酒店员工仪容仪表培训(51P).ppt

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1、仪容仪表礼仪培训仪容仪表礼仪培训2021/9/211顾客不愿意上门的原因：顾客不愿意上门的原因：1.顾客本身的原因(18%):1%死亡.3%搬迁.5%向熟人购买.9%更換品牌 2.制度问题(14%):出现问题无法解决 3.服务人员态度不佳(68%)2021/9/212“三秒钟三秒钟”印象印象60%60%外表外表 仪表仪表40%40%声音声音 谈话内容谈话内容2021/9/213培训目的培训目的 灌输服务从业人员的礼貌礼仪、行为规范、灌输服务从业人员的礼貌礼仪、行为规范、服务意识思想，培养良好精神面貌，树立服务意识思想，培养良好精神面貌，树立良好的仪容仪表形象，使员工的举手投足良好的仪容仪表形象

2、，使员工的举手投足更好地满足顾客的心理要求，以达到优化更好地满足顾客的心理要求，以达到优化服务质量为目的，美化提升企业整体形象。服务质量为目的，美化提升企业整体形象。在员工懂得如何在员工懂得如何“礼貌待人礼貌待人”前提下，强前提下，强化员工的化员工的“礼仪礼仪礼貌意识礼貌意识”。2021/9/214什么是礼仪？什么是礼仪？礼仪是用以规范人的行为、举止、言谈，调整礼仪是用以规范人的行为、举止、言谈，调整人与人之间关系的一些约定俗成的规则，它人与人之间关系的一些约定俗成的规则，它包括人的仪表、仪态、待人接物、与人相处包括人的仪表、仪态、待人接物、与人相处的方法等的方法等。职业礼仪是什么职业礼仪是什

3、么？职业礼仪是工作场合中的伦理规范。职业礼仪是工作场合中的伦理规范。职职业礼仪是工作场合的自律行为。业礼仪是工作场合的自律行为。在在公司外，只要是以工作行为甚至工作形象出公司外，只要是以工作行为甚至工作形象出现，都需要遵守职业礼仪，因为那里是公司现，都需要遵守职业礼仪，因为那里是公司职场的延伸！职场的延伸！2021/9/215工作中的常用礼仪工作中的常用礼仪仪容仪表微笑 仪态(站姿，坐姿，蹲姿，步态，手臂式礼仪，入座与起座礼仪，鞠躬）礼貌用语（问候，称呼，应答，迎送，操作，握手，鞠躬）2021/9/2161 1.仪容仪表仪容仪表仪容仪表即人的外仪容仪表即人的外表，一般来说，它表，一般来说，它包

4、括人的容貌、服包括人的容貌、服饰、个人卫生和姿饰、个人卫生和姿态等方面的综合的态等方面的综合的表现。是一个人精表现。是一个人精神面貌的外观体现神面貌的外观体现。2021/9/217耳环耳环发型发型妆容妆容指甲指甲口袋口袋裙子裙子鞋子鞋子丝袜丝袜上衣上衣裤边裤边口袋口袋领子领子皮鞋皮鞋口气口气领带领带头发头发扣子扣子脸脸2021/9/218仪容礼仪仪容礼仪发型发型男员工：发型自然大方；保持清洁、整齐；不留长发、大鬓角；前面不过眉毛，后面不过衣领，发角不过耳；不蓄胡须；不得染怪发。女员工：保持清洁并梳理整齐；前面不过眉毛，后面不过肩；按酒店规定发型梳发；如用发网、头花或发夹，按酒店规定发型梳发；如

5、用发网、头花或发夹，应为黑色或深咖啡色应为黑色或深咖啡色 不得染烫怪发型。2021/9/219仪容礼仪仪容礼仪个人卫生，化妆个人卫生，化妆经常修剪指甲，保持指甲清洁，不留长指甲。经常洗澡，勤换衣裤和鞋袜，身上不能有汗味。保持口气清新，牙齿洁白无杂物。上班前避免气味浓烈的食品。忌吃葱、蒜等辛味食品。饭前便后要洗手。应随时保持面部清洁。女员工应保持淡雅清妆，不得浓妆艳抹，养成饭后补妆的习惯。眼角不可有异物。凭个人特点喜好，用淡雅香水。2021/9/2110五五勤勤：勤勤洗洗澡澡、勤勤理理发发、勤勤刮刮胡胡须须、勤勤刷刷牙牙、勤勤剪指甲剪指甲。五五不不：在在客客人人面面前前不不掏掏耳耳朵朵、不不剔剔

6、牙牙，不不抓抓头头皮皮、不不打哈欠打哈欠、不、不掏鼻孔掏鼻孔。三三要要：工工作作前前要要洗洗手手、大大小小便便后后要要洗洗手手、早早晚晚要要漱口漱口。注注意意：在在客客人人面面前前，如如不不得得以以要要打打喷喷嚏嚏或或咳咳嗽嗽，应背向客人，并以纸巾捂住口鼻。应背向客人，并以纸巾捂住口鼻。2021/9/2111仪表礼仪仪表礼仪个人着装，佩戴饰物个人着装，佩戴饰物除餐餐饮饮服服务务员员和厨厨房房外，其他岗位员工在当班时可佩带一只式样简单的素圈戒指（通常为婚戒）；手链、手镯、耳环（垂挂式）、别花、纪念章等饰物均不能佩带。服装保持清洁、整齐、熨烫挺刮。名牌位于前胸左上方，着西服可佩戴酒 店徽章。扣子无

7、脱落；衣裤无开线、破损。工作鞋应保持清洁光亮。男员工袜子为黑色。系黑色或深咖啡色皮带，皮带上不得有饰物。女员工着黑色或肉色连裤袜，不得有挑丝、破损。除因公或经有关部门经理/总监批准，员工不得将制服穿出酒店。2021/9/21122.2.微笑微笑微笑是世界上最美好的表微笑是世界上最美好的表情！也是服务员在整个服情！也是服务员在整个服务过程中赢得客人的最重务过程中赢得客人的最重要的服务艺术。要的服务艺术。服务人员应切记：当你与服务人员应切记：当你与客人见面时首先是微笑，客人见面时首先是微笑，然后才是语言。然后才是语言。讨论讨论：露几颗牙齿？：露几颗牙齿？2021/9/2113如何微笑？如何微笑？注

8、视对方：“两米八齿”原则:对方进入2米 范围时向对方微笑，微笑以至多 露出八颗牙齿为准；微笑的口形为发“七”或“茄”音 的口形；表情要亲切、友善；身体需微微前倾，点头示意。练习:捕捉最美的微笑瞬间(同桌练习)2021/9/21143.3.仪态仪态仪态仪态是指人在行为中的姿势和风度，姿势包括站立、就坐、行走时的样子和各种手势，面部表情等；风度是一个人德才学识等方面修养的外在表现是人的行为举止，待人接物时的一种外在表现方式。2021/9/2115仪态仪态-站姿站姿身躯歪斜身躯歪斜腿位不雅腿位不雅趴伏依靠趴伏依靠手位失当手位失当脚位欠妥脚位欠妥2021/9/2116女性女性:交叉式交叉式抬头、目视前

9、方、抬头、目视前方、挺胸直腰、收腹、挺胸直腰、收腹、双手自然肩平、交双手自然肩平、交叉于小腹前叉于小腹前,双腿双腿并拢直立分开呈丁并拢直立分开呈丁字型字型男性男性:后背式后背式 抬头、目视前方、抬头、目视前方、挺胸直腰、收腹、挺胸直腰、收腹、双手合起放在背后双手合起放在背后 ,双脚比肩略窄脚双脚比肩略窄脚尖分呈尖分呈V V字型字型良好的站良好的站姿姿-如松：挺拔、俊朗如松：挺拔、俊朗2021/9/21172021/9/21182021/9/2119修体修体第一课第一课找一处墙壁，双脚并拢站好，将头，肩膀，臀部，小腿，脚跟与墙壁紧贴，每日坚持2030分钟，可塑造修长美腿，保持优雅体态。2021/

10、9/2120仪态仪态坐姿坐姿不雅坐姿（正面）不雅坐姿（正面）贴士：哪个是上面的贴士：哪个是上面的“您您”？不雅坐姿（侧面）不雅坐姿（侧面）2021/9/2121端正的坐姿端正的坐姿如钟：稳重、适度如钟：稳重、适度腰背挺直肩放松，女性应两膝并拢；男性膝部可分开一些，但不要过大，一般不超过肩宽.双手自然自然放在膝盖上或椅子扶手上正确坐姿（正面）正确坐姿（正面）标准坐姿（侧面）标准坐姿（侧面）2021/9/21222021/9/2123仪态仪态蹲姿：优雅、有礼蹲姿：优雅、有礼如何捡起地上的钥匙？下蹲时，左脚在前，右脚靠后。左脚完全着地，右脚脚跟提起，右膝低于左膝，右腿左侧靠于左小腿内侧，形成左膝高右

11、膝低姿势。2021/9/2124仪态仪态行姿行姿 如风：矫健、活力如风：矫健、活力方向不定,忽左忽右 横冲直撞 抢道先行 阻挡道路 蹦蹦跳跳 奔来跑去制造噪音 身体过分摇摆 身体僵硬,步履缓慢 双手插于衣服口袋 双手反剪于身后 “内”“外”八字基本规范基本规范-上身挺直,头正目平,收腹立腰,摆臂自然,步态优美,步伐稳健,动作协调,走成直线；2021/9/21252021/9/21262021/9/2127服务过程中的行姿服务过程中的行姿陪同引导陪同引导应走在客人左前方的2、3步处 引路人走在走廊的左侧，让客人走在路中央与客人的步伐保持一致 要注意引导提醒客人 上上下楼梯下楼梯右上右下，步伐轻缓

12、陪同客人时,上楼时后行,下楼时先行遇拐弯或有楼梯台阶的地方应使用手势，并提醒客人“这边请”或“注意楼梯”等。进进出电梯出电梯进出电梯前应扶住电梯门,请客人先行进出电梯时,应侧身而行,以免碰撞进入电梯后,尽量靠里站不可大声喧哗或嬉笑吵闹 2021/9/2128出入房门出入房门叩门通报（即使房门虚掩敞开，也应先敲门以示尊敬）以手开关：勿用肘部，膝盖等部位面向他人：反手关门，始终面向客人 后入后出：客先己后，主动为客人开门与客人反向与客人反向放慢步伐：距离客人2m处,目视客人,面带微笑,致意问候主动让路：同时礼貌示意客人先行2021/9/2129仪态仪态手臂式礼仪手臂式礼仪敲门敲门：进入房间或办公室

13、时必须敲门，以指关节力度适中，缓慢而有节奏的敲门，每次为三下，敲门后退离门前1米处等候，身体与门成45度角若无人应答中间稍作停顿，再上前敲一次，一般不超过三次。手持物品手持物品：稳妥-确保物品安全，轻拿轻放；卫生-敬茶、上菜时，切勿指搭在杯、碗边缘；自然；将手 2021/9/21302021/9/2131递接物品递接物品：双手递接-起身站立,双手递接,态度谦逊;如不方便,应使用右手递接；尖刃向内向外时易伤及他人，有失尊重；方便接拿递交文字物品时，正面朝向对方；2021/9/21322021/9/2133仪态仪态入座与起座礼仪入座与起座礼仪入座礼仪入座礼仪先人后己先人后己在适当处就坐在适当处就坐

14、轻手轻脚就坐轻手轻脚就坐离座礼仪离座礼仪先有表示：向周围人示意先有表示：向周围人示意,礼貌起身礼貌起身注意次序：长辈，上司先行注意次序：长辈，上司先行起身缓慢：动作轻缓，无声无息起身缓慢：动作轻缓，无声无息站好在走：太过匆忙有失稳重站好在走：太过匆忙有失稳重从左离开从左离开2021/9/21344.4.礼貌用语礼貌用语酒店语言的基本要求：酒店语言的基本要求：A A、说话要有尊称，声调要平稳。、说话要有尊称，声调要平稳。B B、说话要文雅、简练、明确、不含糊、不罗、说话要文雅、简练、明确、不含糊、不罗嗦。嗦。C C、说话要委婉、热情、不要生硬、冰冷。尤、说话要委婉、热情、不要生硬、冰冷。尤 其是

15、解释语，态度更要热情。其是解释语，态度更要热情。D D、讲究语言艺术，说话力求语言完整，合乎、讲究语言艺术，说话力求语言完整，合乎 语法。语法。E E、与宾客讲话要注意举止表情。、与宾客讲话要注意举止表情。2021/9/2135交谈内容交谈内容 不应涉及疾病、死亡、挫折等不愉快的事情；不宜直接询问对方家庭财产、个人收入、衣 饰价格、女士年龄、婚姻 状况等问题；注意回避对方不愿触及的问题；不随便批评长者或上司；注意：注意：1.面向对方交谈，注意倾听，不要轻易打断，切记左顾 右盼，心不在焉 2.谈话现场超过三人时，应照顾所有在场人员，不要冷落他人。3.表情自然，语气亲切和婉，可适当辅助以手势。4.

16、多使用礼貌用语五声：顾客进店有“迎声”；顾客询问“答声”；顾客帮忙有“谢声”；照顾不周有“歉声”；顾客离去有“送声”2021/9/2136应答礼：指同客人交谈时的礼节应答礼：指同客人交谈时的礼节A、解答客人问题时必须站立，姿势要标准，背部不能倚靠它物。B、讲话时语气要婉转，禁止说否定语。C、应答客人询问时，要全神贯注聆听，说话时要面带笑容，亲切热情。D、如客人语速过快或含糊不清，可委婉地请客人重复，决不可不懂装懂，答非所问。E、对一时回答不了，或回答不清的问题，可先向客人致歉，待查询或请示后再作加答。F、满足客人的一切合理需求，对过分或无礼的，要沉住气，婉言拒绝，要热情，有教养、有风度。G、对

17、众多客人的问询要从容不迫、一一作答，不能只顾一位，冷落其他人。2021/9/2137迎送礼：指服务员迎送客人时的礼节迎送礼：指服务员迎送客人时的礼节A、宾客抵店时，应主动、热情的问候，迎接客人。B、宾客离店时，欢送客人并欢迎其下次再光临。操作礼：指服务人员在日常工作中的礼节。操作礼：指服务人员在日常工作中的礼节。A、日常工作中着装整洁、注意仪表、举止大方、态度和蔼。B、打扫房间时，要既轻又快，不乱动客人物品。握手礼：是人们在交往时最常见的一种礼节。握手礼：是人们在交往时最常见的一种礼节。行握手礼时，与宾客距离一步远，上身稍向前倾，两足立正伸出右手，四指并齐，拇指张开朝上，轻微一握，礼毕松开。握

18、手时讲究先后秩序，应由主人、年长者、身份高者、女握手时讲究先后秩序，应由主人、年长者、身份高者、女士先伸手士先伸手2021/9/2138鞠躬礼：一般是下级对上级或晚辈对长辈以及初次见面的朋鞠躬礼：一般是下级对上级或晚辈对长辈以及初次见面的朋友之友之间的礼节，也是服务员向客人致意的常用方式间的礼节，也是服务员向客人致意的常用方式。场合与要求场合与要求遇到客人/感谢/回礼:行15度鞠躬礼 尊贵客人来访:行30度鞠躬礼行礼时面对客人，并拢双脚，视线由对方脸上落至自己 的脚前1.5米处（15度礼）及脚前1米处（30度礼）男性:双手放于身体两侧 女性:双手合起放于身体前面 行礼最佳时刻行礼最佳时刻 ：距

19、离对方2-3米处，微笑，与对方目光相对；切记切记：鞠躬时要面带微笑，不可看着对方行礼，应目光向下，同时问候客人，而后将身体恢复到原姿态时，保持微笑，目光再移向对方。2021/9/2139请常说：请常说：十一字：十一字：请、您好、谢谢、对不起、没关系、请问、哪一位、请稍等 抱歉、没关系、不客气 见到您很高兴、请指教 有劳您了、请多关照 拜托、再见、非常感谢2021/9/2140请学会用眼神和肢体交流请学会用眼神和肢体交流 眼神交流 谈话时，礼貌地注视对方双眼表示你正在积极聆听，不要四 处张望或分散注意力。不雅的肢体语言 用手掌示意别人,而不是手指 不要介于两人之间交谈,如不 得已，说声道歉 聆听

20、指示时，双手不要抱胸 背对讲话者 不敲门就进入房间 在公共场所的不雅行为 2021/9/2141课程回顾：课程回顾：举止端庄、动作文明上班前不吃有异味的食物工作现场保持安静进入宾客房间超过宾客服务中，先客人后主人、先女宾后男宾不打听宾客的私事：年龄、职务、工资不轻易接受宾客赠送的礼品主动向宾客问候及服务2021/9/2142大家来找错大家来找错地点：大堂地点：大堂 客人向服务员迎面走来，客人：“小姐，你们这儿定一间 包房多少钱?”服务员：“你直接找宴会预定部，往那儿走。”提供一站式服务，帮助客人彻底解决问题提供一站式服务，帮助客人彻底解决问题 客人对面走来应主动问候客人对面走来应主动问候 单用

21、手指进行方向指示，有失尊重单用手指进行方向指示，有失尊重 指示词指示词“那儿那儿”方向性模糊，易使人产生歧意方向性模糊，易使人产生歧意2021/9/2143 切忌使用切忌使用“不可能不可能”，“肯定肯定”，“应该应该”等绝对性等绝对性字眼，易使矛盾激化。字眼，易使矛盾激化。可改用：可改用：“令您没有睡好我们感到十分抱歉，下次您令您没有睡好我们感到十分抱歉，下次您若还是觉得冷请及时致电我们，我们会为您即刻处理。若还是觉得冷请及时致电我们，我们会为您即刻处理。”地点：大堂，客人正办理退房手续地点：大堂，客人正办理退房手续 客人：“小姐，你们酒店昨天是不是没开空调？我半夜被冻醒好几次。”服务员：“先

22、生，我们酒店是24小时供暖的。”客人：“那出风口怎么一点风也没有,肯定没开。”服务员：“这不可能，先生，昨天空调肯定是开着的。我想您应该是开错开关了。”2021/9/2144地点：大堂地点：大堂 客人：“请问这里一间标间多少钱？”服务员：“468元一晚”客人：“怎么那么贵，你们隔壁酒店的才300元。不能便宜点吗？”服务员：“先生，你要明白，我们是准五星酒店，他们才三星，服务和价格都是不能比的。”大家来找错大家来找错 “你要明白你要明白”等词容易使客人产生训教感，使客等词容易使客人产生训教感，使客人不悦人不悦 工作语言为英语和普通话工作语言为英语和普通话,避免使用上海话避免使用上海话 对客交流必

23、须使用礼貌用语和尊称对客交流必须使用礼貌用语和尊称 交谈中不能带有贬低对手的语气交谈中不能带有贬低对手的语气2021/9/2145情景模拟情景模拟 我们该怎么做我们该怎么做?会议室内,一张姓客人向服务员要一把剪刀,一本便签,东西送到后客人向服务员表示感谢 (开门礼仪,带姓称呼,手持物品稳妥自然,递接礼仪,距离,礼貌用语)2021/9/2146结束语结束语 很久很久以前，人类都还赤着双脚走路。有一位国王到某个偏远的乡间 旅行，因为路面崎岖不平，有很多碎石头，刺得他的脚又痛又麻。回到王宫后，他下了一道命令，要将国内的所有道路都铺上一层牛皮。他认为这样做，不只是为自己，还可造福他的人民，让大家走路时

24、不再受刺痛之苦。但即使杀尽国内所有的牛，也筹措不到足够的皮革，虽然根本做不到，甚至还相当愚蠢，但因为是国王的命令，大家也只能摇头叹息。一位聪明的仆人大胆向国王提出建言：国王啊！为什么您要劳师动众，牺牲那么多头牛，花费那么多金钱呢？您何不只用两小片牛皮包住您的脚呢？一个人不可能去改变整个世界，一个人不可能去改变整个世界，但每个人都可以改变自己但每个人都可以改变自己。2021/9/2147最后最后-一点感悟一点感悟：1.换位思考，多替别人着想。2.不忘自己的角色2021/9/2148心若改变，态度就会改变；心若改变，态度就会改变；态度改变，习惯就会改变；态度改变，习惯就会改变；习惯改变，人生就会改变。习惯改变，人生就会改变。2021/9/2149The End 结束结束感谢您的支持与帮助感谢您的支持与帮助谢谢观赏！谢谢观赏！2021/9/2150