xxx区12345政务服务便民热线工作考核办法.docx

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1、XXX区12345政务服务便民热线工作考核办法为进一步推进我区12345政务服务便民热线工作的制度化、规范 化、科学化，提高市民投诉事项的办理质量和群众满意率，结合我区 实际，特制定本考核办法。一、考核对象各镇和街道办事处，承担承办任务的相关部门和单位；各村居和 城市社区。二、考核方式12345政务服务便民热线工作考核实行月度考核与年度考核相结 合的方式进行。月度考核重点考核热线事项办理情况；年度考核由建 立完善体制机制得分、热线事项办理月度得分、年度满意率和投诉办 结量得分三部分组成。各镇办与区相关部门、单位按照以上内容分别考核，分别排名； 各村居和城市社区每月按照承办投诉件数量、办理情况满

2、意率进行排 名。三、考核内容（-）建立完善体制机制（10分）1 .各镇办党（工）委会议、相关部门和单位党组（党委）会研 究调度热线事项办理工作每月不少于2次。各镇办、相关部门和单位 主要负责同志认真履行“第一责任人”职责，对复杂、疑难问题亲自 签批、亲自协调、亲自落实，按要求参加区市民投诉中心组织的“主 要负责人到12345政务服务便民热线回访”工作。单位每月至少组织 1次不满意件“回头看”。（2分）2 .建立符合各单位实际的投诉工作处理流程和工作体系。各单 位主要负责同志亲自抓，明确一名班子成员靠上抓，在派发、转办、 承办、报送等各个环节明确责任科室（社区或委办）和责任人。（2 分）3 .建

3、立审核报送制度。结合各单位自身实际情况，明确各个环 节的审核人员，明确投诉工单各个层级的报送程序，在上报的各个环 节由相关责任人进行背书签字。（2分）4 .建立分析研判制度。各单位要对管辖范围内的投诉情况不定 期进行分析，找出投诉的重点并形成分析报告，针对重点投诉问题开 展集中整治行动，避免因同类问题再次产生大量投诉。及时汇聚市民 建议并向区市民投诉中心报送，各镇、街道办事处每年不少于4条, 各相关部门、单位每年不少于2条。（2分）5 .及时报送本单位热线事项办理工作的好经验、好做法，经审 核被周报、月报等采用的，各镇、街道办事处每年不少于4 条，各相关部门、单位每年不少于1条。（2分）（二）

4、热线事项办理（60分）热线事项办理月度考核按百分制考核，实行一月一考核、一月-排名、一月一通报，按12个月平均得分的60%计入年度考核得分。年度考核得分最高分与最低分分差设置为20分，按照实际得分情况 进行换算，各镇办与区相关部门、单位分别考核，分别排名。(下列 扣分情况涉及的重办、续报、督办、专报等扣分项累计重复扣分；下 列扣分情况承办单位经分管区领导审核报送区主要领导审定后确定 不予扣分的不列入考核成绩).派件受理：各承办单位在接到区市民投诉中心转办的工单后，应在1小时内 进行初步审核，对于经核实不属于我区办理事项的工单应在半天内向 区市民投诉中心提出申请，经审核后确定不属于职责范围的工单

5、方可 进行回退，其余情况均应受理。涉及我区内各承办单位工作职责交叉和监管空白的工单由区市 民投诉中心指定的承办单位作为牵头单位进行处理，各单位不得以各 种理由拒收工单。各承办单位未经区市民投诉中心审核批准拒不接收派发工单的, 每件扣1分；承办单位主动牵头处理工单的，每件加1分；主动牵头 单位有权对造成扣分工单的协助配合单位办理情况进行评价扣分。1 .回退件：(1)不在我区受理范围的回退工单，应当自收到之日起半天内 申请回退，超期退件每件扣0.5分，造成市级扣分的，每件扣1分。(2)属于我区范围但承办单位认为不在其受理范围的工单，承 办单位应在半个工作日之内以书面发函的方式报区市民投诉中心进 行

6、认定，发函时必须说明回退理由和依据，未按时限报送和未详细写 明理由和依据的，每件扣0.5分；在未确定改派工单之前仍由原承办 单位继续处理此工单并承担考核扣分，发函后经审核认定仍由回退单 位办理的，每件扣1分；造成市级扣分的，每件扣2分。3.对接件：(1)市、区热线平台对回复内容有疑问对接承办单位时，承办 单位需就问题认真回复，拒不回复和回复不准确的每件次扣1分。(2)需承办单位再次联系投诉人解释的，承办单位要在时限内 联系投诉人并做好解释工作，及时将联系情况上报区热线平台，拒不 联系和报送的每件次扣1分，造成重办的按照重办要求扣分。4 .申请延期件：期限内无法办结的工单，应当在到达办理期限(市

7、、区要求的最 短时限)前1个工作日内提出延期申请，否则每件扣0.5分；申请延 期未被批准而导致市级扣分的，按市级超期件要求扣分。5 .超期件：办理期限内未回复的工单(包括领导批示件及其他书面交办件) 为超期件，每超期1天扣0.5分，导致市级扣分的每超期1天扣1分。6 .重新办理件：对于重办工单各承办单位应严格审核工单的报送内容，重办工单需经单位主要领导审核签字后进行上报。对出现以下情况的发回重办:(1)办理意见中表明已经办理，但经回访确认未办理或未办理 彻底需退回重新办理的。(2)办理意见中表明市民诉求超出政策规定，但未详细列明相 关政策依据需退回重新办理的。(3)有条件办理但在规定期限内无法

8、办结的热线事项，应明确 但未明确办结时限需退回重新办理的。(4)因其他原因需退回重新办理的。发生以上情形被区级发回重办2次及以上的(未进入督办程序)， 每件次扣0.5分，市级发回重办2次及以上的(未进入督办程序)， 每件次扣1分。7 .督办件：(1)原则上经一次重办、续报仍不符合结案条件进入督办程序， 区级督办每件扣0.5分，市级督办每件扣1分。(2)经区级督办后办理结果仍不符合结案条件发回重办的，每 件扣1分；经市级督办后办理结果仍不符合结案条件发回重办的，每 件扣2分；被市级以督办函形式发回重办的，每件扣3分；回复办理 结果仍不符合结案条件，形成专报领导签批的，按专报要求 考核。(3)经督

9、办被计划性办结后，未按承诺期限办理的，于当月每 件扣3分，累计扣分直至办理完毕。&续报件：有条件办理但在规定期限内无法办结的事项，应写明续报原因、 办理过程、明确办结时限(办结时限原则上不得超过2个月，法律法 规或其他规范性文件有明确规定时限的除外，超过2个月的需说明原 因)后进入续报程序，并在承诺期限内办理完毕按期续报。原则上续 报仅限1次，坚决不允许因承诺期限内无法办结再次承诺时限的情况。 对于续报工单各承办单位应严格审核工单的报送内容，续报工单需经 单位主要领导审核签字后进行上报。(1)到期未续报办理结果的，每件扣1分。(2)续报后仍不符合结案条件发回重办或再次续报的，每件次 扣2分。(

10、3)进入督办程序的，按照督办件要求扣分。9 .重复投诉件：因承办单位承诺解决而未解决(不含续报件)导致同一诉求重复 投诉的，每件扣2分。10 .专报：因推诿、承办不力导致久拖未决，形成专报等呈报区政府领 导签批的，每件扣1分，按月累计扣分直至办结；经区领导签批后仍 处理未果、需移交区纪委监委的，移交当月每件扣2分。被市级形成专报被市领导签批的，每件扣2分，按月累计扣分直至办结；经 市领导签批后仍处理未果、需移交市纪委监委的，移交当月每件扣5 分。11 .泄密：承办单位在办理热线事项过程中，因泄露来电人信息导致来电人 受到打击报复或造成不良影响的，在考核当月每件扣10分。12 .被投诉：因服务态

11、度或承办不力被投诉到各级热线平台、各级纪委监委或 有关媒体、单位，经查证属实的，每次扣5分。13 .满意率（包括办理结果满意率和服务过程满意率）：（1）办理结果满意率应达到85%:办件量在100件以上的，每 降低0.1个百分点，扣0.1分。（2）服务过程满意率应达到100%：按照市对区考核扣分情况, 各承办单位根据服务过程不满意件比例进行扣分。（三）年度满意率和投诉办结量（30分）每月通报各承办单位的同比投诉办理量、服务过程满意率和办理 结果满意率，对于投诉量同比异常增长、办理结果满意率低于85%、 服务过程满意率低于95%的单位进行通报约谈。1 .镇办标准:(1)年度热线满意率(20分)全年

12、办理结果满意率以85%为基数承办单位年度办理结果满意 率高于基数几个百分点加几分，低于基数几个百分点扣几分，扣完为 止。服务过程满意率以100%为基数，承办单位年度服务过程满意率 低于基数几个百分点扣几分，扣完为止。(2)年度投诉办结量(10分)以各承办单位上年度投诉办结量为基数，本年度投诉办结量与上 年度同比下降几个百分点加几分，本年度投诉办结量与上年度同比上 升几个百分点扣几分，扣完为止。承办单位因为政策性调整而投诉量 增加的部分不予扣分。2 .相关部门和单位标准：(1)年度热线满意率全年办理结果满意率以85%为基数承办单位年度办理结果满意 率高于基数几个百分点加几分，低于基数几个百分点扣几分。服务过 程满意率以100%为基数，承办单位年度服务过程满意率低于基数几 个百分点扣几分。(2)年度投诉办结量以各承办单位上年度投诉办结量为基数，本年度投诉办结量与上 年度同比下降几个百分点加几分，本年度投诉办结量与上年度同比上 升几个百分点扣几分。承办单位年度投诉量20件以下(含20件)和 因政策性调整而投诉量增加的不予扣分。相关部门和单位年度热线满意率和年度投诉办结量考核得分合 并计算（30分），扣完为止。四、年度考核得分年度考核得分工建立完善体制机制得分+热线事项办理月度考核 平均得分X60%+年度满意率和投诉办结量得分。本办法自20xx年8月1日起执行。