客户服务礼仪教学指南.docx

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1、客户服务礼仪教学指南一、基本信息课程类别理实一体先修课程客户信息、网络营销课程性质公共基础课程学时38适用专业客户服务、电子商务等学分2二、课程概述(-)课程性质本课程是中等职业教育客户服务专业学生的一门基础课，旨在培养学生良好 的服务意识和服务心理，塑造良好的职业形象，陶冶学生的职业情操，使学生具 有较强的表达能力和人际沟通能力，熟悉不同岗位群的礼仪需求，提高学生的综 合职业素养。帮助学生了解相关从业岗位的接待工作，牢固树立“宾客至上”的 观点，自觉讲究礼貌礼节，切实做到文明接待、礼貌服务、诚实守信、善于沟通 和合作。培养学生良好的职业意识，注重自身职业形象的塑造，并能把握角色心 理，分析客

2、我关系，有较强的人际交往能力和抗挫折能力。(-)设计思路突出实践导向、岗位任务引领的课程设计思想，把教学活动分解设计成若干 项目，通过情境创设、仿真练习、角色扮演、案例分析等形式来组织教学，帮助 学生形成良好的行为举止、仪容仪表，培养学生规范的岗位礼仪与良好的服务心 理。三、课程目标与核心素养(-)总体目标通过理论、实践、工学结合、校企互动的教学模式，使学生通过本课程的学 习和训练，牢固树立礼貌服务意识，具备良好的礼仪素养,养成良好的礼仪习惯。 能掌握旅游社交的基本技巧、规范及操作方法，并能根据实际情况灵活、准确地 加以运用，以良好的个人风貌得体地与宾客交往，更好地胜任旅游职业岗位工作。 同时

3、使其他专业的高职学生通过选修该课程模块，能具备基本的礼仪素养，塑造 自身良好的个人礼仪形象，掌握现代交际的基本礼仪规范。（二）具体目标1 .知识目标。使学生首先掌握社交礼仪实务的基本理论和知识，具备社交 礼仪的理念和意识，认识旅游礼仪活动的规律，了解旅游礼仪活动的规程。绊2 .能力目标。熟悉一般社交礼仪行为的规范，具备社交礼仪实务接待和服务 的基本技能。能与宾客有效的沟通。3 .情感目标个人情感教育：形成正确的世界观、人生观、价值观。培养不 怕困难与挫折，勇往直前的优秀品格。团队合作精神：善于与他人进行沟通与合作，具有良好的协作精神，诚实守 信，团结互助。培养学生的集体主义精神。社会责任意识：

4、牢固树立中国特色社会主义的理想信念，增强社会责任感与 使命感。四、课程内容与参考学时本课程坚持立德树人的根本要求，结合中职学生学习特点，遵循职业教育人 才培养规律，落实课程思政要求，有机融入思想政治教育内容，紧密联系工作实 际，突出应用性和实践性，注重学生职业能力和可持续发展能力的培养,结合中高本衔接培养需要，根据信息技术大类专业教学标准中本课程的内容与要求，合 理设计如下学习单元（模块）和教学活动，并在素质、知识和能力等方面达到相 应要求。本课程共安排6个教学项go课程内容及要求的详细情况见下表。序号学习单元职业能力素质、知识、能力要求参考课时1客户沟通概述明确客户沟通基础知识1、明确客户沟

5、通的概念和客户沟通的基本内容2、掌握客户沟通的类型3、掌握客户沟通的基本原则42客户服务 语言交际 礼仪学会运用语言交 际礼仪1、明确客户服务语言交际礼仪的基本要求2、熟练掌握客户服务语言交际礼仪的技巧3、能以良好的声音质量与客户沟通63客户服务 形象形体 礼仪学会运用形象形体礼仪1、明确客户服务形象形体礼仪语言的作用2、熟练掌握客户服务形象形体礼仪语言的特点3、掌握客户服务形象形体礼仪语言的种类64客户服务 语言交际 艺术掌握语言交际艺术1、运用恰当的客户服务语言艺术去交谈2、运用恰当的客户服务语言艺术去说服3、运用恰当的客户服务语言艺术去拒绝4、运用恰当的客户服务语言艺术去提问5、运用恰当

6、的客户服务语言艺术去回答85客户服务工作礼仪学会运用工作礼仪1、熟练掌握工作中与上司、平级、下级相处的礼仪2、明确工作中的办公礼仪3、熟练掌握工作中与客户相处的原则、礼仪、技巧66典型的客户服务礼仪掌握一些典型的 客户服务礼仪1、掌握应聘技巧2、掌握招待宴请基本要求3、掌握联谊活动基本要求4、掌握专题活动基本要求5、掌握各类仪式活动基本要求8课时总计38五、实施建议(-)教学过程建议1 .学时分配本课程共38学时，2学分，在具体教学时可根据实际情况适当增减学时。2 .本课程是专业基础课，应当把立德树人和培养学生职业素养放在教学工作的首位， 同时培养学生的沟通合作和团队协作精神。3 .应加强对学

7、生职业能力的培养，应以学生为主体，注重“教”与“学”的互动。采 用行动导向教学法，强化案例教学和项目教学，注重以任务引领型案例或项目作业来激发学 生兴趣，使学生在任务分析或实施的过程中实现教学目标。4 .教师必须重视实践，更新观念，加强校企合作，实行工学结合，走产学研相结合的 道路，探索中国特色职业教育的新模式，为学生提供自主发展的时间和空间，为学生提供轮 岗实训的机会与平台，积极引导学生提升职业素养，努力提高学生的创新能力。(二)教学评价建议1.考核形式及内容本课程考核由过程性考核和终结性考核两部分组成。其中过程性考核占60%,终结性考 核占40%。具体考核内容分配如下。（1）过程性考核（占

8、总权重60%）学习纪实（30%）：课前准备（5%）、学习态度（10%）、出勤情况（5%）、笔记作业（10%）。阶段测评（40%）:月考和期中考试成绩。专业技能（15%）：任课教师根据学生在工作任务或教学模块中的知识技能获取、工作表 现进行评价。综合评语（15%）：自我评价（5%）、小组评价（5%）、教师评价（5%）（2）终结性考核（占总权重40%）期末测试：重点考核基本理论和专业技能2.考核评价标准评价内容评价标准分数课前准备主动预习，完成老师布置的前导课学习。3学习态度学习态度积极、善于思考、主动发言、乐于助人6出勤情况全勤满分，病事假2次减1分，缺席1次减2分，缺席两次以上不得分3笔记作业按时完成上交作业，课堂笔记完整工整。欠交一 次作业扣1分，累计扣分。6阶段测评阶段考试的平均分求权值。24专业技能能够在团队合作下完成教师布置的任务9综合评语包含自我评价、小组评价、教师评价各3分。9期末考试根据测试结果得分，由教师评定成绩40总计1002022年 8 月20 日