2022年ITSS认证IT服务工程师考试复习题库及答案（第05套）.docx

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1、2022年ITSS认证IT服务工程师考试复习题库及答案一、多选题ITSS体系的提出主要从技术、业务形态、服务模式、应用服务等4个方面考虑，分为5 大类标准。不属于其中的有：A.人员标准B.业务标准C.实施标准D.模式标准标准答案：A,CITSS的内容设计：涉及信息系统建设、（）及外包等业务领域。A.咨询B.运行维护C.服务管理D.治理标准答案：B,C,D3.使用ITSS,对IT服务需方来讲，将带来以下潜在收益：A.提升IT服务质量B.优化IT服务成本C.强化IT服务效能D.降低IT服务风险标准答案：A,B,C,D4. ITSS涵盖了 IT服务组成要素及IT服务全生命周期所需标准，其核心特点可概

2、括为“全 面性”和“权威性”，主要体现在：A.全面覆盖B.统筹规划C.科学权威D.系统软/硬件是构成用户信息系统的基础组件，其安装配置通常需要专业的服务和支持， 而此类E.将计算机技术和通信技术有机地结合在一起，为企业搭建起现代化的顾客服务手段，利 用客户标准答案:A34. IT服务工程师需填写的文档有以下那些类别？ （1）故障解决（2）在线支持（3）健 康检查（4）补丁安装（5）值守服务（6）安装配置服务（7）软件支持服务（8）系统状况 评估（9）性能优化（2分）A.1、 2、 3、 7、 9B.2、 3、 4、 5、 8、 9C.1、 3、 4、 5、 6、 7、 8、 9D.1、 2、

3、3、 4、 5、 6、 9E.3、4、5、6、7、8、9标准答案：C35.文档管理工具需要具备以下哪些功能？ 1、文件及目录操作、2、无限共享功能3、多 模式文件上传4、文件预览或编辑5、超级文件转发6、协同工作支持7、文档安全性管理 8、文件回收站功能9、公共空间10、访客文件提取及密码上传11、完善的日志记录功能 12、文件（公文）签收审批13、文件交换14、版本管理（2分）A.1、 2、3、4、5、6、 7、 8、 9、12、13、14B.1、 2、3、4、5、6、 7、 8、 9、10、11、12、 13、 14C.K 2、7、8、9、10、 II、 12、13、14D.1、 2、3、

4、4、5、10、 11、 12、13、14E.1、 2、3、4、5、6、 7、 8、 9、10、11标准答案:B36.故障解决的常见文档是：（2分）A.故障处理报告、现场技术服务单、备件收货单。B.事件统计数据、健康检查报告、现场值守工作报告C.健康检查报告、补丁安装清单、故障处理报告。D.补丁安装清单、系统停机维护申请、测试报告、安装实施方案。E.现场值守工作报告，现场技术服务单，故障处理报告。标准答案：A.以下哪项是对运营级别协议的描述？ （2分）A.指提供服务的企业与客户之间就服务的品质、水准、性能等方面所达成的双方共同认可 的协议或契约。B.描述了功能和技术之间的关系，并为服务提供了一个

5、详细的说明。说明书将服务级别需 求转化为提供服务所需的技术细节。C.帮助IT服务提供方全面反映自身的情况，并将其自身呈现为一个IT服务提供者。服务 目录以D.定义服务管理流程和运营管理的流程参数。E.IT组织与内部某个IT部门就某项IT服务所签订的协议。标准答案：E. IT服务项目的质量可以通过科学的方法和指标来衡最，量化的服务质量可以有效的指 导质量管理的方向和目标。（2分）错误正确标准答案：正确.对于电脑操作技能-般的同事，我们首选电话支持的方式来帮他解决问题。（2.6 分）错误正确标准答案：错误. ITSS对IT服务需方的好处中有一项是：降低IT服务风险。错误正确标准答案：正确. IT服

6、务的生命周期中，设计规划主要指：根据服务部署实施的结果，依据ITSS要 求，实现服务与业务的有机结合。本阶段运营的重点内容包括业务运营和IT运营，主要采 用过程方法，对基础设施、服务流程、人员和业务连续性进行全面管理。错误正确标准答案：错误.工作群体由一个个散落的个体组成，可能有目标，但是目标不完全一致错误正确标准答案：正确.共同目标、相互协作、角色分工明显就是团队的特征错误正确标准答案：正确.团队是以领袖为导向，知道共同目标是什么错误正确标准答案：错误.优质客户服务所具备的个人特性包括（3.9分）A.仪表B.态度C.关注D.操作技能E.解决问题F.以上都是标准答案：F.优质服务就是给客户服务

7、，在服务内容和时间上满足客户需求，讲究服务效果，真正解决客户的问题。（3.9分）A.规范化B.个性化C.多样化D.以上全都是标准答案：A37 .采用邮件支持的方式主要有以下哪几个优点？（1）不受时间的限制：（2）邮件支持 相对来说时间约束性不强，IT服务工程师有充分的时间查找故障原因；（3）相比电话支持，邮件支持问题处理可以准备得更充分，表达可以更连贯；（4）邮件支持有很强的及时性（3.9分）A. (1)、(2) 、 (3) 、 (4)B.、(3)、(4)C.、(3)、(4)D. (1)、(2) 、 (3)标准答案：D38 .客户服务，是指一种以 为导向的价值观（3.9分）A.服务水平B落户C

8、.盈利D.以上全不是标准答案：B39 .为了合理的管理客户期望值，我们可以做到：提高客户体验值和一（3.9分）A.降低客户期望值B.提高客户期望值C.更改客户满意度问卷D.给客户足够多的利益标准答案：A50 .客户服务中的个性化服务有以下哪些特点（3.9分）A.智能性B.针对性C.可指定性D.主动性E.以上全是标准答案：E.对于比较紧急的故障，服务工程师可以通过邮件的沟通方式来帮客户解决。（2.6分）错误正确 标准答案：错误.下面那个对戴明环的特点解释是对的？ （2分）A.阶梯式上升。如果把整个企、业的工作作为一个大的戴明环，那么各个部门、小组还有各 自小的戴明环，就像一个行星轮系一样，大环带

9、动小环，一级带一级，有机地构成一个运 转的体系；区大环带小环。戴明环不是在同一水平上循环，每循环一次，就解决一部分问题，取得一 部分成果，工作就前进一步，水平就提高一步。到了下一次循环，乂有了新的目标和内 容，更上一层楼。C科学管理方法的综合应用。戴明环应用以QC七种工具为主的统计处理方法以及工业工 程（IE）中工作研究的方法，作为进行工作和发现、解决问题的工具。D.规定质量管理体系要求，用于组织证实其具有提供满足顾客要求和适用的法规要求的产 品的能力，目的在于增进顾客满意；E.提供考虑质量管理体系的有效性和效率两方面的指南。该标准的目的是组织业绩改进和 顾客及其他相关方满意； 标准答案：C5

10、1 .在客户服务中，会将客户划分服务等级。其中，A类客户是网络与信息系统的普通使 用者，客户的行为直接或间接关系到系统部分环节的运行效率。此类客户相应级别较低， 可以顺序安排故障处理。（2.6分） 错误正确标准答案：错误.报告文档正文一般采用小四或者四号字体，以方便阅读。（2.33分）错误正确标准答案：错误.客户抱怨是希望能够得到更多的优惠。（2.6分）错误正确标准答案：错误.人际沟通有以下作用：_；可以激励各方的积极性和奉献的精神，提高团队的效能; 可以提升个人成功机率，是个人事业成功的重要因素：可以增加人与人之间、人与组织之 间、组织与组织之间以及个人对自身的了解与理解。(3.49分)A.

11、可以获得更多的帮助与支持B.可以获得足够的利益C.可以让对方为我方服务D.可以满足自我成就感标准答案：A. IT服务工程师与上级沟通的主要内容包括：(1)申请资源；(2)过程管控：(3) 协调沟通；(4)满足需求(3.49分)A. (I)、(2)、(3) 、 (4)(2)、(3)、(4)B. (1)、(3)(1)、(2)标准答案：D58.对于从事具体工作的工程师而言，为了提高沟通的针对性，准备掌握事实依据，沟通的定期性必须做到：(3.49分)A.频率低、周期长B.频率低、周期短C频率高、周期长D.频率高、周期短标准答案：D59 .沟通的闭环性包括：(1)清晰地传达任务；(2)准确分析并理解任务

12、；(3)明白地接收任务；(4)及实地反馈情况(3.49分)A. (1) 、 (2) 、 (3) 、 (4)(1)、(3)、(4)B. (2)、(3)、(4)(1) 、 (2) 、 (3)标准答案：A.沟通中的重要点包括：（I）沟通的闭环性；（2）沟通的主动性；（3）沟通的定期性；（4）沟通的及时性；（5）沟通的多样性（3.49分）A. (1)、A. (1)、(2)、(3) 、 (4) 、 (5)B. (2)、(3)、(4) 、 (5)C.、(2)、(3) 、 (4)D. (1)、(2)、(4) 、 (5)标准答案：C60 .与上级沟通我们要注意：（3.49分）A.保持适度的关系B.不断地交流和

13、汇报C.坚持真心服从D.始终尊重并理解E.坚持必要的原则F.以上都是标准答案：F62.邮件沟通的要领主要包括：（3.49分）A.必须要有完整精确的标题。标题中必须要概括邮件中的中心思想（便于后面查询，并且 也B.内容要条理清晰。邮件正文中陈述的内容最好用“1.2.3.”写清楚，便于回复者有针对 性的回复;C.加急邮件要注意确认。如果属于加急邮件，可以在邮件上添加标签或者直接在标题中列 明“加急”，在发出之后最好通过电话或者短信提醒对方；D.称呼和著名。邮件中最好有称呼，在针对群发邮件进行回复时一定要署名，且最好是采用E.善用回兔邮件。在回复邮件时最好把原来的来信放在下面，这样便于你的同事了解所

14、讨 论问题的来龙去脉；不要随意在任意邮件上回复某人，写另外一封完全不相干的邮件，这 样你的同事以后可能会为了找你这封邮件而浪费半个小时NF.以上都是标准答案：F.节假日给领导、同事、用户问候，我们应多采用下面哪种联系方式（3.49分）A.邮件B.电话C.短信D.及时聊天工具标准答案:C.为技术管理层准备的报告应该主要内容是：报告应确保服务管理人员能做好计划，以 可控制的方式向用户提供满意的服务，并以可持续发展的方式充分利用各种资源。（2.33 分）错误正确标准答案：正确.头脑风暴会议可以没有特定的主题，大家畅所欲言。（2.33分）错误正确标准答案：错误.沟通是一个一步到位的过程（2.33分）错

15、误正确标准答案：错误1TSS的特点其中之一是：面向组成IT服务的人员、流程、技术、资源等要素进行标 准化，重点规范服务提供商在服务组成要素方面应具备的能力和条件。错误正确标准答案：正确.不是所有的客户投诉都必须记录在案（2.6分）错误正确标准答案：错误三、单选题68 .如果按生命周期来划分ITSS,那么IT服务服务管理第2部分：实施指南属于哪 一周期？A.规划设计B.部署实施C.服务运营和持续改进D.监督管理标准答案：CIT服务的组成要素：包括人员、流程、技术和（）。A.资源B.管理方法C.流程D.服务标准标准答案：AITSS是在（）的指导下，由IT服务标准工作组组织研究制定的，是我国IT服务

16、行业 最佳实践的总结和提升，也是我国从事IT服务研发、供应、推广和应用等各类组织自主创 新成果的固化。A.工业和信息化部B.T业和信息化部软件服务业司C.国务院D.各地经信委标准答案：BITSS全面覆盖了 IT服务的组成要素、IT服务的全生命周期，同时也覆盖了咨询、设 计与开发、（）、数据处理和运营等1T服务的不同业务类型。A.信息系统集成B.运行维护C.外包D.分包标准答案：A不属于对管理人员的要求的是A.工作职责B.能力要求C.工作规范D.工作态度标准答案:D74.不能体现IT服务管理标准对IT服务需方的价值的选项是A.为实施IT服务管理项目提供了参考依据和行动指南B.为项目的成功交付提供

17、了依据C.为管理工具的引入、选型和部署实施提供了参考依据D.规定了服务的具体要求标准答案：BIT服务管理人员能从IT服务管理标准中得到的最直接的好处是A.提供IT服务的验收与交付依据B.提高IT服务管理的质量和效能C提供绩效依据考核D.提供行动指南标准答案：CIT服务管理标准纲领性文件是A.IT服务管理通用要求B.IT服务管理实施指南C.IT服务管理技术要求D.以上都是标准答案：A77.规定了 IT服务项目的实施步骤的文件是A.IT服务管理通用要求B.IT服务管理实施指南C.IT服务管理技术要求D.以上都是标准答案：B78.不属于理念导入阶段的目的是A.统一思想D.全面兼容标准答案：A,B,C

18、.D5.实施ITSS的的阶段包括：需求分析、()A.成本评估B.设计规划C.部署实施D.评估改进标准答案：B,C,D6.服务管理体系包括哪些内容A.1 .服务规划B.2.服务设计C.3.服务转换D.4.服务的部署E.5.服务交付标准答案：A,B,C.D,E7 .团队合作的原则A.平等友善8 .接受批评C.创造能力D.以上都是标准答案：D9 .群体的表现A.以个人为导向B.以群众为导向C.目标明确D.信息共享快速标准答案：A10 什么是团队A.有成员与队长组成B.有共同目标B.统一意识C.统一言行D.统一方向E.统一服装标准答案:E79.以下不属于IT服务监控工具的安全管理功能的是A.保证数据安

19、全B.具有签权和访问控制功能C实现口令管理和权限设置D.保证数据的存储和恢复E.对设施进行监控、诊断处理和性能分析标准答案：E80. IT服务管理标准对IT服务供方的价值体现在A.为实施IT服务管理项目提供了参考依据和行动指南B.为项FI的成功交付提供了依据C.为管理工具的引入、选型和部署实施提供了参考依据D.规定了服务的具体要求标准答案:BC.少量人有互补技能D.以上都是标准答案：D二、判断题10 . IS09（X）0,提供考虑质量管理体系的有效性和效率两方面的指南。该标准的目的是组织 业绩改进和顾客及其他相关方满意。（2分）错误正确标准答案：错误11 .对质量管理存在的一些误区是？ （2分

20、）A.质量是检查出来的B.这么一点小问题，没关系的C.以前也是这样的，没关系D.以上都是E.以上都不是标准答案：D12. IT服务的目标是为了获得必须的和足够的服务质量以满足需方的实际需要，所以应当 根据满足明确和隐含需求的能力来定义质量。因存在下列情况而导致不能反映实际需方的 要求时，应详细地理解实际需方的需要并在需求中明确说明，并对于每个特定的使用条件 加以说明，从而为需方提供必要的和足够的服务质量：（1）需方并不是经常可以意识到自 己的实际需要；（2）需求在被描述说明之后可能会变化；（3）不同的需方可能具有不同 的服务需求；（4）某些需方会有特定的服务需求。（2分）A.1、 2、 3B.

21、2、3、4C.1、3、4D.k 2、3、4E.以上都不对标准答案：D13.戴明环的优点是？ （2分）A.适用于日常管理，且同时适用于个体管理与团队管理：B.戴明环的过程就是发现问题、解决问题的过程；适用于项目管理；有助于持续改进提 高；有助于供应商管理；C.适用于日常管理，且同时适用于个体管理与团队管理；D.适用于口常管理，且同时适用于个体管理与团队管理；E.适用于口常管理，且同时适用于个体管理与团队管理；标准答案：A.统计比较及时响应和及时解决的服务请求的数量，并与总的服务请求数量进行比（2 分）A功能性B.安全性C.可靠性D.响应性E.友好性标准答案：D14 .可靠性具有以下那些子特性？

22、（2分）A.可用性、完整性、保密性、可追溯性、该特性的依从性B.完备性、充分性、该特性的依从性C.连续性、稳定性、该特性的依从性D.及时性、有效性、互动性、该特性的依从性E.灵活性、主动性、礼貌性、该特性的依从性标准答案：C.下列那些对IT服务供方、需方及第三方同服务质量的关系描述是正确的？ （2分） A.IT服务需方对服务质量提由需求，而服务供方则交付满足需求的服务。B.服务的交付和实现是在一定的环境条件卜.实现的，其通过服务质量的若干特性得以展现 出来。C.目标就是使服务在指定的使D.服务需方、服务供方，以及第三方都可以根据自身的需要对服务质量作出评价以满足各 自要求。E.以匕都对标准答案

23、：E16 .通过评价供方的服务监控规范的建立和实施情况以及检查服务趋势分析的主动度，可 以对IT服务供方的主动性进行评判，建立和实施情况越好说明主动性越好。以上这段文字 说的质量管理特性中的什么特性？ （2分）A.功能性B.安全性C.可靠性D.响应性E.友好性标准答案：E.质量管理是企业（项目）围绕使产品质量能满足不断更新的质量要求，而开展的哪些 管理活动的总和？ （2分）A.策划、计划、实施、检查和监督、审核B.策划、组织、计划、实施、检查和审核C策划、组织、计划检查和监督、审核D.策划、组织、计划、实施、检查和监督E.策划、组织、计力J、实施、检查和监督、审核标准答案：E19. IS090

24、00质最管理的质最管理原则已经成为改进组织业绩的框架，其目的在于帮助组 织达到持续成功。基本原则如下：（2分）A.以顾客为中心、领导作用、全员参与、管理的系统方法、持续改进、基于事实的决策方 法、与供方互利的关系B.以顾客为中心、领导作用、全员参与、过程方法、管理的系统方法、基于事实的决策方 法、与供方互利的关系C.以顾客为中心、领导作用、全员参与、过程方法、管理的系统方法、持续改进、基于事 实的决策方法、与供方互利的关系D.以顾客为中心、领导作用、全员参与、过程方法、管理的系统方法、持续改进、基于事 实的决策方法E.以顾客为中心、领导作用、全员参与、过程方法、管理的系统方法、持续改进、与供方

25、 互利的关系标准答案：C20.安全性具有以下那些子特性？ （2分）A.可用性、完整性、保密性、可追溯性、该特性的依从性B.完备性、充分性、该特性的依从性C.连续性、稳定性、该特性的依从性D.及时性、有效性、互动性、该特性的依从性E.灵活性、主动性、礼貌性、该特性的依从性标准答案：A21.有形性具有以下那些子特性？ （2分）A.可用性、完整性、保密性、可追溯性、该特性的依从性B.完备性、充分性、该特性的依从性C.连续性、稳定性、该特性的依从性D.及时性、有效性、互动性、该特性的依从性E.可视性、专业性、吸引性、该特性的依从性标准答案：E. IT服务项FI质量管理就是服务供方通过制定质量方针和质量

26、FI标以及质量计划、质量 控制、质量保证和质量改进等活动，确保IT服务满足服务级别协议的要求，最终达到客户 满意。（2分） 错误 正确标准答案：正确.文档有以下几个主要作用：（1）服务工作的证明。（2）服务工作的思路。（3）规范 化服务工程师的工作。（4）可以加强服务项目团队的沟通。（5）服务质量的保证。（6） 方便工程师纳入行政管理。（2分）A.1、 2、 3、 4、B.1、3、5C.I、 2、 3、 4、 5D.1、 3、 4、 6E.1、 2、 3标准答案：C24 .响应性指标是指工程师是否具备相匹配的专业知识或证书、服务过程中仪态仪表规范 的执行情况、服务交付物符合模板要求等。（2分）

27、错误正确标准答案：错误25 .在沟通模型中，干扰就是将信息再次转化为有意义的思想或概念。（2.33分） 错误正确标准答案：错误.友好性具有以下特性：可视性、专业性、吸引性、有形性的依从性。（2分） 错误正确标准答案：错误26 .以下哪项是关于文档作用中关于规范化服务工程师的工作的描述？ （2分）A.技术服务单等文档可以证明服务工程师的工作量，是科学化管理的基础；B.故障问题处理报告文档里面包含故障现象描述、故障分析处理过程、故障处理结果、遗 留问题等内容，一方面帮助工程师在事后整理工作思路，一方面为企业枳C.系统口常维护手册、巡检手册等文档把常见的口程运维活动具体罗列出来，内容详细到 如何用具

28、体的一条条指令来完成工作，使得运维工作不再因人而异，从而减少风险；D.周报类、月报类文档向相关人通报当前服务项目的状况、包括上个报告周期内服务工作 的总体描述、重要问题的回顾、未来的工作思路等，通过通读这些文档，服务工程师可以 掌握自己所在项目的具体工作进展以及团队状态：E.周报类、月报类文档向相关人通报当前服务项目的状况、包括上个报告周期内服务工作 的总体描述、重要问题的回顾、未来的工作思路等，通过通读这些文档，服务工程师可以 掌握自己所在项目的具体工作进展以及团队状态； 标准答案：C.以下哪项是对服务说明书的描述？ （2分）A.指提供服务的企业与客户之间就服务的品质、水准、性能等方面所达成

29、的双方共同认可 的协议或契约。B.描述了功能和技术之间的关系，并为服务提供了一个详细的说明。说明书将服务级别需 求转化为提供服务所需的技术细节。C.帮助IT服务提供方全面反映自身的情况，并将其自身呈现为一个IT服务提供者。服务 目录以D.定义服务管理流程和运营管理的流程参数。E.IT组织与内部某个IT部门就某项IT服务所签订的协议。标准答案：B.安装实施方案（2分）A.记录类B.报告类C.操作说明类D.体系类E.其它标准答案：C27 .以下关于工程师行为规范类中安全保卫环节中哪个是不建议的？ （2分）A.工程师应自觉维护治安安全，对在办公区内发生的有损驻场公司安全的行为，工程师都 有责任加以指

30、正、制止。B.工程师须妥善保管工作中形成的或使用的各类文件、资料、设备，外出工作或卜班时锁 好贵重物品和重要文件。C.工程师须可以贵重物品放在公司，但需要上锁保管。D.下班离开办公室时，使用人应关闭设备电源。E.工程师须保管好个人用品及其他属个人保管的物品，防止遗失。标准答案：C31.以卜.哪项是关于文档作用中关于服务质量保证的描述？ （2分）A.技术服务单等文档可以证明服务工程师的工作量，是科学化管理的基础；B.故障问题处理报告文档里面包含故障现象描述、故障分析处理过程、故障处理结果、遗 留问题等内容，一方面帮助工程师在事后整理工作思路，一方面为企业积C.系统日常维护手册、巡检手册等文档把常

31、见的日程运维活动具体罗列出来，内容详细到 如何用具体的一条条指令来完成工作，使得运维工作不再因人而异，从而减少风险：D.周报类、月报类文档向相关人通报当前服务项目的状况、包括上个报告周期内服务工作 的总体描述、重要问题的回顾、未来的工作思路等，通过通读这些文档，服务工程师可以 掌握自己所在项目的具体工作进展以及团队状态：E.周报类、月报类文档向相关人通报当前服务项目的状况、包括上个报告周期内服务工作 的总体描述、重要问题的回顾、未来的工作思路等，通过通读这些文档，服务工程师可以 掌握自己所在项目的具体工作进展以及团队状态； 标准答案：E32.维保服务的考核应完整的包括下列：（2分）A.申告响应

32、时间；远程及现场处理响应时间；故障恢复时间：巡检及评定：故障件替换服 务要求；故障件送返修服务要求：软件管理评分要求；技术培训要求；技术人员综合评 价；综合评比。B.申告响应时间；远程及现场处理响应时间；故障恢复时间；巡检及评定；故障件送返修 服务要求；软件管理评分要求；技术培训要求；技术人员综合评价；综合评比。C申告响应时间；远程及现场处理响应时间；故障恢复时间；巡检及评定；故障件替换服 务要求；软件管理评分要求：技术培训要求；技术人员综合评价；综合评比。D.申告响应时间；远程及现场处理响应时间；故障恢复时间：巡检及评定；故障件替换服 务要求；故障件送返修服务要求；软件管理评分要求；技术人员

33、综合评价；综合评比。E.申告响应时间；故障恢复时间；巡检及评定；故障件替换服务要求：故障件送返修服务 要求；软件管理评分要求；技术培训要求；技术人员综合评价；综合评比。标准答案：A33.以下哪项是关于性能优化的描述？ （2分）A.针对主机、操作系统、网络等系统各个环节，使用专业的监控工具收集系统完整的性能 数据，利用对于产品的深刻理解与丰富的实践经验分析诊断问题所在，提出合理可行建 议，最大程度地利用现有软硬件资源，对于系统瓶颈进行具有针对性的调整优化。B.对业务系统定期做系统状况评估有利于系统的正常运营，评估将可以帮助用户找出潜在 的风险，C.Oracle数据库系统、WebSphereWebLogic中间件系统等系统软件已成为企业核心业务 系统的重要支撑平台，其运行的健康状况直接关系到企业的业务。因此如何保证这些系统 软件健康稳定运行已成为CIO面临的重要课题。