2022年ITSS认证IT服务工程师考试复习题库及答案（第02套）.docx

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1、2022年ITSS认证IT服务工程师考试复习题库及答案一、多选题I.在建立IT服务的保障体系方面，ITSS的价值主要体现在：A.提供体系化的标准库B.提供全方位的服务C.促进服务需方与服务供方的相互信任D.推动IT服务产业的健康和快速发展标准答案:A,B,C,D2.我国境内需要IT服务、提供IT服务或从事IT服务相关的理论研究和技术研发的单位 或个人都需要ITSS,包括：A.行业主管部门B.IT服务需方C.IT服务供方D.个人以及高校标准答案：A,B,C,D3.实施ITSS的的阶段包括：需求分析、()A.成本评估B.设计规划C.部署实施D.评估改进标准答案：B,C,D4.谁需要IT服务管理标准

2、A.IT服务需方T服务供方C.笫三方D.IT服务管理人员A.l、 2、 3、 7、 9、 3、 4、 5、 8、 9C.l、 3、 4、 5、 6、 7、 8、 9D/、2、3、4、5、6、9E.3、4、5、6、7、8、9标准答案：C35.补丁安装的常见文档是：（2分）A.故障处理报告、现场技术服务单、备件收货单。B.事件统计数据、健康检查报告、测试报告C.健康检查报告、补丁安装清单、现场值守工作报告D.补丁安装清单、系统停机维护申请、测试报告、安装实施方案。E.现场值守工作报告，现场技术服务单，故障处理报告。标准答案：D.质量管理是企业（项目）围绕使产品质量能满足不断更新的质量要求，而开展的

3、策划、组织、计戈I、实施、检查和监督、审核等所有管理活动的总和。（2分）错误正确标准答案：正确36 .在遇到客户抱怨时，要根据客户的抱怨时候有理来决定是否与客户进行自辩。（2.6分）错误正确标准答案：错误. ITSS的核心标准中不包括云计算服务。错误止确标准答案：错误.在IT服务业中，个人对于ITSS的需求是很小的。错误标准答案：错误.群体是以个人为导向，目标比较明确错误正确标准答案：错误. 2人以上就可以组成一个团队错误正确标准答案：错误.共同目标、相互协作、角色分工明显就是团队的特征错误正确标准答案：正确.工作团队是用目标把散落的群体连接起来，实现集体绩效错误正确标准答案：错误.优质客户服

4、务所具备的个人特性包括（3.9分）A.仪表B.态度C.关注D.操作技能E.解决问题F.以上都是标准答案:F45. 了解客户满意度一般来讲有以下哪几个基本目的？（1）确定影响满意度的关键决定因 素；（2）测定当前的顾客满意水平；（3）发现提升服务的机会；（4）从顾客的意见和建 议中寻找解决顾客不满的办法。（3.9分）A. （1） 、 （3） 、 （4）(1) 、 (2) 、 (4)B. (1) 、 (2) 、 (3) 、 (4)(1) 、 (2) 、 (3)标准答案：C46.为达到优质的客户服务，IT服务工程师应该(3.9分)A.给与客户足够的利益B.不惜一切牺牲C对客户表示热情、尊重和关注D.

5、对所有的客户采取一样的服务方式标准答案：C.优质客户服务涉及两个基本特性：程序特性和个人特性。其中，个人特性对于提供优质服务来说是至关重要的，程序特性可以忽略。(2.6分)错误正确标准答案：错误47 .对于比较紧急的故障，服务工程师可以通过邮件的沟通方式来帮客户解决。(2.6分)错误正确标准答案：错误.不是所有的客户投诉都必须记录在案(2.6分)错误正确标准答案：错误.友好性具有以下那些子特性？ (2分)A.可用性、完整性、保密性、可追溯性、该特性的依从性B.完备性、充分性、该特性的依从性C.连续性、稳定性、该特性的依从性D.及时性、有效性、互动性、该特性的依从性E.灵活性、主动性、礼貌性、该

6、特性的依从性标准答案：E51 .客户抱怨如果不及时处理，就极有可能转化为客户投诉。（2.6分）错误 正确 标准答案：正确52 . IT服务的生命周期可以简称为P10IS。错误 正确 标准答案：正确. IT服务工程师与上级沟通的主要内容包括：（1）申请资源；（2）过程管控；（3）协调沟通;（4）满足需求（3.49分）A.、(2) 、 (3) 、 (4)B. (2)、(3) 、 (4)C. (1)、(3)D.、标准答案:53 .以下哪项不是编写报告的主要规则：（3.49分）A.文档正文一般使用小五或者五号字体，更便于阅读B.建议对报告进行定期回顾或修改，以适应用户的兴趣和需求变化C.为了良好的视觉

7、效果，报告用图表的形式来表示和总结D.为了增加报告的活泼性,要多使用卜通图案标准答案：D标准答案：D55.沟通中的重要点包括:（1）沟通的闭环性；（2）沟通的主动性；（3）沟通的定期性；（4）性；（4）沟通的及时性;（5）沟通的多样性（3.49分）A.(1)、(2)、(3)、(4) 、 (5)B.(2)、(3)、(4)、(5)C.、(3)、(4)D.(I)、(4)、(5)标准答案:56.与上级沟通我们要注意：（3.49分）A.保持适度的关系B.不断地交流和汇报C坚持真心服从D.始终尊重并理解E.坚持必要的原则F.以上都是标准答案：F57 .沟通的基本模型包括以下哪几个组建：（1）编码、（2）信

8、息；（3）媒介；（4）干扰；（5）扰；（5）解码（3.49分）A.(3)、(4)、(5)B.(1)、(3)、(4) 、 (5)C.(1)、(2)、(3)、(5)D.、(3)、(4)、(5)标准答案:58 .影响沟通的因素主要包括（3.49分）A.沟通的延迟B.信息的过滤C.信息的扭曲D.以上全都是标准答案：D59 . IT服务工程师与用户方的日常沟通对象中包括用户方对应项目负责人、用户方终端用户等，但不包括用户方领导。因为用户方领导应由IT服务工程师领导直接沟通。（2.33 分） 错误 正确 标准答案：错误60 .为技术管理层准备的报告应该主要内容是：报告应确保服务管理人员能做好计划，以可控制

9、的方式向用户提供满意的服务，并以可持续发展的方式充分利用各种资源。（2.33 分） 错误标准答案：正确. IT服务工程师的日常沟通对象包括：组织内部、合作方、用户方（2.33分）错误正确标准答案：正确.编写报告可以分为以下几类：高层汇报；中层报告；初级报告（2.33分）错误正确标准答案：错误.对于不同的汇报对象，我们都可以使用同一份报告。（2.33分）错误正确标准答案：正确.与平级同事沟通能够加强组织内部同级单位之间的了解与协调，（2.33分）错误正确标准答案：正确. IT服务工程师给流程经理的报告内容主要应该是：本组工作总结与分析（2.33分） 错误正确标准答案：错误61 .任何能提高客户满

10、意度的内容都属于客户服务的范围之内。（2.6分）错误正确标准答案：正确三、单选题. ITSS （Information Technology Service Standards, IT 服务标准，简称 ITSS）是一套体 系化的IT服务（），全面规范了 IT服务产品及其组成要素，用于指导实施标准化的IT服 务，以保障其可信赖。A,标准库B.条款C.守则D.资料标准答案：A68.如果按生命周期来划分ITSS,那么IT服务服务管理第2部分：实施指南属于哪 一周期？A.规划设计B.部署实施C.服务运营和持续改进D.监督管理标准答案：C69. ITSS规定了 IT服务的（）和生命周期，并对其进行标准化

11、，其核心内容充分借鉴了 质量管理原理和过程改进方法的精髓A.种类B.人员组成C.流程D.组成要素标准答案：D7（）. IT服务的组成要素：包括人员、流程、技术和（）.A.资源B.管理方法C.流程D.服务标准标准答案：AITSS是在（）的指导下，由IT服务标准工作组组织研究制定的，是我国IT服务行业 最佳实践的总结和提升，也是我国从事IT服务研发、供应、推广和应用等各类组织自主创 新成果的固化。A.工业和信息化部B.工业和信息化部软件服务业司C.国务院D.各地经信委标准答案：BIT服务管理标准共由哪些部分组成A.IT服务管理通用要求B.IT服务管理实施指南C.IT服务管理技术要求D.以上都是标准

12、答案：D73.不属于工具上线推广阶段的主要任务是A.对工具进行技术测试B.对工具进行流程测试C.工具的使用培训D.工具的试运行E.工具的运行反馈标准答案：E74. IT服务管理人员能从IT服务管理标准中得到的最直接的好处是A.提供IT服务的验收与交付依据B.提高IT服务管理的质量和效能C.提供绩效依据考核D.提供行动指南标准答案：C75. IT服务管理标准纲领性文件是A.IT服务管理通用要求B.IT服务管理实施指南C.IT服务管理技术要求D.以上都是标准答案：A76.不属于理念导入阶段的目的是A.统一思想B.统一意识C.统一言行D.统一方向E.统一服装标准答案：E77.以下不属于IT服务监控工

13、具的安全管理功能的是A.保证数据安全B.具有签权和访问控制功能C.实现口令管理和权限设置D.保证数据的存储和恢复E.对设施进行监控、诊断处理和性能分析标准答案：E. IT服务管理标准对IT服务供方的价值体现在A.为实施IT服务管理项目提供了参考依据和行动指南氏为项目的成功交付提供了依据C.为管理工具的引入、选型和部署实施提供了参考依据D.规定了服务的具体要求标准答案：B.不属于IT服务管理通用要求的核心内容的是A.规定了 IT服务的管理体系B.规定了管理流程C.规定了 IT服务管理工具D.规定了管理人员的素质要求E.规定了 IT服务项Fl的实施标准答案：D80.规定了 1T服务管理工具的体系结

14、构、功能要求以及相关人员的职责的文件是A.IT服务管理通用要求B.IT服务管理实施指南C.IT服务管理技术要求D.以上都是E.IT服务技术人员标准答案：A,B.C.D,E5 . IT服务H前面临的主要问题有A.IT服务需方对IT系统的诸多要求增加了 IT服务管理的难度5.1 T服务需方的管理人员和1T服务人员经常处于被动处境C.IT服务服务供需双方的矛盾日益突出D.IT服务从业人员价值得不到体现、职业发展方向不明朗标准答案：A,B.C,D6 .工作群体的组成A.散落的个体组成B.信息一般不共享C.配合比较枳极D.责任是群体化标准答案：A二、判断题.全面质量管理（TQM）是一种全员、全过程、全企

15、业的品质管理。由技术、资源、人 员、流程四个要素组成。（2分）错误正确标准答案：错误.文档有以下几个主要作用：（1）服务工作的证明。（2）服务工作的思路。（3）规范 化服务工程师的工作。（4）可以加强服务项目团队的沟通。（5）服务质量的保证。（6） 方便工程师纳入行政管理。（2分）A.1、 2、 3、 4、3、5C.1、 2、 3、 4、 5D.1、 3、 4、 6E.1、 2、 3标准答案：C7 .戴明环的优点是？ （2分）A.适用于日常管理，且同时适用于个体管理与团队管理；B.戴明环的过程就是发现问题、解决问题的过程；适用于项目管理；有助于持续改进提高；有助于供应商管理；C.适用于日常管理

16、，且同时适用于个体管理与团队管理；D.适用于口常管理，且同时适用于个体管理与团队管理；E.适用于日常管理，且同时适用于个体管理与团队管理；标准答案：A10.戴明环是一个持续改进模型，它包括持续改进与不断学习的几个循环反复的步骤，它们是：(1)计划(Plan) (2)执行(Do)、(3)检查(Check/Study)、(4)处理(Act) o (5)改进(Improvement) (2 分)A.1、 2、 3、 5B.1、3、5、C.2、3、4、5D.1、 2、 3、 4E.1、 2、 3、 4、 5标准答案：D11.响应性具有以下那些子特性？ (2分)A.可用性、完整性、保密性、可追溯性、该特

17、性的依从性B.完备性、充分性、该特性的依从性C连续性、稳定性、该特性的依从性D.及时性、有效性、互动性、该特性的依从性E.灵活性、主动性、礼貌性、该特性的依从性标准答案：D12.下列那一项是关于服务指标安全性指标的描述？ (2分)A.如服务过程中不能在正确的授权卜进行变更操作、是否能按照保密要求保护客户数据安 全、是否所有涉及安全的活动都被报告和记录等。B.如对服务请求的响应速度、服务请求的解决速度、一次故障解决率等达到规定水平，服 务过程中按要求和客户进行互动沟通。C.如工程师是否具备相匹配的专业知识或证书、服务过程中仪态仪表规范的执行情况、服 务物符合模板要求等。D.如工程师服务语言、行为

18、、态度的规范程度等。E.以上都不是标准答案：A13.对IT服务项目中实际实现的功能数和被充分执行的功能数进行计数，将其与服务级别 协议中约定的功能数相比较，来衡量IT服务项目所承诺的功能的完备和充分程度，完备和 充分程度越高服务质量越好。以上这段文字说的质量管理特性中的什么特性？ （2分）A.功能性B.安全性C.可靠性D.响应性E.友好性标准答案:A14.那些可以根据自身的需要对服务质量作出评价以满足自身要求？ （2分）A.服务需方、服务供方B.服务供方、第三方C.第三方、服务中间商D.服务中间商、服务供方、服务需方E.服务供方、服务需方、第三方标准答案：E15 .通过评价供方的服务监控规范的

19、建立和实施情况以及检查服务趋势分析的主动度，可 以对IT服务供方的主动性进行评判，建立和实施情况越好说明主动性越好。以上这段文字 说的质量管理特性中的什么特性？ （2分）A.功能性B.安全性C.可靠性D.响应性E.友好性标准答案：E.现代的质量管理是项FI管理的补充。二者都认识到了以下工作的重要性：（2分）A.客户满意B.通过检查防止错误C.管理职责D.不断改进PDCA循环E.以上都对标准答案:E16 .对服务质量做出的评价应当基于什么的的要求，结合服务质量的特性进行综合评定？（2分）A.服务级别协议B.服务目录C.现场技术服务单D.现场技术服务单E.事件统计数据标准答案：A.安全性具有以下那

20、些子特性？ （2分）A.可用性、完整性、保密性、可追溯性、该特性的依从性B.完备性、充分性、该特性的依从性C.连续性、稳定性、该特性的依从性D.及时性、有效性、互动性、该特性的依从性E.灵活性、主动性、礼貌性、该特性的依从性标准答案：A17 .戴明环有时也被为称戴明轮（Deming Wheel）或持续改进螺旋（ContinuousImprovement Spiral） o戴明环与生产管理中的“改善”、“即时生产”紧密相关。（2分） 错误正确标准答案：正确.在质量方面的指挥和控制活动，通常包括以下那些？ （2分）A.制定质量方针和质量目标以及质量策划、质量控制、质量保证和质量改进。B.制定质量方

21、针和质量目标以及质量策划、质量保证和质量改进。C.制定质量方针和质量目标以及质量控制、质量保证和质量改进。D.质量目标以及质量策划、质量控制、质量保证和质量改进。E.制定质量方针和质量目标以及质量策划、质量控制、质量保证。标准答案：A.响应性指标是指工程师是否具备相匹配的专业知识或证书、服务过程中仪态仪表规范 的执行情况、服务交付物符合模板要求等。（2分）错误正确标准答案：错误.对已正确授权的权限个数与业务要求的权限个数进行比较，来衡量对信息及资源的访 问权限是否能够匹配业务要求，比例越高安全性越高。通过统计安全事故发生的次数，与 服务级别协议中允许的保密事故发生次数进行（2分）A.功能性B.

22、安全性C.可靠性D.响应性E.友好性标准答案：B21 .友好性具有以下特性：可视性、专业性、吸引性、有形性的依从性。（2分）错误正确标准答案：错误22 .服务质量可以通过综合测量服务质量的各类特性（项）来进行评价。这些度量描述了 服务在特定环境条件中所展现的各方面特征，及服务在供方、需方交互活动中的功能实 现，这些特征和功能实现可通过在服务过程中观察其效果来进行评估。（2分）错误止确标准答案：正确23 .戴明环的过程就是发现问题、分析问题的过程；（2分） 错误正确标准答案：错误.以下哪项是对服务质量计划的描述？ （2分）A.指提供服务的企业与客户之间就服务的品质、水准、性能等方面所达成的双方共

23、同认可 的协议或契约。B.描述了功能和技术之间的关系，并为服务提供了一个详细的说明。说明书将服务级别需 求转化为提供服务所需的技术细节。C帮助IT服务提供方全面反映自身的情况，并将其自身呈现为一个IT服务提供者。服务目录以D.定义服务管理流程和运营管理的流程参数。E.IT组织与内部某个IT部门就某项IT服务所签订的协议。标准答案：D.值守服务的常见文档是：（2分）A.故障处理报告、现场技术服务单、备件收货单。氏事件统计数据、健康检查报告、现场技术服务单，C.健康检查报告、补丁安装清单、安装实施方案。D.补丁安装清单、系统停机维护申请、测试报告、安装实施方案。E.现场值守工作报告，现场技术服务单

24、，故障处理报告。标准答案：E.在文档管理中，事件录入规范要注意哪些？ 1、服务规范化执行情况、2、客户意见反 馈及跟踪结果；3、事件未达成SLA的原因跟踪；4、问题解决分析过程；5、每项服务所 需的正常时间；（2分）A.1、 2、 3B.1、4、5C.2、3、4D.1、 3、 5E.I、2、5标准答案：A29.设备维保服务规范包含哪些内容？ 1、硬件维修和更换服务；2、高级技术支持服务;3、软件版本补丁/升级服务；4、设备的清洁保养服务；（2分）A.1、 2、 4B.l、2、3C.2、3、4D.l、 2、 3、 4E.l、3、4标准答案：B30.下列关于运营级别协议描述正确的是？ （2分）A.

25、操作说明类：服务工程师需要填写以记录工作量、工作顺序、工作目的的文档；B.记录类：服务工程师在工作时可以参阅的技术指导、操作手册等文档；C.报告类：服务工程师在一定记录类文档的基础上做出趋势分析、数量统计分析后报告给 上级以及客户的文档；D.质量管理类：为符合服务级别要求，以及符合整体质量要求、合规要求而在工作中必须 遵循的一些法规制度等的文档。E.以上都不对标准答案：C31 .以下哪项是对服务级别协议的描述？ （2分）A.指提供服务的企业与客户之间就服务的品质、水准、性能等方面所达成的双方共同认可 的协议或契约。B.描述了功能和技术之间的关系，并为服务提供了一个详细的说明。说明书将服务级别需

26、 求转化为提供服务所需的技术细节。C.帮助IT服务提供方全面反映自身的情况，并将其自身呈现为一个IT服务提供者。服务 目录以D.定义服务管理流程和运营管理的流程参数。E.IT组织与内部某个IT部门就某项IT服务所签订的协议。标准答案：A.以下哪项是关于文档作用中关于服务工作的思路的描述？ （2分）A.技术服务单等文档可以证明服务工程师的工作量，是科学化管理的基础；B.故障问题处理报告文档里面包含故障现象描述、故障分析处理过程、故障处理结果、遗 留问题等内容，一方面帮助工程师在事后整理工作思路，一方面为企业积C.系统日常维护手册、巡检手册等文档把常见的日程运维活动具体罗列出来，内容详细到 如何用

27、具体的一条条指令来完成工作，使得运维工作不再因人而异，从而减少风险；D.周报类、月报类文档向相关人通报当前服务项目的状况、包括上个报告周期内服务工作 的总体描述、重要问题的回顾、未来的工作思路等，通过通读这些文档，服务工程师可以 掌握自己所在项目的具体工作进展以及团队状态；E.周报类、月报类文档向相关人通报当前服务项目的状况、包括.上个报告周期内服务工作 的总体描述、重要问题的回顾、未来的工作思路等，通过通读这些文档，服务工程师可以 掌握自己所在项目的具体工作进展以及团队状态； 标准答案：B.典型的服务级别协议包括下列内容：（2分）A.参与各方对所提供服务及协议有效期限的约定；服务提供期间的时

28、间约定，包括测试、 维护和升级：对用户数量、地点以及/或提供的相应硬件的服务的约定；B.参与各方对所提供服务及协议有效期限的约定；服务提供期间的时间约定，包括测试、 维护和升级；对用户数量、地点以及/或提供的相应硬件的服务的约定；C.参与各方对所提供服务及协议有效期限的约定；服务提供期间的时间约定，包括测试、 维护和升级；对用户数量、地点以及/或提供的相应硬件的服务的约定；D.参与各方对所提供服务及协议有效期限的约定；对用户数量、地点以及/或提供的相应硬 件的服务的约定；对故障报告流程的说明，包括故障升级到更高水平支持的条件。应包括 对故障报告期望的应答时间的约定：对变更请求流程的说明，可能包

29、括完成例行的变更请 求的期望时间；对服务级别目标的约定：与服务相关的收费约定；用户责任的约定（用户 培训、确保正确的桌面配置、没有不必要的软件、没有妨碍变更管理流程等）；对解决与 服务相关的不同意见的流程说明。E.参与各方对所提供服务及协议有效期限的约定；服务提供期间的时间约定，包括测试、 维护和升级；对故障报告流程的说明，包括故障升级到更高水平支持的条件。应包括对故 障报告期望的应答时间的约定；对变更请求流程的说明，可能包括完成例行的变更请求的 期望时间；对服务级别目标的约定：与服务相关的收费约定；用户责任的约定（用户培 训I、确保正确的桌面配置、没有不必要的软件、没有妨碍变更管理流程等）；对解决与服 务相关的不同意见的流程说明。标准答案：B34. IT服务工程师需填写的文档有以下那些类别？（1）故隙解决（2）在线支持（3）健 康检查（4）补丁安装（5）值守服务（6）安装配置服务（7）软件支持服务（8）系统状况 评估（9）性能优化（2分）