东湖,星洲大酒店.ppt

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1、 东湖星洲大酒店 （岗前培训资料）（岗前培训资料）分享人：程有凤分享人：程有凤东湖星洲大酒店l l第一章：第一章：第一章：第一章：酒店职业道德酒店职业道德酒店职业道德酒店职业道德 服务服务服务服务人员的素质要求人员的素质要求人员的素质要求人员的素质要求l l第二章：第二章：第二章：第二章：礼节礼貌与服务礼仪礼节礼貌与服务礼仪礼节礼貌与服务礼仪礼节礼貌与服务礼仪l l第三章：第三章：第三章：第三章：如何建立良好的客户关系如何建立良好的客户关系如何建立良好的客户关系如何建立良好的客户关系l l第四章：第四章：第四章：第四章：餐中服务程序餐中服务程序餐中服务程序餐中服务程序l l第五章：第五章：第五

2、章：第五章：5 5常管理知识的培训常管理知识的培训常管理知识的培训常管理知识的培训 （岗前培训资料）（岗前培训资料）东湖东湖星洲大酒店星洲大酒店l第一章：第一章：酒店职业道德酒店职业道德服务人员的素服务人员的素质要求质要求（岗前培训资料）（岗前培训资料）东湖东湖星洲大酒店星洲大酒店第一节：第一节：什么是酒店职业道德？什么是酒店职业道德？（岗前培训资料）（岗前培训资料）东湖东湖星洲大酒店星洲大酒店l道德：道德：道德是一种道德是一种调整人与人、个调整人与人、个人与社会、集体人与社会、集体之间的相互关系之间的相互关系的行为准则的总的行为准则的总和！和！（岗前培训资料）（岗前培训资料）东湖东湖星洲大酒

3、店星洲大酒店第二节：第二节：养成这种道德的基本因素是：养成这种道德的基本因素是：1：对职业的认识；：对职业的认识；2：培养对职业的感情；：培养对职业的感情；3：磨练对职业的意志；：磨练对职业的意志；4：坚定对职业的信念；：坚定对职业的信念；5：要养成良好的职业行为和职业习惯：要养成良好的职业行为和职业习惯；（岗前培训资料）（岗前培训资料）东湖东湖星洲大酒店星洲大酒店第三节：素质要求第三节：素质要求第三节：素质要求第三节：素质要求：我们要求酒店服务人员必须树立我们要求酒店服务人员必须树立我们要求酒店服务人员必须树立我们要求酒店服务人员必须树立“我为人人，人人为我我为人人，人人为我我为人人，人人为

4、我我为人人，人人为我”的思想素质：的思想素质：的思想素质：的思想素质：1 1：要有敬业、乐业的情绪；：要有敬业、乐业的情绪；：要有敬业、乐业的情绪；：要有敬业、乐业的情绪；2:2:要树立自觉的纪律机会；要树立自觉的纪律机会；要树立自觉的纪律机会；要树立自觉的纪律机会；3 3：具有良好的形象；：具有良好的形象；：具有良好的形象；：具有良好的形象；4 4：熟练运用专业的操作技能；：熟练运用专业的操作技能；：熟练运用专业的操作技能；：熟练运用专业的操作技能；5 5：讲究服务方面的礼节；：讲究服务方面的礼节；：讲究服务方面的礼节；：讲究服务方面的礼节；6 6：习惯的养成礼貌用语；：习惯的养成礼貌用语；

5、：习惯的养成礼貌用语；：习惯的养成礼貌用语；7 7：具有健康、良好的身体素质；：具有健康、良好的身体素质；：具有健康、良好的身体素质；：具有健康、良好的身体素质；（岗前培训资料）（岗前培训资料）东湖东湖星洲大酒店星洲大酒店l 第二章：第二章：礼节礼貌与服务礼仪？礼节礼貌与服务礼仪？（岗前培训资料）（岗前培训资料）东湖东湖星洲大酒店星洲大酒店l l第一节：礼节、礼貌和服务礼仪：第一节：礼节、礼貌和服务礼仪：第一节：礼节、礼貌和服务礼仪：第一节：礼节、礼貌和服务礼仪：A A：礼节是对他人态度的外在表现和行为规则，是：礼节是对他人态度的外在表现和行为规则，是：礼节是对他人态度的外在表现和行为规则，是

6、：礼节是对他人态度的外在表现和行为规则，是 礼貌的言语、行为、仪态等方面的具体规定；礼貌的言语、行为、仪态等方面的具体规定；礼貌的言语、行为、仪态等方面的具体规定；礼貌的言语、行为、仪态等方面的具体规定；B B：礼貌是人们之间相互表示尊重、友好并和谐相：礼貌是人们之间相互表示尊重、友好并和谐相：礼貌是人们之间相互表示尊重、友好并和谐相：礼貌是人们之间相互表示尊重、友好并和谐相处的行为规范。礼貌成为人们日常生活中调整相处的行为规范。礼貌成为人们日常生活中调整相处的行为规范。礼貌成为人们日常生活中调整相处的行为规范。礼貌成为人们日常生活中调整相互关心、维护社会生活日常秩序的一种共同遵守互关心、维护

7、社会生活日常秩序的一种共同遵守互关心、维护社会生活日常秩序的一种共同遵守互关心、维护社会生活日常秩序的一种共同遵守的行为规范和道德准则；的行为规范和道德准则；的行为规范和道德准则；的行为规范和道德准则；C:C:礼仪一般是在较大隆重的场合为表示礼貌和尊礼仪一般是在较大隆重的场合为表示礼貌和尊礼仪一般是在较大隆重的场合为表示礼貌和尊礼仪一般是在较大隆重的场合为表示礼貌和尊重而提倡的礼宾礼仪；重而提倡的礼宾礼仪；重而提倡的礼宾礼仪；重而提倡的礼宾礼仪；（岗前培训资料）（岗前培训资料）东湖东湖星洲大酒店星洲大酒店l l第二节：酒店必须讲礼貌、礼节；第二节：酒店必须讲礼貌、礼节；A:礼貌、礼节是酒店服务

8、质量的核心；酒店礼貌、礼节是酒店服务质量的核心；酒店 的产品质量包括：设施设备等硬件质量、的产品质量包括：设施设备等硬件质量、食品、酒水质量、服务质量；食品、酒水质量、服务质量；B:礼节、礼貌是酒店赢得客源的重要来源；礼节、礼貌是酒店赢得客源的重要来源；C:酒店必须要全员讲礼貌、礼节；酒店必须要全员讲礼貌、礼节；（岗前培训资料）（岗前培训资料）东湖东湖星洲大酒店星洲大酒店l 第三节：第三节：礼貌、礼节规范的具体要求：礼貌、礼节规范的具体要求：A:仪表；仪表；B:表情；表情；C:仪态仪态;（岗前培训资料）（岗前培训资料）东湖东湖星洲大酒店星洲大酒店lA:仪表仪表 它是人的外表，包括姿态、个人卫它

9、是人的外表，包括姿态、个人卫生、服饰，是人的精神面貌的外在体生、服饰，是人的精神面貌的外在体现现 那么仪表的具体要求是什么？那么仪表的具体要求是什么？（岗前培训资料）（岗前培训资料）东湖东湖星洲大酒店星洲大酒店 1：着装清洁、整齐、纽扣要齐全、扣好，着装清洁、整齐、纽扣要齐全、扣好，不能吊扣。不可衣冠不整、衣冠不洁、工不能吊扣。不可衣冠不整、衣冠不洁、工号需要佩戴在左胸前，不能将衣袖、裤脚号需要佩戴在左胸前，不能将衣袖、裤脚卷起；女服务员穿袜子不可露袜口，男服卷起；女服务员穿袜子不可露袜口，男服务员戴领带时要将衣服下摆放到裤子里；务员戴领带时要将衣服下摆放到裤子里；穿黑色皮鞋要保持光亮、清洁、

10、无异味；穿黑色皮鞋要保持光亮、清洁、无异味；（岗前培训资料）（岗前培训资料）东湖东湖星洲大酒店星洲大酒店 2：仪容要大方，注意个人清洁卫生，指甲仪容要大方，注意个人清洁卫生，指甲要经常修剪，不涂有色指甲油，发型按酒要经常修剪，不涂有色指甲油，发型按酒店规定要求。男士不留长发，不留胡须，店规定要求。男士不留长发，不留胡须，鼻毛不得出鼻孔，发角不过耳及领；女士鼻毛不得出鼻孔，发角不过耳及领；女士头发要梳理整齐，不得披头散发，上班前头发要梳理整齐，不得披头散发，上班前不吃异味食品；不吃异味食品；（岗前培训资料）（岗前培训资料）东湖东湖星洲大酒店星洲大酒店 3：休息好，保持良好的精神状态，上班时休息好

11、，保持良好的精神状态，上班时切勿面带倦容，女士上班前要淡妆上岗，切勿面带倦容，女士上班前要淡妆上岗，不准戴首饰以及极其夸张的头饰；男、女不准戴首饰以及极其夸张的头饰；男、女士均不可戴有色眼镜。在公共场合不得整士均不可戴有色眼镜。在公共场合不得整理自己的仪表，要在规定区域方可整理；理自己的仪表，要在规定区域方可整理；（岗前培训资料）（岗前培训资料）东湖东湖星洲大酒店星洲大酒店lB：表情：表情 它是人的面部它是人的面部动态所流露的情感，动态所流露的情感，在给人的印象中，在给人的印象中，表情非常重要表情非常重要 具体做法如下：具体做法如下：（岗前培训资料）（岗前培训资料）东湖东湖星洲大酒店星洲大酒店

12、1：面带微笑、和颜悦色、给人以亲切感；面面带微笑、和颜悦色、给人以亲切感；面孔冷漠、表情呆板、给人以不受欢迎感；孔冷漠、表情呆板、给人以不受欢迎感；2：要聚精会神的倾听，给人以受尊重感；无要聚精会神的倾听，给人以受尊重感；无精打采、漫不经心、给人以不受重视感；精打采、漫不经心、给人以不受重视感；3：坦诚待客、不卑不亢、给人以真诚感；诚坦诚待客、不卑不亢、给人以真诚感；诚惶诚恐、唯唯诺诺、给人以虚伪感；惶诚恐、唯唯诺诺、给人以虚伪感；（岗前培训资料）（岗前培训资料）东湖东湖星洲大酒店星洲大酒店4 4：沉着、稳重给人以镇定感；拱手拱脚给人以毛躁沉着、稳重给人以镇定感；拱手拱脚给人以毛躁沉着、稳重给

13、人以镇定感；拱手拱脚给人以毛躁沉着、稳重给人以镇定感；拱手拱脚给人以毛躁感；感；感；感；5 5：神色坦然、轻快、自信给人以宽慰感；双眉紧锁、神色坦然、轻快、自信给人以宽慰感；双眉紧锁、神色坦然、轻快、自信给人以宽慰感；双眉紧锁、神色坦然、轻快、自信给人以宽慰感；双眉紧锁、满面愁云、给人以沉重感；满面愁云、给人以沉重感；满面愁云、给人以沉重感；满面愁云、给人以沉重感；6 6：不要带有厌烦、僵硬、愤怒的表情；也不要扭捏不要带有厌烦、僵硬、愤怒的表情；也不要扭捏不要带有厌烦、僵硬、愤怒的表情；也不要扭捏不要带有厌烦、僵硬、愤怒的表情；也不要扭捏作态、做鬼脸、吐舌眨眼、给人以不受敬重感；作态、做鬼脸、

14、吐舌眨眼、给人以不受敬重感；作态、做鬼脸、吐舌眨眼、给人以不受敬重感；作态、做鬼脸、吐舌眨眼、给人以不受敬重感；（岗前培训资料）（岗前培训资料）东湖东湖星洲大酒店星洲大酒店l C:仪态仪态 仪态是指人们通仪态是指人们通过交际活动中的举过交际活动中的举止表现出来的。仪止表现出来的。仪态包括工作中的举态包括工作中的举止和日常生活中的止和日常生活中的举止举止 具体表现如下：具体表现如下：（岗前培训资料）（岗前培训资料）东湖东湖星洲大酒店星洲大酒店 1 1：站姿：站姿：站姿：站姿 站立要端正、头正颈直、站立要端正、头正颈直、站立要端正、头正颈直、站立要端正、头正颈直、面带微笑、目光平视、嘴巴面带微笑、

15、目光平视、嘴巴面带微笑、目光平视、嘴巴面带微笑、目光平视、嘴巴微闭、平肩、微向后张、双微闭、平肩、微向后张、双微闭、平肩、微向后张、双微闭、平肩、微向后张、双臂自然下垂、右手轻握左手臂自然下垂、右手轻握左手臂自然下垂、右手轻握左手臂自然下垂、右手轻握左手置于小腹前、挺胸收腹、紧置于小腹前、挺胸收腹、紧置于小腹前、挺胸收腹、紧置于小腹前、挺胸收腹、紧臀立腰、两腿挺直、两膝紧臀立腰、两腿挺直、两膝紧臀立腰、两腿挺直、两膝紧臀立腰、两腿挺直、两膝紧靠、脚跟并拢、脚尖微分、靠、脚跟并拢、脚尖微分、靠、脚跟并拢、脚尖微分、靠、脚跟并拢、脚尖微分、身体略往前倾；身体略往前倾；身体略往前倾；身体略往前倾；（

16、岗前培训资料）（岗前培训资料）东湖东湖星洲大酒店星洲大酒店 2 2：坐姿：坐姿：坐姿：坐姿 坐姿上身要直、身体坐姿上身要直、身体坐姿上身要直、身体坐姿上身要直、身体重心垂直向下、腰部挺重心垂直向下、腰部挺重心垂直向下、腰部挺重心垂直向下、腰部挺起、双肩放松、平放、起、双肩放松、平放、起、双肩放松、平放、起、双肩放松、平放、手自然放在双膝上、目手自然放在双膝上、目手自然放在双膝上、目手自然放在双膝上、目光平视、面带微笑、坐光平视、面带微笑、坐光平视、面带微笑、坐光平视、面带微笑、坐时不要把椅子坐满、坐时不要把椅子坐满、坐时不要把椅子坐满、坐时不要把椅子坐满、坐在三分之二处、坐时切在三分之二处、坐

17、时切在三分之二处、坐时切在三分之二处、坐时切不可前俯后仰、捶腿翘不可前俯后仰、捶腿翘不可前俯后仰、捶腿翘不可前俯后仰、捶腿翘脚、将脚翘在桌子或茶脚、将脚翘在桌子或茶脚、将脚翘在桌子或茶脚、将脚翘在桌子或茶几上；几上；几上；几上；（岗前培训资料）（岗前培训资料）东湖东湖星洲大酒店星洲大酒店 3 3：行态：行态：行态：行态 行走要昂首挺胸、收腹平肩、身直、步伐轻行走要昂首挺胸、收腹平肩、身直、步伐轻行走要昂首挺胸、收腹平肩、身直、步伐轻行走要昂首挺胸、收腹平肩、身直、步伐轻而稳、女士走一字步、男士走平行步伐，与上级、而稳、女士走一字步、男士走平行步伐，与上级、而稳、女士走一字步、男士走平行步伐，与

18、上级、而稳、女士走一字步、男士走平行步伐，与上级、宾客经过时要点头表示重意并让路；与上级、宾宾客经过时要点头表示重意并让路；与上级、宾宾客经过时要点头表示重意并让路；与上级、宾宾客经过时要点头表示重意并让路；与上级、宾客同行时要主动开门、让他（她）先行，不得抢客同行时要主动开门、让他（她）先行，不得抢客同行时要主动开门、让他（她）先行，不得抢客同行时要主动开门、让他（她）先行，不得抢先而行；与上级、宾客上下电梯时，应主动开门，先而行；与上级、宾客上下电梯时，应主动开门，先而行；与上级、宾客上下电梯时，应主动开门，先而行；与上级、宾客上下电梯时，应主动开门，让他（她）们先上，或者先下；引导客人时

19、，让让他（她）们先上，或者先下；引导客人时，让让他（她）们先上，或者先下；引导客人时，让让他（她）们先上，或者先下；引导客人时，让客人走在自己的右侧；三人同行时，中间为上宾，客人走在自己的右侧；三人同行时，中间为上宾，客人走在自己的右侧；三人同行时，中间为上宾，客人走在自己的右侧；三人同行时，中间为上宾，客人迎面走来，要主动给客人让路；客人迎面走来，要主动给客人让路；客人迎面走来，要主动给客人让路；客人迎面走来，要主动给客人让路；（岗前培训资料）（岗前培训资料）东湖东湖星洲大酒店星洲大酒店 4：手姿：手姿 它是体态的语言，在给客人指引方向时它是体态的语言，在给客人指引方向时要把手臂伸直、手指自

20、然并拢、掌心向上、要把手臂伸直、手指自然并拢、掌心向上、从肘关节为客人指引方向、同时眼镜看着从肘关节为客人指引方向、同时眼镜看着目标、并坚顾客人是否看到指示方向目标、目标、并坚顾客人是否看到指示方向目标、在介绍和指示方向时，切忌用一只手指指在介绍和指示方向时，切忌用一只手指指点点；点点；（岗前培训资料）（岗前培训资料）东湖东湖星洲大酒店星洲大酒店 5：点头、鞠躬：点头、鞠躬 当客人走到面前时，应主动点头当客人走到面前时，应主动点头问好，打招呼，点头目光要看着客人问好，打招呼，点头目光要看着客人的面部；当客人离去时，身体微微前的面部；当客人离去时，身体微微前倾，敬话道别；倾，敬话道别；（岗前培训

21、资料）（岗前培训资料）东湖东湖星洲大酒店星洲大酒店6 6：酒店服务用语：酒店服务用语：酒店服务用语：酒店服务用语：A:A:欢迎语欢迎语欢迎语欢迎语 “欢迎光临、欢迎您来这边用餐、欢迎您光临我欢迎光临、欢迎您来这边用餐、欢迎您光临我欢迎光临、欢迎您来这边用餐、欢迎您光临我欢迎光临、欢迎您来这边用餐、欢迎您光临我 们酒店们酒店们酒店们酒店”；B B：问候语：问候语：问候语：问候语 “您好，上午好、晚上好您好，上午好、晚上好您好，上午好、晚上好您好，上午好、晚上好”;C:C:道别语道别语道别语道别语 “再见、晚安、明天见、您走好、您请慢走、希望再见、晚安、明天见、您走好、您请慢走、希望再见、晚安、明

22、天见、您走好、您请慢走、希望再见、晚安、明天见、您走好、您请慢走、希望我能再次为您服务、欢迎下次光临我能再次为您服务、欢迎下次光临我能再次为您服务、欢迎下次光临我能再次为您服务、欢迎下次光临”（岗前培训资料）（岗前培训资料）东湖东湖星洲大酒店星洲大酒店D:征询语征询语“我能为您做点什么吗？您还有别的吩咐？我能为您做点什么吗？您还有别的吩咐？我没有听清您说的话，您能再说一遍吗？我没有听清您说的话，您能再说一遍吗？”E:道歉（道谢）语道歉（道谢）语“对不起、请原谅、打扰您了、失礼了、让对不起、请原谅、打扰您了、失礼了、让您久等了、很抱歉您久等了、很抱歉”F：应答语：应答语“是的、好的、我明白了、谢

23、谢您的好意、是的、好的、我明白了、谢谢您的好意、没关系、这是我应该做的没关系、这是我应该做的”（岗前培训资料）（岗前培训资料）东湖东湖星洲大酒店星洲大酒店l 第三章：第三章：如何建立良好的客户关系如何建立良好的客户关系（岗前培训资料）（岗前培训资料）东湖东湖星洲大酒店星洲大酒店一：服务员的角色和职责一：服务员的角色和职责A:服务员的角色：服务员的角色：1：员工是酒店的营业代表，员工与客户的交：员工是酒店的营业代表，员工与客户的交往是酒店与客户的交往；往是酒店与客户的交往；2：服务员必须是一个善于表达意愿，具有良：服务员必须是一个善于表达意愿，具有良好社交的交际家；好社交的交际家；（岗前培训资料

24、）（岗前培训资料）东湖东湖星洲大酒店星洲大酒店3：服务员必须了解顾客心理，并善于运用顾：服务员必须了解顾客心理，并善于运用顾 客心理而达到优质服务效果的心理学家；客心理而达到优质服务效果的心理学家；4：服务员必须是清楚的了解本酒店所销售的：服务员必须是清楚的了解本酒店所销售的产品、及服务质量，并把最好的产品推荐产品、及服务质量，并把最好的产品推荐给客人，所以服务员又是成功的推销员；给客人，所以服务员又是成功的推销员；5：服务员必须是百事通，无论是关于酒店设：服务员必须是百事通，无论是关于酒店设施、设备、服务、旅游、观光、名族风情，施、设备、服务、旅游、观光、名族风情，还是生活常识，都能向顾客提

25、供一个满意还是生活常识，都能向顾客提供一个满意答复；答复；（岗前培训资料）（岗前培训资料）东湖东湖星洲大酒店星洲大酒店B：服务员的基本职责：服务员的基本职责1：迎接和招待客人；：迎接和招待客人；2：提供各种相应服务；：提供各种相应服务；3：回答顾客各种资讯；：回答顾客各种资讯；4：为顾客排忧解难；：为顾客排忧解难；5：以最佳的情绪和态度，对待顾客各种不满、：以最佳的情绪和态度，对待顾客各种不满、不稳定的情绪；不稳定的情绪；（岗前培训资料）（岗前培训资料）东湖星洲大酒店二：要善于处理顾客投诉二：要善于处理顾客投诉A:顾客的投诉心理分析顾客的投诉心理分析1:顾客的求发泄的心理：顾客的求发泄的心理：

26、顾客在遇见他们烦恼、愤怒的事情之顾客在遇见他们烦恼、愤怒的事情之后，心中装满怒气，脾气火爆，要利用投后，心中装满怒气，脾气火爆，要利用投诉后的机会发泄出来，以维持他们的心理诉后的机会发泄出来，以维持他们的心理平衡；平衡；（岗前培训资料）（岗前培训资料）东湖东湖星洲大酒店星洲大酒店2：顾客求尊重的心理：顾客求尊重的心理：顾客希望他（她）的投诉是对的，应顾客希望他（她）的投诉是对的，应该得到支持和认可，希望有关部门重视他该得到支持和认可，希望有关部门重视他（她）的意见向他（她）表示歉意，并立（她）的意见向他（她）表示歉意，并立即采取行动进行处理；即采取行动进行处理；3：顾客求补偿的心理：顾客求补偿

27、的心理：顾客在蒙受一定损失向有关部门投诉顾客在蒙受一定损失向有关部门投诉时，希望可以补偿他（她）们的损失；时，希望可以补偿他（她）们的损失；（岗前培训资料）（岗前培训资料）东湖东湖星洲大酒店星洲大酒店B：处理投诉的一般要求：处理投诉的一般要求1：接到顾客投诉要保持镇定，如在公共场接到顾客投诉要保持镇定，如在公共场合，应劝解顾客并带其离开公共场合；合，应劝解顾客并带其离开公共场合；2：重视并认真倾听客人投诉，作好记录，重视并认真倾听客人投诉，作好记录，了解整个事情的发生过程、分析产生顾客了解整个事情的发生过程、分析产生顾客投诉的原因；投诉的原因；3：虚心听取顾客意见和建议，如果顾客投虚心听取顾客

28、意见和建议，如果顾客投诉是对的，应立即道歉；诉是对的，应立即道歉；（岗前培训资料）（岗前培训资料）东湖东湖星洲大酒店星洲大酒店4 4：如果一时解决不了的顾客投诉，应留下顾客如果一时解决不了的顾客投诉，应留下顾客如果一时解决不了的顾客投诉，应留下顾客如果一时解决不了的顾客投诉，应留下顾客的姓名、联系电话，等到事情解决后，给顾客一的姓名、联系电话，等到事情解决后，给顾客一的姓名、联系电话，等到事情解决后，给顾客一的姓名、联系电话，等到事情解决后，给顾客一个回音；个回音；个回音；个回音；5 5：相信顾客的投诉是对的，顾客抱希望提出的相信顾客的投诉是对的，顾客抱希望提出的相信顾客的投诉是对的，顾客抱希

29、望提出的相信顾客的投诉是对的，顾客抱希望提出的要求，要以积极的态度对待，即使个别顾客是故要求，要以积极的态度对待，即使个别顾客是故要求，要以积极的态度对待，即使个别顾客是故要求，要以积极的态度对待，即使个别顾客是故意挑剔，也应尽力满足要求；意挑剔，也应尽力满足要求；意挑剔，也应尽力满足要求；意挑剔，也应尽力满足要求；6 6：在处理整个投诉的过程中，都应保持礼貌、在处理整个投诉的过程中，都应保持礼貌、在处理整个投诉的过程中，都应保持礼貌、在处理整个投诉的过程中，都应保持礼貌、友善、谅解的态度，事后采取措施，防止类似的友善、谅解的态度，事后采取措施，防止类似的友善、谅解的态度，事后采取措施，防止类

30、似的友善、谅解的态度，事后采取措施，防止类似的问题重复出现；问题重复出现；问题重复出现；问题重复出现；（岗前培训资料）（岗前培训资料）东湖东湖星洲大酒店星洲大酒店l第四章：第四章：餐中服务程序餐中服务程序（岗前培训资料）（岗前培训资料）东湖东湖星洲大酒店星洲大酒店一：餐前准备一：餐前准备一：餐前准备一：餐前准备A:A:环境准备：环境准备：环境准备：环境准备：1 1：服务员应检查自己所负责的包厢、散台是否服务员应检查自己所负责的包厢、散台是否服务员应检查自己所负责的包厢、散台是否服务员应检查自己所负责的包厢、散台是否符合标准、检查所负责的包厢、散台周围的环境符合标准、检查所负责的包厢、散台周围的

31、环境符合标准、检查所负责的包厢、散台周围的环境符合标准、检查所负责的包厢、散台周围的环境是否干净、整洁；是否干净、整洁；是否干净、整洁；是否干净、整洁；2 2：环境卫生清洁的程序：环境卫生清洁的程序：环境卫生清洁的程序：环境卫生清洁的程序：（1 1）：先检查空气；（）：先检查空气；（）：先检查空气；（）：先检查空气；（2 2）：清洁地面；）：清洁地面；）：清洁地面；）：清洁地面；（3 3）：擦净天花板和墙壁上的灰尘；（）：擦净天花板和墙壁上的灰尘；（）：擦净天花板和墙壁上的灰尘；（）：擦净天花板和墙壁上的灰尘；（4 4）：检）：检）：检）：检查整理装饰物；（查整理装饰物；（查整理装饰物；（查整

32、理装饰物；（5 5）：擦亮门窗玻璃和手柄；）：擦亮门窗玻璃和手柄；）：擦亮门窗玻璃和手柄；）：擦亮门窗玻璃和手柄；（6 6）清洁台上餐具，并按规定摆放；）清洁台上餐具，并按规定摆放；）清洁台上餐具，并按规定摆放；）清洁台上餐具，并按规定摆放；（岗前培训资料）（岗前培训资料）东湖东湖星洲大酒店星洲大酒店3:备齐餐具、佐料和日常用品备齐餐具、佐料和日常用品 将消毒好的碗、筷、盘、碟、菜具等理将消毒好的碗、筷、盘、碟、菜具等理应备齐，工作台内检查酱油、醋、佐料等应备齐，工作台内检查酱油、醋、佐料等溶器，看是否清洁、装满、把牙签、热毛溶器，看是否清洁、装满、把牙签、热毛巾等备好；巾等备好；4：了解当天

33、酒店供应品种，和其他原材料了解当天酒店供应品种，和其他原材料情况，并记住与平日不同的菜肴；情况，并记住与平日不同的菜肴；5：熟悉菜单、了解预定；熟悉菜单、了解预定；（岗前培训资料）（岗前培训资料）东湖东湖星洲大酒店星洲大酒店二：餐前准备二：餐前准备1：台面布置是否符合拜访规格；：台面布置是否符合拜访规格；2：检查餐具是否清洁卫生、有无缺口污渍；：检查餐具是否清洁卫生、有无缺口污渍；3：备用餐具品种，数量是否齐全；：备用餐具品种，数量是否齐全；4：台布是否干净，有无破损及污渍；：台布是否干净，有无破损及污渍；（岗前培训资料）（岗前培训资料）东湖东湖星洲大酒店星洲大酒店5：花草是否枯叶，泥土是否流

34、水；：花草是否枯叶，泥土是否流水；6：地面有无杂物，桌椅是否清洁；：地面有无杂物，桌椅是否清洁；7：开瓶器、圆珠笔、火机、牙签、开水、茶：开瓶器、圆珠笔、火机、牙签、开水、茶 叶、镊子等是否配齐；叶、镊子等是否配齐；8：重新检查自己的仪容、仪表；：重新检查自己的仪容、仪表；（岗前培训资料）（岗前培训资料）东湖东湖星洲大酒店星洲大酒店三：餐中服务三：餐中服务A:迎客：迎客：1：恭敬、微笑迎客；：恭敬、微笑迎客；2：热情、周到接待；：热情、周到接待；3:问位、引领入座；问位、引领入座；（岗前培训资料）（岗前培训资料）东湖东湖星洲大酒店星洲大酒店B:服务员服务员 1：按服务站姿恭候顾客到来；：按服务

35、站姿恭候顾客到来；2：顾客到应立即上前表示欢迎；：顾客到应立即上前表示欢迎；3：拉椅让座，轻轻展开桌布，若顾客需要宽：拉椅让座，轻轻展开桌布，若顾客需要宽 衣，应为顾客挂好衣服；衣，应为顾客挂好衣服；4：问菜（同时，传菜员送到开胃茶）；：问菜（同时，传菜员送到开胃茶）；5：按就餐人数、及时增减餐具；：按就餐人数、及时增减餐具；6：多寻客人意见点菜；：多寻客人意见点菜；（岗前培训资料）（岗前培训资料）东湖东湖星洲大酒店星洲大酒店7 7：在点菜同时，协同人员把筷套取下，餐巾送在点菜同时，协同人员把筷套取下，餐巾送在点菜同时，协同人员把筷套取下，餐巾送在点菜同时，协同人员把筷套取下，餐巾送于顾客手中

36、；于顾客手中；于顾客手中；于顾客手中；8 8：点酒水；点酒水；点酒水；点酒水；9 9：当菜不能及时上时，要使用缓中服务，当菜当菜不能及时上时，要使用缓中服务，当菜当菜不能及时上时，要使用缓中服务，当菜当菜不能及时上时，要使用缓中服务，当菜上来时，应礼貌地说：上来时，应礼貌地说：上来时，应礼貌地说：上来时，应礼貌地说：“对不起，让您久等了对不起，让您久等了对不起，让您久等了对不起，让您久等了”；1010：餐中寻台，不时为客人倒茶水或倒酒、换烟餐中寻台，不时为客人倒茶水或倒酒、换烟餐中寻台，不时为客人倒茶水或倒酒、换烟餐中寻台，不时为客人倒茶水或倒酒、换烟缸、换碗碟、烟灰缸内烟头不超过三个，撤掉多

37、缸、换碗碟、烟灰缸内烟头不超过三个，撤掉多缸、换碗碟、烟灰缸内烟头不超过三个，撤掉多缸、换碗碟、烟灰缸内烟头不超过三个，撤掉多余的空碟；余的空碟；余的空碟；余的空碟；1111：上齐凉菜后，告诉客人上齐凉菜后，告诉客人上齐凉菜后，告诉客人上齐凉菜后，告诉客人“您的凉菜上齐您的凉菜上齐您的凉菜上齐您的凉菜上齐”，并询问是否上热菜，热菜还剩一两道时，询问主并询问是否上热菜，热菜还剩一两道时，询问主并询问是否上热菜，热菜还剩一两道时，询问主并询问是否上热菜，热菜还剩一两道时，询问主食，热菜上齐要提醒顾客；食，热菜上齐要提醒顾客；食，热菜上齐要提醒顾客；食，热菜上齐要提醒顾客；（岗前培训资料）（岗前培训

38、资料）东湖东湖星洲大酒店星洲大酒店1212：及时搬走餐桌上的空碟，整理台面；及时搬走餐桌上的空碟，整理台面；及时搬走餐桌上的空碟，整理台面；及时搬走餐桌上的空碟，整理台面；1313：发现顾客的筷子、餐布掉地上，应立即送上发现顾客的筷子、餐布掉地上，应立即送上发现顾客的筷子、餐布掉地上，应立即送上发现顾客的筷子、餐布掉地上，应立即送上干净的筷子或餐布给客人，然后再拾起；干净的筷子或餐布给客人，然后再拾起；干净的筷子或餐布给客人，然后再拾起；干净的筷子或餐布给客人，然后再拾起；1414：顾客就餐结束后，上果盘前，要为客人上一顾客就餐结束后，上果盘前，要为客人上一顾客就餐结束后，上果盘前，要为客人上

39、一顾客就餐结束后，上果盘前，要为客人上一道毛巾、重新上茶杯，斟礼貌茶；道毛巾、重新上茶杯，斟礼貌茶；道毛巾、重新上茶杯，斟礼貌茶；道毛巾、重新上茶杯，斟礼貌茶；1515：马上通知收银台，准备结账；马上通知收银台，准备结账；马上通知收银台，准备结账；马上通知收银台，准备结账；1616：买单；买单；买单；买单；1717：客人就餐结束，要轻轻拉椅子半步，提醒客客人就餐结束，要轻轻拉椅子半步，提醒客客人就餐结束，要轻轻拉椅子半步，提醒客客人就餐结束，要轻轻拉椅子半步，提醒客户不要遗忘随身物品，开门送别顾客；户不要遗忘随身物品，开门送别顾客；户不要遗忘随身物品，开门送别顾客；户不要遗忘随身物品，开门送别

40、顾客；（岗前培训资料）（岗前培训资料）东湖东湖星洲大酒店星洲大酒店四：餐后收台：四：餐后收台：四：餐后收台：四：餐后收台：1 1：检查台面是都有明火；：检查台面是都有明火；：检查台面是都有明火；：检查台面是都有明火；2 2：检查是否有顾客遗留物品；：检查是否有顾客遗留物品；：检查是否有顾客遗留物品；：检查是否有顾客遗留物品；3 3：关音响、顶灯；：关音响、顶灯；：关音响、顶灯；：关音响、顶灯；4 4：收餐具：收餐具：收餐具：收餐具：（1 1）：先收台布、香巾；）：先收台布、香巾；）：先收台布、香巾；）：先收台布、香巾；（2 2）：收玻璃器皿；）：收玻璃器皿；）：收玻璃器皿；）：收玻璃器皿；（3

41、 3）：先收茶具、酒具、筷架等物品）：先收茶具、酒具、筷架等物品）：先收茶具、酒具、筷架等物品）：先收茶具、酒具、筷架等物品 （4 4）：收餐碟、小碗；）：收餐碟、小碗；）：收餐碟、小碗；）：收餐碟、小碗；（5 5）：收菜盘；）：收菜盘；）：收菜盘；）：收菜盘；（岗前培训资料）（岗前培训资料）东湖东湖星洲大酒店星洲大酒店5：清理台面、转盘搬下、台面拆下，然后按：清理台面、转盘搬下、台面拆下，然后按 照规定和标准摆台；照规定和标准摆台；6：清理地面和打扫卫生；：清理地面和打扫卫生；7：锁好餐柜、关好门窗、关闭电器；：锁好餐柜、关好门窗、关闭电器；（岗前培训资料）（岗前培训资料）东湖东湖星洲大酒店

42、星洲大酒店l第五章：第五章：5S管理知识的管理知识的培训培训l（岗前培训资料）（岗前培训资料）东湖东湖星洲大酒店星洲大酒店一一:5S起源起源 5S起源于日本，是指在生产现场中对起源于日本，是指在生产现场中对人员、机器、材料、方法等多生产要素进人员、机器、材料、方法等多生产要素进行有效的管理。最初只有行有效的管理。最初只有2S,后来发展成后来发展成5S，5S就是：整理（就是：整理（SEIRI）、整顿）、整顿（SEITON)、清扫（、清扫（SEISO)、清洁、清洁（SETKETSU)、素养（、素养（SHITSUKE)因日语的罗马拼音内的因日语的罗马拼音内的“S”开头，简称开头，简称5S.（岗前培训

43、资料）（岗前培训资料）东湖东湖星洲大酒店星洲大酒店二：二：二：二：5S5S的内涵：的内涵：的内涵：的内涵：1 1：整理（：整理（：整理（：整理（SEIRI)SEIRI)将工作场所的的所有物品区分为有必要与没有必要的，将工作场所的的所有物品区分为有必要与没有必要的，将工作场所的的所有物品区分为有必要与没有必要的，将工作场所的的所有物品区分为有必要与没有必要的，除了有必要的留下来，其他的都清楚掉。除了有必要的留下来，其他的都清楚掉。除了有必要的留下来，其他的都清楚掉。除了有必要的留下来，其他的都清楚掉。目的：目的：目的：目的：A:A:腾出空间、留以活用；腾出空间、留以活用；腾出空间、留以活用；腾出

44、空间、留以活用；B:B:防止误用、误送；防止误用、误送；防止误用、误送；防止误用、误送；C:C:塑造清爽的工作场所；塑造清爽的工作场所；塑造清爽的工作场所；塑造清爽的工作场所；注意：要有决心，不必要的物品应断然加以处理，注意：要有决心，不必要的物品应断然加以处理，注意：要有决心，不必要的物品应断然加以处理，注意：要有决心，不必要的物品应断然加以处理，这是这是这是这是5S5S的第一步；的第一步；的第一步；的第一步；（岗前培训资料）（岗前培训资料）东湖东湖星洲大酒店星洲大酒店2：整顿（：整顿（SEITON)把留下来的必要用品的物品按照规定位置把留下来的必要用品的物品按照规定位置摆放、并放置整齐，加

45、以标示（定质管理）。摆放、并放置整齐，加以标示（定质管理）。目的：目的：A:工作场所一目了然；工作场所一目了然；B：清除找寻物品的时间；：清除找寻物品的时间；C:整整齐齐的工作环境；整整齐齐的工作环境；D:清除过多的积压物品；清除过多的积压物品；（岗前培训资料）（岗前培训资料）东湖东湖星洲大酒店星洲大酒店注意：这是提升效率的基础注意：这是提升效率的基础注意：这是提升效率的基础注意：这是提升效率的基础 整理店里能在整理店里能在整理店里能在整理店里能在3030秒内找到要找的东西，将寻秒内找到要找的东西，将寻秒内找到要找的东西，将寻秒内找到要找的东西，将寻找必需品的时间减少为零。找必需品的时间减少为

46、零。找必需品的时间减少为零。找必需品的时间减少为零。目的：目的：目的：目的：A:A:能迅速取出；能迅速取出；能迅速取出；能迅速取出；B:B:能立即使用；能立即使用；能立即使用；能立即使用；C:C:处于节约的状态；处于节约的状态；处于节约的状态；处于节约的状态；（岗前培训资料）（岗前培训资料）东湖东湖星洲大酒店星洲大酒店3：清扫（：清扫（SEISO）将工作场所内看的见与看不见的地方清将工作场所内看的见与看不见的地方清扫干净，保持工作场所干净、亮丽的环境；扫干净，保持工作场所干净、亮丽的环境；清扫的管理延伸到：不仅要清扫现场的清扫的管理延伸到：不仅要清扫现场的污垢、还要清扫思想上的污垢，清除一点污

47、垢、还要清扫思想上的污垢，清除一点不合事宜的观念。不合事宜的观念。目的：目的：A：稳定品质：稳定品质 B：减少工业伤害：减少工业伤害（岗前培训资料）（岗前培训资料）东湖东湖星洲大酒店星洲大酒店4:清洁：（清洁：（SETKETSU）维持的维持的3S成果成果 目的：目的：将整理、整顿、清扫进行到底，并且制将整理、整顿、清扫进行到底，并且制度化，管理公开化、透明化；度化，管理公开化、透明化；（岗前培训资料）（岗前培训资料）东湖东湖星洲大酒店星洲大酒店5：素养：（素养：（SHITSUKE）帮助每位成员养成良好的习惯、并遵守帮助每位成员养成良好的习惯、并遵守规则做事（养成规则做事（养成“有规定按规定去做

48、有规定按规定去做”）的职业素养，培养主动、积极的精神。的职业素养，培养主动、积极的精神。目标：目标：A:培养好习惯；培养好习惯；B:营造团队精神；营造团队精神；C:提升提升“人的品质人的品质”，成为对任，成为对任何工作都讲究的人，何工作都讲究的人，5S是思想意识的革命；是思想意识的革命；（岗前培训资料）（岗前培训资料）东湖东湖星洲大酒店星洲大酒店三：三：5S之间的关系：之间的关系：1：只有整理没有整顿，物品真难找到；：只有整理没有整顿，物品真难找到；2：只有整顿没有整理，无法取舍；：只有整顿没有整理，无法取舍；3：只有整理，整顿没有清扫，物品使用：只有整理，整顿没有清扫，物品使用 不可靠；不可

49、靠；4：3S效果怎保证，清洁出来献一抱；效果怎保证，清洁出来献一抱；5：标准作业练修养，公司管理水平高：标准作业练修养，公司管理水平高；（岗前培训资料）（岗前培训资料）东湖东湖星洲大酒店星洲大酒店四：四：5S的效能的效能A：五大功能：五大功能 1：5S是最佳推销员；是最佳推销员；5S的三大支撑：的三大支撑：创造一个工作的工厂（整洁、美观）创造一个工作的工厂（整洁、美观）创造一个可目视的工厂（目视、看板管理）创造一个可目视的工厂（目视、看板管理）创造一个有规律的工厂创造一个有规律的工厂 （体现制度化、标准化、秩序化）（体现制度化、标准化、秩序化）（岗前培训资料）（岗前培训资料）东湖东湖星洲大酒店

50、星洲大酒店2：5S的节约家；的节约家；例：例：7种浪费种浪费3：5S的安全有保证；的安全有保证；4：5S是标准化得推动者；是标准化得推动者；5:5S是形成令人满意的职场是形成令人满意的职场 （工作范围、和谐）（工作范围、和谐）（岗前培训资料）（岗前培训资料）东湖东湖星洲大酒店星洲大酒店B:5S的的6大功能大功能 1：提升企业形象；：提升企业形象；2：提升员工的归宿感；：提升员工的归宿感；3：减少浪费、降低成本；：减少浪费、降低成本；4：安全有保证；：安全有保证；5：效率提升；：效率提升；6：品质有保障；：品质有保障；（岗前培训资料）（岗前培训资料）东湖东湖星洲大酒店星洲大酒店五：五：5S的推行