信息系统售后服务方案.docx

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1、售后服务（一）基本服务1 .保修期服务针对所供系统软件提供有期限免费软件升级维护服务，并提供 免费上门服务。在保修期内发现的由于产品本身的原因造成故障或 损坏，免费修复；无法修复的免费更换。保修期内，设备及相关软 件的维修、更换等所需一切支出（包括技术人员差旅费等支出）由 负责。2 .保修期后服务保修期后，对所提供的产品提供终身维护和技术支持，器材维修、 更换只向采购人收取材料成本费。免费质保期外终生提供技术支持, 硬件设备出现问题根据时价来进行维修处理，软件提供有偿升级技术 支持服务。3 .电话服务、QQ远程服务针对用户系统的特性，提供本地化现场服务、专家热线服务、 服务器远程桌面服务、QQ

2、远程协助服务、QQ群交流服务、电子邮件 服务等服务模式，提供7天X24小时电话技术支持，6天X8小时QQ 在线技术支持服务及远程协助服务，达到技术工程师现场解决问题的 效果。4 .响应时间承诺对提供的软件系统进行技术支持及产品维护，承诺提供2小时 服务响应；提供7天X24小时电话技术支持服务，6天X8小时QQ 在线技术支持服务及远程协助服务，达到技术工程师现场解决问题 的效果。免费维护期内买方报修后，在1小时内远程电话服务支持 不能解决问题的，我方保证在12小时内到达现场，24小时内排除故障。由此产生的一切费用均由承担。公司售后服务部在接到用户 软件重大故障报修请求后，将安排专人与用户通过电话

3、具体联系， 并在最短的时间内（不超过10分钟）确定故障的技术解决方案。5 .故障事件响应服务售后服务部对用户的故障请求做了分类，并根据不同类型的故障及时准确的解决问题。事件分 类主要表现响 应时间问题 提交最 长时间恢复系 统目标严重故障操作系统崩溃 （操作系统无法启 动）导致软件无法正 常使用5分钟内立即提交4小时内主要故障操作系统中病 毒导致软件无法正 常使用5分钟内0.5小时2小时内一般故障用户操作失误 导致软件出现异常 提示10分钟内1小时1小时内非故障用户自身不熟 悉软件操作流程10分钟内1小时1小时内6.定期回访服务公司采取巡检制度，每季度由公司管理部回访一次客户，了解产 品的质量

4、、服务问题，调查工程实施和维护情况，听取用户意见，现 场帮助用户解决实际应用中的问题，及时协调公司各部门的分工协作 以及提供全面的服务与支持。对客户的每一个报修请求，公司都有回 访专员进行电话回访，征询用户需求的解决情况以及对服务的满意度 情况。7 .维护升级服务在试点和推广过程中，因业务工作需要，涉及内容完善调整、系 统升级更新等应用服务。软件完全验收合格后，承诺提供终生软件维 护服务。8 .其他相关承诺将提供详细的系统使用手册、常见问题档案资料和软件帮助功能。 如采购人后期再次新建、扩建本采购项目，承诺提供后续新扩建设备 接入所需端口、开放接入协议，确保后续接入设备能正常接入本平台。（二）

5、升级服务对本项目提供无限期升级更新。对在系统应用过程中产生的新的 业务需求，在原有的系统基础上进行相应的开发升级，满足管理部门 不断提升的管理要求。（三）技术支持服务公司提供无限期技术支持服务，不定期的邮寄操作知识集锦，无 限期网上技术支持服务。（四）特色服务.服务热线开通有服务热线。依托该售后服务热线的开通，用户将能够得到 在系统软件信息方面的一站式服务。1 .专家热线如果在使用中有关软件技术问题需要咨询时，可拨打我司24 小时售后咨询热线，由我司软件工程师解答您在产品使用方面的问题 及故障判断、方案咨询，需到达现场的应在规定时间内到达解决问题。 承诺提供7*24小时技术支持专线电话、遇故障

6、2小时内了解并解决 问题。服务保障：（1）软件5分钟内授权，30分钟装好，30分钟内调试好，30分 钟内问题回馈。（2）选购我司软件之日起免费维护期内，如果遇到系统故障， 我们将在对客户请求予以及时回应。（3）公司服务中心提供终身维修。（五）后继技术支持升级服务承诺提供在正常条件下保证系统正常稳定运行的系统扩充、版本 更新升级及功能更新服务。优化服务承诺提供在正常条件下改进系统性能的各项建议，包括系统资源 分配与效率改进建议、软件配置规划和性能优化建议、系统容量预测 建议等。系统故障报告和系统故障预防措施我们的工程师要对系统中发生的故障及处理方法给出技术支持 与售后服务总结报告和技术分析报告，

7、利用公司网站随时公布各种软 件BUG的修补程序，同各个软硬件厂商进行协作，将各厂商新近发现 的重要问题与缺陷（BUG）及时通知用户，使用户防患于未然。后期技术培训信息技术发展异常迅速，新产品、新概念不断涌现，为了及时巩 固和更新网络管理人员的技术知识，我们将提供后期技术培训，为业 主培养一支水平不断提高、人员稳定的技术队伍。切实的保证系统的 正常运行。与应用系统厂商和其他系统集成商的合作由于此项目覆盖范围较广，涉及软件系统数量众多，而且要运行 多种应用系统，所以系统建设、系统运行维护和后期技术支持与售后 服务过程中，必然存在与应用系统提供厂商和其他系统集成商的合作。 将不遗余力地配合其他厂商和

8、集成商的工作，确保工程项目的平稳运 行，为应用系统提供一个稳固而高效的运行平台。（六）技术保障计划无论应用系统的规模是大还是小，日常的系统管理和维护中除了 维护系统平稳运行、及时排除系统故障、保护系统安全等工作以外， 备份系统中关键数据也是其中的一个非常非常重要的工作环节。系统中的各种故障分两种：软件故障和硬件故障。对于“硬件故 障”可以通过维修或更换硬件设备得到及时解决；对于“软件故障” 则可以通过重新安装或升级软件、重做网络或应用软件系统等方法及 时解决，而且用此方法来解决系统故障大多需要一些基础的、关键的 数据支持才能得以恢复正常。但是，系统中诸如此类的关键数据（特 别是“应用软件系统”

9、中的关键数据）的损坏或丢失，绝大部分是无 法恢复和弥补的。所以说，注重系统、数据的维护和备份工作是日常管理工作中的 必须时刻关注的一项任务，也是必须周期性重复操作的一项工作。（七）数据库维护计划的关键项目支持对应用系统的主数据库系统的维护服务由五部分构成：监控服务、数据备份、安全管理、性能调整、故障排除。 24小时监测服务可进行紧急情况监测的服务包括：1 .网络连接监控.数据库应用是否正常运行2 .数据完整性数据库备份和恢复1 .系统备份系统的核心组成部分包括文件系统、数据库及应用系统等，担负 办公及业务等极其重要的工作。这是系统的一个基础，这是首要进行 备份的。备份内容包括数据中心和运作中心

10、：（1）应用数据库备份（2）应用系统的备份（3）文件系统的备份（4）操作系统备份（5）系统的灾难恢复（6）备份系统的设计不对应用系统产生任何不良影响。（7）备份系统的设计考虑到系统扩展的要求，提供系统平滑升级 的能力.数据库的备份系统中的数据，更是核心中的核心，数据的安全性关系到整个系 统能否正常的运行，最终关系到这能否提供正常的服务。所以对整个 系统的数据做好数据保护是至关重要的。是保证向中心提供正常服务 的最后一道防线。我们在备份数据库时能够实现以下自动功能:（1）在每天的某个固定的时刻（如夜晚0:00:00,当然这个时间 是可以自主设定的）对包含所有业务数据库在内的所有关键数据库进行一次

11、“完全备份工（2）在每天的0:00:00至23:59:59这段时间内，每间隔1个小 时对功能1中所涉及到的各个数据库的事务日志进行“差异备份二（3）每天都保留功能1和功能2中所生成的数据库和事务日志 的最近两天的备份（即：前一天的和前两天的），而且能够自动地删除 久于两天前的所有数据库和事务日志的备份。（4）定期（如每个星期一次）将所有关键数据库的完全备份的副 本备份到磁带或其它存储介质上（这部分工作可能需要手工完成）。2 .数据库的恢复当系统出现依靠启动软盘无法恢复的系统损毁时，依靠灾难恢复 软盘和系统全备份磁带恢复整个系统，然后从磁带库中将最新的热备 份磁带数据库系统的数据部分倒回系统，覆

12、盖旧的数据库系统的数据 部分即可恢复整个系统；当数据库系统的数据部分出现人为或以外的丢失或损毁时，用最 新热备份磁带数据库系统的数据部分倒回系统，覆盖旧的数据库系统 的数据部分即可恢复。安全管理L数据库系统漏洞的修补我们将及时打上数据库软件的最新的补丁程序。3 .服务漏洞的修补我们将定期检查数据库服务的设置和启动权限，及时打上最新的 补丁程序。4 .系统访问管理 定期检查数据访问用户的权限，以及密码设置等策略情况。5 .服务访问管理定期检查数据服务访问用户的权限，设置权限以最小权限为准的 原则。（八）应用系统维护计划公司的关键项目支持对应用系统进行例行检查。检查内容/检查数据库服务器：检查数据库的运行状况；/核实原系统配置：核实系统软件配置及版本；/检查各监控终端软件：检查各计算机监控系统用户端软件 使用情况；/ 检查软件系统运行环境：检查网络操作系统软件、操作系 统软件稳定性等；系统运作检测：/ 以保证系统无病毒污染的病毒检查服务优化服务器与客户机的设置/ 系统管理文件的打印与归档服务器的硬件配置及软件的更换服务/ 工作站的硬件配置及软件的更换服务为客户提供更换密码,用户授权权限更改等系统管理服务检查方式制定例行检查计划：根据软件系统的检查时间，本公司制定相应 的检查计划，其中包括每次例行检查时间、例行检查小组成员、例行 检查内容；