酒店餐厅如何接待各种客人总结.docx

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1、酒店餐厅如何接待各种客人总结1 .如何接待年幼客人.如何处理喝醉酒的客人2 .如何接待有残疾的客人4如何处理突发病宾客5 .如何服务急躁型宾客.如何服务活泼型的宾客6 .如何服务稳重型的宾客.如何服务忧郁型顾客7 .以下的几类客人在服务接待中也应谨慎注意：如何接待各种客人餐厅服务员会遇到各种各样的客人，会碰到形形色色的事情，而处理每一种情况, 不管多么特殊，多么不愉快，都要从诚恳的态度出发，用所掌握的如何为这些客 人服务的最好方法去照顾他们，这时服务员所做的每一点努力，都将会得到客人 的赞赏。1 .如何接待年幼客人（1 ）对年幼的小客人要耐心、愉快地照应，并且帮助其父母使小朋友坐得 舒适。要端

2、一张儿童坐的BB椅子来，并且尽量不要把他安排在过道 边的座位上。（2）在不明显的情况下，把糖缸、盐瓶等易碎的物品移到小孩够不着的地 方，更不应在小童面前摆放刀叉。（3 ）如果有儿童菜菜单，请小孩的父母为他点菜。（4）不要把小朋友用的玻璃杯斟得太满，不要用高脚玻璃器皿。最好用较 短小的甜食餐具。（5）尽可能地为小朋友提供围兜儿、新的座垫和餐厅送的小礼品，这会使 其父母更开心。（6 ）如果小朋友在过道上玩耍或者打扰其他客人，要向他们的父母建议， 让他们坐在桌边以免发生意外。（7 ）若非很热，不要抱逗小孩或抚摸小孩的头，没征得其父母同意，不要 随便给小孩吃东西。2 .如何处理喝醉酒的客人（1 ）值班

3、经理先要确定该客人是否确己喝醉，然后决定是否继续供应含酒精饮料。（2 ）如果客人的确已喝醉，经理应该礼貌地告诉客人不可以再向他提供含酒精饮料，同时安排客人到不打扰其他客人的靠里面的席位 上，或者安排在隔开的餐室里。（3 ）如果客人呕吐或带来其它麻烦，服务员要有耐心地迅速清除污物，不要抱怨。（4）如果该客人住在本酒店，而没有人搀扶又不能够回房间通知保安陪同客人回去。（5 ）如果该客人不住在本酒店，也应交由保安陪同他离开。（6 ）事故及处理结果应记录在工作日记上。3 .如何接待有残疾的客人在碰到有残疾的客人在无人照料下来到餐厅时，要理解他的不便之处， 恰当地、谨慎地帮助他。（1）应将坐轮椅来的客人

4、推到餐桌旁，尽量避免将其安排在过道上，有拐 杖的也要放好，以免绊倒他人。（2）盲人需要更多的照顾，但要适当，不要用过份的关照而引起客人的不 愉快，要小心地移开桌上的用品，帮助他选择菜肴。上菜或上饮料时, 要告诉他放在什么地方。（3）耳聋的客人要学会用手势示意，上菜上饮料时，要轻轻地用手触一下 客人表示从这边或那边上菜服务。4 .如何处理突发病宾客（1）对突发病的客人，服务员要保持镇静。首先打电话通知急救部门，再 通知饭店的有关部门，采取一些可能的抢救措施。（2）心脏病突发事例是比较典型的，除此之外，高血压，脑溢血也是有突 发的可能。如客人昏厥过去或摔倒，不能因为客人躺在地上不很雅观 而把客人抬

5、起来，或架到别处，因为此时任何移动都可能加重病情。 服务员应该及时移开餐桌餐椅，让出一块地方，然后用屏风等围起来。 服务员要认真观察客人的病情，帮助客人解开领扣，打开领带，在客 人身下铺垫一些椅垫、桌布等柔软的织物，等待抢救医生的到来。医 生来到之后，按照医生的吩咐，做一些力所能及的具体事情。(3)对于有些客人在进餐时，或是进餐后没有离开餐厅之前，突然有肠胃 不适的感觉，这可能是因为就餐的食物不卫生引起的。此时，服务员 要尽可能帮助客人，或帮助打电话叫救急车，或帮助客人去洗手间， 或清扫呕吐物等。与此同时，服务员不要急于清理餐桌，要保留客人 食用过的食品，以备检查化验，分析客人发病的原因，以分

6、清责任。5 .如何服务急躁型宾客急躁型顾客的特点大致为：对服务的任何基础上均要求快捷、迅速(以他心 里的时间尺度为准)；服务员要有问必答；对服务员提出要求时，喜欢以定 性的语言，有时还会喜欢用手势加强语气；当对服务员不满意时，会表现得 异常生气，甚至大声斥责；但他们同时具有心直口快，处事大意，事过就忘 的特点。当这类客人对服务提出投诉时，只要及时适当地解决，他们就会转 怒为喜，连声称谢。因此，服务员对急躁型顾客提供服务时，要行走迅速，语言简炼。对客人提 出的任何要求均给予准确回答。同时提供时间信息，例如：客人订一分七成 熟的牛排，服务人员应说：“好的，先生，七成熟牛排，我记下来了，牛排 需要2

7、 0分钟的制作时间，请您等候当然，言而有信更重要，如果对急 躁型顾客使用欺骗性语言，他们会立即爆发不满的情绪，例如一份菜肴还要 等1 0分钟，而服务人员看客人着急，就说：“您稍等，菜肴马上就到。”这 样只能使事情更糟。要想急躁型顾客对服务满意，除以上各项外还可以为客人额外做点事，如协 助他挂放大衣；客人谈生意，要记录信息时，立即递上备用的客用纸张；酒 水喝掉1 / 3时，不必询问，立即给予添加；当他离开餐厅时，提前为他准备好文件箱等。当顾客得到这些额外的服务时他们会较其他类型的客人给予 更多的回服，他们会立即表示出对服务的高度评价，并声称下次再来等。因此训练有素的服务员可以使急躁型的顾客成为餐

8、厅的回头客。6 .如何服务活泼型的宾客活泼型宾客初次相识就给人一种随便、好相处的感觉，创造出一种活泼氛围， 他们谈吐诙谐，为人随和，处事果断，性格开朗，他们对服务员文明有礼， 喜欢像朋友般地相处。对于此类顾客，服务员要主动表现出乐于相知、相助，并以此赢得顾客的好 感。对活泼型的顾客可以采用积极的推销方法，例如：推荐一份货真价实的 套餐，或主动介绍餐厅的物色菜肴等，通常均能得到客人的赞同。配餐酒也 应给予相应的推荐，使客人感觉到服务员确实在设身处地地为他着想，从而 使顾客对餐厅有好感。活泼型顾客亦通常为健谈者，善于谈吐，给服务员创造了很好的与客人沟通 的机会，除饮食服务外，还可以对来旅游的活泼型

9、顾客谈及此地的旅游地理、 观赏景点、民众及效能等方面的内容（但要注意不能影响正常服务工作）。 顾客会对服务员的热情好客留下深刻的印象。当然，服务的效率、美味的食品、餐厅环境及用具的清洁，服务员的良好专 业素质，也是活泼型顾客所需要的。7 .如何服务稳重型的宾客稳重型的宾客通常老成持重，矜持冷静，少言寡语，不轻易动情，讲究绅士 风度，与服务员交往喜欢采用互相新生的态度，即使对服务或食品极不满意, 也能很好地自控，把握分寸，不失去理智。对稳重型的宾客，服务员一事实 上要举止端庄，温文尔雅，并经常使用礼貌语言，例如同客人交谈前，一事 实上要说：“打扰您，先生，我可以？ ”通常越是稳重型宾客，对服务的

10、要求越高，因为这种顾客虽不愿多提要求， 但他们内心很可能有许多对服务的主观标准。因此，对稳重型的宾客更要在 服务中严格遵循服务程序与标准。严谨的工作作风、专业的操作规范、恰当 的语文修辞等，都有助于达到宾客期望的服务标准。在餐厅营业高峰，稳重型顾客通常不愿举手招唤服务员，提出服务要求，他 们通常采用的方法是：“既然服务不周到，就算了，不必找麻烦”。但他们的 内心会产生不悦的情绪。所以，先行预计宾客的需求，在其未提出要求以前 采取行动，是对稳重型顾客提供优质服务的行之有效的方法。餐厅越是繁忙, 服务员越要及时观察客人用餐的情况，提供主动、热情的服务。处理稳重型宾客的投诉，需要更高的技巧，因为他们

11、的特点是：不是忍无可 忍，决不提出投诉。所以这类宾客的投诉，最好由餐厅经理亲自解决，以表 示餐厅对他的投诉非常重视，并要保证解决问题的方法和最后结果令顾客满 意。只有这样，才不会推动顾客。8 .如何服务忧郁型顾客忧郁型宾客虽然占的比例极少，但也不能忽视对他们的服务，否则，会伤害 他们。忧郁型宾客的特点是心境冷漠，不想说话，面部表情木讷，有一种消极情绪, 内心深处常自我责备，与人不得已的接触中也流露出回避的态度。这类客人 有两种可能：一是最近曾遭遇到痛心的事情，情绪处于极度低落状态；另一 种则是患有抑郁症。有一种忧郁型顾客，虽然了他们的心境也是如此，但对 餐厅服务的态度则可能表现得很挑剔，用这种

12、挑剔的行为冲淡他们内心的悲 痛不快，或干脆用来发泄不满。对这样的顾客，服务员需要自始至终抱有不 厌其烦的态度，尽可能地细心、周到提供服务。如果客人对极小的服务差错 也表现得极为挑剔，服务员也应真诚地表示歉意，并立即改过。只有这样， 才会使他觉得心情舒畅而少找麻烦。同时，表示歉意也是服务员自我保护的 良好方法。也有忧郁型顾客从步入餐厅到结帐不肯说一句话，对服务员的服务呈完全漠 视的态度，他们很可能在感情上严重受挫，对忧郁型顾客表示友善，多找机 会对他们微笑，如果得不到回报，也不要气馁，要再尝试。询问顾客问题时, 要用轻而缓的语调，如果他第一次没听见或根本就没有听，可适当提示，再 用同样的语调重复一遍。9 .以下的几类客人在服务接待中也应谨慎注意：对高傲、横蛮的人，遇其投诉或要求，要恭敬、细心聆听他的说话，了解他 的目的及要求，酌情输及解决语气必须诚恳，免再激起反感。对自卑感及情绪欠佳的客人，不要再多辩解及表现不相信的神色，要对他表 示尊敬及重视。对女性客人，态度勿轻佻浮躁，花言巧语，举止要端庄有礼，用简洁的语言 去解释。饮食行业从业人员每天接触很多各阶层人仕，理论上应做到面面俱到，但这 样起来并不容易，只能时时提醒自己，以真诚之心，周到之服务对待 客人，赢得客人的信赖。