电信服务营销技巧 第5章 客服人员服务营销技巧.ppt
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1、第第五章五章 客服人员服务营销技巧客服人员服务营销技巧 案例:沟通为何会失败?案例:沟通为何会失败?状况:李先生使用中国电信的固定电话已经有很长时间了,状况:李先生使用中国电信的固定电话已经有很长时间了,近来因为要出远门,所以希望办理电话暂停从而减少不必近来因为要出远门,所以希望办理电话暂停从而减少不必要的费用,于是他来到了某电信营业厅。下面是李先生和要的费用,于是他来到了某电信营业厅。下面是李先生和营业员小张的一段对话。营业员小张的一段对话。张:先生,您好,有什么需要帮忙的?张:先生,您好,有什么需要帮忙的?李:我要出门几个月,电话可不可以暂停?李:我要出门几个月,电话可不可以暂停?张:可以
2、,请你带上机主证件来登记就行了。张:可以,请你带上机主证件来登记就行了。李:证件带来了,那我马上办理。李:证件带来了,那我马上办理。4 4个月后,还是该营业厅个月后,还是该营业厅李:我要申请开机,填什么单子呀?李:我要申请开机,填什么单子呀?张:先生,对不起,你的电话因欠费已拆掉了,不能申请张:先生,对不起,你的电话因欠费已拆掉了,不能申请复机。复机。李:我不是已经办了暂停手续吗,怎么会这样?李:我不是已经办了暂停手续吗,怎么会这样?张:我帮你看看。你张:我帮你看看。你4 4月份的话费未缴,另外还有月份的话费未缴,另外还有5 5、6 6、7 7、8 8月的座机费都没有缴,因超过了三个月,所以被
3、当做拆月的座机费都没有缴,因超过了三个月,所以被当做拆机处理了。机处理了。李:电话暂停了还有座机费吗,干吗不早说呀。李:电话暂停了还有座机费吗,干吗不早说呀。张:先生,对不起,这是公司规定,一直都这样的。张:先生,对不起,这是公司规定,一直都这样的。李:什么规定,我不知道。找你们负责人来!李:什么规定,我不知道。找你们负责人来!值班经理:这个规定张贴过公告,也发过传单,交费收据值班经理:这个规定张贴过公告,也发过传单,交费收据单背后也有说明。单背后也有说明。造成小张与李先生沟通失败的原因是什么?造成小张与李先生沟通失败的原因是什么?谁应该承担主要责任?为什么?谁应该承担主要责任?为什么?如果我
4、们面对同样的状况应该如何与客户沟如果我们面对同样的状况应该如何与客户沟通?通?问题讨论:问题讨论:分析点评:分析点评:1 1造成沟通失败的主要原因是营业人员习惯从自己造成沟通失败的主要原因是营业人员习惯从自己角度解释问题,总是假设客户知道我们的某些规章制角度解释问题,总是假设客户知道我们的某些规章制度,但是缺乏深入了解客户停机业务的真实情况。度,但是缺乏深入了解客户停机业务的真实情况。2 2当客户提出异议时,没有先理解客户心理感受,当客户提出异议时,没有先理解客户心理感受,应该首先道歉,表示理解客户,因为忽略某些信息造应该首先道歉,表示理解客户,因为忽略某些信息造成误解。成误解。3 3先帮助客
5、户解决问题,建议客户先办理话费补交先帮助客户解决问题,建议客户先办理话费补交手续。(不要使用这是公司规定来压制客户,造成客手续。(不要使用这是公司规定来压制客户,造成客户反感和抗拒)户反感和抗拒)4 4由于客户不具备我们的专业知识,因此沟通中我由于客户不具备我们的专业知识,因此沟通中我们应该承担主要沟通责任。们应该承担主要沟通责任。5 5在今后类似问题上,我们应该改变沟通方式和技巧。在今后类似问题上,我们应该改变沟通方式和技巧。正确沟通步骤应该为:正确沟通步骤应该为:确认客户停机的主要原因,大约在什么时候恢复。确认客户停机的主要原因,大约在什么时候恢复。确认客户是否清楚办理此项业务的具体流程和
6、需要确认客户是否清楚办理此项业务的具体流程和需要的手续证明。的手续证明。说明停机业务办理流程和重新开机流程。说明停机业务办理流程和重新开机流程。重点说明在停机期间仍须交纳电话月租费。重点说明在停机期间仍须交纳电话月租费。确认客户是否清楚如何办理停机和恢复开机业务流确认客户是否清楚如何办理停机和恢复开机业务流程。程。业务办理。业务办理。向客户提供文字资料。向客户提供文字资料。第一节第一节 与客户进行有效沟通与客户进行有效沟通一、有效沟通的特征一、有效沟通的特征1 1沟通的概念沟通的概念沟通是各方围绕某一目标,为达成共识而进行的沟通是各方围绕某一目标,为达成共识而进行的有效信息交流所采取的行动。在
7、服务中,沟通应有效信息交流所采取的行动。在服务中,沟通应以客户为主体。以客户为主体。与客户是否能够达成有效的沟通,关键在于客户与客户是否能够达成有效的沟通,关键在于客户服务人员能否真正了解客户在理性和感性方面的服务人员能否真正了解客户在理性和感性方面的需求。需求。有效的沟通必须遵循沟通循环步骤,即:信息编有效的沟通必须遵循沟通循环步骤,即:信息编码码信息发送信息发送信息接收信息接收信息解码信息解码信息反馈。信息反馈。2 2有效沟通的特征有效沟通的特征与客户是否能够达成有效的沟通,关键在于营销服务人员与客户是否能够达成有效的沟通,关键在于营销服务人员能否真正了解客户在理性和感性方面的需求。人的基
8、本特能否真正了解客户在理性和感性方面的需求。人的基本特性首先在于关注自己利益,期待对方关注自己,因此我们性首先在于关注自己利益,期待对方关注自己,因此我们与客户沟通应当首先基于为客户提供利益和价值,找准客与客户沟通应当首先基于为客户提供利益和价值,找准客户利益点,包括理性和感性两个方面。户利益点,包括理性和感性两个方面。有效的沟通必须遵循沟通循环步骤,即:信息编码有效的沟通必须遵循沟通循环步骤,即:信息编码信息信息发送发送信息接收信息接收信息解码信息解码信息反馈。沟通的过程,即信息反馈。沟通的过程,即为进行为进行“沟通的编码沟通的编码”、选择、选择“沟通的媒体沟通的媒体”、排除、排除“沟沟通的
9、干扰通的干扰”、帮助客户完成、帮助客户完成“沟通的解码沟通的解码”、与客户进行、与客户进行“沟通信心的确认与反馈沟通信心的确认与反馈”。二、沟通的基本规律二、沟通的基本规律用用别别人人喜喜欢欢的的方方式式而而不不是是自自己己习惯的方式与他人沟通习惯的方式与他人沟通要要别别人人理理解解你你,你你必必须须首首先先理理解别人解别人当当我我们们满满足足客客户户的的利利益益感感受受后后,客户就会成全我们的目的客户就会成全我们的目的衡衡量量一一个个卓卓越越沟沟通通者者的的标标准准:你你首首先先是是一一个个聆聆听听者者,你你永永远远给给别别人人留留面面子子,你你时时刻刻不不忘忘赞赞美别人美别人三、沟通的基本
10、原则三、沟通的基本原则 对状况先行掌握对状况先行掌握活用活用“是的,是的,所以所以”话术取得对方的好感话术取得对方的好感仔细聆听对方想法并有效收集相关信息仔细聆听对方想法并有效收集相关信息用建议方式争取对方的赞同用建议方式争取对方的赞同做好对方不赞同自己意见时的应对准备做好对方不赞同自己意见时的应对准备四、不同类型客户的沟通四、不同类型客户的沟通 1 1不同性格类型的客户沟通不同性格类型的客户沟通电信营销服务人员在营销过程中,会遇到许多客电信营销服务人员在营销过程中,会遇到许多客户,这些客户几乎包括了各式各样的人。既有青户,这些客户几乎包括了各式各样的人。既有青年、中年、老年等不同年龄的客户,
11、又有真诚、年、中年、老年等不同年龄的客户,又有真诚、忠厚、狡诈等不同性格的客户。为了提高沟通的忠厚、狡诈等不同性格的客户。为了提高沟通的有效性和业务成交率,每个电信营销服务人员必有效性和业务成交率,每个电信营销服务人员必须对各种不同类型客户的心理、性格等特点进行须对各种不同类型客户的心理、性格等特点进行认真地总结。认真地总结。2 2不同年龄阶段的客户沟通不同年龄阶段的客户沟通每一个年龄阶段客户有不同的性格、阅历、爱好每一个年龄阶段客户有不同的性格、阅历、爱好等,而这些都是心里的外在表现。为了能和不同等,而这些都是心里的外在表现。为了能和不同年龄阶段的客户有效沟通,电信营销服务人员就年龄阶段的客
12、户有效沟通,电信营销服务人员就必须先了解客户的心理,必须对客户的个性、喜必须先了解客户的心理,必须对客户的个性、喜好等进行研究,而这些又随各个年龄阶段的不同好等进行研究,而这些又随各个年龄阶段的不同而不同。而不同。五、与客户沟通的技巧五、与客户沟通的技巧停停止止扮扮演演推推销销员员的的角色角色从从说说服服客客户户转转变变为为理解客户理解客户从从以以推推销销产产品品功功能能为为核核心心转转变变成成为为满满足足客客户户利利益为核心益为核心成成为为解解决决客客户户问问题题的的专专家家为为客客户户提提供供整整体体解解决决方方案案的的服务者服务者成成为为客客户户可可以以依依赖赖的伙伴的伙伴顾问式营销:顾
13、问式营销:“在在”、“跟跟”、“映映”的沟通技巧的沟通技巧 积极倾听积极倾听不采取批评态度不采取批评态度表现可接受的态度表现可接受的态度倾听对方表达的真实意图倾听对方表达的真实意图语言与情感语言与情感将自己的理解及时回馈给对方将自己的理解及时回馈给对方活用活用5W1H5W1H模式整理对方语意模式整理对方语意技巧之一:技巧之一:“在在”的技巧的技巧 聆听层次聆听层次我在我在我在听我在听我在用心听我在用心听 聆听方法聆听方法保持开放的心态,避免有选择、有偏见地听保持开放的心态,避免有选择、有偏见地听保持开放的心态,避免有选择、有偏见地听保持开放的心态,避免有选择、有偏见地听维持目光的接触、或用语气
14、词鼓励对方维持目光的接触、或用语气词鼓励对方维持目光的接触、或用语气词鼓励对方维持目光的接触、或用语气词鼓励对方理解字里行间和语气语调中的理解字里行间和语气语调中的理解字里行间和语气语调中的理解字里行间和语气语调中的“言下之意言下之意言下之意言下之意”注意非语言信号注意非语言信号注意非语言信号注意非语言信号用提问去了解明白程度用提问去了解明白程度用提问去了解明白程度用提问去了解明白程度身体前倾、点头回应、语气词都告诉对方你身体前倾、点头回应、语气词都告诉对方你身体前倾、点头回应、语气词都告诉对方你身体前倾、点头回应、语气词都告诉对方你的理解的理解的理解的理解必要时候做笔记必要时候做笔记必要时候
15、做笔记必要时候做笔记聆听意识测验聆听意识测验 聆听意识聆听意识-我们习惯听自己的声音而不是客户的声我们习惯听自己的声音而不是客户的声音音 通过聆听理解客户的言下之意通过聆听理解客户的言下之意对于客户字面意思的理解对于客户字面意思的理解对于客户表达过程中的情对于客户表达过程中的情感因素的把握感因素的把握对于客户言下之意的确认对于客户言下之意的确认客户是否有其他的担心客户是否有其他的担心 训练你理解能力训练你理解能力 他他们如是说们如是说言下之意言下之意服务倒没什么问题服务倒没什么问题.我今天还有些事情我今天还有些事情我只能接受这样的条件我只能接受这样的条件我还要与其他人商量了以后才能定我还要与其
16、他人商量了以后才能定别的公司不仅服务好,价格也低别的公司不仅服务好,价格也低如果我现在就定,什么时候能装如果我现在就定,什么时候能装这个价格还能不能再优惠这个价格还能不能再优惠我们每个月的话费都很高约我们每个月的话费都很高约我再比较一下其他公司吧我再比较一下其他公司吧你们什么时候搞促销你们什么时候搞促销我们要买就是几家一块儿买我们要买就是几家一块儿买我不在乎价格高低我不在乎价格高低价格需要商量价格需要商量改日再谈吧改日再谈吧参考要点:参考要点:他他们如是说们如是说言下之意言下之意服务倒没什么问题服务倒没什么问题.我今天还有些事情我今天还有些事情我只能接受这样的条件我只能接受这样的条件我还要与其
17、他人商量了以后才能定我还要与其他人商量了以后才能定别的公司不仅服务好,价格也低别的公司不仅服务好,价格也低如果我现在就定,什么时候能装如果我现在就定,什么时候能装这个价格还能不能再优惠这个价格还能不能再优惠我们每个月的话费都很高约我们每个月的话费都很高约我再比较一下其他公司吧我再比较一下其他公司吧你们什么时候搞促销你们什么时候搞促销我们要装就是几家一起装我们要装就是几家一起装我不在乎价格高低我不在乎价格高低价格需要商量价格需要商量改日再谈吧改日再谈吧别的条件我不能接受别的条件我不能接受现在不能定现在不能定你们服务不好,价格也高你们服务不好,价格也高如果装得快,我现在就能定如果装得快,我现在就能
18、定这个价格太贵了,如果不优惠,这个价格太贵了,如果不优惠,我就不买了我就不买了到底你们的计费系统有没有问题到底你们的计费系统有没有问题你们公司并没有优势你们公司并没有优势想买优惠的想买优惠的集团购买有没有优惠,如优惠就集团购买有没有优惠,如优惠就有几个客户有几个客户我在乎通信质量我在乎通信质量客服人员设身处地的倾听所需用到的回应语句:客服人员设身处地的倾听所需用到的回应语句:刚才你的意思是刚才你的意思是你刚刚说到你刚刚说到你的意思是说你的意思是说你觉得你觉得我感觉到你我感觉到你所以,你认为所以,你认为我猜想我听到的是我猜想我听到的是我不确定我是否听懂了,但我不确定我是否听懂了,但你相当看重你相
19、当看重就如我听到的,你就如我听到的,你你现在的感觉是你现在的感觉是你当时一定觉得很你当时一定觉得很善用引言作为起头善用引言作为起头活用简短鼓励句响应,并鼓励其继续往下说活用简短鼓励句响应,并鼓励其继续往下说适时用开放及封闭问句发问适时用开放及封闭问句发问当对方回答时,保持沉默,并发挥在的技巧当对方回答时,保持沉默,并发挥在的技巧技巧之二:技巧之二:“跟跟”的技巧的技巧 提问的方式提问的方式开放式提问开放式提问封闭式提问封闭式提问可获得足够资料可获得足够资料在客户不察觉的情况下影响谈在客户不察觉的情况下影响谈话话让客户相信自己在主导谈话让客户相信自己在主导谈话鼓励客户参与,制造和谐气氛鼓励客户参
20、与,制造和谐气氛很快了解对方的想法很快了解对方的想法可用来锁定对方的意图可用来锁定对方的意图可用来确认所听到的情况是否正确可用来确认所听到的情况是否正确需要更长时间需要更长时间要求客户的参与要求客户的参与有走题的危险有走题的危险需问更多问题才能了解对方情况需问更多问题才能了解对方情况用得不得当时容易自以为是,得到用得不得当时容易自以为是,得到不正确的结论不正确的结论容易制造负面气氛容易制造负面气氛方便不肯合作的人方便不肯合作的人提问中常犯的错误提问中常犯的错误不善于提问,习惯用陈述的方式表达不善于提问,习惯用陈述的方式表达忽略提问目的,不知道应该获取哪些有效信息忽略提问目的,不知道应该获取哪些
21、有效信息提问的方式不妥当,让对方难以接受提问的方式不妥当,让对方难以接受提问表达不清晰,使对方难以理解提问表达不清晰,使对方难以理解提问的态度和语气生硬,使对方不愿意回答提问的态度和语气生硬,使对方不愿意回答缺乏自信,不敢大胆提问缺乏自信,不敢大胆提问译映:真实重述客户所提事件译映:真实重述客户所提事件感应:表现你的感受感应:表现你的感受义应:将对方所提事实重述后加上你的感受义应:将对方所提事实重述后加上你的感受综应:将对方所提要点做一摘要整理综应:将对方所提要点做一摘要整理专业技巧之三:专业技巧之三:“映映”的技的技巧巧 使客户满意的原则使客户满意的原则善于倾听客户的抱怨与建议善于倾听客户的
22、抱怨与建议不得有让客户感到被训斥的言行不得有让客户感到被训斥的言行举止不得过于随便和生硬举止不得过于随便和生硬有效经营客户关系的技巧有效经营客户关系的技巧赞美客户,保持亲切的微笑赞美客户,保持亲切的微笑记住客户特征、姓名、面貌记住客户特征、姓名、面貌能一开始就自然地称呼对方能一开始就自然地称呼对方尽力表现为客户解决困难的热忱尽力表现为客户解决困难的热忱使客户满意的使客户满意的 应对技巧应对技巧 使用职业化的用语使用职业化的用语有声音(请,谢谢,对不起有声音(请,谢谢,对不起)有动作(点头有动作(点头)有表情(微笑有表情(微笑)有条理(善于使用有条理(善于使用1 1、2 2、33进行概括和总结)
23、进行概括和总结)避免使用否定语,多用肯定语避免使用否定语,多用肯定语否定语否定语肯定语肯定语 这样不行吗?这样不行吗?是不是不要这样的?是不是不要这样的?您不需要吗?您不需要吗?您不喜欢吗?您不喜欢吗?您不愿意这样做,对吗?您不愿意这样做,对吗?这样可以吧?这样可以吧?这样做,好吧?这样做,好吧?您喜欢吗?您喜欢吗?就这样吧?就这样吧?您愿意吗?您愿意吗?观察的技巧观察的技巧 电信客户对产品或服务的需求与意见不仅仅是通过语言来体电信客户对产品或服务的需求与意见不仅仅是通过语言来体现,而有相当一部分重要的信息是透过自觉与不自觉的行为、现,而有相当一部分重要的信息是透过自觉与不自觉的行为、表情投射
24、出来的,需要营销人员在服务中细心地观察并及时表情投射出来的,需要营销人员在服务中细心地观察并及时发现。发现。营销服务人员体现主动服务,最重要的不是被动地等待电信营销服务人员体现主动服务,最重要的不是被动地等待电信客户向我们提出问题和需求,而在于我们主动地发现和解决客户向我们提出问题和需求,而在于我们主动地发现和解决客户的问题。客户的问题。电信客户的年龄、性别、性格、穿着打扮、受教育程度、消电信客户的年龄、性别、性格、穿着打扮、受教育程度、消费习惯都可以透过他们的行为、语言体现出来,营销服务人费习惯都可以透过他们的行为、语言体现出来,营销服务人员也可以对客户的行为特征进行认真地观察和分析,掌握客
25、员也可以对客户的行为特征进行认真地观察和分析,掌握客户的行为特征,以确定采取何种方式进行沟通,增强服务的户的行为特征,以确定采取何种方式进行沟通,增强服务的能力和营销的有效性。能力和营销的有效性。观察电信客户要做到真心投入感情,对不同的客户区别对待。观察电信客户要做到真心投入感情,对不同的客户区别对待。第二节第二节 电话沟通技巧电话沟通技巧一、电话沟通前的准备一、电话沟通前的准备了解与核实对方的基本情况,包括姓名、了解与核实对方的基本情况,包括姓名、性别、年龄、职业等性别、年龄、职业等寻找一个能使对方感兴趣的话题寻找一个能使对方感兴趣的话题设计好自己要给对方说清楚什么以及准备设计好自己要给对方
- 配套讲稿:
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