xxx区12345政务服务便民热线和市（区）长信箱办理工作考评办法.docx

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1、XXX区12345政务服务便民热线和市（区）长信箱办理工作考评办法第一条 为加强对XXX市XXX区12345政务服务便民热线和市（区）长信 箱（以下简称区12345热线）的监督管理，进一步规范办理工作，提高政 府为企业和群众服务水平，根据湖南省政务公开政务服务领导小组办公室关于 印发湖南省市州12345政府服务热线工作考评暂行办法的通知（湘公开 办函20181号）及xxx市12345政务服务便民热线和市长信箱工作考评 办法（试行）等有关文件精神，结合我区实际，制定本考评办法。第二条区12345热线工作考评坚持公开、公平、公正和服务导向、标准 统一、动态管理、分级实施的原则。第三条 区12345

2、热线工作考评对象为具有政务服务便民热线和市（区） 长信箱承办任务的责任单位。第四条 区12345热线工作考评由xxx市xxx区行政审批服务局负责组织 实施,承担考评具体工作。第五条 区12345热线工作考评分季度考评和年度考评。第六条 具有政务服务便民热线和市（区）长信箱承办任务的责任单位季度 考评采取加扣分制，考评内容为：热线工单（信件）办理综合考评、知识库管理、 工单（信件）办理质量、信息报送、重点工作、上级考评、媒体监督、组织管理、 创新创优等（考评细则见附件）。第七条 承办单位泄露投诉人信息（投诉人明确要求保密的），或工单（信 件）办理被媒体负面曝光，造成重大影响的，取消年底评先评优资

3、格。第八条12345热线工作实行分类考核，按镇（街道）、区直及驻区单位三 类分别实施。第九条 各承办单位年度考核基础分为100分，每月考评扣分不设下限，加 分每个季度不超过10分，以最后所得分数进行排名考评。第十条 结果运用。每季度第一个月中旬通报上一个季度的考评结果，年考 评结果纳入全区年度绩效考核。第十一条 本办法自印发之日起施行。附件：1.XXX市XXX区12345政务服务便民热线办理工作考评细则附件1XXX市XXX区12345政务服务便民热线办理工作考评细则序号评分内容评分标准考评方式办理综合考 评1 .承办单位工单办理情况由智慧热线大数据平 台系统自动考评，考评指标及权重分别为：办结

4、率 20%,按期办结率20%,返工率30%,满意率30%。 考评等级按考评分数定级：A级（90分TOO分）、B 级（85 分-89.9 分）、C级（80 分-84. 9 分）、D级 （70-79.9）、E级（70 分以下）。2 .月度考评B级扣2分、C级扣4分、D级扣6分、 E级扣8分。系统统计 查看台账知识库管理1 .知识库内容不完整，涉及到市民切身利益的 常用法规政策和办事流程未及时上传，导致简单咨 询无法直接查找的或被上级部门抽查不合格的，每 次扣0. 5分。2 .知识库内容没有及时更新，导致被市12345 热线服务中心通报的，每次扣1分。3 .机构职责、人员、联系电话发生变化3个工 作

5、日内没有及时更新的，每次扣0.5分。4 .系统提醒需要更新的信息未在规定时间内 提供准确内容的，每次扣0.5分。5 .影响群众日常生活的突发事件、群体性集访 事件等重大事件的答复口径信息或处理流程未及 时上传的，每次扣1分。系统统计 查看知识 库台账序号评分内容评分标准考评方式二办理质量1 .承办单位工单办理严重超期，且没有提前申 请延期，又无正当理由的，每件扣1分；承办单位 未在3个工作日内签收交办件的，每件扣1分；工 单延期率应低于10%,每高一个百分点扣0.5分。2 .承办单位未及时联系诉求人的，虚假结案或 结案内容出现文不对题情况的，每次扣1分。3 .因推诿导致工单多次转派，但最后核实

6、属于 其应该承办的，每件扣1分。4 .市、区热线服务中心会议协调或现场督办 时，承办单位不积极配合，导致工单办理效果不佳 的，每次扣1分。5 .国家、省、市热线监管平台派发的工单和领 导批示件未按时按质完成的，每件扣2分。6 .因为泄密造成举报人遭受打击报复、威吓等 不良后果的，每次扣2分。7 .市、区热线服务中心派发的即办事项，未按要 求及时受理和办理的，每件扣2分。8 .热线工单办理质量高，受到群众、企业和领 导好评的，经热线主管部门核实，每件加2分。系统统计 查看台账四信息报送1 .每季度工单量20件以上的单位热线承办机 构每季度至少报送典型案例一篇，未完成扣1分。2 .典型案例经省级以

7、上媒体采用的加3分，经 市级媒体或市政府热线服务中心等机构采用的加2 分。3 .承办单位未按市、区热线服务中心要求上报 总结等相关资料的，每次扣0.5分。系统统计 查看台账五重点工作1 .接诉即办年度考核排名第一位加3分、排名 第二位加2分；接诉即办年度考核排名倒数第一且 年度考核分值低于70分扣3分。2 .未积极配合完成区热线服务中心交办的突 发事件处置或重点工作的，每次扣1分；完成较好 的，每次加1分。3 .承办单位按照区热线服务中心要求，本单位 集体会议专题研究热线工作一次加2分。查看台账序号评分内容评分标准考评方式六上级考评1 .热线工单办理被国家、省监管平台、市（区） 热线主管部门点

8、名通报批评的，每件扣2分。2 .热线工作被国家、省、市或区热线主管机构 通报表扬的，分别加3分、2分、1分（同一事项, 不重复加分，取最高加分值）。查看台账七媒体监督1 .热线工作被国家、省、市及区级主流媒体正 面宣传的，每次分别加4分、3分、2分、1分（不 重复加分，取最高加分值）。2 .因热线工单办理不到位，媒体曝光后造成负 面影响的，每件扣2分。查看台账八组织管理热线承办机构、工作职责和工作制度健全，人 员和经费有充分保障，明确热线工作承办机构与工 作职责。明确负责热线工作承办机构的计1分；安 排专项办公经费的计1分；明确单位一把手负总责 的计1分；明确一名班子成员具体分管的计1分； 指定专人负责工单办理和知识库信息报送的计1 分。凡未达标的每项扣1分。现场考评 查看台账九创新创优1 .单位主要负责人专题研究调度热线工作的，经 区热线服务中心核实，每次加2分。2 .创新热线工作机制体制，经市、区热线服务 中心核实，每次加3分。查看台账