客服年终个人工作参考总结（通用）.doc

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1、客服年终个人工作参考总结（通用）第一篇：客服工作个人总结关于一个客服代表来说，做客服工作的感受就象是一个学会了吃辣椒的人，整个过程感受最多的只有一个字：辣。假如到有一天你已经适应了这种滋味，不再被这种滋味呛得咳嗽或是摸鼻涕流眼泪的时候就说明你已经是一个特别有经历的老员工了。我是从一线员工上来的，因此深谙这种滋味。作为一个班长，在接近两年的班长工作中，我就不断在不断地探究，企图能够找到另外一种滋味，能够化解和融化前台因用户所产生的这种“辣”味，这确实是话务员情绪治理。毕竟大多数的人需要对本人的情绪进展治理、操纵和调理。在每一个新员工上线之前，我会告诉她们，一个优秀的客服代表，仅有纯熟的业务知识和

2、高超的效劳技巧还不够，要尝试着在以下两点的根底上不断地完善作为一个客服代表的职业心理素养，要学会把单调和单调的工作做得有声有色，学会把工作当成是一种享受。首先，关于用户要以诚相待，当成亲人或是朋友，真心为用户提供实在有效地征询和协助，这是愉快工作的前提之一。然后，在为用户提供征询时要认真倾听用户的征询题而不是去关注用户的态度，如此才会保持平复，细细为之分析引导，熄灭用户情绪上的怒火，防止因效劳态度征询题火上烧油引起用户更大的投诉。另外，在平常的话务治理中，我不断在人性化治理与制度化治理这两种治理方式之间寻找一种平衡。为了防止员工因违背规章制度而受四处分时情绪波动，妨碍效劳态度，一种比拟有效的处

3、理方式是在处分前找员工沟通，最好的方式是推己及人，感受本人确实是在错误中不断成长起来的，一个人只要用一定的心胸和气势英勇面对和承担本人因错误而带来的后果，就没有过不去的关。俗语云：知错能改，善莫大焉。因此没有必要为本人所范下的错误长久的消沉和躲避，“风物长宜放眼量”，于工作于生活，这都是最理性的选择，同时这也是处理与员工关系最好的一种光滑剂，唯有如此，才会消除与前台的隔膜，营建一种轻松的气氛，稳定员工情绪及保持良好的效劳态度。所以，在不断地将本人以上的经历和办法得以施行并获得一定成效的同时，我们在这个举足轻重的位置上，更象是一颗螺丝钉，同本部门的前台、后台、组长、质检及部门经理之间作着有效的配

4、合，同时也与其它各组或各部门之间作着较为和谐的沟通和交流，将话务治理工作进展得有条不紊。在我尽本人最大的努力去做好份内事情的过程当中，对团队二字体会特别深入。曾经被如此一个故事感动：在洪水暴虐的时候，聚在堤坝上的人们凝望着凶狠的波涛。忽然有人惊呼;“看，那是什么?”一个好象人头的黑点顺着波浪漂过来，大家正预备再靠近些时营救。“那是蚁球。”一位老者说;“蚂蚁这东西，特别有灵性。有一年发大水，我也见过一个蚁球，有篮球那么大。洪水到来时，蚂蚁迅速抱成团，随波漂流。蚁球外层的蚂蚁，有些会被波浪打入水中。但只要蚁球能上岸，或能碰到一个大的漂流物，蚂蚁就得救了。”不长时间，蚁球靠岸了，蚁群像靠岸登陆艇上的

5、战士，一层一层地打开，迅速而井然地一排排冲上堤岸。岸边的水中留下了一团不小的蚁球。那是蚁球里层的英勇牺牲者。他们再也爬不上岸了，但他们的尸体仍然紧紧地抱在一起。那么平静，那么悲壮-因此，我开场为此而努力：一个有凝聚力的团队，应该象在遇险境时能迅速抱成一团产生出惊人的力量而最终脱离险境的“蚁球”，在我们呼叫中心全体员工的互帮互助与精诚团结下，不惧用户的无理纠缠，不惊投诉者的怪僻刁钻，嗬，一大堆骚扰用户又何防!特别幸运的是，我们呼叫中心本身确实是一个充满了激情和活力的团队，而且每一个身处其中的人在“逆水行舟，不进则退”的动力支持中积极地参予着这个团队的建立。在与另外一位班长良好而默契的配合下，我们

6、彼此取长补短，查漏补缺，再加上部门经理的大力支持和富有亲和力的微笑，不管遇到什么困难，我们都能团结一心，寻求到行之有效的处理方法，渡过难关，将话务治理工作日臻完善地进展下去。众所周知，公话业务历来是用户争议和投诉的焦点，公话及卡类用户每月因业务上的缘故在呼叫中心的投诉率是最高的，班长工作中特别大一部分压力确实是来源于此，因此在处理此类投诉时总是如履薄冰，小心慎重，唯恐因处理不好而引起越级投诉。而每每遇到难以决定或妨碍较大的投诉时总少不了上级领导的协助和引导，这在特别大程度上为班长的工作减轻了压力，那是一种“天塌下来有人一起扛着”的踏实感。经历中有好几起如此的投诉，但都有惊无险，最终成为锻造我们

7、才能的经历而不断丰富着我们的客服生涯。细细回忆这段时间以来的工作过程及目前公话组的整个状态，尽管在我们大家的共同努力下有了较大的变化，但是仍有许多的缺点和缺乏等着我们去规划和改观。首先在效劳质量和效劳认识方面离省局的要求还存在较大差距，不管成功与否，我们都将不断地探究和尝试，如作大型的关于效劳认识及情绪治理方面的培训来激发前台的工作积极性。或为了提高语音亲和力，作语音艺术培训及在公司工会的倡导和鼓舞下号召全话务中心参与诗歌朗读大赛等尝试，在培养声音魅力过程中，让交流的载体更加生动，由此而产生一批更加出色的客服代表。然后是在座席间工作纪律及员工思想动态上将进一步加大治理力度，由于公话组是呼叫中心

8、人数最多的一个组，关于今后的工作可谓任重而道远。因此不管以后的工作将会发生什么样的变化，我都不敢有丝毫的松懈，同时将更加的认真地做好本人份内的事，努力克服个性和年龄的弱点，推开障碍和阻力，抛弃“小我”，轻松上阵。我相信本人不管受岁月如何地磨砾而产生变化，但是追求完满、永不言败的个性永不会变。我的信念是活到老，学到老，要自信一生，也许，只有用学习的心态来支撑本人，才能使我这个老员工以后在客服行业做得更有活力、更具创意和更加沉着一些吧。第二篇：客服个人工作总结2021年时间马上过去，在公司领导、同事们的支持和协助下，我坚持不断地学习理论知识、总结工作经历，加强本身涵养，努力提高综合素养，严格恪守各

9、项规章制度，完成了本人岗位的各项职责，现将这一年来的工作总结汇报如下：一、工作态度：我热爱本人的本职工作，能够正确认确实对待每一项工作，工作投入，有较高的敬业精神和高度的主人翁责任感，恪守劳动纪律，有效利用工作时间，保证工作能按时完成。二、业务才能：多干多学：我初来公司工作，这个工作关于我来说是个新的挑战，但为了尽快上手，我不怕烦恼，向领导请教、向同事学习、本人探究实践，在特别短的时间内便熟悉了所做的工作，明确了工作的程序、方向，提高了工作才能，在详细的工作中构成了一个明晰的工作思路，能够顺利的开展工作并纯熟圆满地完本钱职工作。经常同其他业务员沟通、交流，分析市场情况、存在征询题及应对方案，以

10、求共同提高。三、为了提高我们的效劳水平，我个人认为更应该提供人性化效劳。预定人员在讲话和接时应客气、礼貌、谦虚、简约、利索、大方、善解人意、体贴对方，养成使用“您好”、“请稍后”、“请放心”、“祝旅途愉快”等“谦词”的适应，给人亲切无间，春风拂面之感。每个，每个确认，每个报价，每个说明都要充满真诚和热情，以表达我们效劳的态度，表达我们的决心，显示我们的实力。回复邮件、回传，字面要洁净利落、清晰美丽，简明扼要、精确鲜明，标准格式。以赢得对方的好感，以换取对方的信任与合作。我们明白，公司的利益高于一切，加强员工的主人翁责任感，人人为增收节支，开源节流做奉献。明白一个简单的道理，公司与员工是同呼吸共

11、命运的，公司的开展离不开大家的支持，大家的利益是通过公司的成长来表达的。在旅游旺季，大家的努力也得到了报答，也坚决了我们更加努力工作，获得更好成绩的决心。回忆这这一年来的工作,我特别圆满地完成了本职工作，这是公司的培养，领导的关怀、教育，同事的支持与协助，包容了我的缺点和错误，教会了我做人做事，才有了本人的今天。今后，我将倍加珍惜，努力学习，勤奋工作，忠实履行好老老实实做人，实实在在做事的主旨，在领导和同事们给予的舞台上，为公司的开展尽一份责任。在以后的工作中，我将更加努力地工作，“百尺竿头更进一步”!第三篇：客服个人年终工作总结xxxx年前三个季度的工作已经完毕了，在全体员工不懈努力与坚持下

12、，根本完成了前三季度的工作任务。详细分以下几方面1、提升效劳质量。首先我们认为公司的效劳质量要上台阶单靠我们效劳办的跟踪检查是远远不够的，因此在年初我们就制定了楼层兼职值班经理，由个楼层主任级人员担任，和我们共同配合，对各楼层的员工日常行为标准进展检查，从而在卖场检查方面力量得到加强。在本年第二季度，效劳办带着各商品部开展班组建立。以商品部各区域为单位，详细在顾客投诉，领班交接班、导购日常考核方面进展建立，实行卖场互查、部门自查，每周由效劳办带队进展二至三次结合查场并依照结果下发查场整改通知单(参加人员由效劳办人员、部门领班、主任、楼层值班经理)，现场治理逐级负责、分级治理(效劳办公司级各商品

13、部部门级班长级店长员工)，加大力度。部门干部负责本部门的现场治理，有征询题时能够及时处理，从员工接受和配合方面更有利于治理效果。建立店长培训制，进展销售跟进。第三季度效劳办对全员的效劳质量跟踪卡进展了更换，并建立了全员效劳治理档案，对全年违纪的员工累计超过6次，我们将暂停员工的上岗资历，进展培训并重新办理入职手续，使全体员工树立危机认识，全面提升效劳质量，从而营建最正确效劳环境，截止目前为止累计更换下发效劳质量跟踪卡4000余张，在店庆前我们还在员工中推出了我微笑、我引领的效劳口号，并组织制造员工微笑效劳牌并全员下发，全员佩戴，通过如此的方式使全体员工都微笑面对每一位顾客，为顾客留住国芳百盛的

14、微笑。八月份为了更进一步的提升效劳质量，树立员工效劳认识，还推出效劳明星候选人共44人，起到了以点带面的作用。2、顾客投诉接待与处理。在本年度我们屡次利用部门例会或沟通会、专题培训等方式对楼层治理人员进展公司退换货规定、投诉处理技巧及精品案例分析培训，重点以标准本身接待方式、标准效劳为主要工作目的，做到投诉标准化、接待礼仪标准化、接待程序标准化、处理结果落实标准化、楼层接待及记录标准化，(效劳办定期检查，对不标准的治理人员进展处分)，在今年8月份公司安排我对一线领班的投诉技巧进展培训，我精心预备后，带出了顾客投诉处理艺术，并得到基层治理的好评，通过本次培训提高楼层基层治理人员处理投诉才能。20

15、xx年前三季度效劳办全体共接待各类投诉371起结束率(质量类：224例，效劳类:9例，综合类：131例，突发事件：7例)在突发事件处理方面，我们与保险公司又续签了投保协议第三方责任险(保费共3000元，三店同保)，只要是在我公司发生的突发事件，均属于保险范围，从而为公司减低了损失。3、人员治理检查范围全面化、制度化。将二线和一线员工治理纳入同步轨道，进展日常监视和治理。依公司相关规章制度，一视同仁，严格落实，做到公平公正，不厚此薄彼，到达监视检查透明化，治理标准化，杜绝执行标准不一的征询题，我们还制定了整改通知单，对发觉的征询题及时进展整改，从而使部分工作得到特别大提升，而且我们还加大力度对干

16、部在岗进展检查，从往常的每天两次增加到四至六次，使各部门治理人员有了自律认识。在迎宾方面我们要求各楼层治理人员在每天员工进店前，就要站在员工通道迎接员工进店，通过这种方式，治理人员的亲和力得到加强，使各级治理人员与员工之间间隔更加接近。4、卖场五大管，严格查场制度，对楼层提出查场重点。在每日的查场中效劳办值班经理做到“三勤”手勤、腿勤、嘴勤。对发觉的征询题及时与部门反应沟通，并下发整改通知单，提出整改期限，并检查跟踪，使发觉的各类征询题能得到及时处理(但也有部分征询题得不到落实，主要以硬件征询题为主，我们通过查场通报进展跟进)，杜绝一面讲，一面不落实的工作被动场面。在20xx年前三季度效劳办对

17、卖场进展检查，共计发觉处理各类员工违纪5823人次，公司平均违纪率%。其中大部分员工都是给予批判教育为主，只有少部分经常违纪的员工给予经济处分，从而也表达了公司人性化治理，降低了以罚代管的被动场面。5、值班经理业务技能及专业化水平的提升。我们依照值班经理业务上存在的缺乏制定了系统的培训计划，定期进展商品知识及专业知识的培训，培训师由我部值班经理自行担任，用我们的弱项通过培训来补我们本人的弱项，比方我们部门有些同志不明白如何开展工作，那我就安排他们来讲“在工作时间如何有效的开展工作”，从而进一步提升了值班经理业务技能及处理顾客投诉水平，进一步完善自我监视、自我治理机制,前三季度度效劳办内部共计各

18、类培训近20余次。6、白银店工作。在详细工作中效劳办按照公司统一安排配合，从人员招聘，培训等方面进展，商业效劳法规的课程由我主讲，累计20余课时，按时完成培训任务。其次我们还对效劳台人员进展培训，转变效劳观念。顾客需要的，确实是我们要做的。时刻以顾客的满意度来处理征询题，为顾客提供“尽如您意”的效劳。对白银店效劳办值班经理我们也是严格要求，要求他们必须按照总店的治理水平去治理，尽管如今分店的治理和总店还有差距，但我们有决心把分店的治理抓上去。7、积极配合公司完成各项工作从参与者、执行者、筹划者到组织者在公司各项大型活动中，处处都有效劳办值班经理的身影，对公司提出的各项工作都能及时、全面、保质保

19、量的完成，并获得了一定成效，遭到公司领导和人力资源部领导的认可与确信。总结20xx年前三季度效劳办工作，尽管获得了一定的成绩，也遭到领导认可，但是我们的工作提升依然进展较慢，人员的业务素养与值班经理的标准还存在一定的间隔，而且部门多数为新进员工，专业素养还相对较低，在处理顾客投诉等方面经历还相对欠缺，在效劳质量方面跟兴旺城市的大型购物中心还存在一定的间隔，所有在20xx年第四季度20xx年一季度我会努力提升我部人员素养，提升工作效率，在兰州领先倡导并施行“特色化效劳”，大打特打效劳牌，使顾客不但能够享遭到国芳百盛的品牌文化，更能享遭到国芳百盛的效劳文化。第四篇：客服年终个人工作总结客服的工作相

20、对其他岗位有点琐碎。看起来特别简单的工作，有时候也会出现错误，这就要求我们对工作认真负责，细致入微。在嘀嘀嗒嗒的闹铃声中醒来，洗刷之后，新的一天开场了。打完卡和同事打完招呼后就开启电脑，然后就到机那儿看看前一天有没有我的，拿到或其他材料后分轻重缓急分类处理。每天按照备件和坏件的变化做出前一天的货品出入库报表。做货品出入库报表要留意的以下几点：首先，要找到相对应的客服本部入库单，神舟发货清单清点科出库单神舟电脑客户效劳维修单销售保用单等单据。认真核实单据信息和本人清点时记录的数据信息是否一致，如不一致立即认真复检一次，如发觉征询题及时和相关领导反映，把征询题在第一时间处理掉，不留后患。第二，要留

21、意的是开单上报表的时候要查看下前一天上过的报表。按照先后顺序上报表，保持单号的连续性，以便今后查找的时候能够立即找到。还有是在一些特别的单号和明细后面添加备注或用我们公司规定的统一字符标识。第三，要留意的是在统计金额的时候最好用求和公式加以验证，要保证数据的正确性。在上完货品出入库报表后千万要留意写上本人的大名和日期，再去找财务和经理签字。财务和经理签完字后，立即就给经管二部和备件科。并通知对方查收。第四，要留意的是在传完之后要立即拿着货品出入库报表、神舟客户效劳维修单、销售保用单等单据上对应的账本。我们公司的备件账本有5个，他们分别是好、坏件库存帐备件往来帐欠人坏件账人欠坏件账在途账。另外，

22、在上账的时候要特别留意当总部发给你的备件总部没有开单前或者你还没有收到总部发来的备件就先不上账。但是要夹子保存好。当收到总部备件和神舟发货清单后，就要立即上账。当你接到效劳站送来的货品时应留意：首先，检查货品的外包装是否有被挤压破损的痕迹，开箱时要求物流或者货运人员一起开箱查看，如有征询题立即联络效劳站进展核实，协商处理。第二，公司要求效劳站的包装标准比拟严格，要求对单个物品进展包装，并要求有独立的包装箱。不同意用公司彩页，烂报纸做为包装时的填充物，公司要求用货品原包装或者用物流公司专用的泡棉和泡材打包。关于发觉使用公司彩页和烂报纸的效劳站和经销商的，要耐心肠对其进展说服教育，协助查找缘故、寻

23、求处理方案。第三，当你清点货品时先找到相应的经销商发货清单和与物品一起的分公司退换货申请表，同时做好货品记录跟踪表的记录工作。第四，当我们发觉有变形、露皮、缺件等现象时，立即联络效劳站或经销商说明情况，共同查清缘故，妥善处理。第五，在清点整机和显示器的时候，我们不但要做好相应的记录，还要录入我们的工厂治理系统。在录入信息的时候千万要细致认真，不能出一点过失。这个是我们日常工作中接受客户征询和机器查询的有力保障。一定要保证它的精确性，及时性，连接性。关于效劳站申请备件发放及平安的考前须知：第一，分公司客服必须保持本人库存的剩余量，及时申请备件，并确保常用备件充足，以防效劳站急需时没有备件可发。第

24、二，分公司客服至少一周内清点一下实物，保持一个月和效劳站对账2次，以保证我们的账目与实物一一对应。第三，分公司客服切记公司财产平安大于一切，平时就多留意防火节电。物资分类、有序摆放，库房严禁烟火，下班及时关闭电源，节约用电。第四，分公司客服不仅要留意公司的财产平安，还要保持良好的心态和敏锐的洞察力，保证工作高效有序。关于异常处理的考前须知：异常处理千万不要拖时间，由于我们的客户都希望本人的电脑能尽快修复、使用。这时候救需要我们根本业务的纯熟，有效的沟通，减少异常处理时间，为用户提供贴心的效劳。有特别多异常是关于磨损的。最常见的是外壳划伤和屏划伤，这就要求我们效劳站的前台工作人员在接收客户的机器

25、时，细心检查机器的外观，与用户核对清晰，并加强保护措施，尽量防止此类现象发生，让用户放心。总之，不管本人在哪，不管在那个岗位，都要认认真真踏踏实实地工作。敬业是我们的传统美德，更是我们的职业道德。养成良好的适应，将会受用终身。态度决定一切，不管你是否能做好，进本人最大的才能去做。不仅是对本人才能的检测，还能不断地增加决心。第五篇：客服个人工作总结回忆这一年来的工作，在公司领导及各位同事的支持与协助下，我较好地完成了本人的本职工作。通过一年来的学习与工作，工作方式上有了新的打破，工作方式有了较大的改变，这半年内尽管没有经历轰轰烈烈的“奋斗”过程，却也收获颇丰。现将半年来的工作情况总结如下：进如公

26、司后，前面四个月都是在销售部工作。如今也在销售部，但是感受就不同。之前刚刚进入的时候，特别多并没有真正去理解，也大多都处于迷茫时期。再次跟协助我的人，说声感谢。对不起，让你们绝望了!光阴如箭，岁月如梭，转眼我已经做客服两个月了。在这两个里有欢乐也有悲伤，有成功也有失败。在欢乐与悲伤成功与失败的交织中，我逐步的成长起来，业务技术水平也不断提升，理论知识得到充分实践。客服的工作相对其他岗位有点琐碎。看起来特别简单的工作，有时候也会出现错误，这就要求我们对工作认真负责，细致入微。回想两个月前，在许导给我安排进去客服中心的时候，我确实特别快乐，由于这个是新的独立部门，也是一个特别重要的部门。在任职那一

27、晚上我想了特别多，也做了特别多的计划去开展。先说说我本人设定的如何建立客服中心的方案。如何更好的把公司的效劳中心部门做好?1.标明规章制度。2.走访所有地区代理商的效劳中心，建立好地区的资源库，从总部分析现有的当地代理商的客户资源支持区域代理。3.与所有地区代理商每周的沟通，效劳中心人员之间的联络。确保公司的文件。4.针对每个地区的代理商的当地情况，进展半个月的总结计划。5.效劳中心，针对课程：60销售系统欢乐成交欢乐演说欢乐人生写下短信平台的信息进展推行，同时发放给地区代理商。公司的日程安排在每个月都会初定，同时告知各地区代理商。理解各地区代理商的地区文化，进展课程时间安排。6.支持各地区代

28、理商举办沙龙分享会。各地区共同支持，互相协助。7.效劳中心这边定期携手公司的其他部门共同支持各地区代理商的效劳中心人员培训。效劳中心人员可参加60销售系统学习(名额5个以内)，在公司总部培训的话，需要各地区代理商负责人支付其区域效劳人员的食住与工资费用。8.公司的课程的价格晋级会第一时间由客服中心、开发部共同通知各地区代理商。各个地区代理商开课时间与地点需要汇报给公司客服中心。9.公司建立好所有的客户的材料档案库。同时划分详细如：60销售系统欢乐成交欢乐演说欢乐人生每一届学员的公司名字、姓名和联络。10.客服部针对参加课程的学员回去后的回访;如：60销售系统欢乐成交欢乐演说欢乐人生分为5个时间

29、段，回去之后的一周、一个月、两个月、半年的情况进展理解支持并加以转介绍;针对不同的课程以不同的征询题来询征询，关注课堂里面的内容展开，理解其公司的个方面的进展，家庭之间的感情链接等。11.针对已经报名预备来参加的课程的客户，在开课前确立好材料档案库，在开课前一周与参加课程的公司负责带队的人进展通知;如：上课的时间、地点、讲解学员酒店食住等效劳，介绍本人让其有事情能够征询客户中心人员，同时发送时间地点短信到其负责人手中。12.针对课程中间的效劳;在学员第一天晚上课程完毕之后，针对所有的学员发送短信，内容已支持鼓舞的为主。在第一天课程学习的课间中，效劳中心人员与每小组的队长(公司带队的负责人)进展

30、征询候，并互相之间留下联络方式，以便于课程中间的效劳。13.在公司客服的学员材料档案库里面，为所有参加培训的公司老总们建立一个单独的档案库。在公司所有开课或者其他重要活动都在前半个月与这个档案库里面的所有老总进展沟通介绍。14.针对所有课程的每一届班委会老总设立一个材料档案库。在公司所有开课或者其他重要活动都在前半个月与这个档案库里面的所有的班委会成员进展沟通介绍。15.客服中心针对班委会与老总材料库方案;设定回访时间，确定在每个月的1.2.3号和28.29.30号进展。理解其公司的目的计划和工作总结。当时我觉得我完全能够去运用好，事实上这些我认为也能够好好的施行。但是本人的才能，信念，懒惰，让本人没有更好的去施行坚持下去。在回忆两个月，我发觉我本人太多太多的缺乏，特别多东西只是书面表达了，并没有实际的行动。在我去个地区走访的时候，我感触特别多。公司家人一起去了永州地区做支持时候，我发觉了我的懒惰给公司造成了不好的妨碍。在他们参加我们课程几个月的时间，没有更好的去关怀落实，也没有更好的建立地区的客户材料，根本感受是一个方式的理解。作为客服中心，对每个参加的企业不理解是特别可怕的事情。不理解他们的工作性质，年度规划，学习人数，导入情况，学习后的课后征询题解答。但是相反的是，他们每一位企业老总家们对我们这次过去都特别感恩，特别的真诚。在我回来的路上，我深入的感遭到责任的严重。