年度工作参考总结-酒店大堂经理年度工作参考总结.doc

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1、年度工作参考总结-酒店大堂经理年度工作参考总结篇一：酒店大堂经理年度工作总结一、维护良好来宾关系妥善处理客人投诉尊敬并尊重客人，不单是一种单纯的外表上的毕恭毕敬，它应当是一种出自内心的敬重，行动只是其自然的流露。只有如此，才会想尽方法去做好效劳，即便是一些纯属个人的偏好或适应，只要于尊重客人不利，也会认真地去改掉。只有做到了这一点，才会自然地尊重客人。对客人不断保持着谦敬的态度，也会由此赢得客人的尊敬。在工作中树立了三个理念即顾客理念：“一切以顾客为关注焦点”(这是ISO9000国际质量治理体系的八项治理原则的第一项，也是核心的一项原则)，也确实是以效劳好顾客为最终目的。细节理念：细节决定成败

2、，酒店效劳说到底确实是细节效劳，做好每一个工作细节，酒店治理系统、效劳系统就会顺畅运转。文化理念：让顾客享受一种高质量的、独特的、终身难忘的消费(住店、用餐)体验，让员工在和谐、健康的企业气氛中工作和学习。通过妥善处理客人投诉，一方面发觉整改本身咨询题起到教育培训员工的作用;另一方面完善我们的效劳为饭店吸引更多的回头客。例如：中能国际公司及中铝公司等客户，对饭店的效劳程序及平安治理规定不理解，曾屡次投诉，如今均已成为我店的忠实客户。二、完善内部治理机制协调理顺部门关系大堂经理通过发觉和处理效劳质量方面的咨询题，对饭店的治理制度和各项操作规程进展检验，主要起到两方面的作用对不利于对客效劳需要健全

3、或完善的部分，提出整改意见和建议;对饭店各部门因责任心执行力不到位而引发的咨询题，提出整改的建议并进展处分考核。为了饭店效劳工作的正常运转，大堂经理认真学习各部门运转程序，当部门之间需配合的工作出现咨询题之时，大堂经理把握连个前提一切以客人的满意为出发点;一切以饭店利益为重。例如：前厅部和管家部在如何正确操作退房保存工作程序时，因对该项治理政策理解不到位，而与客房遗留物品程序混淆，导致对客效劳出现失误。后经店领导提示、两部门学习政策程序、大堂经理协调，两部门达成共识，防止了类似咨询题的发生。饭店各部都能以大局为重，兢兢业业做好本职工作，推进了饭店整体治理水平的提高。三、坚持落实“四星标准”实在

4、做好“六项检查”大堂经理负责效劳质量良的监视和治理工作，衡量其效劳质量良的标准确实是，国家旅游局制定的星级访查标准。四星级饭店星评工程检查合格率应到达95%以上。为了实现这个目的，大堂经理应当扎扎实实做好六项检查工作。多年来的实践证明六项检查是保证效劳质量的有效途径。六项检查即：工程三设备设备的检查、工程四清洁卫生的检查、工程五效劳质量的检查;培训工作检查、资产治理检查、平安治理检查。六项检查汇总及与上年度比照情况汇总表详见附表。四、时刻关注效劳质量精心检查严格考核作为饭店治理人员，应当做到“视客人为上帝，视质量为生命”，只有如此才能生存，只有如此才能开展。大堂经理主管全饭店效劳质量治理和考核

5、工作，深知责任的严重也深感担子的沉重。本人满怀必胜的决心和高度的责任感、危机感，全心全意投入工作，为饭店作出了本人应有的奉献和牺牲，其中有苦也有乐，有喜也有忧。时值岁末，看到全年运营治理任务马上完成，无比欣慰和激动，展望来年市场变化难测，任务仍然艰巨更需加倍努力才能完成。效劳质量考核工作获得了一定的成效，这是饭店领导纵观全区正确决策的结果，是全体员工共同努力的结果。五、忠诚敬业恪尽职守完成领导交办工作作为饭店职业经理人，应当具备高尚的职业情操和坚韧拼搏的精神。本人多年以来得益于饭店，治理水平不断提升，理应爱岗敬业扎扎实实做好本职工作。近年来本人榜样恪守各项规章制度，认真履行治理职责，严格进展质

6、量考核，得到了领导的认可。在完成饭店运营治理各项指标的同时，按时完成领导交办的其它工作。六、寻找差距不断提高开辟创新追求杰出大堂工作的缺乏之处和应当努力的方向是：治理知识的学习需加强。随着酒店业的不断开展，各种治理理念方法不断出现，以及市场的变化、竞争的日益剧烈，不学习提高就会落后。对内对外沟通技能需提高。效劳也是一种技能。与客人沟通一需要尊重;二需技巧，与内部人员沟通同理。应学习心理科学和治理科学知识，擅长观察、发觉客人需求，以到达客人心悦诚服。对违纪员工的处分应遵照员工手册坚持原则公正严明，到达惩戒的目的。为外宾效劳质量需提高。英语会话水平不高，直截了当妨碍对客效劳，大堂经理外语水平亟需提高。