电信运营管理 2-客户管理篇.ppt

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1、第4章第5章第6章第7章电信运营管理电信运营管理第第5 5章章 电信客户需求管理电信客户需求管理第第4 4章章 新客户识别新客户识别第第6 6章章 电信客户保持管理电信客户保持管理 第第7 7章章 客户挽留管理客户挽留管理电信运营管理第二篇第二篇 客户管理客户管理第4章第5章第6章第7章电信运营管理电信运营管理第四章第四章 新客户识别新客户识别客户关系识别期管理流程图第4章第5章第6章第7章电信运营管理电信运营管理主要内容主要内容未使用移动业务的潜在客户发展策略 针对竞争对手的分流及防御策略针对竞争对手的分流及防御策略针对竞争对手新客户发展策略的博弈策略针对竞争对手新客户发展策略的博弈策略第4

2、章第5章第6章第7章电信运营管理电信运营管理选定目标市场选定目标市场关键问题主要参考资料哪一个（几个）细分市哪一个（几个）细分市场从本质上最理想？场从本质上最理想？哪一个（几个）细分市哪一个（几个）细分市场我们最具有为其服场我们最具有为其服务的竞争优势？务的竞争优势？哪一个（几个）细分市哪一个（几个）细分市场我们尚可容忍？场我们尚可容忍？内部研讨会内部研讨会第二轮消费者访谈第二轮消费者访谈吸引力对比适合性矩阵分吸引力对比适合性矩阵分析析第4章第5章第6章第7章电信运营管理电信运营管理本质吸引力本质吸引力主要目标用户细分市场细分市场2细分市场1细分市场4低高低高细分市场3细分市场1细分市场6细分

3、市场2细分市场4细分市场5能力适应度能力适应度选择谁是最适应的目标市场选择谁是最适应的目标市场第4章第5章第6章第7章电信运营管理电信运营管理价值定位要回答一个问题：为什么消费者要买你的产品/服务？价值定位应该强调为什么你可以比竞争对手更好地满足消费者的某一个目前尚未满足的需求，理想的情况下，你的价值定位可以给消费带来附加的经济利益价值定位要针对具体细分市场的独有需求作文章你的价值定位一定要有别于竞争对手提供的产品服务，且对目标人群有足够大的吸引力价值定位要具备哪些要素价值定位要具备哪些要素第4章第5章第6章第7章电信运营管理电信运营管理广告促销赞助活动直邮忠诚计划高高中中低低需要选择合适的价

4、值沟通方式来达到针对需要选择合适的价值沟通方式来达到针对市场具体需要的目标市场具体需要的目标提高认知度建立形象鼓励尝试培养忠诚度易于获得具体细分市场，产品具体分析第4章第5章第6章第7章电信运营管理电信运营管理主要内容主要内容未使用移动业务的潜在客户发展策略 针对竞争对手的分流及防御策略针对竞争对手的分流及防御策略 针对竞争对手新客户发展策略的运营商的博弈策略针对竞争对手新客户发展策略的运营商的博弈策略针对竞争对手新客户发展策略的运营商的博弈策略针对竞争对手新客户发展策略的运营商的博弈策略第4章第5章第6章第7章电信运营管理电信运营管理针对竞争对手的分流及防御策略针对竞争对手的分流及防御策略使

5、用SWOT方法，给出分流以及防御策略的着眼点，指导企业获得相对竞争优势提出具体的分流以及防御策略，并根据市场形势的变化及时作出调整策略有效性评价规则有效作为企业这一时期的分流以及防御策略固定下来，指导企业行为无效第4章第5章第6章第7章电信运营管理电信运营管理针对竞争对手的分流及防御策略针对竞争对手的分流及防御策略针对竞争对手的分流及防御策略针对竞争对手的分流及防御策略分流以及防御点的选取：分流以及防御点的选取：SWOT分析分析优势优势缺点缺点 运营商运营商网络质量高，品牌知网络质量高，品牌知名度高，资金实力雄名度高，资金实力雄厚，客户服务（尤其厚，客户服务（尤其是大客户）到位是大客户）到位营

6、营销销战战略略的的灵灵活活性性不不够够，各各类类业业务务品品牌牌之之间间缺缺乏乏统统一一规规划划，业业务务种种类类少少，传传输输网网不不完完善善，没没有有固固话话网网的的支撑支撑移动移动竞争对手竞争对手政政府府扶扶持持，营营销销战战略略灵灵活活，市市场场细细分分意意识识较强较强网网络络质质量量一一般般，客客户户服务还有欠缺之处服务还有欠缺之处第4章第5章第6章第7章电信运营管理电信运营管理针对竞争对手的分流及防御策略针对竞争对手的分流及防御策略用用AIAI（advantageadvantage优优势势和和inferiorityinferiority劣劣势势）分分析析法法归归纳纳出出企企业业应应

7、该重点防御的环节以及准确把握分流竞争对手客户的切入点。该重点防御的环节以及准确把握分流竞争对手客户的切入点。第4章第5章第6章第7章电信运营管理电信运营管理针对竞争对手的分流及防御策略针对竞争对手的分流及防御策略策略类策略类别别具体做法具体做法 分流分流策略策略 及时合理的回报客户建立健全营销信息系统，特别是营销预警系统填补业务或者位置缺口显示对防御的投入强化本公司产品在客户中的印象。加强与SP的合作，提高移动网络功能的实用性。防御防御 策略策略.抓住时机，利用各种途径宣传提高客户投诉反应速度，追踪投诉问题解决注重成本优势的获取，通过规模化经营控制企业成本，以成本优势攻击对手的同类业务；第4章

8、第5章第6章第7章电信运营管理电信运营管理针对竞争对手的分流及防御策略针对竞争对手的分流及防御策略策略的评价规则策略的评价规则对对买买方方的的价价值值效效果果的的持持久久性性对对竞竞争争对对手手目目标标的的影影响响成成本本不不对对称称检检验验第4章第5章第6章第7章电信运营管理电信运营管理主要内容主要内容未使用移动业务的潜在客户发展策略 针对竞争对手的分流及防御策略针对竞争对手的分流及防御策略针对竞争对手新客户发展策略的运营商的博弈策略针对竞争对手新客户发展策略的运营商的博弈策略第4章第5章第6章第7章电信运营管理电信运营管理博弈策略博弈策略有关博弈的基础理论有关博弈的基础理论完全信息动态博弈

9、模型完全信息动态博弈模型一般价格博弈模型一般价格博弈模型不完全信息动态博弈模型不完全信息动态博弈模型第4章第5章第6章第7章电信运营管理电信运营管理几点结论几点结论结结论论2：一一味味追追求求市市场场份份额额最最大大化化，容容易易忽忽视视各各项项营营销销活活动动以以及及业业务务开开发发成成本本，无无意意间间丧丧失失成成本本优优势势，从从而而在在博博弈弈中中处处于于被被动。动。结论结论3 3：多次双赢博弈有利于达成长期的合作。：多次双赢博弈有利于达成长期的合作。结结论论1：合合作作对对于于竞竞争争双双方方是是最最好好的的。清清晰晰的的、不不重重叠叠的的市市场场划分有利于达成市场默契。划分有利于达

10、成市场默契。第4章第5章第6章第7章电信运营管理电信运营管理第五章第五章 电信客户需求管理电信客户需求管理Woodruff的顾客价值层次模的顾客价值层次模型应用型应用第4章第5章第6章第7章电信运营管理电信运营管理竞争导向竞争导向用户导向用户导向如何把握客户的需求？如何把握客户的需求？为什么要关注客户需求？为什么要关注客户需求？第4章第5章第6章第7章电信运营管理电信运营管理罗伯特罗伯特 B 伍德洛夫，伍德洛夫，洞察你的客户洞察你的客户与我的工作与我的工作 罗伯特罗伯特 B 伍德洛夫是西方市场营销领域研究顾客价值领域伍德洛夫是西方市场营销领域研究顾客价值领域最为知名的学者之一，在管理咨询业有最

11、为知名的学者之一，在管理咨询业有20年的实践经验，年的实践经验，其关于客户需求的研究及实践具有先锋式的意义。其关于客户需求的研究及实践具有先锋式的意义。罗伯特罗伯特 B 伍德洛夫，萨拉伍德洛夫，萨拉 费雪费雪 加蒂尔加蒂尔 著著.董大海董大海 权小权小研研 译译.洞察你的顾客洞察你的顾客.机械工业出版社，机械工业出版社，2004年，第一版年，第一版.提出基于顾客价值的市场机会分析（提出基于顾客价值的市场机会分析（MOA）和企业顾客）和企业顾客价值确定（价值确定（CVD）流程）流程,为探求客户需求奠定了方法基础。为探求客户需求奠定了方法基础。本书英文已在国外重印本书英文已在国外重印5次，被诸多行

12、业广泛应用。次，被诸多行业广泛应用。齐佳音齐佳音.2004年在教育部年在教育部“信息管理与信息经济学信息管理与信息经济学”重点实重点实验室资助下，借用伍德洛夫的方法，开始移动客户需求知验室资助下，借用伍德洛夫的方法，开始移动客户需求知识管理的研究和实践。识管理的研究和实践。第4章第5章第6章第7章电信运营管理电信运营管理伍德鲁夫的顾客价值层次模型伍德鲁夫的顾客价值层次模型第4章第5章第6章第7章电信运营管理电信运营管理移动顾客价值层次模型移动顾客价值层次模型结结结结果果果果层层层层属属属属性性性性层层层层目目目目的的的的层层层层第4章第5章第6章第7章电信运营管理电信运营管理移动客户价值层次模

13、型图移动客户价值层次模型图沟通沟通方便联系快捷资讯及时内容丰富充满智慧舒适与众不同成就感快乐无处不在时尚潮流消磨时间网络信号强弱话音清晰投诉方式总类信息更新周期信息业务种类操作层级数网上购物在线订票收发文件娱乐资讯更新周期内容个性化内容互动性娱乐品位信息投诉方便投诉解决及时通话质量好网络覆盖范围电话接通率掉话时延投诉点数量投诉解决时限操作简单信息来演渠道手机键盘复杂程度内容的知识性尊贵高档次服务个性化服务手机炒股收发邮件高端手机缓解疲劳娱乐业务种类丰富程度娱乐业务创新性游戏趣味性手机的时尚新颖第4章第5章第6章第7章电信运营管理电信运营管理阶梯访谈数据分析方法阶梯访谈数据分析方法 Thomas

14、 Reynolds 和和Jonathan Gutman（1998）研究出的适用于阶梯访谈法）研究出的适用于阶梯访谈法的数据分析方法，能够将获取的定性数据信息的数据分析方法，能够将获取的定性数据信息用于定量分析。这种方法能够识别一系列与产用于定量分析。这种方法能够识别一系列与产品或者服务相关联的重要属性，通过访谈者对品或者服务相关联的重要属性，通过访谈者对受访者深入引导，能够发现受访者头脑中的每受访者深入引导，能够发现受访者头脑中的每一个属性同较高层次的结果层和最终目的层的一个属性同较高层次的结果层和最终目的层的联系，以及它们之间的内在关联。联系，以及它们之间的内在关联。第4章第5章第6章第7章

15、电信运营管理电信运营管理Step 1.拆分阶梯，建立编码概要拆分阶梯，建立编码概要 第一步是建立一套编码概要，这些编第一步是建立一套编码概要，这些编码必须能够放映访谈中所涉及到的所有阶梯码必须能够放映访谈中所涉及到的所有阶梯的内容。可以先列出一张用户提及的所有属的内容。可以先列出一张用户提及的所有属性、结果及最终目的的总清单。因为不同用性、结果及最终目的的总清单。因为不同用户对相同观点会有不同的表述，这张总清单户对相同观点会有不同的表述，这张总清单将删去对相同观点的描述。将删去对相同观点的描述。一方面，编码定义应该足够宽泛，可以一方面，编码定义应该足够宽泛，可以包括用户提到的业务和服务等方面的

16、所有特包括用户提到的业务和服务等方面的所有特点；另一方面，又不能太宽泛，以免漏掉阶点；另一方面，又不能太宽泛，以免漏掉阶梯中的一些细节。梯中的一些细节。编码方案还应该尽量保持顾客的原话。编码方案还应该尽量保持顾客的原话。一旦编码内容确定，还要为每一个编码赋一一旦编码内容确定，还要为每一个编码赋一个数值。个数值。目的目的层层17随意沟通随意沟通18时时尚潮流尚潮流结结果果层层12通信通信质质量好量好13业务业务新潮新潮14服服务务体体贴贴周到周到15话费话费支付方便支付方便信号好信号好16品牌时尚体验品牌时尚体验属性属性层层1业务业务种种类类丰富丰富2内容更新速度内容更新速度3下下载载速度速度4

17、品牌代言人品牌代言人5收收费费合理合理6客客户经户经理服理服务务好好7节节日日赠赠送礼品送礼品8品牌宣品牌宣传传内容内容9手机支付手机支付10信号信号稳稳定定11信号覆盖率信号覆盖率表表3.6 某某类类移移动动用用户编码户编码概要概要第4章第5章第6章第7章电信运营管理电信运营管理Step 2.构建得分矩阵构建得分矩阵 在建立了编码概要之后，利用编码概要构建一个得分矩阵。得分矩阵可以有在建立了编码概要之后，利用编码概要构建一个得分矩阵。得分矩阵可以有效地将每个阶梯置换为一系列等价的编码。效地将每个阶梯置换为一系列等价的编码。分矩阵是所有阶梯编码的简要概括，其中每一行代表用户提及的一个阶梯分矩阵

18、是所有阶梯编码的简要概括，其中每一行代表用户提及的一个阶梯（有可能每个用户会在矩阵中占有若干行或阶梯），矩阵中的纵栏数由访谈中最（有可能每个用户会在矩阵中占有若干行或阶梯），矩阵中的纵栏数由访谈中最长的阶梯的层数决定。长的阶梯的层数决定。行行号号编码编码内容内容行行号号编码编码内容内容111318910121726141710915173714171111151742131812816188515171341618表3.7某类移动用户的得分矩阵第4章第5章第6章第7章电信运营管理电信运营管理Step 3.整合数据，建立关联矩阵整合数据，建立关联矩阵所有阶梯都记录在得分矩阵中后，需要对数据进行合

19、并，以便能反映所有顾客的访谈内所有阶梯都记录在得分矩阵中后，需要对数据进行合并，以便能反映所有顾客的访谈内容，这就需要建立综合关联矩阵（容，这就需要建立综合关联矩阵（a summary implication matrix）。）。建立这一矩阵的目的是为了掌握得分矩阵中显示的所有关联关系（或编码组合）。要实建立这一矩阵的目的是为了掌握得分矩阵中显示的所有关联关系（或编码组合）。要实现此目的，需要构建一个方阵（类似于）相关矩阵，其横轴和纵轴都包含了所有编码现此目的，需要构建一个方阵（类似于）相关矩阵，其横轴和纵轴都包含了所有编码（1n）。矩阵中每一格代表在阶梯得分矩阵中一对编码共同出现的次数。）。

20、矩阵中每一格代表在阶梯得分矩阵中一对编码共同出现的次数。每个格中的数字都是小数，它表示在所有阶梯中，用户将某一对编码联系在一起的次数每个格中的数字都是小数，它表示在所有阶梯中，用户将某一对编码联系在一起的次数（直接关联或间接关联）。小数点左边的数字代表两个编码直接关联或相邻的次数。小（直接关联或间接关联）。小数点左边的数字代表两个编码直接关联或相邻的次数。小数点右边的数字则表示两个编码间接关联的次数。数点右边的数字则表示两个编码间接关联的次数。编码编码17181920212223241娱乐业务娱乐业务（彩（彩铃铃彩信下彩信下载载）14.01.00.142内容更新速度内容更新速度2.000.02

21、3下下载载速度速度3.000.034操作操作简单简单1.000.015话费话费合理清晰合理清晰4.000.04第4章第5章第6章第7章电信运营管理电信运营管理Step 4.构建顾客价值层次图构建顾客价值层次图 综合关联矩阵，可以构建顾客价值层次图了。这个图概括了所有访谈中提及综合关联矩阵，可以构建顾客价值层次图了。这个图概括了所有访谈中提及最频繁的关联。图中简要指出顾客提及最频繁的直接关联和间接关联，并以最频繁的关联。图中简要指出顾客提及最频繁的直接关联和间接关联，并以一个综合的层次结构表示它们的关系。一个综合的层次结构表示它们的关系。基本沟通获取资讯娱乐处理商务随时随地沟通完善商务形象提供便

22、利调节生活节奏跟随潮流便捷地获取资讯品牌形象好品牌认同个性娱乐贴心助理语音信箱彩铃/炫铃手机上网手机银行彩信/彩E铃声图片下载广告吸引人体育新闻小秘书手机游戏掌中宽带下载小软件股票信息定位业务天气预报时事新闻英文学习财经新闻获取个性化的资讯个性化手机设置移动办公QQ 移动数据客户的顾客价值层次模型第4章第5章第6章第7章电信运营管理电信运营管理移动高端客户细分示例移动高端客户细分示例:重视服务型重视服务型第4章第5章第6章第7章电信运营管理电信运营管理建立移动顾客价值层次模型的好处建立移动顾客价值层次模型的好处有助于根据移动用户内心的需求动机来进行品有助于根据移动用户内心的需求动机来进行品牌定

23、位；牌定位；有助于企业关注移动用户的体验结果，实现经有助于企业关注移动用户的体验结果，实现经营理念的转变；营理念的转变；依据移动用户内心需求来服务客户，更容易提依据移动用户内心需求来服务客户，更容易提高客户满意度，真正实现服务的针对性；高客户满意度，真正实现服务的针对性；移动用户的顾客价值层次研究是构筑移动运营移动用户的顾客价值层次研究是构筑移动运营企业企业“精益运营精益运营”体系的基础；体系的基础；移动用户的顾客价值层次模型真正有助于移动移动用户的顾客价值层次模型真正有助于移动运营企业实现运营企业实现“以用户为中心以用户为中心”第4章第5章第6章第7章电信运营管理电信运营管理管理应用管理应用

24、建立移动客户价值层次模型建立移动客户价值层次模型描述细分市场特征描述细分市场特征品牌沟通品牌沟通业务推介业务推介服务提供服务提供第4章第5章第6章第7章电信运营管理电信运营管理模型的管理应用示例模型的管理应用示例细分沟通型沟通型知知识识型型尊尊贵贵型型娱乐娱乐型型品牌品牌沟通沟通“沟通无沟通无处处不在、不在、联联系就在身系就在身边边”“信息社会的随信息社会的随身伴身伴侣侣”“品品质质享受，尊享受，尊贵贵体体验验”“拓展你的生活，拓展你的生活，快快乐乐无无处处不在不在”业务业务推荐推荐通信通信类类通信通信类类、信息内、信息内容容类类通信通信类类、信息内、信息内容容类类、效率、效率应应用用类类通信

25、通信类类、娱乐类娱乐类及部分信息内容及部分信息内容类类服服务务提供提供与与语语音音业务业务相关相关的服的服务务，保，保证证沟沟通的方便、快捷通的方便、快捷与信息与信息类业务类业务方方面的服面的服务务，保，保证证信息的及信息的及时时、丰、丰富、准确富、准确体体现现尊尊贵贵、高品、高品位的含位的含义义体体现时现时尚潮流，尚潮流，青春活力的含青春活力的含义义，如体如体验厅验厅、定制、定制手机手机营销营销活活动动分析消分析消费费行行为为，设计贴设计贴心套餐心套餐信息内容信息内容业务业务的的首推用首推用户户一一对对一客一客户户关系关系的的维维系系年年轻轻人聚集的社人聚集的社区、学校社区、学校社团举团举行

26、行营销营销活活动动，偶，偶像代言人等像代言人等第4章第5章第6章第7章电信运营管理电信运营管理第六章第六章 电信客户保持管理电信客户保持管理第4章第5章第6章第7章电信运营管理电信运营管理基于忠诚度的客户保持方法基于忠诚度的客户保持方法增大离网阻碍因素，屏蔽离网诱导因素，增大离网阻碍因素，屏蔽离网诱导因素，消除客户不满意因素，提高客户满意因素消除客户不满意因素，提高客户满意因素第4章第5章第6章第7章电信运营管理电信运营管理普普通通客客户户保保持持模模型型的的构构建建电信客户保持模型电信客户保持模型第4章第5章第6章第7章电信运营管理电信运营管理移动客户的保持模型移动客户的保持模型第4章第5章

27、第6章第7章电信运营管理电信运营管理客户现阶段保持模型客户现阶段保持模型一、可控因素与不可控因素分析一、可控因素与不可控因素分析 二、客户敏感性分析二、客户敏感性分析 三、根据客户保持模型制定具体保持策略三、根据客户保持模型制定具体保持策略 第4章第5章第6章第7章电信运营管理电信运营管理保持策略一：业务玩家培养计划保持策略二：老客户新奖励保持策略三：预存话费送话费保持策略四：满意百分百保持策略五：合约管理保持策略六：会员俱乐部保持策略七：积分回馈举例：举例：第4章第5章第6章第7章电信运营管理电信运营管理Loise OBrien 和和 Charles Jones 教教授授在在哈哈佛佛商商业业

28、评评论论上上发发表表的的论论文文中中论论述述，在在设设计计积积分分计计划划的的回回馈馈内内容容时时，应应确确保保与与公公司司的的能能力力与与资资源源相相匹匹配配，同同时时注注意如下几个方面：意如下几个方面：成功积分计划的关键点成功积分计划的关键点成功积分计划的关键点成功积分计划的关键点nCash Value 积分的现金价值积分的现金价值nAspirational value吸引程度吸引程度nChoice种类的多样性种类的多样性nRelevance感知到的取得回馈的可能性感知到的取得回馈的可能性nConvenience 获取的便利程度获取的便利程度通过与业务兑换及商户联盟通过与业务兑换及商户联盟

29、概念，提高积分可感知价值概念，提高积分可感知价值丰富积分活动内容丰富积分活动内容通过积分小额化、连续性兑通过积分小额化、连续性兑换，扩大回馈范围换，扩大回馈范围拓展兑换渠道、增加兑换便拓展兑换渠道、增加兑换便利性（时间、手段）利性（时间、手段）第4章第5章第6章第7章电信运营管理电信运营管理客户保持效果的评价指标客户保持效果的评价指标第4章第5章第6章第7章电信运营管理电信运营管理第七章第七章 电信客户挽留管理电信客户挽留管理第4章第5章第6章第7章电信运营管理电信运营管理客户流失分析与管理思路框架客户流失分析与管理思路框架流流失失预预警警挽挽留留价价值值评评价价策略制定策略制定第4章第5章第

30、6章第7章电信运营管理电信运营管理流失分析与管理的主要工作流失分析与管理的主要工作流失预警流失预警流失预警方法流失预警方法流失预警级别流失预警级别挽留价值分析挽留价值分析挽留响应等级挽留响应等级挽留策略挽留策略企业归因法企业归因法短期挽留策略短期挽留策略长期挽留策略长期挽留策略第4章第5章第6章第7章电信运营管理电信运营管理流失预警方法流失预警方法方法方法1：多指标预警：多指标预警方法方法2：关键指标预警：关键指标预警方法方法3：流失迹象察觉：流失迹象察觉方法方法4：上述：上述3种方法相结合。种方法相结合。第4章第5章第6章第7章电信运营管理电信运营管理客户潜在流失迹象察觉方法客户潜在流失迹象

31、察觉方法企业端潜在流失企业端潜在流失维护工作不到位维护工作不到位会员确认工作时延偏长会员确认工作时延偏长 对信息服务商的约束还应加强对信息服务商的约束还应加强 核心客户代表跳槽可能带来的客户流失核心客户代表跳槽可能带来的客户流失 对老客户没有在恰当的时间以恰当的方式给予优惠或奖励对老客户没有在恰当的时间以恰当的方式给予优惠或奖励 第4章第5章第6章第7章电信运营管理电信运营管理方法方法4：综合预警：综合预警 用于月预警，准确性相对较高，但时间用于月预警，准确性相对较高，但时间太长；关键指标预警主要用户短期监控，太长；关键指标预警主要用户短期监控，反应速度快，但准确性较差一些。流失迹反应速度快，

32、但准确性较差一些。流失迹象是客户流失最早期的征兆，对于挽留客象是客户流失最早期的征兆，对于挽留客户最为重要，但是需要大客户经理个人的户最为重要，但是需要大客户经理个人的经验、感觉来判断。对于既有流失迹象，经验、感觉来判断。对于既有流失迹象，又出现在月预警和关键指标预警中的客户，又出现在月预警和关键指标预警中的客户，必须尽快地采取挽留行动。必须尽快地采取挽留行动。第4章第5章第6章第7章电信运营管理电信运营管理流失级别评价流失级别评价 关键指标预警。确定关键预警指标。在多指标预警模型的关键指标预警。确定关键预警指标。在多指标预警模型的基础上，获得对于客户流失解释性最强的前三个指标，作基础上，获得

33、对于客户流失解释性最强的前三个指标，作为关键预警指标。为关键预警指标。确定流失客户。以月为单位，多指标预警模型输出的客户群确定流失客户。以月为单位，多指标预警模型输出的客户群为月挽留目标对象。以周（或者以天为单位），将关键指为月挽留目标对象。以周（或者以天为单位），将关键指标预警模型输出的客户群列为短期重点监控对象。标预警模型输出的客户群列为短期重点监控对象。确定不同的预警级别。同时为月挽留对象和短期重点监控对确定不同的预警级别。同时为月挽留对象和短期重点监控对象的客户为流失预警级别最高的客户，其次为月流失概率象的客户为流失预警级别最高的客户，其次为月流失概率较高的客户。再次为关键预警指标上变

34、化剧烈的监控客户。较高的客户。再次为关键预警指标上变化剧烈的监控客户。以上方法可以固化在高端客户的管理软件之中以上方法可以固化在高端客户的管理软件之中第4章第5章第6章第7章电信运营管理电信运营管理流失分析与管理的主要工作流失分析与管理的主要工作流失预警流失预警流失预警方法流失预警方法流失预警级别流失预警级别挽留价值分析挽留价值分析挽留响应等级挽留响应等级挽留策略挽留策略企业归因法企业归因法短期挽留策略短期挽留策略长期挽留策略长期挽留策略第4章第5章第6章第7章电信运营管理电信运营管理移动业务平均移动业务平均移动业务平均移动业务平均消费量消费量消费量消费量消费量稳定性消费量稳定性消费量稳定性消

35、费量稳定性挽留价值评价挽留价值评价总体思想：针对客户的挽留价值，确定客户挽留的总体思想：针对客户的挽留价值，确定客户挽留的投入成本投入成本挽留价值评价指标：一般通过客户移动业务的消费挽留价值评价指标：一般通过客户移动业务的消费量和消费量的稳定性两个指标来评价。量和消费量的稳定性两个指标来评价。基于挽留价值的客户分类。基于挽留价值的客户分类。风险挽留风险挽留 优先挽留优先挽留 客户群客户群1 客户群客户群2 客户群客户群3 客户群客户群4 慎重挽留慎重挽留 恰当成本挽留恰当成本挽留 以上方法可以固化为高端客户管理系统的功能之一以上方法可以固化为高端客户管理系统的功能之一以上方法可以固化为高端客户

36、管理系统的功能之一以上方法可以固化为高端客户管理系统的功能之一第4章第5章第6章第7章电信运营管理电信运营管理流失分析与管理的主要工作流失分析与管理的主要工作流失预警流失预警流失预警方法流失预警方法流失预警级别流失预警级别挽留价值分析挽留价值分析挽留响应等级挽留响应等级挽留策略挽留策略企业归因法企业归因法短期挽留策略短期挽留策略长期挽留策略长期挽留策略第4章第5章第6章第7章电信运营管理电信运营管理*预预预预警警警警级级级级别别别别*挽留价值挽留价值挽留价值挽留价值挽留响应等级挽留响应等级基本思路：根据预警级别和挽留价值高低共同确定客户挽基本思路：根据预警级别和挽留价值高低共同确定客户挽留响应

37、等级。留响应等级。基本原则：同预警级别，挽留价值高者，挽留响应等级高；基本原则：同预警级别，挽留价值高者，挽留响应等级高；同挽留价值级别，预警级别高者，挽留相应等级高。总同挽留价值级别，预警级别高者，挽留相应等级高。总体上遵循优先响应预警级别最高者。体上遵循优先响应预警级别最高者。4 2 1 7 6 3 9 8 5以上方法可以固化为高端客户管理系统的功能之一以上方法可以固化为高端客户管理系统的功能之一以上方法可以固化为高端客户管理系统的功能之一以上方法可以固化为高端客户管理系统的功能之一第4章第5章第6章第7章电信运营管理电信运营管理流失分析与管理的主要工作流失分析与管理的主要工作流失预警流失

38、预警流失预警方法流失预警方法流失预警级别流失预警级别挽留价值分析挽留价值分析挽留响应等级挽留响应等级挽留策略挽留策略企业归因法企业归因法挽留策略原则挽留策略原则挽留策略效果评价挽留策略效果评价短期挽留策略短期挽留策略长期挽留策略长期挽留策略第4章第5章第6章第7章电信运营管理电信运营管理11价格竞争因素价格竞争因素价格竞争因素价格竞争因素 22促销优惠因素促销优惠因素促销优惠因素促销优惠因素 6 6 业务因素业务因素业务因素业务因素 44客户趋众心理客户趋众心理客户趋众心理客户趋众心理 55服务专业化水平服务专业化水平服务专业化水平服务专业化水平 33通信质量因素通信质量因素通信质量因素通信质

39、量因素 8 8 品牌因素品牌因素品牌因素品牌因素 77客户偏好因素客户偏好因素客户偏好因素客户偏好因素 移动大客户流失原因9 9 其他因素其他因素其他因素其他因素 企业归因分析方法企业归因分析方法分析步骤一：客户流失原因分析步骤一：客户流失原因第4章第5章第6章第7章电信运营管理电信运营管理大客户流失原因分析大客户流失原因分析 流失原因流失原因第4章第5章第6章第7章电信运营管理电信运营管理企业归因分析方法企业归因分析方法分析步骤二：分析步骤二：企业归因分析企业归因分析从企业角度，以流失原因的可控性和频发性判断作为企业对流失原因有没有必要改变、能不能改变以及改变程度有多大的依据。第4章第5章第6章第7章电信运营管理电信运营管理企业归因分析方法企业归因分析方法分析步骤三：分析步骤三：可控性和频发可控性和频发性分析性分析建立可控性和频发性分析矩阵，并确定各流失原因在分析矩阵中的取值和落点，对流失原因进行量化分析第4章第5章第6章第7章电信运营管理电信运营管理分析步骤四：提出挽留策略分析步骤四：提出挽留策略