淘宝网店金牌客服《售前、售中、售后客服》专业综合知识考试题与答案.docx

《淘宝网店金牌客服《售前、售中、售后客服》专业综合知识考试题与答案.docx》由会员分享，可在线阅读，更多相关《淘宝网店金牌客服《售前、售中、售后客服》专业综合知识考试题与答案.docx（32页珍藏版）》请在淘文阁 - 分享文档赚钱的网站上搜索。

1、淘宝网店金牌客服售前、售中、售后客服专业综合知识考试题与答案一、单选题1、交易成功后(D)天内，在使用商品过程中，发现商品 有质量问题或无法正常使用，可申请售后。A. 15 天 B. 7 天C. 10 天 D.30 天2、节庆活动，店铺周年庆等活动属于BA.店外活动B.店内活动C.天猫官方活动D.淘宝官方活动3、以下选项中不属于老客户维护的是?BA.发货关怀B.讨价还价C.签收关怀D.使用关怀4、微信营销不属于下.面哪种营销方式?DA.互动营销B.主动营销C.老客户营销D.营销策略5、评价作出后的(A)天内可以作评价解释。A. 15 天 B. 3 天C. 30 天 D. 10 天21、小刘是一

2、个宠物食品天猫店铺的客服，顾客反馈购 买的宠物鸡肉条少发了一斤，小刘应该如何处理？不定项 选择题（ A D）A.安抚顾客然后让顾客查看商品包装，如果包装完整, 与仓储核实是否少发，如果少发，立刻补发给顾客并且致歉B.安抚顾客然后让顾客查看商品包装，如果包装完整, 说明没有在物流过程中丢失商品，顾客可能是想利用少发敲 诈，拒绝补发C.安抚顾客然后让顾客查看商品包装，如果包装完整, 与仓储核实是否少发，如果少发，强行支付宝退款给顾客D.安抚顾客然后让顾客查看商品包装，如果包装不完整, 让顾客拍照并且核实少件商品后，安排补发，最后与快递协 商少件赔偿22、小宇是一家店铺的售后查件客服，经常有顾客咨询

3、为什么没有收到产品或者物流信息有误，下列哪个做法是错 误的？不定项选择题（ ABC）A.告知消费者快递的电话号码，让消费者自己催促即可B.不查询任何信息，根据经验判断直接告知顾客等待即 可C.告知消费者，物流属于第三方合作，不在自己能力可 控制的范围内，让消费者耐心等待，如果实在着急，就让消费者自己投诉物流公司D.先根据顾客提供的订单号帮助顾客查看物流情况，是 否屈于物流异常，如果是物流异常，则安抚顾客帮助顾客跟 进，如果不属于异常，安抚顾客让耐心等待23、李明是一家店铺的客服，经常有一些顾客在确认订 单的环节咨询关于发货时间的问题，作为李明应该如何回复 顾客？不定项选择题(A D )A.亲，

4、我们每天的订单处理工作量比较大的，一般是当 天晚上比较迟了才开始处理，所以，大家的货都是第二天发 走的B.亲，我们每天的订单处理工作量比较大的，一般都是 一周之内发货的哦，如果您等不及可以申请退款哦C.亲，我们每天的订单处理工作量比较大的，不确定发 货时间哦，所以亲耐心等待哦D.亲，我们每天的订单处理工作量比较大的，根据淘宝 网规定，我们都是在付款后48小时之内给亲亲发货的哦24、小夏是家天猫电器城店铺的售前客服，顾客会经 常问到关于发票的问题，作为小夏应该如何回复呢？不定项 选择题(A D )A.我们可以给您开正式开票的，不过需要您下单的时候, 留言给我们，不要忘记了哦B.我们可以给您开正式

5、发票的，不过需要您下单时补缴 税费哦C.我们可以给您开正式发票的，不过需要您收到货物后 联系我们，我们把发票给您邮寄过去，但是发票的快递费需 要您承担哦D.我们可以给您开正式发票的，不过现在发票用完了， 等卜.个月领了发票不给您哦25、小何是XX专营店的售前客服，在接待消费者购物 咨询的时候，他应该要注意哪些事项？不定项选择题 (ABCD )A.不要回复的太慢，当顾客有购物欲望的时候都是很急 迫的，所以等待的耐心很少B.不要一直用自动回复，如果是接待量比较大的时候, 客服应该每位顾客轮流回复一句，而不要盯着以为顾客一直 回复，让其他顾客等待C.态度不能傲慢冷漠，也不要使用不恰当的表情让顾客 反

6、感D.不使用刺眼的字体颜色让顾客看上去不舒服26、活动时候顾客关注的问题都是哪些方面的内容ABDA.产品情况B.物流情况C.售后情况D.纠纷情况27、产品手册内容包括哪些ABCDA.品牌，款式B.图片，价格C.尺码，颜色D.数量,材质面料28、店铺里包含的活动有哪些ABDA.满就送，满就减B.搭配套餐，搭配宝C.店铺VIP淘宝VIP D.限时折扣,优惠券红包29、下面属于产品知识范畴的是ACDA.规格型号B.风格潮流C.材质面料D.功效功用30、产品知识要素包括ACDA.品牌属性B.风格人群C.特性卖点D.品类结构31、常见的老客户营销有ABA.微博B.微信C.直通车D.钻展32、对店铺不利的

7、评价，F面客服所作的评价解释，不 恰当的有ABCDA.”交易成功后，顾客无理要求退款部分货款，因店铺 没退顾客给了差评，客服A公布了顾客的个人信息，指责顾 客讹诈货款。B.顾客在评价中写衣服尺码标注不准确，收到的衣服比 标的尺码大，客服B解释：描述中的尺码说明为手工测量:, 可能有2、3cM误差，属于国家标准误差范围内。C.顾客在评价中写到快递速度慢，且服务不好。客服C 解释快递公司不是他们开的，所以干涉不/快递公司的事, 请买家多担待。D.顾客在评价中写到东西还不错，就是价格太贵了。客 服D解释一分价一分货，要便宜，去别家买。33、品类结构可以由哪几个部分组成ABCDA.爆款B.促销款C.新

8、款D.利润款34、卖家怎样挖掘自己的潜在顾客?ABCDA.”客服搜集顾客需求信息，创新产品”B.客服解答顾客疑问时做好资料汇集，找出集中性问题 改进产品性能C.参加淘宝官方等营销活动D.采用邮件、微博等SNS营销方法35、老客户对店铺的作用是ABCDA.提升回头率B.提升DSR动态评分C.提升客单价D.提升店铺口碑三、填空题1、网上购物过程中，通常顾客会经过搜索一一点击一 -（浏览）（询单）等几个步骤，最终凭自己对产 品以及店铺的感受决定是否下单购买。2、客服岗位的职责由客服岗位的（工作内容）以及 客服岗位的（责任范围）两部分组成。3、客服岗位的工作内容又分为（工作任务）和（辅 助性工作）两个

9、部分。4、客服岗位工作内容中解决顾客问题是指从专业的角 度，为顾客解决（商品问题）、（物流问题）、（支付问 题）等在交易过程中遇到的各方面的问题。5、千牛是客服人中使用的最重要的工具，干牛不仅具 有（聊天接单）功能，而且具有强大的（插件）功能。 通过千牛，客服人员可以进行（交易管理）、（商品管理）、 （评价管理）、（物流管理）等操作。6、手机版r牛在手机屏幕卜.的按钮由左至右分别是（工 作台）、（消息）、（聊天）、牛吧以及我的。7、商品（如实描述）以及所售质量承担（保证）责任是卖家的基本义务。8、（接待顾客）是客服人员的主要工作，也是最重要 的工作。9、在线客服的接待工作，看起来觉得漫长，实际

10、上总 结下来，只有16个字：（迎接问好）、（疑问解答）、（产 品推荐）、（促成订单）o10、在线客服和买家沟通后，联系买家进行催付时，一 般可以有三种工具可以选择，它们是（干牛）、（短信）、 （电话）o11、在网络交易中常用的关系方式有：产品与产品的关 联销售、（产品与活动）的关联销售、（顾客与顾客）的 关联销售。12、按照客户对待产品的态度，可将客户分为（忠诚客 户）、（品牌转移客户）、（无品牌忠诚客户）。13、目前，主流的电子商务网站平台分为:（B2B）、（B2C） 及（C2C ）3 类。14、（易拆封）、（无损商品）及（礼貌提示）是商品打包的 基本原则。15、微信营销主要有两种类型，（微

11、信个人营销）和（微 信企业营销）。16、B2B （Business to Business）即（企业与企业之间 的电子商务）。17、商品质量指（商品的适用性，即商品的使用价值）。18、商品体积规格主要包括（商品容量）、（商品长度）和 （商品重量）等3个方面。19、 RFM分析是一种比较简单的客户行为分析方法,含（最近一次消费（Recency）、（消费频率（Frequency）、 （消费金额（Monetary） ）3个指标，用于劝客户购物行为进 行综合分析。20、综合评分包含多种因素，如（人气）、（销量）、（信誉）、（价格）等都属于综合评分的范畴21、聚划算作为淘宝网非常火爆的营销平台，具有（引

12、爆流量）、（带动关联营销）、（拉动品牌推广）、（累积客户）、 （打造爆款）等多重作用。22、客服岗位的工作内容一般可分为（工作任务）和（辅助性匚作）两部分。23、综合评分包含多种因素,如（人气）、（销量）、（信誉）、（价格）等都属于综合评分的范畴24、单转化率，是指（消费者进入店铺后，通过咨询客服后完成的商品交易的情况），即（经过咨询客服后卜单成交 的消费者数与询问的总消费者数的比例）。25、退款率是指（店铺在近30天成功退款笔数占近30天支付宝交易笔数的比率）。26、户等级的划分主要依据两大类，即可（量化的客户价值）和（不可量化的客户价值）。27、网店数据主要包括（网店DSR值）、（纠纷率）

13、、（退款速度）、（客服询单转化率）和（客单价）等。28、好的客服可以提高客户的（购物体验），客户在与客服交流的过程中，客服通过耐心地（询问）、认真地（倾听）, 主动为客户提供帮助，让客户享受良好的购物体验。29、网上开店每一种商品的竞争都是这么激烈，价格也 是差别不大，那么差的是什么，一个是（商品的品质与价格）, 另一个重要的内容就是（服务水平）。30、俏售产品：根据自己掌握的（产品知识），结合客户的（自身需求），运用适当的销售技巧，做到成功销售，把对 的商品卖给对的人。31、网店客服人员只具备基本的工作技能是远远不能满 足其工作需求的。作为一名合格的网店客服，还需要具有更 加丰富的（知识储备

14、），以及（熟练的操作技能）。32、接待客户是客服人员的主要工作，也是（最重要的 工作）。在与客户的沟通中，客服人员获取客户需求，从而 进行（精准推荐），最终促成订单成交。33、盲目推荐的在线客服，同样因为（工作技巧不得法）， 经过一系列推荐过程后，客户依然我行我素，只买自己需要 的。34、关联销售除了可以提高客单价外，还可以提高（转 化率）、降低推广成本、增加产品曝光率，以及（测试产品） 等，所以面对这环节，个优秀的在线客服绝不会掉以轻 心和轻易放弃。35、在促成订单流程中，客服会经常遇到客户（进行议 价）、（索取赠品）、（产品真伪识别）等情况；同时，店铺是 否拥有完善的（售后服务保障制度）和

15、安全快速的物流运输 等方面，也是在此流程中客户所普遍关注的。36、在促成订单的最后环节，在线客服还可以就客户对 （物流运输产生的疑虑）加以明确，告知客户店铺与多家物流 公司合作，在条件允许的情况下，可以按照客户的喜好来优 先选择物流。37、（沟通）是了解和满足客户需求的重要途径。（倾听）可以获取信息、发现问题，客服人员只有认真沟通，知道客 户需要什么样的帮助和服务，客户的不满和抱怨在什么地方, 才能对症下药，解决客户的问题。38、（鼓励）客户多沟通，客服人员多多掌握有用的信息。 注意客户（询问的方式），有时候因为某种原因，客户不愿意 把他的需求直接表述出来，而是委婉地透露，这时就需要客 服人员

16、去发掘客户的真实需求。39、问答式的对白只有在审问犯人时才是最有效的，客 服人员要走出服审问客户）”的困境,就必须学会（倾听）。 客户自发讲述事情经过的时候，客服人员要注意仔细（倾听）, 客户的话语中会包含很多有价值的信息。40、只有站在（客户的立场上），从客户的角度出发，客 服人员的倾听才会更有效、更到位。客服人员在倾听时要抛 弃自己的主观成见，换位思考，设身处地地为（客户若想）。41、沟通是（双向）的，客户中什么样的人都有，素质、6、什么是店铺危机?下面描述错误的选项是?DA.店铺面临被顾客投诉B.店铺面临被扣分C.店铺需要赔偿顾客D.店铺没有交保证金7、买家办理退货后，客服应该怎么处理?

17、DA.提醒顾客在网上填发货单B.收到货后检查登记并办理退款C.收到货后联系顾客推荐新款D.以上处理方法都可以8、中差评在评价作出后的(C)天内可以修改，逾期将不 能再更改。A. 15 天 B. 3 天C. 30 天 D. 20 天9、买家收到货后觉得衣服颜色不喜欢，要求退货，客 服此时应该怎么处理？(卖家有参加7天无理由退换货)DA.以无质量问题回绝顾客B.要求顾客承担寄出运费C.要求顾客承担寄回运费D.告知顾客需保证产品不影响二次销售才能办理退货 10、对恶意评价，要做好评价解释的原因是?AA.证明此评价为恶意评价，避免影响该产品销售个性、修养等都有差别，遇到好的算幸运，遇到另类的可以 引导

18、却无法左右，唯有（做好自己），（热情有度），不卑.不坑， 不断积累总结经验，练就自己良好的素质与沟通技巧，才能 在生意中多一点游刃有余。42、为客户服务不仅要（为客户解决问题），而且要给客 户（愉快的心情），使客户在这个购买活动过程变成一个享受 快乐的过程。43、客户对于网上购物活动的参与程度和积极性，很大 程度上在于对客户的（尊重程度）。只有动机出于对客户的信 任和尊重，永远真诚地视客户为朋友、给客户以“（可靠的 关怀）”和“（贴心的帮助）*才是面对客户的唯一正确心态， 才能羸得客户。44、当客户有某种需要后，还要具体了解我们能否满 足他们的需要。客户一般不会在自己还不了解产品时就购买, 这

19、也是决定（进入成交阶段）的基础。45、“急于求成”反而会“（欲速则不达）”，与客户达成 交易要等待适当的时机。每一次的洽谈也有高潮和低潮之分, 如果没有能够在这个高潮中与客户达成交易，那就应该争取在下一个高潮中尽量与客户达成交易。但不要为了（达成交易）而做出太大的让步,这样反而更容易引起客户的怀疑,从而影响到最终的销售。46、客户异议表现在多方面，如（价格）异议、（功能）异 议、（服务）异议、购买时机异议等。有效地排除客户异议是 达成交易的必要条件，一个有经验的卖家面对客户争议，既 要采取不蔑视、不回避、注意倾听的态度，又要灵活运用有 利于排除客户异议的各种技巧。47、客服人员在说服客户的时候

20、，最重要的是取得他的 信任。只有客户相信客服人员之后，他才会（正确地）、（友 好地）理解客服人员的观点和理由。48、有的客户在店主时商品进行了解释说明后，仍然优柔寡断，迟迟不能（做出购买决定）。对于这一类客户，店要极具耐心并多角度地强调商品的特征。在说服过程中, 店主要做到有（根有据）、（有说服力）。49、大部分卖家售前准备（面面俱到），售中服务（完美 无瑕），售后服务（_聊胜于无），恨不能交易完成后和消费者 永无关系。这种思维做电商是注定没有前途的。未来的电手 商务市场，（售后服务）注定是市场营销的重要环节，是电商 发展的生命所在。50、从品牌层面看，好的（售后服务）是维护消费者对品 牌价值

21、统一认识的重要措施。品牌价值二产品价值+体验价值 +消费者感知价值。51、在电子商务交易过程中，如果客户产生了不满意的 体验。一般来说，首先想到的是在线售后客服，这时，（售 后服务）就起到了至关重要的作用。52、当交易出现纠纷，采取（积极主动）地方法来处理问 题往往可以息事宁人，并且还可能获得客户的赞誉。而加入 到（消费者保障计划）的卖家需要更加重视这一点，如果没有 很好地处理交易纠纷，淘宝网可能会使用冻结的保证金来对 客户进行先行赔付。53、要善于利用阿里旺旺的表情营造一个轻松愉快的（对话氛围）。卖家有时会遇到一个人接待几个客户甚至I几个客户同时咨询的情况,感觉忙不过来，这时要给客户说明情况

22、，不要不回复或者很晚才回复客户，让客户等很久，这 都是（不礼貌的），是对客户的不尊重。54、（客户关系）是指围绕客户生命周期发生、发展的信 息归集。（客户关系）的核心是客户价值管理，通过“一对一” 营销原则，满足不同价值的个性化需求，提高客户忠诚度和 保有率，实现客户价值持续贡献，从而全面提升店铺盈利能 力。55、研究表明：网店吸引新客户的成本至少是留住老客 户的成本的8倍,而老客户几乎创造了店铺的80%的收入和 90%的利润，因此，店铺应该把有限的资源放到重点客户的 （关怀和维护）上，仔细分析他们的需求。56、商家对自己的货源一定要清楚，要向客户保证自己 的（商品质量等级），不同质量等级的商

23、品有不同的价格。客 户当然明白，要想买到更好的东西，就得花更多的钱。所以，不用担心客户会跑掉，如果自己销售的商品质量达不到承诺 的等级，也许会带来麻烦。57、成功交易一次的客户称之为（老客户），为了便于分 辨客户，商家会给客户打上标签，将同类客户放在一起，以 便将来针对同类客户做促销活动的推送。58、另一种是淘宝VIP会员，阿里巴巴官方曾宣布，将 “（淘气值）”作为阿里会员等级的统一衡量标准（包括天猫、 淘宝），对不同“（淘气值）”的会员提供个性化服务。四、简答题1、包邮产品退货，运费谁承担？答：非质量问题，由买家承担质量问题，卖家承担2、客户购买的时候有运费险，退款以后，客户问道， 运费什么

24、时候退回我？该怎么回答？答：运费险是有保险公司赔付给客户的，填写完退货单 号，退款成功之后，保险公司会在72个小时内自动退款给 顾客3、你作为一个即将来“XX旗舰店”工作的客服，应该 具备哪些必须具备的基础和心态？请如实写出你本人的性 格，心态，工作决心，对于一个天猫客服必须具备的品质。答：耐心，热情，友好，多学习，了解顾客需求，不断 提升自我的服务水平，遇到问题不惊慌，不乱说话，不懂的问题请教组长。售前客服试题:1 .如果你卖的是衣服，你认为作为客服的你，应该做哪些准备工作，才可以进行衣服的销售?答：我们要准备好衣服的基本属性，款式，风格，材质,熟悉商品2 .请列出8个顾客在买衣服会问的问题

25、?答：色差，质量，态度，物流，包装，价格，包邮，打折价格。3 .作为客眼心态很重要，如果你是客服，你会怎么对待你的客人。你觉得客服需要具备那些心里素质?答：客服至善，用心服务，态度很重要。为顾客着想.作为客服我们有那些忌讳,请例举出5个?答：不和顾客争吵，打错字，不要冷淡，批评客人，和朝笑客人,.以衣服行业为例，买家问你价格能少点吗，可以打折吗?请做出你的回答?答：亲您好我们从不打折，我们是工厂自产自销，价格己经是市场最低价格，热销千件没有退货率，亲我们开通30 天无理由退货，亲我们已经为您购买好运费险，让亲您退货 无忧。4 .以衣服行业为例，买家问你买衣服有礼物送吗，能不能包邮呢?请做出你的

26、回答?答：亲我们够满100元有精美小礼物送哦，再加2元我们就包邮，亲为了感恩回馈老新老客服满150元加10元得 第二件，机会难得哦，亲还不赶快行动5 .以衣服行业为例，买家问你买了不喜欢怎么办，退货 流程是怎么样的?请做出你的回答？答：任何的不喜欢我们无理由退货，亲我们是15天无 理由退货，亲我们已经为您购买好运费险，让亲您退货无忧。6 .以衣服行业为例，买家问你你家的宝贝是什么材质的?以T恤为例,请做出你的回答?答：亲我们的衣衣是韩国进口面料，纯棉材质，弹性十 足，舒适超柔，亲我们已经为您购买好运费险，让亲您退货 无忧。7 .以衣服行业为例，买家问你你的衣服会掉色吗？请做 出你的回答？答：亲

27、这件衣衣是黑色的，会轻微的掉色，请亲不要担 心，亲黑色面料都会掉色的，只要亲把衣衣用盐水浸泡15 分钟在洗涤放置荫凉处自然喷干，就会大量的减少掉色。8 .以衣服行业为例，买家问你我适合穿什么尺码?请做 出你的回答？答：亲劳烦您告知尺码身高，我们有专业的尺码表亲可 以的对照选择哦。9 .以衣服行业为例，买家问你发什么物流?几天能到? 例如是到新疆呼和浩特。请做出你的回答？答：亲我们默认发圆通，比较偏远的地方，正常物流是 5到6天会到，亲现在下单呢，今晚就可以为亲发货，10 .以衣服行业为例，有位女性买家想买一款裙子，这 个裙子有四个码数，码数是标准尺码，问你我身高168.体重 100斤那么这位买

28、家适合穿什么尺码？如果买家说尺码不合 适我就退货给你，你该怎么回答？答：L码，如果客人挑剔的话我们可以告诉他亲我们有 试穿报表，亲可以选择和自己尺码相符的衣衣。11 .针对一个网店而言请问售前客服接待顾客最忙的时 段是什么时候？答：早上的9点到10点中午的2点到3点晚上的7点 到11点12 .如果你是客服，你下班，要离开，老板也批准了。 这个时候还有顾客分流到你的旺旺，请问你该怎么转接给你 的同事？答：我会在客服工作台点击转个团队的小图标，就可以分流给我们的队员啦13 .在售前客服我们要压缩与顾客之间的交谈时间，所 以我们要压缩战线，更快的完成销售，那么你要如何做到缩 短与顾客的交谈时间？答：

29、我们要精准回答，高质量的销售术语，用心服务14 .请举出3种店铺的促销活动？答：限时打折，满就送，套餐搭配15 .请举出5句夸奖顾客的话？答：亲您的一定很美，亲您的身材我都不敢相信，亲真 的好人亲真是在世华佗亲您真孝顺16 .当顾客点击自己想买的衣服进店和客服交谈时，那 么客服的销售流程是什么？答：热情服务，不冷漠顾客，引导顾客购买，解决顾客 的疑问，促成成交17 .、与顾客点击旺旺客服进来，这个时候我们的工作台, 会透露顾客的那些消息？如果我们认为他是骗子我们该怎么 查询，顾客的信誉？答：我们会知道顾客在看哪一件衣衣，好顾客的会员等 级，有没认证，我们可以进行解决18 .作为售前客服，你会怎

30、么避免中差评?例如1个避免 中差评的软件？答：我们在销售中，我们可以进行一些消息的披露，可以和我们的顾客说亲有任何的一点不满意请亲立马退回，本 店不接受中差评，请亲理解。售中客服试题:1 .针对衣服行业.请举出5个顾客会退货的理由？答：色差，质量，物流，服务态度，描述不符2 .发货时由于我们的疏忽，填写错了物流单号，原本发 到上海的单号，填到了发到北京的快递，这个时候上海的那 个顾客，突然问，怎么我的物流跑到了北京去了，这个时候 作为售中的你该怎么解决？答：安慰我们的顾客亲实在不好意思给你带来困扰，我 们可以把正确的物流单号给我们的顾客，并且把物流进度告 知我们的顾客，3 .顾客在购买下单后，

31、说明要发顺风物流，而我们一直 是默认发圆通的，这个时候我们应该在那里进行备注？答：我们可以再客服工作台，备注那进行。4 .对于顾客拍下并没有付款的顾客，我们应该怎么办？答：对于顾客拍下没有付款，首先我们要分析顾客不买 单的原因，我们可以给客户留言，或是给客户发短信，但是 你不能明显的催促我们的顾客买单.怎么引导买家写好评？答：例如好评有礼，好评送优惠券。5 .在我们的淘宝交易中，只有顾客确认收货了钱才会打 到我们的支付宝，那么要是我们的顾客直不确认收货我们 有什么好的解决方法？答：顾客不确认收货的话我们要等10天，我们可以随 时追踪物流信息，当宝贝到达亲的手里我们就打电话过去, 询问衣服的满意

32、度，及时的把钱给收回来.顾客拍下付款了,过了两天，结果我们的顾客发现他的收货地址写错了,请问你遇到这样的问题该怎么做?答：这个时候我们要联系物流公司，看看物流到哪了， 找到那个送件的快递员，叫他帮忙修改地址售后客服试题:1.当收到我们顾客的投诉是我们该怎么做？例如是衣服 的质量问题？答：首先我们先安慰我们的顾客，亲真的不好意思，认 真的听取顾客的抱怨，在询问亲对衣衣的不满，尽量的在顾 客没有提出退货的情况下我们不要主动要求，除非是质量真 的很差。2我们的顾客在大骂，说我们的服务差衣服也差，这个 时候你该怎么回应？答：我们等顾客消了气的时候我们在询问，顾客的情况,B.可以提高店铺好评率C.可以让

33、小二知道是非黑白D.可以屏蔽恶意评价11、打折是让顾客回头的唯一方式。BA.正确B.错误12、物流因素不受商家控制，所以商家无法避免商品的 物流纠纷。AA.正确B.错误13、老客户营销就是发群发短信。BA.正确B.错误14、会员日属于老客户营销么?AA.正确B.错误15、客服不需要事先了解仓储物流，顾客买了以后再说 BA.正确B.错误16、聚划算，天天特价，类目活动，双11，双12活动 是店内活动BA.正确B.错误17、对于半夜拍下未付款的顾客，应该第二天一上班就马上催单。A或是直接请亲退货，3 .当收到我们的顾客说你们的尺码我穿不了小了，这时 候你会怎么处理？答：亲真的不好意思给您带来困扰，

34、请亲按寄件地址原 地寄回帮亲换大一码，亲物流费用保险会进行理赔请亲放心,4 .当我们的顾客说你的衣服掉色，真的不可以要，要求 退货，但是那件衣服呢洗过水了，这个时候你会怎么处理？答：亲十分的抱歉给您带来不便，对于给您带来的困扰 我深感歉意，亲衣衣已经洗过水了，退的话老板一定不同意， 不过亲我一定会帮亲申请福利的，一定为亲讨一个说法。请 亲期待我的回复。5 .当我们的顾客投诉说，你们家的衣服怎么和你描述的 不符合？答：亲真的不好意思给您带来困扰，亲对衣衣那些地方 不满意，为了更加的完善我们的服务，请亲多多的提意见， 我们以后不断地改建，亲要是不满意，亲请亲按寄件地址原 地寄回，亲物流费用保险会进

35、行理赔请亲放心，.当我们的顾客给出中差评的时候，我们要怎么处理？答：当我的收到中差评的时候，我们不要抱着质问我们 买家的心态去处理，我们可以先问亲您收到衣衣还满意吗， 我们这是意见调杳。需耍请的投诉，十分抱歉给亲带来那么 的困扰，如果亲有任何的不满意，请亲退货，退货运费我已 经帮亲买好了，保障亲的退货无忧。6 .中差评在哪里可以修改?修改中差评，多少天的期限? 差评只可以修改为中评对吗？答：中差评在我的淘宝，评价管理，买家修改30天， 不对中差评只能修改为好评。7 .卖家可以修改中差评吗?修改评价可以改几次？答：不可以，只可以修改一次.请问店铺的动态评分可以修改吗？答：给出的店铺评分是不可以修

36、改.解决不了的中差评我们要怎么做？答：我们可以进行软文的解释，例如针对顾客提出的问 题，亲给出的差评是对我们时大的信任，我们需要不断的进 行改建，请亲不断的提议，那样我们才会更加的完美，木小 店会保留亲的差评，作为我们前进一步的见证。十分感谢亲 的支持8 .请写出购物流程图，请问在买家收到货物不满意该 怎么办？答：买家选中商品与卖家交谈一拍下-付款-卖家发货- 买家确认收货-互评买家要是不喜欢可以进行退货9 .请写出退货流程图？答：买家与卖家交谈一申请退款一卖家同意一买家发货 给卖家一卖家确认收货一买卖家互评10 .请问退货分为几种情况？如果卖家不给退货我们该 怎么办？答：退货分为收到货和没收

37、到货，卖家不允许退货那么 我们可以要求淘宝介入11 .当买家申请退款，多少天没有操作交易关闭？可以修 改退货协议吗?退货退的是什么的金额？答：5天内没有操作的交易关闭，可以修改退货协议， 退货退的是商品的金额，不包括物流费用12 .张三购买了一件价值168元的衣服，卖家没有包邮， 物流费是15元，当张三收到货物时，要求退货，那么张三 要退多少钱呢?如果买家要求一定要退183作为卖家的你该 怎么办？答：168元，如果要求退183是不可以的退货退的是商 品的金额，不包括物流费用13 .退货时自买家点击确认发货起，物流多少天内卖家 不确认收货，交易正常进行?如果是平邮呢？答：物流10天，平邮30天.

38、在买家退完货之后买家可以对卖家的服务做出评价吗？答：是的可以14 .旺信是腾讯的软件吗?他和我们下载微信是一样的, 他在哪里可以下载到呢？答：不是，可以再淘宝首页工具，旺旺卖家版，点击进 去，在最下面，就可以下载15 .客服考核中，我们是根据客服的销售业绩和客单价 来算工资的，那么什么是客单价？答：支付宝成交金额除以成交用户数16 .转化率可以看出我们客服的能力，那么什么是转化 率？答：最终购买的UV数（访客数）除以当日店铺浏览pV转化率低于1%的要特别注意，除特殊类目外，一些大件 商品和贵重商品外，作为新商家至少要保持在1-2%之间，后 而做推广才能得到有效的转化。精准度高的类目可以要求更

39、高些.请问什么是E客服？答：E客服就是我们的子账号.举出6个你知道的电（商务平台？答：拍拍，京东，当当，梦芭莎，银泰，凡客，一号店，麦包包17 .在我们的电子商务中，我们最坏的事就是密码被盗 取，那么你会做那些网络安全措施来保证你旺旺的安全，和 你支付宝的资金安全？在旺旺主界面那里可以看到你的安全 状态？答：我们可以在安全中心看到，我们可以安装数字证书手机动态密码。18 .举出4个旺旺主界面的应川功能？答：系统设置，菜单,安全中心,查找好友,生活助手,设置中心。19 .请问在哪里.设置我们的自动回复短语?答：系统设置，e客服管理.我们的回复语分为那2两种，分别是？答：自动回复和快捷短语回复.请

40、问在那里可以设置我们的快捷回复短语?答：系统设置，快捷回复短语.怎么查询旺旺和顾客聊天的消息记录？ 答：E客服后台可以查询20 .怎么最快的到达卖家中心呢？答：旺旺工作界面，淘字那21 .怎么查询我们的物流信息？当我们在处理售中问题 的时候，您寄给买家的物品在淘宝查不到物流信息你该怎么办？答：我们可.以在已买出的宝贝，点击物流查询，如果查询不到我们可以到官网进行查询22 .举出5个你知道的物流公司？答：圆通，申通，顺风，宅急送，德邦，韵达。23 .做淘宝最开心的日子就是遇到重大的w n,请举出 你知道的4个重大节日？答：10月1日，五一，过年，中秋，24 .淘宝为我们开设了一个服务平台，专为我

41、们的买卖 家解决问题，请问云客服是卖家吗，怎么可以找到他呢？答：不是，可以在淘宝服务中心25 .怎么修改顾客的价格?在不包邮的情况下，在修改价 格的时候我们是要修改我们的运费?还是商品的价格？答：在卖家中心或是客服工作界而，我们只修改商品的 价格，在不包邮的情况下。A.正确B.错误18、客服可以从客服行为标准里.面了解工作上哪些事情 可以做，哪些事情不可以做。AA.正确B.错误19、售后客服只需要J解退款/退换货流程，纠纷维权 规则，对产品相关知识不需要掌握。BA.正确B.错误20、客户至上，用心服务是讲的客服岗前心态，要求我 们客服要用心为顾客服务。仅仅适用于客服不适用于其他岗 位BA.正确

42、B.错误二、多项选择题1 .作为一名店铺的售前客服需要具备哪些常用的沟通 技巧？（ ABCD）A.假设法B.反问式的回答C.站位法D.欲擒故纵2.电子商务的表现形式主要包括（ABCD）oA. B2CC2CC. C2BD. 0203.礼貌的言辞可以帮助店铺树立良好的服务形象，以 下属于礼貌用语的有（AB）OA.感谢您B.谢谢您的理解C.随便你D.我不知道4.4.促销活动对店铺的影响有哪些?(ABCD )A.快速让产品打入市场B.促进新顾客下单C.形成二次购买D.抢占市场份额5.客服应该怎样做才能让消费者正确而立观地感受到自己的热情呢？（AB ）A.拒绝一个字回答B.迅速响应客户C.过于亲昵D.过

43、于做作6.引起中差评的原因有（ABCD ）。A.买卖双方误会B.对商品的期望过高C.服务不满意D.恶意竞争7 .在分析消费者的需求时可设计一些调查研究方式， 以下哪些选项属于常见的调查研究方式？ （ ABC）A.实地探访8 .调查问卷C.电话调查D.实验分析8.客服人员的重要性，以下哪几个是正确的（ABCD ）oA.高效的服务及响应速度B.专业的知识服务C.敬业的服务态度D.打字速度要快9.店铺在选择适合自己的快递公司时应该号虑哪些因 素？（ BCD）A.随便选择一个离公司近的快递B.选择安全性高的快递C.选择费用合理的快递D.选择服务质量较好的快递10.卜一列做法可以优化网店的DSR评分的有

44、（BCD ）oA.夸大商品、过度美化商品B.新品的好评优化C.好评送礼品D.提高商品的性价比11.客服应该怎样做才能让消费者正确而直观地感受到 自己的热情呢？ （ AB）A.拒绝一个字回答B.迅速响应客户C.过于亲昵12.促销活动对店铺的影响有哪些？ （ABCD ）A.快速让产品打入市场B.促进新顾客下单C.形成二次购买D.抢占市场份额13.网店客服售前工作内容有（ABCD）oA.推荐商品B.熟悉沟通工具C.积核对地址及快递D. 了解平台规则14.常见的促成订单技巧有（ABCD）OA.有条理回答消费者问题B.多说强项，少说弱势C.增加下单紧迫感D.引导收藏加入购物车15.礼貌的言辞可以帮助店铺

45、树立良好的服务形象，以 下属于礼貌用语的有（AB）oA.感谢您B.谢谢您的理解C.随便你D.我不知道16.在分析消费者的需求时可设计一些调查研究方式, 以下哪些选项属于常见的调查研究方式？ （ABC ）A.实地探访B.调查问卷C.电话调查D.实验分析17.商品基本属性包括（ABCD）OA.规格B.成分C.含量D.配件18.影响消费者购买意向的因素主要有以下哪些选项 (ABCD )oA.环境因素B.商品质量C.商家服务D.购买能力19.跨境电子商务的物流运输方式包括(ABCD )oA.邮政包裹B.国际快递C.专线物流D.海外仓储20.下列做法可以降低店铺经营风险的有(ABCD)。A.对商品非常熟悉，且能做到精准推荐B.将平台规则熟记于心C.积极、良好地与消费者沟通D.具备一定的警惕性