酒店员工基础知识培训.ppt

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1、 员工培训课程员工培训课程酒店全景酒店全景2楼宴会厅楼宴会厅酒店大堂酒店大堂酒店简介酒店简介 上海锦丰国际大酒店，坐落于上海市松江新城区茸梅路上海锦丰国际大酒店，坐落于上海市松江新城区茸梅路237号，毗邻著名的大学城和中央号，毗邻著名的大学城和中央生态商务区，紧靠新城沪杭高速公路，与松江佘山国家旅游度假区近在咫尺，离全国规模生态商务区，紧靠新城沪杭高速公路，与松江佘山国家旅游度假区近在咫尺，离全国规模最大、集最大、集动感、时尚、欢乐、梦幻动感、时尚、欢乐、梦幻的大型主题公园上海华侨城欢乐谷仅的大型主题公园上海华侨城欢乐谷仅15分钟车程，距分钟车程，距虹桥机场仅虹桥机场仅35分钟车程，乘坐轻轨分

2、钟车程，乘坐轻轨40分钟便能抵达上海市中心人民广场。上海锦丰国际大分钟便能抵达上海市中心人民广场。上海锦丰国际大酒店是一家集餐饮、客房、商务、会议、旅游等服务为一体的四星级设置的标准酒店。酒店是一家集餐饮、客房、商务、会议、旅游等服务为一体的四星级设置的标准酒店。地理位置地理位置酒店全称：上海锦丰国际大酒店酒店全称：上海锦丰国际大酒店酒店地址：上海市松江区茸梅路酒店地址：上海市松江区茸梅路237号号酒店网址：酒店网址：www.jinfeng-开业时间：开业时间：2012年年3月月24日日电电 话话:021-67693666设施简介设施简介 酒店拥有酒店拥有111间豪华、舒适的客房，间豪华、舒适

3、的客房，8间堪称经典的套房，潮流设计的现代家私崇尚间堪称经典的套房，潮流设计的现代家私崇尚人性化居住理念，让您倍显商旅客人之独到品位；房内配置人性化居住理念，让您倍显商旅客人之独到品位；房内配置37英寸液晶电视、卫星电视英寸液晶电视、卫星电视节目、高速宽带互联网接口、私人保险箱、迷你酒吧。并设有电脑房和无烟楼层。节目、高速宽带互联网接口、私人保险箱、迷你酒吧。并设有电脑房和无烟楼层。大床房大床房标准间标准间设施简介设施简介 酒店拥有酒店拥有40间风格迥异的豪华包厢，无论客人喜欢华丽的盛宴，抑或偏爱温间风格迥异的豪华包厢，无论客人喜欢华丽的盛宴，抑或偏爱温馨的场面，我们都能迎合客人的不同需要。配

4、合名厨主理的佳肴美膳，以及大家馨的场面，我们都能迎合客人的不同需要。配合名厨主理的佳肴美膳，以及大家体贴入微的服务，定能让每位贵宾留下最难忘的回忆。体贴入微的服务，定能让每位贵宾留下最难忘的回忆。宴会简介宴会简介 酒店设有酒店设有2楼王子宴会厅，及楼王子宴会厅，及5楼多功能厅。能根据客人的不同需求，举办各式宴请、酒楼多功能厅。能根据客人的不同需求，举办各式宴请、酒会、婚宴、庆典。会、婚宴、庆典。其它设施其它设施 大堂吧位于酒店大堂右侧，能为宾客提供咖啡、酒水、饮料、点心等服务。大堂吧位于酒店大堂右侧，能为宾客提供咖啡、酒水、饮料、点心等服务。部门设置部门设置董 事 长常 务 副 总人力资源部财

5、务部工程部保安部营销部房务部餐饮部酒店管理人员介绍酒店管理人员介绍董事长冯文锦先生Chairman of the BoardMr.Feng Wenjin酒店管理人员介绍酒店管理人员介绍酒店顾问贾恩玉先生General CounselMr.Jia Enyu常务副总傅红光先生General ManagerMr.Feng Wenjin酒店管理人员介绍酒店管理人员介绍财务总监郑秀云女士Chief Financial OfficerMrs.Zheng Xiuyun酒店管理人员介绍酒店管理人员介绍总经理助理陈秀华女士General Manager AssistantMrs.Cheng Xiuhua酒店管理

6、人员介绍酒店管理人员介绍总经理助理李小丽女士General Manager AssistantMrs.Li Xiaoli酒店管理人员介绍酒店管理人员介绍人事总监靳彩兰女士Human Resourse ManagerMrs.Jin Cailan酒店管理人员介绍酒店管理人员介绍餐饮总监关雯心女士The Director of F&BMrs.Guan Wenxin酒店管理人员介绍酒店管理人员介绍行政总厨邹贵推先生Administrative total kitchenMr.Zou Guitui酒店管理人员介绍酒店管理人员介绍工程部经理林开梅先生Engineering ManagerMr.Lin Ka

7、imei酒店管理人员介绍酒店管理人员介绍保安部经理范成均先生Security ManagerMr.Fan Chengjun酒店管理人员介绍酒店管理人员介绍员工须知员工须知 员工之间应以礼相待，互相谅解、合作员工之间应以礼相待，互相谅解、合作共事。员工应切实执行直属上司指派的任共事。员工应切实执行直属上司指派的任务。若遇疑难或不满应从速向直属上级请务。若遇疑难或不满应从速向直属上级请示或申诉。示或申诉。考考 勤勤遵守上下班打卡制度。遵守上下班打卡制度。不准随意调动班次，不得无故迟到、早退、旷工。否则将受到纪律处分。不准随意调动班次，不得无故迟到、早退、旷工。否则将受到纪律处分。应准备充分时间上班

8、更换制服应准备充分时间上班更换制服，以便准时到达工作岗位。以便准时到达工作岗位。下班后应在下班后应在1个小时内离开酒店，加班除外。个小时内离开酒店，加班除外。服务仪表服务仪表 所谓服务仪表，就是服务人员所谓服务仪表，就是服务人员在服务中的精神面貌、容貌修饰在服务中的精神面貌、容貌修饰和着装服饰等方面的要求和规范。和着装服饰等方面的要求和规范。微笑微笑服务服务经常检经常检查容貌查容貌经常修经常修饰容貌饰容貌着装着装整洁整洁282021/9/212022/12/24仪仪 容容 仪仪 表表保持双手和指甲的清洁，保持双手和指甲的清洁，指甲要经常修剪，禁止涂指甲油。指甲要经常修剪，禁止涂指甲油。不得佩戴

9、项链、手链、耳钉或抢眼的装饰性物品。不得佩戴项链、手链、耳钉或抢眼的装饰性物品。必须始终保持淡妆，涂抹均匀，颜色自然明快。必须始终保持淡妆，涂抹均匀，颜色自然明快。按规定着装，整洁干净、无损坏、纽扣齐全。按规定着装，整洁干净、无损坏、纽扣齐全。男员工头发前不过眉、后不过领，不留鬓角和胡须；女员工头男员工头发前不过眉、后不过领，不留鬓角和胡须；女员工头发前不挡眼、发不过肩、侧不遮脸、梳理整齐，发前不挡眼、发不过肩、侧不遮脸、梳理整齐，服务言谈服务言谈 服务言谈服务言谈,是指服务人员在迎宾接待服务中语是指服务人员在迎宾接待服务中语言谈吐方面的具体要求言谈吐方面的具体要求.主要有以下几点主要有以下几

10、点:遇见宾客面带微笑，站立服务，主动问好。遇见宾客面带微笑，站立服务，主动问好。和宾客交谈时，与宾客保持一步半距离为宜。和宾客交谈时，与宾客保持一步半距离为宜。向宾客提问时，语言要得当，注意分寸。向宾客提问时，语言要得当，注意分寸。与宾客交谈时，要注意倾听，让对方把话说完。与宾客交谈时，要注意倾听，让对方把话说完。与宾客交谈时，不要旁听，不要窥视，不要插话。与宾客交谈时，不要旁听，不要窥视，不要插话。对外来电话找客人时，要听清找客的姓名、单位等。对外来电话找客人时，要听清找客的姓名、单位等。正确地称呼客人。正确地称呼客人。302021/9/212022/12/24服务举止服务举止 服务举止，是

11、对服务人员在工作中的行为、服务举止，是对服务人员在工作中的行为、动作方面的具体要求，作为一个合格的服务人动作方面的具体要求，作为一个合格的服务人员必须做到以下几点员必须做到以下几点:举止端庄，动作文明，坐要正直，不前俯后靠。举止端庄，动作文明，坐要正直，不前俯后靠。在宾客面前应禁止各种不文明的举动。在宾客面前应禁止各种不文明的举动。在上班前，不要吃带有强烈异味的食物。在上班前，不要吃带有强烈异味的食物。在工作时要做到在工作时要做到“三轻三轻”：说话轻、走路轻、操作轻。：说话轻、走路轻、操作轻。宾客在走道谈话时，不能从中间穿过，应先致歉。宾客在走道谈话时，不能从中间穿过，应先致歉。对容貌体态奇特

12、或奇装异服的宾客，切忌指手画脚。对容貌体态奇特或奇装异服的宾客，切忌指手画脚。312021/9/212022/12/24工工 号号 牌牌&餐餐 卡卡所有员工在工作时间应随时佩戴工号牌。所有员工在工作时间应随时佩戴工号牌。工号牌工号牌&餐卡有遗失应及时到人力资源部补办。餐卡有遗失应及时到人力资源部补办。员工离职时应将工号牌及餐卡退还至人力资源部员工离职时应将工号牌及餐卡退还至人力资源部酒店为每个员工配备一个更衣柜，下列规定应当酒店为每个员工配备一个更衣柜，下列规定应当遵守遵守应经常保持更衣柜的清洁和整齐。应经常保持更衣柜的清洁和整齐。不得将贵重物品带入酒店存入更衣柜，若有遗失与酒店无关。不得将贵

13、重物品带入酒店存入更衣柜，若有遗失与酒店无关。更衣柜内严禁存入食品、饮料及易燃易爆危险品，人力资源部及保安部有权联合，不定期更衣柜内严禁存入食品、饮料及易燃易爆危险品，人力资源部及保安部有权联合，不定期检查员工更衣柜。检查员工更衣柜。员工不得私自配锁或更换更衣柜。员工不得私自配锁或更换更衣柜。员工办理离职手续时必须将更衣柜清理干净，并将钥匙交回人力资源部。员工办理离职手续时必须将更衣柜清理干净，并将钥匙交回人力资源部。员员 工工 更更 衣衣 柜柜凡酒店正式员工如需住宿可到人力资源部办理入住手续，入住宿舍须遵守以下规定：凡酒店正式员工如需住宿可到人力资源部办理入住手续，入住宿舍须遵守以下规定：遵

14、守宿舍管理相关规定，爱护公共设施遵守宿舍管理相关规定，爱护公共设施养成良好的卫生习惯，自觉整理个人物品，保持宿舍清洁养成良好的卫生习惯，自觉整理个人物品，保持宿舍清洁不得使用大功率电器，如电磁炉、热得快等不得使用大功率电器，如电磁炉、热得快等宿舍安全维护工作，人人有责，不得在宿舍内抽烟，乱拉、乱扯电线宿舍安全维护工作，人人有责，不得在宿舍内抽烟，乱拉、乱扯电线员员 工工 宿宿 舍舍客客 用用 设设 施施电电 梯梯洗手间洗手间员工通道员工通道 酒店的消防电梯为员工专用电梯，其余电梯均为客用电梯。酒店的消防电梯为员工专用电梯，其余电梯均为客用电梯。为了节省能耗，我们应该响应酒店节能号召，目的地离本楼为了节省能耗，我们应该响应酒店节能号召，目的地离本楼2层以内，最好步行。层以内，最好步行。酒店负一楼洗手间与楼层公用洗手间为员工专用洗手间，其酒店负一楼洗手间与楼层公用洗手间为员工专用洗手间，其余洗手间均为客用洗手间。余洗手间均为客用洗手间。店北门处为员工通道，我们不得从酒店正门及酒店大堂出入店北门处为员工通道，我们不得从酒店正门及酒店大堂出入酒店。酒店。大家离开酒店应主动接受值岗保安查包。大家离开酒店应主动接受值岗保安查包。当班期间，任何员工未经部门经理许可不得私自离开酒店。当班期间，任何员工未经部门经理许可不得私自离开酒店。The End制作人 ECHO