2022年优秀年终工作总结三篇.docx

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1、2022年优秀年终工作总结时光转瞬即逝，不知不觉来到公司已经义年，忙忙碌碌 中时光已近年末。回顾过去工作中的点点滴滴，才发现自己 真的收益良多，作为公司的一名售后客服，我也深知自己所 肩负的责任。售后服务工作作为产品售出后的一种服务，而 这种服务关系到公司的产品后续的维护和改进，也是增强与 客户之间交流的一个重要平台。售后服务的优劣，直接关系 到公司的形象和根本利益，也间接的影响的业绩。在我所从事的工作中涉及到聊售后旺旺和处理各种售 后交接问题，在过去一年里我学到了很多，对于旺旺回复话 术和电话沟通技巧都有了一定的积累，对于很多工作都能有 效的去完成。在义月份的时候处理的交接数据是我们小组中

2、最高的，双十一的当月处理的交接数据达到了 x多个，平时 也都能尽职尽责的去完成自己的本职工作，算是没有辜负公 司领导的期望。为了更好的完成本职工作，为公司创造更多 的效益，特将今年的工作经验作工作总结如下：一、塑造店铺良好形象顾客进入店铺第一个接触的人是客服，客服的一言一行 都代表着公司的形象，客服是顾客拿来评论这个店铺的第一 要素。作为售后客服，我们要本着为顾客解决问题的心理来 对待，不要把自己的情绪带到工作中，遇到无理的顾客要包 容，也不要与顾客发生冲突，要把顾客当朋友一样对待，而 不是工作对象。作为网店客服我们多数时间是在用旺旺文字 与顾客交流，面对电脑顾客也看不到我们的表情，在与顾客

3、交流的时候我们一定要保持良好的态度，言辞要委婉，多用 礼貌用语和生动的语句，最好搭配一些动态诙谐的图片，这 样可能带给顾客的就是另外一种体验了。二、学会换位思考当顾客来联系售后时，可能是因为收到商品不合适，商 品出现质量问题等因素需要退货或者换货，当我们在为顾客 处理问题时，我们要思考如何更好的为顾客解决问题，或者 将心比心，当我们自己遭遇到类似顾客这样的情况时我们希 望得到怎样的处理结果，然后在有效的去实施。售后工作也 是锻炼我们心理素质的一个良好平台，我们每天会遭遇各种 各样的顾客，其中不乏有无理取闹的，对待顾客时我们要持 一颗平常心，认真回答顾客的问题。遇到顾客不懂的，我们 则需要更多的

4、耐心去服务，我们应该耐心倾听顾客的意见， 让顾客感受到我们很重视她的看法并且我们在努力满足她 的要求，让顾客有一个良好的购物体验，以带来更多潜在的 成交机会。三、熟悉公司产品和产品相关知识公司作为一个从事服装的企业，产品的更新换代是非常 快的，作为公司客服，熟悉自己的产品是最基本的要求，当 有顾客问到产品的一些情况，我们也能及时回复顾客。对于 产品的了解也并不能局限于产品本身，关于产品的相关搭 配，也是我们都要了解的。公司几乎每周都有定期的新款培 训，对此培训我也是比较热衷的，新款培训可以让我们结合 实物和网页产品介绍对产品有更深层次的了解，在处理售后 时我们也能熟知自己产品的优劣势，进而更好

5、的为顾客解决 问题。四、有效的完成本职工作义是我们与顾客沟通的工具之一，在义上与顾客沟通时 我们要注意回复速度，只有及时回复才能让顾客第一时间感 受到我们的热情，为此我们设置了各类快捷短语。在保证回 复速度的基础上，我们也要注意沟通技巧，热情的态度往往 是决定成功的一半。通过电话联系处理顾客的退换货也是我 们的职责之一，在电话联系时我们也要注意最基本的电话礼 仪。通常我们所处理的工作都是主动与顾客联系，拨打电话 时要注意时间不宜太早或太晚，也不适宜在午休时间去电顾 客；其次我们要注意电话沟通技巧，通话之前我们要了解去 电的目的，在通话途中要吐词清晰，注意倾听顾客的要求， 不要随意打断顾客，同时

6、要注意控制通话时长，避免占用太 多的工作时间；打电话时的一定要态度友善，语调温和，讲 究礼貌，从而有利于双方的沟通。通话结束时应礼貌的回复 顾客再挂断电话。对于顾客的一些问题我们要持一个业余的态度去对待， 在保持业余水准的基础上我们也要让顾客看到我们诚恳的 态度，如果凭自己的业余产品知识还是不能解决问题，这时我们就要从顾客的回复中洞悉顾客的心理，努力快速解决顾 客的问题，并将售后成本降到最低。如果处理得当，久而久 之公司的信誉评价等都会有所提升，这也是体现我们售后价 值的所在。在过去的一年中我收获了很多，但是我知道自己还有不 足之处。给我印象较深的是一次小组式的模拟培训演练，通 过模拟顾客与客

7、服沟通买卖的场景，将产品推销给顾客。如 果客服熟知了自己产品，理解一些穿衣搭配知识，在分析一 下顾客的心理，然后找出有效的推销手段，这样成交的机会 就大的多。公司的培训也让我看到了自身的不足，在这以后, 我也是在努力改进，平时工作闲暇之余，我会多关注店铺新 款和店铺各类活动，在每次活动前我也会花时间去了解活动 规则，做到心中有数。公司也组织过各种各样的培训，在年中闲暇之际，我申 请过到售前岗位去学习，虽然学习时间不长，但也收获了很 多，对他们的工作也有了大致的了解。售前虽然只需要通过 X与顾客打交道，但是X沟通也是需要很多技巧的，让买家 下单关键是客服在交谈过程中能不能打动顾客，如何让顾客 买

8、到自己想要的产品，并非一味的推销而是让顾客享受购物 的过程。也使我明白金牌客服不是一天练成的，当接触了不 用的岗位后我才发现自己其实还有很多需要去学习和改进 的，在以后的工作中我也期待有更多的培训机会，拓展自己 的综合实力。在新的一年里我会吸取过去的教训，积极参加公司的培 训，不断的充实自己，并努力完成领导给予的各项任务。看 了公司的年度规划，我也意识到了新的一年我们全体员工所 肩负的责任，但我相信自己的团队，也相信我们一定可以做 的更好。新的一年天猫店和淘宝店合二为一，公司对于员工 也有了更严格的要求，在这种氛围下我也会努力去学更多的 知识，并努力提升自己的各项数据，争取做一名优秀的员工,

9、为公司创造更多的效益。新的一年，也希望公司能够提供更 多的培训机会，让我们对公司各个岗位流程有更好的了解， 继而为公司带来更多的效益。2022年优秀年终工作总结时间匆匆，转眼2022年即将过去了，回顾过去的一年 里，真是百感交集。要总结的实在太多了，现将我一年的工 作情况总结如下：偶然的机会了义客服这个工作，不知不觉已有一年了， 感觉时间挺快的，一坐一天，一个星期，一个月就坐没了。 有时感觉挺好的，不用干什么，但又感觉太枯燥了。但学的 东西还真是不少的，碰到的人也是十分有趣的，因为买家来 自五湖四海的。上班的第一天，义挂着，可是没有人与我交谈，反复的 翻阅资料，熟悉产品，可是好像没有办法记忆深

10、刻，碰到问 题的时候还是无从下手在做客服期间，我常常会遇到顾客说这个东东能不能优 惠，可不可以包邮等等之类的问题，本身我自己也会从网上 购物，买东西想买实惠，这个我可以理解，因此能够理解客 户的心情，但是我现在的立场不同了，不再是一个购物者而 是一个者，当然是能在不优惠的情况下成交，想在不优惠的 情况下成交，对于这类问题当然不会同意，一旦退让，顾客 会认为还有更大余地可以还价，所以，针对此类问题，我觉 得态度要和善，委婉的告知对方不能够优惠的。要告诉对方 我们所有的宝贝价格都是实价，敬请谅解，对于在发货中存 在的问题，给顾客带来麻烦的，那就只有赔礼道歉，承认错 误，在的客户面前装可怜，一般人都

11、是会心软的，我也是亲 身经历的，不过客户基本上都是蛮谅解的，收到货后就很满 意的来告知了。后来我们就慢慢开始熟悉了一些面料，第一次认识这么 多的面料，以前买衣服从来都不知道面料这个词，看着哪样 好看就买了，也不会去想为什么一样的衣服价格差这么多 呢，现在终于知道了，什么面料好，什么面料透气，有，面 料不一样价格也不一眼，现在对店里的衣服都有了大致的了 解，也知道了从哪家进的货偏小，哪家的偏大，按合适的尺 寸给客人推荐衣服。刚做客服的时候推销出去一件衣服发现 自己很有成就感，后来慢慢的用着熟练的语气和方法推销更 多的衣服出去，和客人沟通是一个锻炼人的脑力，应变能力, 说话的技巧，同时也锻炼人的耐

12、心，要细心的对待每一个客 户，让每一个客人兴致勃勃、满载而归。2022年个人工作总结非常荣幸能够成为我公司的一名人员，在公司领导的正 确带领下，我恪尽职守，兢兢业业，不断提高自身的业务素 质，个人思想政治素质和综合素质也有了显著提高，圆满的 完成了公司下达的各项指标。现将本年度个人工作情况总结 汇报如下：一、作为一名助代，明白自己职责。1、配合业代完成公司下达的各项指标。2、定期的拜访零店，二批商及校园的客户，维护好客 情关系，及时合理订货，以做好产品的生动陈列。3、开发空白市场，提高市场的占有率。4、积极推广新品，提高市场铺货率。5、积极收集竞品信息并及时整理上报6、做好校园点cp和集兑活动

13、。二、执行公司的各项促销计划。在做好订货和排面的同时，我同时也是公司的终端导购 员，尽我自己的所能向消费者介绍我华丰公司的终极产品卖 点辟如；技术创新，面体酥脆纯净水制面，零食化口味;使他 们成为我们华丰面的忠实消费者，在促销方面，执行公司的 各项促销计划，及时把我所掌控各项竞品面的促销动态。三、市场情况反馈及建议。我由10月份管理山海关；北戴河；二批商;校园点；零店; 对这两个市场还不十分熟悉，但我会努力把市场做好，对破 损面及时下架，度绝过期或临期面的发生，提升销量。酷玩 地带里面放有喜洋洋的卡片以后孩子们放映非常好，再来一 代在店里更是一个提升，就是有的店主反应量少，希望公司 尽量解决并以改善。我公司的干吃面占有主导地位，现阶段 士和福香脆都在试图抢占市场，特别是学校点。但我们在央 视投入了相当规模的广告，我们借助这些优势努力拉大和其 他竟品的距离，树立干吃面的形象品牌。四、有待改善的几个方面。1、进一步加强开发空白市场，提高新品的铺货率。2、及时与客户沟通，进一步增加客情。3、加强学习，运用到实际工作中。4、自己的不足就是工作起来不是很认真，希望领导及 时批评与指正，以得在以后工作中加以改正。最后我们将坚定不移地延续品牌道路，及时了解市场， 加强与市场互动合理发展，我相信在我的共同努力下，我们 必将度过各种难关，取得市场战役的更大胜利。