酒店服务销售培训（PPT53页).ppt

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1、酒店服务销售培训酒店服务销售培训2021/9/201一、谁是酒店的销售人员一、谁是酒店的销售人员 全体员工全体员工 2021/9/202外部营销:目的是开拓市场，增加客源，宣传自己，树立形象，这主要是营销部门的工作。内部营销:主要目的则是争取回头客和提高客人消费额，这显然是所有部门 因此，酒店的每一位员工都要具备销售意识。二、酒店的营销活动有内、外两个方面组成2021/9/203拉客难，留住客人更重要酒店员工在各自岗位做好自己的工作，通过提供优质服务争取回头客；用优质服务树立酒店整体良好形象，并通过宾客对酒店的良好形象为口碑对外宣传。三、做好本职工作的同时，积极为客人解难排忧三、做好本职工作的

2、同时，积极为客人解难排忧2021/9/204四、完整的营销过程是了解酒店产四、完整的营销过程是了解酒店产品，以期为客人全方位服务的过程品，以期为客人全方位服务的过程 酒店服务人员所掌握的不应局限于本部门或本岗位所需的专业知识和能力，而应拓展至酒店服务与管理所需的专业知识和能力，以便全面满足宾客需求。2021/9/205酒店员工由于和客人直接接触，常常面临许多销售机会，因此，全体员工除按服务规程提供规范化服务之外，还需积极、主动、创造性地推销酒店的各项产品与服务。五、拓宽知识面，创造性推销五、拓宽知识面，创造性推销2021/9/206什么叫首问负责？酒店效益的好坏与每个人、每个环节都息息相关。酒

3、店全体员工应有全局观念，通力协作，树立共同的酒店良好形象，为一致的营销目标而努力。为此，全体员工团体需要协调一致，以快速反应的工作效率为客人提供及时、完善、周到的服务。六、首问负责、不推卸责任、永不说六、首问负责、不推卸责任、永不说“不不”2021/9/207规范服务+超常服务=优质服务全员促销=全员服务=服务意识+服务技能酒店里的每个人必须牢牢把好自身的质量关。否则一句话，一个动作，都有可能使酒店许多员工的服务归于无效就又一次证明了酒店业的确是100-1=0这一算公式。七、全员促销就是全员服务的累加总和2021/9/208一、出色地完成本职工作；二、熟悉整个酒店的服务工作；三、及时捕捉销售机

4、会；四、有全局观念。促销在每一个角落，在每一个岗位，无处促销在每一个角落，在每一个岗位，无处无在，无时不在。无在，无时不在。总结：酒店员工销售意识的内涵总结：酒店员工销售意识的内涵2021/9/209服务销售中的常见问题提提供供服服务务，最最终终的的目目的的是是为为了了销销售售，因因此此，服服务务的的过过程程也也是是销销售售的的过过程程，服服务务人人员员要要了了解解客客户户的的类类型型、客客户户的的需需求求以及自己的产品。知己知彼，方能百战不殆以及自己的产品。知己知彼，方能百战不殆。2021/9/2010 举例：总台电话预订客房举例：总台电话预订客房常见情况：客人：有房间吗？常见情况：客人：有

5、房间吗？员工：有。员工：有。客人：能打折吗？客人：能打折吗？员工员工:能，八折优惠。能，八折优惠。客人：能再低点吗？客人：能再低点吗？员工：不能。员工：不能。电话挂断。电话挂断。2021/9/2011。正确的应答是：。正确的应答是：客人：有房间吗？客人：有房间吗？员员工工：有有，请请问问您您需需要要什什么么房房间间？我我们们酒酒店店有有单单人人间间、双人间、主题房间。双人间、主题房间。客人：我要客人：我要3 3间，能打折吗？间，能打折吗？员工：能，八折优惠。员工：能，八折优惠。客人：能再低点吗？客人：能再低点吗？员员工工：先先生生您您好好，总总台台授授权权最最低低八八折折，请请问问您您需需要要

6、住住几几天天呢呢？如如果果您您多多住住几几天天，我我可可以以立立即即请请示示一一下下。请请问问先先生生您您贵贵姓姓，能能否否留留个个电电话话，稍稍后后立立即即答答复复您您？等等。？等等。2021/9/2012这这样样的的回回答答比比较较规规范范，客客人人比比较较满满意意。目目的的是是不不随随意意放放走走一一个个客客人人。有有时时还还能能通通过过电电话话了了解解到到会会议议信信息息，要要几几个个房房、住几天等等，必要时可以通知酒店经理上门联系。住几天等等，必要时可以通知酒店经理上门联系。2021/9/2013为为了了增增加加客客房房销销售售收收入入，总总台台接接待待员员的的工工作作不不仅仅直直接

7、接面面向向客客人人办办理理入入住住手手续续、排排房房，而而且且在在接接待待服服务务工工作作中中更更应应搞搞好好面面对对面面的的对对客客销销售售。总总台台销销售售工工作作的的成成功功与与否否，直直接接影影响响到到客客人人对对饭饭店店的的认认识识、评评价价和和是是否否再再次次光光顾顾，最最终终影影响响到到饭饭店店的的经经营营效效果果。总总台台接接待待员员必必须须了了解解自自己己饭饭店店所所销销售售的的产产品品和和服服务务的的特特点点及及其其销销售售对对象象。其其中中，掌掌握握对对客客报报价价方方法法和和推推销销技技巧巧是是做做好好销销售工作的重要前提售工作的重要前提2021/9/2014一、报价方

8、法一、报价方法1 1、高低趋向报价、高低趋向报价2 2、低高趋向报价、低高趋向报价3 3、交叉排列报价法、交叉排列报价法4 4、选则性报价、选则性报价5 5、利益引诱报价、利益引诱报价6 6、“三明治三明治”报价报价7 7、灵活报价、灵活报价2021/9/2015二、二、销售工作：销售工作：（1 1）要要善善于于用用描描述述性性语语言言向向客客人人提提供供几几种种客客房房的的优优势势，说说明明能能给给客客人人带带来来好好处处以以供供客客人人选选择择，但但不不要要对对几几种种客客房房作作令令人人不快的比较。不快的比较。（2 2）不不要要直直接接询询问问客客人人要要求求哪哪种种价价格格的的房房间间

9、，应应在在描描述述客客房房情情况况的的过过程程中中，试试探探客客人人要要哪哪种种。（3 3）要要善善于于观观察察和和尽尽力力弄弄清清客客人人的的要要求求和和愿愿望望，有有目目的的地地销销售适合客人需要的客房。售适合客人需要的客房。（4 4）不不要要放放弃弃对对潜潜在在客客人人推推销销客客房房。必必要要时时可可派派人人陪陪同同他他们们参参观观几几中中不不同同类类型型的的客客房房，增增进进与与客客人人之之间间关关系系，这这将将有有助助于对犹豫不决的客人促成销售于对犹豫不决的客人促成销售2021/9/2016【情景【情景1 1】客人到店以后开始咨询，前台人员站在旁边，问答如下：客人到店以后开始咨询，

10、前台人员站在旁边，问答如下：客人：客人：“你们这儿有什么房间？你们这儿有什么房间？”服服务务员员：“我我们们的的酒酒店店有有单单间间双双间间，价价格格您您可可以以看看房房价价牌牌。”客人：客人：“单间有几种？单间有几种？”服服务务员员：“我我们们这这有有标标准准单单间间158158元元一一间间，豪豪华华单单间间178178元元一间，主题单人间一间，主题单人间218218元一间，请问您需要哪一种？元一间，请问您需要哪一种？”客人：客人：“双人间呢？双人间呢？”服服务务员员：“海海报报上上有有我我们们新新推推出出的的促促销销活活动动，你你们们可可以以看看看。标准双人间，看。标准双人间，138138

11、元一间，请问您需要几间？元一间，请问您需要几间？”客人：客人：“双人间面积有多大吗？双人间面积有多大吗？”服务员：服务员：“不好意思，您稍等一下，我去问问。不好意思，您稍等一下，我去问问。”2021/9/2017【情景【情景2 2】服务员问服务员问:“:“你们要什么酒水你们要什么酒水?”?”客人客人:“:“你们有什么啤酒你们有什么啤酒?有本地产的啤酒吗有本地产的啤酒吗?服服务务员员答答:“:“我我们们只只供供应应百百威威、燕燕京京，其其他他的的没没有有。你你们们要什么？要什么？”客人：客人：“有普通燕京吗？有普通燕京吗？”服务员：服务员：“没有，我们只有精品的。没有，我们只有精品的。”客人：客

12、人：“那就先来一箱精品的吧。那就先来一箱精品的吧。”服服务务员员：“不不好好意意思思，你你们们拿拿多多了了我我们们这这里里不不好好退退的的，你你们到底要几瓶？们到底要几瓶？”2021/9/2018导致服务员销售水平低下的原因有以下几个方面：缺乏销售意识缺乏销售意识2021/9/2019服务意识不强服务意识不强2021/9/2020销销售售能能力力不不足足大多数服务员销售能力不足，没有技巧，不知道如何去跟客户沟通2021/9/2021售房八部曲，从而提高自己的销售能力售房八部曲，从而提高自己的销售能力及时询问：先生及时询问：先生/小姐，请问您需要什么房间呢？小姐，请问您需要什么房间呢？适适当当介

13、介绍绍：具具有有销销售售意意识识，在在熟熟悉悉酒酒店店房房型型的的基基础础上上介介绍绍酒酒店店的的特特色色房房、单单人人房房、双双人人房房等等房房型型，不不要要客客人人一一问问三三不不知，更不能不懂装懂。知，更不能不懂装懂。服服务务姿姿势势 ：应应该该站站在在离离客客人人对对面面半半米米的的距距离离处处，不不要要距距离离客客人人太太近近或或太太远远。站站姿姿要要笔笔挺挺，大大方方得得体体，不不能能“前前倨倨后后恭恭”，同时要面带微笑。，同时要面带微笑。合合理理建建议议：对对客客人人所所需需的的房房间间要要进进行行合合理理建建议议。例例如如根根据据客客人人的的人人数数告告诉诉他他配配多多少少间间

14、合合适适；同同时时建建议议他他单单双双间间比比例例、高低楼层搭配等。高低楼层搭配等。2021/9/2022填填写写记记录录：客客人人开开完完房房后后要要进进行行记记录录，在在与与客客人人聊聊天天过过程程中了解到的客户信息也应该进行记录。中了解到的客户信息也应该进行记录。特殊处理：对客人的一些特殊要求要及时、快速处理。特殊处理：对客人的一些特殊要求要及时、快速处理。准准确确复复述述：开开完完房房后后应应向向客客人人准准确确地地禅禅述述酒酒店店的的主主要要服服务务所在区域，以便客人心中有数。所在区域，以便客人心中有数。及及时时传传送送：开开完完房房后后要要及及时时通通知知客客房房，以以便便及及时时

15、提提供供客客人人所需服务。所需服务。2021/9/2023什么是服务销售什么是服务销售服务营销的概念服务营销的概念服务销售是酒店服务人员根据本酒店的经营特色和酒店产品的特点，通过询问、介绍、宣传等各种有效方式，对来酒店入住的客人或潜在客人，主动提供有关酒店产品和服务方面的信息，提出适当的建议，从而促进酒店产品的销售。2021/9/2024我们对谁销售我们对谁销售1money第一个字母是，money（金钱），提供服务、进行销售，无非是想获得利润。2authority第二个字母是A，authority是指权威，即要尊重客人的权利和选择。3product第三个字母是，product是指产品。服务员应

16、该经常问自己：我了解企业的产品吗？2021/9/2025你了解自己的服务产品吗你了解自己的服务产品吗1 1酒店客房酒店客房前台人员要对酒店的房型了如指掌，谙熟于心，最好能张嘴就来，知道这间房是属于单人间还是双人间，属于什么标准间还是商务间，房价是多少，房间面积多大，朝向等2 2配套设施配套设施除了房间之外，还要知道酒店的配套设施，酒店有哪些配套设施？3 3增值服务增值服务除了要了解酒店内部的情况。还要了解酒店周边的银行、医院、超市，娱乐、餐饮、车站还是旅游等。在客人入住时这些问题可能都会被问到。2021/9/20264 4服务员清洁一间房时间长短服务员清洁一间房时间长短要了解清理房间大概多长时

17、间可以做好。有的客人要赶时间，前台人员如果不了解做房所需要的时间，让客人等很长时间，这是客人不能容忍的，如果是做房时间比较长的话，在开房时前台人员就应该告诉客人大概多长时间可以把房间清理出来。5 5酒店设施设备酒店设施设备服务人员应该能对酒店的设施设备了如指掌，例如房间的床垫是五星级酒店专用床垫有助于睡眠，枕头是具有保健功能的护颈枕，棉织品是高密织纯棉用品等等，自助的营养早餐、自助洗衣、环保硅澡泥装修材料等，会引发客人的好奇心，从而成功地把房间推销出去。2021/9/20276 6沽清沽清客人在开房的时候，服务员应该知道客人所需的房间是否售完了。例如有的酒店的特价房一天只准备几间，还有的房型在

18、房价牌上有，但实际上已经不再销售了，这些情况服务员都应该实时掌握。7 7与客房部的沟通协调与客房部的沟通协调前台与客房需保持高度协调，这样在客人入住的时候，酒店人员才能在第一时间了解客人动向，从而及时为客人提供销售服务。2021/9/2028你了解服务的顾客吗你了解服务的顾客吗请思考以下几个问题：你了解酒店的顾客吗？你知道顾客都有哪些消费动机吗？你知道顾客都有哪些类型吗？你知道顾客都有哪些行为吗？你知道顾客都有哪些需求吗？2021/9/2029顾客都有哪些类型从消费心理分析从消费心理分析1 1便利快捷型消费者便利快捷型消费者2 2节约型消费者节约型消费者3 3享受型客户享受型客户4 4求新求异

19、型消费者求新求异型消费者从客源结构分析从客源结构分析自动上门散客自动上门散客酒店会员酒店会员协议单位协议单位旅行社、中介旅行社、中介2021/9/2030顾客的消费行为顾客的消费行为1.1.犹豫不决型犹豫不决型2.2.直奔主题型直奔主题型3.3.因循守旧型因循守旧型4.4.怀疑一切型怀疑一切型5.5.依赖他人型依赖他人型2021/9/2031顾客的消费需求顾客的消费需求1.1.生理方面的需求，即物质需求生理方面的需求，即物质需求卫生需求安静需求安全需求舒适需求2021/9/20322.2.心理方面的需心理方面的需(即精神需求即精神需求)受欢迎的需求（1）高低一样（2）内外一样（3）东西一样（4

20、）新老一样（5）黑白一样2021/9/20333.3.其他需求其他需求受尊重的需求求舒适的需求“物有所值”的需求求愉悦的需求2021/9/2034寻找并创造销售时机寻找并创造销售时机1 1客人没目的询间房价时客人没目的询间房价时当当客客人人毫毫无无目目的的询询问问房房价价的的时时候候，对对前前台台人人员员来来说说，销销售售的的时时机机到到了了。客客人人询询问问房房价价，要要么么是是不不熟熟悉悉酒酒店店，要要么么是是不不知知道道需需要要什什么么房房型型。这这时时候候前前台台人人员员可可以以主主动动去去为为客客人人推荐酒店的主推，为自己创造销售的时机。推荐酒店的主推，为自己创造销售的时机。2021

21、/9/20352 2客人要求我们推荐时客人要求我们推荐时有很多客人一到前台，就让前台人员帮忙推荐房间，这是对前台人员的一种信任，也是销售的一个好时机。这时候服务员千万不要只向客人推荐低价房型，而应根据客人的特点、消费档次等进行有针对性的推荐。推荐应该从中档房型开始，然后上下来回浮动。办理完入住后，如果客人询问是否有特色房，其实这是给前台人员的一个信号，是暗示前台人员可以稍微提高房间档次。如果他说这个房间我再看看，那么可能是客人认为这间房价格偏高，这时候可以适当推荐价格稍低的房型。总之，在推荐房间的时候，要注意客户的消费原则及他能够接受的程度。2021/9/20363 3中途增加房间时中途增加房

22、间时中途增加房间也是一个销售时机。中途再开房的客人一般是有朋友要过来，想帮朋友开好房间，这时候可以根据客人的需求推荐给他。2021/9/20374 4客人换房客人换房客人换房一般有三种原因，一个是房间硬件问题；第二是房型不符合客人要求，第三可能是一间房住太久想换另一间。不管是哪一种原因，前台人员都应该首先表达歉意，然后有针对性的向客人推荐一些相关的房型，最终使客人感到满意。2021/9/20385 5中途为清洁房间时中途为清洁房间时中途为客人清洁房间也是一个销售时机，这时可以观察客人的个人喜好，生活习惯等，这样就可以为客人提供更个性化、更贴心的服务。2021/9/20396 6宾客办理入住时，

23、及时向客人推荐相应的房型宾客办理入住时，及时向客人推荐相应的房型另外，在客人办理入住的时候，前台人员还应该及时向客人相应的房型。例如视客人的穿着打扮；如果客人拉着行李箱，那么客人有很大可能是出差的，这时适当给客人推荐房间稍大，稍安静一点的房间，因为出差在外的客人一般都早出晚归，不喜欢别人过多打扰。2021/9/2040实战销售交流方法技巧实战销售交流方法技巧实用销售模式实用销售模式 要要想想成成功功地地把把产产品品推推销销出出去去，首首先先要要判判断断客客户户的的类类型型，其其次次要要快快速速拉拉近近与与客客户户的的距距离离，建建立立客客户户的的信信任任感感，接接着着要要把把握握价价值值链链、

24、快快速速制制定定一一个个简简单单的的销销售售模模式式，找找准准客客人人的的需求，然后展开建议性销售或组合性销售，最后成交。需求，然后展开建议性销售或组合性销售，最后成交。2021/9/2041FABEFABE推销法推销法FABEFABE是由英文是由英文FeatureFeature（特征）（特征）AdvantageAdvantage（优点）（优点）BenefitBenefit（利益）（利益）EvidenceEvidence（证据）（证据）头一个字母组合起来的。头一个字母组合起来的。2021/9/2042富兰克林成交法富兰克林成交法 即把产品的不同特点、优势、劣势都列出来，让客人进行选择。例如在介

25、绍某一房型的时候，可以告知客人该房型价格相对较高，但是房间特别好，深受客人的欢迎，很多客人来到这里都会住该房型。2021/9/2043家庭策略成交法家庭策略成交法家庭策略成交法是在酒店中经常会应用到的，往往最好的销售对象就是小孩、老人以及女人。如果是一对情侣客人，我们的销售对象一般应为那位女孩；如果客人是一家三口，我们的销售对象主要是小朋友；如果有老人客人，要注意把老人照顾好。因此，在对客人销售的过程中，我们要善于观察，要针对客人的特点进行销售。2021/9/2044行为暗示成交法行为暗示成交法有有的的服服务务员员经经常常会会说说这这样样的的话话：这这种种房房型型，住住过过的的客客人人都都说很

26、不错。这句话实际上是在暗示客人，这种房型很好。说很不错。这句话实际上是在暗示客人，这种房型很好。在在销销售售中中，我我们们可可以以运运用用行行为为暗暗示示法法，例例如如：您您看看这这种种房房型型，几几乎乎前前面面几几位位客客人人都都指指定定要要这这种种房房间间，先先生生要要么么您您也也开一间感受一下？开一间感受一下？2021/9/2045语言加法语言加法即把产品的优点一一列出,实际上是告诉客人：它是比较完美的例如：这房间价格比较便宜，而且风景非常好，房间大小也合适，靠中间的房间，安静又舒适，很像您出差在外的话，这种房型是非常适合您的。2021/9/2046语言除法语言除法如果客人觉得房价过高接

27、受不了，又磨来磨去需要折扣，那么这个时候就应该跟客人解释，我们房价所包含的服务项目，把各项目一一分解出来，让客人知道这个价格是物超所值的。2021/9/2047服务销售注意点服务销售注意点1.1.不要想当然和主观猜想不要想当然和主观猜想在服务过程中不要想当然和主观臆断，只有在充分了解顾客需求的基础上，才能更好地为客户服务。2021/9/20482.2.不要强迫销售不要强迫销售在销售过程中不能强买强卖，不能强迫客户接受或购买。2021/9/20493.3.注意语言注意语言服务人员要注意自己的语言，不要出口不逊或出口伤人，服务人员常犯的语言错误有：（1）垄断对话，试图控制对话的方向，不给顾客说话的

28、机会。（2）打断顾客的谈话。顾客说话时不注意听、走神或东张西望。（3）语言生硬无技巧。（4）语速太快，给人以紧张和压抑的感觉。2021/9/20504 4、注意服务态度、注意服务态度服务人员要注意自己的态度，要面带微笑，不卑不亢，对所有的客人都应该一视同仁，热情周到，能预测客户的需求，及时主动地为客户提供服务。2021/9/2051服务理念中的服务理念中的“点点点点”微笑甜一点 点烟快一点肚量大一点 呵护细一点理解多一点 真情浓一点学习勤一点 品质高一点理由少一点 效率高一点 处理问题灵活点 工作过程用心点对待同事宽容点 互相协作快乐点做到以上各点我们的服务就会好一点！2021/9/20522021/9/2053