年度工作参考总结-售后客服部年度工作参考总结范文.doc

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1、年度工作参考总结-售后客服部年度工作参考总结范文在公司售后效劳部工作已经有了一年，在这一年的工作中，我以“客户至上”为理念，以“服从领导、团结同事、认真学习、扎实工作”为准则，认真完成了领导安排的各项任务，本身的业务水平和工作才能也得到了提高。现将一年的工作情况、心得体会以及以后的努力方向汇报如下：一、树立全局理念，做好本职工作。我认为售后效劳工作的全局确实是，“树立企业形象，使客户对公司产品的满意度和忠诚度化。”限度的保护客户的利益，是提高我们产品的核心竞争力的一个重要组成部分。做好售后效劳工作，同时也为了及时反应产品在使用过程中出现的不良情况，以便作出及时改良，使产品更好的满足现场的使用要

2、求。一年来，认真履行的岗位职责，较好地完成了各项工作任务：1.在售后效劳部及各分公司领导及同事的配合下，建立、健全了售后网络体系，及时全面地掌握客户信息，实现了效劳联络和协调的及时性。2.在售后效劳部及各分公司领导及同事的积极配合下，完成了售后工程的程序备份工作，健全完善了售后效劳档案。3.在售后效劳部领导的指导以及各部门同事的积极配合下，起草了售后效劳工作月报，建立了通畅的信息平台。4.对售后产质量量月报分析归纳处理，报部门领导及质管部，及时处理客户咨询题，改良产品功能，提高产质量量。5.给各分公司售后人员提供技术支持，处理客户难题。6.认真完成领导安排其他任务。二、精于专业技能，勤于现场观

3、察。我公司开发的产品具有世界一流水平的新技术，涉及多个专业，对售后效劳人员专业技能要求非常高。售后人员不但能处理单独的设备毛病，还要求能从系统整体考虑咨询题，提出完善的处理方案。作为一个效劳人员，要在现场勤于观察、独立考虑、多与客户交流,关于处理咨询题和提高本人的专业技能至关重要。我积极学习并参与新产品的调试，提高本人专业技能。在公司三次客户培训过程中，与客户及各分公司售后效劳人员共同学习。在售后回访时，不但提高了专业水平，而且还从各位同事身上学到了做人做事的道理。三、擅长沟通交流，强于协助协调。售后效劳人员不仅要有较强的专业技术知识，还应该具备良好的沟通交流才能。关于新技术，客户往往有操作不

4、当的情况，并不都如客户反映的质量不行，因此这个时候就需要我们找出症结所在，和客户进展交流，提高客户维护应用产品的水平，从而防止对产品的不信任乃至对企业形象的损害。在今年的售后回访的过程中，我深深地体会到：客户看中的不仅仅是产质量量，更看重的是售后效劳。真正的销售始于售后，我们有因售后不好丧失市场的案例，也有因售后非常好加签合同的情况。售后效劳过程中，处理情感与处理事件同样重要，我们要用超值的效劳态度、超值的效劳质量来感动客户，站在“客户利益”角度上，向客户介绍推行新技术、新产品，提高客户对我公司产品的忠诚度。四、改良缺乏，展望将来。我在售后效劳部工作了一年，做了一些工作，学了非常多知识，提高了不少才能，还存在非常多缺乏和咨询题，需要学习和改良：1)新技术、新产品掌握的不够，还要加强理论与实践学习，要参与到工程现场去。2)要到售后效劳现场去，理解客户需求，从根本上处理客户的咨询题，同时进一步完善售后效劳档案。3)配合售后效劳部领导加强各分公司售后效劳人员的专业技能培训。4)工作创新认识不强，还需要多加学习，多去售后效劳现场，提高本人的工作才能。在今后的工作中，我将发扬优点，克服缺乏，以对工作高度负责的精神，脚踏实地，尽职尽责地做好各项工作。