住宅小区物业服务投标书范本.docx

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1、江景名苑商住小区物业管理竞标书目 录第一部分投标人的服务承诺第二部分湘乡市大顺物业简介及相关资质证明材料第一节公司简介第二节 主要业绩第三节资质材料第三部分江景名苑物业管理服务方案第一节 物业管理服务工作的整体设想及策划第二节采取的管理方式第三节工作计划第四节物资装备计划第五节人员配备第四部分江景名苑物业管理各项承诺及完成指标采取的措施第一节房屋及公共部位维修养护，公共设施、设备及场所的使用、修、养护和管理第二节治安消防管理第三节环境清洁卫生第四节交通车辆管理第五节住宅区档案资料管理第六节服务质量效果第七节装修管理第九节 无偿便民服务与代办生活服务项目及收费标准第九节社区文化与环境文化第十节物

2、业维修基金的建立和使用第五部分测算报价周围区域内陆续投资开设电器维修中心、美容美发中心、快餐店、健身房等，以满足广大住户的日常生活需要，同时不断提高管理处的综合实力。3.3实施社区全方位服务我们在接管江景名苑后，将迅速推出“温馨家园计划”，充分利用江景 名苑及周边地区的各类设施和场所，为广大业户提供全面周到的24小时温 馨服务。如：3. 3.1定期举办棋牌赛、书画展、各种派对等，丰富住主的业余生活, 增进业主间的情感沟通。3. 3. 2设立业主接待日和业主接待电话，向业主提供24小时全天候 的护卫、保洁和维修服务。我们的口号是：“靠山靠水靠江景，享福享乐享生活”。使每一位入住 江景名苑的业主都

3、能享受到我们温馨的服务和现代生活的便利。4创造优美舒适、安全文明、洁净环境的设想江景名苑，是一个高档住宅区，在物业管理工作中，我们应以高的文 化品味取胜，通过住宅区软、硬件的配套服务，创造出优美舒适、安全文 明、环境洁净的高档小区。4.1 硬件建设可靠的安全保障系统、管理完善的环境设施、简洁醒目的住宅形象设 计系统、安全方便的交通网络以及丰富的文化色彩等，一系列具有一定超 前性能的先进设施、设备为江景名苑高尚环境和文明建设提供了物质保证。4.1.1 公布空气质量周报。空气质量是环境质量的重要内容。我们拟 在江景名苑内业主基本上都入住以后，实行空气质量周报公布措施。这样 既可以让监测数据直接为业

4、主服务，同时又可以提高住主的环保意识。江 景名苑应为净化湘乡环境做出积极的贡献。4.1.2 建立优美的环境。为了使江景名苑环境进一步活跃起来，更具 文化品味，我们将与省园林局合作，对小区内各种植物进行标识、归类， 将江景名苑变为富有特色的小型植物园，使居民和来客感受到的不仅是满 目绿草、红花，而且从植物介绍中可以增加植物、绿化知识，这是一项极 有意义的措施。4.1.3 对垃圾的分类处理。随着社会的发展和进步，环保问题越来越 突出，我们计划在接管江景名苑后逐步实行垃圾的分类投放和处理，并在 住户手册和各投放点标明分类收集方法。设可回收垃圾、一般垃圾和 有害垃圾三类箱。可回收垃圾以报纸、书刊、瓶、

5、易拉罐等为主，一般垃 圾及渣土等为主，有害垃圾主要为各类废电池、电镀制品、杀虫剂罐等。 对垃圾的分类处理，我们将通过各种宣传手段，增强业主的环保意识，引 导他们养成正确的习惯。4.1.4 严格车辆交通管理。我们准备设置完善的各类交通标识，加强 车辆的监控和引导，及时处理突发事件。4.1.5 运用现代科技手段，“三防”结合，确保安全。“三防”结合即 是人防、物防、技防相结合。“人防”上我们实施快速反应系统，由管理中 心统一指挥调度，强调多重结合，即流动岗与固定岗相结合、全面防范与 重点防范相结合、整装与便装相结合。物防上采用围墙、防盗装置等手段 提高防范能力。在充分强调人的因素的前提下，逐步过渡

6、到技防为主，运 用智能化保安设施结合管理处的统一管理、快速调度，确保治安防范万无 一失。4. 2软件建设 创建高档次的住宅小区，软件建设比硬件构成更为重要、更为艰巨。特别是我国物业管理行业发展时间短，管理公司和广大业主均需要进一步 加深对物业管理的认识和自身修养，这个过程需要日积月累的努力，物业 管理公司应着眼于长远发展，持之以恒地在软件建设上下功夫。主要有以 下内容：将可持续发展战略作为发展的主导战略。4. 2.2组织落实，措施得力。成立以管理处为主、有业主代表参加的 环保委员会，着眼于长远发展，依照可持续发展战略，制定和实施江景名 苑环保工程。4. 2.3引入住宅形象设计与建设功能，对江景

7、名苑进行形象塑造。建立“管理处员工人人都是环保监督员”的观念，对不利于环 保的行为及时予以制止。4. 2.5营造“保护社区环境，创建绿色家园”浓厚气氛。重点放在提 高环保意识，增加环保知识方面，通过环保讲座、每年六月的世界环保日 系列活动等，引导住主关心社区环境。4. 2.6鼓励节约水电，组织居民开展有利于身心健康的文体活动。4. 2.7严格装修审批手续，规范施工行为，控制装修材料的使用，加 强工程监管。4. 2.8要逐步实行垃圾的分类投放、处理。5体现社区文化、环境文化特色的物业管理典范模式江景名苑社区文化活动的总体构想社区文化三项主题：营造全新的工作理念；热爱地球，保护环境；做新世纪文明使

8、者。社区文化三项特征：人性化的管理理念；超前性的文化视角；宁静、祥和的文化气氛。社区文化的总体目标：使江景名苑成为住宅文化的典范。江景名苑将在我们的管理下大力开展社区文化建设。江景的文化定位 是中西方文化与现代科学技术的有机结合。我们将在环境文化、行为文化、 制度文化，精神文化等四个方面全方位展开，通过循序渐进、潜移默化、 寓教于乐的社区文化建设，提高业主素质，培养互助互爱精神，增强社区 凝聚力，发挥社区文化的凝聚功能、激励功能和约束功能。在江景名苑文 化建设上，我们还注重近与远、大与小、教与乐、雅与俗的结合。我们将 实施名牌与形象战略，积聚江景的无形资产，创造名牌。5.1 江景名苑环境文化的

9、构想针对江景名苑的园林式布局和环保要求，我们除了对住宅内噪音、水 质、空气等环保要素进行监测，全面加强社区环境文化和环保建设外，还 准备做好以下几点：第一，维护已有的园林绿化，实施各季节植物交叉式 绿化工程。第二，加强对社区内环保意识的灌输，使每个业户都自觉热爱 社区内的环境，建议在社区内设计摆放一些雕塑作品，以体现出优雅的艺 术氛围。第三、开展社区环境文化建设，实施社区环境形象战略，整合社 区环境形象，统一规划社区内的各种自然景观和人文景观。我们将拟定业 户手册、环境手册、制订全面的环境管理方案。5.2 大顺物业对江景名苑项目的管理模式第二节拟采取的管理方式面对江景名苑这样一个高品味、高水平

10、、高素质居住人群的现代化住宅小区，选择怎样的管理模式才能达到最佳的管理效果，这是我们确定管 理方式的重要课题，我们在深入调查研究的基础上确定了我们的基本思路 是:严格资质管理，选用专业素质和综合素质均较高的各类专业技术人才,以严格的管理制度规范各类服务，运用电脑管理等现代化手段，实现高效 率、高水平的综合一体化管理，加强社区精神文明建设，实施品牌战略。我们的管理方式分为组织机构系统、运作程序系统、信息反馈系统和激励系统四部分组成。一、组织系统 管理架构董事长项目经理总经理后 勤 工 程 部1组织机构1.1 我们将在业主委员会的监督和指导下实行公司领导下的主任负 责制，这是一种垂直领导方式，充分

11、利用资源，编制力求精干，其人员力 求一专多能。在拟制计划、组织领导和对各项工作检查指导协调等方面由 管理处经理直接负责，各项具体工作在各组职责范围内由各主管直接安排, 各主管下属人员直接向主管负责，而各主管直接向经理负责。这样的结构 使权力集中、责任明确、命令统一，联系简捷、工作高效。1.2 物业管理组负责小区安全、消防、交通、保洁、绿化、便民服务 与社区文化活动等工作；工程设备组负责设备管理、维修养护及便民服务 等工作；综合组负责管理处的财务工作和文件资料的管理及电脑打字等工 作。二、运作程序系统1整体运作流程1. 1我们注重于整体设计全面合理，各项工作环节紧密衔接，起到承 上启下，相互制约

12、的作用。1.2 在管理处的整体运作过程中将始终运用现代化的电脑管理网络 系统，从方案的拟定到各项工作任务的完成都实现智能化管理。1.3 在整体动作过程中，始终坚持全过程管理，确保指挥与监督的封 闭性管理，保证管理有效、及时到位，从而在最大限度上避免了缺漏和盲 点。三、信息反馈系统1信息也是资源，江景名苑管理处的信息来源于执行机构、监督机构 和信息反馈渠道。2江景名苑管理处在平时运作时，项目经理既是指挥员，又是督促检 查者，当各项工作指令下达后，执行机构相应开始运作，此时，项目经理 就可以在信息反馈渠道中获取信息，对指挥机构所发出的各项指令可以作 出较为实际的评估，从而判断其正确与否，从中吸取经

13、验，纠正错误，有 效地克服了在工作中的盲目现象。3在监督机构控制方式中，我们采取例行检查和突击抽查相结合的方 式进行，而监督控制的措施以预先控制与信息反馈控制相结合的方式进行。四、激励系统1激励是管理处内部对员工管理的主要方式。每个员工的个人权利需 要得到尊重并应始终保持旺盛的工作积极性，从而可以在一定程度上获得 经济效益和社会效益。2思想工作机制重在激发每一个员工的内在潜能，充分调动员工的个 人积极性，适时做好深入细致思想工作，其主要工作方式有与员工谈心， 组织有益的集体活动和家访等。3奖惩机制应以表扬奖励为主，以处分为辅的原则，但奖惩要分明， 用优胜劣汰的方式，纯洁用工队伍，在奖励类型上，

14、我们坚持以精神鼓励 为主，物质奖励为辅。4工资福利机制重在考核，缩小固定部分工资，加大活动部分工资， 拉大距离不搞一刀切，激励员工优质服务，创造业绩和发扬团结向上的团 队精神。5培养提升机制在实际工作中缺一不可，其培养的目标是使员工有较 强的事业心和敬业精神，对工作能做到一专多能，精益求精。在用人提拔 上不任人唯亲，而是不拘一格选拔那些有真才实学的人才，做到能者上， 平者让，庸者下，从而把培养提升、培训、进修等工作有机地结合在一起, 使之形成一种人才培养的良性循环氛围。6文化活动机制是沟通管理处内部员工的桥梁，通过文化活动的开展 增强了员工的自信心和认同感，把员工的利益和公司的利益紧密地结合在

15、 一起。文化活动的方式可有许多种，如：集体活动、旅游、娱乐晚会和邀 请家属小孩共同联欢等活动。第三节工作计划根据本项目情况，拟定管理方式和管理运作流程，具体计划如下：序号项目内容时间一前期介入阶段1 .收集工程施工进度、计划、设计图纸资料，及时编目分类存档使用。2 .对工程建筑中的配套设备设施设计、选型、配套、安装、调试，进 行满足物管使用功能的评估及建议；建立收发文、存档备案制度；收集产 品安装、使用说明书等资料，为编制规范高效作业指导书提供依据。3 .对售楼资料（合同、广告、宣传）收集，并对所涉及物管服务条款 进行咨询、建议和答疑，促进售楼规范承诺，为日后物管服务奠定优良基 础。二接管验收

16、.参与建设单位报验的工程项目竣工验收活动。1 .与建设单位办理物业管理接管验收工作。2 .办理水、电、气等能耗与施工单位的签认交接签收。3 .设备设施资料的交接造册。4 .建立完善的业主资料。第四节物资装备计划为确保江景名苑的物业管理工作有序进行，我们着眼于“必需、节约、 实用”的原则，配备物质装备，同时管理处依托大顺物业雄厚的资金实力、 人才实力，做到资源共享，更好地为业主服务。拟定物资装备计划如下：一、管理用房管理用房按建设方所提供原有面积安排小区各所属机构用房，具体安 排方案另定。二、员工宿舍在管理用房面积中划拨一定数量的住房面积，保证24小时职守在江景 名苑管理处的员工都能安排在集体宿

17、舍中住宿，具体方案另定。三、器械、工具、装备以及办公用品计划：在物质装备的配备上完全按照“必需、实用、节约”的原则，同 时为了保障江景名苑物业管理工作的有序进行，我公司将依靠自身的资金、 人才优势全力支持江景名苑管理处工作，做到物质共享、资源共享。第五节人员的配备随着管理方式、管理手段的现代化，物业管理队伍的结构也发生革命 性变化，江景名苑物业管理人员的配备已从劳动密集型向技术密集型转化, 管理人员应是高学历、高水平的复合型人才。为此，我们在人员配备上坚 持以大顺公司的“精干、高效、敬业”的用人原则为基础，确定“重学历 也重能力、重水平更重品德”的用人标准，严把人才选聘关。管理层学历 上要求达

18、到大专以上水平，工程技术岗位引进大专以上包括计算机网络、 通信技术的专业人才。人才来源上我们以内部选送为主，并高标准外聘专 业人员，保证管理队伍的高素质和高水平。在管理队伍建设上，我们将采 用规范管理和人性化管理相结合的方式，运用激励机制，充分调动全体员 工的工作积极性，严格考核，并实行10%淘汰率，确保管理目标得以实现。1江景名苑管理处人员配备2人员配备说明江景名苑是集住宅和商业用房于一体的综合项目，为便于集中管理， 只设一个管理处，人员配置共35人。第一部分 投标人的服务承诺投标函致：湘乡华泰房地产开发有限公司根据已收到的江景名苑物业管理项目招标文件的要求，我方同意 按照招标文件要求，向招

19、标方办公室交纳人民币（大写）五仟元得投标保 证金，如果我方撤回投标文件或中标后拒绝签订合同，我方将放弃要求招 标代理方办公室退还该投标保证金的权利。遵照湖南省住宅物业管理服 务条例、湖南省普通住宅物业管理公共服务等级收费标准、物业管理 条例的规定，我司经考察现场和研究招标文件后，经过仔细测算，小区 按国家级物业管理服务标准五星级提供服务，住宅物业服务费按人民币 1.25元/m2.月（不含公共能源分摊费）价格收取，其中架空层按人民币0.5 元/m2.月价格收取。办公用户及商业部分将按照省级优秀物业管理大厦的 标准提供服务，商业物业服务费按人民币2.0元/m2月（不含公共能源分 摊费）价格收取。其

20、中二次用水采取7层以上住户分户多少均摊收取，二 次用电采取每户分摊收取方式。按招标文件的要求实行综合一体化物业管理。项目名称单价（元/4/月）总价（元/年）备注住宅物业商业物业合计（元/件）预计费用支出盈利配置表如下:部门岗位人数管理区域备注项目 经理经理1本小区责任 主任主任1本小区前台 接待客服接待2本小区安部保安队长1整个小区保安31号门保安32号门保安33号门保安2地下停车库保安2流动巡逻保安3商业区保 洁 人 员保洁31-4号楼保洁35-8号楼保洁49、10号楼及公共场所花草养护及水电工后勤本小区收费员收费员 3 物业费收取第四部分 江景名苑物业管理各项承诺及完成指标采取的措施依照全

21、国优秀管理住宅小区标准湖南省普通住宅区物业管理公共 服务费等级收费暂行办法，以及江景名苑物业管理招投标要求中物业 管理的招标要求，公司郑重承诺：自接管江景名苑之日起，按五级等级标 准实施物业管理服务，两年内成为市级、省级物业管理优秀住宅小区，三 年内在硬件条件符合要求的情况下，成为国家示范项目。针对招标书中物业管理招标要求，我们对房屋、设备、安全护卫 等各分项指标共14项以表格的形式予以承诺，并在列项中概述保障各项指 标完成的实际措施。1江景名苑各项管理指标承诺：序号指标名称国家评分标准及指标1房屋完好率98%2房屋零修、急修及时率98%3维修工程质量合格率100%维修工程质量回访率100%4

22、地下停车场完好率95%5清洁保洁率99%6小区内治安条件发生率1%。以下自行车、摩托车、汽车被盗率1%。以下7大型及重要机电设备完好率95%8火灾发生率1%。以下9违章发生与处理率100% 发生率0. 5%o10业主有效投诉率2%。以下；业主投诉处理率95%；投诉回访率 95%11业主对物业管理满意率95%12绿化完好率95%13化粪池、雨水井、污水井完好率98%14管理人员专业培训合格率80%第一节房屋及公共部位的维修养护，公共设施、设备及场所的使用、维修、养护和管理设备管理和维护及房屋本体的维修养护是江景名苑物业管理的重要内 容，大顺物业在物业管理实践中，十分注意这项工作，积累了较为丰富的

23、 管理经验，既保障了广大业主的利益，也树立了良好的企业信誉。在江景 名苑的机电设备及房屋修缮管理工作中，我们确立了 “管养合一”的方针, 制定了合理的养护计划，建立和健全科学的规章制度，切实做到为业主服 务。实现业主满意，社会满意。在前述江景名苑各项管理指标承诺中，我 们已对房屋及设备、设施的管理指标实施措施进行了阐述，此处对房屋及 设备、设施的日常养护计划、定期养护计划作进一步的阐述。1公共设备、设施及场所的维修养护计划我们结合江景名苑各种公用设施的使用年限，制订了公用设施日常维 修方案和定期养护方案。根据住宅共用部位、共用设施设备维修基金管 理办法规定，公用设施设备是指共用的上下水管道、水

24、管、落水管、电 梯、加压水泵、供电线路、照明、煤气线路、消防设施、绿地、区内道路、 路灯、沟渠、池、井、地下停车库、公益性文体设施和共用设施设备使用 的房屋等。每个方案，每一项内容均从工作计划、实施方案、执行标准、 实施效果四个方面阐述，量化执行标准，实现科学性和实操性的高度统一。2房屋本体维修养护计划按招标书规定要求江景名苑物业管理处负责住宅区房屋本体共用部位 的维修养护。根据住宅共用部位共用设施设备维修基金管理办法中规 定，共用部位是指住宅主体承重结构部位（包括基础、内外承重墙体、柱、 梁、楼板、屋顶等）、户外墙面、门厅、楼梯间、走廊通道、本体消防设施、 防盗监控设施等。为了更好保护业主的

25、利益，我们结合以往管理及贯标工 作的经验，对上述房屋本体共用部位现制订详实的维修养护计划。第二节治安消防管理1治安队伍建设一一建立一支高素质的治安队伍治安队伍建设，按高标准，严要求的指导思想，严抓招聘、培训、上 岗、考核等关键环节，实施“准军事化管理”，统一着装，尽职尽责。护卫 员选聘以优秀退伍军人为主，应具有良好的思想品质及业务技能，建立业 务、绩效考核与工资、职位挂钩的机制。护卫员管理引入轮换制和淘汰制, 在年终考评中，实行10%淘汰制，保持护卫员的高素质和战斗力。对护卫 员的选聘和培训要求已在第二节拟采取的管理方式中作了阐述。2入住期治安管理1确立治安重点加大对入住期人流、物流、车流的有

26、效监控人流控制一一对来访人员须进行访问登记和离去注销手续（对办公式公寓要注重管理方式），对外来装修、搬运人员采取办理出入证管理，并交 管理押金，对他们的活动范围、活动时间进行一定限制，严禁互相乱窜。 经常与当地派出所联合查暂住证、身份证的证件，把可疑分子清出 小区。对可疑陌生人采取追踪、监控的措施，必要时可上前有礼貌地执行 验证工作。物流控制一一对装修材料流动实施申报制、盘查制和登记制。尤其是 装修物品的搬出须提出申报，护卫员有责任和义务对物资的出入进行礼貌 盘查；所有的物资流动实行登记放行手续。车流控制一一园区内设定车辆进出入口，以便于管理.。运输物资进入 小区的汽车要进行登记，记录车主身份

27、、车牌号、车型等信息，针对实际 情况，合理规划行车路线，防止对绿化等公共场所造成破坏。对汽车离开, 实行登记放行手续。2.2 治安防范一一“三岗”结合。全面防范实施“三岗结合，即巡逻 岗、门卫岗、机动岗三岗联合防范，着重安防点、线、面的配合与行动”。2.3 尽快完善并发挥智能化监控系统的安防优势。我司在中标后，将 和建设方协商，尽快完善监控设施，使智能化安防系统全面启动，正常运 转，发挥技防在治安管理中的重要作用。3常规治安管理根据湖南省普通住宅区物业管理公共服务费等级收费暂行办法及 我司管理指标的承诺，治安管理须达到五级等级标准，为此，我们拟采用 封闭式管理。具体措施为：3.1 根据招标要求

28、，我司在小区出入口实施24小时值班，安全护卫人员24小时巡查，重要部位实施24小时监控。3.2 重要设施采取加锁防范措施，上屋面楼梯间的大门上锁，防止投 毒及水源二次污染事件的发生。3.3 对地下室、通道、应急楼梯等部位设置明显标识，以利于人员的 进出。3.4 护卫值班人员要禁止小商小贩进院，杜绝楼内、院内私设摊点、 广告牌、广告字画、乱贴乱画现象。3.5 对外来探访人员，建立询问制度，登记时一定要做到礼貌用语、 文明用语、温情服务。3.6 流动岗与固定岗相结合，分别在上下班高峰期与平时正常期采取 不同的治安防范措施，确保地下停车场等重要部位的安全。3.7 制定护卫服务应急预案，遇突发事件能应

29、急处理。根据物业、业 主的实际情况，对可能发生的突发事件做好预案，是物业管理护卫服务的 一项重要工作。预案工作做的好不好，直接影响到业主的生命财产是否有 安全保障，间接地也会影响到物业管理公司的经营状况。我司已制定了详 尽的小区突发火警火灾反应预案以及刑事突发事件反映预案，在预 案中要求管理处全体员工增强对火警、火灾、刑事的反应能力，做到遇突 发事件不慌不忙，有步骤、有秩序地实施各项紧急措施，以确保小区内的 财产及业户的人身安全。4治安承诺的相应的惩罚条款我们在前面已承诺因管理原因而产生的治安案件发生率为1%。以下。 为严守承诺，特制定如下惩罚条款，以保证履行各项赔偿承诺。3.8 1因管理原因

30、造成被盗赔偿承诺：凡同时满足下列两种情况的小区 被盗案件发生，管理处将承担责任并给予赔偿。a）经公安机关鉴定属于外来犯罪分子以非法手段进入小区进行盗窃或抢劫的；b）经我司和有关职能部门鉴定属于管理不到位、人员失职等管理因素 造成小区被盗或抢劫。4.2 其他赔偿：凡经我司和上级主管单位鉴定属于管理不到位、人员 失职等管理这自身原因造成业主损失的，如道路、交通设施、各类标牌、 各类装置等，因安装有误、保养不善、标识不清等原因造成业主损失等， 我们将视情给予赔偿。第三节环境清洁卫生我们将进行“高标准、严要求”的环境卫生管理和“高质量、高频度” 的环境卫生维护，同时培养居民良好的环境意识和卫生习惯，创

31、造一个优 雅、整洁、文明、静谧的住宅环境，让广大业主能住的安心、放心、称心 和舒心。1保洁建立清扫保洁制度，小区内实施全方位的保洁，无脏、舌I、差现象， 房屋立面、公共楼道及区内道路整洁，无堆放杂物现象。每层放置统一的 垃圾桶，居民的生活垃圾上门收集，日产日清，及时清运，决不允许产生 二次污染现象。在狠抓环境管理和培育业主环保意识的前提下，我们将逐 步推行对业主生活垃圾实施“三化”管理，即垃圾收集袋装化、垃圾回收 资源化、垃圾处理无害化，进行有效的垃圾分流工作，使整个回收系统做 到良性循环。1.1 垃圾收集袋装化：业主生活垃圾的收集，统一采用标准的垃圾袋进行袋装清运（管理处可以成本提供，必须以

32、业户自愿为前提）。1.2 垃圾回收资源化：通过垃圾贮藏间的再次分类收集，从中分检出 可回收物品进行回收利用，避免资源浪费。1. 3垃圾处理无害化：再次分检后出现的有害垃圾可统一交给环卫部 门集中处理，无害垃圾则委托环卫部门运出小区。在入住期内，大部分业主进行二次装修，装修垃圾将大量集中产生， 极易对小区的环境造成污染，同时存在许多不安全隐患。为此，对装修垃 圾的管理我们将规定地点集中存放，并增设隔离措施，严禁乱堆乱放，并 委托环卫所及时的清运。2卫生2. 1水箱、水池按规定每年委托湘乡市自来水公司进行清洗消毒一 次，清洗人员必须两证齐全（卫生许可证、健康证）、持证上岗，水质 必须经过湘潭市卫生

33、防疫站的水质检定，使供水符合水质标准。同时对贮 水池、楼顶水箱采取加锁等防范措施。防止有人蓄意破坏及二次污染，消 灭一切隐患。2.2 和当地街道的城管科（灭“四害”的职能部门），定期杀灭蚊、 蝇、鼠，做到无滋生源。2.3 制订业主公约（精神文明建设公约），规定区内不得违反规定饲 养家禽、家畜和宠物。2.4 区内噪音污染源控制：噪音污染已是一个现代都市普遍存在的环 保问题，我们控制区内噪音污染源的具体措施主要包括以下几个方面的内 容：a）进入小区车辆一律禁鸣喇叭，并限速行使。b）控制小商小贩进入小区高声喊叫。c）在入住期装修阶段，要求施工队在规定时间内作业。d）培养业主高度自律意识，让其自身不产

34、生噪音，对产生噪音者以说服为主，劝其改正。3绿化我们接手管理后，将安排专业的绿化工进行养护和管理，做到花草树 木长势良好，无枯花、无破坏、无害虫，修剪及时整齐美观。我们还将和 合作单位合作，对江景名苑内各种植物进行标识、归类，竭力营造一种清 洁、安静、舒适、优美的小区环境，让花更美、草更青。江景名苑成为独 具特色的公园。第四节交通车辆管理为了加强住宅区的交通管理，维护区内交通秩序，根据交管部门的有 关法规，结合江景名苑的实际情况，实行严格控管系统服务，堵疏结合的 管理办法。1园区内的交通秩序、交通管理，由管理处负责，接受交管部门指导, 重大交通事故，车辆盗窃等移交管部门处理，管理处要积极配合。

35、2严禁机动车停放小区，所有业户车辆均须驶入地下停车库或指定地 点。3小区设立门卫24小时值班，特殊情况入区的机动车辆，实行严格 出入登记手续。4巡逻护卫要经常巡视车辆进入情况，指挥行使、停放、维护秩序， 督促车辆办完事后及时离开。5进入停车场的机动车驾驶员，要服从车管员的指挥，按指定地点停 放，自觉维护车辆秩序，停车程序按停车场管理规定执行。6摩托车、自行车一律停放指定地点，其他地方不得乱停乱放。第五节住宅区档案资料管理1档案管理运作环节1. 1 资料的收集1.1 .1建立档案室，采取系统化、科学化、电脑化的先进手段，实施 现代化、系统化、科学化、多元化、规范化、经常化等“六化”管理，建 立相

36、应的规章制度，对所有档案资料进行严格管理。1.2 .2资料的收集坚持系统、完整的原则，根据实体资料和信息资料 的内容，从实际需要出发，扩大信息资料的来源，从时间上讲是指从规划 设计到工程竣工的全部工程技术维修资料，从空间上讲是指物业构成的方 方面面，大到房屋本体、公共设施，小到一树一木都有详细的资料收集。1.3 资料分类整理资料归档管理归档就是按照资料自身规律、联系进行分类保存。根据实际需要，江 景名苑的管理拟采用原始档案和电脑档案双轨制。采用多种形式的文档储 存方式，便于原始档案的保存，如录像带、胶卷、照片等。档案按不同业 务性质、编号、造册、编辑并分柜保存，运用计算机等先进的管理手段， 尽

37、可能的把其他形式的档案资料转化为电脑储存，便于查找和调用。档案的出、入室都有严格的规定：出室必须由具备资格的人员经登记 后方可借出，入室时须由专人进行检查，如有破损，立即修复，并追究有 关人员的责任。档案管理人员需及时收回在外文件，严防文件的流失。如果中标，我方要求委托方将物业管理费用按月平均给付。服务方面, 我们将严格按投标文件或签订的合同执行，在正式合同签字前，投标文件 将成为约束我们双方的合同。我司保证：自接管江景名苑物业管理项目起随时随地为业主提供优质 服务，打造精品工程，一年之内将成为市级优秀物业项目、二至三年内达 到创建省级物业管理优秀项目并力争创建全国物业管理示范小区。投标单位（

38、章）：法定代表人（章）：日期： 年 月 日档案的管理环境必须做到“三防”，即防火、防潮、防变质。1.4 档案的运用采用先进的检索软件，逐步建立电脑网络系统，充分发挥档案的贮存 和使用价值。1.4.1 外部网：与广大业主、主管部门进行联网，所有管理资料如住 户资料、装修资料、财务状况等，随时可以查阅调用，便于工作监督和检 查。1.4.2 内部网：管理处内部联网，运用现代化办公手段和设施，对文 件进行分级管理、分层使用。2档案资料的类别档案资料大体分为物业管理政策、法规资料，竣工验收资料、房屋的 单体竣工图、住户档案、装修管理档案、维修档案、巡视记录、运行记录、 运行档案、投诉与回访记录、其他管理

39、服务活动记录及档案。2. 1竣工验收资料名称资料内容工程建筑产权资料A：规划图纸、项目批文、用地批文B：建筑许可证、投资许可证、开工许可证C：拆迁安置资料工程技术资料A竣工图一总平面图、建筑、结构、设备、附属 工程及隐蔽管线的全套图纸；B地质勘察报告；C工程合同及开工、竣工报告；D工程预算E图纸会审记录F工程设计变更通知及技术核定单（包括质量事故处理记录）；G隐蔽工程验收签证；H沉降观察记录；I竣工验收证明书；K新材料、构配件的鉴定合格证书；L水、电、采暖、卫生器具、电梯等设备检验合格证书；M砂浆、混凝土试块试压报告；N供水、供暖的试压报告；0园林绿化的图纸和清样；P设备清单、安装调试记录、使

40、用注意事项说明、质保书和保修单, 操作手册等；Q有关工程项目的其他重要技术决定和文件2.2 管理档案资料（含业户档案、装修管理档案巡视记录）名称 资料内容物业资料小区基本资料、分区资料、环境文化设施资料住户资料A：住户迁入资料B：住户人员档案C：住户维修档案事务资料A：事务值班表B：事务交接记录表C：业主搬出（入）物品登记表 D：日常事务巡视记录E：业主回访登记表合格分承包方资料A：维修申请表（附图纸）B：维修工程队安全责任书C：临时施工人员登记表D：施工单位营业执照2.3 投诉与回访及其他管理服务名称资料内容维修资料A：维修申报表 B：维修服务派工单C：维修回访记录表D：公共设施维修记录治安

41、交通管理资料A：日常巡查记录、交接班记录、值班记录B：查岗记录、闭路电视监控系统录像带C：物资搬运放行记录、紧急事件处理记录D：车辆管理记录、车辆详细资料、车位使用协议设备管理资料A：公用设施保养维修记录B：各项机电设备保养维修运行记录C：设备分承包方维修保养记录D：设备检查记录社区文化资料A：活动计划实施方案、总结记录B：文化活动图片及录像记录C：传媒报导员工管理资料A：员工个人资料、聘用表B：员工业绩考核及奖惩记录C：员工培训计划及实施记录 D：员工培训考核记录E：员工外出考评及参加演练记录F：员工住房及内务管理记录业户反馈资料A：服务质量回访记录表B：业户意见调查、统计记录C：业户投诉及

42、处理记录表行政文件资料A：管理处主管值班及督察记录B：政府部门文件C：物业公司及主管领导部门文件D：管理处规章制度、通知、通报等文件E：管理处荣誉一览表F：管理处接待来访参观记录表业主委员会资料A：筹备成立文件B：成立后运行文件第六节服务质量效果1服务人员统一着装，挂牌上岗，尽职尽责，各工种岗位职责上墙公布，代办生活服务项目及价格上墙公布，接受业主的监督。这也是我司实 施形象战略的重要组成部分，全面提高企业的美誉度。2公共服务费收支情况每半年以书面形式公布财务收支帐目，接受业 主委员会和使用人的监督，同时将本年度收支决算报告，下半年度收支预 算报告及重大的费用支出项目提请业主委员会讨论通过。3

43、维修基金由业主委员会管理，专户存储、专款专用，实行收支两条 线，我司需要使用维修基金时，报请业主委员会审核，经批准后方可动用， 同时使用情况及账目要定期向业户汇报。4认真接待群众投诉，建立群众投诉档案记录，我司承诺的有效投诉 办结率为95%O5按我司贯标要求，定期对住户进行走回访，同时了解业主对服务的 满意率，建立信息反馈渠道，项目经理既是指挥员，又是督促检查者，保 证反馈渠道的通畅。我司承诺业主对物业管理满意率95%以上。“业主永远是我们的上帝”这是我们大顺人的宗旨，业主的需要就是 我们工作的目标，为各位业主提供优质高效的服务，是我们应尽的义务。 在提高对业主的服务质量上，我们千方百计，想方

44、设法，一切为业主的利 益着想，努力强化员工的优质服务意识，做到“你想到的我为你做好，你 没想到的我为你做到”，向社会展示“大顺人”的精神风貌。我们的服务效果就是要让江景名苑的业主住的“安心、放心、舒心、 称心:第七节装修管理为维护江景名苑外观形象的统一、美观，保障小区的正常使用功能不 被破坏，我们将从实际出发，以小区结构、设施、外观为装修工作的监管 重点，对业主装修实施严格的管理。依据我们多年来所获得装修管理的经验与教训，将在江景名苑的装修管理上实施“一把手工程”，由主任亲自抓 装修管理，着重抓装修宣传培训一一装修审批一一装修跟踪一一违章装修 即时处理一一装修验收五个环节的工作，力争服务在一线

45、，监管在一线。 为正面引导业主装修，我们将为业主提供装修咨询、装修设计服务。拟采取违章装修控制措施：a）业主办理入住手续；b）对业主、装修施工队伍进行装修须知培训；c）申报装修，严格方案审核、签订装修押金、办理入场手续；d）装修监督：环境、治安、消防；e）发现违章，立即发出通知，上门工作，晓之以理、动之以情，说服 业户整改，说服无效，配合有关部门，以经济、法律手段解决。为加大装修宣传培训的力度，我们将充分发挥社区文化的导向功能、 约束功能，并架起管理处与业主的桥梁，真正提高业主按章装修的自觉性。为做好业主的装修培训工作，我们将提前对每一个业主进行培训，向 业主和装修队发放装修管理规定，明示装修

46、规定、违章装修的危害性和 处理措施。1装修审批，严格把关针对装修管理上对房屋结构、外观保护的特殊要求，我们对业主申报 的装修方案进行严格审批，并加强装修审批人员的内部管理，以确保装修 审批严格把关。装修审批重点如下：2.4 保证房屋设施的正常使用功能。审核重点：房屋结构、管线，电 梯、供水、供电、供气管线。2.5 保证房屋外观统一美观。审核重点：阳台、窗台、空调安装、晒 衣架、遮阳蓬安装及管线走向。2.6 装修材料符合防火规定。2建立细致严密的装修跟踪监管体系业主装修、施工，指定专职责任人，实施“全过程”追踪监管。每天 巡视施工现场不少于2次，通过现场巡查及时与业主沟通，了解施工方案 及装修工

47、程进展，把违章装修消灭在初始阶段。3处理违章装修的四个手段1情理手段业主出现违章装修，做到以理说服业主，以情感化业主，争取业主的 支持和理解，让业主自觉接受整改的要求。3.2经济手段在业主装修申报时，详细告知装修注意事项和影响安全的禁止行为， 如出现违章装修，除了采取说服教育、行政压力促使其整改外，针对违章 情况，采取返还原状和经济赔偿等经济手段控制，从经济上控制业主的违 章装修。3. 4法律手段业主装修申报手续中，管理处分别与业主和装修施工单位签订具有法 律效力的装修协议书和装修责任书，划清管理处、业主、装修施工 单位之间的责、权，对住宅装修进行法制管理。对违章装修并无视一切的 业主，我们将通过法律途径予以解决。第八节无偿便民服务与代办生活服务项目及收费标准提供便利、高效、经济的便民服务是物业管理单位服务社区提高业主 生活质量的一项重要的保障。大顺物业经过贯标工作的实践，形成了一整 套便民服务工作体系。在江景名苑，我们将根据小区的结构，地理位置及 周边的配套设施情况，对业主调研的