年度工作参考总结-电话客服工作参考总结.doc

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1、年度工作参考总结-客服工作参考总结斗转星移，进入公司已四个多月，我不断从事客服征询专员工作，在这段时间里目睹了也参与了公司的开展和制度的日臻完善，作为一名职场人，由衷的感到骄傲。四个月的工作经历，本人对客服的工作多少积累了一些认识和体会。现总结如下:一、树立全局观念，做好本职工作做好本职工作，树立全局认识是首要的征询题，客服工作也不例外。我认为客服工作的全局确实是，“树立企业形象，使客户对公司产品的满意度和忠诚度最大化的同时传达企业的文化形象。”七月份来到公司以后，我首先接受了大约一星期的培训，培训内容包括药品的根底知识、中医的根底知识、产品复方柴胡安神颗粒的根底知识、客户常见征询题及解答、销

2、售技巧。通过培训不仅使我对公司的产品有了深度理解，也对本人的个人才能有了非常大提高，同时对公司完善的培训制度及公司的文化气氛有了充分理解。之后我开场进入客服工作，客服工作的主要任务一是接听客户的呼入，对客户想要理解的征询题进展专业并热情的答复。二是对已购置的客户进展回访，对用药效果进展理解、对用药方法进展专业的指导。客服工作的这两点看似简单，但是作为直截了当和客户进展沟通的部门，这关系到企业形象的传达和客户对公司产品满意度和忠诚度的情况，并对公司产品的后续市场推行有非常大妨碍。二、精于专业技能，勤于考虑应变随着销售行业的不断开展，药品销售也要习惯新情势下的销售思路。作为一个客服人员，在做与客户

3、的直截了当沟通工作时，要勤于考虑擅长应变。关于客户提出的药品征询题，给予专业的答复，关于客户反映的投诉及其它征询题，第一时间做出正确的应变，使客户满意的同时，保持客户对公司产品的满意度。客服工作是一个直截了当面对不同失眠客户的工作，需要的是专业的知识水平，及灵敏的应变才能，同时需要及时对所遇到的征询题进展总结。在治理好手头现有失眠材料的同时，我依照大部分失眠患者具有糖尿病的情况，总结了糖尿病的相关知识。依照不同时失眠患者具有不同的服药史，我总结出了失眠常用药物的相关材料。还有确实是失眠与抑郁的相关材料，并把这些材料和同事间进展了分享，来增加和客户之间的有效沟通。能否做好一个客户的有效沟通，是衡

4、量客服人员专业水准的标尺，同时也是效劳人员尽快掌握应用知识的有效手段。三、擅长沟通交流，提高工作质量客服人员不仅要有较强的专业技术知识，还应该具备良好的沟通交流才能，当今社会一种产品非常多时候是由于使用操作不当才出现了征询题，而往往不是如客户反映的质量不行，中药药品尤其如此，假如不连续按疗程用药，非常难表达出药品的效果。因此这个时候就需要我们找出症结所在，和客户进展交流，标准使用方法的同时向客户传达优质的效劳态度，从而防止客户对产品的不信任乃至对企业形象的损害。客服工作主要表达在交流二字，和客户的交流，可以更好的理解客户对产品的需求，和同事之间的交流，可以增加工作经历，分享心得，可以整体提高团队的水平，提高工作的质量。四、恪守公司制度，积极参加活动“没有规矩不能成方圆”，一个企业的规章制度是否完善，直截了当关系到企业的形象和文化气氛，