酒店管理案例培训分析.ppt

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1、案案 例例 分分 析析2021/9/211问题：这两名推销员有何不同？问题：这两名推销员有何不同？n小故事：有一个鞋厂派了两名推销员前小故事：有一个鞋厂派了两名推销员前往一个岛屿进行推销。到了目的地后的往一个岛屿进行推销。到了目的地后的第二天，其中一名推销员便第二天，其中一名推销员便 决定离开，决定离开，他说：他说：“这里的人都不穿鞋，没法做。这里的人都不穿鞋，没法做。”但是，另一名推销员却发了一封电报但是，另一名推销员却发了一封电报给老板：给老板：“好消息！这里的人都没穿鞋，好消息！这里的人都没穿鞋，我决定在这里干下去！我决定在这里干下去！”2021/9/212考题：考题：很远的地方发现了金

2、矿，为了得到黄金人们很远的地方发现了金矿，为了得到黄金人们蜂拥而去，可一条大江挡住了必经之路，请蜂拥而去，可一条大江挡住了必经之路，请问：你会怎么办？问：你会怎么办？问题：请将你所在岗位的与众不同之处说两问题：请将你所在岗位的与众不同之处说两个出来。个出来。2021/9/213案例：案例：深夜一点，有一位女士来电要求转深夜一点，有一位女士来电要求转31153115房间。话务员立即将电话直接转入了房间。话务员立即将电话直接转入了31153115房间。第二天早晨，大堂副理接到房间。第二天早晨，大堂副理接到31153115房间孙小姐的投诉电话，说昨晚的房间孙小姐的投诉电话，说昨晚的来电不是找她的，她

3、的正常休息因此受来电不是找她的，她的正常休息因此受到了干扰，希望饭店对此作出解释。大到了干扰，希望饭店对此作出解释。大堂副理经调查，了解到该电话要找的是堂副理经调查，了解到该电话要找的是前一位住前一位住31153115房的客人，他已于昨晚房的客人，他已于昨晚9 9点点退房离店了。孙小姐是快退房离店了。孙小姐是快1212点时才入住点时才入住的，她刚洗完澡睡下不久，就被电话吵的，她刚洗完澡睡下不久，就被电话吵醒了，你说能不生气吗？醒了，你说能不生气吗？2021/9/214谁知一波未平，一波又起。原住谁知一波未平，一波又起。原住31153115房房的刘先生紧接着也打来了投诉电话，说的刘先生紧接着也打

4、来了投诉电话，说昨晚他太太打电话来找他，由于话务员昨晚他太太打电话来找他，由于话务员不分青红皂白就将电话接了进去，接电不分青红皂白就将电话接了进去，接电话的又是一位小姐，引起了太太的误会，话的又是一位小姐，引起了太太的误会，导致太太跟他翻脸。刘先生说此事破坏导致太太跟他翻脸。刘先生说此事破坏了他们的夫妻感情，如果不给他一个圆了他们的夫妻感情，如果不给他一个圆满的答复，他一定不会放过那个话务员，满的答复，他一定不会放过那个话务员，而且今后他公司的人都不再入住此饭店。而且今后他公司的人都不再入住此饭店。问题：请问该怎么办？问题：请问该怎么办？2021/9/215 方法一：方法一：向刘先生解释，刘太

5、太当时确实很肯定向刘先生解释，刘太太当时确实很肯定地要转地要转31153115房，而那房间也没有要求免房，而那房间也没有要求免于打扰，故将电话接进去也无可厚非。于打扰，故将电话接进去也无可厚非。而事情偏偏那么凑巧，房间又住进去的而事情偏偏那么凑巧，房间又住进去的是位小姐，从而引起了刘太太的误解。是位小姐，从而引起了刘太太的误解。对此，饭店表示遗憾并道歉。请刘先生对此，饭店表示遗憾并道歉。请刘先生代为将事情的来龙去脉向刘太太解释清代为将事情的来龙去脉向刘太太解释清楚，并转达饭店对他们的歉意楚，并转达饭店对他们的歉意 。2021/9/216 方法二：方法二：向刘先生深表歉意。由于无意之中影响向刘先

6、生深表歉意。由于无意之中影响了他们夫妻间的感情，表示饭店一定会了他们夫妻间的感情，表示饭店一定会对此负责任的。征得刘先生的同意后，对此负责任的。征得刘先生的同意后，向刘太太解释事情的来龙去脉，以期解向刘太太解释事情的来龙去脉，以期解除其中的误会，求得刘太太的谅解。必除其中的误会，求得刘太太的谅解。必要时，可出具证明证实刘先生在当要时，可出具证明证实刘先生在当 晚晚9 9点就已离开了饭店。同时感谢刘先生及点就已离开了饭店。同时感谢刘先生及时将此事告知饭店，引起了饭店的重视，时将此事告知饭店，引起了饭店的重视，从而帮助饭店提高服务水平从而帮助饭店提高服务水平 。2021/9/217 启启 示：示：

7、1 1）操作规范不能忽略一些关键的）操作规范不能忽略一些关键的 细节。细节。2 2）部门应重视每一起案例，总结）部门应重视每一起案例，总结 经验，吸取教训，将坏事变为经验，吸取教训，将坏事变为 好事。好事。2021/9/218案例：案例：1010月月2 2日，傍晚日，傍晚6 6点左右，某饭店的住宿点左右，某饭店的住宿率已达到了率已达到了92%92%，饭店尚有，饭店尚有5 5间已预订出间已预订出去的标准间，还有少数几间单人间和一去的标准间，还有少数几间单人间和一套套房可供出租。这时，从饭店大门外套套房可供出租。这时，从饭店大门外进来一位客人，他径直来到总台，对接进来一位客人，他径直来到总台，对接

8、待员小胡说：待员小胡说：“我是昌辉公司的客户，我是昌辉公司的客户，昌辉公司为我订了一个标准间，房间准昌辉公司为我订了一个标准间，房间准备好了吗备好了吗”“”“请稍候，请稍候，”小胡立即在电小胡立即在电脑上脑上 从从“预订类客人预订类客人”中进行查找，中进行查找，奇怪的是电脑显示没有该预订。小胡又奇怪的是电脑显示没有该预订。小胡又查了总台的预订夹，里面也没有该公司查了总台的预订夹，里面也没有该公司的传真件。小胡礼貌地问客人：的传真件。小胡礼貌地问客人：“请问请问林先生，您有昌辉公司的票据吗？林先生，您有昌辉公司的票据吗？”“”“有啊。有啊。”林先生立即从包里拿出一张文林先生立即从包里拿出一张文件

9、递小胡。小胡一看件递小胡。小胡一看2021/9/219 果然是昌辉公司于果然是昌辉公司于9 9月月1515日为林先生预订日为林先生预订了一个标准间，住了一个标准间，住1010月月2 2日、日、3 3日两晚，日两晚，房价按饭店与昌辉公司签定的协议价。房价按饭店与昌辉公司签定的协议价。但怎么会没有原始订房单呢？小胡正在但怎么会没有原始订房单呢？小胡正在疑惑的时候，细心的领班小许又发现了疑惑的时候，细心的领班小许又发现了一个问题：以前，每一次从昌辉公司过一个问题：以前，每一次从昌辉公司过来的票据上都有一个印鉴标志，但这张来的票据上都有一个印鉴标志，但这张上面却没有。因此小许开始怀疑起这份上面却没有。

10、因此小许开始怀疑起这份订房单的真实性：是不是客人为了能在订房单的真实性：是不是客人为了能在国庆节期间以较低的房价订到房间而擅国庆节期间以较低的房价订到房间而擅自伪造了一张订房单呢？但又不能仅凭自伪造了一张订房单呢？但又不能仅凭一个印鉴标志来判断客人所持票据的真一个印鉴标志来判断客人所持票据的真伪，因为昌辉公司从来没有向伪，因为昌辉公司从来没有向2021/9/2110酒店正式声明过以此印鉴作为真伪识别酒店正式声明过以此印鉴作为真伪识别符号。如果在平时符号。如果在平时 ，总台可以立即打电，总台可以立即打电话与该公司联系确认，或与客人协商话与该公司联系确认，或与客人协商 一一个房价安排客人入住。可偏

11、偏国庆节期个房价安排客人入住。可偏偏国庆节期间该公司休假，间该公司休假，而酒店又没有多余的标而酒店又没有多余的标准间可供出租了。即使是剩下的单人准间可供出租了。即使是剩下的单人 房房和套房，根据总经理室的指示，在国庆和套房，根据总经理室的指示，在国庆节期间也要执行特节期间也要执行特 别的价格政策，按门别的价格政策，按门市价上浮市价上浮20%20%出售，客人能接受这些房出售，客人能接受这些房 型和价格吗？看着客人期待的目光，总型和价格吗？看着客人期待的目光，总台接待员真的感到为难台接待员真的感到为难 了。了。请问：总台接待员怎么办？请问：总台接待员怎么办？2021/9/2111 方法一：方法一：

12、告诉客人饭店没有收到过昌辉公司告诉客人饭店没有收到过昌辉公司的原始订房传真件，因此没有为他的原始订房传真件，因此没有为他预留房间。若有异议请他与昌辉公预留房间。若有异议请他与昌辉公司联系。司联系。2021/9/2112 方法二：方法二：给客人出示以前昌辉公司的票据，指出客给客人出示以前昌辉公司的票据，指出客人所持有的票据上没有同样的印鉴标志，人所持有的票据上没有同样的印鉴标志，以此为由，谢绝按订房单入住。同时告知以此为由，谢绝按订房单入住。同时告知饭店尚有少量单人间和套间，可按饭店节饭店尚有少量单人间和套间，可按饭店节日价出租给客人。日价出租给客人。2021/9/2113 方法三：方法三：向客

13、人解释，因为饭店事先没有收向客人解释，因为饭店事先没有收到昌辉公司的预订，所以房间没有到昌辉公司的预订，所以房间没有准备好，同时因为节日期间执行特准备好，同时因为节日期间执行特殊价格政策，因此需要与昌辉公司殊价格政策，因此需要与昌辉公司再次确认该预订的房价。先请客人再次确认该预订的房价。先请客人按门市价入住单人房或套房，次日按门市价入住单人房或套房，次日与该公司联系后再处理。与该公司联系后再处理。2021/9/2114 方法四：方法四：不管总台是否有原始订房传真，只要不管总台是否有原始订房传真，只要客人按总台的要求出示了票据，就相客人按总台的要求出示了票据，就相信客人，承认该预订。但向客人说明

14、信客人，承认该预订。但向客人说明因节日期间酒店用房紧张，他预订的因节日期间酒店用房紧张，他预订的房型没有了，请客人谅解并建议以协房型没有了，请客人谅解并建议以协议价入住饭店单人间或套房，次日有议价入住饭店单人间或套房，次日有标准间再为他调换。标准间再为他调换。2021/9/2115 启启 示：示：1 1）酒店工作人员要时刻）酒店工作人员要时刻 牢记牢记 “把对让给客人把对让给客人”。2 2）对原始单据的接收、传送、保）对原始单据的接收、传送、保管要实行严格的制度化管理。管要实行严格的制度化管理。3 3）做个有心人，熟悉合作单位）做个有心人，熟悉合作单位 的单据，不要一知半解。的单据，不要一知半

15、解。2021/9/2116案例：案例：巴德先生和巴德太太是来自英国德一对巴德先生和巴德太太是来自英国德一对年近花甲的老年夫妇，都是十足年近花甲的老年夫妇，都是十足 的的“中中国迷国迷”。在。在20002000年春光明媚的年春光明媚的 5 5月，巴月，巴德夫妇准备去著名制造业城市德夫妇准备去著名制造业城市-东莞，东莞，他们通过国际连锁饭店的预订网络预订他们通过国际连锁饭店的预订网络预订了东莞了东莞H H饭店的一个套房。他们将于饭店的一个套房。他们将于 5 5月月8 8日下午日下午2 2点左右到达，在点左右到达，在H H饭店预计住饭店预计住半个月。饭店营销部总监对巴德夫妇的半个月。饭店营销部总监对

16、巴德夫妇的到来非常重视，亲自检查了为他们准备到来非常重视，亲自检查了为他们准备的房间，并在房内以总经理的名义赠送的房间，并在房内以总经理的名义赠送了一盘水果了一盘水果 。5 5月月8 8日下午，一辆日下午，一辆2021/9/2117出租车停在出租车停在H H饭店的大门口。行李员立饭店的大门口。行李员立即上前为客人开门，从车上下来一男一即上前为客人开门，从车上下来一男一女两位头发发白的外宾。行李员根据刚女两位头发发白的外宾。行李员根据刚刚从例会上得知的信息猜到这两位很有刚从例会上得知的信息猜到这两位很有可能就是从英国来的巴德夫妇，因此，可能就是从英国来的巴德夫妇，因此，他热情地招呼客人：他热情地

17、招呼客人：“你们好！想必两你们好！想必两位就是从英国来的巴德先生和巴德太太位就是从英国来的巴德先生和巴德太太吧，我们已经恭候多时了，欢迎光临！吧，我们已经恭候多时了，欢迎光临！”巴德夫妇非常高兴行李员能猜到自己巴德夫妇非常高兴行李员能猜到自己的身份。巴德夫妇的行装可真庞大，占的身份。巴德夫妇的行装可真庞大，占满了整个后车箱。当搬完行李准备关上满了整个后车箱。当搬完行李准备关上车门时，巴德太太喊了起来：车门时，巴德太太喊了起来：2021/9/2118 “哦，等等，还有我的哦，等等，还有我的 小雪球小雪球 呢，它还没睡醒吗？呢，它还没睡醒吗？”说着，转身说着，转身又从车内抱出了一条浑身雪白的小狗。

18、又从车内抱出了一条浑身雪白的小狗。行李员一看这情景就犯愁了，酒店可行李员一看这情景就犯愁了，酒店可是不允许宠物入内的。可眼前这位巴是不允许宠物入内的。可眼前这位巴德太太抚摩小狗的喜爱之情，又让他德太太抚摩小狗的喜爱之情，又让他感到为难。感到为难。问题：这可怎么办呢？问题：这可怎么办呢？2021/9/2119 行李员请示上司后特别允许他们将小行李员请示上司后特别允许他们将小狗暂时寄存在行李房。没想到，第二狗暂时寄存在行李房。没想到，第二天，麻烦就来了：小狗因不适应行李天，麻烦就来了：小狗因不适应行李房的环境，不断挣扎，结果把自己的房的环境，不断挣扎，结果把自己的腿给磨出血了。行李员知道后，准备腿

19、给磨出血了。行李员知道后，准备打电话告诉巴德太太，但又一想，巴打电话告诉巴德太太，但又一想，巴德太太听到这个消息后会有什么反应德太太听到这个消息后会有什么反应呢？她想，此事还得三思而后行呢？她想，此事还得三思而后行n问题：这又该怎么办？问题：这又该怎么办？2021/9/2120方法一：方法一：还是打电话把情况如实告诉巴德太太，让还是打电话把情况如实告诉巴德太太，让她自己来处理这事。她自己来处理这事。方法二：方法二：想办法隐瞒小狗受伤的情况，请来兽想办法隐瞒小狗受伤的情况，请来兽医为小狗疗伤，待伤好后再让巴德太医为小狗疗伤，待伤好后再让巴德太太见太见 小狗。小狗。2021/9/2121方法三：先

20、请兽医来为小狗处理伤势，待方法三：先请兽医来为小狗处理伤势，待包扎好后，再通知巴德太太。包扎好后，再通知巴德太太。方法四：立即通知巴德太太小狗受伤的消方法四：立即通知巴德太太小狗受伤的消息，向她表示道歉，并表示饭店愿意协助息，向她表示道歉，并表示饭店愿意协助她给小狗治疗并照顾小狗她给小狗治疗并照顾小狗。2021/9/2122 启启 示：示：1.若客人的寄存物品发生损坏或遗失，若客人的寄存物品发生损坏或遗失，应在第一时间告诉客人，不能隐瞒应在第一时间告诉客人，不能隐瞒 或拖延否则后果将更严重或拖延否则后果将更严重.2.2.客人有困难时，饭店员工不要视而不客人有困难时，饭店员工不要视而不见，更不要

21、知难而退见，更不要知难而退,应将之视作提应将之视作提供超常规服务的机会，正供超常规服务的机会，正 所谓所谓“危危难难之处显身手之处显身手”。3.服务项目的完善。服务项目的完善。2021/9/2123 正在总台当值的接待员小芳接到刚来客正在总台当值的接待员小芳接到刚来客房部工作一个多月的服务员小郑的电话：房部工作一个多月的服务员小郑的电话：有有2 2位客人在位客人在11011101房门口说是订了此房间，房门口说是订了此房间，已有人在总台登记，要求先开门进房，已有人在总台登记，要求先开门进房，小郑就开了房门，让客人先进房休息。小郑就开了房门，让客人先进房休息。经查询，总台并没有客人来办理经查询，总

22、台并没有客人来办理11011101房房的入住手续。服务员小郑愣住了，觉得的入住手续。服务员小郑愣住了，觉得被客人欺骗了！如何是好？被客人欺骗了！如何是好？案例：2021/9/2124 此事经过大堂副理的调解才处理好。小此事经过大堂副理的调解才处理好。小郑正满肚子的气，又遇到郑正满肚子的气，又遇到82038203房门口有房门口有2 2位客人要求服务员开门，但客人又无房位客人要求服务员开门，但客人又无房卡。小郑接受上次的教训，让客人稍等，卡。小郑接受上次的教训，让客人稍等，打电话来总台查询，小芳赶紧查询电脑，打电话来总台查询，小芳赶紧查询电脑，得知得知82038203房是酒店销售部崔经理替一散房是

23、酒店销售部崔经理替一散客刘先生订的房间，经询问在客刘先生订的房间，经询问在82038203房门房门口的正是刘先生，但刘先生坚决要求先口的正是刘先生，但刘先生坚决要求先进房间，再办理登记手续，怎么办？进房间，再办理登记手续，怎么办？2021/9/2125小芳考虑了一下，认为这是销售部崔经小芳考虑了一下，认为这是销售部崔经理订的房间，就通知小郑让客人先进房，理订的房间，就通知小郑让客人先进房，随后安排行李生带入住登记表和押金收随后安排行李生带入住登记表和押金收据到客人房间办理手续。但刘先生只办据到客人房间办理手续。但刘先生只办理登记手续，拒交房租押金，要求退房理登记手续，拒交房租押金，要求退房时再

24、结帐。小芳觉得很为难，一时不知时再结帐。小芳觉得很为难，一时不知怎么办才好？怎么办才好？2021/9/2126与酒店有订房协议的某公司王先生于与酒店有订房协议的某公司王先生于9 9月月2525日入住某酒店，房价为协议价日入住某酒店，房价为协议价388388元元/间间-天。因生意上的谈判不是很顺利，王先天。因生意上的谈判不是很顺利，王先生在酒店多住了几天。生在酒店多住了几天。1010月月8 8日，王先生日，王先生到前台结帐，当收银员将王先生的帐单打到前台结帐，当收银员将王先生的帐单打印好递到王先生手中时，王先生脸上的笑印好递到王先生手中时，王先生脸上的笑容立即转为不悦的表情，他指着帐单上容立即转

25、为不悦的表情，他指着帐单上1010月月1 1日日-3-3日的日的3 3晚房价问收银员：晚房价问收银员：“为什为什么这么这3 3天的房价是天的房价是588588元？元？”收银员解释说收银员解释说这这3 3天是法定节日天是法定节日 案例：2021/9/2127酒店有特殊的房价政策，与平时是两样酒店有特殊的房价政策，与平时是两样的。王先生本来对酒店的服务是相当满的。王先生本来对酒店的服务是相当满意的，自从今年意的，自从今年1 1月份与酒店签定了协月份与酒店签定了协议后，他每个月至少有议后，他每个月至少有1010天在酒店消费。天在酒店消费。他对收银员说：他对收银员说：“我在你们酒店住了我在你们酒店住了

26、这么长时间，也算是老客户了，你们还这么长时间，也算是老客户了，你们还要在节假日按普通散客门市价给我房？要在节假日按普通散客门市价给我房？真是岂有此理。如果你们一定要按此价真是岂有此理。如果你们一定要按此价执行，我大不了以后不再住你们酒店。执行，我大不了以后不再住你们酒店。”收银员见状不知如何解释，只好把大收银员见状不知如何解释，只好把大堂副理找来。堂副理找来。问题：大堂副理该怎么办？问题：大堂副理该怎么办？2021/9/2128方法一：方法一：可让王先生查看酒店与王先生所在公司可让王先生查看酒店与王先生所在公司签定的协议。一般酒店订房协议都注明签定的协议。一般酒店订房协议都注明节假日的房价是例

27、外的，这是惯例。客节假日的房价是例外的，这是惯例。客人无可辩驳。人无可辩驳。方法二：方法二：酒店和王先生都做出一定的让步酒店和王先生都做出一定的让步方法三：方法三：向接待处了解有否曾告知节假日房价将向接待处了解有否曾告知节假日房价将上浮，若无，则按协议价结算。若有，上浮，若无，则按协议价结算。若有，则按节假日房价结帐则按节假日房价结帐2021/9/2129启示：启示：1 1、如遇特殊时期或特殊情况，酒店、如遇特殊时期或特殊情况，酒店应事先通知客人，同时可考虑在显眼应事先通知客人，同时可考虑在显眼位置放提醒标记。位置放提醒标记。2 2、销售部在签定协议时，必须考虑、销售部在签定协议时，必须考虑到

28、特殊时期酒店的房价政策。到特殊时期酒店的房价政策。3 3、酒店应注重长远利益，对常客、酒店应注重长远利益，对常客、贵宾可根据客人的住宿频率、长短，贵宾可根据客人的住宿频率、长短，在价格执行上做灵活处理。在价格执行上做灵活处理。2021/9/2130案例：案例：某天，广州一家三星级酒店大堂内，某天，广州一家三星级酒店大堂内，812812房间的谢先生正在总台办理退房手续，房间的谢先生正在总台办理退房手续，收银员在打印帐单，谢先生在和他两岁收银员在打印帐单，谢先生在和他两岁左右的小儿子玩耍。过了一会儿，管家左右的小儿子玩耍。过了一会儿，管家部报房下来说：部报房下来说：“812“812房内的电视机遥控

29、房内的电视机遥控器不见了。器不见了。”收银员小王面带笑容婉转收银员小王面带笑容婉转地问客人：地问客人：“您好，谢先生，请问您看您好，谢先生，请问您看到电视机的遥控器了吗？到电视机的遥控器了吗？”“”“有啊，昨有啊，昨晚我还用过呢。晚我还用过呢。”谢先生答道。谢先生答道。“请问请问你用过之后放在那里了呢？你用过之后放在那里了呢？”2021/9/2131“这我就不记得了，不过，总在房间的。这我就不记得了，不过，总在房间的。”“”“可是现在找不到了可是现在找不到了”“”“那是你们那是你们的事。的事。”“”“我们客房中心已经找遍了每我们客房中心已经找遍了每个角落，房间里确实没有，您看您是否检个角落，房

30、间里确实没有，您看您是否检查一下您的行李，有没有在里面？查一下您的行李，有没有在里面？”谢先谢先生一听这话就生气了，生一听这话就生气了，“你的意思是我偷你的意思是我偷了这个遥控器？我要遥控器干吗？好！你了这个遥控器？我要遥控器干吗？好！你们查！们查！”谢先生说着谢先生说着“哗哗”地一下拉开了地一下拉开了自己的行李箱，里面的东西掉出来了一大自己的行李箱，里面的东西掉出来了一大半，小男孩也被吓得大哭起来。半，小男孩也被吓得大哭起来。2021/9/2132小王被这突如其来的动作吓懵了，他不知小王被这突如其来的动作吓懵了，他不知道自己的哪一句话惹恼了客人。这时，大道自己的哪一句话惹恼了客人。这时，大堂

31、经理闻讯赶来，她首先抱起哭着的孩子堂经理闻讯赶来，她首先抱起哭着的孩子 n问题：大堂经理应如何收拾问题：大堂经理应如何收拾?2021/9/2133方法一：让行李员检查客人已经打开的行李方法一：让行李员检查客人已经打开的行李箱，看遥控器是否在里面。箱，看遥控器是否在里面。n方法二：方法二：征得客人得同意后，帮助客人收拾好行征得客人得同意后，帮助客人收拾好行李箱，关上它，同时请客人到大堂吧稍李箱，关上它，同时请客人到大堂吧稍座片刻，待客人稍稍平息后，恳请客人座片刻，待客人稍稍平息后，恳请客人再次回忆遥控器最后在哪里看到过，他再次回忆遥控器最后在哪里看到过，他的小孩有没有玩过？的小孩有没有玩过？20

32、21/9/2134方法三：帮客人收拾好行李箱，向客人道歉，方法三：帮客人收拾好行李箱，向客人道歉，相信客人，送客人离店。相信客人，送客人离店。方法五：委婉地提醒客人，是否在收拾行方法五：委婉地提醒客人，是否在收拾行李时无意中卷入了遥控器李时无意中卷入了遥控器 。方法四：请他留下赔偿金，酒店一旦找方法四：请他留下赔偿金，酒店一旦找 到，立即将赔偿金送还。到，立即将赔偿金送还。2021/9/2135启示启示1 1：查房不仅要求迅速，更要求仔细查房不仅要求迅速，更要求仔细.启示启示2 2：前厅工作人员对缺少的东西要作必要的分前厅工作人员对缺少的东西要作必要的分析，判断客人有没有可能拿走，再采取行析，

33、判断客人有没有可能拿走，再采取行动动.启示启示3 3：询问客人时，要注意运用真诚的语言和善询问客人时，要注意运用真诚的语言和善良的微笑，不要用猜忌的眼光和话语中伤良的微笑，不要用猜忌的眼光和话语中伤客人客人.启示启示4 4：在处理发生在大堂的纠纷时，首先一点在处理发生在大堂的纠纷时，首先一点就是要转移地点就是要转移地点 2021/9/2136 1 1）完善的客人档案）完善的客人档案2 2）高科技和高情感的有效融合）高科技和高情感的有效融合3 3）专门的个人服务）专门的个人服务n个性化服务的基础：个性化服务的基础：2021/9/2137案例：案例：一天清晨，住在一天清晨，住在31153115房间

34、的陈先生房间的陈先生被一阵柔和的电话铃声从睡梦中惊被一阵柔和的电话铃声从睡梦中惊醒，原来是总机提供的叫醒服务，醒，原来是总机提供的叫醒服务，因为陈先生一早就要去机场。话务因为陈先生一早就要去机场。话务员在叫醒的同时，用甜美的声音关员在叫醒的同时，用甜美的声音关照道：照道：“陈先生，昨晚下了一夜的陈先生，昨晚下了一夜的雨，今天早上天气较凉，请你多穿雨，今天早上天气较凉，请你多穿点衣服，祝你旅途愉快！点衣服，祝你旅途愉快！”陈先生陈先生非常感动地说：非常感动地说：“谢谢你的关心。谢谢你的关心。”2021/9/2138案例：案例：当年，斐济国总统访华，在他访问其他当年，斐济国总统访华，在他访问其他几

35、个城市后来到上海下榻锦江饭店。这几个城市后来到上海下榻锦江饭店。这位身材高大的总统有一双出奇的大脚，位身材高大的总统有一双出奇的大脚，在前面几个城市还没有穿到一双合脚的在前面几个城市还没有穿到一双合脚的拖鞋。此刻，当他走进锦江饭店的总统拖鞋。此刻，当他走进锦江饭店的总统套房，一双特大号拖鞋端端正正摆在床套房，一双特大号拖鞋端端正正摆在床前，总统穿上一试，刚好跟脚。不由得前，总统穿上一试，刚好跟脚。不由得哈哈大笑，问道：哈哈大笑，问道：“你们怎么知道我脚你们怎么知道我脚的尺寸的？的尺寸的？”服务员答道：服务员答道：“得知您将得知您将来上海，下榻我们锦江，我们特地订做来上海，下榻我们锦江，我们特地

36、订做了这双拖鞋，您看可以吗？了这双拖鞋，您看可以吗？”.”.当总当总统离开时，这双鞋也被带走了。统离开时，这双鞋也被带走了。2021/9/2139小孩睡着以后小孩睡着以后 一天中午，某四星级酒店的餐厅来了一天中午，某四星级酒店的餐厅来了6 6、7 7位客人，他们有说有笑，其中一位女士还位客人，他们有说有笑，其中一位女士还带了一个带了一个3 3岁左右的小孩。服务员小李把客岁左右的小孩。服务员小李把客人们引到人们引到1010号台。点完菜，客人便开始用号台。点完菜，客人便开始用餐。那位小孩吃了一会儿，就躺在妈妈的餐。那位小孩吃了一会儿，就躺在妈妈的怀里睡着了，没办法，那位女士只好抱着怀里睡着了，没办

37、法，那位女士只好抱着熟睡的孩子用餐。餐厅领班小黄发现了这熟睡的孩子用餐。餐厅领班小黄发现了这个情况，就走了上去，问：个情况，就走了上去，问：这位小朋友是这位小朋友是不是睡着了？不是睡着了？那位女士说：那位女士说：是的，怎么是的，怎么啦？啦？小黄确知自己的判断没错，马上接着小黄确知自己的判断没错，马上接着说：说：小朋友既然睡着了，就让我抱到我们小朋友既然睡着了，就让我抱到我们经理的办公室去睡吧。经理的办公室去睡吧。2021/9/2140 那里有空调、沙发，小朋友可以睡得比那里有空调、沙发，小朋友可以睡得比较舒服，而且不容易感冒，您也可以轻较舒服，而且不容易感冒，您也可以轻松地用餐，您看怎么样？松

38、地用餐，您看怎么样？那位女士听后非常高兴地将孩子交那位女士听后非常高兴地将孩子交给了小黄。说：给了小黄。说：小姐，您想得太周到了，小姐，您想得太周到了，谢谢您！谢谢您！用过餐，客人从小黄手上接过用过餐，客人从小黄手上接过孩子说：孩子说：您这里的服务真好，我们下次您这里的服务真好，我们下次一定再来！一定再来！然后愉快地离开了餐厅。然后愉快地离开了餐厅。2021/9/2141 想客人所想，急客人所急，预见客人需想客人所想，急客人所急，预见客人需求并予以满足，这是服务质量高、服务求并予以满足，这是服务质量高、服务到位的一种重要表现形式。我们都知道到位的一种重要表现形式。我们都知道抱着一个熟睡的孩子吃

39、饭是什么感觉，抱着一个熟睡的孩子吃饭是什么感觉，当然即使领班小黄没有帮助客人解决问当然即使领班小黄没有帮助客人解决问题，客人也不会认为该酒店服务不好或题，客人也不会认为该酒店服务不好或投诉酒店。但当小黄为客人解决了难题，投诉酒店。但当小黄为客人解决了难题，酒店给客人留下的印象恐怕就会非常深酒店给客人留下的印象恐怕就会非常深刻，一个回头客也许就由此产生了。刻，一个回头客也许就由此产生了。2021/9/2142从某种意义上说，服务有章法，但又无定从某种意义上说，服务有章法，但又无定法。有时候，那种服务规范上没有的服务法。有时候，那种服务规范上没有的服务内容或方式，常常能够达到意想不到的效内容或方式

40、，常常能够达到意想不到的效果。这些细节可以在服务培训过程中多加果。这些细节可以在服务培训过程中多加提示，当然，更多的是靠我们每个服务人提示，当然，更多的是靠我们每个服务人员在服务过程中的用心体会加经验积累。员在服务过程中的用心体会加经验积累。2021/9/2143 内内 涵涵 饭店所提供的服务具有与众不同的鲜明特饭店所提供的服务具有与众不同的鲜明特征和针对性，也就是说每一个服务员都应征和针对性，也就是说每一个服务员都应根据所从事岗位的特点，为客人提供能满根据所从事岗位的特点，为客人提供能满足其个人需求的服务。足其个人需求的服务。2021/9/2144案例：案例：一天晚上一天晚上1919：000

41、0，韩国客人金先生入住，韩国客人金先生入住某酒店，办理手续后，行李员将客人引某酒店，办理手续后，行李员将客人引领进房间，按服务规程想给客人介绍一领进房间，按服务规程想给客人介绍一下饭店设施，金先生却对他说：下饭店设施，金先生却对他说：“没事没事了，我想休息一下。了，我想休息一下。”行李员忙向客人行李员忙向客人告辞离开了房间。告辞离开了房间。金先生想着已经与金先生想着已经与几个重要客户预约好在几个重要客户预约好在2020：0000开始的宴开始的宴会，想先洗个澡，洗去旅途的疲乏。他会，想先洗个澡，洗去旅途的疲乏。他在卫生间，正准备放水时，却听到门铃在卫生间，正准备放水时，却听到门铃声，金先生犹豫了

42、一下，连忙跑出卫生声，金先生犹豫了一下，连忙跑出卫生间，对着房门说：间，对着房门说：“请等一下。请等一下。”2021/9/2145 然后以最快的速度穿好衣服，开了门，然后以最快的速度穿好衣服，开了门，却发现一个客房服务员站在门口，对金却发现一个客房服务员站在门口，对金先生说：先生说：“你好，先生，这是我们饭店你好，先生，这是我们饭店的欢迎茶。的欢迎茶。”客人看着放在盘子里沏好客人看着放在盘子里沏好的茶和小毛巾，却一点也没有乐于接受的茶和小毛巾，却一点也没有乐于接受的样子，只说了一句：的样子，只说了一句：“放在桌上吧。放在桌上吧。”然后看了看手表，问服务员：然后看了看手表，问服务员：“还有还有什

43、么事吗？什么事吗？”服务员说：服务员说：“没有了，希没有了，希望你居住愉快。望你居住愉快。”然后告辞而去。然后告辞而去。2021/9/2146金先生等服务员离开后，到卫生间放好水，金先生等服务员离开后，到卫生间放好水，脱了衣服正准备进浴缸，却又听到三声门脱了衣服正准备进浴缸，却又听到三声门铃响。金先生只好又穿好衣服打开门，看铃响。金先生只好又穿好衣服打开门，看到一位行李员正微笑着站在门口，对金先到一位行李员正微笑着站在门口，对金先生说：生说：“这是今天晚上的报纸，祝你居住这是今天晚上的报纸，祝你居住愉快。愉快。”金先生叹叹气收下了报纸。刚过金先生叹叹气收下了报纸。刚过一一 会儿，门铃又响了会儿

44、，门铃又响了 这样的细微服务好吗？这样的细微服务好吗？2021/9/2147传真引起的投诉传真引起的投诉 刘先生拿着那份密密麻麻才整理好的数据刘先生拿着那份密密麻麻才整理好的数据单勿勿来到酒店商务中心，还有一刻钟总单勿勿来到酒店商务中心，还有一刻钟总公司就要拿这些数据与另一家公司谈生意。公司就要拿这些数据与另一家公司谈生意。“请马上将这份文件传去北京，号码是请马上将这份文件传去北京，号码是”刘先生一到商务中心直紧将数据单刘先生一到商务中心直紧将数据单交给商务文员要求传真。商务文员一见刘交给商务文员要求传真。商务文员一见刘先生的紧张样，拿起传真件便往传真机上先生的紧张样，拿起传真件便往传真机上放

45、，通过熟练的程序，很快将数据单传真放，通过熟练的程序，很快将数据单传真过去，而且传真机打出报告单为过去，而且传真机打出报告单为“OK”“OK”，刘先生直舒一口气，一切搞定。刘先生直舒一口气，一切搞定。2021/9/2148 第二天，商务中心刚开始营业，刘先第二天，商务中心刚开始营业，刘先生便气冲冲赶到，开口便骂：生便气冲冲赶到，开口便骂：“你们酒你们酒店是什么传真机，昨天传出的这份文件店是什么传真机，昨天传出的这份文件一片模糊，一个字也看不清。一片模糊，一个字也看不清。”商务文商务文员接过刘先生手中的原件，只见传真件员接过刘先生手中的原件，只见传真件上写满了蚂蚁大小的数据，但能看清。上写满了蚂

46、蚁大小的数据，但能看清。而酒店的传真机一直是好的，昨天一连而酒店的传真机一直是好的，昨天一连发出发出2020多份传真件都没有问题，为什么多份传真件都没有问题，为什么刘先生的传真件会是这样的结果呢？刘先生的传真件会是这样的结果呢？2021/9/2149分析：对于一些字体小，行间间隔太近的文分析：对于一些字体小，行间间隔太近的文件要求传真时，服务员一定要注意提醒客件要求传真时，服务员一定要注意提醒客人，再清晰的传真机也传不清楚此类文件。人，再清晰的传真机也传不清楚此类文件。所以商务中心服务员对每份即要传真的文所以商务中心服务员对每份即要传真的文件要大体看一下，如有此类情况当首先提件要大体看一下，如

47、有此类情况当首先提醒客人，可以采取放大复印再传出的办法醒客人，可以采取放大复印再传出的办法来避免传真件模糊不清。同时，要将传真来避免传真件模糊不清。同时，要将传真调至超清晰的位置，尽量放慢传真的速度，调至超清晰的位置，尽量放慢传真的速度，以提高其清晰度。如果服务员注重了细节，以提高其清晰度。如果服务员注重了细节，事先查看了传真件，相信一个不必要的投事先查看了传真件，相信一个不必要的投诉就在你一瞥中避免了。诉就在你一瞥中避免了。2021/9/2150故事：故事：有一天晚上，英女王伊利莎白公干后，有一天晚上，英女王伊利莎白公干后，回到寝宫。她发现房门关上了。回到寝宫。她发现房门关上了。于是，她敲了

48、下门，她的丈夫在房内问：于是，她敲了下门，她的丈夫在房内问：“是谁啊？是谁啊？”“”“我是女王我是女王”。奇怪的是，。奇怪的是，门既然没开。女王又敲了敲门。门既然没开。女王又敲了敲门。“是谁是谁啊？啊？”她丈夫又问。她丈夫又问。“我是伊利莎白！我是伊利莎白！”女王提高了音量。谁知道这房门还是女王提高了音量。谁知道这房门还是没开。女王不得不又敲了下门。没开。女王不得不又敲了下门。“是谁是谁啊？啊？”她丈夫很坚定地又问了一句。这她丈夫很坚定地又问了一句。这时英女王似乎想到了什么，时英女王似乎想到了什么，角色意识角色意识2021/9/2151 她说了一句话，她的丈夫便满脸笑容地她说了一句话，她的丈夫

49、便满脸笑容地把房门打开了。把房门打开了。n你知道女王说了什么吗？你知道女王说了什么吗？2021/9/2152故事：故事：现年现年3737岁的邮政大臣野田圣子，既是日岁的邮政大臣野田圣子，既是日本前内阁中最年轻的阁员，也是唯一一本前内阁中最年轻的阁员，也是唯一一位女性大臣，然而有谁想象得到，她的位女性大臣，然而有谁想象得到，她的事业起点却是从喝厕水开始的呢。事业起点却是从喝厕水开始的呢。野田野田圣子的第一份工作是在帝国酒店当白领圣子的第一份工作是在帝国酒店当白领丽人，在受训期间负责清洁厕所，每天丽人，在受训期间负责清洁厕所，每天都要把马桶抹得光洁如新才算合格。可都要把马桶抹得光洁如新才算合格。可

50、是自从出娘胎以来，她从未做过如此粗是自从出娘胎以来，她从未做过如此粗重的工作，因此第一天伸手触及马桶的重的工作，因此第一天伸手触及马桶的一刻，几乎呕吐，甚至在上班不到一个一刻，几乎呕吐，甚至在上班不到一个月便开始讨厌这份工作。月便开始讨厌这份工作。2021/9/2153有一天，一名与圣子一起工作的前辈在有一天，一名与圣子一起工作的前辈在抹完马桶后居然伸手盛了一杯厕所水，抹完马桶后居然伸手盛了一杯厕所水，并在她面前一饮而尽，理由是向她证明并在她面前一饮而尽，理由是向她证明经他清洁过的马桶干净得连水都可以喝。经他清洁过的马桶干净得连水都可以喝。此时，野田圣子才发现自己的工作态度此时，野田圣子才发现