年度工作参考总结-医院客服年度工作参考总结范文.doc

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1、年度工作参考总结-医院客服年度工作参考总结范文xx年是医院自主运营的第一年，也是走出窘境、提高质量、加快开展的至关重要的一年。一年来，围绕院领导提出的“落实年”的总体目的，效劳中心统一思想，齐心协力，以“星级效劳”为标准，以落实、完善、开展、创新为主线，完成了以下工作。一、效劳落实按照医院“落实年”的总体部署和治理年及体系文件的各项规定要求，效劳中心首先抓好日常效劳工作的落实。110月份协助病人办理住院手续2840人次，陪送入院1236人次；门诊全程陪诊884人次；共建出院回访病历2886份，除去号码错误等要素，回访病人3127人，满意者2686人，根本满意2021人，不满意者12人，满意率9

2、8.1%，回访率84%，意见反响及时率100%。受理征询记录181条，其中投诉意见23条，表扬意见28条，寻医征询药130条；办理夕阳红优惠卡260张，就医优惠卡264张。其次抓好效劳临床工作的落实。依照回访和征询受理情况，协同临床科室代出院患者处理健康征询、联络检查、就医等方面征询题88个，协助住院患者协调处理对食堂、用药等方面征询题34个，提出医院效劳改良方面的建议46条，受理协调效劳方面的投诉20余起，加强了医患联络，促进了医患沟通，减少了医患矛盾。从xx年初开通的就医直通车共出车75次，接送病人297人次，大大方便了患者就医。第三，抓好宣传活动配合的落实。今年以来，为提高全民的健康保健

3、认识，上级卫生部门和医院组织了中医中药中国行、中国血管健康行走进石家庄等大量宣传活动。在活动过程中，效劳中心与有关部门一道积极参与、协调配合，确保了各项活动的顺利开展。其中，在中国血管健康行走进石家庄义诊活动中，我们为群众义务测量血压100人次，完成了98人颈部血管彩超的预定、协调检查工作；在科技周、中医中药中国行活动和血管健康知识竞赛中，共发放宣传材料1000余册；在平安消费万里行检查团参观我院时，担任了引导、讲解等工作；在免费劳模体检活动中，共发放劳模体检手册160本，全程陪同劳模门诊就医26人次；在爱岗敬业促开展活动中，核实活动参与者688人。二、效劳完善本着“为病人效劳无小事”的原则，

4、我们认为真正出色的效劳确实是“把每一件简单的事做好确实是不简单；把每一件平凡的事做好确实是不平凡”。为了不断强化大家的这种观念，我们从以下几个环节入手抓效劳。1、深化效劳培训。结合医院和卫生系统正在开展的“大培训、大比武、大练兵”活动，我们依照本身工作实际，在培训中注重理论知识的掌握和口头表达的实践，为了让年轻的导医员尽快胜任角色，提高素养，熟悉医院的历史文化背景和医疗特色、医学专家，克服面对生人害怕怕羞、不敢说话等，我们定期举办导医竞赛，通过活动的开展，提高了年轻人关怀医院、理解医院、宣传医院的主动性和积极性，锻炼了他们的胆量和反响速度；为及时理解学习国内外的先进效劳理念和做法，我们自购效劳

5、书籍，坚持每周学习，开阔了大家的视野，提高了效劳认识，让大家逐步认识并认可了如此一种理念：医院不仅要制造利润，更要制造客户，细致入微的效劳能够打动客户的心。2、细化效劳治理。参考国内其它医院效劳治理的先进经历，结合我院iso9000标准学习，在认真掌握体系治理理论知识的根底上，完善了导医、征询、回访、病人意见处理及反响、病人满意度调查等效劳工作流程及效劳模板；建立了切合我院工作实际的导医员、征询员、回访员岗位行为标准和效劳标准；引入海尔“日清日高”的治理策略，坚持在日交班会上汇报工作量、汇报效劳细节，当场由大家点评效劳征询题，使每个人都能及时汲取效劳工作中的教训和经历，提高效劳才能。3、注重效

6、劳细节。俗话说：细节决定成败，尤其是表达在效劳工作中，比方回访出院病人的去电时间、说话语气还有语速的掌握，步行陪诊、轮椅送诊的方式掌握，出院病人的叫车效劳等等，所有这些小事的细节都被我们的效劳人员予以关注并讨论，力争做到完满。三、效劳开展通过两年来的效劳实践，使我们深深认识到，效劳工作绝非简单的美女相向、笑脸迎送，其中蕴涵着一个医院的文化、历史底蕴，决定了医院将来的开展。因而我们在提高效劳人员根本素养的根底上，把效劳向营销和治理的方向靠拢。一方面致力于完善医院客户关系治理，稳固现有客户，采取了病人院后跟踪随访的方式，随访员通过，传达医院对病人的关怀和征询候，耐心与病人沟通，细心体察病人的困难和办法，热心指导病人的保健康复，还主动协助一些再次来院者联络专家，导医导诊；又刚刚开展了体检客户疾病检出阳性者的检后筛查、专家预定、陪同检查、跟踪追访，加强了体检客户的健康治理，在不到一个月的时间内，从939份体检结果中，筛查出阳性者544人，追踪并进展健康宣教180人，接待来院就诊13人。另一方面致力于完善双向转诊客户的治理，重新制定完善了双向转诊效劳流程，迄今共接待双转病人35例，惠民病人42例。下一步预备开展“中心医院双向转诊合作医院”共建健康档案的尝试，由效劳中心负责联络并指导社区医院进展出院患者的随访工作。