XX年龙岗区职业技能竞赛饭店业比赛规则XX年深.docx

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1、XX年龙岗区职业技能竞赛饭店业比赛规则XX年深比赛规则及评分要求理论部分详见劳动社会保障局客房服务员（中级/高级）、餐厅服务员（中级/高级）理论考试 要求与有关复习教材。参考教材：客房服务员 客房服务员 餐厅服务员 餐厅服务员职业资格培训教材 职业技能鉴定指导 职业资格培训教材 职业资格鉴定指导（初级、中级、 （初级、中级、 （初级、中级、 （初级、中级、高级）高级合订本）高级合订本）高级合订本）劳动与社会保障部教材/中国劳动社会保障出版社理论考试：所有项目的理论部分考核分初赛与决赛，均为笔试形式，满分为100分。仪容仪表要求1 .头发：干净、整洁，男士头发后不盖领，侧不盖耳，女士头发后肩，前

2、不盖眉。2 .面容：清洁、男士不留胡子、长鬓角，女士淡妆。3 .手及指甲：干净、修剪整齐，不露白点，不涂有色指甲油。4 .服装：着本岗位工作服，不戴店徽标志，着装要求整齐干净，熨烫挺括，钮扣齐 全，无破旧，无污迹。5 .鞋：符合岗位要求的黑颜色皮鞋/布鞋，干净、擦拭光亮，无破旧。6 .袜子：男士穿深色袜子，女士穿肉色丝袜，干净，无绽线。7 .首饰：不佩戴过于醒目的饰物（手表除外），选手参赛证佩戴规范。8 .总体印象：站姿优美，行姿美观，笑容亲切，注重礼节礼貌。实操部分 客房服务员（初赛内容） 一竞赛内容（一）中式铺床80分（二）知识问答10分（三）英语口语10分二、竞赛规程及要求（一）中式铺床

3、（1.2米）1、甩单定位：（1）站在床尾，床单一次到位（2）床单中心线不偏离床中线（3）毛边向下餐厅服务员(初赛实操)一、竞赛内容1、中餐宴会摆台80分2、知识问答10分3、英汉互译10分二、中餐摆台程序及要求.装饰布：(1)可使用抖铺式、推拉式或者撒网式铺设，要求两次完成。(2)要求平整，四角下垂均等。1 .铺台布：(1)站在主人位右侧，拉开椅子，将台布一次铺成。(2)台布中心线凸缝向上，且对准正、副主人位。(3)台布四周下垂部分均匀。2 .上转盘与鲜花：站在主人位上转盘，一次到位，居于台面中央，鲜花摆放在转盘的正中。3 .拉椅定位：(1)从主人位开始，顺时针方向进行。(2)餐椅座面边缘自然

4、接触台布下垂部分。(3)椅子中心点要对准台布凸缝，餐椅之间距离均等。4 .清洁双手：用消毒毛巾对双手进行消毒。5 .托盘使用及服务手势：(1)使用两个圆形防滑托盘，操作时左手用胸前托法将托盘托起，右手摆放餐具， 碟、碗拿边，羹、匙拿把，杯子拿柄。(2)餐具按顺序分类摆好，同意第一轮餐具在赛前按顺序分类摆放在托盘上，酒具 杯口朝上。(3)动作准确、平稳、姿势优美。6 .摆餐碟(1)从主人位开始，顺时针方向摆放。(2)餐碟距离均等，离桌边1.5厘米。7 .摆味碗：操作时手拿边缘部分，摆放于餐碟左上方距餐碟边1厘米。8 .摆味碟味碟距味碗右侧1厘米，味碟与味碗中心线成一直线。9 .摆汤匙：汤匙置放于

5、味碗中，匙把朝左.摆银筷架、银羹、筷子、牙签：（1）银筷架摆放于味碟右侧1厘米处。（2）银羹放于筷架位上，与餐碟中心线平行。（3）带筷套筷子放于筷架上，与银羹平行摆放，筷子尾部距桌边1.5厘米。（4）牙签一小袋居于银羹与筷子中间，并与银羹柄尾部平行，牙签包正面统一朝向。10 .摆红酒杯：手拿杯把将红酒杯摆放在汤匙与味碟之间正上方，中心线与餐碟中心线一致，杯 底与味碗边距离2厘米。11 .摆白酒杯：手拿杯把将白酒杯摆放在红酒杯右侧，杯口与红酒杯口距离1厘米，杯底与味碟 边距离1厘米。12 .摆菜单（菜牌）：菜单分别摆放在正、副主位筷子架右侧，菜单底部中心距离桌边1.5厘米，与桌 边平衡摆放，左上

6、角距筷子架1厘米。15、餐巾摺花（1）摺10种不一致花型的水杯口布花，植物、动物造型各5种，口布折花要在平瓷 盘（约30cm）内进行。（2）餐巾花难度要4摺以上，要分正反面，摺叠动作规范、熟练、优美，巾花捏摺 均匀，形象逼真，线条美观。（3）注意操作卫生，口布折花要在干净的平瓷盘内进行，不同意用牙咬或者使用辅助 物，折好的口布花放入杯中时，手不得触摸水杯的杯口。16、摆放餐巾花：（1） 口布花摆放整齐，高矮有序，突出正、副主位。（2）手拿杯中下部摆放口布花，口布花的观赏面朝向客人，动物造型头偏向右。（3）放口布花的水杯摆放在红酒杯左侧，水杯口距红酒杯口垂直切口为1厘米，水 杯、红酒杯、白酒杯三

7、杯的杯柄成一直线。17、斟酒：（1）先斟红酒后斟白酒。（2）从主宾开始，顺时针方向从客人右侧斟倒，隔位斟酒（即斟5个位）。（3）红酒斟5分满，白酒斟8分满。（4）斟酒时，参赛者单手握酒瓶的下半部，酒标朝向客人，酒瓶不碰杯口。（5）每倒完一杯酒均需转动酒瓶，并用左手中的餐巾擦拭瓶口，使酒液不滴漏（每滴扣0.5分，每小滩扣2分）。（6）倒酒时绕过餐椅，动作规范、大方、自如。18、总体效果：（1）动作协调，表达岗位气质（2）台面整齐美观，均匀对称（3）物品餐具轻拿轻放，注意噪音，餐具物品掉地或者打烂，摆少一件器具，折少一个餐巾花，倒少一杯酒分别扣2分，并按数量递扣。备注：比赛操作时间15分钟，提早完

8、成不加分，每超过30秒，扣总分1分，不足30 秒按30秒计算，以此类推；超时3分钟不予继续比赛，未操作完毕，不计分。三、知识问答以抽签形式选2题，要紧是餐饮服务中常见的问题。用普通话讲解，口试回答， 要求条理分明，内容清晰、易懂，每题限时1，30”秒内完成。四、英汉互译英语口试使用评委与选手问答的形式。每位选手考试时间为3分钟，每位选手须 回答：中译英1句、英译中1句，单词2个。考核选手的语音语调及所使用语法与词 汇的准确性，要求熟练掌握岗位英语。五、比赛要求1、选手务必佩带参赛证提早进入比赛场地，裁判员统一口令“开始准备”进行准备, 准备时间2分钟。准备就绪后，举手示意。2、选手在裁判员宣布

9、“比赛开始”后开始操作。3、比赛开始时，选手站在主人位后侧。比赛中所有操作务必按顺时针方向进行。4、所有操作结束后，选手应回到工作台前，举手示意“比赛完毕”。5、餐巾准备无任何折痕；盘花花型不限。六、竞赛所需用品的数量、规格如下：1、圆台180厘米1张2、转盘/转圈（90或者80厘米）1套/每席3、餐椅10张/每席4、工作台1张/每席5、桌裙或者装饰布1张/每席6、台布1张/每席7、餐巾口布（50*50厘米） 11条/每席8、盆花1盆/每席9、菜牌2本/每席10、托盘2个/每席11、平瓷盘（约30厘米）1个/每席12、毛巾碟13、毛巾（消毒用）14、餐碟15、味碗16汤匙17、味碟18、筷架（

10、龙头）19、银羹20、筷子（带筷套）21、牙签22、红酒杯23、白酒杯24、水杯25、红酒瓶26、白酒瓶（五粮液）1个/每席1条/每席 10个/每席 10个/每席 10个/每席 10个/每席 10个/每席 10个/每席 10双/每席 10包/每席 10个/每席 10个/每席10个/每席 2个/每席1个/每席注：竞赛所需物品均由组委会提供。餐厅服务员（决赛实操）一、比赛内容1、中餐宴会摆台70分2、英语口试10分3、拟定菜单20分二、中餐摆台程序及要求.装饰布：（1）可使用抖铺式、推拉式或者撒网式铺设，要求两次完成。（2）要求平整，四角下垂均等。1 .铺台布：（1）站在主人位右侧，拉开椅子，将台

11、布一次铺成。（2）台布中心线凸缝向上，且对准正、副主人位。（3）台布四周下垂部分均匀。2 .上转盘与鲜花：站在主人位上转盘，一次到位，居于台面中央，鲜花摆放在转盘的正中。3 .拉椅定位：（1）从主人位开始，顺时针方向进行。（2）餐椅座面边缘自然接触台布下垂部分。（3）椅子中心点要对准台布凸缝，餐椅之间距离均等。4 .清洁双手：用消毒毛巾对双手进行消毒。5 .托盘使用及服务手势：（1）使用两个圆形防滑托盘，操作时左手用胸前托法将托盘托起，右手摆放餐具， 碟、碗拿边，羹、匙拿把，杯子拿柄。（2）餐具按顺序分类摆好，同意第一轮餐具在赛前按顺序分类摆放在托盘上，酒具 杯口朝上。（3）动作准确、平稳、姿

12、势优美。6 .摆餐碟（1）从主人位开始，顺时针方向摆放。（2）餐碟距离均等，离桌边1.5厘米。7 .摆味碗：操作时手拿边缘部分，摆放于餐碟左上方距餐碟边1厘米。8 .摆味碟味碟距味碗右侧1厘米，味碟与味碗中心线成一直线。9 .摆汤匙：汤匙置放于味碗中，匙把朝左.摆银筷架、银羹、筷子、牙签：（1）银筷架摆放于味碟右侧1厘米处。（2）银羹放于筷架位上，与餐碟中心线平行。（3）带筷套筷子放于筷架上，与银羹平行摆放，筷子尾部距桌边1.5厘米。（4）牙签一小袋居于银羹与筷子中间，并与银羹柄尾部平行，牙签包正面统一朝向。10 .摆放公用餐具（1）公用餐具摆放在正、副主人的正上方。（2）按先筷后勺顺序将筷、

13、勺搁在公用筷架上。（3）公用筷架与正副主人位水杯间距1厘米，筷子末端及勺柄向右。11 .摆红酒杯：手拿杯把将红酒杯摆放在汤匙与味碟之间正上方，中心线与餐碟中心线一致，杯 底与味碗边距离2厘米。12 .摆白酒杯：手拿杯把将白酒杯摆放在红酒杯右侧，杯口与红酒杯口距离1厘米，杯底与味碟 边距离1厘米。13 .摆菜单（菜牌）：菜单分别摆放在正、副主位筷子架右侧，菜单底部中心距离桌边1.5厘米，与桌边平衡摆放，左上角距筷子架1厘米。16、摆放水杯：水杯摆放在红酒杯左侧，水杯口距红酒杯口垂直切口为1厘米，水杯、红酒杯、 白酒杯三杯的杯柄成斜直线，向右与水平线呈45度角。17、餐巾摺花：（1）摺10种不一致

14、花型的盘花（碟花），口布折花要在平瓷盘（约30cm）内进行。（2）餐巾花难度要4摺以上，要分正反面，摺叠动作规范、熟练、优美，巾花捏摺 均匀，形象逼真，线条美观。（3）注意操作卫生，口布折花要在干净的平瓷盘内进行，不同意用牙咬或者使用辅助 物，折好的口布花放入杯中时，手不得触摸水杯的杯口。18、倒水及斟酒:（1）顺序为：水、红酒、白酒。（2）从主宾开始，顺时针方向从客人右侧斟倒，隔位斟酒水（即斟5个位）。（3）水8分满，红酒5分满，白酒8分满。（4）斟酒时，参赛者单手握酒瓶的下半部，酒标朝向客人，酒瓶不碰杯口。（5）每倒完一杯酒均需转动酒瓶，并用左手中的餐巾擦拭瓶口，使酒液不滴漏（每滴扣0.5

15、分，每小滩扣2分）。（6）倒酒时绕过餐椅，动作规范、大方、自如。20、总体效果：（1）动作协调，表达岗位气质（2）台面整齐美观，均匀对称（3）物品餐具轻拿轻放，注意噪音，餐具物品掉地或者打烂，摆少一件器具，折 少一个餐巾花，倒少一杯酒分别扣2分，并按数量递扣。备注：比赛操作时间15分钟，提早完成不加分，每超过30秒，扣总分1分，不足30 秒按30秒计算，以此类推；超时3分钟不予继续比赛，未操作完毕，不计分。三、口试问答包含：中译英2句，英译中2句。英语比赛使用评委与选手问答的形式。每位选手考试时间为3分钟，每位选手须 回答：中译英2句、英译中2句。考核选手的语音语调及所使用语法与词汇的准确性,

16、 要求熟练掌握岗位英语。四、拟定菜单要求选手熟悉人数、国籍、性别、饮食禁忌、就餐标准；掌握客人的特别要求、 各菜系的特点与名菜、名点；注意符合出菜顺序，品种搭配合理，荤素搭配合理，符合就餐标准，书写工整。限时20分钟完成，时间到立即中止考核。六、竞赛所需用品的数量、规格如下：1、圆台180厘米 2、转盘/转圈（90或者80厘米）1套/每席3、餐椅10张/每席4、工作台1张/每席5、桌裙或者装饰布1张/每席6、台布1张/每席7、餐巾口布（50*50厘米） 11条/每席8、盆花1盆/每席9、菜牌2本/每席 10、托盘11、平瓷盘（约30厘米）12、毛巾碟13、毛巾（消毒用）14、餐碟15、味碗16

17、、汤匙17、味碟18、筷架（龙头）19、银羹20、筷子（带筷套）21、牙签22、红酒杯23、白酒杯24、水杯 25、红酒瓶26、白酒瓶（五粮液）27、水壶2个/每席1个/每席1个/每席1条/每席10个/每席10个/每席 10个/每席 10个/每席 10个/每席 10个/每席10双/每席 10包/每席 10个/每席 10个/每席 10个/每席2个/每席1个/每席1个/每席注：竞赛所需物品均由组委会提供。附：餐厅服务知识问答50问.遇到衣冠不整欠缺礼貌的客人到餐厅在用膳时怎么办?1 .遇到心情不佳的客人到餐厅用膳时怎么办？2 .在服务中，自己的心情欠佳时怎么办？3 .伤残人士进餐厅吃饭，服务员应怎

18、么办？4 .餐厅里已满座，只有留给旅行团的座位空着，客人硬要坐下，怎么办？5 .看见客人进餐厅怎么办？6 .遇到有小孩的客人进餐怎么办？7 .客人正在谈话，有事要问客人时怎么办？8 .客人要向服务员敬酒时怎么办？9 .遇到自己的亲友来用膳怎么办？10 .西餐厅服务员为客人点菜时怎么办？11 .餐厅既将关闭，但客人要到餐厅吃饭怎么办？12 .餐厅客已满，还有客人要进餐厅用膳时怎么办？13 .开餐时，客人突然不舒服或者有病怎么办？14 .发现客人损坏餐厅物品时怎么办？15 .客人要赠送礼品或者小费时怎么办？16 .开餐时，两台客人同时需要服务怎么办？17 .发现未付帐的客人已离开餐厅怎么办？18

19、.客人仍在用膳，而服务员又需为下次接待做准备时怎么办？19 .开餐期间，服务员与客人争吵时怎么办？20 .当供应品种加价，客人有意见不愿付增加款项怎么办？21 .在西餐厅，客人点煎蛋、牛扒时怎么办？22 .客人擅自拿取餐厅的器皿餐具，经指出又不承认时怎么办？23 .客人询问餐厅以外的业务范围的事时怎么办？24 .客人在餐厅跌倒时怎么办？25 .为客人撤换烟灰缸时怎么办？26 .客人把吃剩的食品、酒水等留下要求服务员代保管时怎么办？27 .客人因故取消宴席，但已缴交订金时怎么办？28 .在服务过程中，宾客与服务员合影时应怎么办？29 .客人在餐厅饮醉酒怎么办？30 .客人要求服务员介绍菜式时，应

20、当注意什么问题？31 .客人点了无货供应的过了季节的或者刚好卖完的菜式品种时怎么办？32 .客人由于对菜式不熟悉，点了同味或者相同制作的菜式（如两个酸甜、两个辣或 者两个汤时）怎么办？33 .服务员在宴会开始前才明白有个别客人是清真或者素食时怎么办？34 .客人订了宴会，过了订餐时间还未到达时怎么办？35 .服务员接到带有个别西菜的中餐宴会单时怎么办？36 .宴会临时加人怎么办？37 .开餐时，遇到客人同时争坐一张台怎么办？38 .已订好的旅行社团餐因故取消怎么办？39 .有人在餐厅打架闹事时怎么办？40 .服务员未听清晰，点错了菜，客人不要怎么办？41 .客人回餐厅找寻遗失物品时怎么办？42

21、 .客人投诉食品质量问题时怎么办？43 .开餐期间突然停电怎么办？44 .宴会临时减人怎么办？45 .客人提出菜有变质，经厨师鉴别无变质怎么办？46 .餐后客人投诉服务态度欠佳时怎么办？47 .遇到客人电话联系订宴会时怎么办？48 .遇到宴会标准低的客人要求在宴会厅用膳时怎么办？49 .两个单位同时订一个宴会厅造成重房怎么办？餐厅服务英语50句Good morning, Sir. How many People?早上好，先生，请问一共几位？1. Please wait minute. Ill arrange it for you.请稍等，我马上给你安排。2. Please look at th

22、e menu first.请先看看菜牌Would you like to sit here?你喜欢坐这里吗？3. Excuse me, may I take this chair?对不起，我能够坐这张椅子吗？4. Excuse me, would you share the table with that gentlemen? 对不起，您跟那位先生合用一张台吗？5. Excuse me, may I have your order now?对不起，现在能够点菜吗？6. What wines would you like to drink?您喜欢喝点什么酒吗？7. Would you like

23、some desert?饭后您喜欢吃点甜品吗？8. What else would you like?请问还需要什么吗？9. All right, ril make contact with the cook and make you satisfied. 好的，我跟厨师联系一下，我会使您满意的。10. Can I arrange a snack for you, if you are pressed for time? 假如您赶时间的话，我给您安排一些快餐好吗？11. ril sorry to have kept you waiting.对不起，让您久等了。12. Sorry, m let

24、you know when I make sure.对不起，我问准确便马上告诉您。13. Did you enjoy your meal?您吃得满意吗？14. May I take away this dish?我可撤掉这个盘子吗？15. Thank you for your help.谢谢您的帮助。16. May I make out the bill for you now?现在能够为您结账吗？17. Sorry you cant sign the bill here. Cash only, if you please.对不起，我们这里不能够签单，请付现款吧。17.1 hope youve

25、 enjoyed your meal.希望您吃得满意。21. Til get your food straight away.我会马上把菜送来。22. Here you are, and keep the change.这就是留您的找头（找下来的零钱）Are you having your meal alone tonight?今晚您一个人用餐吗？23. What would you like to have? Table dhote or a la carte?您要吃哪一张？套餐还是点菜？1.1 1 think that Id prefer to a full course of Table

26、 dhote rather than a la carte tonight. 今晚我不吃点菜，还是吃一份全套的公司菜。26. Han and Sausage or Fruit cocktail.火腿与香肠或者水果。27. Consomme a la Reint or Cream of Mushrooms.鸡粒青豆汤或者奶油蘑菇汤。28. Prawns Culet or smoke Pomfret.吉利大虾或者烟婚鱼。29. Sirloin Steak or Beef Steak Onion.腰肉牛排或者洋葱牛排。30. French Fired Potato or Boiled Cabbage

27、.炸洋山芋条或者煮卷菜心。31. Bread with Butter and Jam.面包，黄油，果酱。32. Apple pie or Lemon pie.苹果派或者柠檬派。33. Coffee or Tea.咖啡或者茶。34. By the way, what about the sirloin steak here?顺便问一下，这里的腰肉牛排怎么样？35. Its very nice, I should say its a speciality in our kitchen.很不错，能够说这是我们这儿的一种特色菜。36. But I dont care much for pies.但是我

28、不太喜欢吃派。37.1 think our apple pie will be to your taste.2、包角：（1）四个角样式、角度均匀一致（45度或者90度）（2）四角角缝平整、紧密，床两侧塞入平整3、套羽绒棉被：（1）站在床尾将被套甩开，平铺在床上（2）羽绒棉被按顺序塞入被套，四角到位（3）被套正面朝上，外形平整挺括。（3）被套中线不偏离床的中心线（4）被头无空心（5）羽绒棉被入被套后，一次抛开甩平（6）被头翻折45厘米，使羽绒棉被与床头的距离是45厘米（7）床尾被套盖住软垫，两侧距离相等，两角垂直挺括，自然统一，床面平整美观4、套枕头（2个）：（1）四角饱满，外形平整、挺括（2）

29、枕芯不外露5、放枕头：（1）枕头居中，与床两侧距离相等（2）枕头开口处与床头柜方向相反（比赛时视考场情况而定）6、放靠枕及装饰带：（1）摆放适中，美观对称（2）装饰带距离床尾15厘米（3）装饰带不偏离床中线，下垂两侧距离均等备注：1 .在整个铺床过程中不跑动，不跪床手臂撑床，每违例一次扣2分；严格按照铺床程 序操作。2 .限时4分钟完成，提早不加分，每超110秒（含10秒）扣2分，以此类推；超 时1分钟操作计零分。（二）知识问答（附客房业务知识问题60问）.口头回答，用普通话讲解1 .在试题范围内抽取2题回答（内容为实际工作中需处理的问题）.选手回答时要求内容清晰、简练、准确，条理分明2 .每

30、题限时-30”分钟内完成，提早不加分（三）英语口语（客房服务英语50句）.中译英2题，英译中2题1 .要求发音标准，清晰流利，注意语音语调，内容正确.每题限时1分钟内完成，提早不加分三、比赛要求1、选手务必佩带参赛证提早进入比赛场地，裁判员统一口令“开始准备”后进行准我想我们的苹果派会配您的胃口。38. Then let me try an apple pie.那么就试一个苹果派吧。39. Would you like to have some drinks?您喝点什么酒？40. A bottle of beer, please.请给我一瓶啤酒。41. Would you want a cup

31、 of coffee?请问您想要一杯咖啡吗？42. Not at all, Im always glad to help you.没什么，我乐意为您效劳。43. Weve got a reservation for tea this afternoon.我们已预订好今天下午用茶点。44. Excuse me, which would you like to have?对不起，你们要些什么？45. Please look at the menu for afternoon tea under the plate glass. 请看玻璃下面的茶点单。46. What do you want?你要什

32、么？46.1 want a cup of coffee.我要一杯咖啡。48. What would you like to eat?你愿吃什么？49. It doesnt matter to me.对我来说都无所谓。50. Wouldnt you like some coffee?您不想喝点咖啡吗？民间的：people-to-people味精：MSG=Monosodium Glutamate超额预订：overbook准备食物：cater餐饮部：F&B Department餐厅主管：head waiter调酒员：bartender桌布、餐巾:napery茶匙：teaspoon牛奶壶：milk j

33、ug客房送餐菜单：room service menu特别推荐：especial promotion自助餐厅：cafeteria开瓶费：corkage宴会订单：banquet event order备，准备时间2分钟。准备就绪后，举手示意。2、准备工作不同意打开床单、被套、枕套等，只同意整理被芯、枕芯、装饰带。3、选手在裁判员宣布“比赛开始”后开始操作。4、所有操作结束后，选手立于工作台侧，举手示意“比赛完毕”。5、比赛用床架不带床头板。靠近裁判一头为床头,选手比赛过程中不同意绕床头操作。四、比赛物品准备（由组委会提供）1、2、3、4、5、6、7、8、9、10、11、12、13、14、中式床:1

34、20*200 （厘米）床单： 被套： 被芯： 枕芯: 枕套: 工作台200*280 (厘米)190*240 (厘米)180*230 (厘米)45*7550*80（厘米）（厘米）1张（床架+床垫约45厘米）1张1个（底部开口）1个2个2个1张客房服务员（决赛内容）一、竞赛内容（一）中式铺床（二）英语口语（三）洗衣服务二、竞赛规程及要求（一）中式铺床（1.5米）1、甩单定位：（1）站在床尾，床单一次到位（2）床单中心线不偏离床中线（3）毛边向下2、包角：（1）四个角样式、角度均匀一致80分10分10分（45度或者90度）（2）四角角缝平整、紧密，床两侧塞入平整3、套羽绒棉被：(1)(2)(3)(4

35、)(5)(6)(7)(8)站在床尾将被套甩开，平铺在床上羽绒棉被按顺序塞入被套，四角到位被套正面朝上，外形平整挺括。被套中线不偏离床的中心线被头无空心羽绒棉被入被套后，同意抛开甩平，首尾各一次被头翻折45厘米，使羽绒棉被与床头的距离是45厘米床尾被套盖住软垫，两侧距离相等，两角垂直挺括，自然统一，床面平整美观4、套枕头（4个）:（1）四角饱满，外形平整、挺括（2）枕芯不外露5、放枕头：（1）枕头居中，与床两侧距离相等（2）枕头开口处与床头柜方向相反（比赛时视考场情况而定）6、放靠枕及装饰带：（1）摆放适中，美观对称（2）装饰带距离床尾15厘米（3）装饰带不偏离床中线，下垂两侧距离均等备注：1

36、.在整个铺床过程中不跑动，不跪床或者手臂撑床，每违例一次扣2分；严格按照铺 床程序操作。2 .限时5分钟完成，提早不加分，每超110秒（含10秒）扣2分，以此类推；超 时1分钟操作计零分。（二）英语口语（客房服务英语50句）1、中译英3题，英译中2题2、要求发音标准，清晰流利，注意语音语调，内容正确3、每题限时1分钟内完成，提早不加分（三）洗衣服务模拟楼层服务员收洗客衣时的服务程序并填写洗衣单。要求掌握客衣的收取、检 查、确定干湿洗及洗涤方式等环节的技能、技巧与注意事项。要求操作规范，符合程 序。限时3分钟，超时无效。提早完成按每1秒加0.25分，以此类推，最多加3分。 三、比赛要求1、选手务

37、必佩带参赛证提早进入比赛场地，裁判员统一口令“开始准备”后进行准 备，准备时间2分钟。准备就绪后，举手示意。2、3、4、5、准备工作不同意打开床单、被套、枕套等，只同意整理被芯、枕芯、装饰带。选手在裁判员宣布“比赛开始”后开始操作。所有操作结束后，选手立于工作台侧，举手示意“比赛完毕”。比赛用的床架不带床头板。靠近裁判一头为床头。四、比赛物品准备（由组委会提供）1、2、3、4、5、6、7、8、9、10、11、12、13、14、中式床：150*200 （厘米）床单： 被套： 被芯： 枕芯： 枕套： 工作台215*280 （厘米）215*240 （厘米）210*235 （厘米）45*75 （厘米）

38、50*80 （厘米）1张（床架+床垫45厘米）1张1个（底部开口）1个4个4个1张附复习内容:客房业务知识问答题（60问）.在楼层的大厅、走廊遇到客人时怎么办？1 .圣诞节、春节等节日期间见到客人时怎么办？2 .在行走中，有急事需要超越客人时怎么办？3 .因工作需要，要与客人一同乘坐电梯时怎么办？4 .遇到服装奇异、举止特殊的客人时该怎么办？5 .客人正在谈话，我们有急事找他时怎么办？6 .你在服务台接听电话时该怎么办？7 .在电话中，对方有事需要你帮忙转达时怎么办？8 .客人来到服务台，有事要询问怎么办？9 .当自己在服务台正在听电话，而又有客人来到面前进怎么办?10 .当客人提出的问题自己

39、不清晰，难以回答该怎么办？11 .当发现团体的个别房间行李搞错时怎么办？12 .当发现行李牌上的姓名与房号不相符时怎么办？13 .新到的重点客人要到餐厅吃饭时怎么办？14 .接到使用会议室的通知单时怎么办？15 .会议室的客人到达时怎么办？16 .客人外出时，服务台班的服务员该怎么办？17 .当你将要进行房间清洁时怎么办？18 .要清洁的房间挂上“请勿打搅”牌时怎么办？19 .当你正在房间打扫卫生时，客人回来了怎么办？20 .在清洁房间时发现家具、设备有毛病时怎么办？21 .搞卫生不小心损坏客人的东西时怎么办？22 .在房间打扫卫生时，房间的电话铃响了时你怎么办？23 .客人整天在房间而我们又

40、需要打扫卫生时怎么办？26 .当客人反映我们的设备坏了时怎么办？27 .当发现客人不懂使用我们的设备时怎么办？28 .当明白住房客人生日时怎么办？29 .当明白客人将客房作新婚之用时怎么办？30 .客人反映电话老是挂不通时怎么办？31 .工作时间亲友打电话找你时怎么办？32 .客人要求我们代办事项时怎么办？33 .客人要求我们加急洗客衣时怎么办？34 .开洗衣单时发现客衣有否破烂、油污或者掉失钮扣时怎么办?35 .开洗衣单时发现衣袋有钱物时怎么办？36 .客人反映客衣搞错了时怎么办？37 .当客人交给的代办事项，我们通过努力仍无法完成时怎么办?38 .来访者不乐意办理来访登记手续时怎么办？39

41、 .客人不在，而来访者要求进入客人房间时怎么办？40 .来访者探访的是首长或者重点外宾时怎么办？41 .客人外出时吩咐，能够让来访者进入房间时怎么办？42 .来访者要留口信时怎么办？43 .来访客人要在房间留宿时怎么办？44 .来访者离开房间带了物品，而没有主人相送时怎么办？45 .探访时间已过，而来访者尚未离开房间时怎么办？46 .在楼层发现可疑人怎么办？47 .当发现房间钥匙丢失时怎么办？48 .发现客人喝醉了酒回房间时怎么办？49 .因我们的设备问题，致使客人受伤时怎么办？50 .当发现客人一夜未归时怎么办？51 .客人反映在客房失窃时怎么办？53 .发现客人损坏房内设备时怎么办？54

42、.当发现有房间失火时怎么办？55 .当发现宾客得了传染病时怎么办？56 .客人提出购买房间用品纪念时该怎么办？57 .客人前来领回遗留物品时怎么办？58 .检查走房时发现客人有遗留物品时怎么办？59 .检查走房时发现客人带走房间物品怎么办？60 .客人离店时留下物品委托我们转交亲友怎么办？客房服务英语50句1、 This is room 239, I would like to have one more pillow. 这是239房间，我想加一个枕头。2、We hope you have a pleasant stay in our hotel 希望您在我们饭店生活得愉快。3、 We hav

43、e express service at a 50% extra charge.我们提供快洗服务，加收50%的额外费用。4、 It looks something wrong with the telephone. 好像电话有问题。5、 The bath tub in room 2135 is out of order/service, can you please send someone to repair/fix it?2135房间的浴缸坏了，请派人来修理一下好吗？6、 I would like to have an adaptor/ I need an adaptor. 我想要一个转换

44、插头。7、 This is room 8976, can you send me an iron please. 这是8976房间，请送一个电熨斗。8、 I would like to have a room service.我想要一个客房送餐服务。9、 My room hasn, t been made up yet. It s already 12:00.我的房间现在还没打扫过，已经12点了。10、 Please accept my apology on behalf of the hotel.请同意我代表酒店向您道歉。11、 The TV set in my room doesn, t

45、give clear picture 我房间的电视图象不清晰。12、 I d like this sweater washed by hand in cold water.这件毛衣要用冷水手洗。13、 It s free of charge to use internet in the room.在房间上网是免费的。14、 There is a safe in your room.房间有保险箱。15、 The room enjoys the sea view.这个房间是海景房。16、 This is your room key. Our bellboy will show you to your room.这是您房间的钥匙，我们的行李员会带您去房间。17、 I ve come to collect your laundry.我来取您要洗的衣服QThe hotel provides free shoe shining service for its guests.酒店为客人提供免费的擦鞋服务。18、 When would you like me to clean your room?您需要我们什么时候打扫房间。19、 Good evening. May I do the turn-down service