客服培训参考心得体会5篇.doc

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1、客服培训参考心得体会5篇客服培训心得体会(1)客服热线成立的十余年时间里，客服代表岗位的从业人员在不断更新，客服代表对效劳工作的感知及工作态度都有着明显的不同。70后的客服代表大多比拟珍惜工作时机，团队认识较强，工作中更注重的是集体的认可;80后开场强调自我，凭什么客户能够骂我但我却不能还嘴?人与人之间是平等的，付出就要有收获;85后、90后是独生子女一代，宽松的成长环境使得她们将择业标准定在了“低压力、高收入”的理想层面，不适宜的就换，时机总是属于年轻人这些打磨在客服代表岗位上的时代烙印，不仅在呼叫中心的运营治理上能深入地表达出来，在一批又一批的新员工岗前培训阶段表达得更加突出。十年前我们招

2、聘十人会有一百个人报名且争先恐后想留下;十年后我们招收三十人只有六七十人报名，培训一周就会有半数以上选择离开。因而，如何依照各时期从业人员的特点来制定岗前培训方案,对客服热线的人员稳定及运营治理是特别重要的.呼叫中心的工作性质要求客服代表不但需要细致入微地掌握公司所有的业务，还要有灵敏、快速的反响才能，宽容大度的处世态度、较强的接收新事务的理解力和对工作高度负责的主人翁认识等等。这些都对从业人员的技能和心态有着较高程度的要求，而我们国家目前从事这一行业的主要依然年轻一代。刚从校园里走出来的独生子女们，在家里还被父母称为“宝宝”，衣服袜子得父母帮着洗，饭菜是要可口的才会吃。“对工作、社会要有责任

3、感，对别人要理解、尊重”等等这些对她们来说还比拟生疏。面试成功时特别有成就感，培训时忽然面对那厚厚的学习材料以及客户至上的效劳理念时，她们最大的感受确实是这个工作和理想太有差距了!因而就有了“假如当年这么用功，早考上好大学了、客服不是人人都能干”的诸多感慨。这也是当前呼叫中心行业培训成功率低的最主要缘故。上述这些从业人员的特点要求我们必须逐步改变治理和培训方式,早期单一的填鸭式业务灌注会让新员工知难而退。通过多年的招聘培训工作，我们也积累了一些培训经历和心得。熟悉每一位新员工的详细情况是做好培训的第一步。认真分析每一批入职新员工的简历，理解年龄特点文化背景以及家庭环境等是我们新员工培训的第一项

4、工作。从接收简历到面试录用完毕，我们争取做到在新员工报到的第一天就能精确叫出她们的名字，让她们感遭到了新集体的关注。营建轻松、欢乐的培训气氛是新员工能接受这个集体最关键的一步。培训的第一天，新员工是怀着生疏、试探的心情来进展“工作合适我，依然我合适工作”的困难选择。因而，在培训的第一天，一定要让新员工感遭到集体的感化力。行业开展历史、职业提升空间、个人才能培养时机的详细讲解能够让新员工理解工作目的。面对对客服工作一无所知的新员工，我们首先从宏观上详细介绍呼叫中心在世界上的开展历程、在中国的开展历程，这个职业将来的开展趋势、从业人员数量变化的趋势;在微观上我们向新员工讲解联通公司的开展历史、联通

5、客服热线的开展变化情况以及威海分公司客服热线成长历程、展示客服热线工作现场图片、业余生活图片。只有让新员工理解这些，才能对马上从事的行业产生兴趣，才能建立后期的业务培训决心。丰富培训方式，制造富有吸引力的课件，寓教于乐。新员工多是刚毕业的学生，单一的业务介绍难以激起她们的兴趣。为了到达这个目的，我们预备了许多有趣的小游戏，穿插在培训过程当中以缓解学员疲乏心理。同时，也能够通过小游戏让学员感悟到一些沟通技巧、培养团队精神;在课件预备上，我们采取了通过丰富的色彩变化，生动爽朗的图片和动画方式让学员耳目一新，大大提高了学习的兴趣;课前带着大家同唱励志歌曲鼓舞士气、课间休息为学员预备了搞笑的FALS短

6、片，让学员开怀大笑，充分得到了休息。思想辅导工作贯穿整个培训过程。新员工刚刚走上工作岗位，接人待物对她们来说都还比拟生疏。以工作、生活中的实例来引导新学员不断增加责任感、加强奉献精神、逐步优化价值观念，从而到达培养客服代表以平和心态来面对客户效劳的目的。课程设置先易后难，课程量逐步增加。为减轻业务培训压力，我们将业务知识内容分类划分至最小单元,遵照先单一再组合的原则来讲解;技巧培训先从礼仪入手,逐步浸透技巧训练、心态培养、压力缓解等内容;“鼓舞、引导”的互动方式让学员在整个培训过程中不断建立自决心;企业文化灌输遵照的也是先轻松后标准的原则，即培训初期先请新员工理解班组各类定期不定期的集体文化生

7、活，而客服工作的各项规章制度及严格的标准要求则放在培训的最后阶段，即新员工对客服工作已经到达了根本的胜任才能、有了一定决心后进展讲解。通过不断改良培训方式和总结培训经历，我们掌握了一些在培训初期就能和新员工特别好地进展双项选择的方法，也培养了一批内训骨干。目前，客服热线根本上保证了在岗前培训阶段，就能较好地完成新员工岗位胜任才能的培养，尤其是对如何正确面对客服工作压力等心态的培养，这对新员工独立工作有特别大的协助。不断探究新的岗前培训和运营治理方式，是近三年来威海客服热线能保持老员工流失率在全省较低的最重要要素。客服培训心得体会(2)首先，我特别感激广州好得意服装给我们进展客服培训，也特别荣幸

8、参加了这次培训，这说明公司对我们员工培训的注重，反映了公司“注重人才，培养人才”的战略方针;关于从事客服效劳行业的我，也特别珍惜这次时机。通过这次的培训，完全打破了我没培训之前认为这是个特别单调乏味的过程的那种办法，让我对客服这一职位充满浓重的兴趣，效劳作为一个群众化消费群体，我个认为最主要的是，它是一个具有挑战性、完善自我的的行业，而且与生活严密相连。通过该公司的培训，我们理解到网店客服需要具备的相关知识，让我们更好的向相关知识方面学习，掌握必备的知识技能。此外，广州好得意服装培训中我学到了作为网店客服还应该掌握对网店客户类型的分析，如何处理客户投诉等等。更让我理解到网店客服沟通技巧是什么，

9、网购由于看不到实物，因而给人感受就比拟虚幻,为了促成买卖，客服必将扮演重要角色，因而客服沟通交谈技巧的运用对促成订单至关重要。公司的这次培训，从培训的效果就能够看出公司对培训是特别着重的，培训人员做了特别多预备，让我们在培训内充分感遭到了公司对员工的负责的态度和良苦用心，让我们融为一体，我们在将来的工作中端正心态，更加努力!更加自信!在此，感激好得意服装!客服培训心得体会(3)在公司客服中心的组织下，我参加了为期三个星期的的分公司治理学习培训课，受益颇深。培训主要分成了两个阶段，第一阶段是工厂实习，分别是物流中心、清点科和RMA，尽管说累了些，但是确实也学到了特别多东西，同时也锻炼了我们的毅力

10、和耐力，比方说叉车的使用，打包，装箱，分货，扫条码，出货这些都是往常没接触过的。第二阶段是根底知识授课，主要是对公司的硬盘、CPU、内存、电池的型号的辨识，对公司客返的机器进展检验。看似简单的事情，考验的是我们的耐心、细致与责任心。好高骛远是我们这代人的通病，可现实的残酷特别快让我们的梦想破灭了。回头看看我所经历的路，才明白脚踏实干才是真。脚踏实地，树立实干作风。天下大事必作于细，古今事业必成于实。尽管每个人岗位可能平凡，分工各有不同，但只要埋头苦干、兢兢业业就能干出一番事业。好高骛远、作风漂浮，结果终究是一事无成。因而，真正静下心来，从小事做起，从点滴做起。一件一件抓落实，一项一项抓成效，干

11、一件成一件，积小胜为大胜，养成脚踏实地、埋头苦干的良好习惯。针对董事长让我们学习的“个人执行力”让我从中有特别多体会。分公司的工作千头万绪，任务杂。不仅要一丝不苟地对待，更要突出重点，扭住关键。从大处着眼，从细处着力。做好这些更要尽心尽力、尽职尽责，严格要求，主动习惯工作的需要。“快”，只争朝夕，提高办事效率。“明日复明日，明日何其多。我生待明日，万事成蹉跎。”因而，要提高执行力，就必须强化时间观念和效率认识，弘扬“立即行动、立即就办”的工作理念。坚决克服工作懒散、办事拖拉的恶习。每项工作都要立足一个“早”字，落实一个“快”字，抓紧时机、加快节拍、提高效率。做任何事都要有效地进展时间治理，时刻

12、把握工作进度，做到争分夺秒，赶前不赶后，养成雷厉风行、洁净利落的良好习惯。“新”，开辟创新，改良工作方法。只有改革，才有活力;只有创新，才有开展。面对竞争日益剧烈、变化日趋迅猛的今天，创新和应变才能已成为推进开展的核心要素。因而我们更应该随着时代的前沿前进。宽容平和“宽容比原谅更重要”，这是我的工作心得。在某些时候，我们常常会遭到客户的指责和质咨询，对此，我们应该以宽容之心对待，不能老想着本人的无辜和委屈。假如我们将心比心、换位考虑的话，就会明白别人的不满也在情理之中。假如我们抱着原谅的高姿势，以为本人是在包容对方的过错，长此以往，就会构成一种恶性循环，从而直截了当妨碍效劳质量和同志之间的亲切

13、关系。在工作中，最主要的两种人际关系是顾客关系和同事关系。分公司是一个复杂多变的环境，我们面对的是层次不同、素养程度不同、人本身性格也存在特别大差异的人群，由于职业的需要，即便遇到歪曲事实、情绪激动、甚至责骂的顾客，我们也要全身心肠投入，保持平复平和、理解的心态，并协助处理咨询题，以维护良好的关系。但这也无疑会使员工们的工作压力增加。我相信只要我们拿出百分之一百的努力，我们一定会做好的更好。一言以蔽之，“真情效劳天地宽”，相信只要我们一如既往地付出真心、诚心和细心，就会赢得更多的客户，树立良好的企业形象，公司将来的路也会越走越宽、越走越远!客服培训心得体会(4)短暂而又充实、繁忙而又的五天封闭

14、式培训特别快完毕了。带着少许疲乏但欢乐的心情，回到熟悉的校园，忽然感到本人五天里的成长和收获。短短五天，让我从思想上迈出了职业人的第一步，让我从心田里感遭到责任和团队。拓展训练是乐趣与挑战并存，既有完成背摔的刺激和危险，跨过断桥的喜悦和成就感;也有初次没能穿越电网的挫败感，以及未能七巧板任务的沮丧。整个过程，都是在教练的悉心引导和队友们的协作和鼓舞下完成，不管任务是否顺利完成，我都在内心感激教练和队友们的陪伴和支持。背摔让我初次体会到了如何把成长转化为责任，教练的话至今还萦绕在我的耳边：“站在背摔台上的确实是我们以后工作的客户，我们应该怎么样完善本人的效劳，才能够让客户放心肠投入中信银行的怀抱

15、”;八米断桥的挑战让我再次直截了当感遭到了对待困难的应有的态度：为之，则难者亦易矣;不为，则易者亦难矣;初次穿电网的受挫，生动的让我们明白了“先动脑，后动手”和“预则立，不预则废”的重要性;而七巧板任务的全线失败，则给全组队员提了个大醒：团队协作才能行动起来总比承诺的难 倍，相信队友，是合作的根底。三天讲堂式的培训，为我们在中信开场职业生涯，从里到外做好了预备。曾玉惠教师用生动爽朗的案例向我们传达了如何建立正确端正的职业化心态，整整一天时间里，曾教师给我留下了特别多印象深入的语句，其中对我感触最深的是“做比说重要，习比学有效”和“站得高，看得远，才能飞得高”，这两句话特别简单朴实，但关于自认为

16、执行力不够的我，第一句话能够成为以后我工作的座右铭，而第二句话提示我，在日后不应迷失于繁杂重复的工作里，要不断学习充实本人，拓宽本人的眼界，与时俱进。第二天郝瀚教师有关银行营销的课程，协助我们初步建立起了客户效劳和营销的概念。记得在去京城大厦支行实习报道的第一天，郭副行长给我们上了一堂生动的“商业银行学”，其中她就把银行运营中三大重点概括为效劳、风险和营销，足见营销在现代商行业务开展中的重要性，而通过郝教师的课程，我对郭副行长的那番话有了更深入更全面的认识。最后一天，幽雅大方的韩洁教师从着装、言行举止、语言等角度教我们如何培养本人良好的商务礼仪，从而打造本人的职业素养，相信这些方面关于马上步入

17、职场的新人来说，都是必要和有协助的。周五晚上的晚会，也是此次培训中不得不提的重要环节之一。短短三天时间，多才多艺的队员们，奉献出了一台精彩、温馨的晚会。我们组的小合唱“爱由于在心中”作为晚会的开场节目，尽管简单低调，但包含着我们每一位组员心中的感动和暖和。其他组的节目也是精彩纷呈，另人印象深入。尤其是最后全体成员在曹总的带着下，还有人力资源的几位工作负责但待人和蔼的美女们一起高唱“相亲恩爱一家人”，将晚会的温情气氛推向高潮。总的来说，五天的培训生活，让我更加全面和直截了当的理解了中信文化和中信人，更加认同中信总营-我们的新家和家里的每一位新成员。感激辛勤工作的人力资源的同事们，为我们安排这五天

18、朝夕相处、互相理解学习的美妙光阴。这五天，是我在中信总营里成长迈出的第一步，特别顺利特别快乐，相信以后一定会有更成功的第二步、第三步.客服培训心得体会(5)客服工作是一个特别大的话题，单说一方面未免有失偏颇，但要各个方面都展开来说，又未免太泛，特别难说到重点。只能选择其中印象比拟深入的方面来讨论一下。首先想说说的是团队的组建，一个公司的客户效劳部从无到有，该如何组建呢?我觉得第一步应该是先立制度，制度是组建团队的根底。详细需要哪些制度是需要依照公司情况和 效劳对象而言的，根本的制度应该包括：客服部门治理制度投诉治理制度业绩考核制度处理咨询题流程制定制度的同时，招聘作为整个客服工作的重点也应该同

19、时开展了，正如文章开头所说，优秀的客服人员往往具有一些性格特质，因而在甄选的时候通过谈话，咨询卷等方式沟通根本上能够明白一个人是否合适从事客服工作，谈话是最好的方式，由于客服工作确实是直截了当沟通的过程，面对面的谈话更能识别出一个人是否满足客服工作的要求。在招聘客服助理的时候，可考虑心态积极，沟通才能良好的应届生。应届生优点是积极，接受才能强，可塑性强，但也存在一些缺点，如心态容易不正，工作经历不多，不够成熟等等。在团队组建的同时，尤其要留意的是分工要明确。在有流程的根底上，搞清晰诸如碰到谁受理，如何处理，谁反响，谁跟踪，谁记录等等。团队需要经常进展培训，包括业务知识和沟通技巧，特别是更新了的

20、业务知识，详细能够邮件和例会等方式实现，原则是简单有效。其次谈谈客户期望的治理，在软件行业，由于客户使用习惯以及业务变化等多种缘故，提出变更的需求是经常的事情。假如客户提出的事情都容许，不可能，假如回绝客户，又怕妨碍公司形象，这就涉及到需求治理中的一个环节-客户期望治理了。客户期望治理的最高原则是信誉，也确实是容许客户的事情一定要按时办到。没有信誉，其他技巧都免谈。其中一种方法叫做“降低承诺，提高交付”，假如一件事情估计需要1个小时完成，你应该和客户说需要一个半小时或者2个小时，由于特别难保证明际情况会不会超出估计，而提早交付比延迟交付效果要好得多。还有确实是在不能满足客户的需要的时候，需要耐心有技巧的解释，假如平时信誉良好而你又解释得当的话，十有八九客户是会理解的。有一个客服人员业绩考核的咨询题。良好的业绩考核制度是保持客服人员工作积极性的一个重要要素。我个人觉得能够从以下方面考虑：客户满意程度，考勤情况，工作量饱满情况，工作及时完成情况， 团队协作精神，岗位纪律，工作态度，工作积极性，工作创新才能，月度工作推进情况，负责人考评，日常考评，业务知识考核等都能够纳入考核。