售后个人工作计划(8篇).docx

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2、日下午，xx “xx年售后质量报告暨xx年工作计划”会议在集团三楼报告厅隆 重召开，制造公司320余名干部员工参加了会议。会议由制造公司副总莫长山主持。在会上，技术工艺部*就xx年售后反馈的质量问题，尤其是出口机组的质量问题以图片的 形式进行了汇编，并向大会作了通报，让全体员工能够更加清晰地感受和了解销往国外的机组 所发生的质量问题，以便在今后的生产中加以避免和改进。陈总在制造公司xx年的工作规划中，首先对xx年的工作进行了简单的总结，一方面肯定 了 xx年取得的成绩，同时也指出了工作中存在的不足。同时，围绕吴总“提高质量、降低成本” 的目标，明确xx年制造公司要重点做好的两项工作，一是从细处

3、着手，采取综合措施，进一步 提升产品质量。二是全方位开展降耗活动，降低产品制造成本，特别是要作好板材、铜管、铝 箔、制冷剂、气体、电线等物资的控制。质量是企业生存之本，为使xx年产品质量再上新高，陈总要求作好如下工作：一是紧密 跟踪售后和检验，确保产品质量问题得到有效、持续的改进，重点是老问题的跟踪和新问题的 改进落实;二是进一步完善和细化工艺，更好的保证产品质量;三是车间严格首件检验和“三检” 制度，严把制造过程质量关；四是持续进行员工培训，不断提高其技能，以技能保证产品质量。 对出问题和易出问题的环节进行重点培训I；新员工和老员工培训要有区别；出问题点与不出问题 点培训有区别;特殊工种、关

4、键工种与一般工种培训有区别；五是细化质量责任制，加大考核力 度，根除因责任心不强导致的质量问题;六是严格按体系文件要求执行，确保体系有效运行;七 是学习国内外同行业名牌企业先进产品质量管理方法，提升出口产品质量。按照自找问题，自 我否定的方法，提升水平。xx年是管理提升年，为提升管理水平，陈总要求制造公司要建立和完善以下八项工作制度： 1、车间调度会制度;2、车间质量分析会制度;3、车间技术准备会制度;4、车间成本费用分析会 如客户要求油品特殊包装的或附加其它识别标志的，应通知相应的生产部门，相关部门是否落 实这些方案，售后服务便一定要进行监督和追踪，直到客户反映满意为止。（-）负责本中心的客

5、户关系管理，分析客户信息，如忠诚客户，一般客户，流失客户，设 计相应的活动，提高客户保留率。（-）负责本中心的预约和跟踪服务运作。（三）负责预约和跟踪信息的汇总和分析。（四）负责处理预约和跟踪中所遇到的客户投诉。（五）负责所辖员工的半年培训需求及计划。（六）负责预约及跟踪工作流程的不断优化。服务质量跟踪员岗位描述：3日后回访跟踪是发现售后服务中心不足的重要手段。服务质量跟踪员是售后回访跟踪及 信息汇总的主要负责人，及时完成跟踪任务，获得客户真实反馈信息，提升客户满意度。服务质量跟踪员工作职责：（-）及时整理和完善客户及车辆维修档案资料。（二）及时电话跟踪：维修保养交车后3个工作日内对客户进行电

6、话跟踪访问，确认客户对 修车的满意度，记录并及时反馈信息给站长。（三）定时后续跟踪服务：提前二周提醒客户定期保养车辆并记录，并在日期将至时再次通 知。（四）提供定期上门访问名单：选择一定比例的客户名单进行上门访问。（五）将跟踪信息按时汇总。（六）及时将质量跟踪的结果与相关的部门进行沟通和协同，消除客户抱怨。（七）统计和整理客户档案，科学地进行管理。一、指导思想1、作为和客户后续沟通的主要渠道,客服部扮演着重要的角色.，包括客户数据收集,服务产 品监查，客户关系的维系都是客户服务的工作。以“客户为中心”为宗旨，以“客户满意度”为 目标,努力做好客户服务的工作;树立精品服务形象，提高售后服务管理水

7、平，建立专业化队伍， 将售后服务提高到一个新的高度和水平。2、围绕公司xx年产销15万台目标需要很好的服务支持，需要打造一支吃得了苦充满活力 的年轻化、知识化、专业化团队，需要一套管理这个团队的行之有效的管理制度和考核制度， 要充分发挥服务人员身处市场第一线的优势，收集行业内先进的技术信息和潜在的客户需求信 息，要及时反馈外部质量信息和多提合理化建议，要塑造良好的“窗口”形象，要牢固树立“服 务营销”的理念。二、部门总体工作思路按照工作目标的要求及最优化、可量化、可考核的原则：1、延伸服务功能，做到售前、售中、售后、信息反馈的全方位服务。2、缩短服务流程，避免多头服务，实现“来电一拨就通，一通

8、就服务到底”的一站式服务。3、加强团队建设，提高服务人员整体素质，全面改善服务形象。4、根据产品销量及分布区域，逐步增加巡回服务人员数量，缩短服务到场时间。5、加强客户档案管理和利用，提高回访频率，坚定用户再次购买信心。6、认真贯彻执行公司方针，是售后工作的必须，对以往的成果要加以保持，在服务体系运作过程中发现的矛盾以公司目标为准。7、服务体系素质建设，坚决推行服务有关管理制度，为内外部服务人员的工作建立细化的 指标，除现有考核内容外，增补月度工作总结、服务过程记录等，实施内部培训。三、工作目标1、保修期内客户回访率为100%。2、服务满意率98%以上。3、配件出货正确率为98%以上。四、人员

9、要求1、人员编制的完善;随着客服工作的开展，部门人员配备需要完善。2、完善客服内部流程，管理培训，及相关管理制度;包括客服部主要内容的描述;客服中心 员工守则；客服岗位职责；回访制度;客户抱怨/投诉制度的制定与实施。五、客户信息管理1、客户资料的管理：客户资料要求按地区详细登记每个客户的完整资料，并做好日常维护 工作，与销售部保持良好沟通，对客户地址、电话、负责人等有变更的要及时更改;配件供应厂 商的信息要保证准确，以方便公司及客户处售后工作的处理2、用户信息管理：客户反回的售后回执单，全部录入系统，方便查找和统计、分析等。3、产品质量信息管理：收集客户反馈回的各种产品方面的投诉，做好分类、整

10、理、分析工 作，及时的交公司相关部门处理。4、配件质量信息管理：售后仓库要做好配件质量信息的反馈工作，针对重要零件如：电机、 控制器、后桥、差速器、车架、前减震、轮辆焊合等做好数据监控，及时将异常信息分类、整 理、分析，并报品质检验部以防批量事故的发生。六、加强客户的培训、监控工作1、由巡回服务人员对其负责区域内维修技能不高或新开发经销商的售后能力进行评估，现 场进行技术指导或定期组织到公司进行培训I,提高维修技能，增强产品专业知识;对公司新产品、 新技术要与客户及时进行沟通并详细讲解。2、针对售后服务做的好的客户；引导并帮助客户建立独立的售后服务店，独立解决区域内 所售车辆的维修，配件更换等

11、售后问题。3、加强对客户售后服务工作的监督检查，不符合公司规定的要进行纠正指导，发现严重违 规行为的要及时反映到客服部，根据经销商合同书相关规定进行相应处分。七、投诉管理在服务过程中出现的客户投诉，应及时向上级领导反映，并详细记录实际情况。并整理及 时交于上级领导等待处理;并严格按照客户投诉处理流程操作。应并协助各部门做好投诉处理, 待事件处理完毕时，整理投诉单和各项处理文件归档备案。八、客服人员培训随着新技术不断应用，产品更新换代周期缩短及客户期望值的提高，客户服务人员素质及 战斗力须相应提高一个台阶，对培训工作提出了更高的要求。为此做出如下工作计划：1、加大培训工作的频次，分为定期和不定期

12、的培训考核；2、注重理论与实际工作相结合的培训，对接待客户要注重产品基本知识和实践操作相结合， 特别是实际接待能力的考核。巡回服务人员注重操作技能、常规故障排除能力和沟通技巧方面 的的培训，提高员工的整体战斗力。九、团队建设坚持以公平、公正、公开为原则，坚持只有团队利益最大化，才能确保个人利益最大化， 营造学习氛围，提升员工服务理念及个人技能;进行职业道德、服务理念、主人翁意识培训I;塑 造员工服务的工作态度，注重细节问题的发掘，促使员工主动提高自身素质十、弱项完善1.日结周报，信息共享每周将回访结果、客户反映情况以书面形式发馈给相关部门，便于及时掌握客户动态。利 用质量周会时间，全面总结客户

13、意见及反馈，总结当周服务质量，并分门别类制定相关的整改 措施，并重点检查整改措施的执行情况。2、各部门多方位合作，降低客户投诉在接到客户投诉，或者在公司内部回访过程中发现的客户不满意时，客服部以书面形式通 知相关部门和人员。并且由客服部专人根据部门解决情况再次与客户联系，确认客户满意程度。xx年3月6日下午，xx “xx年售后质量报告暨xx年工作计划”会议在集团三楼报告厅隆 重召开，制造公司320余名干部员工参加了会议。会议由制造公司副总莫长山主持。在会上，技术工艺部*就xx年售后反馈的质量问题，尤其是出口机组的质量问题以图片的 形式进行了汇编，并向大会作了通报，让全体员工能够更加清晰地感受和

14、了解销往国外的机组 所发生的质量问题，以便在今后的生产中加以避免和改进。陈总在制造公司xx年的工作规划中，首先对xx年的工作进行了简单的总结，一方面肯定 了 xx年取得的成绩，同时也指出了工作中存在的不足。同时 围绕吴总“提高质量、降低成本” 的目标，明确xx年制造公司要重点做好的两项工作，一是从细处着手，采取综合措施，进一步 提升产品质量。二是全方位开展降耗活动，降低产品制造成本，特别是要作好板材、铜管、铝 箔、制冷剂、气体、电线等物资的控制。质量是企业生存之本，为使xx年产品质量再上新高，陈总要求作好如下工作：一是紧密 跟踪售后和检验，确保产品质量问题得到有效、持续的改进，重点是老问题的跟

15、踪和新问题的 改进落实;二是进一步完善和细化工艺，更好的保证产品质量;三是车间严格首件检验和“三检” 制度，严把制造过程质量关；四是持续进行员工培训，不断提高其技能，以技能保证产品质量。 对出问题和易出问题的环节进行重点培训I ；新员工和老员工培训要有区别；出问题点与不出问题 点培训有区别;特殊工种、关键工种与一般工种培训有区别；五是细化质量责任制，加大考核力 度，根除因责任心不强导致的质量问题;六是严格按体系文件要求执行，确保体系有效运行;七 是学习国内外同行业名牌企业先进产品质量管理方法，提升出口产品质量。按照自找问题，自 我否定的方法，提升水平。xx年是管理提升年，为提升管理水平，陈总要

16、求制造公司要建立和完善以下八项工作制度： 1、车间调度会制度;2、车间质量分析会制度;3、车间技术准备会制度;4、车间成本费用分析会 制度;5、管路现场评审会制度;6、车间考评制度;7、车间专检制度;8、车间合理化建议奖励制 度。优秀的干部员工队伍是企业发展的重要保证。在人员培训和梯队建设方面，陈总也作了具 体的安排和布署，要求各部门要发现人、培养人，用好人，做好员工的职业生涯规划。陈总最后号召全体干部员工要养成认真负责、兢兢业业的工作态度，不论何种工作、不论 事情大小，都要认真去做并且都要做好、做漂亮、做精致，使我们公司产品质量和基础管理在 xx年的基础上百尺竿头，更进一步。最后贝莱特执行总

17、经理康总对会议的召开给以了高度的评价，并对xx年市场环境和贝莱特 空调的销路作了简单的介绍，同时要求大家只有紧密团结在以吴总为核心的集团领导班子周围,按照我们制定的计划扎实开展工作，我们的目标就一定能够实现。这次会议的召开不仅使全体干部员工明确了工作重点和方向，同时也增强了大家为实现XX 年公司总目标的信心和决心。制度;5、管路现场评审会制度;6、车间考评制度;7、车间专检制度;8、车间合理化建议奖励制 度。优秀的干部员工队伍是企业发展的重要保证。 体的安排和布署，要求各部门要发现人、培养人,在人员培训和梯队建设方面，陈总也作了具 用好人，做好员工的职业生涯规划。陈总最后号召全体干部员工要养成

18、认真负责、兢兢业业的工作态度，不论何种工作、不论 事情大小，都要认真去做并且都要做好、做漂亮、做精致，使我们公司产品质量和基础管理在 xx年的基础上百尺竿头，更进一步。最后贝莱特执行总经理康总对会议的召开给以了高度的评价，并对xx年市场环境和贝莱特 空调的销路作了简单的介绍，同时要求大家只有紧密团结在以吴总为核心的集团领导班子周围, 按照我们制定的计划扎实开展工作，我们的目标就一定能够实现。这次会议的召开不仅使全体干部员工明确了工作重点和方向，同时也增强了大家为实现xx 年公司总目标的信心和决心。一、指导思想1、作为和客户后续沟通的主要渠道，客服部扮演着重要的角色.，包括客户数据收集,服务产

19、品监查，客户关系的维系都是客户服务的工作。以“客户为中心”为宗旨，以“客户满意度”为 目标,努力做好客户服务的工作;树立精品服务形象，提高售后服务管理水平，建立专业化队伍， 将售后服务提高到一个新的高度和水平。2、围绕公司xx年产销15万台目标需要很好的服务支持，需要打造一支吃得了苦充满活力 的年轻化、知识化、专业化团队，需要一套管理这个团队的行之有效的管理制度和考核制度， 要充分发挥服务人员身处市场第一线的优势，收集行业内先进的技术信息和潜在的客户需求信 息，要及时反馈外部质量信息和多提合理化建议，要塑造良好的“窗口”形象，要牢固树立“服 务营销”的理念。二、部门总体工作思路按照工作目标的要

20、求及最优化、可量化、可考核的原则：1、延伸服务功能，做到售前、售中、售后、信息反馈的全方位服务。2、缩短服务流程，避免多头服务，实现“来电一拨就通，一通就服务到底”的一站式服务。3、加强团队建设，提高服务人员整体素质，全面改善服务形象。4、根据产品销量及分布区域，逐步增加巡回服务人员数量，缩短服务到场时间。5、加强客户档案管理和利用，提高回访频率，坚定用户再次购买信心。6、认真贯彻执行公司方针，是售后工作的必须，对以往的成果要加以保持，在服务体系运作过程中发现的矛盾以公司目标为准。7、服务体系素质建设，坚决推行服务有关管理制度，为内外部服务人员的工作建立细化的 指标，除现有考核内容外，增补月度

21、工作总结、服务过程记录等，实施内部培训。三、工作目标1、保修期内客户回访率为100%。2、服务满意率98%以上。3、配件出货正确率为98%以上。四、人员要求1、人员编制的完善;随着客服工作的开展，部门人员配备需要完善。2、完善客服内部流程，管理培训，及相关管理制度;包括客服部主要内容的描述;客服中心 员工守则;客服岗位职责；回访制度;客户抱怨/投诉制度的制定与实施。五、客户信息管理1、客户资料的管理：客户资料要求按地区详细登记每个客户的完整资料，并做好日常维护 工作，与销售部保持良好沟通，对客户地址、电话、负责人等有变更的要及时更改;配件供应厂 商的信息要保证准确，以方便公司及客户处售后工作的

22、处理。2、用户信息管理：客户反回的售后回执单，全部录入系统，方便查找和统计、分析等。3、产品质量信息管理：收集客户反馈回的各种产品方面的投诉，做好分类、整理、分析工 作，及时的交公司相关部门处理。4、配件质量信息管理：售后仓库要做好配件质量信息的反馈工作，针对重要零件如：电机、 控制器、后桥、差速器、车架、前减震、轮辆焊合等做好数据监控，及时将异常信息分类、整 理、分析，并报品质检验部以防批量事故的发生。六、加强客户的培训、监控工作1、由巡回服务人员对其负责区域内维修技能不高或新开发经销商的售后能力进行评估，现 场进行技术指导或定期组织到公司进行培训I,提高维修技能，增强产品专业知识;对公司新

23、产品、 新技术要与客户及时进行沟通并详细讲解。2、针对售后服务做的好的客户；引导并帮助客户建立独立的售后服务店，独立解决区域内 所售车辆的维修，配件更换等售后问题。3、加强对客户售后服务工作的监督检查，不符合公司规定的要进行纠正指导，发现严重违 规行为的要及时反映到客服部，根据经销商合同书相关规定进行相应处分。七、投诉管理在服务过程中出现的客户投诉，应及时向上级领导反映，并详细记录实际情况。并整理及 时交于上级领导等待处理;并严格按照客户投诉处理流程操作。应并协助各部门做好投诉处理, 待事件处理完毕时，整理投诉单和各项处理文件归档备案。八、客服人员培训随着新技术不断应用，产品更新换代周期缩短及

24、客户期望值的提高，客户服务人员素质及 战斗力须相应提高一个台阶，对培训工作提出了更高的要求。为此做出如下工作计划：1、加大培训工作的频次，分为定期和不定期的培训考核；2、注重理论与实际工作相结合的培训，对接待客户要注重产品基本知识和实践操作相结合， 特别是实际接待能力的考核。巡回服务人员注重操作技能、常规故障排除能力和沟通技巧方面 的的培训，提高员工的整体战斗力。九、团队建设坚持以公平、公正、公开为原则，坚持只有团队利益最大化，才能确保个人利益最大化， 营造学习氛围，提升员工服务理念及个人技能;进行职业道德、服务理念、主人翁意识培训I；塑 造员工服务的工作态度，注重细节问题的发掘，促使员工主动

25、提高自身素质十、弱项完善1.日结周报，信息共享每周将回访结果、客户反映情况以书面形式发馈给相关部门，便于及时掌握客户动态。利 用质量周会时间，全面总结客户意见及反馈，总结当周服务质量，并分门别类制定相关的整改 措施，并重点检查整改措施的执行情况。2、各部门多方位合作，降低客户投诉在接到客户投诉，或者在公司内部回访过程中发现的客户不满意时，客服部以书面形式通 知相关部门和人员。并且由客服部专人根据部门解决情况再次与客户联系，确认客户满意程度。（-）负责本中心的客户关系管理，分析客户信息，如忠诚客户，一般客户，流失客户，设 计相应的活动，提高客户保留率。（二）负责本中心的预约和跟踪服务运作。（三）

26、负责预约和跟踪信息的汇总和分析。（四）负责处理预约和跟踪中所遇到的客户投诉。（五）负责所辖员工的半年培训需求及计划。（六）负责预约及跟踪工作流程的不断优化。服务质量跟踪员岗位描述：3日后回访跟踪是发现售后服务中心不足的重要手段。服务质量跟踪员是售后回访跟踪及 信息汇总的主要负责人，及时完成跟踪任务，获得客户真实反馈信息，提升客户满意度。服务质量跟踪员工作职责：（-）及时整理和完善客户及车辆维修档案资料。（二）及时电话跟踪：维修保养交车后3个工作日内对客户进行电话跟踪访问，确认客户对 修车的满意度，记录并及时反馈信息给站长。（三）定时后续跟踪服务：提前二周提醒客户定期保养车辆并记录，并在日期将至

27、时再次通 知。（四）提供定期上门访问名单：选择一定比例的客户名单进行上门访问。（五）将跟踪信息按时汇总。（六）及时将质量跟踪的结果与相关的部门进行沟通和协同，消除客户抱怨。（七）统计和整理客户档案，科学地进行管理。-：售后人员应具有的条件售后服务工作是一个综合技能要求相当高的工作，由对售后服务人员的要求也相当高，必 须具备以下条件：1、从事行内工作至少有五年以上经验，最好是从事技术工作或销售工作有几年经验，知道 市场现状，了解客户需求，而且了解一些企业运作和服务途径。2、个人修养较多，有较高的知识水平，如本科以上学历，对产品知识熟悉，并且具备所使 用销售产品的机械，装置，设备的知识。3、个人交

28、际能力好，口头表达能力好，对人有礼貌，知道何时何地面对何种情况适合用何 种语言表达，懂得一定的关系处理，或处理经验丰富，具有一定的人格威力，第一印象好能给 客户信任。4、头脑灵活，现场应变能力好，能够到现场利用现场条件立时解决问题。5、外表整洁大方，言行举止得体，有企业形象大使和产品代言人的风度，不一定是要长得 英俊、漂亮，但至少要对得起观众，别一出场就歪鼻扭嘴斜服，吹胡子瞪眼睛的，有损企业的 形象。6、工作态度良好，热情，积极主动，能及时为客户服务，不计较个人得失，有奉献精神。二、处理顾客投诉与抱怨的程序：1、建立客户意见表（或投诉登记表）之类表格。接到客户投诉或抱怨的信息，在表格上记录下来

29、，如公司名称、地址、电话号码、以及原 因等;并及时将表格传递到售后服务人员手中，记录的人要签名确认，如办公室文员，接待员或 业务员等。2、售后服务人员接到信息后即通过电话、传真或到客户所在地进行面对面的交流沟通，详 细了解投诉或抱怨的内容，如问题电脑名称，规格，生产日期，生产批号，何时使用，问题表 现状况，在使用此品牌前曾使用何种品牌，状况如何，最近使用状况如何等。3、分析这些问题信息，并向客户说明及解释工作，规定与客户沟通协商。4、将处理情况向领导汇报，服务人员提出自己的处理意见，申请领导批准后，要及时答复 客户。5、客户确认处理方案后，签下处理协议。6、将协议反馈回企业有关部门进行实施，如

30、需补偿油品的，通知仓管出货，如需送小礼物 的，通知市场管理人员发出等。7、跟踪处理结果的落实，直到客户答复满意为止。三、处理客户抱怨与投诉的方法：1、确认问题认真仔细，耐心地听申诉者说话，并边听边记录，在对方陈述过程中判断问题的起因，抓 住关键因素。尽量了解投诉或抱怨问题发生的全过程，听不清楚的，要用委婉的语气进行详细询问，注 意不要用攻击性言辞，如“请你再详细讲一次”或者“请等一下，我有些不清楚”把你所了解的问题向客户复述一次，让客户予以确认。了解完问题之后征求客户的意见，如他们认为如何处理才合适，你们有什么要求等。2、分析问题在自己没有把握情况下，现场不要下结论，要下判断，也不要轻下承诺。

31、最好将问题与同行服务人员协商一下，或者向企业领导汇报一下，共同分析问题。问题的严重性，到何种程度？你掌握的问题达到何种程度?是否有必要再到其它地方作进一步了解?如听了代理商陈述后，是否应到具体用户，如修车店那儿了解一下。如果客户所提问题不合理，或无事实依据，如何让客户认识到此点？解决问题时，抱怨者除要求经济补偿外，还有什么要求?如有些代理商会提出促销，开分店 帮助等要求。3、互相协商在与同行服务人员或者与公司领导协商之后，得到明确意见之后，由在现场的服务人员负 责与客户交涉协商，进行协商之前，要考虑以下问题。a：公司与抱怨者之间，是否有长期的交易关系？b：当你努力把问题解决之后，客户有无今后再

32、度购买的希望？c：争执的结果，可能会造成怎样的善意与非善意口传的影响？（即口碑）。d：客户的要求是什么？是不是无理要求或过分要求？e：公司方面有无过失?过失程度多大？作为公司意见的代理人，要决定给投诉或抱怨者提供某种补偿时，一定要考虑以上条件， 如果属公司过失造成的，对受害者的补偿应更丰厚一些，如果是客户方面不合理;且日后不可再 有业务来往，你大方明确地向对方说：“no”与客户协商时同样要注意言词表达，要表达清楚明确，尽可能听取客户的意见和观察反应， 抓住要点，妥善解决。4、处理及落实处理方案协助有了结论后，接下来就要作适当的处置，将结论汇报公司领导并征得领导同意后，要 明确直接地通知客户，并

33、且在以后的工作中耍跟踪落实结果，处理方案中有涉及公司内部其它 部门的，要将相关信息传达到执行的部门中，如应允客户补偿油品的，要通知仓管及发货部门， 如客户要求油品特殊包装的或附加其它识别标志的，应通知相应的生产部门，相关部门是否落 实这些方案，售后服务便一定要进行监督和追踪，直到客户反映满意为止。-：售后人员应具有的条件售后服务工作是一个综合技能要求相当高的工作，由对售后服务人员的要求也相当高，必 须具备以下条件：1、从事行内工作至少有五年以上经验，最好是从事技术工作或销售工作有几年经验，知道 市场现状，了解客户需求，而且了解一些企业运作和服务途径。2、个人修养较多，有较高的知识水平，如本科以

34、上学历，对产品知识熟悉，并且具备所使 用销售产品的机械，装置，设备的知识。3、个人交际能力好，口头表达能力好，对人有礼貌，知道何时何地面对何种情况适合用何 种语言表达，懂得一定的关系处理，或处理经验丰富，具有一定的人格威力，第一印象好能给 客户信任。4、头脑灵活，现场应变能力好，能够到现场利用现场条件立时解决问题。5、外表整洁大方，言行举止得体，有企业形象大使和产品代言人的风度，不一定是要长得 英俊、漂亮，但至少要对得起观众，别一出场就歪鼻扭嘴斜服，吹胡子瞪眼睛的，有损企业的 形象。6、工作态度良好，热情，积极主动，能及时为客户服务，不计较个人得失，有奉献精神。二、处理顾客投诉与抱怨的程序：1

35、、建立客户意见表（或投诉登记表）之类表格。接到客户投诉或抱怨的信息，在表格上记录下来，如公司名称、地址、电话号码、以及原 因等;并及时将表格传递到售后服务人员手中，记录的人要签名确认，如办公室文员，接待员或 业务员等。2、售后服务人员接到信息后即通过电话、传真或到客户所在地进行面对面的交流沟通，详 细了解投诉或抱怨的内容，如问题电脑名称，规格，生产日期，生产批号，何时使用，问题表 现状况，在使用此品牌前曾使用何种品牌，状况如何，最近使用状况如何等。3、分析这些问题信息，并向客户说明及解释工作，规定与客户沟通协商。4、将处理情况向领导汇报，服务人员提出自己的处理意见，申请领导批准后，要及时答复

36、客户。5、客户确认处理方案后，签下处理协议。6、将协议反馈回企业有关部门进行实施，如需补偿油品的，通知仓管出货，如需送小礼物 的，通知市场管理人员发出等。7、跟踪处理结果的落实，直到客户答复满意为止。三、处理客户抱怨与投诉的方法：1、确认问题认真仔细，耐心地听申诉者说话，并边听边记录，在对方陈述过程中判断问题的起因，抓 住关键因素。尽量了解投诉或抱怨问题发生的全过程，听不清楚的，要用委婉的语气进行详细询问，注 意不要用攻击性言辞，如“请你再详细讲一次”或者“请等一下，我有些不清楚”把你所了解的问题向客户复述一次，让客户予以确认。了解完问题之后征求客户的意见，如他们认为如何处理才合适，你们有什么

37、要求等。2、分析问题在自己没有把握情况下，现场不要下结论，要下判断，也不要轻下承诺。最好将问题与同行服务人员协商一下，或者向企业领导汇报一下，共同分析问题。问题的严重性，到何种程度？你掌握的问题达到何种程度?是否有必要再到其它地方作进一步了解?如听了代理商陈述后， 是否应到具体用户，如修车店那儿了解一下。如果客户所提问题不合理，或无事实依据，如何让客户认识到此点？解决问题时，抱怨者除要求经济补偿外，还有什么要求?如有些代理商会提出促销，开分店 帮助等要求。3、互相协商在与同行服务人员或者与公司领导协商之后，得到明确意见之后，由在现场的服务人员负 责与客户交涉协商，进行协商之前，要考虑以下问题。

38、a：公司与抱怨者之间，是否有长期的交易关系？b：当你努力把问题解决之后，客户有无今后再度购买的希望？c：争执的结果，可能会造成怎样的善意与非善意口传的影响？（即口碑）。d：客户的要求是什么？是不是无理要求或过分要求？e：公司方面有无过失?过失程度多大？作为公司意见的代理人，要决定给投诉或抱怨者提供某种补偿时，一定要考虑以上条件， 如果属公司过失造成的，对受害者的补偿应更丰厚一些，如果是客户方面不合理;且日后不可再 有业务来往，你大方明确地向对方说：“no”与客户协商时同样要注意言词表达，要表达清楚明确，尽可能听取客户的意见和观察反应， 抓住要点，妥善解决。4、处理及落实处理方案协助有了结论后，接下来就要作适当的处置，将结论汇报公司领导并征得领导同意后，要 明确直接地通知客户，并且在以后的工作中要跟踪落实结果，处理方案中有涉及公司内部其它 部门的，要将相关信息传达到执行的部门中，如应允客户补偿油品的，要通知仓管及发货部门，