电子商务项目运作10.ppt

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1、电子商务项目运作电子商务项目运作1第十章第十章 电子商务项目质量管理与项目监理电子商务项目质量管理与项目监理2一、项目质量管理的意义一、项目质量管理的意义（一）质量与质量管理（一）质量与质量管理1.1.质量质量根据国际标准根据国际标准ISO8402ISO8402对质量的定义，对质量的定义，质量是反映实体满质量是反映实体满足规定或潜在需要的特性总和足规定或潜在需要的特性总和。包括如下内容：。包括如下内容：（1 1）质量的实体也就是质量主体包括产品、服务、体系或过程，）质量的实体也就是质量主体包括产品、服务、体系或过程，质量的客体是顾客和其他相关方。质量的客体是顾客和其他相关方。（2 2）质量是满

2、足要求的程度。）质量是满足要求的程度。要求包括明示的、隐含的和必须履行需求和期望，定义要求包括明示的、隐含的和必须履行需求和期望，定义中的中的“满足规定满足规定”，一般是指在合同环境中，用户明确提出，一般是指在合同环境中，用户明确提出的要求和需要，通常是指通过合同及标准、规范、图纸和技的要求和需要，通常是指通过合同及标准、规范、图纸和技术文件作出明文规定，由供方保证实现，定义中的术文件作出明文规定，由供方保证实现，定义中的“潜在需潜在需要要”一般是指市场环境中，用户未提出或未明确提出的要求，一般是指市场环境中，用户未提出或未明确提出的要求，而由企业通过市场调研进行识别和探明的要求或需要，这是而

3、由企业通过市场调研进行识别和探明的要求或需要，这是用户或社会对产品服务的期望。用户或社会对产品服务的期望。3（3 3）质量定义中的特性，是指实体所特有的性质，而不是赋予）质量定义中的特性，是指实体所特有的性质，而不是赋予的特性，它反映了实体满足需要的能力。的特性，它反映了实体满足需要的能力。现行的质量定义特别强调要满足顾客的需要，而以往对现行的质量定义特别强调要满足顾客的需要，而以往对质量的概念仅局限于符合规定的要求，而忽视了顾客的需要，质量的概念仅局限于符合规定的要求，而忽视了顾客的需要，这是质量管理的一大发展。这是质量管理的一大发展。42.2.质量管理质量管理根据国际标准根据国际标准ISO

4、8402ISO8402对质量管理的定义，对质量管理的定义，从总体上讲质从总体上讲质量管理应包括企业的质量战略计划，资源分配和其他系统性量管理应包括企业的质量战略计划，资源分配和其他系统性的活动，为满足用户对质量提出的越来越严格的要求，企业的活动，为满足用户对质量提出的越来越严格的要求，企业必须开发一系列的技术活动和管理活动，包括直接影响产品必须开发一系列的技术活动和管理活动，包括直接影响产品质量的要素控制，并对这些控制活动进行精心的计划、组织、质量的要素控制，并对这些控制活动进行精心的计划、组织、协调、审核和检查。以实现质量计划目标，所有这些活动统协调、审核和检查。以实现质量计划目标，所有这些

5、活动统称质量管理。称质量管理。53.3.质量管理相关内容质量管理相关内容（1 1）项目的质量方针和目标）项目的质量方针和目标项目的质量方针是指组织的最高管理者正式发布的本组项目的质量方针是指组织的最高管理者正式发布的本组织在质量方面的全部宗旨和方向。它体现了该组织的质量意织在质量方面的全部宗旨和方向。它体现了该组织的质量意识和质量追求，是组织内部的行为准则，也体现了顾客的期识和质量追求，是组织内部的行为准则，也体现了顾客的期望和对顾客作出的承诺。望和对顾客作出的承诺。项目的质量目标是指项目在质量方面所追求的目的，项目的质量目标是指项目在质量方面所追求的目的，“满足目的满足目的”现在常常用来作为

6、好的质量的衡量尺度，它是落现在常常用来作为好的质量的衡量尺度，它是落实质量方针的具体要求，它从属于质量方针，应与成本目标、实质量方针的具体要求，它从属于质量方针，应与成本目标、进度目标等相协调。进度目标等相协调。质量目标必须明确、具体，尽量用定量化的语言进行描质量目标必须明确、具体，尽量用定量化的语言进行描述，保证质量目标容易被沟通和理解。不同的项目，其质量述，保证质量目标容易被沟通和理解。不同的项目，其质量目标的内容也不相同，但考虑的基本因素是相同的，都要考目标的内容也不相同，但考虑的基本因素是相同的，都要考虑项目本身的功能性要求、项目的外部条件、市场因素和质虑项目本身的功能性要求、项目的外

7、部条件、市场因素和质量经济性等。量经济性等。6质量目标要分解到由质量目标要分解到由WBSWBS所确定的项目范围内所有的阶段、所确定的项目范围内所有的阶段、子项目、各工作单元以及各部门、项目的全体成员，以便于子项目、各工作单元以及各部门、项目的全体成员，以便于实施、检查和考核。实施、检查和考核。7（2 2）质量管理体系）质量管理体系质量管理体系是指质量方面指挥和控制组织的管理体系。质量管理体系是指质量方面指挥和控制组织的管理体系。质量管理体系的各个组成部分是相互关联的，所以质量管理质量管理体系的各个组成部分是相互关联的，所以质量管理体系的内容要以满足质量目标的需要为准，它是实施质量方体系的内容要

8、以满足质量目标的需要为准，它是实施质量方针和质量目标的管理系统。针和质量目标的管理系统。质量管理是通过建立健全质量体系来实施各项质量活动质量管理是通过建立健全质量体系来实施各项质量活动的，的，ISO9004ISO9004标准为任一组织提供了建立质量管理体系的指标准为任一组织提供了建立质量管理体系的指南。南。质量管理体系在项目内外发挥着不同的作用，对内实施质量管理体系在项目内外发挥着不同的作用，对内实施质量管理，对外实施外部质量保证。由于企业的组织、结构、质量管理，对外实施外部质量保证。由于企业的组织、结构、资源、责任和程序等因素的性质都能影响质量，因此有必要资源、责任和程序等因素的性质都能影响

9、质量，因此有必要在制定质量管理体系时，充分考虑这些情况，质量管理体系在制定质量管理体系时，充分考虑这些情况，质量管理体系制度一定要维持在适当的水平上，这样才能使质量经常地受制度一定要维持在适当的水平上，这样才能使质量经常地受到控制。到控制。8（3 3）质量策划）质量策划质量策划致力于制定质量目标，明确为达到质量目标应质量策划致力于制定质量目标，明确为达到质量目标应采取的措施，包括项目参与各方、部门或的质量职责；规定采取的措施，包括项目参与各方、部门或的质量职责；规定必要的运行过程；确定相关的资源，包括人员、设备等资源必要的运行过程；确定相关的资源，包括人员、设备等资源条件。质量策划包括产品策划

10、与管理和运行过程策划。产品条件。质量策划包括产品策划与管理和运行过程策划。产品策划是一项确定产品质量目标和要求的活动；管理和运行过策划是一项确定产品质量目标和要求的活动；管理和运行过程策划是一项确定质量体系要素的目标和要求的活动。质量程策划是一项确定质量体系要素的目标和要求的活动。质量策划还包括质量计划和运行质量改进的规定内容。策划还包括质量计划和运行质量改进的规定内容。9（4 4）质量控制）质量控制质量控制是项目质量管理的一部分，致力于满足质量要质量控制是项目质量管理的一部分，致力于满足质量要求，质量控制的对象是过程，例如设计过程、采购过程、生求，质量控制的对象是过程，例如设计过程、采购过程

11、、生产过程、运行过程和调试过程等。控制的结果应能使被控制产过程、运行过程和调试过程等。控制的结果应能使被控制对象达到规定的质量要求。为使控制对象达到规定的质量要对象达到规定的质量要求。为使控制对象达到规定的质量要求，就必须采取适宜的、有效的措施，包括支持的技术、程求，就必须采取适宜的、有效的措施，包括支持的技术、程序的方法。序的方法。质量控制的内容包括：确定控制的对象，规定控制的标质量控制的内容包括：确定控制的对象，规定控制的标准，制定具体的控制方法，明确所采用的检查、测试和验收准，制定具体的控制方法，明确所采用的检查、测试和验收方法，说明实际与标准之间产生差异的原因，为解决差异而方法，说明实

12、际与标准之间产生差异的原因，为解决差异而采取的行动。采取的行动。10（5 5）质量保证）质量保证质量保证的基本思想是强调对用户负责，为了确立某实质量保证的基本思想是强调对用户负责，为了确立某实体的质量能满足规定的质量要求的适当信任，就必须提供证体的质量能满足规定的质量要求的适当信任，就必须提供证据，从而使人们对这种能力产生信任。这种证据包括实体质据，从而使人们对这种能力产生信任。这种证据包括实体质量测定证据和管理证据，以证明供方有足够的能力满足需方量测定证据和管理证据，以证明供方有足够的能力满足需方的要求。为了提供这种证实，企业必须开发有计划、有系统的要求。为了提供这种证实，企业必须开发有计划

13、、有系统的活动。根据目的不同可以将质量保证分为内部质量保证和的活动。根据目的不同可以将质量保证分为内部质量保证和外部质量保证。内部质量保证指的是在一个项目内部向项目外部质量保证。内部质量保证指的是在一个项目内部向项目经理提供证据，以表明实体满足质量要求，取得项目经理的经理提供证据，以表明实体满足质量要求，取得项目经理的信任，让项目经理放心；外部质量保证是指在合同或其他情信任，让项目经理放心；外部质量保证是指在合同或其他情况下，向顾客或其他方提供足够的证据，表明实体满足质量况下，向顾客或其他方提供足够的证据，表明实体满足质量要求，取得顾客和其他方的信任，让他们对实体的质量放心。要求，取得顾客和其

14、他方的信任，让他们对实体的质量放心。11（6 6）质量持续改进）质量持续改进随着科技进步和人们物质文化水平的提高，对质量的要随着科技进步和人们物质文化水平的提高，对质量的要求也在不断地发生变化，为了适应市场的需求，向顾客提供求也在不断地发生变化，为了适应市场的需求，向顾客提供价值更高和使他们更满意的产品和服务，增加组织的竞争力，价值更高和使他们更满意的产品和服务，增加组织的竞争力，为本项目和顾客提供更多的效益及效率，不断减少质量损失，为本项目和顾客提供更多的效益及效率，不断减少质量损失，促进质量达到新的水平。为吸顾客双方的利益，为了提高活促进质量达到新的水平。为吸顾客双方的利益，为了提高活动和

15、过程的效果和效率，所采取的全体组织的措施。动和过程的效果和效率，所采取的全体组织的措施。质量改进是项目组织长期坚持的奋斗目标，在质量改进质量改进是项目组织长期坚持的奋斗目标，在质量改进中所采取的具体措施，主要是预防措施和纠正措施。中所采取的具体措施，主要是预防措施和纠正措施。12（二）项目质量管理相关理念（二）项目质量管理相关理念1.1.项目质量管理项目质量管理项目质量管理是为满足项目相关利益者需要，对项目产项目质量管理是为满足项目相关利益者需要，对项目产出特的质量和项目工作质量的全面管理工作。出特的质量和项目工作质量的全面管理工作。项目质量管理涵盖了全面管理职能的所有活动，这些活项目质量管理

16、涵盖了全面管理职能的所有活动，这些活动决定着质量方针、目标和责任，并在质量体系中凭借着质动决定着质量方针、目标和责任，并在质量体系中凭借着质量计划编制、质量控制、质量保证和质量改进等措施，决定量计划编制、质量控制、质量保证和质量改进等措施，决定对质量方针的执行，对质量目标的完成以及对质量责任的履对质量方针的执行，对质量目标的完成以及对质量责任的履行。行。项目质量管理过程包括：质量计划编制、质量保证和质项目质量管理过程包括：质量计划编制、质量保证和质量控制。量控制。132.2.电子商务项目质量管理的重要理念电子商务项目质量管理的重要理念电子商务项目团队应该认识到现代质量管理是对项目管电子商务项目

17、团队应该认识到现代质量管理是对项目管理的补充。理的补充。（1 1）用户满意是检验和衡量质量优劣的基本尺度）用户满意是检验和衡量质量优劣的基本尺度让用户满意是市场经济条件下质量的新观念，项目的质让用户满意是市场经济条件下质量的新观念，项目的质量管理工作必须面向用户，了解和研究用户的需求，为用户量管理工作必须面向用户，了解和研究用户的需求，为用户服务。电子商务属于服务行业，更是要把满足用户需要放在服务。电子商务属于服务行业，更是要把满足用户需要放在项目管理的首位，做好用户服务，不断提高服务质量。项目管理的首位，做好用户服务，不断提高服务质量。“服务服务”是一种无形的产品，服务质量是指企业在推销是一

18、种无形的产品，服务质量是指企业在推销前、销售后的服务过程中，满足用户要求的程序。其质量特前、销售后的服务过程中，满足用户要求的程序。其质量特性依服务业内不同行业而异，但一般包括以下内容：性依服务业内不同行业而异，但一般包括以下内容：1 1服务时间：指为用户服务主动、及时、准时、适时、周到的服务时间：指为用户服务主动、及时、准时、适时、周到的程度。程度。142 2服务的能力：指为用户服务时准确判断，迅速排除故障，以服务的能力：指为用户服务时准确判断，迅速排除故障，以及指导用户合理使用产品的程度。及指导用户合理使用产品的程度。3 3服务态度：指在服务过程中，热情、诚恳、有礼貌、守信用，服务态度：指

19、在服务过程中，热情、诚恳、有礼貌、守信用，尽力良好服务的信誉程度。尽力良好服务的信誉程度。15（2 2）要保证项目质量，首先要保证工作质量）要保证项目质量，首先要保证工作质量工作质量是指参与项目的实施者，为了保证项目质量，工作质量是指参与项目的实施者，为了保证项目质量，所从事工作的水平和完善程度。所从事工作的水平和完善程度。工作质量包括：工作质量包括：1 1社会工作质量：如社会调查、市场预测和质量回访等；社会工作质量：如社会调查、市场预测和质量回访等；2 2生产过程工作质量：如政治思想工作质量、管理工作质量和生产过程工作质量：如政治思想工作质量、管理工作质量和技术工作质量等。技术工作质量等。工

20、作质量的好坏是整个项目过程的各方面各环节工作质工作质量的好坏是整个项目过程的各方面各环节工作质量的综合反映，而不是靠质量检验查验出来的，检查和检验量的综合反映，而不是靠质量检验查验出来的，检查和检验只是质量管理中的一种手段。要保证工作质量就要要求有关只是质量管理中的一种手段。要保证工作质量就要要求有关部门和人员精心工作，对决定和影响工作质量的所有因素严部门和人员精心工作，对决定和影响工作质量的所有因素严加控制，即通过工作质量来提高项目质量。加控制，即通过工作质量来提高项目质量。16（3 3）必须坚持全面的质量管理）必须坚持全面的质量管理中国质量管理协会对全面的质量管理定义是：企业全体中国质量管

21、理协会对全面的质量管理定义是：企业全体职工及其有关部门同心协力，综合运用管理技术、专业技术职工及其有关部门同心协力，综合运用管理技术、专业技术和科学方法，经济地开发、销售用户满意的产品和管理活动。和科学方法，经济地开发、销售用户满意的产品和管理活动。全面质量管理意味沣利用每个人的努力以最低的成本制造零全面质量管理意味沣利用每个人的努力以最低的成本制造零缺陷的产品，零缺陷意味着不断满足顾客的需求。缺陷的产品，零缺陷意味着不断满足顾客的需求。17二、项目质量管理的方法二、项目质量管理的方法（一）解决与电子商务项目相关质量问题（一）解决与电子商务项目相关质量问题1.1.工作质量很差工作质量很差（1

22、1）工作质量差的原因：）工作质量差的原因：1 1由于时间的推进，质量评估的原则改变；由于时间的推进，质量评估的原则改变；2 2由于时间的推进，评估的严格程度发生改变；由于时间的推进，评估的严格程度发生改变；深层的原因可能是组织内部管理方向的改变、新的底层控件深层的原因可能是组织内部管理方向的改变、新的底层控件的变化、客户管理方面的变化、新标准的出台等。的变化、客户管理方面的变化、新标准的出台等。3 3工作质量本身可接受，但工作的表现方式或印象不可接受。工作质量本身可接受，但工作的表现方式或印象不可接受。虽然任务完成很好，但上班使用即时聊天工具，上班时虽然任务完成很好，但上班使用即时聊天工具，上

23、班时过多过长时间打电话，上班时玩游戏或浏览网页，以及做了过多过长时间打电话，上班时玩游戏或浏览网页，以及做了其他与工作无关的事情（上班时吃早餐、化妆等）。或者有其他与工作无关的事情（上班时吃早餐、化妆等）。或者有人习惯白天睡觉，晚上工作，结果被其他正常工作时间的人人习惯白天睡觉，晚上工作，结果被其他正常工作时间的人视同为不遵守作息制度。视同为不遵守作息制度。18（2 2）改进方法）改进方法1 1对于时间变化导致的两个方面，可以采取积极沟通、调整、对于时间变化导致的两个方面，可以采取积极沟通、调整、适应的方法。适应的方法。如与管理层或客户进行沟通，加深双方理解与体谅；积如与管理层或客户进行沟通，

24、加深双方理解与体谅；积极适应新标准、新程序控件等，使项目迅速走上正轨。极适应新标准、新程序控件等，使项目迅速走上正轨。2 2对于因为工作方式或印象问题对于因为工作方式或印象问题讨论利弊，并积极获得部分授权（如即时聊天工具对工讨论利弊，并积极获得部分授权（如即时聊天工具对工作的影响与促进），并以制度方式明确下来。作的影响与促进），并以制度方式明确下来。192.2.意外情况意外情况（1 1）原因与表现情形：）原因与表现情形：由于不可预知的因素，导致项目发生较大的变故。可能由于不可预知的因素，导致项目发生较大的变故。可能因此要放弃以前的部分工作，或者增大工作量、延长工作时因此要放弃以前的部分工作，或

25、者增大工作量、延长工作时间。间。比如总经理层突然宣布要全员学习外语，并且要考试上比如总经理层突然宣布要全员学习外语，并且要考试上岗，这样许多项目成员可能会因此忙于应付，导致项目延期。岗，这样许多项目成员可能会因此忙于应付，导致项目延期。或者某项通知下来，要改变以前的工作内容，重新设置。或或者某项通知下来，要改变以前的工作内容，重新设置。或者客户的需求突然发生重大改变，导致重新设计。者客户的需求突然发生重大改变，导致重新设计。20（2 2）解决方法）解决方法1 1回顾项目目标回顾项目目标回顾项目最初的理解和现状，掌握以前的责任、义务与回顾项目最初的理解和现状，掌握以前的责任、义务与项目组的权利。

26、项目组的权利。2 2分析目前意外情况发生的原因分析目前意外情况发生的原因发生这种意外是否没有被列入风险计划？是否应该事先发生这种意外是否没有被列入风险计划？是否应该事先考虑这种可能。对于非强制性标准的新任务，项目组是否应考虑这种可能。对于非强制性标准的新任务，项目组是否应该提出以前项目组成立之初时的拥有的一些权利？比如在某该提出以前项目组成立之初时的拥有的一些权利？比如在某种程度上拒绝强行摊派的任务。种程度上拒绝强行摊派的任务。213 3抓住机会抓住机会比如合并任务，或者与相关人员（如管理层）积极沟通：比如合并任务，或者与相关人员（如管理层）积极沟通：为保证项目进度与质量取消另一些任务或者拒绝

27、摊派的无关为保证项目进度与质量取消另一些任务或者拒绝摊派的无关项目的新任务。项目的新任务。对客户多讲：将下锅的饺子捞出来重包的故事；对客户多讲：将下锅的饺子捞出来重包的故事；对管理层多讲：一块布做对管理层多讲：一块布做1010顶帽子的故事。顶帽子的故事。绝对的无关摊派任务拒绝是不可能的；同样，绝对禁止绝对的无关摊派任务拒绝是不可能的；同样，绝对禁止需求变更也是不可能的。因此，要学会妥协与打埋伏、留余需求变更也是不可能的。因此，要学会妥协与打埋伏、留余量。量。22（二）质量功能展开（二）质量功能展开（QFDQFD）1.1.质量功能展开的产生质量功能展开的产生质量功能展开是全面质量管理中的前期工作

28、，也同时应质量功能展开是全面质量管理中的前期工作，也同时应用于项目初期。用于项目初期。当客户不能准确表达他们的需求，或者，即使他们能够当客户不能准确表达他们的需求，或者，即使他们能够说清楚，也非常笼统和抽象，并且侧重在产品或服务的功能说清楚，也非常笼统和抽象，并且侧重在产品或服务的功能方面时，项目团队可以采用质量功能展开将项目的质量要求、方面时，项目团队可以采用质量功能展开将项目的质量要求、客户意见转化成产品的技术参数或服务标准。客户意见转化成产品的技术参数或服务标准。19721972年，在三菱位于神户的造船厂，年，在三菱位于神户的造船厂，QFDQFD被开发出来，随被开发出来，随后被丰田公司采

29、用。也许是因为该方法声称可以削减后被丰田公司采用。也许是因为该方法声称可以削减60%60%的的设计成本和缩短设计成本和缩短4040的设计时间，的设计时间，19861986年它被引入美国，并年它被引入美国，并且最早被福特和施乐公司采用，三年后大约有且最早被福特和施乐公司采用，三年后大约有2424家美国公司家美国公司用用QFDQFD开发其部分或全部产品和服务。开发其部分或全部产品和服务。232.2.质量功能展开的特点质量功能展开的特点这种访求从客户对项目交付结果的质量要求出发，把功这种访求从客户对项目交付结果的质量要求出发，把功能要求与产品或服务的特性对应起来，根据功能要求与产品能要求与产品或服务

30、的特性对应起来，根据功能要求与产品特性的关系矩阵，以及产品特性之间的相关关系矩阵，进一特性的关系矩阵，以及产品特性之间的相关关系矩阵，进一步确定出项目产品服务的技术参数或服务的质量标准，确保步确定出项目产品服务的技术参数或服务的质量标准，确保项目团队提供的产品或服务真正能满足客户的需求。项目团队提供的产品或服务真正能满足客户的需求。3.3.质量功能展开的作用质量功能展开的作用（1 1）确保项目团队从技术层面把握项目的需求；）确保项目团队从技术层面把握项目的需求；（2 2）确保客户的需求得到真正地满足；）确保客户的需求得到真正地满足；（3 3）直观显示客户需求与项目交付结果的技术参数或服务标准）

31、直观显示客户需求与项目交付结果的技术参数或服务标准之间的关系；之间的关系；（4 4）客户需求能得到量化的描述，有利于项目的交付、验收。）客户需求能得到量化的描述，有利于项目的交付、验收。244.4.质量功能展开的用法质量功能展开的用法（1 1）质量功能展开是用图示化的手段来显示项目的需求与产品）质量功能展开是用图示化的手段来显示项目的需求与产品性能参数关系的，其形状看起来像房子，有时又称质量屋。性能参数关系的，其形状看起来像房子，有时又称质量屋。251 1客户要求：客户要求：指客户意见或客户的需要和期望，往往涉及客户希望得指客户意见或客户的需要和期望，往往涉及客户希望得到的产品或服务究竟是什么

32、的问题。客户要求通常集中在功到的产品或服务究竟是什么的问题。客户要求通常集中在功能方面，并且很笼统和抽象，在项目执行之前，项目小组可能方面，并且很笼统和抽象，在项目执行之前，项目小组可以通过走访客户、发放调查问卷以及其他市场调查的手段来以通过走访客户、发放调查问卷以及其他市场调查的手段来获取。获取。2 2优先级优先级指客户对其各项要求的重视程度，通常由客户来定义，指客户对其各项要求的重视程度，通常由客户来定义，可以按顺序分别用可以按顺序分别用1 1，2 2，33来表示。通常，客户优先考来表示。通常，客户优先考虑的要求也应成为项目小组的优先考虑。虑的要求也应成为项目小组的优先考虑。3 3产品或服

33、务特性产品或服务特性指为了满足客户要求，在产品设计、制造或服务提供等指为了满足客户要求，在产品设计、制造或服务提供等方面必须具备怎样的特性，这些特性是由项目小组来确定的，方面必须具备怎样的特性，这些特性是由项目小组来确定的，通常与产品或服务的某些结构、性能有关。通常与产品或服务的某些结构、性能有关。264 4相关关系矩阵相关关系矩阵是指客户要求和产品或服务特征之间的关联关系，根据是指客户要求和产品或服务特征之间的关联关系，根据它们之间关联的程度，通常用正相关或负相关来表示。它们之间关联的程度，通常用正相关或负相关来表示。5 5关联关系矩阵关联关系矩阵是指客户要求和产品或服务特征之间的关联关系，

34、根据是指客户要求和产品或服务特征之间的关联关系，根据它们之间关联的程度，通常用强、中、弱三种定性关系来确它们之间关联的程度，通常用强、中、弱三种定性关系来确定。定。6 6产品或服务技术参数产品或服务技术参数是指产品或服务的质量性能参数，通常用可以测量的客是指产品或服务的质量性能参数，通常用可以测量的客观标准来衡量，例如，数据库产品的结构参数字段长度、观标准来衡量，例如，数据库产品的结构参数字段长度、字段类型；字段类型；ITIT产品的性能参数并发用户数、传输速率、产品的性能参数并发用户数、传输速率、可承载总用户数；时间参数保修期、可维护性、耐久性可承载总用户数；时间参数保修期、可维护性、耐久性等

35、；商业参数担保、退换等；社会参数合法、安全、等；商业参数担保、退换等；社会参数合法、安全、环保等；服务提供参数服务时间、服务能力、服务态度环保等；服务提供参数服务时间、服务能力、服务态度等。照这些参数来设计产品和提供服务，才能真正使客户的等。照这些参数来设计产品和提供服务，才能真正使客户的需求准确无误地得到满足。需求准确无误地得到满足。27（2 2）确定项目的要求）确定项目的要求“是什么是什么”，即搞清楚客户需要什么样的，即搞清楚客户需要什么样的产品或服务，可以通过走访客户或进行市场调查得到。产品或服务，可以通过走访客户或进行市场调查得到。（3 3）将）将“是什么是什么”转化成转化成“怎么样怎

36、么样”，即确定客户需要的产品，即确定客户需要的产品或服务的特性。或服务的特性。（4 4）用关联关系矩阵确定）用关联关系矩阵确定“是什么是什么”和和“怎么样怎么样”之间的关联之间的关联关系。关系。客户要求和产品特性之间往往有着密切的关联关系，这客户要求和产品特性之间往往有着密切的关联关系，这就是它们之间的关系矩阵。如果客户要求和产品特性之间有就是它们之间的关系矩阵。如果客户要求和产品特性之间有着直接的因果关系，表示关联程度高，属强相关，如果没有着直接的因果关系，表示关联程度高，属强相关，如果没有必然的因果关系，则表示关联程度低，属弱相关，分别用不必然的因果关系，则表示关联程度低，属弱相关，分别用

37、不同的符号表示它们之间的强、中、弱三种关联关系。同的符号表示它们之间的强、中、弱三种关联关系。28（5 5）确定产品或服务特性之间的相关关系。）确定产品或服务特性之间的相关关系。这些关系可以帮助项目小组解决特性之间的冲突或者进这些关系可以帮助项目小组解决特性之间的冲突或者进行实验设计之用。项目产品或服务特性之间的相关关系，分行实验设计之用。项目产品或服务特性之间的相关关系，分别用正相关和负相关来表示。别用正相关和负相关来表示。（6 6）确定产品或服务的技术参数。）确定产品或服务的技术参数。在客户要求、产品特性及相关关系矩阵的基础上，进一在客户要求、产品特性及相关关系矩阵的基础上，进一步确定产品

38、具体的技术参数，也就是步确定产品具体的技术参数，也就是QFDQFD矩阵下方矩阵下方“是多少是多少”的问题。这个时候，项目小组需要听取客户的意见，必须的问题。这个时候，项目小组需要听取客户的意见，必须与客户一起来确定产品或服务具体的技术要求，依此便可确与客户一起来确定产品或服务具体的技术要求，依此便可确定产品其他特性的具体技术参数。当客户需要的这种产品或定产品其他特性的具体技术参数。当客户需要的这种产品或服务的技术参数完全确定后，项目小组按照这些技术参数设服务的技术参数完全确定后，项目小组按照这些技术参数设计、生产出产品或提供服务，就能从根本上真正满足客户的计、生产出产品或提供服务，就能从根本上

39、真正满足客户的需求。需求。295.5.质量功能展开举例质量功能展开举例某项目是为客户开发一种家庭轿车。某项目是为客户开发一种家庭轿车。（1 1）首先，项目团队通过与客户沟通，了解到客户对轿车的需）首先，项目团队通过与客户沟通，了解到客户对轿车的需求，归纳起来主要是要求轿车的马力要大，内部空间要大，求，归纳起来主要是要求轿车的马力要大，内部空间要大，安全性要好，要经济、经久耐用，维修起来还要方便，出现安全性要好，要经济、经久耐用，维修起来还要方便，出现问题还要容易发现等。问题还要容易发现等。（2 2）客户的这些需求，经分析，最重要的是经济性，其次是安）客户的这些需求，经分析，最重要的是经济性，其

40、次是安全性，再次是维修方便，依此类推，可以得到这些需求的优全性，再次是维修方便，依此类推，可以得到这些需求的优先级。先级。（3 3）按前述步骤，得到该项目的）按前述步骤，得到该项目的QFDQFD质量屋：质量屋：3031（三）排列图（帕累多图、帕累托图）（三）排列图（帕累多图、帕累托图）1.1.使用排列图的理由使用排列图的理由影响项目质量若项目目标实现的原因或因素很多，如果影响项目质量若项目目标实现的原因或因素很多，如果通众多的原因中找到若干影响较大的原因（可能只占所有原通众多的原因中找到若干影响较大的原因（可能只占所有原因中的一小部分，如因中的一小部分，如20%20%），并加以控制及处理，往往

41、可以），并加以控制及处理，往往可以解决大部分的问题（如解决大部分的问题（如80%80%以上），这就是使用排列图优势，以上），这就是使用排列图优势，它提供了一种结果化的方法，能够帮助项目团队从纷繁复杂它提供了一种结果化的方法，能够帮助项目团队从纷繁复杂的原因中迅速找到那些导致问题的根本原因，并有针对性地的原因中迅速找到那些导致问题的根本原因，并有针对性地制定出解决问题的方案或办法。制定出解决问题的方案或办法。322.2.排列图的作用：排列图的作用：（1 1）清楚地显示导致项目）清楚地显示导致项目80%80%问题的那些问题的那些20%20%的原因是什么；的原因是什么；（2 2）根据影响项目质量若其

42、他问题的原因分门别类，并计算出）根据影响项目质量若其他问题的原因分门别类，并计算出各个类别所产生的数据及所占的比例，再进行累计得到图形，各个类别所产生的数据及所占的比例，再进行累计得到图形，直观地显示不同原因的相对重要性；直观地显示不同原因的相对重要性；（3 3）帮助团队把注意力集中在重点解决那些导致问题的根本原）帮助团队把注意力集中在重点解决那些导致问题的根本原因上，而不拘泥于次要原因或其他细节；因上，而不拘泥于次要原因或其他细节；（4 4）防止问题转移，也就是某种解决办法虽然解决了某个问题，）防止问题转移，也就是某种解决办法虽然解决了某个问题，却使另外的问题变得更加严重。却使另外的问题变得

43、更加严重。333.3.排列图使用方法：排列图使用方法：（1 1）确定需要分析的问题是什么。）确定需要分析的问题是什么。（2 2）项目团队利用头脑风暴或者查阅现有资料和信息的方式，）项目团队利用头脑风暴或者查阅现有资料和信息的方式，列出导致上述问题的原因或者影响质量的因素。列出导致上述问题的原因或者影响质量的因素。（3 3）收集一定时间内的质量数据，并统计出各种原因的数据，）收集一定时间内的质量数据，并统计出各种原因的数据，包括发生的频率、该原因占所有原因的累计频率等。包括发生的频率、该原因占所有原因的累计频率等。（4 4）绘制左右有两条纵坐标的坐标系统，横坐标表示影响质量）绘制左右有两条纵坐标

44、的坐标系统，横坐标表示影响质量的各种因素，按其影响程度的大小从左向右依次排列，每个的各种因素，按其影响程度的大小从左向右依次排列，每个影响因素都用一个矩形表示，矩形高度表示影响质量因素的影响因素都用一个矩形表示，矩形高度表示影响质量因素的大小，各种影响因素在横坐标上的宽度要相等。大小，各种影响因素在横坐标上的宽度要相等。（5 5）在左侧纵坐标上标出各种原因的频数，也就是各种影响质）在左侧纵坐标上标出各种原因的频数，也就是各种影响质量因素发生或出现的次数，在右侧纵坐标上标出该原因的频量因素发生或出现的次数，在右侧纵坐标上标出该原因的频率，也就是影响质量因素在所有因素中所占的百分比。率，也就是影响

45、质量因素在所有因素中所占的百分比。（6 6）用一条曲线将影响质量因素的累计百分数连接起来，就可）用一条曲线将影响质量因素的累计百分数连接起来，就可以得到排列图曲线。以得到排列图曲线。（7 7）分析排列图。）分析排列图。344.4.排列图分析方法：排列图分析方法：排列图中的矩形柱高度表示影响程度的大小，在观察排排列图中的矩形柱高度表示影响程度的大小，在观察排列图寻找主次因素时，主要看矩形柱高矮这个因素。一般确列图寻找主次因素时，主要看矩形柱高矮这个因素。一般确定主次因素可利用排列图曲线，将累计百分数分为三类：定主次因素可利用排列图曲线，将累计百分数分为三类：（1 1）累计百分数在）累计百分数在0

46、 080%80%的为的为A A类，在此区域内的因素为主要类，在此区域内的因素为主要影响因素，应重点加以解决；影响因素，应重点加以解决；（2 2）累计百分数在）累计百分数在80%80%9090的为的为B B类，在此区域内的因素为次类，在此区域内的因素为次要因素；要因素；（3 3）累计百分数在）累计百分数在90%90%100%100%的为的为C C类，在此区域内的因素为一类，在此区域内的因素为一般因素，不必作为解决问题的重点。般因素，不必作为解决问题的重点。355.5.排列图举例：排列图举例：这里以某工程建设项目为例，项目小组首先分析了导致这里以某工程建设项目为例，项目小组首先分析了导致该项目质量

47、事故的一些原因，包括砂粒径过细，砂含泥量过该项目质量事故的一些原因，包括砂粒径过细，砂含泥量过大，砂浆酷毙不当等，如下表所示，然后分析了这些原因出大，砂浆酷毙不当等，如下表所示，然后分析了这些原因出现的频率，最后绘制出了该质量事故的排列图。现的频率，最后绘制出了该质量事故的排列图。36根据上表绘制图根据上表绘制图形。从图中可以清楚形。从图中可以清楚看出，导致地坪起砂看出，导致地坪起砂的根本原因是由于砂的根本原因是由于砂粒径过细，占粒径过细，占45%45%，再，再加上含泥量过大、砂加上含泥量过大、砂浆配合比不当，这三浆配合比不当，这三项加起来就超过了项加起来就超过了8080，因此，进行质量，因此

48、，进行质量控制应以前三项为重控制应以前三项为重点，只要将这三个方点，只要将这三个方面的问题控制住了，面的问题控制住了，工程质量合格率就会工程质量合格率就会大幅度上升。大幅度上升。37三、电子商务质量计划三、电子商务质量计划（一）电子商务质量计划编制（一）电子商务质量计划编制1.1.质量计划概述质量计划概述质量计划主要是用来描述项目管理相应该如何实现其质质量计划主要是用来描述项目管理相应该如何实现其质量方针。在量方针。在ISO9000ISO9000中，项目的质量系统被描述为包括对组中，项目的质量系统被描述为包括对组织结构、责任、方法、步骤及资源等实施质量管理。织结构、责任、方法、步骤及资源等实施

49、质量管理。质量计划提供了对整个项目进行质量控制、质量保证及质量计划提供了对整个项目进行质量控制、质量保证及质量改进的基础。质量改进的基础。382.2.电子商务项目质量计划的目的电子商务项目质量计划的目的制定电子商务项目质量计划的主要目的是确保项目满足制定电子商务项目质量计划的主要目的是确保项目满足客户需要的质量标准能够得以满意的实现，其关键是在项目客户需要的质量标准能够得以满意的实现，其关键是在项目的计划期内确保项目保质保量按期完成。的计划期内确保项目保质保量按期完成。对电子商务项目团队而言，首先应当理解客户的要求，对电子商务项目团队而言，首先应当理解客户的要求，并努力去满足这些要求，同时应具

50、备良好的技术能力，严格并努力去满足这些要求，同时应具备良好的技术能力，严格按照规范和质量保证计划开展工作。从质量保证的角度描述按照规范和质量保证计划开展工作。从质量保证的角度描述项目中所执行的质量保证活动，如，设定的质量目标、审计项目中所执行的质量保证活动，如，设定的质量目标、审计活动和日常活动等内容。活动和日常活动等内容。虽然有关产品的质量控制有大量的标准和技术可供采用，虽然有关产品的质量控制有大量的标准和技术可供采用，但项目管理对质量的要求还强调另一方面，即管理的质量，但项目管理对质量的要求还强调另一方面，即管理的质量，如如ISO9000ISO9000、CMMCMM等质量管理认证。等质量管