客服个人工作参考总结范文（通用）.doc

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1、客服个人工作参考总结范文（通用）客服个人工作总结关于一个客服代表来说，做客服工作的感受就象是一个学会了吃辣椒的人，整个过程感受最多的只有一个字：辣。假如到有一天你已经适应了这种滋味，不再被这种滋味呛得咳嗽或是摸鼻涕流眼泪的时候就说明你已经是一个特别有经历的老员工了。我是从一线员工上来的，因此深谙这种滋味。作为一个班长，在接近两年的班长工作中，我就不断在不断地探究，企图能够找到另外一种滋味，能够化解和融化前台因用户所产生的这种“辣”味，这确实是话务员情绪治理。毕竟大多数的人需要对本人的情绪进展治理、操纵和调理。在每一个新员工上线之前，我会告诉她们，一个优秀的客服代表，仅有纯熟的业务知识和高超的效

2、劳技巧还不够，要尝试着在以下两点的根底上不断地完善作为一个客服代表的职业心理素养，要学会把单调和单调的工作做得有声有色，学会把工作当成是一种享受。首先，关于用户要以诚相待，当成亲人或是朋友，真心为用户提供实在有效地征询和协助，这是愉快工作的前提之一。然后，在为用户提供征询时要认真倾听用户的征询题而不是去关注用户的态度，如此才会保持平复，细细为之分析引导，熄灭用户情绪上的怒火，防止因效劳态度征询题火上烧油引起用户更大的投诉。另外，在平常的话务治理中，我不断在人性化治理与制度化治理这两种治理形式之间寻找一种平衡。为了防止员工因违背规章制度而受四处分时情绪波动，妨碍效劳态度，一种比拟有效的处理方式是

3、在处分前找员工沟通，最好的方式是推己及人，感受本人确实是在错误中不断成长起来的，一个人只要用一定的心胸和气势英勇面对和承担本人因错误而带来的后果，就没有过不去的关。俗语云：知错能改，善莫大焉。因此没有必要为本人所范下的错误长久的消沉和躲避，“风物长宜放眼量”，于工作于生活，这都是最理性的选择，同时这也是处理与员工关系最好的一种光滑剂，唯有如此，才会消除与前台的隔膜，营建一种轻松的气氛，稳定员工情绪及保持良好的效劳态度。所以，在不断地将本人以上的经历和办法得以施行并获得一定成效的同时，我们在这个举足轻重的位置上，更象是一颗螺丝钉，同本部门的前台、后台、组长、质检及部门经理之间作着有效的配合，同时

4、也与其它各组或各部门之间作着较为和谐的沟通和交流，将话务治理工作进展得有条不紊。在我尽本人最大的努力去做好份内事情的过程当中，对团队二字体会特别深入。曾经被如此一个故事感动：在洪水暴虐的时候，聚在堤坝上的人们凝望着凶狠的波涛。忽然有人惊呼;“看，那是什么?”一个好象人头的黑点顺着波浪漂过来，大家正预备再靠近些时营救。“那是蚁球。”一位老者说;“蚂蚁这东西，特别有灵性。有一年发大水，我也见过一个蚁球，有篮球那么大。洪水到来时，蚂蚁迅速抱成团，随波漂流。蚁球外层的蚂蚁，有些会被波浪打入水中。但只要蚁球能上岸，或能碰到一个大的漂流物，蚂蚁就得救了。”不长时间，蚁球靠岸了，蚁群像靠岸登陆艇上的战士，一

5、层一层地打开，迅速而井然地一排排冲上堤岸。岸边的水中留下了一团不小的蚁球。那是蚁球里层的英勇牺牲者。他们再也爬不上岸了，但他们的尸体仍然紧紧地抱在一起。那么平静，那么悲壮-因此，我开场为此而努力：一个有凝聚力的团队，应该象在遇险境时能迅速抱成一团产生出惊人的力量而最终脱离险境的“蚁球”，在我们呼叫中心全体员工的互帮互助与精诚团结下，不惧用户的无理纠缠，不惊投诉者的怪僻刁钻，嗬，一大堆骚扰用户又何防!特别幸运的是，我们呼叫中心本身确实是一个充满了激情和活力的团队，而且每一个身处其中的人在“逆水行舟，不进则退”的动力支持中积极地参予着这个团队的建立。在与另外一位班长良好而默契的配合下，我们彼此取长

6、补短，查漏补缺，再加上部门经理的大力支持和富有亲和力的微笑，不管遇到什么困难，我们都能团结一心，寻求到行之有效的处理方法，渡过难关，将话务治理工作日臻完善地进展下去。众所周知，公话业务历来是用户争议和投诉的焦点，公话及卡类用户每月因业务上的缘故在呼叫中心的投诉率是最高的，班长工作中特别大一部分压力确实是来源于此，因此在处理此类投诉时总是如履薄冰，小心慎重，唯恐因处理不好而引起越级投诉。而每每遇到难以决定或妨碍较大的投诉时总少不了上级领导的协助和引导，这在特别大程度上为班长的工作减轻了压力，那是一种“天塌下来有人一起扛着”的踏实感。经历中有好几起如此的投诉，但都有惊无险，最终成为锻造我们才能的经

7、历而不断丰富着我们的客服生涯。细细回忆这段时间以来的工作过程及目前公话组的整个状态，尽管在我们大家的共同努力下有了较大的变化，但是仍有许多的缺点和缺乏等着我们去规划和改观。首先在效劳质量和效劳认识方面离省局的要求还存在较大差距，不管成功与否，我们都将不断地探究和尝试，如作大型的关于效劳认识及情绪治理方面的培训来激发前台的工作积极性。或为了提高语音亲和力，作语音艺术培训及在公司工会的倡导和鼓舞下号召全话务中心参与诗歌朗读大赛等尝试，在培养声音魅力过程中，让交流的载体更加生动，由此而产生一批更加出色的客服代表。然后是在座席间工作纪律及员工思想动态上将进一步加大治理力度，由于公话组是呼叫中心人数最多

8、的一个组，关于今后的工作可谓任重而道远。因此不管以后的工作将会发生什么样的变化，我都不敢有丝毫的松懈，同时将更加的认真地做好本人份内的事，努力克服个性和年龄的弱点，推开障碍和阻力，抛弃“小我”，轻松上阵。我相信本人不管受岁月如何地磨砾而产生变化，但是追求完满、永不言败的个性永不会变。我的信念是活到老，学到老，要自信一生，也许，只有用学习的心态来支撑本人，才能使我这个老员工以后在客服行业做得更有活力、更具创意和更加沉着一些吧。客服个人工作总结自今年7月入职至现在，我不断在揭东县分轮岗，至今已有三个多月。首先，我特别荣幸参加到客服这个团队。在主任的指导和带着下，团队众成员团结合作，齐心奋战，红九月

9、校园营销、双节营销、百日冲刺，我们以崭新的姿势、饱满的精神为提高县分业绩冲锋陷阵。虽只有三个月，但通过与各位领导和前辈交流学习，我收获颇丰。今天，我特将这三个月来的所学所感，进展一次小结，并就目前情况提出本人的一点办法。一、效劳客服室，实际是营销效劳室。每天，效劳经理通过与客户打交道：3G客户维系挽留、2G客户维系挽留、固网宽带维系挽留等等。众所周知，挖掘一个新客户比留住一个老客户，本钱要高好几倍。可见，效劳是多么重要。那么，如何拉近与客户的间隔，更好地效劳客户，让客户满意和认可企业，是当今效劳行业不断考虑和亟需处理的难题。我认为，世界上并没有标准的效劳方式。那些所谓的标准术语、语气、语调只是

10、最最一般的方式，但并不是合适每一个效劳经理。就像某位伟人所说，框条是死的，人是活的。最合适本人的才是最好的。简而言之，确实是让效劳更显个性。作为效劳经理，应该在遵照公司效劳要求的根底上，结合本身特点，找寻一种最合适本人的效劳态度和方式，如此更能在效劳过程中拉近与客户的间隔，到达更好的效劳效果。打破框架，创新效劳。二、考核考核，是对员工工作的评价和确信。我看了市公司下发文件对效劳经理的考核指标，个人认为，有些许强人所难。比方外呼量，在我刚来的时候，外呼量为一周150个正常通话，现在提高到200个。尤其在做三无和双底等回访，更是难以到达外呼要求。我认为，工作以人为本，以人为先。工作人员拥有动力和决

11、心，才能做好本职工作。因此，调发动工的积极性是工作顺利进展并获得成效的重要保障。调发动工积极性贵在设置适宜的考核指标。县分客服可综合考虑市公司下达文件的指标为根底，设置本人的考核标准。指标设置必须得当，指标太高，员工经常完成不了，久则生惰性，积极性便下降;太低，则会减低效率，降低效劳质量。最适当的指标在于尽力尽心去做即能到达。还有，奖罚清楚。在月底进展一次评比，考核达标且成绩第一的，给予奖励;考核不达标且成绩最差，加以惩处。总之，考核以鼓舞促竞争，以竞争促动力，以动力提绩效。三、团队建立创立一个优秀的具备强劲战斗力的团队，不仅在于分工，更在于合作。团队成员多沟通、多交流、多配合，精诚合作，不分你我。我建议，可仿效市公司在每周组织一次下午茶，召集所有成员，大家谈谈心、交流这一周的工作情况和个人心得，好的方面可学习发扬，缺乏的能够讨论完善。不断从日常工作中总结经历，才能不断提升个人才能。领导亦可借此时机理解下属最近的工作和生活情况，增进大家的感情。我想，一位平易近人、时常体恤和关怀下属的领导，才是大家推崇和尊敬的好领导。李白诗云：天生我才必有用。每个人都有可取之处，物尽其用，人尽其才，才能发挥团队最强的战斗力。总之，领导对员工的关怀和鼓舞，是员工努力工作的无限动力。