酒店康乐部经营管理总结.docx

《酒店康乐部经营管理总结.docx》由会员分享，可在线阅读，更多相关《酒店康乐部经营管理总结.docx（74页珍藏版）》请在淘文阁 - 分享文档赚钱的网站上搜索。

1、酒店康乐部经营管理总结第一章康乐部常识1第二章酒店经理对娱乐服务的管理15第一节娱乐服务质量的内容15第二节员工的素质与娱乐服务境界19第三节娱乐服务特征与服务质量提高的诀窍29第三章酒店经理对娱乐部门人员的管理36第一节对娱乐部门的岗位管理36第二节对编外技师的聘用与管理48第三节对娱乐企业员工的激励措施57第四章酒店经理对娱乐经营收银的管理63第一节娱乐经营结账方式及程序63第二节娱乐部门收银控制70第一章康乐部常识康乐部是为住店客人提供娱乐、体育、健身、声像、文艺、美容等活动场所 的部门；是酒店满足住店客人多种消费需求，吸引顾客，提高酒店声誉和营业收 入的一个重要部门。因此康乐部是现代酒

2、店不可缺少的一个重要组成部分。酒店 给客人提供活动的项目有：音乐厅、音乐茶座、卡拉0K歌舞厅、家庭影院、电 子游戏室、保龄球、台球、网球、高尔夫球练习场、游泳场、机械健身室、桑拿 浴、芬兰浴、美容、美发、化妆等。酒店的康乐项目应根据星级档次的不同和酒店的规模、环境的差别来决定康 乐项目的投资。否则，收不到应有的效果。一、康乐部的地位与作用（一）康乐部的地位(1)音乐厅、舞厅因灯光暗(一般点蜡烛或酒精灯)，服务员要勤巡视、勤观 察，勤为客人服务，多推销饮品。(2)音乐厅、舞厅的客人较复杂，要细心注意客人和设备的安全，若发生情 况要沉着冷静，妥善处理。自己处理不了的要及时报告值班经理及保安部来处理

3、。(3)准备好各种酒水、炸薯片、炸花生米、炸腰果仁或虾片等小食和饮料， 周到地为客人服务。(4)保持空气清新，使舞厅有一个舒适幽雅的环境。2.操作细则.(1)引领客人人厅，拉椅请坐，征询客人要何种饮品，并向客人介绍当天供 应的饮品种类。若同一台有多人时要记清每个人点的饮品。(2)酒吧凭客人票的尾单领取饮品、纸巾、花生或其他小食，上饮品时先放 杯垫后放饮品，然后放小食。(3)客人需购买饮品时，要热情主动地上前站在客人的右边，问清客人需购 饮品的名称、数量，然后到酒吧帮客人买。上饮品的程序同上。(4)上饮品、食品从客人的右边上，左边撤。(5)音乐会、舞会结束时要即刻开灯，客人走后要及时清场。注意检

4、查有无 烟头，收好杯具、食品盛器，收整好酒吧，搞好卫生，待经理或班长检查合格后, 关好灯掣方可离开。八、网球知识(一)比赛方法网球比赛有男子团体、女子团体、男子单打、女子单打、男女双打、女子双 打和男女混合双打.七个项目。比赛时双方占网球场一边，由一方发球开始，运 动员手执网球拍，运用发球、正反拍击球、截击球，变压球、挑高球、放短球、 击反弹球等技术，以及接发球战术、上网战术的底线战术等，努力将球击至对方 场地，如一方击球出界、球落网或让球落地两次后再击，则均失1分。以先得4 分者为胜1局，以先胜6局为胜1盘。每局结束后，双方交换发球。(二)裁判与规则正式网球比赛有13名裁判执法，他们是主裁判

5、1名，球网裁判1名，监督 发球裁判1名和10名边线员。比赛主要规则：1 .发球。比赛从发球开始，发球员站在发球区，用手将球向空中抛起，在球接触地面 前用拍击球。整个发球动作中不得通过行走或跑动来改变原来的位置，两脚只准 站在规定位置不得触及其他区域。每局开始先从右区端线后发球，得或失一分再 换到左区发球。发出的球应从网上越过，落到对角的对方发球区内。发球员第一 次发球失误后，应在原发球位置进行第二次发球。此局比赛终了，双方交换发球, 直到比赛结束。2 .交换场地。双方应在每盘的第一、三、五等单数局结束后，以及每盘结束双方局数之和 为单数时，交换场地。3 .失分。(1)在球第二次着地前未能还击过

6、网。(2)还击的球触及对方场区界线以外的地面，以及固定物等。(3)还击空中球失误。(4)故意用球拍触球超过一次。(5)运动员的身体、球拍，在发球期间触及球网。(6)过网击球。(7)抛拍击球。4 .压线球。落在场地线上的压线球都算界内球。5 .双打发球次序。每盘一局开始时，由发球方决定谁先发球，第二局开始时由对方决定谁先发 球，以后每局发球方轮流发球。6 .双方接发球次序打。先接发球的一方，应在第一局开始时次定谁先接发球，并在这盘单数局里 继续先接发球，对方同样至第二局开始时，决定谁先接发球并在这盘双数局时继 续先接发球。7 .双打还击。比赛中，每一方两名队员只能各击球一次，如两人击球两次，则判

7、对方得分。(三)计分方法网球的团体项目为四个单打一个双打，或两个单打一个双打；男子单打和双 打采取三盘二胜或五盘三胜，女子单打和双打，以及男女混合双打采取三盘二胜。胜一局：(1)每胜一球得1分，先胜4分者为胜一局。(2)双方各得3分时为“平分”，平分后净胜2分为获胜一局。胜一盘：(1) 一方先胜六局为胜一盘。(2)双方各胜五局时: 一方再净胜两局为胜一盘。决胜局计分制：在每盘的局数为6平时，有两种计分法：(1)长盘制：一方净胜两局为胜一盘。(2)短盘制(决胜盘除外，除非赛前另有规定)：先得7分者为胜该局及该 盘(若分数成6平时，一方须尽胜两分)。首先发球员只发第1分球，对方再发 第2、3分球，

8、然后轮流发两分球，直到比赛结束。第1分球在右区发，第2 分球在左区发，第3分球在右区发。第6分球和决胜局结束都要交换场地。九、保龄球知识(一)比赛方法正式的国际比赛，各队派出的男、女选手均不得超过6名。比赛方式是每一 局使用相邻的一对球道，每场必须互换球道。比赛项目男女相同，可分为：个人 赛、双人组赛、三人组赛、五人组赛、个人准决赛和决赛。运动员在比赛中，运用直线球、斜线球、弧线球和钩球等技术，以最佳的进 入角把木瓶全击倒。比赛各项目的计分均以最高分为优胜。保龄球比赛每局为10轮，每轮每人可以掷两次球，击倒木瓶一根得1分， 以此类推，每局结束，得分多者为胜。队员如在每轮掷第一个球时就将10根木

9、 瓶全部击倒称为“全中”，并加掷两个球，该轮得分为10分加后来两球得分的总 和；如果第一个球犯规，掉入沟内，或是将部分木瓶击倒，第二球将木瓶全部击 倒，称为“补中”，也得10分并加掷一个球，该轮得分为10分加后来一球得分 的总和；如果掷两次都未能击倒木瓶就叫做失球。一局10轮满分为300分。（二）裁判与规则保龄球比赛一般设裁判员一人，其主要职责是检查运动员掷球时是否违例和 登记双方分数，如果比赛场地装有违例和得分显示器，可不设裁判员。比赛规则规定：球员在掷球时，必须站在起点线后面，不得超越或触及起点 线，违者犯规，得分无效。掷球动作规定用下手前送方式，违者犯规，得分无效。十、斯诺克（台、桌）球

10、知识（一）比赛方法斯诺克总共用球22个，其中15个红球，6个彩球（黑、粉、蓝、棕、绿、 黄各1个）和1个白球。红球和彩球用来得分。开球前，双方可以通过抛硬币来 决定谁先开球。在开球时，开球一方，可将白球摆在开球区的任何位置，去击打 红球。其后，白球停在什么位置，就必须接着由什么位置打起。每一方必须先打 人一个红球，然后任选一个有利的彩球打。打人彩球后，需将彩球取出重新摆回 其自己的原位点上（即开球前，其所在的位置上）。接着，再打红球，打彩球，如 此反复，直到所有红球入袋。之后，就必须按照一定顺序打彩球，即先打黄球, 再打绿球、棕球、蓝球、粉球和黑球。此时，进一个彩球，台面上就少一个彩球 （不再

11、需要将入袋彩球取出摆回自己的原位点上），直到所有彩球入袋，台面上只 剩下白球，就宣告结束。从开始到所有红球和彩球被击打人袋这么一个过程称为 一局。在整个进球过程，一方如果没有能够成功进球，或者打了一个坏球，此时 他就得让位于另一方打。连续成功进球的过程叫“一杆”。每局的胜负是由双方积分多寡决定，得分多者为胜方。得分有两种途径：一 是靠得球进分，二是通过双方失误罚分而得分。打入一个红球得1分（又可称“1 度”），打入一个黄球得2分，绿球得3分，棕球得4分，蓝球得5分，粉球得 6分，黑球得7分。因此，双方都会尽最大努力，多将黑球打人袋内。在打红球 时，如果白球未能碰到任何红球，就要罚4分；如果误碰

12、了彩球，则按照该彩球 的分数罚分，但是最少都要罚4分。同样，在打彩球时，如果未能打到要打的彩 球，则按照此彩球分数罚分，如果误撞了更高分的彩球，按照高分罚分，最少都 要罚4分。因此在进了红球后，打彩球前，理论上，打球方都要先声明他将要打 哪个彩球。而实践上，如果要打的彩球很明显看得出，则无须声明，但是如果不 明显，则一定要声明，否则自动罚7分。打方一定要先声明，他要打哪个彩球（棕 球、蓝球或粉球）。如果误将白球击入袋，最少罚4分，或者按照白球进袋前最 先碰到的最高分数球罚分。如果白球人袋，接着打的一方可将白球摆在开球区的 任何位置击球。罚分不从受罚方的分中扣减，而是加入对方的得分中。正因为还

13、可以通过对方的失误而得分，所以场上一方如果觉得自己没有进球机会，则会试 图制造“斯诺克”。所谓“斯诺克”，就是造成这样一个局面，使接着打的一方无 法直接打到要打的球，而不得不采取反弹或弧线等高难度球，因而很容易失误而 导致罚分。一场比赛可约定打一局或三局、五局、七局来决定最后胜负。而世界职业锦 标赛的决定则是打三十五局。如果在结束时，双方平分传统的决定胜负方法是： 将黑球留在黑球位上，白球摆在开球区，双方通过抛币，决定谁先打，先将黑球 打入者为胜方。（二）斯诺克一些常见规则及其应用斯诺克的规则非常烦琐复杂，甚至连世界冠军级的大师们也经常不能悉数掌 握。不过，这些规则通常可以在实践中不断获得。下

14、面是一些经常令新手混淆不 清的常见规则。失误球：失误球最少罚分4分，如果失误的球是4分以上的彩球，则按此彩球实际分 数罚分。1 .将球打离台桌面。2 .双脚同时离地击球。3 .白球跳过中间球击打目标球。4 .台面上的球被球杆击球端以外任何物品或身体任何部位所碰到。5 .在出杆时，球杆连续击白球两次以上。.重打球：如果一方打了一个失误球，而使对方处于不利的处境，对方有权要求失误方 接着打。这条规则同自由球规则一样，是防止任何一方有意打失误球从中获利。 不过，在决定让失误方打之前，一定要确信台面上每个球每不存在的机会，而且 要把失误方打球的水平因素考虑在内。无意识救球：在一方打了失误球以后，如果裁

15、判认为这个球应该可以打到，则可以判罚无 意识救球。在这种情况下，得益方可以有以下几个选择权：(1)将球恢复失误球 前的原状，要求失误方重新打；(2)要求失误方在现在的位置上接着打；(3)在现 在的位置上自己打；(4)如果台面上出现斯诺克，自己打自由球。彩球摆位：当彩球袋重新摆回台面时，如果这个彩球原位点被其他球占了，则将这个彩 球摆到当时最高分的彩球空位点上。当绿球进袋后，它自己的原位点被其他球所 占，台面上空出的彩球点有棕球点、黄球点和粉球点，这时绿球就应该摆在自己原位点垂于底边的直线 上，最靠近自己原位点，并且不能够碰到其它球。僵局：裁判认为台面已形成僵局，便会向双方声明，如在几个回合之内

16、，局面再无 明显变化，此局便成为无效，得重新开始。此外，斯诺克还形成了一些特有的规矩：(1)双方通过抛硬币决定谁先开球，但是注意不要在台球桌面上旋转硬币， 以免损坏台布。(2)当对方在打球时，尽量保持肃静，注意不要站在对方瞄准的袋口后面， 或者其他容易影响到打球方的位置。(3)在友谊赛或平时对阵时，场上无裁判。这时，在对方进了彩球后，应该 帮忙将彩球摆回台面，并且主动报分数。(4)当自己打了失误球时，即使裁判没有看出，都应主动声明。(5)要有端正的态度和良好的举止。斯诺克同高尔夫一样，要求参加者具备 高水准的体育精神和绅士风范。第二章酒店经理对娱乐服务的管理第一节娱乐服务质量的内容娱乐企业的经

17、营是一项系统工程，它由接待、服务、管理、营销等过程构成。 娱乐服务深入到整个娱乐经营的各个环节，可以说，服务质量是娱乐企业的生命, 直接影响了娱乐企业的声誉、形象、管理水平和经济效益。一、娱乐服务质量的内容娱乐企业所提供的项目活动主要是用来满足人们休闲过程中的精神需要，所 以娱乐服务质量是指娱乐企业在有形和无形产品的基础上提供的服务，适合和满 足宾客需求的程度。也可以说是客人享用服务时获得的感受和满意程度，即娱乐 企业以娱乐设施，场地活动等有形产品为依托所提供的劳务适合和满足客人的物 质和精神需要的程度。娱乐企业提供的服务适合和满足宾客需求的程度越高，服 务质量就越高，反之则越低。顾客在娱乐消

18、费过程中对服务质量的感受和满意程 度通常是以五个方面为基础的。1 .设施质量指娱乐活动和项目设施的规格和水平。娱乐设施质量应与企业的等级、规模 相适应，包括设施的先进程度、舒适程度、方便程度、安全程度，以及设备的完 好程度。(1)设施性能。首先，设施的性能指标应达到娱乐企业经营服务的要求；其次，在正常使用 的情况下，设施性能应能符合产品设计的寿命。设施的性能是娱乐服务质量的基 本保证，所以在企业规划初期就应对各品牌设施性能的情况进行调查，通过查看设备实际运转情况，了 解此种设备的用户的使用体会，或通过试用来保证其性能的要求。(2)安全和卫生性。娱乐企业使用的娱乐设备无论是桑拿设施、按摩椅，还是

19、健身器材等都应符 合国际或国家的安全卫生标准，设施如在噪音方面要求附带有消声、隔音装置, 在安全方面要求考虑到设备是否有防止事故发生的各种装置，如自动报警、自动 断电、自动停止等装置，设施的安全性是顾客享用娱乐的保证。(3)设施外观和舒适性。设施外观应与娱乐活动项目相协调，符合时代潮流，以高雅、精细、容易操 作为标准，娱乐设施除外观外，更应注意其适用性和舒适性，保持对顾客的长期 吸引力。使用方便。娱乐设施很多都需要顾客亲自参与和使用。所以，应尽可能的采用易学易操 作的设施，提高顾客的参与程度。目前，很多娱乐设施都采用电脑控制，自动性 强，操作简便。2 .娱乐环境质量娱乐企业的外观质量，如建筑物

20、外观，招牌设计，门面装修等可以反映出企 业的风格和档次；娱乐企业内部环境、质量主要是通过提供愉快的娱乐活动，以 及舒适的装饰环境，包括灯光色彩，环境设计等来提高顾客的满意程度的，环 境质量还包括员工、管理者和顾客三者之间的相互友好和谐的人际关系。3 .娱乐项目质量娱乐企业所提供的娱乐项目其质量包括项目的趣味性，项目的新潮程度，项 目的文化品位，以及项目的价格水平等。娱乐项目质量构成了娱乐企业服务的基 础。娱乐项目质量的高低具有一定的客观的标准，顾客能直接感受的娱乐项目的 好坏程度。所以加强娱乐项目质量的管理是提高娱乐服务质量的保证。4 .劳务质量员工对顾客提供服务时的行为表现。劳务质量是娱乐企

21、业服务质量本质的体 现。劳务质量是包括外在服务（服务员素质、服务技能、服务项目等）和经营服务 （安全卫生、服务态度、地位、名声等）两类，这两类服务概括了顾客消费的利益 享受和心理感受，这就是人们以劳务质量来衡量服务质量的原因。劳务质量也是 娱乐企业员工职业道德和团队精神的体现。5 .时效质量是指迅速、正确、有效地为顾客提供服务。由于娱乐服务、生产和销售同时 进行，不可预支，也不可保存，所以抛开时间观念谈服务质量是没有意义的。在 某些情况下，顾客对服务质量在时效方面的需求甚至重于物质和精神方面的需 求。劳务质量、环境质量和时效质量，构成了娱乐服务的功能质量，也称为无形 质量。无形质量的高低在很大

22、程度上依赖于客人的主观感受。二、娱乐服务质量的衡量标准娱乐服务质量是通过一定的形式表现出来的，很多方面只有形式而没有实 物，娱乐服务就不能像工业企业产品那样制订可用仪器检测的标准，而是以顾客 的满意程度为标准。娱乐企业经营的目的就是获取量大的利润，为达到这一目的,只有通过最大限度地满足顾客需要使顾客满意来实现。因此顾客的满意程度成为衡量娱乐企业服务质量的试金石。 娱乐企业提供的服务是由项目（设施）和劳务两部分组成的完美整体，但由于其中 劳务服务的无形性和非量化特点，使得它满足顾客需求的能力和程度完全取决于 宾客的主观感受。1 .建立标准化的作业程序建立标准化作业程序就是把娱乐服务在最大程度方便

23、于顾客的原则下，设计 出来最好的服务程序和方法，明确应达到的规格和标准。标准化首先要确定服务 的环节及工作任务；其次确定每个环节服务人员的动作语言、姿态、时间要求， 以及用具、手续、意外处理、临时要求等，标准化作业能使一些无形的因人而异 的服务工作达到一致，标准化作业能使员工在很短的时间内掌握服务的诀窍，达 到服务的高水平，标准化作业能保持服务质量的稳定。2 .尽量把服务有形化顾客对娱乐服务的满意程度是通过已感受到的服务作评价的。感觉就是现 实，如果顾客对服务没感觉，就谈不上服务的优良，为了使娱乐服务质量具有可 衡量性，在娱乐服务经营过程中，在保证有形部分服务品质提高的同时，应尽量 设法把无形

24、服务部分有形化。把娱乐服务有形化，就是要使其具有可操作性，以保证服务质量的客观性和 可测量性。如娱乐服务往往是娱乐活动同时进行的，我们就应设计出如何热情待 客，殷情服务方面有形化，如通过岗位工作细则，员工行为规范和服务程序等来 完成。3 .建立服务质量控制系统服务质量是服务的性质和性能的集合。服务贯穿于工作内容和服务体系中。 为了保持稳定的服务水平，就必须建立服务质量，控制系统，对包括亲切感、热 情、认真、细腻、准确、接待的合适度、缩短等候时间、清洁卫生状况、安全性 及服务项目的完善性、竞争性等进行评估检查。4 .建立顾客的反馈系统要保持稳定的服务质量，提高服务水准，就必须建立顾客反馈系统，把

25、顾客 的抱怨尽可能减少到零。顾客对服务的抱怨有两种，其一是显在的抱怨，即顾客 指出或者是看出来的不满，或被服务人员发现的不满情绪，这类抱怨只要给予一 定的重视，就容易采取措施补救。另一种是“潜在的抱怨”，即顾客对娱乐服务 的不满不予表示或表露出来，而是以不再光临或以“口传”方式转告亲朋好友。 潜在的抱怨，容易造成失去顾客。所以，应建立一套公平有效的顾客反馈系统。顾客的信息反馈，一方面来自企业的服务人员和经理每天应对工作进行总 结。尤其是应明确改进的地方和方法。另一方面是来自顾客，应主动诚恳征求顾 客对娱乐过程中的意见和建议，或通过顾客的同事、朋友反馈意见。顾客的意见 是娱乐服务的一面镜子，是衡

26、量服务质量好坏的一把尺子。第二节员工的素质与娱乐服务境界一、职业道德素质1 .平等待客、以礼待人娱乐服务的基础是尊重宾客。任何一位客人都有被尊重的需要，尤其是在娱 乐消闲中顾客要求得到放松，让精神得到满足，这都要求得到服务人员的以礼相 待。在娱乐服务工作中应平等、礼貌对待客人，决不能因为职位的高低和经济收入的差异而使客人得 到不公正的接待、礼遇和服务。由于信仰习惯等方面原因，在礼节方面可以有所 不同，但平等待客、礼貌待人是具有共同性的。平等待客，以礼待人作为娱乐服务的道德规范,就是尊重客人的人格和愿望, 主动热情地去满足客人合理的需要。只有当客人生活在平等的、友好的气氛中， 自我尊重的需求得到

27、满足，服务才能发挥效能，可以平衡主客之间的关系，也可 以缓解客人心理上的某些消极因素。在提供以礼待人的服务中，还应注意礼貌待客的延续性，让客人感到一种和 谐、礼貌的氛围。因此。对于任何一位客人来说，娱乐企业都需要提供表里如一 的礼貌服务，以取信、取悦于客人、满足其自尊和平等的需求。2 .方便客人、优质服务娱乐服务必须是为满足客人的需求而进行的，方便客人可以说是娱乐经营和 服务的基本出发点。一切为客人的方便着想，提供客人满意的服务，这不仅是高 标准娱乐服务的标志，更是职业道德的试金石。现在，愈来愈多的娱乐企业为适 应、方便客人娱乐的需要，精心安排服务设施，设计服务项目和提供多功能服务,在酒店的众

28、多部门中，康乐部是现代酒店一个新兴起的部门，按照中华人民 共和国国家旅游局旅游涉外饭店星级评定标准中规定，涉外星级酒店必须具备 一定的康乐设施。在改革开放的十多年来，旅游酒店及时地引进了 “康乐”这一有益的新观念。 一些中外合资的大酒店都设立了康乐中心或成立了康乐部。如上海的希尔顿饭 店、新锦江饭店、喜来登饭店、华亭宾馆；北京的长城饭店、丽都假日饭店；广 州的白天鹅宾馆、中国大酒店等四、五星级宾馆、酒店都具有较完备的康乐设施, 其他一些涉外酒店不同程度地也有自己的康乐设施。为客人增加了服务项目，也 增加了酒店收入。有些酒店的康乐部可以每年为酒店带来上千万元的收入，其利 率甚至可高达60%。按照

29、旅游酒店星级评定标准来看，康乐是涉外酒店不可缺少的先决条件，不 具备较好、较完备的康乐设施的旅游酒店，无论在其他方面如何优越都不是较完 善的涉外酒店，或不予评审等级。由此可见，康乐部是涉外酒店不可缺少的一个 部门。（二）康乐部的作用由于现代意识日益被人们所接受，无论是旅游者和旅游酒店对康乐的意义都 有了深刻的认识，因此，它的重要作用也日益显示出来。首先，顾客对它的需求越来越大。有些人甚至把康乐作为生活中不可缺少的 内容。据不完全统计，旅游酒店所在地区有70%的年青人喜欢到这些酒店的康 乐中心去玩乐。而对于那些住宿的客人来说，康乐也是必不可少的活动之一。不少旅游者在旅游的日 程中，不管严寒酷暑总

30、是把参加酒店的康乐活动列人自己的日程安排，这是一种 新的生活观念，体现了顾客对康乐项目产生了强烈的欲望，这一趋势，无疑是酒 店提高效益的良好市场。其次，康乐部的设置已不单是为评星级而设的。康乐在整个旅游酒店中的作 用越来越显示出来了。不少旅游者常常就是选择某酒店的康乐设施完善，或对某 一次活动感兴趣而投宿的。康乐设施的完善与否，康乐器械的现代化程度和先进 性，都会吸引着众多的顾客，越来越受到旅游者和公众的青睐，酒店的经济效益 就收到了满意的效果。很多旅游热点的酒店，康乐部的经济收入在整个酒店带来 力图创造一种“宾至如归”的环境气氛。任何服务标准都是相对的，方便了客人，客人满意才是最根本的标准。

31、娱乐业的本质就是服务，服务的对象是每一位客人，客人永远是第一位的。 在体现方便客人，优质服务的道德规范中，不仅要满足客人浅层次的娱乐活动的 需要，还要注意客人的需求动态和需求趋势，以更好的服务满足客人高层次的追 求享受和愉悦精神的需要，只要客人的要求是正当的，我们就没有理由不提供服 务。3 .清洁卫生、保证安全安全是人的基本需要，也是客人外出消闲迫切要求得到保障的需求。在娱乐 场所尤其是相对封闭的KTV等，加强保卫措施，完善防盗、防火设施等，都是为 保证顾客安全所必须的。在娱乐消费过程中，一些娱乐项目直接与客人皮肤接触，客人要求在一个清 洁、安全的环境里休闲娱乐，这是最基本的正常的心理状态。清

32、洁能使人产生一 种安全感、舒适感，它能直接影响客人的情绪。4 .公平守信、合理盈利服务和赢利不是对立的，任何一家娱乐企业如果不顾信誉，以不正当手段获 取短期利益，降低服务水平，那么，这家企业决不会有良好的企业形象和良好的 经济效益。现在把公平守信、合理盈利作为娱乐业职业道德的规范，就是要把企 业的经济利益与社会效益结合起来，本着向社会负责的态度，讲求公平，恪守信 誉，合理盈利，摒弃不顾信誉、片面追求盈利而降低产品质量和服务质量的行为。5 .忠于职守、洁身自好忠于职守。这是娱乐企业人员在履行职业活动时必须遵守的行为规范。娱乐 企业的职业特点决定了服务人员的权利和义务在于服务于顾客。在服务岗位上不

33、 可有稍微的懈怠，怠慢了客人就意味着失职。娱乐业服务人员应明确自己的工作 范围，明确自己的责任和义务，在服务岗位上，尽自己的最大责任，服务于顾客。 娱乐业服务人员不仅要忠于职守，还必须洁身自好，不自己使用娱乐设施，抵制 不正当要求诱惑，都是道德规范的体现。6 .团结协作、友善服务团结协作，全面周到地为客人负责，保证全过程的服务质量，应是服务人员职业道德规范的一个重要方面。，同时，在为客人的服务中，不仅需要团结协作的整体意 识，还需要有良好的服务意识和服务技能，热爱本行、钻研业务，这也是服务人 员职业道德的基本点。友善服务建立在服务人员良好的工作态度和工作兴趣的基础之上。如果服务 人员缺乏工作兴

34、趣或工作态度不好，会使服务无序或出现尴尬情形，以至伤害顾 客感情。因此，服务人员一方面不要妄自菲薄，视自己的工作低人一等，另一方 面也不要看作无所谓，马虎大意，而应牢事树立起职业意识。服务人员养成热爱工作和生活的态度可以从中享受到人生的乐趣。服务人员 友好、愉快、礼貌、热情、灵活的服务，反映了他们与人交往的水平，展示了服 务员的精神面貌和道德水准。这也是服务人员必备的素质。一个热情友好、充满 活力的服务人员用乐于助人的态度去接待顾客，会赢得顾客的尊敬和喜爱。总之, 服务员要有礼有节，不卑不亢。服务人员提供一流的服务是建立在真正乐于为客人服务的态度基础上的，礼 貌是使顾客囊意的前提。对大多数到娱

35、乐企业消费的客人来说，或者是为了款待 朋友，或是为享受高雅的服务。服务人员礼貌、细致、热情的服务会在很大程度 上满足客人的各种要求欲望，使顾客感到像在家里一样，甚至在这里觉得更能满 足自己，顾客来到娱乐企业就有一种归属感。绝不能给顾客一种排外、欺生的感 觉。建立顾客对服务员的信赖感，有赖于真诚的服务态度。总之，良好的道德素 质不仅要求我们提供一流的环境，而且要求提供一流的服务。二、仪容仪表一位优秀的娱乐企业服务员，在基本的仪表方面要做到以下几点：舒展地伸展脊梁，充满希望，精神百倍。压下下巴、挺直脖颈。闭嘴，上下牙齿合拢。眼睛要炯炯有神，不得神情慌慌张张，瞪着一幅发呆的眼睛。把力量用在下腹，要进

36、行腹式呼吸。走路时上身不得下弯，要有力量而带节奏地行走。感情不能外流，情绪要稳定。这样既展示了自己的庄重大方，又体现了对客人的尊重。1 .服饰大方整洁从服务工作的需要出发，服装的规范准则是“大方整洁”。大方，是指穿出 来得体、合身、适宜操作；整洁，是指服装平整、挺括、干净、清洁。要实现“大 方整洁”这一规范，需要具体做好的有以下基本要求。头发：要将头发梳理整齐，保持干净，必要时需要戴帽，不要仿效流行式 发型。男子要定期理发，适当使用发油，发油以香味较少者为宜。面部：女子面部化妆要清淡，口红淡薄，不要画眉涂眼，不要浓妆艳抹。 应保持朴素优雅的外表，给人以自然美感。尽量不要使用香水。男子胡须每日必

37、 刮。手指和指甲：指甲要经常修剪、清洁，服务前应将手洗干净。女子除涂无 色指甲油外不得使用其它化妆品。戒指和手表：手指和手腕为客人最注意的地方。戒指、手表及时髦的首饰 不宜佩戴，除结婚戒指外。衬衣和领带：衬衫要烫平，特另u要注意领子、袖口及衣扣，不能有褶皱、 破损，颜色最好是白色。穿易吸汗的汗衫，不要让汗水渗出上衣。汗衫、衬衫应 每天换洗。领带整洁、挺括。制服：工作时要穿统一整齐的制服。裤子要显出裤线。围巾、帽子要保持 良好状态。不能折皱、破损。2 .着装适应工作服务人员应根据自己的岗位角色来着装。适应身分的着装规范还应适应职 业。适应工作就是方便工作，是指我们不能因穿戴对工作有影响。不穿华贵

38、奇丽的服装。穿上华贵奇丽的服装担心弄脏弄皱，不敢大胆、泼辣工作，同时穿戴华贵奇 丽在心理上拒顾客于门外。不穿松散长大的服装。服装松散长大一般为休闲服，不适合工作场合，穿戴松散影响自我形象，工 作起来碍事、易出事故，顾客会认为我们工作态度不严谨、拖拉、效率不高。不穿瘦窄紧凑的服装。穿上这种服装制约四肢、身体各部位的自如活动，不能放开手脚工作，也会 因大幅度活动频繁把衣服扯裂而放弃某些工作环节。不穿过于性感的服装。娱乐场所男性不能穿背心或生殖器鼓突的紧身裤上岗；女性不能穿大腿外露 部分太长的裙子、透明的可以看到肤色胸乳的衬衣或乳房、胸脯、臂部弧线突出 的紧身衣、健美衣上岗、过于性感给人留下轻浮、庸

39、俗的感觉，直接影响工作。3 .注意个人卫生个人卫生是形象完美的一个标志，个人卫生是由他人的心理感受提出规范标 准的，它来自视觉、嗅觉、感觉三个方面，即身体要实现视觉卫生、嗅觉卫生和 感觉卫生。视觉卫生。就是他人看得见的卫生。在他人视线内的身体部位、身体装饰物、身体动作 等的卫生。 身体暴露的部位主要有脑袋、脖子、手等，要求勤理发、勤洗脸、勤刷牙、勤刮胡须、勤洗 手、勤剪指甲等，不能蓬头垢面、黄牙浓髭、一脖尘灰、满手污秽。 身体装饰物主要指衣帽鞋袜之类，其卫生要求是：不穿肮脏的衣服，不穿缺少纽扣的衣 服，不穿刮破撕裂的衣服，不穿鞋跟磨掉、表面皱裂的皮鞋等。 身体动作在服务中每个动作都要力求高雅、

40、美观而富有表现力，但是，动作不能做得 过分，幅度一般：不宜太大，太大了显得太露，不含蓄，也就不美了。嗅觉卫生。娱乐企业服务员必须注意个人卫生，杜绝身上异味。能够散发异味的部位主 要有鼻腔、口腔、腋下、裆下、脚下及汗液等。患有鼻炎、脯齿和消化不良症者 的呼吸、说话时会散发出讨厌的气味；而狐臭、身上有浓疮、痔疮、汗水的气味、 裆内不清洁异味及汗脚的臭味，在娱乐服务的近距离内交际能够嗅到。娱乐服务人员对身体不洁引起的异味应多洗澡，经 常换洗衣裤鞋袜，严禁体臭上岗。感觉卫生。服务人员的服务举止，通过客人的思维、想象、联想就会做出卫生判断。身 体易引起的感觉不卫生有：上厕所归来不洗手又开始服务；抠过耳朵

41、、鼻孔、脚 丫的手去为顾客服务；嘴里叼着香烟手里在工作等，都会在客人心理上引起不卫 生的感觉。4 .保持端庄的仪态娱乐服务人员应有端正的仪表，给人优美的感觉，端庄的仪态，首先讲究坐 姿。坐要端正、舒雅、自然、大方；其次，讲究站姿。优美的站姿，是腰直肩平, 下巴微收，头、颈、腰成一直线，双脚略微分开，双手自然地放在身体两侧，可 略有变化，即“站如松”。同时，要注意男女两性站姿不同审美标准。女性应是 亭亭玉立，文静优雅，男性应是刚劲挺拔，英姿稳健；其三，讲究行姿，也指步 态。给人以美感享受的行姿。当然，步态要注意男女两性的不同。男性走路以大 步为佳，女性走路以碎步为美。男性应步态稳健，显示出刚强、

42、雄健、英武、豪 迈的男子风骨美；女性应步态自如，匀称轻柔，显示出端庄、文静、温柔，典雅 的女子窈窕美。5 .正确使用眼神眼睛是心灵的窗口，眼神是一种无声的语言，它那种传情达意的效果，有时 甚至胜过语言而使人心领神会。一个人的眼神能表达各种意思，人的内心活动、 微妙的情绪变化，以及不可名状的思想意识，无不通过眼睛透射出来。因此，注 意交际中人、自己的眼神，是巧妙地运用体态，塑造交际美形象的重要手段。因此，在服务过程中，人们应该注重自己神情的表现，注重眼神的表现力。6 .真诚的微笑真诚的微笑是人生交际的无价之宝，也是娱乐服务中强调“微笑服务”，能 使顾客盈门，生意兴隆。人们之间只要真诚微笑相处，微

43、笑之花永远开在脸上， 那必定是永恒的美感形象。微笑是人际交往中最简单、最积极、最容易被人接受的一种方法。微笑代表 着友善、亲切和关怀，是热情友好的表示，微笑能给人以善良、热情、谦和、亲 切、愉快和温暖的感觉。微笑是人们文明礼貌和良好修养的具体象征。它展示着 一个内心世界的美，也表现着对他人友善的情感，给人的感受永远是暖融融的和 煦春风。微笑还能给人以美的享受，振奋精神，改变情绪。微笑是合作心理的反 应，是快乐、轻松和自信的标志。客人总会被诚恳和大方、积极主动的微笑面容 所感染，从而改变固执的态度和不良的情绪，产生舒服的感觉。只有从心底发出的真诚微笑，才是人际交往中最温暖、最富美感的形象。7 .

44、避免不良举止在娱乐服务中每一个动作都要力求高雅、美观、富有表现力。不得体的举止 不仅会使客人产生误解，引起麻烦，而且，还会让客人鄙视。不得体的举止具体 表现如下：在客人面前，拉拉扯扯、手舞足蹈。在客人面前，拍拍打打、拉头拽耳、过分亲呢，或敞胸袒腹。另外一些不 良举止会让客人反感，甚至讨厌。对客人胁肩谄笑、挤眉弄眼、忸怩作态等动作。随便动用客人的东西，对客人的物品大惊小怪，摸摸捏捏，不仅令人产生 不快，而且显得缺乏见识。在服务场所大声喧哗或毫无顾忌。大声吭唱流行歌曲，势必招人轻蔑。坐着或站着都习惯抖动腿的动作，尤其当着客人的面，它会使个人形象在 客人眼里一落千丈。当着别人的面前伸懒腰、挖鼻孔、揉

45、鼻尖、打哈欠、剔牙缝、喷烟圈，不 仅是不礼貌的举动，而且是没有教养的表现。不加控制的张着大嘴狂笑，会令人毛骨悚然。脸上老是挂着毫无意义的傻 笑，会使人感到一种莫名其妙的不安。三、服务技能娱乐服务人员所担任的是使顾客在物质上和精神上得到满足的服务角色。服 务员一定要以客人的感受、心情、需求为出发点来向客人提供服务。服务人员的 角色包括两项内容，一是服务人员执行企业的规章制度，履行岗位职责，行使代 表企业主人的角色。服务员的一举一动，一言一行，仪容、仪表、服务程序、服 务态度等方面都影响到企业的形象和声誉。向顾客提供的服务产品、情感产品、 行为产品和环境软产品时，会受到服务人员的心情和技能的影响。

46、如果服务人员 的精神处于最佳状态，会产生一种客人最为满意的优质服务产品。二是服务人员 要站在顾客的角度去考虑所应提供的服务，即将心比心，提供顾客所需的热情、 快捷、高雅的服务。1 .熟练的沟通能力娱乐企业客人消费项目多，时间持续长，需要进行准确、迅速的信息沟通， 确保客人消费单据的及时传送，同时提高自己的口头表达能力，能与顾客有效的 沟通和交际，并引导顾客进行消费。2 .解决问题的能力服务人员应具有对紧急事件或突发性事件从容不迫的处理能力。当出现突发 性事件时，往往某些服务员是措手不及的。这能反映出服务员是否具有沉着冷静, 遇事不慌不乱的能力，比如歌舞厅中的娱乐设备在营业前是完好无缺的，可在营

47、 业过程中出现了问题，像音响的音质音调，录像屏幕上下跳动，模糊不清等，诸 如此类的问题出现时往往有些顾客会表现出不满意，这时候服务员就要尽快尽可 能地出来解决，做到既能平息顾客的纷乱，又不损坏企业形象，在较短的时间内 使工作恢复正常。3 .专业技能娱乐企业的服务，服务人员都必须是具有一定的专业技能。球类（包括保龄球、台球、壁球等），健身的服务员要掌握各类健身运动器 械性能、特点及玩各类球的技巧，了解球的起源与发展，通晓比赛规则。能够对 一些小故障自行排除解决。卡拉0K、歌舞厅DJ房音控人员必须持有专业上岗证，熟练掌握打灯、打 碟技巧，能自行排除机房内设备的一些简易故障，能根据客人特点，调好音阶

48、。 熟悉市场上流行曲目，能引导客人度过一个愉快的夜晚。美容、美发师必须持有相应等级证书上岗，他能根据不同客人的具体情况, 娴熟地运用技艺，为客人提供美发（美容）服务。桑拿房、游泳池的服务员还应基本了解诸如过滤机、循环泵、加热泵等设 备的性能、结构和使用须知，能排除一般性故障。推拿理疗师等岗位也必须经过专业培训，持有相关机构颁发的上岗证才能 上岗。四、员工素质与服务境界境界主要侧重于说明主观感受，感悟的深度和层面。服务的境界也指服务者 因被服务者主观感受达到的层面及深度。把“服务境界”这一概念涵括的标准运 用到娱乐业，可作为衡量服务质量，整体经营层次，经营效果的一个客观准则。娱乐服务的本质是人际服务，因而要谈到娱乐服务的境界，便不能回避服务 人员的个人素质，处世人生观等人生境界的问题。服务人员的素质