客户服务管理师理论复习题及答案.docx

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1、客户服务管理师理论复习题及答案1 .（）是人类社会所特有的、是由社会经济关系决定的。A道德（正确答案）B守则C素养D法律意识2 .职业道德没有确定的形式，通常表现为（）A:观念习惯（正确答案）B:意识态度C:感觉内心信念D:原则理念答案解析：基础教材P2页码3 .职业道德是指从事一定职业的人们在（）中应该遵循。A:职业活动（正确答案）B:职业习惯C:职业观念D:职业自律答案解析：基础教材P2页码4.律师的职业道德是（）。A:遵守司法精神B:公平C:对其当事人必须努力进行辩护（正确答案）D:考虑利害关系答案解析：基础教材P3页码C）可衡量性（正确答案）D）可优势性答案解析：主要教材页码P 253

2、6、按照人口变量细分市场，是以（）统计为基础进行市场细分的。A）人口（正确答案）B）年龄C）爱好D）男女比例答案解析：主要教材页码P 2637、影响客户市场细分的变量主要有四类，地理变量、人口变量、（）和行为变量。A）感觉变量B）习惯变量C）金钱核算变量D）心理变量（正确答案）答案解析：主要教材页码P 2638、以下排序正确的是（）。A） 了解市场细分标准评估数据设计营销收集数据分析数据了解市场细分标准收集数据分析数据评估数据设计营销（正确答案）C）分析数据评估数据设计营销了解市场细分标准收集数据D） 了解市场收集数据细分标准分析数据评估数据设计营销答案解析：主要教材页码P 2739、制定营销

3、战略时除了考虑运用各种各样的战略策略意外，还应考虑企业对每个 方案的（）和执行程度。A）执行效率B）执行效果C）执行能力（正确答案）D）执行速度答案解析：主要教材页码P 2840、（）的好坏越来越成为赢得客户和市场的关键。A）服务（正确答案）B）产品C）质量D）门店装修和客户体验答案解析：主要教材页码P 3041、下列不属于售前服务的是（）。A）销售环境布置B）开设培训班C）开通业务电话D）满足客户的合理要求（正确答案）答案解析：主要教材页码P 3142、要做好客户服务工作，客户服务人员的心理素质和个人素质是（）。A）关键（正确答案）B）重点C）基础D）要素答案解析：主要教材页码P 32 43

4、、以下不属于客户服务人员的必备素质的是（）。A）客户服务岗位所需要的关键知识B）客户服务岗位必须具备的品格素质C）客户服务岗位必须具备必要的技能D）客户服务岗位必须具备的道德涵养（正确答案）答案解析：主要教材页码P 3244、工作分析是通过（）对有关数据资料的处理，人员交往和原理，工具的操作水平 的分析。A）人力资源B）直接上级C）同事D）任职者本人（正确答案）答案解析：主要教材页码P 3345、以下属于工作日志法的优点的是（）。A）主观成分高B）获取的信息可靠性较高。（正确答案）C）不真实D）难提取信息答案解析：主要教材页码P 3346、服务流程图的作用在于（）。A）帮助企业从客户的角度来看

5、问题:正确答案）B）提高服务质C）规范服务流程D）方便客户答案解析：主要教材页码P 3547、人员分析的途径有两个，一是（），二是人员定位。A）岗位定位（正确答案）B）团队定位C）配合定位D）工作定位答案解析：主要教材页码P 3548、优选法是通过对各项工作作不同的排列与组合，寻找（）操作方式，节约时间, 提高效率的一种分析方法。A）最容易B）最稳定C）最佳（正确答案）D）最好答案解析：主要教材页码P 3649、以下属于客户信息专员的岗位职责的是（）。A）负责管理全部重要客户B）负责对客户服务人员进行激励C）负责客户信息分析工作（正确答案）D）负责对客户服务人员考核答案解析：主要教材页码P 3

6、750、（）是企业客户服务人员具体操作的规范体系。客户服务规范（正确答案）礼貌用语规范服务态度规范接待来访规范答案解析：主要教材页码P4151、以下哪些不属于售前服务的内容（）。A）销售环境布置B）开设培训班C）建立客户档案（正确答案）D）开通业务电话52、企业的客户信息内容一般包括以下（）方面。A:客户基础资料B客户特征C:客户业务状况D:以上都是（正确答案）答案解析：主要教材页码P 5153、企业所面对的客户主要指（）。A:批发商B:经销商C:零售商D:以上都是（正确答案）答案解析：主要教材页码P 5154、以下属于客户特征的是（）。A:服务区域B:销售能力C:发展潜力D:以上都是（正确答

7、案）答案解析：主要教材页码P 5255、以下不属于客户业务状况是（）。A:保持的优势（正确答案）B:客户规模C:销售业绩D:与本企业的业务关系答案解析：主要教材页码P 5256、企业市场调查所得到的客户信息资料可以分为原始资料和（）三级P52A.二手资料（正确答案）B.机密资料C.个体资料D.行业资料57、商会一般属于（）组织。A:个人B:官方（正确答案）C:群众D:协会答案解析：主要教材页码P 5358、（）是收集客户信息的常用方法之一。A:观察法B:网络问询C:现场采访（正确答案）D:回访客户答案解析：主要教材页码P 54 59、以下属于现场采访的缺点的是（）。A:面对面交流B:提高获取信

8、息的数量和质量C:面对面可以进行较长的时间D:成本高（正确答案）答案解析：主要教材页码P 5460、兼顾成本和效率的客户信息收集方法是（）三级P55A.会议调查B.问卷调查C.现场采访D.电话采访（正确答案）61、非正式调查也称为（）三级P56A.试探性调查（正确答案）B.随机性调查C.路人调查D.冷客户调查62、关于检查和评定所收集到的资料，以下说法正确的是（）。A:推理是否严谨B:阐述是否合理C:观点是否成熟D:以上都对（正确答案）答案解析：主要教材页码P 5763、以下属于客户信息分析整理的内容的是（）。A:数据评估B:客户构成分析C:划分客户等级D:以上都对（正确答案）答案解析：主要教

9、材页码P 5964、数据评估中最重要的是对数据作一个（）。A:规定B:商定C:界定（正确答案）D:敲定答案解析：主要教材页码P 5965、原始调查资料包含大量的感性信息资料，因此要对资料所包含的信息内涵能够 做出正确的（）分析。A:定性（正确答案）B:定量C:定性定量同时D:数量质量答案解析：主要教材页码P 5966、二手资料使用，不同的调查对象对同一问题的回答是（）。A: 一样B:不一样（正确答案）C:认同D:大同小异答案解析：主要教材页码P 60 67、利用客户档案分析客户构成，是一种（）的分析方法。A:最常用，最复杂B:最容易，最优质C:最普遍，最简单（正确答案）D:最高效，最繁琐答案解

10、析：主要教材页码P 6068、地区构成分析需要一定的时间序列，以及利用至少（）以上的资料才能客观 的反映出客户构成的变动趋势。A:三年B:十年C: 一年D:五年（正确答案）答案解析：主要教材页码P 6169、地区构成分析需要一定的（），以及利用至少五年以上的资料才能客观的反 映出客户构成的变动趋势。A:时间序列（正确答案）B:质量管控C:地区类别D:产品分布答案解析：主要教材页码P 6170、不属于客户资料档案分类原则的有（）三级P62A.分类符合实际、容易操作B.分类应便于管理C.分类具有客观性D.客户类别具有唯一性（正确答案）71、分类作为一种基本的认识方法和管理方法，应符合（）的要求。A

11、:实用性B:适用性C:逻辑性（正确答案）D:美观性答案解析：主要教材页码P 6372、对潜在客户的管理来讲，企业要有（）个以上的人员与之联系，并建立联系 报告制度。A: 一B:两（正确答案）D:四答案解析：主要教材页码P6473、现代企业都在想方设法并不惜代价的吸收和留住有竞争力，有价值的人力资源（）OA:优秀人才（正确答案）B:潜力人才C:高绩效人才D:高价人才答案解析：主要教材页码P 6774、（）是人力资源管理的第一个环节。A:招聘（正确答案）B:培训C:绩效考核5、服务是提供时间，空间，方式，或是（）的经济活动，具有四个明显的特征。A:服务态度B:心理效用（正确答案）C:服务质量D:服

12、务评价与感受答案解析：基础教材P 10页码6、管理专家认为，客户服务是一种活动，（）和管理观念。A:满意选择B：服务流通C:订单接受D:绩效水平（正确答案）答案解析：基础教材P 13页码7、客户服务管理流程分为客户服务业务流程和（）。A:客户服务拓宽流程B:客户服务交接流程C:客户服务信息流程（正确答案）D:客户服务沟通流程答案解析：基础教材P23页码8、在客户服务管理流程的实施中要坚持以（）为前提。A:客户要求B:客户满意（正确答案）C:客户需求D:客户至上答案解析：基础教材P 25页码D:激励答案解析：主要教材页码P 67 75、职位的内在要求是人员甄选录用的（）标准和依据。A:规定B:卓

13、越C:客观（正确答案）D:主观答案解析：主要教材页码P6876、以下哪种不属于非结构化面试（）三级P69A.情境面试B.以行为为基础的面试C.压力面试D.笔试（正确答案）77、以下属于笔试的优点的是（）。A:花费时间少B:效率高C:成本低D:以上都是（正确答案）答案解析：主要教材页码P 7078、客户服务人员培训准备的第一步是（）三级P71A.确定培训的内容B.制定培训目标（正确答案）C.确定培训师D.选定培训地点 79、常用的培训方法有两种，教室集中培训和（）培训。A:室外B:拓展C:媒体（正确答案）D:网站答案解析：主要教材页码P 7280、在客户服务人员职业技能培训中，不建议采用（）三级

14、P72A.小组讨论法B.练习法C.测试和角色演练法D.背诵法（正确答案）81、突发事件的种类有（）。A）由客户方面引发的突发事件B）由自身方面引发的突发事件C）其他原因引发的突发事件D）以上都是（正确答案）82、以下不属于客户现场指导的方式主要有哪些（）。置身事外（正确答案）委婉处理直接干涉上级汇报83、（）教授从五个角度归纳出质量的五种定义。A:戴维加文（正确答案）B:马克贝尔C:李纳韦德D:戴明答案解析：主要教材页码P 10484、质量是指产品和服务得以满足一定需求的全部特征和（）。A:性质（正确答案）B:定义C:生产D:价值答案解析：主要教材页码P 10585、全面质量的相关者是（）。A

15、:内部客户B:外部客户C:中间客户D:内部客户和外部客户（正确答案）答案解析：主要教材页码P 10586、激烈的市场竞争成为（）生存的先决条件。A:餐饮业B:服务业（正确答案）C:制造业D:渔业答案解析：主要教材页码P 106 87、开发一个新客户的成本是挽留一个老客户成本的（）倍。A: 53B: 6（正确答案）D:8答案解析：主要教材页码P 10688、让（）满意，以（）满意度作为衡量客户服务质量优劣的关键因素。A:客户客户（正确答案）B:用户用户C:顾客顾客D:员工员工答案解析：主要教材页码P 10789、员工客户服务内部质量的特点，下列说法错误的是（）A.主观性强B.难以评估C.管理成本

16、高D.容易测量（正确答案）答案解析：主要教材页码P 10790、（）在现代服务管理中起着极其重要的作用。A:产品B:服务C:信息（正确答案）D:安全答案解析：主要教材页码P 108 91、关于服务质量信息传递的工作流程，以下说法正确的是（）。A:开始一信息分析一一制定制度一组织执行一信息汇总B:开始一制定制度一组织执行一信息汇总一信息分析（正确答案）C:开始一组织执行一制定制度一信息汇总一信息分析D:开始一制定制度一信息汇总一组织执行一信息分析答案解析：主要教材页码P 10992、市场服务质量反馈（）是企业内部和外部信息交流的重要渠道。A:成果B:交流C:信息（正确答案）D:沟通答案解析：主要

17、教材页码P 11393、对于来往比较频繁，交易金额较高的客户，企业可将其作为（）进行管理。A:重点客户B:关键客户C:大客户（正确答案）D:优质客户答案解析：主要教材页码P 11394、客户（）对于客户服务信息的管理至关重要。A:档案管理（正确答案）B:流程管理C:系统管理D:人员管理答案解析：主要教材页码P 12095、网络客户服务信息处理，是将客户服务信息电子化，基于因特网和电子商务平 台，建立客户服务信息数据库，实现企业（）信息共享。A:政府监管B:供应商C:内部客户（正确答案）D:外部客户答案解析：主要教材页码P 12096、下列属于客户档案管理的流程的是（）。A:建立客户资料归档表B

18、:归档案卷目录表C:档案内容登记表D:以上都是（正确答案）答案解析：主要教材页码P 12097、客户信息化管理是一个（）的系统工程。A:短期B:快速C:漫长（正确答案）D:一年答案解析：主要教材页码P 12198、数据库的建立有三个环节，以下属于的是（）。A:立项审批B:验收申报C:维护D:以上都是（正确答案）答案解析：主要教材页码P 12199、客户服务信息数据库的建立使企业内部信息自动化系统工作平台，实现了（）OA:储存方便B:考核简单C:信息共享（正确答案）D:电子化答案解析：主要教材页码P 123100、客户服务质量评估是指利用一定的评估手段与（）出客户的满意度。A:实际推算B:标准测

19、评（正确答案）C:计算偏差D:统计数据答案解析：主要教材页码P 12710k客户服务人员的（）反映了一家服务型企业适时提供其服务的承诺。A:无形性B:有形性C:响应性（正确答案）D:诚信答案解析：主要教材页码P 127102、服务是（）oA:表现性B:安全性C:有形的D:无形的（正确答案）答案解析：主要教材页码P 128 103、服务的保证性是指企业的能力，对客户所展示的礼貌，及其运营的（）.A:风险性B:习惯性C:安全性（正确答案）D:改善性答案解析：主要教材页码P 128104、客户期望与（）的差距越小，表明客户对服务质量越满意。A:要求B:服务直觉C:感知（正确答案）D:体验和收获答案解

20、析：主要教材页码P 128105、客户服务管理人员面对面服务的核心是（）与服务人员的相互交往。A:用户B:客户同伴C:客户（正确答案）D:客户的家人答案解析：主要教材页码P 130 106、客户满意程度模式强调客户对服务质量的（）。A:直觉B:主观感受（正确答案）C:客观感受D:主观感受和客观感受答案解析：主要教材页码P 130 107、（）是目前比较权威的一种客户服务质量管理模式。A:客户互动模式B:产品生产模式（正确答案）C:客户相互交往模式D:客户满意程度模式答案解析：主要教材页码P 130108、以下属于客户服务质量模式的是（）。A:相互交往模式B:客户满意程度模式C:产品生产模式D:

21、以上都是（正确答案）答案解析：主要教材页码P 130109、服务质量检测结果对（）非常重要，因为和绩效紧密联系在一起，涉及到了 工资和奖金。A:主管人员B:高层经理C:服务人员（正确答案）D:外部客户答案解析：主要教材页码P 131110、以下关于客户服务质量的控制方法，说法错误的是（）。A:利用统计方法进行服务质量监测B:让客户参与监督控制C:发生意外情况，容易获得客户的理解与支持D:让高层主管参与服务质量监测（正确答案）答案解析：主要教材页码P 13111k客户投诉的直接原因是服务差异，也就是预期的服务和（）的服务之间存在 差异。A:现实B:实际感知（正确答案）C:理想距离D:个人要求值答

22、案解析：主要教材页码P 144112、以下属于产品缺陷的是（）。A:标志不当的产品B:假冒伪劣产品C:质量瑕疵产品D:以上都是（正确答案）答案解析：主要教材页码P 145113、客户投诉最根本的原因是对商品或（）不满。A:半成品B:商品（正确答案）C:产品D:性能答案解析：主要教材页码P 1469、劳动密集型企业又称为（）企业。A:劳动大量型B:劳动集约型（正确答案）C:劳动集合型D:劳动稠密型答案解析：基础教材P 43页码10、股份有限责任公司是把公司的资本总额分成（）的股份。A:小股资本B:独立的每份C:每股金额相等（正确答案）D:可以参与分红答案解析：基础教材P 47页码1k作为现代市场

23、经济中最适合大、中型企业的组织形式是（）。A:母子公司B:事业部类型C:联合经营D:股份有限公司（正确答案）答案解析：基础教材P 48页码12、在企业管理的各项职能中，计划是（）。A:首要职能（M确答案）B:重要职能C:必须职能D:核心职能答案解析：基础教材P 49页码114、由于服务和沟通不到位引起的客户投诉是由于产品本身的质量或价格问题引 起客户投诉的（）倍。A:十B:五（正确答案）C:六D:三答案解析：主要教材页码P 146115、以下属于企业管理不善的具体表现的是（）。A:客户经济能力不足B:广告效果无限夸大C:人力资源危机（正确答案）D:广告内容虚假答案解析：主要教材页码P 1461

24、16、当一种商品或者服务开始由高端市场转向中低端市场时，往往投诉量会（）OA:消灭B:弱化C:减少D:增加（正确答案）答案解析：主要教材页码P 147117、中华人民共和国消费者权益保护法的出台，对于消费者自我保护意识的 增强，起到了有效的（）作用。A*暗示B:提醒C:促进（正确答案）D:警示答案解析：主要教材页码P 147118、以下说法错误的是（）。A:客户投诉有电话投诉，信函投诉，现场投诉。B:电话投诉虽然看不清彼此的动作，但不存在投诉处理障碍。（正确答案）C:部分客户倾向于现场投诉D:服务人员服务不当会引起投诉答案解析：主要教材页码P 148119、信函投诉是一种较为（）的投诉方式。三

25、级P148A.常见B.主流C.传统（正确答案）D.快捷120、以下是不属于按投诉方式分类的是（）。三级P148A电话投诉B愤怒型投诉（正确答案）C信函投诉D现场投诉121、投诉的客户在向企业免费送礼，是服务质量的（）。A:督导B:社会监控C:给钱买不到D:免费监督员（正确答案）答案解析：主要教材页码P 149122、以下属于客户投诉的价值是（）三级P149A.免费的服务监督人员B.重新赢得客户忠诚的机会C.帮助企业发现商机，预警危机D.以上都是（正确答案）123、研究表明，客户每4次购买中会有一次不满意，而只有不到（）不满意的客 户会投诉。A: 9%B:13%C: 5%（正确答案）3%答案解析

26、：主要教材页码P 150124、以下属于客户异议处理的主要原则是（）。A: 一定要用诚恳的态度来应答B:要衷心接受客户的批评意见C:要给客户留下好的印象和感觉D:以上都是（正确答案）答案解析：主要教材页码P 151125、以下关于客户异议处理程序的步骤说法正确的是（）A:接受客户异议追踪客户理由分析客户动机找出应对方法再做说服力（正确答案）B:接受客户异议分析客户动机追踪客户理由找出应对方法 再做说服力C:接受客户异议再做说服力追踪客户理由分析客户动机 找出应对方法D:找出应对方法追踪客户理由分析客户动机再做说服力 接受客户异议答案解析：主要教材页码P 152 126、关于反问处理法，可运用（

27、）方式来回应客户的异议。A:质问B:澄清C:反问（正确答案）D:合理化建议答案解析：主要教材页码P 152127、关于对发泄型的客户，受理服务要点说法正确的是（）。A:耐心倾听B:不要急于说明和解决问题C:表示理解和同情D:以上都是（正确答案）答案解析：主要教材页码P 154128、关于客户抱怨类型，以下不属于个性特点分类的是（）。A:冷却型B:骚扰型C:患得患失型（正确答案）D:威胁型答案解析：主要教材页码P 154129、关于优柔寡断型客户，说法错误的是（）。A:犹豫不决，举棋不定B:考虑朋友，考虑家人是外虑型的客户C:对于这类客户，可以引导客户去消费D:担心买了不划算，不买又失去机会（正

28、确答案）答案解析：主要教材页码P 155130、以下客户属于优柔寡断型客人的是（）三级P155A.完美型和外虑型（正确答案）B.冲动型和冷静型C.定性型和耳软型D.外暴躁型和内暴躁型131、关于如何应对讨价还价型的客户，说法错误的是（）。A:客户觉得卖东西的都会将价格开得很高B:客服人员要告诉产品，服务的优势C:善于还价的客户还是比较有诚意的D:讨价还价的客户思维很敏捷，但对价格和折扣不敏感（正确答案）答案解析：主要教材页码P 156132、根据消费者心理特征，以下属于十大分类的是（）。A:和蔼可亲型B:暴躁型C:冷漠型D:以上都是（正确答案）答案解析：主要教材页码P 157133、希望被别人

29、接受，并希望自己的问题在客户服务人员的友好帮助下得到解决O希望与客户服务人员之间有着友好的关系，而非仅仅例行公事式的商业关系的那 指的是（）类型客户消费心理特征。A,暴躁型B.和蔼型（正确答案）C.冷漠型D.随性型134、任凭客户服务人员旁征博引、引经据典地游说，依然摆出平静如水的心态， 看似在听，但似乎又心不在焉，为此会弄的客户服务人员不知所措，此类客户属于 以下哪一类型（）。A.冷漠型（正确答案）B.随性型C.理智型D、优柔寡断型135、以下不属于冷漠型客户类型的是（）。A.人冷型B.事冷型C.半冷型（正确答案）D.全冷型136、以下关于直爽型客户的特征，说法错误的是（）.A:生性豪爽B:

30、说话办事喜欢直来直去C:不喜欢拐弯抹角D:不直奔主题:正确答案）答案解析：主要教材页码P 158137、以下客服类型属于直爽型客户类型的是（）A.定性型和耳软型（正确答案）B.冲动型C.冷静型D.暴躁型 138、客户投诉处理的第一原则是（）。A:客户至上（正确答案）B:主动赔偿C:息事宁人D:隔离当事人答案解析：主要教材页码P 159139、投诉原则中的隔离当事人，主要是考虑经验证明，由（）出面加以调解是控 制矛盾的一个十分有效的方法。A）政府B）第三者（正确答案）C）中介者D）消费者协会答案解析：主要教材页码P 159140、息事宁人实质上是一种企业（）的牺牲和退让。A）利润B）质量C）自我

31、利益（正确答案）D）管理决策答案解析：主要教材页码P 16114k建立投诉处理系统有助于企业经营管理工作的改进，主要应做好的工作有（）OA）通过教育与培训提高服务人员处理客户投诉的能力（正确答案）B）确实掌握产品的材料及保存方法的相关知识C）销售优良的产品D）发现产品有缺陷，及时更新答案解析：主要教材页码P 163142、CRM的核心是（）。以客户为中心（正确答案）集成数据库应用数据挖掘答案解析：主要教材页码P 169143、影响发现客户线索的因素有（）。A）客户的文化水平B）客户的经济水平C）客户的级别类型D）客户的地理分布情况（正确答案）1、一个社会的道德的性质、内容，是由（）决定的。*A

32、）社会生产方式（正确答案）B）经济关系（正确答案）C）社会关系D）物资利益关系（正确答案）E）社会伦理关系答案解析：基础教材P1页码2、在不同的需求状况下，市场营销管理的任务会出现哪些状况：（）。*A）过量需求（改变）状况B）无需求（改变）状况（正确答案）C）潜伏需求（开发）状况（正确答案）D）充分需求（维持）状况（正确答案）E）有害需求（消灭）状况（M确答案） 答案解析：基础教材P 82页码3、一般客户的投诉心理包括：（）。*A）期待问题尽快解决的心理（正确答案）B）渴望的得到尊重的心理正确答案）C）希望得到适当补偿的心理（正确答案）D）发泄不满情绪的心理（正确答案）E）和他人交流投诉经历的

33、心理（正确答案）4、微型机常用的输入设备有：（）。*A）显示器B）打印机C）键盘（正确答案）D）鼠标（正确答案）E）扫描仪（正确答案）5、边际效用递减规律的特点表现为（）。*A）边际效用的大小与人的需求强弱成正比（正确答案） B）边际效用的大小与商品的稀缺性成反比（正确答案） C）边际效用递减规律在特定范围内持续有效D）正常情况下边际效用先正值在递减为负值E）边际效用的大小与人的需求强弱成反比 答案解析：主要教材页码P 76、市场调查的方法很多，按调查范围可以分为（）。*A）普查（正确答案）B）抽样调查（正确答案）C）典型调查（正确答案）D）实验调查E）随意调查（正确答案）7、客户服务人员培训

34、分为哪几步（）。*A）培训前准备（正确答案）B）培训的内容（正确答案）C）培训的方法（正确答案）D）培训跟进（正确答案）E）培训总结答案解析：主要教材页码P 708、对客服人员进行培训的主要内容有（）等。*A）服务意识（正确答案）B）服务技巧（正确答案）C）解决问题（正确答案）D）建立协调合作组（正确答案）E）企业内部服务（正确答案）答案解析：主要教材页码P 729、客户服务人员的综合业绩考核频率为（）。*A）每两年B）每季度（正确答案）C）每个月D）每半年（正确答案）E）每年（正确答案）答案解析：主要教材页码p 82页13、（）是计划职能与控制职能相互交叉的一项工作。A:预算控制B:考核C:

35、检查监督（正确答案）D:评价答案解析：基础教材P 50页码14、（）为计划任务的完成提供组织上的保证，是管理的第二职能。A:目标职能B：控制职能C:评价职能D:组织职能（正确答案）答案解析：基础教材P51页码15、在一个组织中，把（）作为组织的关键目标是至关重要的。A:文化经营B:质量管理C:客户服务（小确答案）D:开发产品答案解析：基础教材P 60页码16、生产要素是指人，财，物（）等。A）信息（正确答案）B）流程C）组织D）战略10、计量值控制图适用于.XZ等质量特性值的分析和控制。*A）长度（正确答案）B）重量（正确答案）C）时间（正确答案）D）强度（正确答案）E）件数11、服务人员要在

36、客户中发展支持者，他们包括（）。*A）在否决上的支持者B）在接受上的支持者（正确答案）C）在不满上的支持者（正确答案）D）在精神上的支持者E）在权利上的支持者（正确答案）答案解析：主要教材页码P 18412、客户关系维护计划的作用包括（）等。*A）达成客户管理指标，提高市场份额，深入理解客户（正确答案）B）分析企业对于客户来讲处于何种竞争地位，制定一个能够最大限度发掘自己业 务潜力的客户计划（正确答案）C）按照既定的思路思考问题，从而找到客户管理的正确答案（正确答案）D）覆盖客户服务队伍工作的各个层面，是提升业绩的有效手段（正确答案）E）培养客户服务人员分析和解决问题的能力（正确答案）答案解析

37、：主要教材页码P 19113、制定客户回访制度，包括（）以及其他需注意的细节。*A）制定回访计划（正确答案）B）回访提纲（正确答案）C）回访日程安排（正确答案）D）回访过程管理（正确答案）E）回访技巧（正确答案）答案解析：主要教材页码P 19414、由于企业客户范围广泛，不可能对每个客户都进行电话回访，这就需要采取合 理的方法确定回访客户范围，确定客户回访范围。可采取.XZ。*A）随机选择法（正确答案）B）客户满意度选择法（正确答案）C）服务选择法（正确答案）D）情感选择法（正确答案）E）客户分级选择法15、影响客户购买行为的心理因素有（）。*A）文化差异B）感知与认知（正确答案）C）学习（正

38、确答案）D）经济水平E）信念（正确答案）答案解析：主要教材页码P 135 .道德以善与恶，好与坏，公正与偏私等作为衡量标准来调整人与人之间的行为。对（正确答案）错答案解析：基础教材P1.职业道德与物质利益具有一定的关联性。对（正确答案）错答案解析：基础教材P43.在现代市场经济条件下，人们越来越重视有形产品的质量。对错（正确答案）答案解析：基础教材P9页码4、送货上门是售中服务最重要的一个环节。对错（正确答案）答案解析：基础教材页码185、企业战略具有全局性，未来性，系统性，竞争性与合作性并存。对（正确答案）错答案解析：基础教材P596、市场=人口+购买能力+市场营销对错（正确答案）答案解析：

39、基础教材P817、需求不是凭空产生，是以主观感觉为基础的。一个人渴了就是主观感觉。对错（正确答案）答案解析：主要教材页码P28、客户对服务产品的购买风险小于实物产品。对错（正确答案）答案解析：主要教材页码P59、当客户参与购买的程度较高，并了解品牌间的显著差异时，他们会有复杂的购 买行为。对（正确答案）错答案解析：主要教材页码P910、社会阶层是一种普遍存在的社会现象，不论是发达国家还是发展中国家，不论 是社会主义国家还是资本主义国家，均存在不同的社会阶层。对（正确答案）错答案解析：主要教材页码PU11、年龄不同的人对产品和服务有相同的爱好和需求。对错（正确答案）答案解析：主要教材页码P131

40、2、一般来说，客户认识到自己的需要以后，便会自动进入购买决策过程中的另一 个阶段迅速购买产品。对错（正确答案）答案解析：主要教材页码P1513、市场竞争调查的目的是掌握竞争对手情况，使企业在竞争中处于主动地位。对（正确答案）错答案解析：主要教材页码P2114、问答法的调查方法是:表格中提出问题，调查对象必须按要求回答。对错（正确答案）答案解析：主要教材页码P2315、问卷调查的缺点是:成本高，支出费用主要是调查问卷的印制和派发人员的工 资。对错（正确答案）答案解析：主要教材页码p 55页16、因为客户信息收集的最终目的是在于改善措施，以增加企业赢利，所以结论部 分应写的详细具体。对（正确答案）

41、错答案解析：主要教材页码p57页17、市场调研分析首先必须对已取得的调查资料和数据的来源进行评估。对错（正确答案）答案解析：主要教材页码p 59页18、客户管理卡是对供应商资料进行有效管理的卡片。对错（一心确答案）答案解析：主要教材页码p 61页19、通常，客户服务人员只忙着最后客户服务工作，往往容易忽视对客户信息的跟 踪。对（正确答案）错答案解析：主要教材页码p 63页20、招聘又称为人力资源的获取与准备，即人员吸收与配置。对（正确答案）错答案解析：主要教材页码p67页21、非结构化面试允许求职者在最大自由度上决定讨论的方向，而主考官也可以使 用影响到求职者的评语，所以也称为引导性面试。对错

42、（正确答案）答案解析：主要教材页码p69页22、培训是为新客户服务人员或现有客户服务人员传授其完成本职工作所必需的特 殊技能的过程。对错（正确答案）答案解析：主要教材页码p 71页23、随着人们对质量的日益关注，全面质量被提上日程，具体包括组织内部全部过 程，职能部门和所有人员的质量。答案：对（正确答案）错答案解析：主要教材页码pl0524、质量的关注角度比较多，比如有出类拔萃，关注产品，关注用户，关注生产， 关注价值。答案：对（正确答案）错答案解析：主要教材页码pl0525、理解客户当前和未来的需求，让内部员工满意，以员工满意作为衡量客户服务 质量优劣的关键因素。答案：对错（正确答案）答案解

43、析：主要教材页码pl0726、客户服务管理人员必须把对人的培训和关系放在第一位。答案：对（正确答案）错答案解析：主要教材页码pl0727、质量管理的常用手段是实时监听或录音回放，这两项工作都非常耗时，而且要 有专人对服务质量进行监控，因此从劳动强度和工作效率方面来讲，都需要较高的 管理成本。答案：对（正确答案）错答案解析：主要教材页码pl0728、客户信息的管理从建立客户服务信息档案开始的，客户服务信息档案的建立与 客户服务信息的收集整理是分不开的。答案：对（正确答案）错答案解析：主要教材页码pl 1329、对客户服务质量的调查通常采用调查问卷方式展开，问卷一般设计三个部分的 内容，一是服务质

44、量，二是服务期望，三是服务改进。答案：对错（正确答案）答案解析：主要教材页码pl2330、诚信是企业宝贵的无形资产。答案：对（正确答案）错答案解析：主要教材页码pl2731、在客户服务质量控制过程中，客户因素虽然不是唯一的决定因素，但也是至关 重要的因素。答案：对（正确答案）错答案解析：主要教材页码pl3132、服务质量检测结果对企业非常重要，因为涉及到企业给付的工资，奖金，培训 ,晋升等很多利益。答案：对错（正确答案）答案解析：主要教材页码pl3133、企业环境分析是为了掌握本企业的外部条件而进行的调查研究过程。答案：对错（一心确答案）答案解析：主要教材页码pl3234、客户因为不满才会投诉

45、。答案:对（正确答案）错答案解析：主要教材页码pl4435、服务人员接待客户不得体，比如化妆浓艳，令人反感;只顾着自己聊天，不理 睬客户。答案：对（正确答案）错答案解析：主要教材页码pl4536、在企业投诉处理的最基层，被随随便便打发的客户，很可能是企业的潜在客户 o答案：对错（正确答案）答案解析：主要教材页码pl4737、或许每个企业都有服务标准，服务制度，也都会要求服务人员阅读和执行。但 是，期望和实际总是相差很远。所以，客户投诉可以帮助改正一些问题。答案：对（正确答案）错答案解析：主要教材页码pl4938、在客户异议处理程序的主要步骤中，第一步是辩论客户异议。答案：对错（正确答案）答案解

46、析：主要教材页码pl5139、在对付争辩型的客户时候，一定要注意不要和客户直接争论，但也不能让客户 有获得的快感，以免总是想投诉。答案：对错（正确答案）答案解析：主要教材页码pl5340患得患失型客户大都在取舍问题上拿不定主意。因为买了担心不划算，不买又怕 失去机会。答案：对（正确答案）错答案解析：主要教材页码pl5541、冷漠型的客户不拘小节，不喜欢动脑，不喜欢勉强自己做自己不喜欢做的事情 ,喜欢凭着感觉做事情，比较容易得罪人，不喜欢讲道理。答案：对错（正确答案）答案解析：主要教材页码pl5742、接到客户投诉，服务人员首先要能够站在客户的立场考虑问题:一定是我们的 工作没有做好，给客户造成了麻烦。答案：对（正确答案）错答案解析：主要教材页码pl59