年度工作参考总结-电商客服年度工作参考总结.doc

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1、年度工作参考总结-电商客服年度工作参考总结20xx年，在公司各位领导的正确指导下，在同事们的鼓舞和协助下，我能够严格要求本人，较好地融入岗位并加强效劳认识，总结起来收获颇多!作为客服的我们，效劳认识是公司的关键之一。回忆马上过去的这一年，昨日工作的情景还历历在目，不仅仅要能做的到工作时能够一心一意的为客户处理征询题，安抚客户的心情，还要能在回过头的时候，对工作的每一个细节进展检查核对，对工作的经历进展总结分析，从怎么样节约时间答疑征询题，如何提高答复客户效率，如何给客户提供全面的处理方案，尽快使工作程序化，系统化，条理化。从而在百尺竿头，更进一步，到达新的层次，进入新境地，创始新篇章。为了更好

2、地做好今后的工作，总结经历、汲取教训，必将有利于本人的前行。特别多人都写过总结，也许听到“总结”两个字，特别多人都会想到曾经做过多少工作，但是作为一个客服人员，我觉得更多的时候是要不断的去总结你的“情绪”。说实话，感受总结就象是一个驿站，能够静下心来梳理疲乏的心情，燃烧美妙的希望，为下一段行程养精畜锐。不管客服工作是多么的平凡，但是总能不断地接受各种挑战，不断地去寻找工作的意义和价值，而且总在不断地告诫本人：做本人值得去做的事情，走本人的路，让别人去说吧。关于一个客服人员来说，做客服工作的感受就象是一个学会了吃辣椒的人，整个过程感受最多的只有一个字：辣。这个“辣”有来自用户的，有来自公司内部其

3、他部门的。假如到有一天你已经适应了这种滋味，不再被这种滋味呛得咳嗽或是摸鼻涕流眼泪的时候就说明你已经是一个特别有经历的老员工了。作为一个专职的客服人员，在工作中，我不断在不断地探究，企图能够找到另外一种滋味，能够化解和融化因用户和公司其他部门所产生的这种“辣”味，这确实是客服情绪治理。毕竟大多数的人需要对本人的情绪进展治理、操纵和调理。在每一个新员工进来之后，我会告诉她们，一个优秀的客服人员，仅有纯熟的业务知识和高超的效劳技巧还不够，还要不断地完善作为一个客服人员的职业心理素养，要学会把单调和单调的工作做得有声有色，学会把工作当成是一种享受。首先，关于用户要以诚相待，当成亲人或是朋友，真心为用

4、户提供实在有效地征询和协助，这是愉快工作的前提之一。然后，在为用户提供征询时首先要认真倾听用户的征询题而不是首先就去关注用户的态度，如此才会保持平复，细细为之分析引导，熄灭用户情绪上的怒火，防止因效劳态度征询题火上烧油引起用户更大的投诉。关于公司其他部门产生的矛盾，我们采取的是沟通，向部门领导恳求协调，实在是沟通不了的就告诫本人：做本人应该做的。一个人只要用一定的心胸和气势英勇面对和承担本人因错误而带来的后果，就没有过不去的关。俗语云：知错能改，善莫大焉。因此没有必要为本人所范下的错误长久的消沉和躲避，“风物长宜放眼量”，于工作于生活，这都是最理性的选择，同时这也是处理与员工关系最好的一种光滑剂，唯有如此，才会消除与同事的隔膜，营建一种轻松的气氛，稳定同事情绪及保持良好的效劳态度。细细回忆工作过程及目前客服中心的整个状态，尽管在我们大家的共同努力下有了较大的变化，但是仍有许多的缺点和缺乏等着我们去规划和改观。首先在效劳质量和效劳认识方面离公司与行业的要求还存在特别大差距，不管成功与否，我们都将不断地探究和尝试。充满激情和活力的团队才能让每一个身处其中的人在“逆水行舟，不进则退”的动力支持中积极地参予着这个团队的建立，希望每个在客服团队的同事能够保持学习的心态，在客服行业中做的更有活力，更具创意和更加沉着。