济宁新鸿源城市服务有限公司供热管理规范.docx

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1、济宁新鸿源城市服务有限公司供热管理规范2021年9月20日 发布2021年10月1日 实施（一）供热投诉服务规范1、入户服务人员应熟练掌握维修、测温等工作程序及业务流程。2、入户服务人员必须随身携带鞋套和抹布，以备进入用户家中服务时使 用。3、入户服务人员在工作中发生差错应及时纠正，并诚恳接受用户批评，主 动向用户道歉。4、入户服务人员到达用户住处，若用户不在家时应适度等候。用户一直不 回来时，应写下留言条张贴在明显处，注明联系电话和联系人，再次约定登门服 务时间。5、入户服务人员对用户提出的问题有问必答，不得以任何借口推推诿、搪 塞。对不能当场答复的，应详细记录用户提出的问题，留下用户联系地

2、址、电话 并向用户说明：您反映的问题我会及时向公司反馈，公司将尽快处理并给您答复。6、对确属用户家中原因造成的不热或漏水时，应向用户解释清楚，在有条 件的情况下，帮助用户无偿修复或解决问题，严禁带有推卸责任的解释。确实无 法解决或工程量较大的征得用户的同意转交服务队，执行有偿服务程序。7、入户服务人员应按要求填写维修单，写明内容、起止时间、入户人员姓 名和电话，并交用户留一联，以便出现问题能及时沟通，用户签单应及时返回到 相关部门集中保存。8、入户服务人员不准在用户室内抽烟、吃零食；做到不抽用户一支烟，不 喝用户一口水。9、入户服务人员在工作中严禁接受用户的任何招待，不准利用工作之便索 要或接

3、受用户馈赠、报酬及各种名目的好处费。10、规范服务要求禁忌，例如：严禁拖腔，语气生硬；严禁泄漏、盗用用户 资料；禁止顶撞、责备、训斥用户。禁止对用户流露不满或不耐烦情绪；严禁对 不知道的问题随便答复；严禁带有推卸责任的解释等。11、入户服务人员上门维修服务完毕，将处理结果由所属供热所反馈至供热 客服中心。由客服中心人员对热用户进行电话回访，客服人员对用户报修类问题 回访率不低于90%。12、热用户投诉报修问题24小时未处理，报修工单升级至供热所所长；48小时未处理，报修工单直接升级至新鸿源公司经理；72小口寸未处理，报修工单 直接升级至新鸿源公司分管经理；96小时未处理，报修工单直接升级至公用

4、公 司总经理。（二）用热标准文件（见附件）表一济宁新鸿源城市服务有限公司服务派单NO：接访供热所：年 月 日本服务派单一式三联，白联交新鸿源公司留存，红联交供热所留存，黄联接访班组留存。接访时间接访人预约上门时间用户地址用户电话用户联系人服务内容下发时间接收人服务监督人回访时间回访人回访结果第二章热用户测温工作流程第一节工作流程工作流程适用范围本流程适用于新鸿源公司热用户室内测温流程名称热用户测温工作流程编制/修订时间编制/修订新鸿源公司监督实施涉及表单/标准 1、测温服务规范；2、测温办法，3、室温检测记录单。（一）测温服务规范1、在供热期间，供热管理所应按公司有关规定设置室温检测点，定期到

5、用 户家走访。2、登门测温对用户的配合应当面致谢，工作完毕后请用户签字，礼貌道别。3、及时准确记录测温结果，不得随意填写或改写，并在规定时间内将结果 录入客服系统。4、测温服务工作人员在走访用户时必须佩带工作证，必须熟悉和掌握供热 法规及测温工作有关规定，在测温工作中必须使用文明服务用语，做到测温准确, 记录真实。5、按有关规定检查测温点的测温情况，发现问题及时向上级汇报，并及时 调查。6、要按时填制测温报表，文字清晰、数字准确、内容真实，测温记录无用 户签字无效。（二）测温办法1、测试以房间为单位，室内面积不足16 的，测室中央1点；16面以上 但不足30 nlz测2点（居室对角线三等分，取

6、离房间门较远的房间对角线的二个 等分点作为测点）；30肝以上但不足60 itf测3点（居室对角线四等分，取离 房间门较远的房间对角线的三个等分点作为测点）；60 nf以上测5点（两对角 线上梅花设点）；测试房间为特殊形状的，根据几何平面图确定中心测量点。测试点应避开通风口并距离墙壁和热源不小于0. 5米。2、测温的时间应在当日8时至21时；测温单位使用的测温表必须经法定计 量检测部门检定合格，合格证书在有效期内；接到用户测温申请后，测温人员应 于24小时内入户测温（双方另有约定除外），测温需2名以上工作人员共同进行, 并要向用户出示工作证件和测温表检定合格证书；测温应在用户门窗关闭60分 钟以

7、上情况下进行，测温表须放置在房间中央，距地面1米处，测温表的稳定读 数为实际有效温度；居室温度经测量不达标的，供热单位应在7天内再次测温， 各次测温要选择不同时间进行；测温人员要如实填写室温检测记录单，双方 签字有效。一式二份，测温单位和用户各持一份。3、测温结果需由被测温的住户签字。如住户拒绝签字，则视为室内温度合格。4、测温的住户应为测温人员提供方便，不得故意采取降低室内温度等不当 手段。5、因住户自行装修、改动、封闭暖气管或暖气片，从而影响散热造成供暖 效果差的，由实施装修的住户自负责任。（三）用热标准文件（见附件）1、测温记录表第三节管理制度1、测温人员必须按规定要求操作，入户前了解该

8、户所在换热站运行是否正 常，该小区开停情况，到测温点后查看阀门是否正常开启。2、在换热站运行正常情况下，测温人员入户后发现用户室内暖气冰凉的， 应及时处理或反馈相关服务人员；3、敲门入户向用户说明来意，在得到用户同意情况下选取地点进行测温， 查看门窗是否关闭。测温范围：选取客厅、卧室进行测量，阳台、楼道、无暖气 餐厅、厨房不在测温范围内。4、测温后，测温人员需认真、完整、准确的填写测温记录，填写测温的时 间精确到分钟，填写测量的地点和数据要实事求是，测温人员在检查单上签名后 交用户签字认可。5、对测量温度不达标的用户，测温人员需查找不热原因并在检查单的原因 栏中注明：6、在入户测温过程中，不得

9、向用户吃、拿、卡、要任何东西。7、供热所所长要监督入户测温人员严格按规定要求操作。在公司检查中发现违规的除对当事人罚款外，供热所所长负50%连带责任。居民住宅供热室温检测记录单供热单位联系方式用户姓名联系方式用户住址及单元号用户申请方式（J）当面（）书面（）电话（）其它（）用户申请检测时间年 月日时供热单位 检测时间年 月 日时分主要检测设备名称检测温度起居室卧室1平均 温度卧室2卧室3客厅4客厅5检测有关事项记录用户签字检测人员签字（2人）居民住宅供热室温检测记录单供热单位联系方式用户姓名联系方式用户住址及单元号用户申请方式（J）当面（）书面（）电话（）其它（）用户申请检测时间年 月日时供热

10、单位检测时间年 月 日时分主要检测设备名称检测温度起居室卧室1平均温度卧室2卧室3客厅4客厅5检测有关事项记录用户签字检测人员签字（2人）注：本表一式两份，用户与供热单位各持一份第三章供热用户不热退费工作流程第一节工作流程流程名称供热用户不热退费流程编制/修订时间编制/修订新鸿源公司监督实施适用范围本流程适用于新鸿源公司供热服务用户不热退费工作流程涉及表单/标准1、室温不达标退费标准，2、室温不达标不予退费条件。第二节涉及表单/标准(-)室温不达标退费标准1、经新鸿源公司供热所测温，居室温度1次不达标的，按1天退费；1星 期内2次以上测温均不达标，按7天退费；1个月内超过3个星期不达标，视为

11、全月不达标；采暖期内超过3个月不达标，视为全采暖期不达标。测温时，选取客厅、卧室进行测量，阳台、楼道、无暖气餐厅、厨房不在测温范围内。如确实 出现用户个别居室温度不达标的，按各居室平均温度计算测温结果。2、室温不达标退费比例：室温低于18在1618C之间，按日采暖费金额 的20%退费；在1416之间，按日采暖费金额的50%退费；低于14c的，按日 采暖费金额的100%退费。3、日采暖费金额计算=现行供热价格（元/m?）义房屋建筑面积（itf） 采 暖期天数。4、退费计算：（日采暖费计算金额X不同室温不合格状况的退费百分比）X 室温不合格天数。（二）室温不达标不予退费条件1、改变房屋结构或者改动

12、室内供热设施的；2、装饰装修或者以其他方式遮挡室内供热设施影响供热效果的；3、户内采暖设施与供热系统不匹配的；4、未按规定缴纳当年采暖费的；5、应当自行承担责任的其它情形；6、私自安装水一水换热器及放水设施的；7、不配合供热单位进行室内供热设施正常维修、维护的；8、发生极端气候超出供热设施设计规范确定的室外计算温度的；9、非供热企业原因造成热站停运或供热设施抢修的；10、发生不可抗力事件，造成无法正常供热的。第三节管理制度1、因供热单位责任造成用户居室温度不达标的，热用户反映室温不达标， 经多次连续测温，测温记录上有供热所所长、片区服务员、监察人员签字后有效。2、在测温基础上，供、用热双方确认

13、室温不达标天数。3、采暖期结束后，热用户提出书面申请，由管辖供热所将用户测温记录及 申请整理后上报至公司。4、经营策划部统计整理申请退费用户人员名单，经新鸿源公司经理、分管 领导、总经理审核签字后，移交客服中心办理退费手续。第四章供热用户报停工作流程第一节工作流程工作流程不具备报停条件的，返回客服中心，由客服人员通知监察部将审批后的信 息当天转客服中心， 一由档案员做好记录 责任主体：监察部档案员于次日连同报 停单转报装员，报装 员在2日内录入系统 责任主体：客服中心（报装员）监察部对每个所的核 实时间不应超过3日， 并做好核实记录表， 报部门负责人审批 责任主体：监察部涉及表单/标准1、供热

14、报停表，2、不予报停的条件。流程名称供热用户报停流程编制/修订时间编制/修订新鸿源公司监督实施适用范围本流程适用于新鸿源公司供热服务用户报停第二节涉及表单/标准（一）不予报停的条件1、不具备分户控制条件的或不能与系统独立断开的用户不予报停。2、可能影响其他用热户用热或者影响室内公共设施安全运行的不予报停。3、其他没有特殊原因恶意报停的行为。（二）用热标准文件（见附件）1、供热报停表第三节管理制度1、用户报停受理时间：每年的3月16日至10月15日，逾期不予办理。2、报停用户需提供相关证明：身份证、房产证复印件、上采暖季交 费凭证，联系方式。3、供热公司应采取相应的停供措施，监察部监督供热所停用

15、措施执行，并 办理会签单。4、报停户（单位），从申请之日起三日内在不影响他人用热的情况 下，自行拆除采暖设施或委托供热企业协助拆除。经监察人员核验合格， 并交纳所欠热费后，方可完成报停业务。5、供热监察人员应不定期对用户报停措施的执行情况进行核查，每个采暖 期不少于4次。6、对无法采取措施的报停户由供热客服中心转交经营策划部纳入正常催费, 供热监察每个月对报停户不少于2次检查，并做好检查记录。7、报停户不得私自接入采暖设施，否则将负法律责任。8、办理报停手续的用户，当年度采暖期不再办理复用手续。前 百为服务社会、造福于民，努力塑造公司良好形象，不断深化公司文化内涵， 全面提升供热服务水平和服务

16、质量，实现服务的统一化、标准化、规范化，针对 公司的工作特性和用户要求，特制定本标准和规范，各有关部门应严格执行，并 在实际工作中不断总结经验，不断完善细化。社会服务承诺制度第一节总则第一条 加强热力经营行业自律，提高服务水平，树立良好形象，进一步规 范企业经营行为及服务人员行为。第二条 以“服务民生，提高居民生活质量，发展供暖事业”为宗旨，以“以 人为本，服务第一，将供热服务向精细化、专业化、数字化发展，努力打造高新 公用供热服务品牌”为目的，不断提升服务技能、端正服务态度、规范服务行为、 明确服务标准、认真落实首问负责制，为用户提供优质、高效、专业、文明、诚 信的服务。第二节承诺服务内容及

17、标准第三条 实施供热规范化服务，对用户主动、礼貌、耐心、热情，使用规范 文明用语。第四条 严格执行物价局审批的热价，杜绝乱收费、乱加价、乱罚款。第五条 采暖期为每年的11月15日至次年3月20日。第六条 集中供热采暖期内，在用户房屋采暖设施设计合理、保暖措施得当 的情况下，用户居室温度182。第七条 实行“首问负责制”、“供热网格化管理”、“一小时上门维修力 争一次解决问题”服务，供暖服务满意率不低于98%。第八条非热源单位原因的设备故障，24小时内恢复供暖，计划停热检修 时提前48小时告知用户。第三节服务纪律第九条三不准：不准吃用户饭、不准收用户礼、不准给用户出难题。暖气报停协议书用户申请报

18、停处理单据、申请编号:停供时间:用热地址:联系电话:m2非民用m2系统隔断方式：（）自行隔断（）委托隔断申请时间：热站名称：用户名称：联系人：报停面积：居民申请人:申请日期：备 注：检验情况：处理结果：检验人：检验日期：甲方：济宁高新公用事业发展股份有限公司乙方：为加强城市集中供热管理，确保城市供热安全、可靠、稳定，促进集中供热 事业健康发展，维护供、用热双方的合法权益，根据济宁市城区集中供热管理 办法和合同法的有关规定签定本协议，共同遵守执行。1、乙方申请停用暖气，甲方同意后，乙方根据自身情况必须采取以下隔断措施: （1）乙方采暖系统为分户控制形式的，应由甲方供热服务人员拆除阀门，切断供 回

19、水阀门，加装丝堵。（2）乙方采暖系统不属分户控制形式的，乙方应断开室内所有暖气片并加装连通 管，保证系统循环畅通确保其他用户正常使用。2、对于不属分户控制形式的，乙方确无能力隔断采暖系统可委托甲方进行隔断， 甲方按实际情况收取相关费用。甲方应对乙方供暖设施及室内装修破坏程度进行 说明，尽可能减少破坏，保护好热用户利益。乙方应积极配合甲方参与采暖季前 的试压工作，如发现泄露现象及时通知甲方进行维修。3、乙方采取措施隔断采暖系统后，通知甲方，并由甲方供热所及供热监察人员验 查后，签订本协议。4、乙方报停期间，应对采暖设施自行维护。如果漏水、冻坏等原因造成损失的后 果，由乙方自负。5、乙方在报停期间

20、，应接受甲方监察人员的核查不得私接偷用，一旦发现将负法 律责任。6、乙方若复川暖气，应向甲方客服中心提出申请，若乙方没有能力自行恢复，可 交纳相应材料费后委托甲方安排施工队进行连接，管道恢复后方可办理复用。备注：第五章 供热用户复用工作流程第一节工作流程第二节管理制度1、用户复用受理时间：每年的3月16日至10月15日，除特殊安排外， 逾期不予办理。2、未分户的房屋恢复用热，复用热用户需提供的证明材料：上年度报停协 议单、房屋产权证明，于当年10月15日前到所在供热单位办理恢复用热手续, 用户自行恢复采暖系统。3、已分户的房屋恢复用热，用户交费后，由新鸿源公司施工队伍给予连接 已切断的原管道。

21、4、客服中心每周对复用户进行一次审批，并向经营策划部转交资料，确认符合条件后方可转至供热所，由供热所安排专业人员连通后进行供热。第六章 用户来访接待工作流程第一节工作流程工作流程适用范围本流程适用于新鸿源公司用户来访接待流程名称用户来访接待流程编制J/修订时间编制/修订供热公司监督实施涉及表单/标准第二节管理制度（一）供热用户来访接待制度第一条服务接待工作组织机构组长：新鸿源公司经理副组长：新鸿源公司副经理成员：供热所所长及服务人员1、第一供热所：主要负责人：所长接待人员：片区服务员办公地点：2、第二供热所主要负责人：所长接待人员：片区服务员办公地点： 第二条接待范1、接待来电、来访业务；2、

22、受理室温不达标业务；3、受理热用户报修业务；4、受理热用户咨询。第三条接待方式与记录1、用户直接与公司工作人员、供热所长、服务人员反映时，接待人员应在 用户来访记录本中做好记录，通知相关人员处理。2、用户在工作人员进行走访时反映，并在用户走访记录中注明相关意见和建议。3、接待用户时，应按规定将用户反映的问题记录清楚，并在记录上注明解 决办法、预约时间以及负责人和解决时限。4、接待人员应执行首问负责制，并在解决时限内，对用户进行回访跟踪。第四条处理接待须知有下列情况，用户室内温度达不到规定温度的，供热方不承担责任：1、改变房屋结构或者改动室内供热设施的；2、装饰装修或者以其他方式遮挡室内供热设施

23、影响供热效果的；3、户内采暖设施与供热系统不匹配的；4、未按规定缴纳当年采暖费的；5、应当自行承担责任的其它情形。6、私自安装水一水换热器及放水设施的。7、不配合供热单位进行室内供热设施正常维修、维护的。8、发生极端气候超出供热设施设计规范确定的室外计算温度的。9、非供热企业原因造成热站停运或供热设施抢修的。10、发生不可抗力事件，造成无法正常供热的。11、其他非供热方面因素造成供热质量达不到规定标准的。第五条服务投诉处理要把握的原则1、要关注用户的满意程度。当一些非原则性的事情引起用户投诉时， 尽量让用户满意。2、采取切实有效的纠正措施或预防措施，对造成服务危机的原因进行 控制。3、对用户耐

24、心做好解释和劝服工作，争取用户的理解、合作和支持。4、要做到不卑不亢、有理有节、遵守必要的工作原则。第七章有偿服务工作流程第一节工作流程流程名称有偿服务工作流程编制/修订时间编制/修订新鸿源公司监督实施适用范围本流程适用于新鸿源公司有偿服务工作工作流程流程文件/表单 有偿服务联络单；有偿服务材料收费标准。第二节管理制度（-）供热服务准则1、严格遵守济宁新鸿源城市服务有限公司的各项规章制度。2、贯彻执行济宁市供热管理办法、山东省供热管理条例。3、供暖期间片区服务队保持电话24小时畅通、有人接听，承接有偿服 务派单。（二）供热服务标准1、维修服务时，工作人员要严格遵守济宁新鸿源城市服务有限公司服

25、务标准的相关服务规范并明确告知客户因施工带来的不便和需注意的事项。 服务人员须在约定时间内到达现场，现场落实好需要维修的部位，尽最大努力 地帮助用户处理。如超出服务能力范围则给客户解释清楚后汇报供热所长，供热 所长上门进行落实，尽最大能力组织人员帮助用户处理，确实无法处理的应给 用户解释清楚，按照有偿服务标准跟用户进行商谈有偿服务的相关事宜，客户 认可后，请客户填写施工方案确认单，以便让客户做好准备工作，避免影响施 工和不必要的损失。2、维修、安装前，做好产品外观、质量检查，安装完工后，先打压，检 查外观，是否有跑、冒、滴、漏等现象，检查要细心，避免失误给客户造成损 失。安装时，严格按照建筑给

26、排水及采暖工程施工质量验收规范的要求， 做到好维修、易操作、美观大方，符合质量验收标准。3、维修完毕。清查工具和材料，认真填写有偿服务单，请客户核实材料 及费用后签字；给客户解释操作使用要求，让客户熟悉操作原理，避免造成损 失。服务结束后做到四清：“谁干谁清、随干随清、工完料清、人走场清”并做 好反馈工作。4、服务过程中积极与客户沟通，维修人员让客户了解供热常识和正确的操 作方式。在完工24小时内，必须回访客户，询问使用情况，并将结果汇报该片 区服务员。服务员及时回单至公司。供热监察可根据返单情况抽查回访客户。（三）为了更好的向用户服务，济宁新鸿源城市服务有限公司将免费向用 户提供以下服务：（

27、1）免费测量用户室内温度。（2）免费更换暖气片放气针。（3）免费给口径小于DN25的管道打卡子.（4）除因安装问题使系统存在的缺陷外，可进行室内主管道及暖气片手动排气及平衡调整。（5）供暖期间有偿服务的人工费免费。（四）有偿服务与无偿服务的划分标准1、有偿服务原则：为做好公司“贴心服务温暖万家”供热服务品牌，公 司全体员工接到用户求助电话，都将实施免费上门服务。2、用户自行安装及新接入或分户改造后的供热设施在质保期后，以供暖设 施的产权界定为准，原则上谁的产权谁负责维修、管理（具体情况遵循双方合 同约定）。用户室内设施损坏的，可以交由新鸿源公司进行有偿维修。用户委 托新鸿源公司提供原材料的，只

28、收取成本费用。（五）供热服务的监督与管理由客服中心，对所有服务项目、收费情况及完工情况进行回访抽查，对在 有偿服务中因多收费或乱收费给单位造成重大影响或损失追究当事人责任，因 工作失误而对用户造成的损失由当事人负责。（六）供热所维修队服务范围负责公司所有范围内一、二级网、二级换热站安装施工；负责公司范围内 所有口径阀门更换；负责公司范围内一、二级网、二级换热站、首站大修技改 工作；负责公司辖区内分户改造工作；负责各供热所的维修、抢修工作；负责 所属辖区内设备消缺、保温缺失修补、换热器清洗、除污器及过滤器清理等工 作。第八章供热监察第一节供热监察职责1、对公司的用热稽查和收集违规用热信息。2、监

29、督检查热用户的违规（私接、私停、窃取、私自变更供热面积）等行 为，并依据相关规定，依法挽回损失，合理给予处罚。3、负责入网面积、供热面积的稽核。4、对热费减免户的稽核。5、对公司相应部门履行用热、收费违章和热用户信息弄虚作假等情况进行 监督。第二节供热监察范围1、用户私自增容行为；2、办停和接入行为；3、办停、变更与实际不符行为；4、供热部门在办理停、通暖和变更用途时的违规行为；5、收费部门对收费片区的监督和履职；6、对工业用户热量表、铅封等进行不定期抽查；7、协助供热开发部门对报装面积进行核查；8、监督各供热管理所各项供热工作的落实；9、认真听取热用户意见，及时处理供热中出现的问题，提高服务

30、质量。 10、其他违规行为。第三节监察管理制度1、抽查供热站有明显的挂牌标识2、抽查服务人员必须挂牌服务；岗位标志明显3、查看服务人员使用规范服务用语，与用户对话使用普通话4、抽查公司和站内各项规章制度齐全5、查看服务规范要求上墙6、查看有专用的24小时值班服务记录第十条 八严禁：严禁入户服务时重敲门、私自动用室内物品；严禁对用 户“冷、硬、横、顶”；严禁维修、施工场地脏、舌L、差，做到工完、料净、场 地清；严禁乱收费、乱罚款；严禁行为举止粗俗、与用户争吵；严禁利用工作和 职务之便谋私利；严禁有损用户利益和公司声誉的不良行为。第四节投诉处理第十一条 凡集中供热用户在暖气使用、服务、安全等方面有

31、问题，均可咨 询或投诉客服电话968101,监督电话：0537。第十二条对用户的投诉、咨询及反映的问题，24小时内必须给予答复， 并及时给予处理。第五节监督与违诺处罚第十三条欢迎您对我们的工作予以监督、指导并多提宝贵意见，如果您发 现新鸿源公司工作人员有吃、拿、卡、要、态度蛮横等问题可向客服中心投诉， 一经查实将严肃处理。第十四条 对违诺的责任人按照公司规定进行追究，给予批评教育、通报批 评或警告、记过等处分。7、听汇报并抽查供热站的值班记录，记录要完整、齐全，填写要认真、准 确、真实，字迹工整、不漏项。8、听汇报、看记录通过召开座谈会、电话询问或实地走访个热用户进行调 查了解，对来电、来访及

32、投诉的热用户，必须热情接待，杜绝顶撞和冷落户的现 象发生。9、检查记录有投诉人的详细地址、电话和姓名。10、随时往公布的投诉电话拨打电话，确认是否是客服和服务人员个人原因 还是投诉电话过多引起的电话不通，因个人原因查处后批评、教育，接受新闻单 位舆论监督。11、询问用户，了解是否使用文明用语，严格规范服务人员用语，有文明用 语规定和用户服务卡，接待时不使用文明礼貌用语，讲脏话、粗话，有伤自尊或 人格的话，不负责任的话。12、抽查调查走访因脱岗、酗酒、娱乐等主观因素导致用户不满意。13、看记录并核查统计表（用户签字）查计算方法和公式是否正确，查统 计结果是否真实可靠，用户上访投诉处理及时率年平均

33、达到98%以上。14、检查测温记录，实地走访用户，按规定设置测温点用户室温合格率达 到98%以上，按规定测温。15、查看记录，抽查询问用户满意情况，用户报修处理及时率达到100% , 停供12小时以上是否提前3小时通知用户。16、查看办理增、减、停、复热等业务，应认真核实用户提交的相关资料， 并做好备查登记，依据相关政策及标准进行热费结算。第四节监察管理制度1、破坏计量装置，在仪表上做手脚，以达到减少用汽量为目的行为。2、不办理正常用热手续，私自用热的行为：监察人员查处后尽可能取证，能关断的立即关断，不能立即采取 措施的随后组织拆除。按用热面积计算应交费金额，要求其补交费用，否则交司法处理。该

34、类用户不再接入用热系统。3、私自放、取采暖系统热水的行为：监察人员或供热人员发现后，先停止其用热。要求用户自行拆除并验收合格后方可供热。要求用户缴纳热损失费，按照公用公司相关规定收取。4、正常用热，恶意不缴纳热费的行为：供热催费单位加大工作力度，采取多种形式催费，达不到效果后由新鸿源公 司拆除。催费单位年度汇总，保留催费证据交司法处理。该类用户不再接入用热系统。5、私自增加用热面积的行为： 监察人员查处后，通知客服中心一起核实用热面积，由用户确认。客服中心计算应交费用，通知其到营业厅补交配套费。在未交齐费用前，不得向其供热。6、其它不按规定用热的行为：根据违章用热情况研究处理第三篇供热管理制度

35、第一章服务制度第一节首问负责制度为改进公司工作作风，提高办事效率，建立办事高效、运转协调、行为规范 的供热服务管理体系，结合公司实际，制定本制度。1、首问责任制是指对热用户负有解答问题或帮助热用户解决问题的一种制 度。2、首问责任制适用于公司全体工作人员。3、首问责任人是指在公司范围内第一个接待热用户来电、来访或供热询问 的工作人员。4、首问责任人的主要职责：（1）不论热用户询问的内容与本人职责是否相关，都要热情接待，认真回答。（2）属于首问责任人所在部门范围内的事情，要按照有关规定及时办理。 不能当场办理的，要向热用户一次性解释清楚有关办理事项、需要补充或携带的 材料以及如何办理等。（3）不

36、属于首问责任人职责范围的事情，首问责任人要给予耐心说明，并 负责指明承办部门、班组，交由承办部门、班组负责人或经办人员办理。（4）属于业务不明确或首问责任人不清楚承办部门、班组的，首问责任人 要及时请示领导，协助、协调有关部门、班组一同解决。（5）属电话咨询或举报的，首问责任人要将来电反映的事项、来电人姓名、 联系电话等登记在册，并转告相关部门、班组办理。（6）承办部门、班组必须按服务准则和时限要求，热心给予办理，属不能 办理的，要耐心解释清楚。5、首问责任人应遵守下列规定（1）对热用户拟办的事项认真答复，积极办理，不推诿扯皮，不置之不理。（2）接待办事人应文明礼貌，热情大方，使用文明用语。6

37、、首问责任人有下列行为之一，经查证属实的，按此标准纳入考核：（1）不履行职责，推诿、敷衍、拖延的每发现一次考核责任人5分；（2）未及时将当事人拟办的事项移交给有关责任人的每发现一次考核责任 人2分；（3）对当事人态度恶劣，使用文明忌语，冷漠对待热用户，应当告知而没 有明确告知有关事项的每发现一次考核责任人10分；（5）在规定的期限内不给当事人明确答复，又不说明原因，当事人举报的 每发现一次考核责任人10分；（6）玩忽职守，徇私舞弊，给工作造成损害的每发现一次按员工手册 执行。第二节限时办结制度为提高公司工作效率，优化供热服务质量，结合公司实际，特制订本制度。1、限时办结制是指热用户到公司、客服

38、中心、供热所等相关部门办事，在 符合有关规定以及手续齐全的前提下，经办人、部门应在规定或承诺的时限内办 结热用户诉求事项的制度。2、部门要根据职责要求，科学、合理地确定所承办事项的办理时限。3、对热用户供热咨询、投诉及办理相关业务，在符合办理条件、资料齐全 的情况下，各项业务必须在规定的时间内办结。根据有关文件规定，将热用户所 反映的问题分为即办事项和限时办理事项。4、即办事项。指经办人员受理热用户问题后必须按照程序逐级报批，对热 用户申报的材料和有关手续进行审理，对于符合规定、手续齐全的，应即时办理; 对于资料不齐全的，应向热用户一次性告知应补充的全部材料，待材料补齐后正 式受理；对于不符合

39、规定的应向热用户说明不予办理的理由。5、限时办理事项指接办人员、部门受理热用户问题后，在管理热用户手续 完备、材料齐全、符合规定的情况下，要限时予以办理，不得以任何借口拖延和 刁难。即办事项按下列程序办理：各具体办理人对热用户问题应立即处理，对于 符合规定、手续齐全的，即时办理；对于材料不齐全的，应向热用户一次性告知 应补充的全部材料，待材料补齐后正式受理；对于不符合规定的应向热用户说明 不予办理的理由。6、热用户反映的问题，无正当理由不准延时办理。如特殊情况确需延时办 理，经办人要按照职权规定报领导审批，并告知当事人延时办理的理由。7、违反本制度的，根据情节轻重，按照有关规定追究相关人员的责

40、任。8、用户报装后15天内电话告知用户是否可以报装，用户交纳费用后一个月 内安装完毕；用户报停（复用），用户申请后15天内完成报停（复用）。第二章供热服务考核制度第一节供热外包服务考核制度一、总则第一条：为规范公司供热外包服务业务及相关服务人员管理，确保供热工作 安全、可靠、稳定、有序进行，提高供热质量，依据济宁市供热管理办法及 公司有关供热管理规定，制定本考核制度。第二条：本考核制度适用于与济宁新鸿源城市服务有限公司签订供热外包服 务协议的公司及个人。第三条:本考核制度实施后，公司将依据本制度对外包服务公司进行处罚（本 制度相关规定与高新公用公司规章制度相冲突时，按照高新公用公司规定标准执

41、行）。公司每月对外包服务公司进行统一考核打分，制作供热外包服务质量考 核评分表（见附件），并于次月初对外包服务公司考核结果排名进行公开通报。二、考核内容第四条：外包单位和个人应该依照法律法规、设备运行规章及标准、履行合 同义务，承担系统相应的安全稳定运行责任。第五条：服务公司人员配置按照实际供暖面积应不低于3人/10万平方米， 若人员配置不足，每少一人处罚服务公司100元。严禁工作人员酒后上岗，每发 现一次扣罚当班人员200元，扣罚相关负责人100元。第六条：做好换热站设备以及管道系统文明卫生管理，建立卫生区域包保责 任制，保证换热站设备以及管道系统清洁动态达标。换热站区域卫生不达标，扣 罚卫

42、生包保责任人100元。第七条：工作人员应服从供热所工作安排，对于不服从工作安排的，扣罚当 事人100元，连带处罚服务公司500元。第八条：工作人员对用户服务态度恶劣，与用户发生争执，给公司造成不良 影响的，核实后扣罚当事人500元，连带处罚服务公司1000元。工作人员与用 户发生肢体冲突的，解除用人合同并扣罚所属服务公司1000元，触及法律的交 由公安机关处理。第九条：接收、处理派单不及时，超过处理时限未完成的工单，每单罚款 100 元。第十条：每日需对换热站设备进行巡视3次以上，如实填写巡检记录，如有 异常，及时上报。供热维修、检修计划未及时向客服上传运行工况的，每次处罚 服务公司100元。

43、第十一条：对外公布的服务电话应确保畅通，公司不定期抽查。服务电话接 不通，每次扣罚100元。第十二条：工作人员必须保证报修用户当日处理（预约用户除外）；如完不 成按100元/户，扣除外包公司运行服务费用。第十三条：因用户室温不达标、水淹用户财产等引起的投诉，服务人员应第 一时间积极处理，造成负面群众影响的，公司有权扣除100T000元服务费。因 服务人员原因造成水淹用户财产，给用户造成损失的，应积极处理解决，并负责 赔偿相关经济损失。如外包服务公司拒不积极处理赔偿用户经济损失，给公司造 成不良社会影响，公司有权扣除与用户财产损失等额的服务费，并视实际情况处 罚1000元以上违约金。第十四条：服

44、务人员应不断提高服务技能，具备一定的供热及管道安装维修 专业知识，故障一次调整成功率应达到95%以上。1、服务片区出现不满意工单退回被集团公司通报，处罚服务公司2000元并 通报批评；2、出现两次不满意工单退单或被高新区通报服务片区相关问题，处罚服务 公司5000元并通报批评；3、因处理不满意工单不当或敷衍了事以致造成用户诉求上移，给公司造成 不良后果的，或被市级及以上通报服务片区相关问题的，处罚服务公司10000 元并通报批评。第十五条：工作人员因工作失误给用户造成损失的，应负责赔偿相关经济损 失，并视情节扣罚外包服务公司200-1000元服务费。第十六条：服务人员私自收取热用户费用，为热用

45、户开阀用热的，经核实后, 除追缴相关费用外，外包服务公司须解除服务人员用人合同，并扣罚所属外包服 务公司5000元服务费。第十七条：对于客服派单，报修处理响应率应达到100%,月平均报修处理 及时率应大于或等于98%,否则，处罚外包服务公司全年外包服务费用2%的违约 金。第十八条：每日需对换热站设备进行巡视，如有异常，及时上报；如因巡视 不到位或未及时上报异常情况等造成设备故障甚至停运，影响居民正常用热的， 视情节轻重，给予外包服务公司1000-2000元处罚。第十九条：外包服务公司应积极查处，并对用热黑户、恶意盗热、严重放水 以及私自加装循环泵的用户进行有效处理，应对辖区内未交费用户进行定期排 查，并及时处理。公司将不定期进行检查，一经发现有未处理的私自用热、盗热 用户，对相应外包服务公司予以1000元处罚。三、考核机构及职责第二十条:供热服务外包考核工作由济宁新鸿源城市服务有限公司考核小组 全面负责。第二十一条:考核小组负责制订考核奖惩办法及有关事宜，负责审议、批准考 核细则，调整和修订考核内容，负责确认批准综合考核结果。第二十二条:客服中心负责收集各供热服务外包公司的投诉量，派单响应， 工单处理情况等，整理成表格，汇总上报。第二十三条：济宁新鸿源城市服务有限公司应依据考核内容要求，如实组织各项资料，在全面做好各项供热服