XX年酒店前厅与客房管理教学大纲.docx

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1、XX年酒店前厅与客房管理教学大纲一、基本信息课程名称前厅与客房管理课程编码B1050523英文名称Management of Front Office and Housekeeping Dept.课程类型专业必修课总学时48授课学时32实验学时0实践学时16学分3先修课程管理学适用对象酒店管理专业课程负责人李敏课程简介（200字左右）前厅客房的服务与管理是一门涉及内容广泛、理论性与实践 性较强的酒店管理专业课程。该课程即强调学科的科学性，又注 重实践应用中的有用性。本课程着重于阐述饭店前厅于客房管理的基本 流程、基本原理与管理手段，以便学生据以熟悉、掌握与运用这些知识，为 今后的学习、研究或者

2、工作打下良好的基础。二、教学目标及任务前厅与客房管理是泗店管理专业必修的专业课程，是具体研究饭店前厅与客房 运转的课程。本课程通过对现代饭店客房产品的生产与销售中各项事务的探讨与剖析, 使学生掌握前厅与客房管理基础知识；开拓学生思路，强化学生从事饭店管理与服务 工作必备的管理服务观念与意识；培养学生从事饭店服务与督导工作，习惯饭店业进 展与职业变化的基本能力，同时熟悉饭店管理领域的新政策、新动态、新观点。通过本课程的教学，使学生能够具有一定的酒店前厅与客房实际工作能力；熟悉酒.保留房Blocked5 .外宿房 Sleep Out.携少量行李的住客房Occupied with Light Lug

3、gage6 .“请勿打搅”房DND.双锁房 Double Locked二、客房基本状态的显示.客房状况显示架1 .电脑系统三、客房状态的转化与核对1 .引起客房状态转换的几种情况.核对房态第二节宾客入住一、办理入住登记的目的与作用1 .建立契约.遵守国家法律中有关户籍管理的规定2 .满足客人对客房及房价的要求.为客人入住后各类表格、文件的形成提供可靠的根据3 .向客人推荐饭店的服务与设施二、入住登记的要紧内容1 .宾客基本信息.房号2 .房价.付款方式3 .抵、离店时间.客人与开房员签名4 .账单编号.有关饭店责任的声明三、宾客入住登记的程序及要求.识别客人有无预订1 .填写登记表并验证.排房

4、，定房价2 .决定付款方式.完成入住登记手续3 .制作有关表格四、宾客入住登记中容易出现的问题及计策1 .饭店无法为前来住店的客人提供房间预定客人按失约规定处理；散客可向其建议其他泗店.入住高峰时刻，客人check in时间过久抵店前准备充分；在高峰时安排足够人手；高峰时用指示栏杆划分预订客人登记区与散客登记区；保持心理冷静，一次做好一件事，贪多求快只会越忙越乱2 .客人入住时，房间尚未清扫、检查完毕为客人提供寄存行李服务；请客人去茶座休息3 .饭店提供的房间不符订房客人要求按原价提供高一规格的房间，并向客人致歉，请客人原谅 第三节前台分房与销售技巧一、前台分房技巧1 .分房时间技巧2 .根据

5、客人特点与要求分房3 .根据饭店经营管理与服务需要分房二、前台客房销售技巧1 .全面掌握饭店信息.随“客”应变、多提建议2 .全面推销饭店其他产品，提高客人消费额.价格技巧第四节前台客帐管理一、客账纪录的要求1 .账户清晰.记账准确2 .转账迅速二、宾客结账的方式与程序1 .结账方式：一次结账与部分结账现金支付、信用卡支付与记账2 .离店结账程序结账准备：宾客分户账单结帐：问清房号、找出帐卡、收回钥匙、开出总帐单、客人签付、送别客人将登记卡、结帐单等宾客资料存档三、夜审及营业报表编制.夜间审核1 .客房营业日报表的编制四、特殊情况的处理1 .通知客人部分结账.住客信贷处理第五节客史档案的建立与

6、管理一、建立客史档案的意义二、客史档案的建立.客史档案的要紧内容：宾客个人基本信息客人在本店的消费信息客人入住（消费）的时间与入住途径客人的个人喜好及特点客人对酒店的投诉或者赞扬.客史档案资料的要紧来源1 .客史档案的载体登记单档案卡电子数据库2 .建立客史档案的原则三、客史档案的使用1 .数据库的储存.编制必要的检索工具2 .使用客史档案的几种情况第四章 前厅服务管理本章教学目的：本章要紧介绍饭店前厅礼宾服务、前台服务、电话总机服务 与商务中心服务的要紧内容及程序，与如何正确处理宾客的投诉。重点与难点：宾客投诉的处理。本章参考文献：1 .侣海岩主编，饭店前厅标准操作程序即查即用手册，旅游教育

7、出版社， 2010年1月。2 . James A. Bardi著，全英等译，现代美国饭店前厅管理，湖南科学技 术出版社，2001年1月。复习思考题：1 .前厅礼宾服务的要紧内容是什么？2 .前台服务的要紧内容是什么？3 .如何正确认识宾客投诉？4 .简述处理宾客投诉的程序。5 .如何懂得“客人永远是对的”。第一节前厅礼宾服务一、迎送宾客服务1 .迎客服务.送行服务2 .门厅贵宾接送服务.机场代表的迎送服务二、行李服务.散客进离店行李服务1 .团队客人进离店行李服务.客人更换房间的行李服务2 .行李保管服务三、礼宾处的其他服务1 .电梯服务.呼唤寻人服务2 .递送转交服务.出租服务3 .预订出租

8、车服务.代客泊车服务四、金钥匙服务第二节前台服务一、前台问询服务.问询与查询服务的信息内容1 .宾客留言与访客服务二、客房钥匙的发放与操纵1 .客房钥匙的发放形式.客房钥匙的操纵三、宾客邮件的处理.进店邮件的处理步骤1 .客人信件的处理步骤.客人挂号信、包裹、汇款单、电传、电报、特快专递的处理程序2 .邮寄服务第三节电话总机服务及商务中心服务一、电话总机服务.转接电话1 .接挂长途电话.叫醒服务2 .回答问询.留言服务3 .呼叫找人.其他服务项目二、商务中心的服务与要求.要紧服务项目1 .环境要求.配备的要紧设备及用品2 .商务中心服务的要求第四节受理宾客投诉一、正确认识宾客投诉.投诉原因1

9、.重视投诉，表达宾客至上的服务宗旨二、宾客投诉的要紧方面L对设备的投诉.对服务态度的投诉2 .对服务质量的投诉.对特殊事件的投诉三、处理宾客投诉的程序及相应措施.程序诚恳倾听、表示同情、给予关心、不转移目标记录要点将所要采取的措施与所需的时间告诉客人并征得客人的同意采取行动，果断解决问题检查落实并记录存档总结提高1 .相应措施.正确懂得“客人永远是对的”案例第五章前厅房价管理本章教学目的：本章要紧介绍饭店客房定价的基本原理、方法与技巧。重点与难点：客房定价的程序与方法。本章参考文献：1 .侣海岩主编，饭店前厅标准操作程序即查即用手册，旅游教育出版社， 2010年1月。2 . James A.

10、Bardi著，全英等译，现代美国饭店前厅管理，湖南科学技 术出版社，2001年1月。复习思考题：1 .追加房价要紧包含哪几种类型？2 .懂得客房价格的构成。3 .简述客房定价的程序.掌握赫伯特定价法第一节客房定价的原则一、客房定价的原则1 .保证基础收益率.考虑现实最佳收益率2 .注重饭店形象.投资未来3 .提供超值服务二、客房价格的基本类型1 .门市房价欧式计价European Plan美式计价American Plan修正美式计价 Modified American Plan大陆式计价Continental Plan百慕大计价Bermuda Plan2 .追加房价一天房费的时间概念白天租用

11、价Day Charge深夜房价 Midnight Charge 加床费 Rate for Extra Bed 保留房价 Hold Room Charge3 .特别房价团队价Group Rate家庭租用价Family Plan Rate 小包价 Package Plan Rate 折扣价 Discount Rate免费 Complimentary Rate4 .合同房价第二节客房定价的程序与方法 一、房价的构成.客房商品成本1 .利润二、客房定价的程序L确定定价目标追求利润最大化提高市场占有率应付或者防止竞争 实现预期投资收益率.推断市场需求2 .估算成本费用.分析竞争因素3 .选择定价方法(1

12、)成本定价法 建筑成本定价法盈亏平衡定价法 成本加成定价法目标收益定价法 赫伯特定价法（2）需求定价法 懂得价值定价法区分需求定价法 声望定价法（3）竞争定价法 跟随定价法排他性定价法 .确定客房价格第六章饭店房务管理概述本章教学目的：本章是前厅与客房管理的导言部分，它概述饭店业的进展、 饭店的类型与等级、饭店的客房产品，与饭店房务管理的职能与基本要求。通过 本章学习，要求学生对本课程的概貌有所熟悉，为以后各章的学习奠定基础。重点与难点：房务部门在饭店中的作用，房务部门的组织原则、组织机构与 管理职能；房务产品的特点及管理要点。本章参考文献：1 .林璧属等著，世界知名饭店集团进展模式，旅游教育

13、出版社，2010年1 月。2 .（西）库尼利著，王向宁，陆春华译，饭店集团成长战略:世界顶尖连锁 饭店集团最佳商业实践，旅游教育出版社，2007年4月。3 .胡建伟著，跨国饭店世界扩张理论研究，中国旅游出版社，2009年3 月。4 .刘伟编著，现代饭店房务运营与管理，中国旅游出版社，2009年6月。5 .全国旅游星级饭店评定委员会办公室编，星级饭店访查规范饭店特殊情 景题库，中国旅游出版社，2007年6月。复习思考题：1 .饭店也对社会的作用表达在什么方面？2 .饭店份等分类的根据是什么？3 .在我国，5星级饭店的基本特征是什么？4 .为什么说客房是饭店必不可少的基本设施？5 .房务管理涉及什

14、么事务？第一节饭店业的进展一、世界饭店业的进展1 .客栈时期2 .大饭店时期3 .商业饭店时期4 .现代饭店时期二、中国饭店业的进展1. 1978 1983 年2. 1983 1988 年3. 1988 1994 年4. 1994年至今第二节饭店的类型与等级一、饭店的类型1 .按用途分2 .按所处地理位置分3 .按规模大小分4 .按计价方式分二、饭店的等级1 .我国对饭店等级的划分标准一一五星2 .世界其他地区对饭店等级的划分标准 第三节饭店的客房产品一、客房产品的重要性1 .客房产品是饭店经营最要紧、最基本的商品2 .客房收入是饭店经济收入的要紧来源店前厅与客房的组织设置、职责分工；掌握与领

15、会饭店前厅与客房管理的理论与方法。三、学时分配教学课时分配周次教学内容教学形式及课时分配课时合计讲课实验实践1第一章前厅部组织结构及 工作流程332-3第二章前台预订管理4484第三章前台销售3255第四章前台服务管理336-7第五章前台房价管理4268第六章饭店房务管理概述229-10第七章客房产品设计32511第八章管家部日常管理22412-13第九章客房服务管理32514-15第十章客房清洁整理32516第十一章公共区域清洁保 养22合计321648四、教学内容及教学要求第一章前厅部组织结构及工作流程本章教学目的：本章要紧介绍饭店前厅部的要紧工作任务机构设置及工作流 程。重点与难点：前厅

16、部工作任务、组织结构，与要紧工作流程。二、客房产品的特点重在体验与经历三、客房产品的质量特征与内涵客房产品的质量特征：1 .清洁.美观2 .舒适4.安全客房产品的内涵：1、设施2、服务第四节饭店房务管理的职能与基本要求一、房屋管理的职能1、计划2、组织3、指挥4、协调5、操纵上述基本职能表达在具体的房务管理系统中二、房务管理的职能部门.客房部1 .前厅部三、房务管理的基本要求1 .建立有效的组织系统.增强市场营销意识，促进客房产品的销售2 .实行规范化管理，提高服务质量与工作效率.树立全面质量管理意识，加强对房务质量的操纵总经理、一:I:驻呼理 人事总监房务，总监餐饮总监销监T 前厅部T客房部

17、IT 安保部T工程部I3 .加强信息沟通，搞好与各部门的协调与合作第七章客房产品设计本章教学目的：本章要紧介绍饭店客房楼层的类型与功能、客房的类型与要 紧功能区域，与客房的要紧设施设备方面的知识。重点与难点：客房楼层的类型，客房的类型及功能；客房楼层规模的确定， 客房的设计原则、色彩运用、家具陈设、用品配置等。本章参考文献：L王捷二主编，饭店规划与设计，湖南大学出版社，2006年8月。复习思考题：1 .客房楼层的建筑结构要紧有哪几种类型？各有什么特点？2 .饭店客房有哪几种基本类型？3 .客房设计的原则有什么？4 .请使用giant hotel软件进行模拟客房设计第一节客房楼层区域的规划一、客

18、房楼层类型.板式建筑1 .塔式建筑.内天井式建筑二、客房楼层功能的设计.客房单元的设计1 .客房交通的设计.客房服务区的规划第二节 客房室内空间的设计 一、客房的基本功能空间.睡眠空间1 .盥洗空间.贮存空间2 .书写空间.起居空间二、客房设计的基本原则.安全性1 .健康性.舒适感2 .效率三、客房的等级标准1、一星级饭店客房标准2、二星级饭店客房标准3、三星级饭店客房标准4、四星级饭店客房标准5、五星级饭店客房标准 第三节客房内部的陈设布置 一、客房的色彩运用.色彩的概念1 .色彩的协调二、客房的家具陈设1、客房家具的种类2、客房家具的选择3、客房家具的布置三、客房的用品配置1 .房间用品.

19、卫生间用品四、客房的照明艺术.照明光源1 .照明方式.灯具分类2 .照明选择.照明标准第八章 管家部日常管理本章教学目的：本章要紧介绍饭店管家部口常管理的要紧内容与方法。重点与难点：管家部的工作任务与机构设置；管家部管理人员的要紧职责； 管家部排班系统；客用品的管理与操纵。本章参考文献：Robert J. Martin著，袁秋萍等译，现代美国饭店客房管理，湖南科学 技术出版社，2001年1月。复习思考题：1 .如何确定管家部人员配备的数量？2 .客房设备管理的要紧内容有什么？3 .如何确定不一致客房用品的消耗定额.客房用品的选择原则是什么？第一节管家部的工作任务及组织结构一、管家部的工作任务1

20、 .搞好清洁卫生工作，为客人提供舒适的住宿环境（将在第五、六章中全面 讲解）.做好宾客接待工作，提供周到的客房服务（将在第四章中全面讲解）2 .保护与保养客房及其设备.操纵客房的物料消耗3 .负责客衣服务与饭店员工制服与布件用品的洗涤与保管二、管家部的机构设置组织结构图（略）.行政管家1 .房务中心.楼层服务2 .公共区域服务.洗衣房3 .布件房第二节管家部人员配备及排班一、人员配备.确定配备人员的质量1 .确定配备人员的数量：确定工作量标准预估平均出租率估计出租率的季节变动情况预估- -个适当的出租率用以确定固定员工配备数量制定人员工作时数表二、排班1 .普通排班法.班组排班法客房分段、大楼

21、分区确定正式班组与代班小组持续轮班系统机动排班系统第三节设备与物品管理一、客房设备管理1 .合理使用：加强对员工的培训指导客人正确使用设备2 .资产管理：建立设备档案制度，并坚持执行.客房设备更新改造：常规修整部分更新全面更新二、客房物品管理1 .客房物品的分类：一次性消耗客房用品多次性消耗客房物品2 .客房物品的选择原则：有用美观适度价格合理3 .制定客房用品消耗定额.客房用品的日常操纵楼层领班对服务员的操纵 客用品的领班负责制客房部对客用品的操纵第四节客房的安全保卫工作 一、客房安保工作的要紧任务1 .保障客人的安全2 .保障员工的安全3 .保障饭店的安全二、客房安保工作的基本环节1 .消

22、防工作2 .治安管理3 .劳动保护三、客房安保工作的具体内容1 .制定消防计划.客人安全操纵2 .员工安全操纵.饭店财产安全操纵第九章客房服务管理本章教学目的：本章要紧介绍饭店客房服务的项目、内容与服务质量操纵的 方法。重点与难点：客房常规性服务的内容；如何正确处理客人的投诉。本章参考文献：Robert J. Martin著，袁秋萍等译，现代美国饭店客房管理，湖南科学 技术出版社，2001年1月。复习思考题：1 .设立客房服务项目的原则是什么？2 .选择客房服务形式的根据是什么？3 .如何合理配备客房的服务人员？4 .如何操纵客房的服务质量？5 .如何懂得个性化服务的意义？第一节客房服务项目的

23、设立一、客房服务项目的要紧内容1 .整理房间.洗衣服务：三查、二准、一清2 .饮料服务.擦鞋服务3 .托婴服务.访客接待4 .借用物品服务.拾遗处理5 .其他服务：（1）病客服务案例：一朵白色的小花（2）醉客服务案例：客人醉酒之后（3）客房物品损坏赔偿 案例：客人将地毯烫了个洞 二、客房服务项目的设立原则.适合原则1 .适度原则第二节 客房服务活动的组织 一、客房服务形式的选择1 .客房服务形式的基本类型 客房服务中心楼层服务台2 .客房服务形式的选择根据 二、客房服务人员的配备.确立客房服务模式1 .预测客房工作量.确定员工劳动定额2 .确定员工配备数量.妥善安排劳动力三、客房服务工作的管理

24、.任务1 .内容第三节客房服务质量的操纵 一、客房服务质量的构成要素 1.服务态度2 .服务技巧.服务方式3 .服务效率.礼节礼貌4 .清洁卫生二、客房服务质量标准的设计1 .制定客房服务质量标准应考虑的因素.客房服务质量标准的内容：服务工作标准服务程序标准服务效率标准服务设施用品标准服务状态标准服务态度标准服务技能标准服务语言标准服务规格标准服务质量检查与事故处理标准三、客房服务质量的操纵环节.准备过程的质量管理精神准备物质准备1 .接待服务过程的质量管理.结束过程的质量管理四、提供客房个性化服务.个性化服务的定义1 .个性化服务的内容第十章客房清洁整理本章教学目的：本章耍紧介绍饭店各类客房

25、清洁服务的内容、流程与客房清 洁服务管理的制度、层次与标准。重点与难点：客房清扫的基本方法与注意事项；走客房的清扫与住客房的清扫。本章参考文献：1 .侣海岩主编，饭店客房标准操作程序即查即用手册，旅游教育出版社， 2010年1月。2 . Robert J. Martin著，袁秋萍等译，现代美国饭店客房管理，湖南科 学技术出版社，2001年1月。复习思考题：1 .制定客房清洁整理标准应考虑什么因素？2 .如何操纵客房清洁质量？3 .简述客房清洁剂的种类及使用范围。第一节客房清洁整理标准的制定一、客房清洁整理标准的内容1 .服务质量标准化：标准摆件、标准分量.服务方法规范化2 .服务过程程序化二、

26、客房标准化的意义1 .建立最佳秩序.有利于提高服务人员的素养与服务能力2 .便于管理，避免浪费.减少客人投诉三、制定客房清扫标准的原则.饭店的经营方针与市场行情1 .尽量避免打搅客人.“三方便”准则四、制定标准应考虑的因素.进房次数1 .操作标准.布置规格2 .整洁状况本章参考文献：1 .侣海岩主编，饭店前厅标准操作程序即查即用手册，旅游教育出版社， 2010年1月。2 . James A. Bardi著，全英等译，现代美国饭店前厅管理，湖南科学技 术出版社，2001年1月。复习思考题：L饭店大堂应具备什么条件？3 .传统总台设备要紧包含什么？4 .与传统总台设备相比，使用计算机系统管理的饭店

27、总台设备有什么变化？5 .试举例说明“说不的艺术”。第一节前厅部的工作任务及组织结构一、前厅部的工作任务1 .销售客房.联络与协调对客服务2 .显示及操纵客房状况.提供问询服务3 .管理客帐.建立客史档案二、前厅部的机构设置组织结构图（略）1 .大堂副理.客房预订处2 .接待处.问询处3 .礼宾服务.电话总机4 .商务中心.前厅收银处三、各岗位的工作职责.速度与定额第二节客房清洁整理工作的程序一、客房清洁前的准备工作1 .领取钥匙.决定清扫顺序2 .整理工作车.准备清洁用具案例：“请勿打搅”二、住客房与退房卧室的清扫程序L开房门.拉窗帘、开窗换气3 .倒烟缸.整理客人物品4 .撤床.做床5 抹

28、尘物品归位6 添置易耗品.地面吸尘7 .检查.关灯锁门8 .填写客房清洁登记表案例：一条“丢失”的金项链三、卫生间清洁程序.进入1 .开灯.倒纸篓2 .撤布巾.清洗3 .擦抹.检查4 .添置易耗品.查遗10关电源案例：尘埃与黄斑四、住客房作夜床的服务程序.准备1 .进房.开灯2 .拉窗帘.倒烟缸3 .抹尘.做夜床4 .整理卫生间.关门5 .填写晚间整理n报表案例：敲门之后五、空房的整理程序.检查房内电器设施是否良好运转1 .抹尘.卫生间水龙头试放水六、客房周期清洁.客房周期清洁的意义1 .客房周期清洁的内容2 .进行客房周期清洁的要紧方式 第三节客房卫生检查制度与标准 一、客房的逐级检查制度1

29、 .服务员自查.领班普查2 .主管抽查.经理查房二、客房检查的内容与标准.房间1 .卫生间.楼面走廊第十一章公共区域清洁保养本章教学目的：通过本章的学习，使学生熟悉饭店PA部门清扫工作的内容、 清扫的要求与规范；熟悉公共区域清洁卫生的特点、要求与标准；掌握清扫的方 法与程序。重点与难点：公共区域清洁卫生的特点；公共区域清洁卫生的要紧项目。本章参考文献：1 .侣海岩主编，饭店客房标准操作程序即查即用手册，旅游教育出版社， 2010年1月。2 . Robert J. Martin著，袁秋萍等译，现代美国饭店客房管理，湖南科 学技术出版社，2001年1月。复习思考题：1 .饭店公共区域要紧包含什么区

30、域.饭店公共区域的清扫有何特点？2 .如何正确选择与使用清洁工具与清洁剂？3 .不一致质地的地面与墙面，其清洁保养有何不一致？第一节公共区域清洁保养的范围即特点一、公共区域清洁保养的范围1 .室内公共区域.室外公共区域二、公共区域清洁保养的特点.涉及范围广，对饭店声誉影响大1 .环境复杂，清洁保养难度大.工作繁琐复杂、工作时间不固定、人员分散，质量不易操纵 第二节饭店清洁保养常用设备及清洁剂一、常用清洁设备L通常清洁设备（图示）扫帚畚箕拖把榨水车玻璃清洁器清洁桶（篮）推水器抹水器清洁车告示牌恭桶刷、浴缸刷.机器清洁设备（图示）吸尘器洗地毯机吸尘吸水机洗地机高压喷水机单刷机二、常用清洁剂（图示）

31、.常用酸性清洁剂盐酸草酸硫酸钠马桶清洁剂消毒剂.常用碱性清洁剂玻璃清洁剂家具蜡起蜡水.常用中性清洁剂多功能清洁剂地毯清洁剂1 .常用上光剂擦铜水金属上光剂地面蜡晶硬粉.常用溶剂地毯除渍剂酒精牵尘剂杀虫剂空气清洁剂第三节公共区域清洁保养一、公共区域清洁保养的要紧内容L大堂清扫工作2 .门前清洁保养.公共卫生间清洁保养3 .其他区域的清洁卫生.绿化布置及清扫二、地面的清洁与保养.地毯清洁与保养日常清洁：吸尘及时清除地毯上的污渍定期清洁：进行完全清洗1 .木地板地面的清洁保养 日常清洁：浸牵尘剂的拖把定期清洁：打蜡2 .大理石地面的清洁保养 日常清洁：浸牵尘剂的排拖 定期清洁：晶面处理三、墙面的清洁

32、与保养.硬质墙面的保养1 .贴墙纸墙面的保养.软面墙面的保养2 .木质墙面的保养.涂料墙面的保养四、公共区域卫生质量的操纵.制定清洁保养制度及标准1 .划片包干，责任到人.加强巡视检查，保证质量五、实验、实践内容第二章前台预订管理2课时讨论网络预订的进展前景如何第五章前台房价管理 2课时实践：调查我国各城市同等级饭店房价差异状况第七章客房产品设计4课时实验：建立虚拟客房第八章管家部日常管理2课时讨论饭店在选择地面材料时要考虑什么因素第九章客房服务管理2课时调查知名酒店客房服务的差异第十章客房清洁整理2课时讨论如何监管客房的情节整理，让消费者放心六、考核方式及要求成绩评定分两部分，平常成绩与期末

33、成绩。平常成绩占总成绩的30%,期末成绩占总成绩的70%o平常成绩综合课堂随机问答、实验与实践作业的成绩，要紧考察学生平常的 学习情况。期末成绩采取统一考试的方式，要紧考核学生利用所学知识综合分析与解决 实际问题的能力。七、推荐教材及教学参考书推荐参考书：1 .林璧属等著，世界知名饭店集团进展模式，2010年1月，旅游教育出版 社。2 .（西）库尼利著，王向宁，陆春华译，饭店集团成长战略:世界顶尖连锁 饭店集团最佳商业实践，2007年4月，旅游教育出版社。3 .胡建伟著，跨国饭店世界扩张理论研究，2009年3月，中国旅游出版社。4 .刘伟编著，现代饭店房务运营与管理，中国旅游出版社，2009年

34、6月。大纲制定人：李敏教研室主任：系主任：制定日期：2013年8月11日第二节大堂与总台一、大堂酒店大堂应具备的条件二、总台1 .总台的设计外观：形状、高度大小.总台设备传统总台设备使用计算机管理系统的现代总台设备三、总台员工的素养要求及注意事项（一）素养要求1 .良好的外部形象.机智灵活，有较强的应变能力2 .较强的人际关系能力.有推销员的素养3 .具备一定的外语交流能力.讲究语言的艺术性4 .具有较宽的知识面（-）前厅仪容仪表与礼节礼貌规范L仪容仪表规范（图示）.礼节礼貌规范5 .言谈规范举止规范（三）注意事项.注意服务的礼貌礼节1 .为客人提供微笑服务.掌握说“不”的艺术2 .在工作中不

35、能失态第三节前厅部的工作流程一、预售期.同意预订、记录预订、同意预付款或者订金1 .建立订房资料、预先分房.根据客人预订的更换或者取消，做出相应的更换与调整2 .客人到达饭店前，做好应接与行李服务二、销售期1 .入住登记、分房、确定房价、调整客房状态、建立客人档案2 .为客人提供问询服务、邮件服务、电话总机服务、礼宾服务、累计与审核 客帐三、售后期1 .准备客人结帐单、核对帐目、结帐、转账.行李服务、送别客人2 .调整客房状态、调节账目、建立客史档案第二章前台预订管理本章教学目的：木章要紧介绍饭店前台预订的要紧客源类别、预订的渠道与 方式、预订的类别与程序，与预订中失约行为的处理方法。重点与难

36、点：超额预订及预订失约行为处理。本章参考文献：1 .侣海岩主编，饭店前厅标准操作程序即查即用手册，旅游教育出版社， 2010年1月。2 . James A. Bardi著，全英等译，现代美国饭店前厅管理，湖南科学技 术出版社，2001年1月。复习思考题：1 .饭店可通过什么间接渠道开展订房业务？2 .现代电子信息技术给饭店开展订房业务带来什么机遇？3 .简述订房程序。4 .如何处理保证类预订客人抵店后无房可住而引起的纠纷？5 .什么是超额预订？做好超额预订的关键在哪里？第一节前台预订的客源类别及其特点一、公司客人预订1 .要紧特点：入住时间规律经办人规律2 .常见促销措施秘书俱乐部赠送礼品赠送

37、消费券二、团队客人预订.要紧特点：入住时间规律经办者规律1 .常见促销措施：提供有效的查询方式与有关旅行中间商建立长期合作关系三、散客预订.要紧特点：来源复杂日期及行程不定要紧预定方式多样.常见促销措施：开通免费预订电话参加饭店集团预订系统与中介公司签订合同第二节前台客房预订的渠道及方式一、客房预订的直接渠道及订房方式.面谈1 .信函.电话2 .传真3 .合同订房4 .网上订房二、客房预订的间接渠道及订房方式1 .通过旅行社订房2 .通过航空公司等交通运输公司订房3 .通过饭店订房代理商订房4 .通过会议与展览组织机构订房 第三节客房预订的类别与程序 一、客房预订的类别1 .非保证类预订临时类

38、预订确认类预订等候类预订2 .保证类预订信用卡担保预付款担保 合同担保 二、客房预订的程序1 .通讯联系2 .明确订房要求3 .同意或者给予客人其他建议4 .确认预订5 .核对预订客人到达一月前核对客人到达一周前核对客人到达一天前核对6 .预订取消、变更处理.宾客抵店前的准备工作三、客房预订信息处理及预报.将预订操纵表提早一天或者数天预报给接待处1 .每天早晨与接待处核对房间操纵情况，防止客房预订与己住客房发生冲突.客人指定房间的处理方法2 .前台散客入住时，接待处应认真核对预订操纵表，防止冲突.接待处每天早晨将一份前一天的“无到”名单送预订处第四节客房预订中的失约行为及处理一、饭店的预订政策

39、1 .预订规程.预订确认2 .预订金收取.预订取消3 .饭店对预订宾客应承担的责任.预订宾客应承担的责任二、超额预订.超额预订的产生1 .实施超额预订时应把握的三组比例关系.超额预订数量与超额预订率的计算方法三、订房契约及纠纷处理.纠纷产生的原因：客房超额预订数量失当客房重复预订（沟通不良）预定资料出现错误（日期、姓名、变更或者取消处理不当）预订员对房价及销售政策的变更缺乏熟悉对客人的特殊要求没能予以满足.纠纷的处理方法：保证类预订客人无房处理书面确认类预订客人无房处理其他预订客人无房处理.纠纷操纵方法加强预订员及有关前厅、销售人员的培训要求务必填写书面订房单同意客人预订时一定要复述客人预订内

40、容，避免使用饭店专用术语加强各有关部门之间的沟通第三章前台销售管理本章教学目的：本章要紧介绍饭店前台客房状态的显示、转换与核对；办理 宾客入住登记的程序及处理有关问题的计策；前台分房与销售的技巧；前台客帐 管理的内容；与如何建立与使用客史档案。重点与难点：宾客入住与结账基本流程；前台分房与销售技巧。本章参考文献：1 .侣海岩主编，饭店前厅标准操作程序即查即用手册，旅游教育出版社， 2010年1月。2 . James A. Bardi著，全英等译，现代美国饭店前厅管理，湖南科学技 术出版社，2001年1月。复习思考题：1 .客房的基本状态有哪几种？2 .简述散客入住登记的程序。3 .宾客入住登记中容易出现什么问题？如何克服或者避免这些问题？4 .在前台客房销售中，如何懂得房价与客房产品价值之间的关系？5 .简述宾客离店结账的基本程序。6 .客史档案要紧包含什么信息？第一节客房状态的操纵一、客房的基本状态1 .空房（可供出租状态）Vacant.住客房 Occupied2 .走客房 Check Out.待修房 Out of Order