2022年客服培训心得体会三篇.docx

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1、我经过两天业余的培训受益匪浅，最重要的一点就是， 目前面我们和先进的客户服还有一定差距，所以我们需要学 的还很多，并从老师的讲解中谈谈我的感受。业余知识，我们在为客解答问题时，在解决问题的业余 性和正确性，会使客户感觉到是享受到高端和尊贵的服务， 所以在平时的工作中，要多积累和学习业余知识，当被客户 问到时，我们会自信的向客户展示包商银行服务，这样会取 得客户的欣赏和信任，而不是感受到被欺骗，所以，今后的 工作，多多学习知识，总结经验教训，把业务做到更精更细, 做一个业余的客服人员。语气，在服务的行业中，友善和蔼的语气非常重要，语 气其时也就反一个人内心态度的晴雨表，在与客户谈话时， 你语气的

2、的轻，重，缓，急等都会直接影响沟通效果，这样 的语气都会使客户感觉到你是在敷衍他，不尊重他，这样很 容易把客户激怒，受害的不只是个人，最主要是对包商银行 声誉的影响，所以，恰到好处的语气，使人如坐春风，会使 人情不自禁的接受你。在今后的工作中，要时保持自己心情 愉快，这样，会也会传递给客户快乐的服务。沟通技巧，在与客沟通中，方式方法很重要，有的方式 可能就会把客户的怒火点燃，有可能就会把客户的心花浇 开，所以在与客户沟通中要学会聆听，不急于打断客户，客户打来电话了，就让客户尽情抱怨，耐心的倾听，冷静的回 应，绝不和客户发生正面冲突，在倾听中了解缘由，仔细认 真斟酌客户需求，以我们的能力，帮助到

3、客户，为客户解决 疑难问题，而不是我客户针锋相对的争个谁对谁错，没有必 要的，客户打来了抱怨了就安抚，最后的目标就是把客户的 问题解决。我在两天的学习中，深刻理解到，说话可以开天辟地， 可以拓展人际关系，说的好听就会让人接受你，真诚待人， 学会设身处地为别人着想，学会换位思考，学会在客户的角 度想问题，在接听电话中，极积调整情绪，不把不愉快的情 绪带给客户，时时保持乐观的态度！抓质检，从质检中提高 通话质量，扣分不是目的，目地是更好的服务客户；在每天 的报表数据中找突破，分析问题并解决问题，在今后的工作 中，我们会更加努力，向先进的客户服务学习，创包商银行 一流的客户服务！制定制度的同时，作为

4、整个客服工作的重点也应该同时 开展了，正如文章开头所说，优秀的客服人员往往具有一些 性格特质，因此在甄选的时候通过谈话，问卷等方式沟通基 本上可以知道一个人是否适合从事客服工作，谈话是最好的 方式，因为客服工作就是直接沟通的过程，面对面的谈话更 能识别出一个人是否满足客服工作的要求。在客服助理的时 候，可考虑心态积极，沟通能力良好的应届生。应届生优点 是积极，接受能力强，可塑性强，但也存在一些缺点，如心 态容易不正，工作经验不多，不够成熟等等。在团队组建的同时，尤其要注意的是分工要明确。在有 流程的基础上，搞清楚诸如碰到谁受理，怎么处理，谁反馈, 谁跟踪，谁记录等等。团队需要经常进行培训，包括

5、业务知识和沟通技巧，特 别是更新了的业务知识，具体可以邮件和例会等方式实现， 原则是简单有效。其次谈谈客户期望的管理，在软件行业，由于客户使用 习惯以及业务变化等多种原因，提出变更的需求是经常的事 情。如果客户提出的事情都答应，不可能，如果拒绝客户， 又怕影响公司形象，这就涉及到需求管理中的一个环节义客 户期望管理了。客户期望管理的最高原则是信誉，也就是答 应客户的事情一定要按时办到。没有信誉，其他技巧都免谈。其中一种方法叫做“降低承诺，提高交付”，如果一件事情 预计需要1个小时完成，你应该和客户说需要一个半小时或 者2个小时，因为很难保证实际情况会不会超出预计，而提 前交付比延迟交付效果要好

6、得多。还有就是在不能满足客户 的需要的时候，需要耐心有技巧的解释，如果平时信誉良好 而你又解释得当的话，客户是会理解的。有一个客服人员业绩考核的问题。良好的业绩考核制度 是保持客服人员工作积极性的一个重要因素。我个人觉得可 以从以下方面考虑：客户满意程度，考勤情况，工作量饱满 情况，工作及时完成情况，团队协作精神，岗位纪律，工作 态度，工作积极性，工作创新能力，月度工作推进情况，负 责人考评，日常考评，业务知识考核等都可以纳入考核。在服务的行业当中主要包含于：第一服务决定一切；因 为服务是企业的灵魂，服务的好与坏决定了企业的经济利 益。这一切的核心都围绕着让客户满意。客户的满意就代表 我们赢得

7、消费者的心，我们以自己的诚心、精心、细心、热 心、耐心的服务。得到客户的放心、称心、动心、舒心、欢 心。为了达到这一切我们企业必须提高自身员工对于服务的 培养以及企业产品的提高，这样才能让客户更加满意。第二 团队的用心服务决定服务的力度；团队的精神的强大是对付 客户的重要法宝，古时候愚公移走太行王屋二山。不单是他 的坚持，还有他们整个团队的力量才使他们完成了移山。如 果我们想要提高我们团队的服务心，就要合理设立团队目标 要培养团员之间的互爱，互相尊重。还要培养团队协作精神, 和多元文化团队的沟通。更重要的就是培养团员的创新能 力，这样就能更好的了解客户的需求满足客户，从而我们企 业也提高了自身

8、的品牌价值。因为我们培养好了团队的精 神，知道只有站在客户的立场上去行动才能赢的双赢的成 就。以一份真诚的服务态度和对客户一份亲情的关爱，才能 使得我们的客户去信任我们企业的每一位员工。第三服务是 成为企业的核心竞争力。为了让我们企业的产品能在市场上 赢得一定的地位，我们就必须与市场去竞争，去迎接市场上 每一位客户对我们出的难题，关键就是我们员工对于服务的细节是否能完全掌握。我们采取的措施就是：1.随时掌握客 户的动态，2.“利他”是我们服务的宗旨.3.我们的服务必 须要给客户带来快乐，要站在客户立场考虑3.没有难以服务 的客户，要不断为客户提供服务，要让客户知道有我们的存 在，让他们得到一定的利益。只要我们的员工真正的掌握了 客户的细节，这样才能真正赢得社会上的双赢！既然我是一名客服服务人员，我就以这些措施来带领我 的团队，将我的团队发展成一个可以为客户服务时刻关心客 户的需求。以服务客户为主要核心，来提高企业的服务员工 的综合素质，从而提高企业的经济利益。