企业客服部职员个人工作心得体会.doc

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1、企业客服部职员个人工作心得体会企业客户效劳部员工的个人工作经历关于一个产品，什么是昂贵的，什么不是完全取决于客户的认可。有些人说花1000元买巧克力不贵，而另一些人说花10元买巧克力贵。由于产品的价格与产品本身无关，而是与顾客的自我推断有关。他认为假如值得的话就不贵，假如不值得的话就不贵。因而，他不会急于与客户讨价还价，争取优秀的客户效劳。他会咨询顾客:你为什么认为它特别贵？尽管它看起来像一个简单的句子，但它特别有学咨询。面试的目的是找到顾客的价值观。听听他的答复，看看什么样的客户属于上述四个缘故。假如他说我往常没买过那么贵的东西，那么它属于第二类。假如他说别人的产品没有那么贵，那么它们属于第

2、四类。假如他说它特别贵，我在哪里能买得起？也许它属于第三类；假如顾客不能给出详细的理由，那么许多属于第一类。当客户效劳明白客户的阻力点时，它自然明白他需要的答案。由于咨询题确实是答案，只要客服有足够的理由证明产品的价格与客户想要的价格一致，他们自然会特别容易接受。因而，关于价格波动相对较大的产品，客服能够咨询他，“你认为多少钱不贵？”所以，在提出这个咨询题之前，必须先确定产品的价值。然后，我们能够询咨询客户能够给出和接受的价格，并找到成交点。假如产品本身的价格不能降低如何办？客户效劳部必须给他一个合理的解释。也能够从以下几个方面来说:第一，公司规定价格不能降低；第二，个别产品不能降价。第三，顾

3、客是平等的，不能降价。第四，钱的价值不能降低。第五是增加附加价值，以满足顾客的需求而不涨价。只要客服说得好，顾客就能理解你的心情，自然不会和你讨价还价。因而，一个优秀的客户效劳，假如客户提供折扣，他会说:我特别理解你的心情，所以，每个人都希望以最低的价格购置最好的产品。你能够放心，我们每天出售n份美味的巧克力，而且从未降低价格。此外，我们有完善的包装效劳和消费者保护支持，让您一点也不担忧。假如价格降低，首先，老总不同意，假如价格降低，我会从工资中扣除。其次，出售是不公平的。我们的产品不断以统一的价格出售。第三，等一下。你必须让顾客退一步，面朝上。让他快乐，让他放心，让他觉得物有所值。自然，顾客

4、不会讨价还价。企业客户效劳部员工个人工作经历第二部分新客户需要花费大量的时间和精力来达成买卖，但是老客户不一样，由于他们明白我们的效劳和产品，因而只要他们满意，那么他们就不需要咨询更多的咨询题，他们会本人购物。因而，维护老客户是我们的一项重要任务。近年来淘宝网的不断修订也为卖家提供了许多新的功能。其中，维护老顾客的重要性也被留意到了。因而，该软件是专门为卖家推出的有用软件，卖家能够轻松使用淘宝工具联络买家，增加他们与买家的感情。一、王旺集团新闻。阿里旺旺(Ali Wangwang)不仅是买卖双方联络和交流咨询题的工具，也是买卖双方联络感情的重要工具。使用Ariwangwang，能够将买家添加为

5、群组中的联络人，也能够向买家发送群组音讯。假如有新的到货或促销活动，阿里旺旺的群发功能能够快速通知买家。第二，发送站内信件。这也是通过站内信函随时通知买方商店更新的一种方式。内部信件是淘宝类似于发送邮件的功能。我们能够通过现场信件为特别节日或买家生日送去祝愿。这将使买家感遭到我们的好心，不仅加强卖家和买家之间的关系，而且让买家不断支持我们的店铺。假如买方和卖方都不愿意走近一步，那么双方只能保持纯粹的业务关系。但是，假如我们特别热情，会尽最大努力接近买家并与他们交朋友，那么我相信双方不仅仅限于买卖关系，而且买家也会永远支持我们。第三，阿里在线版。阿里在线版是卖家的好助手。三星及以上的卖家能够打开

6、阿里在线版。与一般版本相比，在线版(Online Edition)有特别多功能来协助卖家更好地治理他们的店铺，组织他们的宝贝，联络买家。通过客户页面，您能够查看买方的购置数量和金额，这有助于卖方联络买方。脸颊能够设定给买家优惠金额等。还能够检查买方的买卖情况、买卖比例和金额等。4.短信。是大多数人使用的通讯工具。还具有群发功能。我们能够平时积累买家的号码，记录每个买家的姓名和爱好以及生日等信息，然后在买家生日那天给买家发祝愿短信，或者在买家第二次购置时依照买家的爱好给买家发短信。我相信周到的效劳一定会打动顾客，使他们成为商店的忠实顾客。企业客户效劳部员工个人工作经历第三部分话语也需要技巧，尤其

7、是淘宝客服的说话技巧更重要，打动买家订单的关键是客服能在交谈过程中打动客户，在与客户沟通时，要把握话语的分寸，要明白哪些话应该说，哪些话不应该说。假如你不小心踩到了沟通的地雷，即便顾客愿意购置，他们也会离开，奔向其他卖家的怀抱。因而，在与客户沟通时，我们必须留意几个要点。首先，不要和顾客争论。在销售中，我们经常遇到一些对我们销售的产品挑剔的顾客，如今我们不可防止地想和他争论。然而，我们的目的是达成协议，而不是赢得辩论。与顾客争论不能处理任何咨询题，只会引起顾客的不满。即便我们在网下不生气，我们也不能把情绪带到网上。在网上，我们应该耐心肠倾听客户的意见，如此客户就能感遭到我们特别注重他们的意见，

8、同时我们正在努力满足他们的要求。其次，不要用冷漠的语气与顾客交流。当与顾客交谈时，即便面对电脑，我们也应该保持微笑，由于顾客能从字里行间感遭到。微笑是一种自信的表达，是营建良好气氛的根底。遇到我们微笑的顾客可能会成为我们的朋友，即便他们不需要我们的产品。当他们下次需要时，特别容易想到我们的商店，从而成为下一笔买卖的预兆。第三，不要直截了当询咨询顾客。在与客户沟通时，我们应该理解和尊重客户的意见，不应该通过提咨询与客户交谈。例如，你为什么不买我们的产品？你为什么不相信我们？你凭什么认为我们的产品不是确实？像如此，以询咨询或询咨询的语气与客户交谈是不礼貌的，是对人不尊重的反映，也是对客户感情和自尊的最大损害。最后，促销应该是互动的，防止单边促销。哪种销售最成功？我认为实现双赢是最成功的。为了实现双赢，客户购置了我们的产品，我们处理了他的实际咨询题，我们也获得了利润。因而，当我们销售时，我们应该首先倾听客户的声音，理解他的需求，然后我们向客户推荐相应的产品，协助他处理实际咨询题。假如我们只是盲目地向客户销售某一产品，而无视客户的真正需求，即便是最好的产品也特别难达成买卖。在与顾客聊天的过程中，假如到达了以上四点，那么我相信商场的生意不会再差了。金牌客户效劳不是一天锻炼出来的。只有每天进步，不断提高你的口语技能，你才能一步步成为一名优秀的客户效劳人员。