2022年有关客服中心工作总结怎么写三篇.docx

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1、2022年是医院实施“绩效考核”，争取“收支平衡”，贯 彻“统筹发展”的关键年。一年来，围绕院领导提出的“一 条主线、两大目标、三个确保、七项任务”的总体目标，服 务中心统一思想，齐心协力，以“星级服务”为标准，以落 实、完善、发展、创新为主线，完成了以下工作。一、服务落实按照医院“质量年”的总体部署和管理年文件标准的各 项规定要求，客服中心首先抓好日常服务工作的落实。广10 月份协助病人办理住院手续4978人次，陪送入院1762人次; 门诊全程陪诊H25人次；共建出院回访病历5314份，除去 电话号码错误等因素，回访病人4342人，满意者4265人， 基本满意59人，不满意者18人，回访率8

2、8. 5%,意见反馈 及时率100虬筛查体检病历1049人次，进行电话追访、健 康宣传150人次。受理咨询记录5683条，其中投诉意见57 条，表扬意见138条，寻医问药633条；办理夕阳红优惠卡 718张，惠民、双转、新农合患者接待处共接待169人。其 次抓好重点服务工作的落实。今年手足口病及甲型流感等传 染病的疫情防控工作异常严峻，按照上级要求，我们进行了 业余知识培训，配备了 口罩、体温计等防控物资，严格了分 诊、引导等管理流程，落实了登记、报告等管理制度，引导 发热患者就医16人。第三，抓好服务临床工作的落实。根对性的改良工作，进步服务能力和程度起到积极的增进作 用。据回访和咨询受理情

3、况，协同临床科室代出院患者解决健康 咨询、联系检查、就医等方面问题320个，帮助住院患者协 调解决对化验单、药品等方面问题18个，提出医院服务改 进方面的建议10条，受理协调服务方面的投诉7起，加强 了医患联系，促进了医患沟通，减少了医患矛盾。第四，抓 好宣传活动配合的落实。今年以来，为提高全民的健康保 健意识，配合临床科室开展了科技周、防治周等宣传活动， 发放各类专科宣传材料8070余份。并配合其他部门圆满完 成卫生部领导调研、外省惠民医院参观团的迎宾、讲解等等 工作；在各类传统节日里，为出院患者及重点客户发送新年 贺卡400张，祝福短信3700条;在爱岗敬业促发展活动中， 核实活动参与者4

4、77人。二、服务完善通过今年开展的“满意一百”及“四个寻找”活动，客 服中心认真查找工作中存在的问题，积极采取一系列改进措 施，取得了较为明显的效果。1、明确了自身的工作坐标和职能定位。就是没人做的 事我们做，没人管的事我们管，人人争当爱管闲事的管家婆; 稳固市场资源留住客户，发展客户资源延伸服务，搞好市场 调查提供数据。2、实施了本科的绩效考核和二次分配。为了真正实现 “多劳多得”的激励效果，我们根据科内设置的导医、咨询、 出院随访、体检追访四个岗位的特点及人员业务情况，制定 了具体岗位目标和岗位要求，在此基础上，大家讨论产生了 客服中心绩效考核办法。为确保新办法公平有效，还预先进 行了 2

5、个月的模拟试行，根据大家的反馈重新调整修改后， 于今年4月份正式运行。3、加强了导医的礼仪培训和军姿训练。为了提高新入 院导医的素质，改善服务形象，在医院相关部门的大力支持 下，我们对新入院的18名员工进行了为期2周的礼仪培训 和军姿训练。通过严格要求，辛勤培训，刻苦训练，18名员 工全部通过了考核验收，精神面貌有了很大改观。4、完善了导诊的相关资料和基本依据。随着医院的不 断发展，业余科室日益增多，为了及时了解这些业余和专家 的动态信息，详细介绍给患者，我们收集整理了新成立的、 风湿代谢等5个科室和12个专家的资料，补充进我们的人 院及门诊导诊词。三、服务发展几年来的服务实践使我们深深认识到

6、：真正的服务创新 蕴藏在病人提出的意见中，所以从去年5月份起，医院开始 向每位出院患者发放行风评议卡，请大家就住院期间感受到 的服务和医务人员行风情况做出评价，为了让患者能够大胆 反映、直言问题，院方指定我科回收评议卡，并整理患者提 出的意见和建议，及时反馈给相关职能部门。今年以来，我 们共收集整理行风评议卡5442张，收集服务方面的表扬意 见和建议百余条。这项活动的开展，对加强医患沟通，有针 对性的改进工作，提高服务能力和水平起到积极的促进作 用。四、服务创新为病人服务永无止境，需要我们在工作中不断摸索和创 新，虽然有些事十分细小，只要用心，就能给病人留下深刻 印象。比如我们为门诊糖耐量检查

7、患者调配糖溶液，代行动 不便患者办理盖章等各种手续。今年1月份起，在医院护理 部、采购中心、总务科等部门的大力支持下，我们还推出了 一项便民服务新举措一一“爱心百货送床前”活动。客服人 员每天固定时间到各病区巡回服务，如患者临时有紧急需 求，也可拨打电话，医院对货品的质量、价格、服务规范及 服务纪律等，都制定了严格的规范监督措施。这项活动开展 以来，已服务了上千位患者，接受电话预约送货服务10余 次。在服务中心全体人员的一致努力下，今年尽管我们做了 一些应该做的工作，也取得了一定成绩，但是存在的问题也 不容忽视。一是在服务过程中，还突出的表现在眼界狭窄、 思路保守、知识缺乏，新意不够多，点子不

8、够多，办法不够 多；二是客服人员的服务意识需要进一步加强；三是导医的 培训水平有待提高。以上这些问题需要我们在以后的工作中 逐步改进，争取更大成绩。繁忙的工作，有成绩也有不足，在做好总结的同时，要 不断改进，现就不足与差距结合义年的工作如何进行改进做 如下安排：一、抓紧分公司下发的各类业管相关文件的落实及执行 工作，继续做好客户服务部人员特别是新人的业余知识及技 能的培训，提高服务人员的整体综合素质。针对客户服务部今年以来人员调整的客观原因，客户服 务部新入人员对业余知识及业务技能的缺乏，x年，我部将 继续采取多种方式及途径，对所辖员工进行定期与不定期的 培训，从本职工作做起。转眼间x年已经过

9、去了一半的时间，在这半年的时间的 工作中认真做到遵守车站的各项规章制度，工作中严格要求 自己，在平日的工作中也积极参加科室组织的各项活动，配 合同事，互帮互助，仔细认真的接听好每位旅客的电话。虽 然的工作中取得了点小成绩，可工作中仍存在许多不足。一：工作中不善于总结、思考，从参加工作的第一天起, 就没有养成一个善于总结的好习惯，总觉得只要下班了就算 是完成一天的任务了，从来不会去总结一下今天工作中的不 足与收获。二：工作时沉不住气，容易浮躁。客服工作自己也已经 干了 1年多，每天面对千篇一律的工作，说不烦是假的，接听电话看似简单，实际上做起来不是那么容易，必须要有足 够的耐心，接到不顺心的电话

10、要及时调整好心态，为接听好 下一个电话做准备。三：工作中存在惰性，做事情散漫，工作时没有一个清 晰的计划和明确的目标，当一天和尚撞一天钟，工作不能做 到有始有终，总是存在侥幸心理。X年已经过去一半，对于下半年的工作打算如下：一：多加强业务知识方面技能的提升，平时多做记录， 要提升个人业务知识水平、加强业务知识的提升，争取人人 都成为科室的业务精英。二：服务态度要加强，做客服工作免不了要面对旅客的 指责与批评，如班次缺班、晚点或服务质量等出现问题，往 往使旅客大动干戈，面对这样的事情我们客服人员不仅要调 整好心态还要好好安抚其他乘客，同时也要维护车站的利益 和形象，最终通过好的服务赢得旅客的心。

11、三：多为车站出谋划策，提合理化建议。X年也已经走过一半，工作中的不足要在下半年中继续 改进，无论做任何事情都要有始有终，并且带着感恩的心为 实现自我价值而工作，再接再励争做一名更加优秀出色的员 工。x年是医院实行“绩效考核”，争取“收支平衡”，贯彻 “兼顾发展”的要害年。一年来，缭绕院领导提出的“一条 主线、两大目标、三个确保、七项任务”的总体目标，服务 中心统一思想，齐心协力，以“星级服务”为标准，以落实、 完善、发展、创新为主线，完成了以下工作。一、服务落实按照医院“质量年”的总体安排和管理年文件标准的各 项规定请求，客服中心首先抓好日常服务工作的落实。广10 月份协助病人办理住院手续49

12、78人次，陪送入院1762人次; 门诊全程陪诊H25人次；共建出院回访病历5314份，除去 电话号码毛病等因素，回访病人4342人，满意者4265人， 基础满意59人，不满意者18人，回访率88. 5%,意见反馈 及时率100虬筛查体检病历1049人次，进行电话追访、健 康宣传150人次。受理咨询记载5683条，其中投诉意见57 条，表扬意见138条，寻医问药633条；办理夕阳红优惠卡 718张，惠民、双转、新农合患者招待处共招待169人。其 次抓好重点服务工作的落实。今年手足口病及甲型流感等沾 染病的疫情防控工作异常严格，按照上级请求，我们进行了 业余知识培训，配备了 口罩、体温计等防控物质

13、，严格了分 诊、领导等管理流程，落实了登记、报告等管理制度，领导 发热患者就医16人。第三，抓好服务临床工作的落实。根据回访和咨询受理情况，协同临床科室代出院患者解决健康 咨询、接洽检查、就医等方面问题320个，赞助住院患者和 谐解决对化验单、药品等方面问题18个，提出医院服务改 良方面的建议10条，受理和谐服务方面的投诉7起，加强 了医患接洽，增进了医患沟通，减少了医患抵触。第四，抓 好宣传运动配合的落实。今年以来，为进步全民的健康保健 意识，配合临床科室开展了科技周、防治周等宣传运动，发 放各类专科宣传材料8070余份。并配合其他部门美满完成 卫生部领导调研、外省惠民医院参观团的迎宾、讲解

14、等等工 作；在各类传统节日里，为出院患者及重点客户发送新年贺 卡400张，祝福短信3700条;在爱岗敬业促发展运动中，核 实运动参与者477人。二、服务完善通过今年开展的“满意一百”及“四个寻找”运动，客 服中心认真查找工作中存在的问题，积极采用一系列改良措 施，取得了较为明显的效果。1、明确了自身的工作坐标和职能定位。就是没人做的 事我们做，没人管的事我们管，人人争当爱管闲事的管家婆; 牢固市场资源留住客户，发展客户资源延伸服务，搞好市场 调查供给数据。2、实行了本科的绩效考核和二次分配。为了真正实现 “多劳多得”的勉励效果，我们根据科内设置的导医、咨询、 出院随访、体检追访四个岗位的特点及

15、人员业务情况，制定 了具体岗位目标和岗位请求，在此基础上，大家讨论产生了 客服中心绩效考核措施。为确保新措施公平有效，还预先进 行了 2个月的模仿试行，根据大家的反馈重新调剂修正后， 于今年4月份正式运行。3、加强了导医的礼仪培训和军姿训练。为了进步新入 院导医的素质，改良服务形象，在医院相干部门的大力支撑 下，我们对新入院的18名员工进行了为期2周的礼仪培训 和军姿训练。通过严格请求，辛苦培训，刻苦训练，18名员 工全部通过了考核验收，精力面貌有了很大改观。4、完善了导诊的相干材料和基础根据。随着医院的不 断发展，业余科室日益增多，为了及时懂得这些业余和专家 的动态信息，详细介绍给患者，我们收集收拾了新成立的、 风湿代谢等5个科室和12个专家的材料，补充进我们的人 院及门诊导诊词。三、服务发展几年来的服务实践使我们深深认识到：真正的服务创新 蕴藏在病人提出的意见中，所以从去年5月份起，医院开端 向每位出院患者发放行风评议卡，请大家就住院期间感受到 的服务和医务人员行风情况做出评价，为了让患者能够勇敢 反响、直言问题，院方指定我科回收评议卡，并收拾患者提 出的意见和建议，及时反馈给相干职能部门。今年以来，我 们共收集收拾行风评议卡5442张，收集服务方面的表扬意 见和建议百余条。这项运动的开展，对加强医患沟通，有针