客服工作参考心得体会5篇.doc

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1、客服工作参考心得体会5篇关于客服工作心得体会(1)在从事淘宝客服前，我是从事的外贸跟单类的工作。我上任的第一天应该是4月8号吧，当时刚刚接手，淘宝的一切对我来讲都是新新事物，呵呵，不过如此的工作方式要上手确实不难，但是要做好确实是不容易了。关于这方面的如何做好淘宝客服工作的话，可能在此都是老生长谈了，不过，我依然想向大家分享一下我个人对如何做好客服工作的一些办法，请各位看到后有缺乏之处，请多指教哦一般做客服也是在做销售，一提到销售工作，就或多或少都分为三个阶段：售前效劳，售中效劳和售后效劳。所以这三个阶段之间确实是特别自然就过度到下一个阶段的，不会有特别明显的界限，如何样做好这三个阶段的工作，

2、就等于做好本人的客服内容了。在一般情况下呢，当买家一来征询的时候，我们第一时间确实是发个微笑的表情过去，以示欢迎之意，然后用一些“你好”“ 特别快乐您的到来”“欢迎光临本店”.这些词通过本人的手指的跳动来发送给买家，让对方觉得本人进入到一种暖暖的气氛之中，得到对方的回应后就特别自然的征询一下对方有什么需要协助，如此就特别自然的切入到我们平时的所说的询盘中去了，有询盘必有回盘，如何去回盘呢，事实上在淘宝上一般都是一口价的，讨价还价的情况依然少有的，不过呢，关于一部分的买家，确实特别喜爱我们家的宝贝，但是加上运费后确实在对方来觉得是有点小贵，这个时候规定是死的，人是活的，主要一点是买卖快乐。然后尽

3、可能的包邮。不过有的买家又觉得就算包邮也觉得有点小贵，要求再砍个几十块。这个时候如何办呢，您能够如此说亲，我们一般是不议价的，假如您确实是特别喜爱，最多确实是包邮然后少10块那样.假如您觉得能够就拍吧，我只能帮您帮到这了。”如此在不亏钱的前提下略微的顺从一下买家的意思，让买卖顺利达成。所以，这种情况不能时时有但同意偶然出现。最后呢确实是要做买家付款后的工作了，我也从别的卖家那儿买过宝贝，当我付款的那一会儿我就想着快点拿到我的东西，最好确实是立即，心情确实是特别激动呀，因而呢这个发货速度一定要跟上，假如发觉货没有情况一定要及时跟买家联络，跟他们讲没货发了，或者要到什么时候才有，看对方是否能等等。

4、以上两点则是本人觉得做为客服人员最根本要求要做到的，然后不要做的昵则是以下内容。一方面不要直截了当切入主题就说“你要买什么?” “你是不是要买鞋?” “你是不是来买东西?”这些话语太直白了，也不是特别有礼貌的说法，这让买家感受特别反感，心情上就会大打折扣的。另一方面，当面对来讨价还价的顾客的时候不要用犀利和语言相对，买卖自由，你情我愿，只要是在没有伤及我们自尊心其他信誉方面的前提下，我们都应该尊重对方行为。从头到那尾都要以微笑面对每一位来到本人小店的买家。终于写好了。这些确实是我个人丛事三个月客服的个人心得，总结的不是特别全面，希望亲们给以补充一下，希望我们一起能在淘宝这个环境里把这份简单而又

5、神圣的工作做得更好，更远。同时也祝亲们生意兴隆。最后本人鼓掌，以示鼓舞一下。关于客服工作心得体会(2)6月1日西苑物业正式成立后，接收西苑物业客服部客服领班工作，负责客服组、清洁组、维修组的治理工作。历时7个月，从探究到熟悉，边做边学，在我前进的每一步中，都得到了公司领导和同事的热情相助，得到了大多数住户的支持与认可。在这7个月来，我们面对了特别多压力，克服了特别多困难，但我们却特别愉快和充实。由于我们有一只高素养的队伍，有一群热情、愿奉献的物业治理人。我们扎实工作，勤奋敬业，协调各方，周到效劳，完成了各级领导交办的工作任务。详细情况如下：一、标准行为。强化内部治理，本身建立质量提高。1.治理

6、处员工统一着装，挂牌上岗。2.对住户、客户效劳按中心要求规程操作，贯彻礼貌待人、化解矛盾、微笑效劳，适时赞美等工作规程。3.员工按时上下班，打考勤，请假需经班组及主管批准。4.员工分工明确，工作内容落实到人，熟知岗位职责、工作标准、工作规程。二、标准效劳。1.认真书写各项工作日志，文件、记录清晰。2.建立了清洁、维修日巡检表，落实交班工作记录本。3.客服组每周二下午召开一次周例会，在员工汇报工作的根底上，小结、点评、总结前一阶段完成的工作任务，同时布置新的工作任务，宣传中心例会规定，提出明确要求，及时上报主管，请示工作。4.每月对住户来电来访进展月统计。接待来电来访共计2385件，其中住户征询

7、 155件，意见建议 43件，住户投诉 69 件，公共维修 752件，居家维修 740件，其它效劳 626 件，表扬 23 件。5.办理小区ID门禁卡4571张，车卡 380张，非机动车 张。6.建立完善的档案治理制度，对搜集各类材料等文件分类归档完好，有检索目录，共计 23盒。同时，初步施行了电子化治理，各种公告、通知、报告、物业费、业主信息材料，并同步建立电子档案，可随时调阅。三、房屋治理深化细致。及时处理居家报修和公共区域的报修征询题，半年居家维修效劳量高达 740件，公共区域752件，小区维修量大，技术人员少，要求维修工技术全面，同时还要带夜班维修工作和北苑日夜维修任务。维修工作人员总

8、是默默地工作，从无怨言，从不计较个人得失。我们的张立勇师傅总是一手肩扛梯子，一手骑自行车，从这家到那一户，从来都是热情微笑，细心讲解和宣传维修知识。汪学林师傅一次又一次违规配合业主买材料(我们一般要求业主自行预备材料)，骑电瓶车到建材市场寻找匹配的材料，从来没有申请过一次路费和人工费，在繁忙的维修工作中，分担着一部分北苑维修工作，每次都是风风火火两边跑。维修师傅繁忙的身影，无数次地感动了我，各种严重维修、夜晚维修都是随叫随到，感谢他们在本人的岗位上无怨无悔地奉献，真诚而执着地付出勤劳的汗水。关于客服工作心得体会(3)我客服部在公司领导的大力支持和各部门的团结合作下，在部门员工努力工作下，认真学

9、习物业治理根本知识及岗位职责，热情接待业主，积极完成领导交办的各项工作，办理手续及时、效劳周到，报修、投诉、回访等业务效劳尽心尽力催促处理妥善，顺利完成了年初既定的各工程标及计划。截止到 2013年12月19日共办理交房手续312户。办理二次装修手续171户，二次装修验房126户，二次装修已退押金106户。车位报名218户。以下是重要工作任务完成情况及分析：一、 日常接待工作每日填写客户效劳部值班接待纪录，记录业主来电来访投诉及效劳事项，并协调处理结果，及时反响、回访业主。累计已达上千项。二、 信息发布工作本年度，我部共计向客户发放各类书面通知约20屡次。运用短信群发器发送通知累计968条，做

10、到通知拟发及时、详尽，表述明晰、用词精确，同时积极配合通知内容做好相关解释工作。三、 业主遗漏工程投诉处理工作2013年8月18日之前共发出86份遗漏工程维修工作联络单，开发公司工程部维修完成回单28份，完成率32%。8月18日以后共递交客户投诉信息日报表40份，投诉处理单204份。开发公司工程部维修完成回单88份，业主投诉报修维修率43%。我部门回访78份，回访率89%，工程维修满意率70%。四、 地下室透水事故处理工作2013年8月4日地下室透水事故共造成43户业主财产损失。在公司领导的指挥下，我客服部第一时间联络业主并为业主盘点受损物品，事后又积极参与配合与业主会谈，并发放置换物品及折抵

11、补偿金。五、 入户效劳意见调查工作我部门工作人员在完成日常工作的同时，积极走进小区业主家中，搜集各类客户对物业治理过程中的意见及建议，不断提高世纪新筑小区物业治理的效劳质量及效劳水平。截止到2013年12月19日我部门对小区入住业主进展的入户调查走访38户，并发放物业效劳意见表38份。调查得出小区业主对我部门的接待工作的满意率达90%，接待报修的满意率达75%，回访工作的满意率达80%。六、 建立健全业主档案工作已完善及更新业主档案312份，并持续补充整理业主电子档案。七、 协助政府部门完成的工作协助三合街派出所对入住园区的业主进展人口普查工作。为10户业主办理了户口迁入手续用的社内户口变更证

12、明。八、 培训学习工作在物业公司杨经理的屡次亲身现场指导下，我部门从客服人员最根本的形象建立，从物业治理最根本的概念，到物业人员的沟通技巧，到物业治理的各个环节工作，再结合相关的法律法规综合知识，进展了较为系统的培训学习。部门员工由一个思想认识缺乏、对工作没有激情的队伍引导成一个对公司充满向往，对行业开展和本身成长充满希望的团队;把部门员工由一个对物业治理知识掌握空白培训成一个具一定物业治理常识的团队。工作中存在的缺乏、发觉的征询题及遇到的困难总结如下：一、由于我部门均未通过专业的物业治理培训，关于物业方面的知识仍需系统学习，效劳标准及沟通技巧也要进一步加强。二、业主各项遗漏工程的工作跟进、反

13、响不够及时;三、物业各项费用收取时机、方式、方法不够完善;物业费到期业主催缴1户，未交1户。水电费预交费用缺乏业主49户，未交7户。四、客服工作压力大，员工身体素养及自我心理调理才能需不断提高。五、客服工作内容琐碎繁复，急需科学正规的工作流程来标准并合理运用先进的治理软件来提高工作效率，简化工作难度。六、对小区的精神文明建立，像开展各种方式的宣传及组织业主的文化娱乐活开工作上尚未组织开展起来。关于客服工作心得体会(4)在物业治理工作中，客户效劳工作是常与客户来往，直截了当为客户效劳的工作，它起到物业治理公司和客户之间缓解矛盾、增进感情、加深理解进而提高物业利用价值的重要作用。从一定意义上说，物

14、业治理确实是一种商品，效劳是这一商品的核心内容，只有在效劳上的功夫做到了，才有可能保证物业治理企业的良性运转。一、要有客户至上的效劳认识，多从客户的角度来考虑征询题。做客户效劳工作，最根本的确实是要有客户至上的认识和效劳的认识，要擅长理解客户的观点、谅解客户，依照市场变化和实际情况，应灵敏的预见和精确的掌握客户的需要，体察他们的情绪及获得效劳后的反响，对客户的潜在需求进展客观全面的分析论证，进一步采取针对性的效劳。另外，要多从客户的角度来考虑征询题，要言行一致，一视同仁，注重对客户的承诺，不但要说得好更要做得好，由于行动胜过千言万语，用客户效劳人员的真诚态度和热情效劳，使客户感到我们确实是在关

15、怀他，为他着想。依照z广场业主产权比拟繁杂，业主与租户的职业、收入、学历、素养、爱好等各个方面的不同而产生千差万别的消费需求情况，就要进展综合分析，制定出可行的工程以满足不同层次的业主需求，从而拓宽客户效劳的工作领域，不断对效劳的质量和范围进展改良和更新，逐步丰富我们的工作经历，向更高层次迈进。二、要有良好的人际沟通和交流的才能，为客户提供更加完善的效劳。沟通和交流是到达我们的目的、满足我们的需要、实现我们抱负的重要工具之一。客户效劳工作是一个注重人际沟通和交流的部门，要不断探究和提高沟通与交流的技巧。首先，要加强内部沟通和交流工作，协调工作关系，处理工作难点，掌握内部有关客户效劳工作的开展情

16、况;其次，应注重公司与客户之间的沟通，做好接待客户来访、处理好客户的信函，满足客户的各种合理要求，留意搜集客户的意见和建议，知会相关人员采取效劳措施，争获得到客户和公众对公司工作的支持和理解。在客户效劳工作中，假如主观臆断，缺乏必要的沟通，无视对业主意见的调查，就会容易出现破绽和忽略，导致业主的不满。由于沟通是双向的，既要搜集信息又要给予信息，因而，为完善效劳不仅要留意搜集客户的意见与建议，及时发觉客户的潜在需求，还要想方法对这些进展分析总结，知会相关人员采取效劳措施，从而给客户一个合理的答复，尽量营建一个合适客户的环境;最后，还应和对外公众关系保持联络，搜集相关业务信息和材料，从而不断完善并

17、开发公司的效劳工程。三、妥善处理客户投诉，使物业治理工作在投诉中日益完满。对物业治理公司来说，遇到客户投诉总是难免的，关于一个有责任感的客户效劳人员应该做到：1、一直以积极坦荡的良好心理承受才能来面对征询题和处理征询题，不会回避客户提出的各种征询题，把对待投诉当成是教育本人的一个契机，如此工作的努力才会获得客户的认同，认真分析、总结客户的意见和批判才能使物业治理工作做得更好，能够说，客户投诉是客户关怀物业治理公司，对公司的纠错才能抱有一定希望和决心的一种表现;2、客户效劳人员要以礼服人，以情感人，并在客户投诉时，要有一定的分析推断征询题的才能，能深知客户投诉的最终目的是什么，要维护公司的利益，

18、站在客户的角度，进而寻找四处理征询题的平衡点。明了有时客户的意见乃至挑剔会成为我们不断完善工作的指路牌，同时也要理解作为业主追求的大多是尊严的满足，要掌握一些治理技巧，留意方式，讲求方法;3、我认为处理客户投诉并获得良好的效果，最重要的一环便是落实、监视、检查已经采取的纠正措施。投诉客人的最终满意程度，主要是取决于对他公开抱怨后的特别关怀程度，许多对公司怀有感谢之情的客人，往往是那些因投诉征询题而得到妥善处理的人。我相信：客人包括投诉的都是有感情的，也是通情达理的，公司的广泛赞誉及其社会名气是来自老实、精确、细腻的感情及勤奋效劳。四、做好客户效劳工作还要拥有大量的信息及相关的知识，并具备良好的

19、职业道德。客户效劳工作大多常接待客户征询与处理投诉，由于客户征询与处理投诉的征询题所涉及的面特别广，包括所在物业治理公司内部信息及外部的公共信息，从而决定了客户效劳人员必须掌握大量的信息和相关的知识，同时要预备好最新的征询询材料以供客户随时征询。从事客户效劳工作的人员还须具备良好的职业道德和较高的素养，要有认真负责、细致严谨的工作作风，在任何情况下都不能与客户发生争吵，经常使用文明礼貌用语，不管发生什么征询题都能做到镇定自假设，擅长掌握本人的语言分寸，沉着大度，不失礼于人，为维护公司形象而善待每一位客户。总之，做好客户效劳工作需要探究和完善的东西还有特别多，需要我们不断积累不断总结和不断提高，

20、从细致的动作到标准的效劳语言和整体表现，效劳行业都要有本人的标准和越来越高的目的，由于效劳永远都没有止境!让我们用日益标准的标准、优美完善的效劳、勇于进取的激情和务实创新的精神，使我们的每一位客户的脸上都洋溢着满意的笑容!关于客服工作心得体会(5)每一个物业公司的客服部都好似是一座桥梁，承载着物业与业主之间的沟通协调工作。客服部就像是物业公司的一扇窗，业主能够通过这扇窗感遭到物业公司的效劳质量与人员素养。由于客服部和业主打交道的时机最多，因而我在实际工作当中及不断的学习下总结了几点做好客服工作的心得如下：首先，要真诚。用一颗坦然真诚的心去对待每一位业主，他们同样也会对你以诚相待。效劳主旨是“用

21、心于人，让效劳无所不在!”。无微不至地关怀每一位业主，并非一件简单的事情。除了关怀与物业费有关的事以外，还要关怀业主的生活和心情。业主的每一件小事都要记在心上。为业主处理实际生活中的小烦恼，会拉近你与业主之间的关系，慢慢地你会发觉，他们会越来越愿意与你沟通，慢慢地你们就会成为朋友。客服工作实际上是一种特别繁琐的工作，你必须清晰地记得关于业主和你讲过的每一件事。只要你是有心人，就一定会赢得业主们的喜爱和信任。其次，讲原则。当你和业主关系已经特别好的时候，一定不能不记得做事一定要讲原则。任何一个物业公司都有最最少的制度和标准，尽管要尽全力去满足业主的各种需求，但有损于其他业主或物业公司利益的事就一

22、定不能满足业主。该讲原则的时候，一定要坚持。对待所有的业主都要公平、公正，用统一的标准、统一的效劳来标准客服治理工作。其三，敬业。每一个物业客服人都应感到肩负着一种责任。物业治理妨碍着多少人的安居乐业。一个好的物业公司能够为业主制造一个良好的生活、办公环境，有了好的环境才会有好的心情，因而，每一个物业人都要有一种敬业精神，为小区的良好生活尽本人的一份棉薄之力。其四，标准。为了给业主提供优质、高效的效劳，就必须标准客服部的工作流程，遇到各类征询题要有统一的处理方法，大多是报修或投诉类的征询题。只有标准，才能专业。假如做事不按流程来做，必定导致无条理，无章法，从而大大降低工作效率，征询题处理不及时

23、，就会引起业主不满，从而妨碍物业公司整体对外形象。其五，专业。看起来，客服部大概确实是接接，收收费。但是一个称职的客服员，一定要具备全面的与物业相关的专业知识。关于其他部门的情况都需要特别理解。对所管物业辖区的公共设备、设备运转的根本原理、简单的操作规程必须掌握。平时遇到常规性征询题就能够做出一个本人的初步推断，减轻工程人员的负担，尤其是遇到突发事件时，能起到一个临时处理、组织、协助的作用。其六，配合。物业公司各职能部门一般有工程部、平安部、保洁部、客服部等。各个部门之间的及时沟通协调特别重要，有些工作需要部门之间互相配合。比方，保安或保洁人员发觉公共区域的设备设备有损坏或有异常情况应及时向工程部反映，工程人员则立即采取相应措施，以保证设备设备的完好性并发挥正常使用功能。客服人员接到业主的有关信息都应及时反映到相关的部门，做好解释处理工作，有些工作的完成需要各部门协助，因而，与各部门的配合特别重要。我感受客服工作是打开业主心灵的一扇窗，所以除了我上面谈到的几点以外，在做好客服工作同时还应该有特别多值得我去考虑和学习的地点，这需要在以后工作中不断地总结和汲取经历。