前厅客房服务与管理（第7版）教学互动提示.docx

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1、前厅客房服务与管理(第七版)教学互动提示【教学互动1-1】提示：(1)板店前厅部的主要服务机构通常都设在客人来往最为频繁的大堂。任何客人一进 店，就会对大堂的环境艺术、装饰布置、设备设施和前厅部员工仪容仪表、服务质量、工作 效率等，产生深刻的“第一印象”。而这种第一印象在客人对饭店的认知中会产生非常重要 的作用，它产生于瞬间，但却会长时间保留在人们的记忆表象中。只有良好的第一印象在客人 脑海里建立后，才能为后面的服务打下坚实的基础。哪怕服务过程中出现了微小的错误，客 人也会对此显得格外的宽容。相反，当一个坏的第一印象建立起来时，常常带来不愉快的结 局。而且客人的态度也每况愈下，他们对服务的挑剔

2、会变本加厉，甚至是吹毛求疵。由此可 见，客人的第一印象是由前厅这个服务的整体而产生的，如果前厅任何一项服务环节产生问 题，将直接影响着假店整体的形象，更破坏了饭店的服务氛围。客人入住期满离店时，也要经由大堂，前厅服务人员在为客人办理结算手续、送别客人 时的工作表现等都会给客人留下“最后印象”，优质的服务将使客人对假店产生依恋之情。(2)为确保在客人心目中树立持续的、良好的印象和口碑，前厅部全体员工必须做出 不懈的努力，不断提升人员素质，提高管理水平和服务水准，让客人来得舒心，走得满意。【教学互动2-1】提示：(1)预订员要熟悉板店客房产品和其他各项服务项目功能，熟悉饭店运作的流程，这 是做一个

3、合格预订员的前提。(2)服务态度要亲切、热情，给客人留下美好的第一印象，并主要运用服务过程中的 销售技巧。(3)做预订工作一定要细心，多核对，尽量避免出错。(4)做好超额订房管理。【教学互动3-1】提示：(1)总台接待员应立刻报告大堂副理。(2)在客人办理登记的过程中，饭店应马上安排在客人入住的房间摆上鲜花和生日贺 卡。这样在客人进房间后一定会十分惊喜。这种超出客人期望的个性化服务，要形成制度化 的做法。【教学互动4-1】提示：(1)互联网的发展的确弱化了保店金钥匙的这一服务功能，在金钥匙服务诞生之初， 社会的交通和信息技术远没有今天发达，饭店顾客对一个陌生的城市几乎毫无了解，他们迫 切需要有

4、人能给他们提供信息，金钥匙服务正好满足了这些顾客的需要，而互联网却彻底地 改变了顾客获取信息的方式，现在饭店顾客可以在未到达一个城市前早已对它了如指掌，甚 至有些顾客获取的信息比金钥匙还要丰富。（2）但是，互联网的发展不会阻碍饭店金钥匙服务的发展，相反，金钥匙服务能够借 助于电子网络扩大信息覆盖，同时利用金钥匙组织拥有实体网络的优势，使金钥匙的服务功 能在现有的基础上进一步地发展。无论社会与科技如何发展，饭店金钥匙的服务理念都不会 过时。【教学互动5-1】提示：从长期来看，客房价格要大于成本价。如果价格不能保证成本的回收，则板店的经营活 动将无法长期维持。保店业应避免低于成本价格销售的非理性的

5、削价竞争。但是，按照收益管理的定价思想，在饭店经营的特殊时期（比如淡季），对于那些无法 以高价售出，且不降价就将闲置的客房，只要出售价格高于可变成本，都可以增加假店的收 入。因而对于部分闲置客房而言，降价的底线不应该是保本价格而是可变成本。【教学互动6-1】提示：（1） “宾客至上”与“员工第一”范畴不同，相互并列。“宾客至上”指的是饭店员 工及管理者对待客人的态度，即把客人的需要作为假店服务的出发点，把追求客人的满意当 作服务的宗旨。顾客是倪店的“衣食父母”。从板店长久竞争力来讲，员工一定是第一位的。 因为饭店竞争力的源泉，依赖于真心实意地为客人服务、为饭店创造价值的员工。当饭店真 正做到“

6、员工第一”的时候，员工才会真正地做到“顾客至上”。因此，“宾客至上”与 “员工第一”互为依托，相辅相成。顾客满意是饭店成败的根本；然而没有满意的员工，就 没有满意的顾客。（2）正确认识客人是做好服务工作的基本前提。对“客人是什么”的问题，有许多不 同的理解。客人也是人。饭店服务是以人为对象的工作。把客人当人对待，包括以下几层意思:要真正把客人当作“人”来尊重，而不能当作“物”来摆布。 要充分理解、尊重和满足客人作为人的需求。 要以宽容、谅解的态度对待顾客的弱点。客人是服务的对象。客人是“花钱买服务”的消费者，理应得到优质服务。 客人不是评头品足的对象。 客人不是比高低、争输赢的对象。 客人不是

7、“说理”的对象。 客人不是“教育”和“改造”的对象。【教学互动7-1】提示：启发学生集思广益，拓展想象空间。问题包括客房主题的选择、命名、主题含义、整体 设计和各个功能区的设计等。【教学互动8-1】 提示：(1)住客房与走客房清扫的主要区别在于如何处理客人的东西，要像尊重客人一样尊 重他的物品，尽可能不要动，如有移动应恢复原位。(2)在打扫客房过程中，客人突然返回：说明为了安全需要核对住客身份，取得其 配合;礼貌地征询是否可以继续清扫客房，或者约定其他方便的时间再来继续为其清扫客 房。【教学互动9-1】提示：服务员应立即主动加一张毛毯给客人，并交待中班服务员，夜床服务时将温度调到26 左右。【

8、教学互动10-11提示：(1)立即报告上级，了解客人物品丢失经过，对客人姓名，国籍，丢失过程细节等做 好询问。(2)征得客人同意后帮助客人在房间查找，客人必须在场。(3)找不到，先在假店员工中作调查。(4)注意防止客人假报案，最后仍找不到，报公安部门处理。【教学互动10-21提示：为了保护客人的人身安全，酒店客房卫生间内应当采取有效的防滑措施。一般高星级 酒店的卫生间地面是防滑的，浴缸除了自带防滑功能外，还有扶手，而且浴室里配有防滑垫, 基本可做到全方位保证客人不会滑倒。该酒店还细心地在卫生间内贴有“小心地滑”的安全 警示语。只要按照规定建立、健全了一套安全管理制度，并有证据证明为防止事件的发

9、生已采取 了一切可能的措施，或者证明损害的发生不是或不完全是酒店的过错，就可以减轻或免除酒 店的责任。所以，该酒店在采取了有效防滑措施的情况下，客人自己不小心滑倒摔伤，过错 不在酒店方。酒店可以免去该住客的一天房费作为补偿和慰问，但不应该再做医疗费用的赔 偿。【教学互动11-11提示：这些新的变化主要体现在人本化、家居化、智能化和安全性等方面。(1)人本化。人本化，即要从客人的角度出发，使客人在使用客房时感到更加方便、 舒适。例如，传统的床头控制板正在面临淘汰，取而代之的是“一钮控制”的方式。也就是 说，客人晚上睡觉时只需用一个按钮就可将室内的电器、灯光关掉。(2)家居化。家居化主要体现在：首

10、先，客房空间加大，卫生间的面积更是如此。其 次，通过客用物品的材料、色调等来增强家居感。例如，多用棉织品、手工织品和天然纤维 编织品；普遍放置熨斗、熨衣板；卫生间浴缸与淋浴分开，使用电脑控制水温的带冲洗功能 的恭桶。另外，度假区酒店更是注重提供家庭环境，客房能适应家庭度假、几代人度假、单 身度假的需要；儿童有自己的卧室，电视机与电子游戏机相连接等。（3）智能化。可以说智能化的出现将人本化的理念体现的最为淋漓尽致。因为在智能 化的客房中，客人可以体验如下美妙的感受：客房内将为客人提供网上冲浪等Internet服 务，客人所需一切服务只要在客房中的电视电脑上按键选择即可；客人更可以坐在屏幕前与 商

11、务伙伴或家人进行可视的面对面会议或交谈；客人可以将窗户按自己的意愿转变为美丽的 沙滩、辽阔的大海、绿色的草原；还可在虚拟的客房娱乐中心参加高尔夫球等任何自己喜爱 的娱乐活动；房间内的光线、声音和温度都可以根据客人个人喜好自动调节。（4）安全性。安全的重要性是不言而喻的，但这需要更加完善的安全设施加以保障。 如客房楼道中的微型监控系统的应用；客房门上的无匙门锁系统，客房将以客人指纹或视网 膜鉴定客人的身份；客房中安装红外感应装置，使服务员不用敲门，只需在工作间通过感应 装置即可知客人是否在房间，但却不会显示客人在房间中的行为。另外，床头柜和卫生间安 装紧急呼叫按钮，以备在紧急情况下，服务员与安保员能及时赶到，这些设施大大增强了客 房的安全性。同时，不会过多地打扰客人，使客人拥有更多的自由空间而又不必担心安全问 题。【教学互动12-1）提示：激励措施能够发挥作用有三个前提条件：（1）每个人都有很大的潜能，这种潜能只有在特定的条件下才能释放出来。通过激励 可以将人的潜能发掘出来。（2）个人目标和组织目标有差别，但有统一性，通过激励导向，可以使个人目标和组 织目标协调；（3）人的行为是由动机驱使的，而动机则受人的需要支配，采取适当的激励措施，可 以使人们执着地追求目标的实现。