淘宝售后客服年终工作参考总结（通用）.doc

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1、淘宝售后客服年终工作参考总结（通用）淘宝客服作为网店的一部分，其作用不言而喻，淘宝客服除了对专业知识有特别强的理解，更要有耐心面对各种各样的客户，下面是淘宝售后客服年终工作总结，请参考。淘宝售后客服年终工作总结1入职以来，在领导和同事的协助下，本人对淘宝客服工作职责及内容有了较好理解和根本掌握，并已开场正式上岗。现就工作学习心得，工作的内容要点及工作中出现的征询题作一个阶段性的总结，以为日子不断对本人工作进展完善做参考和预备。淘宝客服作为网店的一个重要组成部分。其重要性不可无视。首先它是店铺和顾客之间的纽带和桥梁，一名合格的客服首先要做到认真、负责、诚信、热情的去接待每一位顾客。其次是要有良好

2、的语言沟通技巧，如此能够让客户接受你的产品，最终达成买卖。再次，作为客服同时要对本人店内的商品有足够的理解和认识，如此才能够给客户提供更多的购物建议，更完善的解答客户的疑征询。本人在这半个月的工作已经清晰的认识到本人工作的职责及其重要性，工作中也在不断学习如何提高本人工作的技能，尽管此前没有相关工作经历但希望能从零学起，争取早日成为一名合格的淘宝客服。下面就本人售前导购，售中客服，还有售后效劳工作进展初步解析。首先是售前导购。售前导购的重要必不仅在于它能够为顾客答疑解惑，更在于它能够引导顾客购置，促成买卖，提高客单价。在售前沟通中一般包括打招呼、询征询、推荐、议价、道别等这几个方面。在打招呼方

3、面，不管旺旺是在线或都其它状态，自动回复这项必不可少。自动回复能够让我们做到及时快速回复，让顾客感遭到我们的热情，同时自动回复里附加有我们店名能够强化顾客的印象。除了自动回复，本人也要在回复询征询顾客有什么需要协助的。在询征询答疑方面，不管是什么情况都铭刻关注旺旺显示顾客在关注店里的哪款包包，打开相应的页面，时刻预备着答复亲们提出的任何征询。在议价环节则特别考验一个人的沟通水平和会谈才能，何如才能做到巧妙的跟客人周旋，既能保住价格堡垒又能让客人感遭到我们的价格是最低实在不能再降，这个需要本人在工作中不断去学习提高本人沟通才能。道别步骤也必不可少，不管是成交或没有成交都要保持统一的热情态度去对待

4、每一位客人。话也需要技巧的，尤其是淘宝客服说话技巧更加重要，打动买家下单的关键确实是客服在交谈过程中能不能打动顾客，与客户沟通时，要把握言语的分寸，要明白什么话应该说，什么话不应该讲。假如不小心踩到了沟通的地雷，即便客户购置的意愿再强烈，也会拂袖而去，奔向其他卖家的怀抱。因而，在和顾客沟通的时候，必须留意一下几点。首先，不要与客户争辩。销售中，我们经常会遇到一些对我们销售的产品挑三拣四的客户，如今我们难免想与他争辩。但是，我们的目的是为了达成买卖，而不是赢得辩论会的成功。与客户争辩白决不了任何征询题，只会招致客户的反感。即便我们在线下特别不生气，但是我们也不能够把情绪带到线上。线上的我们应该耐

5、心倾听客户的意见，让客户感遭到我们特别注重他的看法同时我们在努力满足他的要求。其次，不要用冷淡的语气和顾客沟通。在跟客户交谈的时候即便面对的是电脑我们也要保持微笑，由于客户是能够从我们的字里行间里感受出来。微笑是一种自信的表示，也是建立良好气氛的根底，客户遇见微笑的我们，即便不需要我们的产品，也可能成为我们的朋友，下一次有需要就特别容易想起我们的店铺，从而成为下一次买卖的铺垫。第三，不要直截了当质征询客户。与客户沟通时，要理解并尊重客户的观点，不可采取质征询的方式与客户谈话。比方：您为什么不买我们的产品?您为什么不信任我们?您凭什么认为我们的产品不是正品?诸如此类等等，用质征询或者审讯的口气与

6、客户谈话，是不明白礼貌的表现，是不尊重人的反映，是最损害客户的感情和自尊心的。最后，推销要有互动性，防止单方面推销。什么样的销售才是最成功的?我认为实现双赢的销售才是最成功的。实现双赢，确实是客户购置了我们的产品我们处理了他实际的征询题，而我们也获得了利润。因而，我们销售时首先应该倾听客户的心声，理解他的需求，然后我们再向客户推荐相应的产品协助他处理实际的征询题。假如我们只是一味地向客户推销某个产品，忽略了客户的真正需求，即便再好的产品也难达成买卖。在和顾客聊天的过程中，假如做到了以上四点，那么我相信，店里的生意不会差到哪里。金牌客服不是一天炼成的，只有每天进步一点，不断的加强本人的说话技巧，

7、才能一步一步成为一名优秀的客服。淘宝售后客服年终工作总结2在工作中顾客征询产品的成效及使用方法和一些美容相关的常识比拟多，通过前一段时间的酝酿和美容知识的积累，关于美容知识方面有比之前有所提高，关于这方面的征询题都能够用快捷回复，提高了回复的速度，遇到不明白的征询题，有空的时候就会上百度搜索答案，整理到一个文档，方便下次遇到类似征询题时，能够较快的回复。表达客服的专业。在与顾客沟通中会经常用表情图，给顾客感遭到效劳热情，这点自我感受要比前一段时间要好些。有尝试着跟顾客推荐一些产品，当跟顾客推荐产品前会征询顾客有没有这方面的需要，或者征询顾客平时都有用哪些护肤品这次是否有要顺带一瓶，假如顾客接受

8、的话再进展下一步的产品成效介绍，推荐顾客购置套餐。推荐产品并不是因而的顾客都接受的，有些顾客会比拟委婉回绝，临时不需要，有的顾客会直截了当下线不理睬客服。这周的售后要比前段时间多，遇到售后的顾客，首先抚平他们的心情，让他们先不要焦急，在我们这里购物都是有保障的，要站在顾客的角度帮顾客处理征询题。要让顾客感遭到你的态度诚恳，是在尽本人的才能协助他，顾客也就不会太刁难你的，毕竟人心都是肉长的。淘宝售后客服年终工作总结3关于一个产品来说，什么叫贵，什么叫不贵，完全在于客户的认同。有人花1000元买一份巧克力也说不贵，有人花10元买一份巧克力也说贵。由于产品的贵与不贵跟产品本身没有多少关系，而跟客户的

9、自我推断有关系。他认为值就不贵，不值就贵。因而优秀的客服他不会急于跟客户讨价还价。他会征询客户：“你为什么会觉得贵呢?”尽管看似简单的一句话，但是这里面特别有学征询。征询话的目的是找到客户的价值观。听听他是如何答复的，看看以上四种缘故客户是属于哪一类?假如他说我往常买得都没有那么贵，那么确实是属于第二类；假如他说别人的产品都没有那么贵，那么确实是属于第四类；假如他说这么贵我哪里买得起?也许是属于第三类；假如客户说不出详细的缘故，那么多属于第一类。当客服明白了客户的抗拒点以后，自然就明白了他所需要的答案。由于征询题确实是答案，只要客服有足够的理由说明产品的价格符合客户所想的价格，他们自然就容易接

10、受。因而关于价格浮动比拟大的产品，客服能够反征询他一句：“你觉得多少不贵吗?”所以，征询这句话之前先要塑造产品价值。然后，才能征询出客户所能授受的价格，找到成交点。假如产品本身不能降价如何办?客服必须给他一个合理的解释。也能够从以下几个方面来讲：第一是公司规定不能降价；第二是单件产品不能降价；第三是客户平等不能降价；第四是物超所值不能降价。第五是增加附价值，满足客户需求而不让价。只要客服话说得好，客户就能理解你的心情，自然就不会跟你讲价了。因而，一个优秀的客服，假如客户提出让价，他会说：“我特别理解你的心情，所以，谁都希望能以最低的价格购置到的产品。”您绝对放心，像这么好吃的巧克力，我们每天销售N份，从来没有降过价。而且我们有完满的包装效劳,还有消保支持,让您完全无任何的后顾之忧.假如降价，一是老总不同意的，降价销售我是要从我的工资中帖钱的；二是销售不公平，我们这个产品不断都是统一价格销售；三是等等，你要让客户有台阶下，有面子。让他快乐，让他放心，让他感遭到物超所值。客户自然就不会讨价还价了。完毕语：客服是一家公司、企业中和消费者接触最多的岗位之一，特别多消费者对客服的印象直截了当妨碍到了对这家公司、企业的声誉，因而提高客服的工作才能关于一个企业来说是特别重要的。