电商客服考核内容和考核指标.docx

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1、电商客服考核内容和考核指标电商客服企业会有一套完整的客服管理体系，其中包括对于客服绩效 的考核也会有系统的方案优化。下面是本站为大家整理的电商客服考 核内容和考核指标，供大家参考选择。 电商客服考核内容和考核 指标一、考核目的1 .为了公正、有效地评价客服人员的工作业绩、工作力量和工 作态度，准时订正偏差，改进工作方法，激励争先创优，优化整体客 服团队，从而全面提升客服质量和企业效益，特制定本考核方案。2 .对客服人员进行的业绩考核结果将作为本公司进行人员薪 资调整、培训规划、职位晋升和岗位调动的决策依据。3 .将绩效考核融入公司管理过程，在考核中形成员工与公司双 向沟通的平台，增进管理效率、

2、推动公司良好运作。二、考核原则本着公正、公正、引导、激励的原则实施考评，客服人员的考 评结果将与公司业绩和个人业绩直接挂钩，业绩考评也将作为薪资的 主要参考依据，直接打算着个人收入。三、考核形式以业绩考核为主，多元考核形式并用来进行综合考量，以求考核效益最大化。四、适用对象本方案适用于本公司全部的客服人员，请相关部门负责人遵照 实施，予以仔细落实。电商客服考核内容和考核指标第一章总则第1条、目的1.客观公正评价员工的工作业绩、工作力量及工作态度，促使 员工不断提高工作绩效和自身力量，提升企业的整体运行效率和经济 效益。2.为员工的薪酬决策、培训规划、职位晋升、岗位轮换等人力 资源管理工作供应决

3、策依据。第2条、适用对象本制度适用于公司全部客服人员，但考评期内未到岗累计超过 2个月（包括请假及其他缘由缺岗）的员工不参加当期考核。其次章绩效考核内容第3条、工作业绩工作业绩主要从月销售额和对上级主管支配的任务的完成状 况来体现。第4条、工作力量依据本人实际完成的工作成果及各方面的综合素养来评价其 工作技能和水平，如专业学问把握程度、学习新学问的力量、沟通技 巧及语言文字表达力量等。第5条、工作态度主要对员工平常的工作表现予以评价，包括客户纠纷、乐观性、 主动性、责任感、信息反馈的准时性等。第三章绩效考核实施第6条、考核周期对员工实施月度考核，考核实施时间为：每月的510日考核 上月绩效。第

4、7条、考核实施1 .考核者依据制定的考核指标和评价标准，对被考核者的工作 业绩、工作力量、工作态度等方面进行评估，并依据考核分值确定其 考核等级。2.考核者应熟识绩效考核制度及流程，娴熟使用相关考核工具, ()准时与被考核者沟通，客观公正地完成考评工作。第四章考核结果应用第8条、考核应用依据员工的考核结果，将其划分为5个等级，主要应用于职位 晋升、培训需求、绩效提成发放、岗位工资调整等方面，详细应用如 下表所示：考核结果应用表评估等级考核得分所需培训强度职位晋升岗位级别岗位工资调整第9条、个人销售绩效提成计算方法：第10条、公共销售绩效提成计算方法：公共销售绩效提成二公共销售业绩总额0. 5%

5、客服人数第11条、最终工资计算方法：当月工资二岗位工资+个人绩效提成+公共绩效提成+工龄工资第12条、考核奖惩连续3个月考核排名第一的，将赐予一次性200元的嘉奖;连续3个月考核不及格的，自动请辞。电商客服考核内容和考核指标售前考核指标：服务指标：接待人数：客服接待客户量旺旺回复率：已回复的客户/接待 的人数客服响应时间：客服对客户回复用的时间在线的时长：考核时 间内客服旺旺在线的总时长客户服务态度：依据评价信息客户评价服 务满足度销售指标：售前客服销售业绩：通过客服服务成交的总金额询问转化率: 询问的客户下单人/总询问的人数业绩目标完成度：客服销售金额/ 考核期目标业绩额客服销售件数：通过询问客服销售产品价数付款人数：通过询问客服最终成交的人数客服销售客单价：客服销售总业绩 /询问客服人数服务指标服务人数：售后接待客户售后问题询问的人数售后响应时长: 售后客服回复客户售后问题回复的时长售后客服在线时长：考核时间 内售后客服旺旺在线总的时长旺旺回复率：已回复售后询问人数/总 接待的人数服务态度：客户评价满足度和售后评价的中差评数售后指标退货退款完结时长：发起退货或者退款到完结的时长纠纷退款 率：30天内纠纷退款笔数/支付宝成交笔数售后费用：处理售后发生 的费用投诉率：发生投诉成立的订单/支付宝成交的订单