西安市住宅小区物业服务指导标准-附件1.docx

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1、附件1:西安市住宅小区物业服务指导标准项目内容与标准第部 分基 本 要 求1 .按规定签订“前期物业服务合同”或“物业服务合同”(以下简称“合同”)，公示服务标准、收费标准、企业信息、企业人员及投诉举报电话。2 .物业服务企业应当建立健全质量管理、财务管理、档案管理等制度，承接项目有完善的物业管理服务方案。3 .承接项目时，按规定履行查验共用部位、共用设施设备职责，承接手续齐全。4 .建立完善的各类突发事件应急预案制度并定期演练，重大事故及时上报相关部门。5 .定期检查共用部位、共用设施设备，对存在的问题应同时书面告知建设单位、业主或业主委员会。6 .物业服务企业所有员工统一着装，佩戴标牌，行

2、为规范，用语文明，服务主动、热情。7 .从事物业服务的专业人员应当按照国家有关规定，取得与其岗位要求相一致的资格证书。8 .建立以户为单位的业主档案，建立房屋及其共用设施设备档案，档案资料齐全，分类成册，管理有序。9 .对房屋共用部位进行日常管理和维护，巡检记录和保养记录齐全。1().根据房屋实际使用年限，定期检查房屋共用部位的使用状况，及时编制维修计划和住宅专项维修资金使用计划，向业主或业主大会提出报告与建议；根据业主或 业主大会的决定和国家相关规定组织维修。11 .按合同约定，制定物业管理区域共用设施设备周期养护及维修计划，保养和维修记录齐全。12 .设备运行、维护保养、日常巡查等管理制度

3、完善，设施设备标识齐全、规范，检测合格标识在现场明示，有设备台帐、运行记录和巡查记录。13 .严格执行设备运行操作规程，无重大管理责任事故，有突发事件应急处置预案和处理记录。14 .设备用房应保持整洁卫生、通风良好，无跑、冒、滴、漏、鼠害等现象。15 .建立企业内部培训体系，定期组织从业人员培训1、考核。项目内容与标准一级二级三级第部 分技 术 要 求（-） 客 月艮 管 理1 .项目客服人员人均服务户数不多于50（）户。2 .物业管理区域设有服务接待中心，有固定的办公场 所，设置并公示24小时服务电话，受理业主、物业使 用人咨询、报修、投诉，客户意见、建议应在12小时 内回复，求助、投诉应在

4、24小时内反馈。建立回访制 度，有回访记录，年回访率100%以上；建立投诉受 理制度，有投诉受理记录，投诉受理率100%,回访 率 100%。3 .每年至少1次征询业主对物业服务的意见，满意率 85%以上。4 .物业服务收费实行酬金制的，按合同约定公布物业 服务资金的收支情况。5 .小区主要人行出入口有文明宣传栏，固定公示管理 规约（或临时管理规约），至少每2个月更换一次宣传 内容。1 .项目客服人员人均服务户数不多于600户。2 .物业管理区域设有服务接待中心，有固定的办公场 所，设置并公示24小时服务电话，受理业主、物业使 用人咨询、报修、投诉，客户意见、建议应在24小时 内回复，求助、投

5、诉应在36小时内反馈。建立回访制 度，有回访记录，年回访率90%以上；建立投诉受理 制度，有投诉受理记录，投诉受理率100%,回访率 90% o3 .每年至少1次征询业主对物业服务的意见，满意率 80%以上。4 .物业服务收费实行酬金制的，按合同约定公布物业 服务资金的收支情况。5 .小区主要人行出入口有文明宣传栏，固定公示管理 规约（或临时管理规约），至少每季度更换1次宣传内 容。1 .项目客服人员人均服务户数不多于700户。2 .物业管理区域设有服务接待中心，设置并公示24小 时服务电话，受理业主、物业使用人咨询、报修、投 诉，客户意见、建议应在36小时内回复，求助、投诉 应在48小时内反

6、馈。建立回访制度，有回访记录，年 回访率80%以上；建立投诉受理制度，有投诉受理记 录，投诉受理率1（X）%,回访率80%。3 .每年至少1次征询业主对物业服务的意见，满意率 75%以上。4 .物业服务收费实行酬金制的，按合同约定公布物业 服务资金的收支情况。5 .小区主要人行出入口有文明宣传栏，固定公示管理 规约（或临时管理规约），至少每半年更换1次宣传内 容。（-） 房 屋 管 理6 .每周巡查3次物业管理区域楼宇单元门、楼梯通道 以及其它共用部位的门窗、玻璃等，做好巡查记录， 并及时维护。7 .依据合同约定、管理规约（临时管理规约）及房屋 使用说明书等要求，指导业主/物业使用人正确使用房

7、 屋，共同维护房屋共用部位及房屋外观的完好。对违 反法律法规和管理规约（临时管理规约）的行为，及 时劝告并报告业主委员会和政府有关主管部门。6 .每周巡查2次物业管理区域楼宇单元门、楼梯通道 以及其它共用部位的门窗、玻璃等，做好巡查记录， 并及时维护。7 .依据合同约定、管理规约（临时管理规约）及房屋 使用说明书等要求，指导业主/物业使用人正确使用房 屋，共同维护房屋共用部位及房屋外观的完好。对违 反法律法规和管理规约（临时管理规约）的行为， 及时劝告并报告业主委员会和政府有关主管部门。6.每周巡查1次物业管理区域楼宇单元门、楼梯通道 以及其他共用部位的门窗、玻璃等，定期维护。，依据合同约定、

8、管理规约（临时管理规约）及房屋 使用说明书等要求，指导业主/物业使用人正确使用房 屋，共同维护房屋共用部位及房屋外观的完好。对违 反法律法规和管理规约（临时管理规约）的行为，及 时劝告并报告业主委员会和政府有关主管部门。项目内容与标准一级二级三级第部分 技 术 要求（-） 房 屋 管理8.按照房屋装饰装修和安全使用有关规定及管理规约 （临时管理规约）的要求，将室内装饰装修中的禁止 行为和注意事项告知业主。每日巡查1次装饰装修施 工现场，对施工进行及时监督。对危及房屋结构安全、 影响房屋外观、拆改共用管线等损害公共利益的行为 及时制止，并报告业主委员会和政府有关主管部门。9.物业管理区域设有平面

9、示意图、路标、楼宇标识标 牌、共用设施和场地标识，做到维护及时、标识明显。 10.楼内公共通道无杂物存放，保持畅通。8.按照房屋装饰装修和安全使用有关规定及管理规约 （临时管理规约）的要求，将室内装饰装修中的禁止 行为和注意事项告知业主。每2日巡查1次装饰装修 施工现场，对施工进行有效监督。对危及房屋结构安 全、影响房屋外观、拆改共用管线等损害公共利益的 行为及时制止，并报告业主委员会和政府有关主管部 门。9.物业管理区域设有平面示意图、路标、楼宇标识标 牌、共用设施和场地标识，做到维护及时、标识明显。 10.楼内公共通道无杂物存放，保持畅通。8.按照房屋装饰装修和安全使用有关规定及管理规约

10、（临时管理规约）的要求，将室内装饰装修中的禁止 行为和注意事项告知业主。每3日巡查1次装饰装修 施工现场，对施工进行监督。对危及房屋结构安全、 影响房屋外观、拆改共用管线等损害公共利益的行为 及时制止，并报告业主委员会和政府有关主管部门。9.物业管理区域设有平面示意图、路标、楼宇标识标 牌、共用设施和场地标识，做到维护及时、标识明显。 10.楼内公共通道无杂物存放，保持畅通。（三） 共 用 设 施 设 备 维 护11 .实行24小时报修受理值班制度，并配有相应的值 班力量。急修半小时内到达现场，一般维修12小时之 内或在双方约定时间到达现场。12 .共用照明设施完好率98%以上，并按规定时间开

11、 关。重点区域照明发生故障，维修人员应在1小时内 到场处理，24小时内恢夏照明。13 .物业管理区域道路平整，主要道路及地面车位、地 下车库交通标识齐全、规范。14 .载人电梯24小时运行，并按有关规定进行巡检、 维护保养和年检。15 .按照有关规定定期检查消防设施设备，疏通消防通 道。16 .物业管理区域设有水景、水系的，应及时维护、定 期换水、定时开放。17 .对可能危及人身安全隐患的设施设备、场所，设有 明显警示标识和相应防范措施。18 .对雨、污水管道每月检查1次，每年雨季前对公共 雨、污水管道全面疏通1次，下雨天及时疏通，确保 排水系统通畅。19 .对化粪池每月检查1次，每年至少清掏

12、2次。20 .每年向业主开放1次设备间、中控室、电梯机房， 邀请并组织业主参观。11 .实行24小时报修受理值班制度，并配有相应的值 班力量。急修半小时内到达现场，一般维修24小时之 内或在双方约定时间到达现场。12 .共用照明设施完好率95%以上，并按规定时间开 关。重点区域照明发生故障，维修人员应在1小时内 到场处理，36小时内恢复照明。13 .物业管理区域道路平整，主要道路及停车场交通标 识齐全。14 .载人电梯24小时运行，并按有关规定进行维护保 养和年检。15 .按照有关规定定期检查消防设施设备，疏通消防通 道。16 .物业管理区域设有水景、水系的，应及时维护、定 时开放。17 .对

13、可能危及人身安全隐患的设施设备、场所，设有 明显警示标识和相应的防范措施。18 .对雨、污水管道每2个月检查1次，每年雨季前对 公共雨、污水管道全面疏通1次，下雨天及时疏通， 确保排水通畅。19 .对化粪池每月检查1次，每年清掏1-2次。20 .每年向业主开放1次设备间、中控室、电梯机房， 邀请并组织业主参观。11 .设立24小时值班报修电话，急修半小时内到达现 场，一般维修48小时之内或在双方约定的时间到达现 场。12 .共用照明设施完好率92%以上。重点区域照明发生 故障，维修人员应在2小时内到场处理，48小时内恢 复照明。13 .物业管理区域道路平整，不影响车辆、行人通行。14 .载人电

14、梯24小时运行，并按有关规定进行维护保 养和年检。15 .按照有关规定定期检查消防设施设备，疏通消防通 道。16 .对可能危及人身安全隐患的设施设备、场所，设有 明显警示标识和相应的防范措施。17 .对雨、污水管道至少每3个月检查1次，每年雨季 前对公共雨、污水管道全面疏通1次，下雨天及时疏 通，确保排水通畅。18 .对化粪池每月检查1次，每年至少清掏1次。19 .每年向业主开放1次设备间、中控室、电梯机房， 邀请并组织业主参观。项目内容与标准一级二级三级第部 分技 术 要 求（四） 公 共 秩 序维 护21 .物业管理区域主出入口 24小时值班，重点区域、 重点部位每2小时巡查1次，并有巡查

15、记录。22 .设有安防监控报警系统的，应设置24小时值守， 并依法保留录像资料。23 .秩序维护人员应配备对讲装置、视频采集设备和其 他必备的安全护卫器械。24 .对进出物业管理区域的装修施工人员、服务人员实 行临时出入管理。25 .引导业主遵守管理规约（临时管理规约）的约定， 禁止饲养家禽、家畜，饲养宠物必须符合相关规定， 对违反者及时劝阻、报告，并配合有关部门进行处理。21 .物业管理区域主出入口 24小时值班，重点区域、 重点部位每4小时巡查1次，并有巡查记录。22 .设有安防监控报警系统的，应设置24小时值守， 并依法保留录像资料。23 .秩序维护人员应配备对讲装置和其他必备的安全 护

16、卫器械。24 .对进出物业管理区域的装修施工人员、服务人员实 行临时出入管理。25 .引导业主遵守管理规约（临时管理规约）的约定， 禁止饲葬家禽、家畜，饲养宠物必须符合相关规定， 对违反者及时劝阻、报告，并配合有关部门进行处理。20.物业管理区域主出入口 24小时值班，重要区域、 重点部位每6小时巡查1次，并有巡查记录。21 .设有安防监控报警系统的，应设置24小时值守， 并依法保留录像资料。22 .秩序维护人员应配备对讲装置。23 .对进出物业管理区域的装修施工人员、服务人员实 行临时出入管理。24 .引导业主遵守管理规约（临时管理规约）的约定， 禁止饲养家禽、家畜，饲养宠物必须符合相关规定

17、， 对违反者及时劝阻、报告，并配合有关部门进行处理。（五） 保 洁 服 务26.楼内共用区域：（1）地面：电梯前厅，每日拖擦1次；无电梯的楼内通道和楼梯，每日拖擦1次；有电梯的楼内通道和楼梯，每周拖擦1次，每天巡检1次；大堂、门厅大理石、花岗石地面，每日拖擦2次，定 期保养，保持材质干净、有光泽。（2）墙面：涂料材质的墙面及2米以上贴砖墙面，每月清扫1次， 保持无蛛网、无明显污渍；2米以下贴砖墙面，每周 抹擦1次，保持表面干净、无污渍。（3）楼宇楼梯扶手、电梯按钮、照明开关按钮，每2 日擦抹1次，保持表面干净、无污溃。26.楼内共用区域：（1）地面：电梯前厅，每日清扫1次，隔日拖擦1次；无电梯

18、的楼内通道和楼梯，每日清扫1次，隔日拖擦1次；有电梯的楼内通道和楼梯，每2周拖擦1次；大堂、门厅大理石、花岗石地面，每日拖擦1次，定 期保养，保持材质干净、有光泽。（2）墙面：涂料材质的墙面及2米以上贴砖墙面，每2个月清扫 1次，保持无蛛网；2米以下贴砖墙面，每2周抹擦1 次，保持表面无污渍。（3）楼宇楼梯扶手、电梯按钮、照明开关按钮，每3 日擦抹1次，保持表面干净、无污渍。25 .楼内共用区域：（1）地面：电梯前厅，每日清扫1次，每周拖擦1次；无电梯的楼内通道和楼梯，每日清扫1次，每周拖擦1次；有电梯的楼内通道和楼梯，每月拖擦1次；大堂、门厅大理石、花岗石地面，每日拖擦1次。（2）墙面：涂料

19、材质的墙面及2米以上贴砖墙面，每3个月清扫 1次：2米以下贴砖墙面，每月抹擦1次。（3）楼宇楼梯扶手、电梯按钮、照明开关按钮，每4 日擦抹1次。（4）栏杆、窗台、消防栓、标识牌等共用设施，每月 擦抹1次。项目内容与标准一级二级三级第部 分技 术 要 求（五） 保 洁 服 务（4）栏杆、窗台、消防栓、标识牌等共用设施，每周 擦抹1次，保持表面干净、无污渍。（5）天花板、共用照明灯具，每月除尘1次，目视无 灰尘、无蛛网。（6）门及门厅玻璃每周擦拭1次，目视洁净、光亮、 无污渍。（7）天台、屋顶，每月清扫1次，每周巡检1次，保 持清洁、无垃圾。（8）电梯轿厢，每日清扫、擦拭1次；每月对电梯门 壁上光

20、1次，表面光亮、无污渍：装修期间进行表面 包装保护的轿箱内壁小广告每日清除1次。（9）空置房屋每月清洁1次入户门楼道面，除灰尘， 除广告。27 .楼外共用区域：（1）硬化道路地面：每日清扫1次，其中广场砖地面 每周拖擦或冲洗1次，目视地面干净。（2）绿地每周清理1次，无杂物、无积水。（3）水景：打捞漂浮杂物，保持水体清洁，水面无 漂浮物；定期对水体投放药剂或进行其它处理，保持 水体无异味。（4）积水、积雪清扫及时。28 .公共卫生间：每天全面清洁3次，保持无明显异味。29 .垃圾的收集：（1）按照生活垃圾分类有关规定落实垃圾分类制度。（2）生活垃圾日产日清，垃圾桶、果壳箱无满溢现象， 保持垃圾

21、桶清洁无异味。（3）设有垃圾中转站的，根据实际需要进行冲洗、消 杀，有效控制蚊、蝇等害虫孳生。3（）.定期灭虫除害。每月对窖井、明沟、垃圾房喷洒药 水1次，每半年灭鼠1次。喷洒农药、投放鼠饵必须 提前告知业主/物业使用人。（4）栏杆、窗台、消防栓、标识牌等共用设施，每2 周擦抹1次，保持表面无污渍。（5）天花板、共用照明灯具，每2个月除尘1次，目 视无灰尘、无蛛网。（6）门及门厅玻璃每2周擦拭1次，目视洁净、光亮、 无污渍。（7）天台、屋顶，每2个月清扫1次，保持清洁、无 垃圾。（8）电梯轿厢，每日清扫、擦拭1次；每2个月对电 梯门壁上光1次，表面光亮、无污渍；装修期间进行 表面包装保护的轿箱

22、内壁小广告每日清除1次。（9）空置房屋每2个月清洁1次入户门楼道面，除灰 尘，除广告。27 .楼外共用区域：（1）硬化道路地面：每日清扫1次，其中广场砖地面 每2周拖擦或冲洗1次，目视地面干净。（2）绿地每2周清理1次，无杂物、无积水。（3）水景：打捞漂浮杂物，保持水体清洁，水面无漂 浮物；定期对水体投放药剂或进行其它处理，保持水 体无异味。（4）积水、积雪清扫及时。28 .公共卫生间：每天全面清洁2次，保持无明显异味。29 .垃圾的收集：（1）按照生活垃圾分类有关规定落实垃圾分类制度。（2）生活垃圾日产日清，垃圾桶、果壳箱无满溢现象， 保持垃圾桶清洁无异味。（3）设有垃圾中转站的，根据实际需

23、要进行冲洗、消 杀，有效控制蚊、蝇等害虫孳生。3（）.定期灭虫除害。每2个月对窖井、明沟、垃圾房喷 洒药水1次，每半年灭鼠1次。喷洒农药、投放鼠饵 必须提前告知业主/物业使用人。（5）天花板、共用照明灯具，每3个月除尘1次。（6）门及门厅玻璃每3周擦拭1次。（7）天台、屋顶，每3个月清扫1次。（8）电梯轿厢，每日清扫、擦拭1次；每3个月对电 梯门壁上光1次；装修期间进行表面包装保护的轿箱 内壁小广告每日清除1次。（9）空置房屋每3个月清洁1次入户门楼道面，除灰 尘，除广告。26 .楼外共用区域：（1）硬化道路地面：每日清扫1次，其中广场砖地面 每月拖擦或冲洗1次。（2）绿地每月清理1次。（3）

24、积水、积雪清扫及时。27 .公共卫生间：每天全面清洁1次，保持无明显异味。28 .垃圾的收集：（1）按照生活垃圾分类有关规定落实垃圾分类制度。（2）生活垃圾日产日清。（3）设有垃圾中转站的，根据实际需要进行冲洗、消 杀，有效控制蚊、蝇等害虫孳生。29 .定期灭虫除害。每3个月对窖井、明沟、垃圾房喷 洒药水1次，每半年灭鼠1次。喷洒农药、投放鼠饵 必须提前告知业主/物业使用人。项目内容与标准一级二级三级第部 分技 术 要 求（六） 绿 化 养 护 管 理31 .有专业人员实施绿化养护管理。32 .草坪。常年保持平整，无坑洼、下陷，每年剪草6 遍以上，边缘清晰，种植稠密、无大面积枯死，及时 浇灌，

25、定期清除杂草、杂物，保持生长良好。33 .树木。乔、灌木每年夏季、冬季各修剪1次，基本 无枯枝、萌夔枝，生长良好，树冠完整，树木基本无 倾斜，不影响车辆行人通行；篱、球、造型植物按生 长情况和造型要求及时修剪，每年5遍以上，基本无 缺枝、无斑秃；地被、攀援植物修剪、整理及时，每 年3遍以上，基本无枯枝；常年士康疏松通透，及时 浇灌，绿地无积水，基本无杂草。围栏安防设备运行 区域，每年清理枝、萌盛枝、叶不少于4次，保障设 备稳定运行环境。34 .按植物品种、生长、土壤状况合理施肥，每年2遍 以上。35 .做好病虫害防治，主要病虫害发生率低于5%。36 .枯死的花草树木，必须在1周内清除，并适时补

26、栽 补种。37 .绿地应设有宣传牌、提示牌。31 .有专业人员实施绿化养护管理。32 .草坪。基本保持平整，无坑洼、下陷，每年剪草4 遍以上，无大面积枯死，及时浇灌，定期清除杂草、 杂物，保持生长良好。33 .树木。乔、灌木每年修剪1遍，基本无枯枝、萌蔗 枝，生长良好，树冠完整，树木基本无倾斜，不影响 车辆行人通行；篱、球、造型植物按生长情况和造型 要求及时修剪，每年3遍以上，基本无缺枝、无斑秃； 地被、攀援植物修剪、整理及时，每年2遍以上，基 本无枯枝。围栏安防设备运行区域，每年清理枝、萌 荣枝、叶不少于4次，保障设备稳定运行环境。34 .按植物品种、生长、土壤状况合理施肥，每年至少 1遍。

27、35 .做好病虫害防治，主要病虫害发生率低于8%。36 .枯死的花草树木，必须在15天之内清除，并适时 补栽补种。37 .绿地应设有宣传牌、提示牌。30 .草坪。每年普修3遍以上，基本保持平整；及时浇 灌，定期清除杂草。31 .树木。乔、灌木每年修剪1遍，树冠完整，树木如 有倒伏倾向时，及时扶正、加固，不影响车辆行人通 行；篱、球、造型植物按生长情况和造型要求及时修 剪；地被、攀援植物定期修剪、整理。围栏安防设备 运行区域，每年清理枝、萌麋枝、叶不少于4次，保 障设备稳定运行环境。32 .按植物品种、生长、土爆状况合理施肥。33 .做好病虫害防治，主要病虫害发生率低于1（）%。34 .枯死的花草树木，必须在1个月之内清除，并适时 补栽补种。（七） 社 区 文 化 建 设38.每年至少开展2次精神文明宣传教育工作，内容包 括和谐社会价值观、安全常识、食品卫生、环保节能、 法律法规等知识宣传。38.每年至少开展2次精神文明宣传教育工作，内容包 括和谐社会价值观、安全常识、食品卫生、环保节能、 法律法规等知识宣传。35.每年至少开展1次精神文明宣传教育工作，内容包 括和谐社会价值观、安全常识、食品卫生、环保节能、 法律法规等知识宣传。