2022年网络客服实习总结.docx

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1、网络客服实习总结网络客服实习总结怎么写，以下精心整理的相关内容， 希望对大家有所帮助！网络客 服实习总结 来到xx的工作时间虽然不 是很长， 但是学习到了许多新知识、新技术，接触了以前没有接触甚至 没有想过要接触的工作内容，这一切都是对自己的一种挑战 一种提升、更是一种成长。回忆十月份的工作情况，我主要负责两方面的内容：一 是网站内容的更新，二是53客服，因为没有将这两项内容 很出色的完成，所以我对自己的体现还不是很满足。下面具体 的来说明一下工作的完成情况：一、网络工作内容1、更新xx网 站沈阳 校区的新闻，包括校内 动态、考 试 信息和出 国留学的信息，让浏览我校网 页的人一睹我校学 员

2、风彩、掌握我校每日动态、学习与英语考试和出 国留学相 关的相关知识。、在新浪、搜狐、网易、百度、和讯、凤凰网、博客网 等网站的博客 频道发布文章，宣传XX英语。、向搜索引擎提交更新的文章和博客，争取被搜索引擎 抓取。、察看百度贴吧、百度知道中涉及到XX英语学校的相关信息，掌握大家对XX英语的最新看法和需求，如果遇到有 盖率还是比 较低，也比 较分散。公司的网 络主要分布在南宁 新兴起的各个楼盘，力公司比较远，也比较分散。这样就给我 们客服的工作带来很多不便。有时一天能够走5、6阁小区， 但就是因为路途远，有比较分散，以至于我一天才干 走 两小 区，人很累但效率却很低。但为了能把工作做好，我还是

3、咬牙 坚持了下来。在客户反馈的意见中，我整理的结果是总体上 网速还能够，但是受电的影响比较大，只要小区停电就没措 施上网；电回复后 也会出现678的失误，必须要等到 技术员 到小区处置或重启服务器后 才可回复，给用户带来了很多的不 便。将收集到的原料和意见反馈回公司，领袖也说这一方面公司 一直都又在改善当中。、到各个小区做宣传走访小区，不只是了解用户的需求和意见，当然还要到小 区的物业治理处与物业的治理人员搞好联系，他们给我们提供 场地和广告栏，这样我们在小区里才好开展业务。到小区宣传， 被公司的同事戏称为“摆摊”。当然也不是每一次都是“摆 摊”，有时刻物业需要在小区里做些运动，想要增进与业主

4、的 感情，坚持良好的联系。他们就会想到让我们和他们一起做运 动，我们能够同时和他们策划运动，做我们公司宽带的宣传，但 条件是运动的经费由我们来出。这种情况下对公司来说是利大 于弊，当然会欣然接收。在搞好与物业之间的联系这一块，客 服人员和市场部人员必须做好相关的工作，我们不卑不亢， 但在权限范围内尽可能的满足物业的要求。除此之外，若是物业提供宣传栏让我们张贴广告，那我就 得冒着太阳，顶着别人异样的眼光在那些华丽的小区，漂亮的 楼房前，用胶水将那些美丽的宣传单贴在公告栏上。有些小区的电梯提示，停车场的温馨提示，电子门的温 馨 提示都只是用普通的纸来做，我们看好这一块的市场，与物业治 理处做好协商

5、，免费帮他们做比 较漂亮且美 观的写 真，条件 是附带我们的广告。做好的温馨提示，有些物业他们自己贴，但 有时要求我们帮贴。不 论是走访小区还是到小区做宣传，客服都必须熟悉目 前公司网络覆盖的一切小区。来公司的第二天，带我的那位 姐 姐就带我走访了一些小区。但是我天生的没有方向感，对那些路 总是记不清晰。说来愧疚，有一次，我就迷路了。那次我一个 人到丽景豪庭这个小区去贴停车场的温馨提示，那 个停车场在 负1楼，很大，有些黑，一个人有些怕，但我还是咬牙坚持贴完了一切的温馨提示。可当我往回走时，我却找不 到了出口，在停车场兜兜转转将近一小时，原本一小时能做完的 事，我花了两个小时，真不应该啊！ “

6、不过失败乃成功之 母”，吸取了这一次的教训，在接下来的工作中，觉得 顺手多 了。总结：在公司的这段时间里显著能够比较在公司工作的实 际感受与学校氛围的不一样，包括工作精神、态度 以及人 际 间的交 往 等等。现在我就在公司的所感和体验列出如下：第一、真诚待人。我刚来报到时，遇到很多新的面孔，由 于和他们未熟悉，所以不敢和他们说太多的话，而且对工作未 曾了解，开头觉得不太适应。以后我慢慢发现，只要真诚待 人，虚心请教同事，他们也很乐意和我交往。还教会我一些技 术。第二、勤学好问。刚来到单位时，有很多东西不懂。比 如 说有些技术问题，不明白，我就问到明白为止。我始终觉得问 别人不 是一种 可耻，不

7、 仅能很快提高自己的能力，而且 还会 赢得别人的尊重。第三、讲究条理。该做什么的时刻就做什么，要有条不 紊， 这样才不会漏这漏那。第四、要有足够的耐烦和宽容，这是作为客服最必须具 备的优点。当然还要讲究说话技术，这个别人是没措施教会 你 的，只能在日常的工作中不断积累。第五、作为宽带市场的客 服人员，并不 是接电话这么简 单，它倾向于技术，因此做这一方面的客服还要对电脑、网 络 以及宽带安装技术有更多的了解 这样才干在工作中如鱼得水在这里我感谢老师，是她在我们还未毕业的时刻就提前给 我们做了许多就业的培训，督促我们练 习打字，培训普通 话， 这些在工作中都给我带来许多益处。但令人遗憾的是，我没

8、把 专业课程学好。刚来公司的时刻，主管对我说，“通信电源、光纤通信你学的怎么样呢?如果你学得好的话能够帮到公司 哦！只惋惜我一走出校门，就把在学校所学的知识忘得差不多了，这也都怪我没把专业知识学牢！这份工作，总体是还是比 较辛苦的，不 过对于我这么一 个刚刚从学校走出来的什么经验也没有的小丫头正好是一个难 得锻炼时机。不论有多累，我肯定会坚持到能做到最好，而不 是没做好就丢弃。这毕竟是我大学毕业的第一份工作，第一份工 作都做不 好，那么以后 还能做好什么呢？工作总结报告写作技术正确做法是依据“立言之本意”的原则，对原料进行科学的取舍、组织和 概括。主要的东西要详讲，次要的要略讲，与主题无关的就

9、不讲。引用事例和 数据时要精选，凡用一个事例就能说明的问题，就不用两 个。这样抓住重点 就会发生深刻的思想见解，不致使 人看起来像喝白开水，淡而无味。(o邙幺中另生于冲寸1寸怖mt换藐%有经验，没善教训的总结，严厉地说不能算完整的总结。 一份有力度的总结必须实事求是，不 能回避问题，只讲好、不 讲坏。歌功颂 德有余，揭露问题不足，自吹自擂，粉饰太平，这样的总结，对上不 能使 领 袖掌握情况，对下不 能用于指导实践，瞒上欺下，是一种 极端不负责任的态 度和典范的做秀。开展下去，就会影响领袖的正确决策，挫伤群众的工作热 忱，给事业造成损失。一般说来，十全十美的事物就是不存有的，工作中的缺点、问题也

10、不 可避免。所以搞工作必须秉持实事求是的态度，端正思想，一切从实际启程。 总之，必须并使总结真正地彰显出来“发扬成就，纠正失误，以利再战”的 目的，就能够彰显出来一个存有能力的领袖在总结会上讲话就是存有分量的。(3)总结切忌老生常谈。懒老生常谈，就是说报告必须存有新意。所谓新意就是指那些源自社会课 堂教学，观察分析事物存有肯定高度，对人们的社会课堂教学具备指导意义的 经验和具备先进经验促进作用的教训，而不 是标新立异。要做到有新意，就是要通过细致的深入调查、敏锐观察，抓住真实典范原 料，用正确理论去分析，写出 独到之处，特殊是要有解决问题的新做法、新见 解、新经验关键要能一语破的，抓住事物本质

11、，揭示事物规律，比如有冲破 传统观念有新意的思想，有的放矢、切中时弊、能给人排除疑虑、消除疑虑的 思想等内容。还有同一个事物，以不同角度，在不同时机来观察，来分 析，也会发生新意。这正是言当其时，一字千金;言不当时，一文不值。总结报告必须存有新意，最懒一味抄书、抄报、删文件，像是那种“翻 阅报纸探听点子，跑到下面探 听例子，关起门来写下稿子”的作法确实就是 没用的。必须存有新意，还必须消除自私思想，无法一份总结常年用。恶意中伤和广告及时向贴吧提出申述，申请删除帖子。（这 段时间没有发现恶意问题）、在培训网站、分类广告的外语培训和出国留学培训等 相关分类，留学论坛和沈阳本地论坛，百度贴吧等地方发

12、布广 告。、撰写XX英语公益运动一一高中建设的文章。、编写XX英语网 站新增版块一一雅思保分计 划的相关内 容。二、53客服咨询情况在学校众多来访人员中有一项来访方式就是通过网络咨 询来约访学员，这也就是和53客服能否有效咨询直接挂钩的， 所以也对我的工作内容有了更高的要求，除了将网站整理 好，也必须提高和客户在网 上交 流的能力。网络是虚拟的，我不知道在与我对话的人是什么性格的 人，到底有什么真正的想法，也不知道他是好意还是恶意，所 以在存在这些未知数的前提下，如何能够真正揣测好对方的 心里，用什么样的语言来吸引他对我们学校有极高的兴趣甚至 真正想来我校学习，这都是需要很好的研究。通过这一个

13、月以 来，53客 服工作的完成我对自己并不 是很满足，主要 存在一 下问题：1、咨询量本身与上月相比有所降低。、针对咨询的人约访数量降低。、咨询者的学习意向并不 强烈、我缺 乏一种 十足的能力 让他又只是想先咨询看看改变到被我们学校真正所吸引。针对以上问题，在下个月的工作中，我计划从几个方面进 行改进：1、分析上个月客服咨询内容，找出沟通中存在的问题, 变化交流方式、交流语气，努力揣测说话人的心里运动，提高 咨询能力，这也是重中之重。、加强在网站上对XX英语的宣传力度，将53客服的连 接尽可能多的加入到所发文章的网页，提高点击率。、提高自身业务素质能力，有时偶然会因为对咨询人所问 问题的一些反

14、感，从而心态有所改变，今后 改变自己的心 态， 完善业务能力、提高咨询量。下个月即将到来，针对上述提到的问题，有则改之无则加 勉，出色的完成接下来的工作。网络客服实习总结穿梭于各种人才市场，各种人才交流 会，同学们陆陆续续的找到了工作，很快我也加入到了上班族的 行列。这是一家私营企业，总公司在成都，主要业务在菲律宾 以及澳门和厦门一带，南宁的公司只是一个小小的分部。在南 宁，公司的全称是南宁迅时科技有限公司，主营宽带和智能监控这两个业务。我被分配到宽带部门，与我所 学的专业知识有肯定联系。我的岗位是网络客 服专员，实习期为三个月，但能够根 据个人工作能力调整转正。在这里以前我一直以为客服人员只

15、 是接接电话而己，可是真正接触了，才知道客 服的工作没那 么简单。特殊是客服专员，不只是接电话，还要走访小区，与 其客户。网络宽带部门，最主要的工作便是安装宽带。宽带最传统 的接入方式便是与固定电话捆-绑在一起，使用电话来拨 号， 通过电话线来转送数据，通过“猫”来分开网络数据包和电话 数据。但近些年来，通信市场的不断扩大，技术不断的更新、 领先，多种 宽带接入方式随之发生。一种是有线电视线路的 Cab 1 eModem方式，还有一种 是电力线上网，也叫PLC,即电 力线通信，另外一种 是双绞线的以太网 方式。迅 时公司便是 以双绞线的以太网方式来安装宽带，主要定向于南宁的新开 拓的楼盘。客服

16、的工作主要分两种，一是处置客户问题，与客户 间的联系。一般分电话客服，就是专接电话，处置客户的投 诉、意见、反馈。第二种是上门服务型，上门了解客户的需求 及意见。不过我的工作就比较例外了，是两种兼具。我的 工作主要是接电话，走访小区了解客户需求，到各个小区做宣 传。1、接电话在这里，接电话，并不是那么的简单。接电话，主要是客 户报装、咨询、和解决客户投诉的疑难。客户报装流程：问清晰报装客户的电话，姓名，住址，与 其客 户的需求，约好上门时间，并做好详细的记载。然后 下 单，再把业务受理单送到财务部，让其开帐号和发票。最后通 知 技术人员到财务领单，并监督催促技术人员及时上门安装。有些客户，对公

17、司的网络不了解，不能很快的下决心报 装我们的宽带，就会来电话咨询。客服部每个月都有任务量，因 此在客户来电咨询的时刻我们必须完全清晰宽带的各种资费， 掌握公司现行资费的一切优点，解答客户的时刻最重要的便是 自信。自信的口吻才干让客户放心安装我们的宽带，才干为 公司争取到更多的用户。在这，一切人都知道，作为客服，最重要的就是要具备足 够的耐烦。但是在这里我还是要重申一遍，没有耐烦，最好别做 客 服。当然除了耐烦，客 服还必须具备一颗宽容的心。虽然 计 算机是越来越普及，网 络巳成泛滥。可是会使 用网络的 人不肯定了解网络，更不肯定懂得电脑硬件与其软件等知识0 客 服最苦恼的一件事就是遇到不 明就

18、理，先骂了再说这一类 客户。这一类客户往往什么都不懂，是电脑自身的问题导 致网络速度慢，开不了网页，或是路由器坏了，他们的第一 反应就是网 络提供商的服务器出了问题。这时刻他们就会 打 电话来投诉，他们很急，可是我必须耐烦听他投诉完，等他的 火气熄了，再慢慢帮他分析，告诉他是电脑或是路由器出了问 题，并给他解决问题的意见。在这一方面我不只要了解电脑的 许多知 识，还要熟悉网络，网络故障，网络故障的解决方 法。只有熟悉了这些知识，才干很快的从客户的投诉中判 断是电脑本身的问题还是网络问题，并给出解决的办 法。只 要安装了迅时的宽带 只要在电脑桌面商下载一个电影播放器 就能够免费观望我们的宽带电影

19、。我曾遇到过这样的一个用户。 有一次有一个用户打电话投 诉很生气的说宽 带电影 院的电影 看不了，打开就是黑屏，质问是不是我们的电影院出了问题。 可是我监控后 发现我们的宽带电影 播放正 常的。我分析后， 判断他输入的电影 院网 址有误，然后 告诉 他正确的网 址， 可是他却说他不 会开网页。我让他在地址栏 输录正确的网址 后，按回车就能够了。可是他却又问，“哪个是回车键？ ”别 人也许会觉得好笑，可是我却不 能笑，因 为我是要帮客 户解 决问题而不是取笑客户，必须尊重客户。最终在我耐烦的讲 解下，客 户终于打开了我们的电影 网 站，并跟我说，谢谢! 尽管之前客户在骂我，可这时刻我是开心的，能

20、帮客户解决 问题，说明我的能力也有了提升。一般情况下，打不开网页，或是打开网页的速度很慢， 但开不QQ;又或者打得开QQ,开不了网页，十有八一九是计 算 机中毒或是IE浏览器中毒了。这个时刻不 只是杀毒这么 简单 了。一般用户都会在电脑的桌面上下载360安全卫士和 杀毒软 件。但360安全卫士只能防病毒却不能杀病毒。有些病毒能够 用杀毒软件来清理，但计算机病毒千变万化，多种多样，杀毒 软件不能杀完一切的病毒。这时刻只能将浏览器卸载，再重新 下载一个浏览器，或者重新安装系统，清除所有病毒。安装宽带后，宽带连接的方式是在桌面上创建一个“宽带 连接”的快捷方式，双击，在弹出的对话框中输入用户名和密

21、码，单击连接，就是所谓的拨号。一般使用网络的客户在遇 到故障的时刻，拨号都会出现相应的失误代码。最经常遇到的 就是 678、691、734、735、769、815。拨号出现失误691时，很可能是网费到期或者用户名和 密码输入失误。失误734、735, 一般出现此故障的原因是非正常关机造 成网络协议出错。此种情况下重新启动电脑即可回复，如果 不 能回复，能够删除一切网 络组建并重新安装拨号协议。其 步骤如下：(1)网上邻居一属性(2)在弹出的对话框中，单击创建一个新的连接(3)单击下一步(4)选择连接到Internet (c),单击下一步(5)选择“手动设置我的连接“，单击下一步(6)选择“用要

22、求用户名和密码的宽带连接来连接“单 击 下一步(7)留空白，单击下一步(8)留空白，单击下一步(9)选“在我的桌面上添加一个到此连接的快捷方式，单 击“完成”(10)双击在桌面上刚刚创建好的“宽带连接图标”，输入 用户名和密码，单击连接即可。若还不 能回复，只能寻求技术员的帮助。失误769,无法连接到指定目的，出现此种情况，往往 是客户不注意时将网卡禁用了或是用户误操作或一些防火墙 软件、计算机病毒引起的，比较普遍。此时右单击网上邻居， 选属性。在弹出的窗口中找到本地连接，双击可启用网 卡。若 不 能消除故障，或是找不到本地连接，那很可能是网 卡没装 好或是坏了，此时只能联系电脑供应商，或者再

23、重新购买一张 网卡。失误678,远程计算机没有反应。一般情况下都是线路故 障。这个时刻我们会先建议用户检讨连接计算机的主线有没有 插好，然后重新启动计算机，再次拨号。若是故障依然存在， 作为客服的我就要负责做好故障记载并安置技术员上门检修。一开头的时刻，对这些故障我都不是很了解。接触了才知 道自己对电脑的那一点点认识 是远远不 够的，在学校所学 的 知识，更只是皮毛。一切都得重新来过。我得学习，路由器如 何 设置端口数据，还要清晰路由器正常运行和出 现故障 时， 分别是怎么样的一个状况。还要分清晰交换机与路由器在使用 上有何区别。在没有来公司之前，我一直都认为，路由器和交 换机买回来插上网线就

24、能够使用，他们最大的区别只是在于， 路由器具有选择路径的功能，而交 换机没有已 造 成数据转送 堵塞。但现在看来，却不是这么简单。路由器需要通过设置端 口，才能够实现多台计 算机共享一个帐号的带 宽。而交 换机 不用设置，能够直接购买公司开设的子帐号。一开头的时刻，对这些技术上的东西我都不是很了解，都 只是略知一二，在接电话的时刻也往往出错。经常是接了电 话，问清晰了状况，却忘了问用户是的地址或是联系方式。能 够在电话里解决的故障，比如失误734、735、691、769,因为 紧张，经常没有措施帮客户解决问题，还需转接给技术人员， 这是不应该的。不过我觉得自己很幸运，带我的姐姐，很有耐 烦，从

25、不对我发火。细心教我如何掌握接电话的流程，一步一 步的带我走到今天，使我在面对客户时不再紧张，同时让我 懂得很多关于网络技术的知识，帮客户解决了许多的问题。 同时我也严厉要求自己，对顾客 提出 的咨询，做到详 细的解 答;对顾客反映的问题，自己能解决的就积极、稳妥 的给予解 决，对自己不能解决的问题，积极向上级如实反映或寻求其余 工作人员的帮助；对顾客提出的问题和解决与否，做到登记 详细，天天查阅，发现问题及时解决，有效杜 绝了错忘漏的发 生。、走访小区“客户至上，服务第一”这是服务行业的宗旨。为使 公 司的业务得以延续和扩大，也为了使 用户在使 用迅时网 络时 更加舒心，客 服人员每月定期 走访小区。了解，收集客 户反 馈的意见和建议。我们公司当前并不 能和电信相比，网 络覆