XX文件质量管理大纲.docx

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1、XX文件质量管理大纲xx字200x0xx号 签发人：xxx质量管理大纲前百本大纲提出，在于促进XX质量管理的规范化与标准化，明确并 制定各层级质量管控的要求与标准，牵引经营单位持续质量改善与质 量保障能力提升。大纲分为质量方针等十六章内容，从股东、从顾客、从集团、从 经营角度，对XX质量管理活动的资源、要素、人员、责权、方式、 方法及绩效等各方面，明晰质量管理的角色、地位、任务并提出要求, 以适配企业当前经营及长远进展的质量保障能力建设为核义，制定统 一的质量绩效评价模式与标准，使得质量管理活动有模式可依、有章 法可循，增强质量管理的科学性、针对性与有效性。大纲为指导XX质量管理活动纲领性、基

2、础性及集成性的文件， 各经营单位均应遵照，并在此基础上创新，管控与提升产品实物质量, 不断强化可持续进展的质量保障能力。大纲制定，兼顾了集团共性与各单位经营差异的不一致情况，且 属首次，存在不足难以避免。因此，在施行过程中，将因应企业经营 进展变化与需要进行修订、完善。3.2 资源保障。各层级管理层要为质量管理提供必要的资源配置与支持。1）、随公司经营规划及预算编制安排，制定年度质量组织资源优化 配置计划及相应预算；2）、所提供的资源配置，包含有人力资源、检测操纵设施、质量牵 引及激励配套政策等。3.3 组织架构。经营单位要建立起完整的质量管控部门，管辖质量有关的所有 流程，对产品实物质量拥有

3、最终的裁决权：1）、经营单位质量部门是直属总经理领导下的独立的一级职能部门, 对产品实物质量负全责并拥有产品实物质量最终裁决权。2）、质量部门职能设置以“全员、全事、全流程”为原则，需包含 质量改善、体系、测试、检验操纵、质量信息、质量服务及质 量危机处理等职能。3）、要在产品实现的产品链的任一流程上，设置质量操纵组织节点 （岗位或者质量监测点），确保质量操纵及其信息在产品链上的 充分流淌与应用。4）、经营单位要设立质量危机预警与处理机制，及时有效化解质量 风险，保护企业品牌。各层级对此，需协同资源进行应对。3.4 组织稳固性。质量管理属于保障性质，经营单位要保持质量组织的一定稳固 性与连续性

4、，包含基本架构、流程、骨干人员、要紧检测方式 方法、配套设施等。3.5 组织合理性。结合公司经营进展调整，经营单位需定期（半年及年度）评估质量组织的有效性与适宜性，相应进行优化调整。第四章管理职责4. 1 总经理质量职责1）、确保组织内与质量有关的职责、权限得到规定与沟通；2）、确保质量管理体系的策划与建立；3）、提供必要的资源以建立与保护质量管理体系；4）、确保所有质量改进活动都能获得必要的资源；5）、应参与组织内定期的质量管理分析会议与质量管理体系评审；6）、向组织传达顾客反馈与满足顾客要求的重要性。4.2 质量部门负责人职责1）、对质量管理体系进行策划，并按策划建立与保护质量管理体系;2

5、）、制定质量方针/确保质量目标的制定，确保在组织的有关职能与层次上建立质量目标；3）、确保顾客与内部的质量标准得到规定并执行；4）、确保质量信息得到有效传递，以促进过程的持续改进；5）、确保计量管理符合法规要求与质量管理要求；6）、确保组织内有固定的模式对质量进行持续改进；7）、为所有质量管理活动提供必要的资源；8）、对质量风险与质量经济性进行识别与管理；9）、对质量培训进行策划并循序推进；10）、确保组织内定期进行质量管理分析；11）、定期组织内部审核与质量管理体系评审；12）、确保所有顾客投诉与埋怨都得到处理与改善。4.3质量管理部门职责与权限. 3. 1职责1）、建立与保护公司质量管理体

6、系；2）、评价与监控公司产品的开发设计；3）、产品实现全过程的检验及评价；4）、供应商质量管理；5）、计量器具及其体系的管理；6）、质量活动的组织展开；7）、顾客投诉及埋怨的处理与改善。4 .3.2权限1）、对制造过程的生产成品可行使质量否决权；2）、对质量指标的达成及改善情况可行使质量考核权；3）、对重大质量特殊事件及事故可行使质量处罚权。4.4 其它部门质量职责其它部门的质量职责，按各经营单位质量体系规定与要求。第五章质量体系5. 1 体系运行1. 1体系结构1）、经营单位根据自身特点，按照IS0900系列质量体系要求建立、 实施并保持文件化的质量管理体系，持续改进，确保质量管 理体系的充

7、分性、适宜性与有效性；2）、 运用过程的方法管理质量管理体系（P计划、D实施、C检查、 A处置），过程得到识别，并得到充足的信息与资源支撑，过 程有效运行。3）、组织机构合理，部门与岗位职责清晰，任命了质量负责人。4）、新成立的经营单位，务必在成立3年内通过IS09000质量体系 认证。5. 1. 2 体系运作有效性1）、体系有效运行，方针、目标得到有效落实，手册、程序文件及 作业文件的规定得到执行；2）、管理评审及内审发现体系运行中的问题，均采取了纠正预防措 施，改善效果得到验证；3）、集团对体系有效性的评价准则：（1）、达成集团对经营单位的年度经营目标；（2）、完成或者超额完成策划的质量目

8、标、指标；（3）、产品质量达到或者超过行业质量水平，接近或者达到国际先 进质量水平。5.1. 3 体系文件与记录完整性与可靠性。1）、体系文件完整，随时根据实际情况修订完善，受控文件得到很 好的管理；2）、务必建立并保持体系有效运行的记录及证据。记录务必完整、 齐全、保持清晰、易于识别、检索与质量追溯。质量信息分析与传递来自公司内部各部门及顾客的质量信息得到收集与及时传递利 用，见质量信息。5. 1.5全员质量教育1）、经营单位领导层认识到质量的重要性，并贯彻到全体员工，经 常组织对全员进行质量意识教育，见资质教育；2）、经营单位应明确培训要求，并建立、实施与保持文件化培训程序;3）、经营单位

9、应特别重视新员工、转岗及换岗人员的资格、选择与 培训，相应及时评价培训效果并持续改进；4）、储存员工培训及考核记录，并纳入员工档案管理。5.2 内部审核（下称“内审”）5. 2. 1内审方案策划1）、经营单位应建立、实施与保持内审程序文件，对内审策划、实 施、报告及记录操纵的职责与要求明确规定；2）、内审方案策划，要考虑拟审核的区域与过程的状况、重要性与 以往审核的结果等情况；3）、内审务必按策划的时间间隔进行。经营单位每年至少安排一次 内审。4）、制造过程的审核（1）、制造过程审核结合内审、参照体系审核程序执行。过程审核 的对象是关键过程、特殊过程及使用新工艺新技术过程等， 应重点检查过程作

10、业指导书、作业人员资格、有关设备、工 作环境、质量记录等内容；（2）、使用直接测量过程在制品的方法；（3）、按抽取样品、检测记录、分析推断及反馈处理四个步骤执行。5）、 产品的审核在生产或者交付的某一阶段，须按规定频次对产品进行审核, 验证产品是否符合所有规定要求。5. 2.2 内审实施经营单位按内审计划实施内审。务必确保审核过程的客观性与 公正性，审核员不能审核自己的工作。5. 2. 3内审纠正措施实施与验证内审发现的不合格项，由不合格项所在部门管理者实施纠正与 纠正措施，由审核组对纠正措施进行跟踪与验证，并提出验证 报告。内审记录要储存及操纵，有关原始记录资料需保持3年以上。5. 2.5内

11、审员资格经营单位内审员要具有国家注册内审员资格或者有关受训教育 经历（提倡配置一名国家注册审核员）。内审员应当具备下列条 件：1）、具有中专以上学历与初级以上技术职称；2）、从事三年以上质量管理或者产品检验管理工作；5.3管理评审5. 3.1经营单位管理评审统一归口品质部门组织，由其根据策划时间 或者其它特殊情况安排进行。5. 3. 2经营单位最高管理者务必按策划的时间间隔参与及评审质量管 理体系。5. 3.3保持管理评审的记录，有关原始记录资料需保持3年以上。5. 3.4管理评审的输入至少包含下列方面：1）、审核结果；2）、顾客反馈；3）、过程的业绩与产品要求的符合性；4）、预防与纠正措施；

12、5）、以往管理评审的跟踪措施及验证效果报告；6）、可能影响质量管理体系的变更内容；7）、实际与潜在的市场失效分析及其对质量、安全或者环境的影响;8）、改进的建议。5. 3. 5管理评审的输出至少包含下列方面有关的任何决定与措施：1）、质量管理体系及其过程有效性的改进；2）、与顾客要求有关的产品改进；3）、改进的资源配置计划。第六章资质教育6. 1 组织通过质量教育培训，使员工获得质量从业的能力与资格：1）、质量教育是企业基础教育核心构成部分，要紧包含质量管理及 意识培训、IS09000系列质量体系（流程、制度及规范等）培训I、 品质技术培训（QC工具、6sigma技术、统计技术等）、员工上 岗

13、操作培训等。2）、经营单位应设置专门部门，组织策划教育培训活动，确保各岗 位人员获得务必的质量从业的上岗资格。3）、经营单位所有总经理下列员工都应当同意不一致程度的质量知 识培训。6.2 管理人员质量教育的内容6. 2. 1高层管理人员1）、质量意识培训：质量管理进展历史、质量管理意义与作用，与 全面质量管理培训。2）、质量体系培训：IS09000系列质量体系培训。3）、质量技术培训：推荐同意一些6sigma方面的基础培训。4）、任职资格：不需要。5）、培训时间：每年很多于2课时。6. 2.2中层管理人员1）、质量意识培训：质量管理进展历史，质量管理的意义与作用，与全面质量管理培训。2）、质量

14、体系培训：IS09000系列质量体系培训、内审员培训及所 在岗位流程制度培训。3）、质量技术培训：6sigma技术培训、抽样检验技术培训。4）、任职资格：提倡具有6sigma绿带资格。其中质量类经理要求具 有内审员资格，提倡具有质量工程师及6signia黑带资格。5）、培训时间：每年很多于6课时。6. 2.3质量管理人员1）、质量意识培训：质量管理进展历史、质量管理人员在企业质量 管理中的作用，与质量事故培训。2）、质量体系培训：IS09000系列质量体系培训，文件记录操纵、 不合格品操纵、品质改进流程三大通用流程制度培训，与所在 岗位流程制度培训。3）、质量技术培训：QC技术培训、6sigm

15、a技术培训、质量工程师培 训。4）、任职资格：具有内审员资格，提倡具有质量工程师及6sigma 绿带资格。5）、培训时间：每年很多于8课时。6. 2. 3.1质量体系专员1）、质量意识培训：质量管理进展历史、质量管理的意义与作用， 与全面质量管理培训。2）、质量体系培训：IS09000系列质量体系培训、内审员培训、注 册审核员培训，与体系文件编写及文件操纵培训。3）、质量技术培训：6sigma技术培训、质量工程师培训。4）、任职资格：具有内审员资格，提倡具有质量工程师及6sigma绿 带资格，具备质量体系操纵知识传承能力。5）、培训时间：每年很多于8课时。6. 2. 4技术人员1）、质量意识培

16、训：技术人员在企业质量管理中的作用、质量事故 培训。2）、质量体系培训：IS09000系列质量体系培训、所在岗位流程制 度培训，文件记录操纵、不合格品操纵、品质改进流程三大通 用流程制度培训。3）、质量技术培训：QC技术培训、6sigma技术培训。4）、任职资格：内部质量资格考试合格，提倡具有6sigma绿带资格。5）、培训时间：每年很多于6课时。6. 2.5其它管理人员1）、质量意识培训：质量管理进展历史、质量管理的意义与作用， 与全面质量管理培训。2）、质量体系培训：IS09000系列质量体系培训、所在岗位流程制 度培训，文件记录操纵、不合格品操纵、品质改进流程三大通 用流程制度培训。3）

17、、质量技术培训：QC技术培训、6sigma技术培训。4）、任职资格：内部质量资格考试合格。5）、培训时间：每年很多于3课时。6. 31线员工6. 3. 1质量统计员1）、质量意识培训：质量意识培训、质量事故培训。2）、质量体系培训：文件与记录操纵、质量信息传递培训、质量指 标计算与统计方法。3）、质量技术培训：QC技术培训。4）、任职资格：上岗考试合格。5）、培训时间：每年很多于8课时。6. 3. 2检验员1）、质量意识培训：质量事故培训、自互检培训。2）、质量体系培训：文件版本操纵培训、质量信息传递培训。3）、质量技术培训：GB2828抽样标准培训、作业指导书培训、QC 技术培训。4）、任职

18、资格：上岗考试合格。5）、培训时间：每月很多于2课时。6. 3.3关键岗位操作工1）、质量意识培训：质量事故培训、自互检培训。2）、质量体系培训：文件版本操纵培训、质量信息传递培训。3）、质量技术培训：作业指导书培训、QC技术培训。4）、任职资格：上岗考试合格，具有关键岗位上岗资格证书，或者 者有不一致等级的技工认定资格。5）、培训时间：每月很多于2课时。6. 3.4通常岗位操作工1）、质量意识培训：质量事故培训、自互检培训。2）、质量体系培训：文件版本操纵培训、质量信息传递培训。3）、质量技术培训：作业指导书培训、QC技术培训。4）、任职资格：上岗考试合格。5）、培训时间：每月很多于2课时。

19、第七章质量信息7. 1 体系大纲摘要 1第一章质量方针 3第二章质量规划 4第三章管理组织 6第四章管理职责 7第五章质量体系 9第六章资质教育 12第七章质量信息 16第八章过程能力 17第九章检验操纵 19第十章供应链 20第十一章服务质量 23第十二章质量改善 24第十三章质量奖惩 26第十四章质量活动 27第十五章评价指标 29第十六章术语定义 321）、经营单位应建立质量信息制度文件，落实质量信息管理职责， 明确质量信息收集的目的、目标、范围、责权及应用处理。2）、集团对质量信息的报送等其它要求，具体以另发的文件为准。1. 2 收集2.1质量信息数据要求1）、质量信息数据要具有可统计

20、性，来源口径单一，不能多口径。2）、分内部与外部质量信息。各部门应充分识别内部与外部质量信 息来源，全面、准确、及时收集，并按时提交质量信息需求部 门。7. 2.2来源及内容所收集的质量信息包含来料检验、过程检验、供应商评价、产 品测试、成品检验、市场质量（维修、安装、投诉、危机事件）、 质量成本、OEM/ODM等方面的质量信息，并满足第十五章评价 指标的要求。8. 2.3处理周期通常情况下，要求处理周期为月，特殊情况具体规定。9. 3 信息分析处理积极、灵活使用数理统计等科学方法对质量信息进行分析与归 纳，客观反映质量现状及预测未来进展趋势：1）、为经营决策提供根据；2）、应用于过程操纵，提

21、高过程能力、产品与服务质量；3）、提出纠正与预防措施，寻求持续改进。7. 4 信息管理经营单位要建立质量信息数据库，支持质量分析与决策。新成立的经营单位，务必在正式运作3年以内，构建完整的质量信息数据库，在5年以内建立以IT为基础的质量信息系统 （QIS）o7.1.1 质量信息要在规定范围内得到全面、及时的共享与利用。7. 4. 3经营单位根据产品的寿命周期（或者保修期限）规定产品质量 信息的储存期限，至少3年以上，并能便于追溯。第八章过程能力8. 1 体系经营单位应制定关键质量过程管理制度，识别关键质量过程并 进行过程能力分析，提升过程能力保障质量的稳固性。8.2 关键过程确立。经营单位根据

22、产品特点及质量波动情况，识别、确定质量操纵 关键过程。质量关键过程确定遵循如下分类及原则：1）、重要过程，因能力不足出现不合格品后难发现及难返修；2）、因能力不足出现不合格品后易发现但不便返修，造成缺失大；3）、因过程能力不足出现不合格品后易发现易返修。8. 3 关键过程管理8. 3.1过程能力要求经营单位在确定质量关键过程后，应根据行业普遍状况与公司 的实际情况，制定质量关键过程的过程能力要求。8. 3.2数据收集1）、在生产过程正常的情况下收集数据及分析；2）、在同样满足质量操纵情况下，选择对生产过程容易采取措施的 操纵项目；3）、为取得最佳效果，尽量使用产品质量根本原因有关的特性或者接近

23、根本原因的特性作为操纵项目；4）、至少在正常生产过程中收集3个月以上的数据，产量务必超过 5000台。若没有明确及可剔除的特殊，收集的数据均应参与过 程能力分析；8. 3. 3 过程管理1）、建立质量关键过程监控点，专人定期收集数据与汇总上报；2）、建立质量关键过程能力指数看板，分析变化趋势，每月定期现 场公示；3）、在4M （人、机、料、法）变更时应组织过程能力分析与验证;4）、对能力不足的过程，应提出过程能力改善提升计划及组织实施。8.4 过程能力分析。通过Cpk等具体指标分析，对过程能力全面分析趋势，提出改 善管制措施、计划并实施。核算见术语与定义。第九章检验操纵9. 1 体系经营单位要

24、配置与生产规模相习惯的质量检验测试评价资源， 建立起覆盖产品实现全过程的检验测试评价操纵体系。体系至 少要涵盖如下内容：1）、检验设备设施管理，如操作规程、量规校准、保护等；2）、检验场地/环境管理；3）、检验人员资质管理，如上岗资格认证认可等；4）、产品检验测试评价流程管理；5）、产品检验测试评价手段、方法、标准及细则；6）、测量系统分析及改进管理；7）、检验测试评价数据管理。10. 2 组织设置1）、经营单位要设置独立于生产部门之外的检验测试评价部门，独 立或者隶属于质量管理部门，保证检验测试评价的独立地位；2）、实施全过程检验测试评价与监测，对关键质量过程或者产品性 能可靠关键点，要设置

25、专门的关键岗位或者监测点。3）、集团及二级平台相应质量职能部门，要通过产品质量抽查等形 式，定期或者不定期对经营单位的产品质量进行抽检；3 检验测试评价能力保障随公司经营规划及质量规划，经营单位品质部门要编制年度检 验测试评价能力进展计划（下称“计划”），并满足如下要求： 1）、制定关键质量过程或者产品性能可靠关键点操纵能力改善、提 升计划；2）、经营单位制定计划时，要习惯集团、二级平台及本单位总体进 展战略；3）、经营单位制定计划时，遵循集团检验测试评价资源利用最大化 及共享的原则，禁止重复投资。11. 4 实验室管理9. 4.1检验报告务必坚持客观、全面及准确原则。例外放行务必要通 过品质

26、负责人的批准，并说明有关情况及备案备查。要开展检验测试评价数据对比活动，包含纵向历史数据对比、 横向同类同行检测数据对比。新成立的经营单位或者新成立的 专门实验室，务必在正式运作2年以内开展数据对比活动。9. 4. 3检验测试评价人员，上岗前受过专业培训并拥有1年以上有关 工作经验，并取得了法规规定的资格证书。9. 4. 4经营单位新成立的专门实验室，提倡在正式运作5年以内通过 国家实验室认证认可。9. 5 过程检验管理9. 5.1检验操纵规程完整，包含产品、零部件及材料的检验规程、检 验标准或者技术规范，与例外放行管制规程，严格按文件进行 检验与作业。9. 5. 2经营单位要开展零部件型式及

27、寿命试验,对涉及产品或者零部 件安全、关键性能及功能的项目务必要作为常规的检验项目。9. 5. 3经营单位无能力检验的项目，务必定期委外检验。若涉及外购 零部件，需要求供应商提供有关检验报告作为验收根据。9. 5. 4经营单位实施免检零部件或者物料，须有充分的理由及验证, 并得到了品质负责人的批准。9. 5. 5检验例外放行/不合格品让步，务必要通过品质负责人的批准, 同时评估或者征询顾客（或者其授权批准者）意见，汇总说明 有关情况及备案备查。9. 6 检验数据管理经营单位要建立产品检验测试评价数据库，根据产品的寿命周 期（或者保修期限），有关检验数据及记录至少储存3年以上，并能便 于追溯。第

28、十章供应链10. 1体系经营单位要建立以品质保证为基础、顾客导向、内耗低、追求 卓著、带动供应商共同成长的供应链管理体系。10. 1. 1体系建立与质量有关的内容1）、供应商规划布局开发;2）、选择评价程序；3）、供应商监督考核管理；4）、采购合作管理，如合作协议等；5）、样品确认管理；6）、对供应商管理输出；7）、供应商投诉管理。10. 1.2体系建立与价格与服务有关的内容1）、物料核价管理；2）、物料结算付款管理；3）、物料储备管理；4）、物料招标管理。经营单位务必建立供应商开发责任追究机制，对供应商开发过 程中规定的不规范情况进行处理。10. 2 供应链规划经营单位要制定适合本单位产品、

29、组织、顾客特点的供应链规 戈并满足如下基本要求：1）、供应链规划要习惯集团及经营单位自身总体经营战略，同时能 够得到稳固、可持续的进展；2）、供应链规划要充分考虑企业外部不可控因素及其变化，包含社 会环境、国家产业政策、行业竞争状况等；3）、供应链规划务必落实成为制度、流程，量化为指标并能够得到 考核；4）、供应链规划要通过管委会会议讨论并通过，由总经理批准。当 经营情况发生重大变化时，应及时对供应链规划进行评审与调 整。5）、优质供应链资源，要在集团范围内共享；10.3供应链管理实施10. 3.1经营单位应建立供应商选择评价程序，其中要包含如下基本内 容：1）、对不一致产品的供应商应规定不一

30、致的选择与评价准则，制定 供应商引进、淘汰及扶持分级管理机制。2）、根据评价准则，对供应商按生产能力、质量保证、配送能力与 及时性等实施分类管理。3）、建立函调资料评审、现场评审与环保（如ROHS）专项审核机制, 并按规范的要求（如效率表格）进行。10. 3. 2经营单位应建立供应商监督考核体系，其中要包含如下基本要 求：1）、制定供应商监督考核制度及标准，严格执行奖惩。其中，需明 确例外的供应商引入或者供应商重大质量事故等特殊情况处理 流程；2）、应与供应商签署质量保证协议；3）、对供应商进行月度考核评价，且每月考核综合评分应成为分配 下月采购业务比例的决策根据；4）、不同意独家供应商长期存

31、在。特殊情况下，独家供应商同意保 留，但其产品价格及品质有明显优势,其它供应商不跟标，并与 xx良好合作已久。经营单位应与供应商建立完善的采购合作机制。10. 3. 3. 1采购操纵要求1）、对产品的技术要求、标准、服务、特殊过程、检验与试验活动等，通过采购协议、产品验收协议、图样及规范等明确有关要求。特别对关键零部件列明清单，其安全要求、耐久要求与性 能参数要求均应明确提出。2）、经营单位应在采购文件的具体条款或者说明中规定验证程序 与产品放行的方法。其中，对采购产品的安全要求、耐久要求 与性能参数要求均应进行型式认可试验。10. 3. 3. 2经营单位应与供应商签订合作协议，其中应包含如下

32、基本内 容：1）、互利互惠的原则与风险承担机制；2）、商标、专利与技术保护机制；3）、友好退出机制。10. 3. 4经营单位应建立完善的投标制度。经营单位应建立完善的样品确认制度，并符合如下基本要求:1）、新增供应商或者新增产品范围，务必进行样品确认才能实施采 购；2）、材料、结构与工艺方法有改变，务必进行样品确认；3）、不定期根据供应商供货质量及市场反馈的质量情况，针对性进 行样品确认。经营单位应建立完善的供应商管理输出制度1）、管理输出包含质量体系建立与保护、质量操纵方法、技术标准、 工艺方法、检验方法与质量改进方法等；2）、除了日常性的管理输出，在供应商质量能力不足或者重大市场 质量反馈

33、情况下，要加大管理输出力度。10.4 经营单位应与供应商建立互信合作关系与信息反馈系统，包含 在研发阶段与供方一起开展的同步工程、生产计划共享等。10.5 0EM/0DM管理，等同供应链管理，同时遵照经营单位有关规定进行。第十一章服务质量11. 1 XX集团总体服务理念如下：服务目标：客户满意100分服务标准：认真做足100分服务宗旨：客户永远是第一位的服务精神：永远站在客户的立场解决问题经营单位在涵盖上述理念的基础上，可根据实际情况运用或者各 自表述。11.2 经营单位应在集团的服务理念指引下，充分熟悉顾客的服务需 求，形成经营单位的服务政策，并进行有效的宣贯。11.3 经营单位应设置服务目

34、标同时目标能够测量。11.4 服务体系经营单位应有独立的服务团队，建立服务质量报告制，规定其 随时或者定期向质量管理部门提交各类服务信息。11.4.1 建立专业的售后服务机构，定期验证服务中心的服务运行有 效性。11.4.2 经营单位应设立顾客代表并充分授权，其代表顾客提出质量 要求，站在顾客的立场提出建议。11. 4. 4经营单位要建立服务行动规范，建立书面的服务管理制度，运 用PDCA的闭环流程管理。11. 4. 5拟定服务手册，明确规定可做与不能做的事项。明确质量危机 处理流程及相应责任追究。确定服务质量评价与分析的方法，定期评估服务绩效。11 . 4. 7对服务体系流程进行持续自我评估

35、与改进，提交到每年的管理 评审。12 .4.8随需应变与不断创新，调整与改变优化服务，形成与同行服务 的差别化。11.5服务质量.5. 1建立客户服务档案。对客户反馈的信息要及时处理回复，并迅 速将信息在内部传递与处理。11. 5. 2对客户满意度进行测量、统计，每年至少1次，编制满意度的 年度趋势图，并对客户满意度的趋势进行评价与利用。12. 5. 3及时处理客户投诉，承诺纠正措施的完成时间。保留所有客户 投诉的记录，并能显示已满足处理的时效要求。13. 5. 4定期进行服务质量的统计分析，特别对客户投诉要进行数量与 原因的统计分析与利用。11.6服务人员11.6. 1服务人员定期同意专业培

36、训，包含专业知识、服务态度、服务 用语及服务规范等方面培训，使其能充分代表企业形象。重视服务团队的培养，定期召开服务质量分析报告会，定期沟 通及协同。注重与顾客的沟通，建立定期的服务拜访或者质量回访制度。第十二章质量改善12. 1质量改善管理1）、建立有最高管理层人员参与的质量改善架构，将质量改善活动 与公司战略结合起来，制定质量改善的目标与中长期改善计划;2）、质量部门负责质量改善的统筹工作，并将改善职能渗透到各个 部门；大纲摘要章节内容摘要1、质量方针集团质量方针：XX员工制造XX品质XX品质制造XX生活2、质量规划1、经营单位要制定二年滚动质量进展规划，实施质量经营； 2、经营单位关键质

37、量指标每年至少提升10%o3、管理组织1、经营单位质量部门是直属总经理领导下的独立的一级职能部门，对产品实物质量负全责并拥有产品实物质量最终裁决权；2、要在产品链条的任一流程上设置质量操纵组织节点，确保质量操 纵及其信息在产品链上的充分流淌与应用；3、经营单位要设立质量危机预警与处理机制，及时有效化解质量风 险，保护企业品牌。4、管理职责1、质量部门对制造过程的生产成品可行使质量否决权；2、质量部门对质量指标的达成及改善情况可行使质量考核权；3、质量部门对重大质量特殊事件及事故可行使质量处罚权。5、质量体系1、新成立的经营单位,要在成立3年内通过IS09000质量体系认证； 2、经营单位应特别

38、重视新员工、转岗及换岗人员的资格、选择与培 训，相应及时评价培训效果并持续改进。6、资质教育1、总经理下列员工都应当同意不一致程度的质量知识培训；2、所有岗位都应取得相应质量资格认定（或者受训）才能上岗。7、质量信息1、新成立的经营单位，要在成立3年以内构建完整的质量信息数据 库，在5年以内建立以IT为基础的质量信息系统（QIS）。2、经营单位要根据产品的寿命周期（或者保修期限）规定产品质量 信息的储存期限，至少3年以上，并能便于追溯。8过程能力1、经营单位要建立关键质量过程监控点，设立关键质量过程管理看 板分析变化趋势并每月现场公示。9、检验操纵1、经营单位检验部门独立或者隶属于质量管理部门

39、，保证检验测试 评价的独立地位；2、经营单位测试资源遵循利用最大化与共享原则，禁止重复投资；9、检验操纵3、检验例外放行/不合格品让步，务必要通过品质负责人的批准，3）、制定质量改善的制度与管理流程，包含质量改善的提案、计划、 实施、检查与效果评价验证等；4）、制定质量改善活动的激励制度，奖优罚劣。13. 2 质量改善层次1）、组织质量改善：公司层面的改善活动，涉及多个部门及重大问 题改善；2）、团队质量改善：部门层面的改善活动，涉及部门内多个岗位；3）、日常质量改善：本职岗位的改善活动，包含基层生产一线的自 主改善。14. 3 改善实施12. 3.1质量改善活动关注的方向：市场产品、总装成品

40、与零部件质量 问题。12. 3.2改善提案所有部门与全体员工均参与质量改善提案。对此建议如下：1）、用户重复投诉的质量问题、集中埋怨的问题质量信息统计部门提出；2）、售后服务过程发现的集中质量问题售后服务部门提出；3）、批量性成品质量问题检验部门提出；4）、零部件加工过程出现的非自然变异生产车间提出。12. 3. 3过程监控1）、本职岗位的日常质量改善活动，填表备案；团队与组织质量改 善活动，先提案再备案；2）、质量改善结束后，质量改善部门应组织专人进行评价；3）、定期对质量改善活动的成果进行评级与激励。12. 4 改善方法4.1提倡经营单位应用下列方法进行质量改进：1）、合理化建议；2）、Q

41、C小组；3）、现场改善小组；4）、6Sigma管理方法。12. 4.2质量改善的工具建议运用如下：1）、QC新老七种工具；2）、统计过程操纵（SPC）；3）、假设检验与方差分析；4）、回归分析；5）、实验设计。第十三章质量奖惩13. 1质量奖惩原则质量奖惩在于激发全员参与质量持续改善，倡导持续改善质量 文化。坚持正激励为主的原则。对重大质量事故等严重质量问题，按集团责任追究办法追 究有关单位及个人的责任，并进行经济处罚。13.2集团通过每年人才科技月活动等形式，对集团范围内在质量方 面取得突出业绩的经营单位、个人与质量改善项目等各方面， 给予相应奖励，具体以当年的奖励方案为准。13. 3经营单

42、位要建立质量奖罚管理制度，明确奖罚准绳条件、标准 及实施：1）、质量奖惩要涉及各部门、岗位及其负责人的质量绩效评价，对 关键质量操纵职能/岗位要严格实施质量一票否决制。2）、设立质量激励基金（资金可来源于年度质量基金预算、专项拔 款、外来质量奖励与质量处罚等）；3）、制定质量激励管理办法；4）、制定重大质量事故责任追究办法；5）、质量目标/指标考核管理办法。13. 4经营单位要把质量目标/指标考核纳入经营绩效考核体系，作为经营单位经营绩效及职业经理人业绩考评的内容之一。第十四章质量活动14.1质量活动开展组织14. 1. 1经营单位质量部门负责质量活动的策划、组织、实施与评价工 作，确保下列质

43、量活动得到落实：1）、参与集团组织的各项质量活动；2）、组织公司层面质量活动；3）、开展日常质量活动；4）、有条件的积极参与各级质量机构倡导的质量活动。经营单位应开展形式各样的质量活动，并定期展开如下活动:1）、每年至少举办一次全公司质量工作会议；2）、每年至少举办一次全公司质量管理成果公布会；3）、每年至少举办一次质量知识与技能竞赛；4）、每年引进或者推广一项适用的质量管理技术（工具、标准、方 法等）；5）、质量管理、供应链管理与售后服务部门，每季度开展一次质量 教育活动；6）、检验与车间每月更新一次质量看板；7）、每年进行若干次内、外部单位质量交流活动；8）、每年在内部报刊、质量专业期刊发

44、表若干质量管理成果。14.2质量活动实施保障经营单位开展的质量活动，应进行系统策划并得到相应的资源 保证。14. 2.1公司层面质量活动，应得到高层的批准与参与。日常质量活动，应得到部门负责人的支持与参与。14. 3质量活动激励经营单位应对在质量活动中有突出奉献的团队与个人进行适 当奖励：1）、优秀质量活动的策划与组织者；2）、质量竞赛的优胜者；3）、获得明显效益的质量活动的组织者与参与者；4）、质量看板评比的优胜者；5）、有明显效益的质量管理技术的引入推广者。第十五章评价指标15. 1总则质量评价指标是评价经营单位质量绩效的量化指标，作为集团、 二级平台对经营单位质量保障能力评价的要紧手段与

45、根据。15. 2指标制定经营单位要根据质量方针、质量目标及质量规划来制定质量评 价指标。制定时遵循如下要求：1）、指标来源于集团、二级平台及本单位的质量方针、质量目标及 规划；2）、指标设定要有层次，务必明确制定关键绩效指标与通常过程操 纵指标；3）、指标要可量化及测量，层层分解到管理层、部门、岗位及个人;4）、指标要结合经营进展战略、规划进行，并纳入经营绩效及考核 体系；5）、随指标制定及结合质量进展规划，制定质量评价指标提升规划, 包含提升改善目标、评价标准、评价手段方式、改善路径等。15.3指标管理15.3. 1以本大纲为基础，集团统一质量评价指标，不定期抽查经营单 位质量评价指标达成及

46、改善情况。15. 3. 2经营单位应建立完整的质量评价指标管理体系并负全责。经营 单位要制定质量评价指标管理办法，明确质量评价指标归口管 理的部门、岗位及个人，内容包含运行、职责、考核、奖惩等。指标监控1）、经营单位以月度为单位，定期汇合、统计及分析质量评价指标 变化与其趋势，提交月度质量评价指标报告并组织实施；2）、质量评价指标要纳入运营指标体系，成为日常经营指标的构成 部分，做到日常化及流程化。3）、经营单位质量评价指标有关制度及分析报告要按规定上报。集 团、二级平台不定期组织有关评估，包含月度、季度、年中及 年度等多频次。15. 4指标构成。集团统一基本的质量指标体系，经营单位据此核算与

47、分析：1）、经营单位在此基础上，可根据实际情况增加或者改良，且需同时向集团书面说明理由及具体情况；2）、根据产品变化及质量管控能力进展，指标构成每年将进行优化与修改。产品实物质量评价指标15.4. 1. 1市场质量指标1）、内销产品一次开箱缺陷率（ppm）；2）、内销产品维修率（ppm）；3）、内销产品投诉率（ppm）；4）、内销产品退货率（ppm）；5）、外销产品退货率（ppm）。过程质量评价指标15.4. 1.2. 1成品抽查评价指标1）、成品抽查缺陷率（ppm）；2）、成品一次装配缺陷率（ppm）。15. 4. 1. 2. 2零部件生产质量评价指标1）、工序过程能力Cpk；2）、工序抽检缺陷发生率（ppm）；3）、工序巡检缺陷发生率（ppm）；4）、错漏检发生率。15. 4. 1. 2. 3供应商质量评价指标1）、进货抽查缺陷率（ppm）；2）、下线率（ppm）o15