电信装维人员服务规范方案.docx
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1、电信装维人员服务规范第一部分装维人员行为礼仪规范一、装维人员仪容仪表1 .装维人员上门需改换一致的工作装,佩戴工号牌、 星级服务标示,入室应改换鞋套。工号牌及星级服务标示佩 带地点为:星级服务标示:佩戴在左上胸工 号 牌:吊(夹)胸前2 .装维人员仪表要做到以下几个方面1 )发型适合,不染发、烫发,不留独特的发型。2)要有优秀的个人卫生习惯,服饰要整齐、钮扣齐备 系好,不留胡子,不穿奇装异服,不给客户造成不良的视觉 形象。3)装维人员的鞋子要和整体服饰配套,禁止穿拖鞋上 岗,禁止敞怀或将长裤脚卷起,不得戴墨镜面对客户。二、装维人员行为规范 整体要求:目视客户、和蔼浅笑、动作规范、适量、干 的,
2、要主动上报班长,由班长依据需要调整业务技术高的维修人员彻查。3 .装维人员关于管控部门的催装催修,要在现场实时 办理并做好客户的抚慰、解说工作,关于有投诉偏向的应立 即向班长报告直至中心领导。4 .关于的确因为客观原由和用户原由(联系不到用户、 疑难阻碍等)造成的没法实时修障的, 维修人员需在流程时限内实时回告或报告可能超时的原由,同时上报班长,作为减 免对保护人员查核的依照。综合调动在催单过程若发现维修 人员随意使用回告功能,要实时在系统中进行短信通知查 修,并记录依照虚假回告进行查核。净、利落;不拘束、不古板、可是分、不造作。1 .走姿:安稳、健壮、仰头挺胸、步幅适中、双目平视、不东张西望
3、,不慌乱奔跑、不大声说笑、不边走边闹。2 .动作:规范、条理、快速、适量。3 .手势:客户未表表示愿时,一般不主动握手。4 .上岗一定全面落实“四一致、四携带”的规范服务标准,即一致标记服、工具包、工号牌、安全帽,携带鞋套、防尘布,服务卡、宣传单。5 .上门服务,叩门声音要轻,与用户会面,第一问候, 而后自我介绍,待用户赞同后方可进入,进入客户家中要穿 鞋套。6 .对待用户态度平和,服务用语规范,与用户沟通时 注意仔细听取用户建议,对客户提出异议时,要保持礼貌, 等客户表述完成后再进行说明,不得任意打断客户说话。7 .在用户处站即刻,不背靠它物、不叉腰、不抱胸, 不大声吵闹。8 .施工中,对用
4、户的物件要轻拿轻放,借用物件一定 经用户赞同,破坏物件要照价补偿。工作中出现差错要主动 向用户致歉,并实时纠正。9 .施工后,应将地面现场清理洁净,做到人走地净。第二部分装维人员服务用语规范一、电话预定用语规范.装移机服务:装维人员上门服务前应按综调中心预定时间提早十至十五分钟与客户电话预定:装维人员:“您好,*先生(小姐)吗?我是六安电信公司的装维员*。您申请的电话(宽带)此刻能够安装了,请问您什么时间方便,我能够上门为您服务?”.维修服务:装维员在收到故障工单后实时与客户预定:装维员:“您好,*先生(小姐)吗,我是六安电信企业的装维员* o您家里的XXX号码电话(宽带)出现故障,现在需要上
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