年度工作参考总结-保险公司客服部年度工作参考总结.doc

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1、年度工作参考总结-保险公司客服部年度工作参考总结20XX年的工作已接近尾声，一年来，在公司经理室的正确领导下，各部门同仁齐心协力，共同努力，客服工作获得了一定的成绩。今年以来，公司经理室接着以抓业务开展及内务治理并重，实现两手抓，齐抓共管的治理形式，带着客服全体员工，团结奋进，客服治理工作获得了一定的成绩，客服水平也有了一些根本的提高。公司通过开展集中、统一的客户效劳活动，进一步整合效劳资源，促进以保单为中心的效劳向以客户为中心的效劳转型，不断提升效劳水平，制造客户价值，积极承担社会责任，为公司永续运营打下坚实的根底。客户效劳部紧紧围绕公司总体开展目的，在做好本职工作的同时做好效劳创新，表达在

2、以下几个方面。一、在制度建立方面，接着加强客户效劳根底治理工作，进一步完善相关治理制度1、主要从内强素养、外树形象着手，通过狠抓公司各岗位人员素养，进一步提高客户满意度，树立公司良好的对外形象。一个优秀的团队须有一个素养、技术过硬的效劳队伍，今年以来，我部着重从完善制度着手，通过加大制度的执行力不断加大效劳考核力度，以进一步提高客服人员综合素养。针对我司部分柜员在柜面效劳礼仪方面尚存在不标准现象的咨询题，我司客户效劳部着力抓好全体客户效劳人员的效劳标准性，并从加强效劳认识、强化效劳执行标准等几方面对客户效劳人员做了一些强化训练，加大了现场监视考核力度，现场检查，现场指导，并予以相应处分。通过一

3、系列的措施，使柜面人员加大了操作的标准性，效劳礼仪的执行上也有了一个非常大的提升，也为我司不断提高效劳水平奠定了非常好的根底作用。20XX年6月，总公司举行了全国柜面人员上岗资历考试，我部全体人员13人参加，合格9人，持证率达70%。此次全国系统的柜面人员考试，加强了客服人员对专业知识的学习，也提升了客户效劳部的效劳质量。二、强化业务制度学习，树立执行理念，确保制度执行力全面有效开展为进一步强化公司业务治理制度执行力建立，从制度上为业务开展提供坚强保障，客户效劳部关于分公司挑选出部分需客服员工加强学习的文件和制度，进展了认真梳理及聚集，并制定了业务治理强化制度执行力工作及学习计划，按照学习计划

4、，定期组织客服人员通过集中学习和自学的方式全面、系统地对相关业务治理进展了学习，要求所有参加人员认真做好学习笔记、进展测试并撰写学习心得;依照测试及检查情况，要求各相关岗位撰写整改报告。从本身出发，树立了强化风险认识，确保了此项工作的全面有效开展，实在提高了我司制度遵照和依法合规运营的自觉性。三、以效劳为本，促进销售，把日常业务处理和效劳工作相结合我司按照上级公司文件精神，面向所有客户推出国寿1+N效劳计划。旨在通过举办客户效劳活动，不断亲密公司与客户的关系，进一步提高客户满意度，树立公司良好的对外形象。为实在有效的开展活动，公司成立领导小组和工作组，并加强了对此项工作的宣传力度，按照活动组织

5、、宣传方案逐一落实并有效施行各相关工作。提升了效劳质量、加强了客户忠诚度，进一步提升公司效劳水平，充分维护了客户权益，树立了公司良好社会形象。并通过上门送赔款等一系列的优质效劳，为业务员的展业工作提供了非常好的根底，也为加强我司与代理单位间的业务合作关系起到了非常好的沟通作用。此活动的举办不仅增进了客户关系、提升了公司品牌知名度、也为稳固和带动业务增长注入了新的活力。四、从效劳的本身出发，一切为了客户着想，不断创新效劳内容1、积极配合分公司做好VIP客户工作为了进一步构建公司VIP客户效劳体系，为VIP客户提供附加值效劳工作，分公司开展了面向全区VIP客户提供特约商家优惠效劳的活动，通过此项活

6、动的开展，为树立公司良好社会形象起到了一个良好的作用，在一定程度上提升了公司的知名度。2、公司理赔部把上门送赔款工作做细做新，积极为学生险业务拓展工作做铺垫，接着加强对一些在社会上较有妨碍力的案件的关注程度，真正表达公司人性化的理赔效劳。繁忙的工作，有成绩也有缺乏，在做好总结的同时，要不断改良，现就缺乏与差距结合20XX年的工作如何进展改良做如下安排：(一)抓紧分公司下发的各类业管相关文件的落实及执行工作，接着做好客户效劳部人员特别是新人的专业知识及技能的培训，提高效劳人员的整体综合素养。针对客户效劳部今年以来人员调整的客观缘故，客户效劳部新入人员对专业知识及业务技能的缺乏，20XX年，我部将

7、接着采取多种方式及途径，对所辖员工进展定期与不定期的培训，从本职工作做起，关于相关岗位技能进展专门培训，加强所辖人员的职业道德教育，有针对性地组织和开展业务知识及效劳礼仪培训，关于分公司下发的业管文件及时进展传达及学习，真正领会其操作要领，将其运用到实际操作中。通过培训，推行公司综合柜员制，更好的为客户效劳。(二)配合公司团险、中介、个险三支销售渠道各项业务竞赛活动的开展，更好地对业务开展提供强有力的业务支持及后援保障积极配合公司团险、中介、个险三支销售渠道开展各项业务竞赛活动，全力促进公司业务持续、健康地开展。(三)以效劳为本，促进销售，把日常业务处理和效劳工作严密结合，全面诠释国寿1+N效

8、劳内涵1、配合分公司在全区范围内将要实行的银行、邮政转账收费、转账付费工程施行方案，保证此工程的顺利施行。2、保证两鸿满期给付、转保工作和银行、邮政转账收付费工作的顺利进展，同时为了提高销售人员活动量，挖掘积累客户，有效整合客户资源，做好客户的二次开发，努力促进转保，为20xx年开门红奠定根底，以进一步提升公司效劳质量，加强客户对公司的满意度。3、进一步加强柜面治理工作，营建良好的学习气氛，组织培训与自我学习相结合，建立体系化的培训教程，鼓舞员工不断提高本身综合素养。总之，客户效劳部明年的开展思路将以加强客服队伍建立为根本，以加强柜面效劳质量考核为重点，以人员治理方法为后盾，以教育训练为根底，

9、积极推进柜面职场标准化建立，不断创新效劳方式，建立科学、完善、严格的质量治理方法和监视、考核机制，提高客户满意度，提升柜面运营才能，防备运营风险，树立中国人寿热情、真诚的效劳形象，使柜面真正承担起中国人寿品牌载体的重担。客户效劳工作是一项长期的工作，如何在剧烈的效劳竞争中处于不败之地，真正把对客户的效劳做好、做永久、做到深化人心，并非一个人一朝一夕可以完成的，而是公司每一个部门整体的工作，人人都是公司客户效劳链的一个关键环节，我们只有把客户效劳各项工作及活动的开展与日常业务处理和效劳工作结合起来，全员效劳，营建良好的效劳气氛，国寿1+N效劳需要我们每一个客户效劳人员去全面诠释，良好的客户关系需要我们每一个国寿员工去共同增进，客户的满意度与国寿品牌知名度及形象的提升将是我们每一个国寿人的责任与骄傲!记得有一位实战培训专家曾说过，简单的事情重复做，你确实是专家;重复的事情欢乐做，你确实是羸家。客户效劳工作是一项长期的、较为复杂的综合性工作，我部将要求所辖人员在平凡的工作中，不断提高效劳认识，营建全员为客户效劳的气氛，将简单的工作做成不简单的事，到达客户、公司、自我的三嬴。