2022年客服中心工作总结精简版三篇.docx

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1、2022年客服中心工作总结精简版我于2022年x月x日入职x乡x客服中心担任人事助 理一职，至今在这里工作已快满四个月，现将我入职以来的 工作向领导汇报：一、主要工作业绩及存在的不足（一）做好人事基础工作我首先接触的工作就是人员，因为新乡市场比较局限， 所以我们把重点放在网络上，定时在网上更新我们发布的信 息，并根据新乡人才市场的时间，去人才市场参加现场。我 们根据公司各岗位入职标准进行筛选，通知其进行面试、审 批、通过、录用。员工录用后我们会根据各部门的工作安排 对新进员工进行入职培训，并且每次培训都会进行意见反 馈，不断完善我们的培训内容。加上郑州分公司对我们进行 的各种培训，大大提升了员

2、工的知识面和业务水平。（二）完善人事档案管理我会按月把员工的资料整理清楚，并分析各部门员工的 情况，根据公司岗位编制，按月统计出本月全公司员工数， 员工的新进人数，辞职人数，需要人的人员，需要签定合同 的人数，每个部门的总人数，上报需转正人员，上报失职问 责等。并且按照集团要求每月上报本项目的花名册，及时更 新人员情况。由于刚接手人事的时候，交接工作没有做好， 导致花名册人员对照不上，令郑州分公司人事专员花了好长占4%o4、客服中心岗中业务考试情况：我部门今年（截止11月）共组织落实岗中业务考试19 次，参加岗中业务考试共705人次。20X度，培训组增加了 部门业务公告的考试量，通过定期对近期

3、公告的考试，能加 深员工对公告内容的熟悉度，同时通过班前会、电话拨测等 形式，巩固员工对公告业务的掌握。同时，由于客服中心业务范围广，为减轻员工对于考试 的压力，培训组自更改考试形式，参加考试的员工可选择考 试方式：开卷或闭卷，开卷考试以80分为满分，闭卷考试 以100分为满分。灵活选择的考试方式既减轻了员工的考试 压力，又让业务优秀的员工得到高分。因此本年度的考试总 体情况是考试合格率提高了，但是考试平均分相对降低。二、存在的不足和改进方向1、丰富岗中培训课程种类，培训形式多样化由于客服中心的业务种类繁杂，产品内容更新又频繁， 2022年的岗中培训多以业务培训为主，很少组织员工心态调 整、情

4、绪管理、服务技巧等内容的课程培训。导致部分老员 工出现职业倦怠现象，工作积极性降低，绩效表现较差。因 此2022年在抓好业务的同时，培训组将把培训重心放在技 巧类、心态类、发展类课程的培训。2、加强培训内容的针对性，培训内容更加贴近实际需2022年的培训内容主要是以新业务、新项目为主。2022 年培训组将加强培训需求调研，设计个性化的有针对性的培 训课程。比如增加难点、热点问题的收集，进行针对性的业 务培训。3、将质检录音案例分析作为常规化的培训课程由于案例分析录音来源于质检日常的随即抽检，质检成 绩的好坏直接反映了整个客服中心服务质量的水平。同时录 音案例贴近员工的实际工作，将录音案例分析作

5、为一个常规 培训课程来进行，员工易于接受，培训效果明显。4、将拨测业务的作为常规化的工作，检查员工业务水 平2022年x月起，培训组将每天进行10个电话拨测，对 每阶段拨测出现的问题进行汇总、强调。实时跟踪各项拨测 情况，对于出现的典型问题及时进行汇总，并把汇总的问题 通过班前会讲评的形式反馈给前台客服。为保证客服对拨测 问题的掌握效果，培训组对拨测成绩也作为员工的考试成绩 之一。5、及时反映培训的效果情况，加强培训反馈2022年度，培训后对接受培训人员的跟踪不是很及时， 2022年会在培训后一周内，通过不同的考核方法，如通过班 前会提问、业务考试、电话拨测等多种途径对培训情况进行 反馈并记录

6、培训所取得的效果。以上，就是本人的一些工作总结，虽然在生活中，在工 作上，不可能每件事都一帆风顺、称心如意，但我会以一种 从容的心态对待别人、对待自己、对待事情。这个世界没有 完美，但有完善，我会以一种尽心尽责的态度去工作；不求 能样样顺利，但求可以做到事事尽心。时间才把人数对上。从那以后，让我明白了，做人事工作， 不得有丝毫的马虎，因为一点点的疏忽对员工造成的损失是 无法弥补的。（三）保障员工福利机制我于义月份开始接手配合地产行政人事完成新乡公司 社保开户及员工参保工作。由于之前从未接触过社会保险， 一开始工作起来相当迷茫，有想过要放弃社保这个工作，但 是我清楚必须要做好这项工作，所以经常往

7、返于社保局和办 公室之间。从对社会保险一无所知到略知一二，再到必须掌 握基本的知识和流程，通过我的不懈努力，终于开通新乡社 保账户，并陆续办理员工参保。接下来，需要花更多的时间 去学习社会保险知识，才能更好的做好此项工作，为员工服 务。（四）规范行政工作流程在从事人事助理的同时，还兼做一些办公行政工作。例 如日常例会的安排，协助各部门按计划进行培训，以及一些 活动的组织和协调。通过这些日常的工作，不仅充实了我的 工作内容，也锻炼了我的协调能力和组织能力。有幸能参加集团组织的岗位培训，通过系统的学习，让 我这个刚入门的新手如沐春风，受益匪浅。从郑州回来后， 就开始系统的整理我的工作，但是还是有不

8、足的地方。九月 份郑州监察室对我们新乡项目进行检查，针对我负责的工作 提出了需要整改的地方，在监察室的指导下和同事们的配合 下，我用了一个月的时间将我所作的工作规范化、系统化。我发现只有自己先理顺了工作思路后，才能更有效、更 高效的开展工作。比如说对郑州传达的文件、周计划周总结、 月计划月总结、会议纪要、培训纪要等文件的存档工作。这 是一项需要日积月累的工作，把每次需要签字存档的文件按 其类别进行归类保存，才能保证工作的连贯性和有效性。在 过去的四个月中，各项工作虽然取得了一些成绩，但也存在 着许多不足：由于我本身经验不足，做事常粗心大意，导致在工作中 总会出些小差错，加上做事考虑的不够全面，

9、所以我需要在 以后的工作中、生活中，更加仔细、认真，才能保证减少工 作中的失误。二、工作计划通过四个月的工作和学习，使我初步掌握了人事的岗位 职责和工作内容。接下来需要花更多的时间去学习恒大的文 化、精神、规章制度和管理模式。1、进一步掌握行政人事工作流程及规范。除了按照公 司时间节点高效、高质量地完成日常工作以外，还要努力提 升自己工作业务水平，争取在行政人事工作方面能够独挡一 面。2、做好上传下达工作，积极配合各部门完成日常工作。 深刻领会公司下发传阅文件，协助领导及各部门负责人落实 文件要求。在过去的四个月里里，我认真总结工作中的经验及教 训，继续改进工作中的不足。2022年，我将更加努

10、力，积极 配合领导完成日常行政人事管理工作。感谢恒大给我这个能够锻炼和发挥的平台，我会不断学 习，努力工作，用成绩来回报公司。2022年客服中心工作总结精简版时间过的真快，转眼已到了炎热的六月，在这半年的时 间里，在领导和同事们的帮助下较好的完成了自己的本职工 作，当然工作中有收获也有很多不足，现将近半年的工作总 结如下：我近期的岗位是导乘员，作为一名导乘员，旅客进 门第一眼就会看到我，当旅客迷茫时，我就会迎上去，问： “您好，有什么需要帮忙的吗？”引导旅客到售票窗口购票, 告知他到哪里检票上车。当远处看到有行动不便的旅客，我 就会第一时间推上轮椅迎上去，帮助旅客购票乘车。当看到 背着行李，怀

11、抱孩子的旅客，我就会主动跑上去帮忙提行李, 引导他们到服务台买票并送到检票口，交接给检票口的同事 帮忙照顾，护送上车。回答旅客咨询，帮助旅客购票，护送 旅客上车这是我每天的工作，在我看来这些不起眼的工作， 在旅客那里却得到了认可，往往旅客最真诚最简单的一句 “谢谢”，都会让我感动、满足。也正是一句句“谢谢”让 我深刻体会到快乐工作，幸福生活的意义，让我更加坚定了 做好这份工作的决心。始于旅客需求，终于旅客满意。前台工作，除了要为旅 客提供优质的服务，还要具备过硬的业务知识。周边的公交 线路，路过班次的进站信息，这些都是我今后要努力学习的 重点。在工作中努力克服粗心大意的毛病，严格按照工作流 程

12、操作。记得有一次送高速中转旅客到服务区乘车，把旅客 送上车后，又忙起了别的事情，没有及时联系高速服务区的 同事去接应转乘的旅客，导致旅客没有及时找到乘车点，造 成旅客对我们车站服务的不满，影响了总站的形象。因此我 要吸取教训，做事要认真仔细，做到当日事当日清，避免因 工作失误造成的旅客不满。工作中，科室的姐妹们团结合作，配合默契，不分你我, 在我遇到困难时，他们就会在我身面默默地帮助支持我，有 她们在我总能尽快的解决工作中的种种问题。会员卡的大力 推行，使我们的会员越来越多，这样就为我们留住了部分客 源，我们已经有几位旅客升级为金卡会员了。科室还开展了 旅客遗失物品邮寄服务，旅客在候车、乘车时

13、遗失找回的物 品，我们可以通过车辆邮寄的方式送到旅客手中，为旅客节 约了时间，得到旅客的认可。科室采用轮岗制，一人一岗。每个人都有自己的固定岗 位，这样改进了原来的工作模式。由原来的工作落实不至I位, 责任不到人，出现问题不好追溯，到现在的责任到人，各负 其责。我们现在的不足是做事情缺乏恒心，好的计划不能坚 持下来，有头无尾，这样有些事情就半途而废了。我们的科室有着团结的队伍，和谐的人际关系，较强的 工作效率，但还是有一点不足，我们缺少创新，墨守成规只 会让我们甩在时代之后，工作水平也不会有所加强，只有创 新才会让我们的工作变得富有质量水平跟时代气息。懂得珍惜的人才会有快乐，懂得珍惜自己当前工

14、作的 人，才会有收获，因此在今后的工作中我会不断努力提升服 务，不断改进服务方法，达到旅客满意，争做科室的优秀员 工，领导的得力助手。我下半年做了以下计划：1、继续加强业务知识，扩大知识面，充实业务技能、2、调整心态；善于调节不良情绪，多站在旅客的角度上 考虑问题。3、提高主动服务意识，4、在工作中提高自己的创新能力。2022年客服中心工作总结精简版年年岁岁，岁岁年年。又一个新年即将到来了。每当到 了这个时刻，心里总有少许的失落与惆怅，面对过去生活中 的那些人和事，我对生活的理解也更为深刻了。自从事部门 培训工作以来，一路前行，一路求索。20义已渐行渐远，曾 经的喜悦与失落都将成为过去，我时刻

15、提醒自己只有不断从 失败教训中总结自身存在的不足，才能做得更好。一、回顾2022年的工作2022年，在部门领导的带领下，在总结了之前相关培训 工作经验的基础上，完善了相关培训制度，如客服中心培 训制度、培训老师考核附加分细则、客服中心新员工岗 前培训流程、客服中心新员工岗前培训考核标准、客服 中心培训讲义、新员工岗前培训档案、培训需求调研 表、培训意见反馈表等，使客服中心的培训变得加完善、 更加制。本年度具体培训情况如下：1、客服中心岗前入职培训情况：我部门于今年x月起开展岗前入职培训，截止2022年x 月共举行岗前入职培训13批次，通过岗前培训考核人数共 有71人。随着客服中心人员编制的增加

16、，培训组将继续做 好新人的相关培训工作，为呼入科和呼出科提供优秀的员 工。2、新员工带教情况:新员工岗前入职培训第一阶段主要进行理论培训，第二 阶段为实操带教阶段。新学员在实操带教阶段原先一直采用 一对一式的培训模式，此模式导致新员工对带教老师有很大 的依赖性，对商户的问题不管是自己会的还是不会的，都问 师父，不会主动查询知识库，导致自己长时间无法独立接电。 同时，由于新人的不断加入，现场带教老师人数的增加，原 培训模式可能因不同带教老师的业务水平不一致而影响新 学员的业务水平。因此，原一对一式的培训模式已不再适应 部门发展需要。对此我部门于3月开始实施培训小组方案。培训小组是 指由几位优秀员工成立的一个小组，这个小组专门负责新员 工第二阶段的培训工作。组内每位带教老师承包若干新人， 对其进行统一的跟听带教、工单审核、直至其能顺利通过第 二阶段培训考核，并分配进班组。培训小组的设立，首先使 带教老师的整体带教水平提高，其次统一了业务操作流程，使新员工更快的独 立接线。3、客服中心岗中培训情况：我部门今年x月至H月共组织落实岗中培训54次，参 加岗中培训总人次为1659人次。其中业余业务培训最多， 共落实21次，占总培训次数的39%；其次为综合性业务培训 （如录音案例分析等），共落实15次，占总培训次数的15%； 占总培训次数最少的课程为服务技巧类培训，共落实2次，