医院文化建设(s).pptx

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1、用心服务用心服务 超越期待超越期待东方国际管理学院东方国际管理学院东方国际管理学院东方国际管理学院 029-85420220 029-85420220医院文化建设与可持续开展医院文化建设与可持续开展=第一页，共四十五页。用心服务用心服务 超越期待超越期待医院文化建设的背景和意义医院文化建设的背景和意义医院文化建设的背景和意义医院文化建设的背景和意义医院文化作为医院文化作为医院的灵魂医院的灵魂共同具有的价值观念共同具有的价值观念1共同具有的理想追求共同具有的理想追求234 共同具有的情感意志共同具有的情感意志共同具有的行为标准共同具有的行为标准医院文化是维系医院生存和开展的精神医院文化是维系医院

2、生存和开展的精神支柱，已经成为医院核心竞争力的重要支柱，已经成为医院核心竞争力的重要内容。内容。发发 展展文文 化化支撑支撑需要需要第二页，共四十五页。用心服务用心服务 超越期待超越期待文化建设的背景和意义文化建设的背景和意义文化建设的背景和意义文化建设的背景和意义是全面贯彻科学开展观，提升医院软实力是全面贯彻科学开展观，提升医院软实力的必然要求的必然要求是构建先进的价值体系，促进医院全面开展的是构建先进的价值体系，促进医院全面开展的必然要求必然要求是统一医院意志，凝聚开展力量的必然要是统一医院意志，凝聚开展力量的必然要求求第三页，共四十五页。用心服务用心服务 超越期待超越期待v做好医院文化系

3、统的教育和培训，到达做好医院文化系统的教育和培训，到达“六统一。将医院文化推六统一。将医院文化推进能够迅速投入到以建设统一的医院文化为主的轨道上来。进能够迅速投入到以建设统一的医院文化为主的轨道上来。医院文化建设的主要任务医院文化建设的主要任务医院文化建设的主要任务医院文化建设的主要任务统一文化统一文化统一理念统一理念统一思想统一思想统一意志统一意志统一认识统一认识统一行动统一行动第四页，共四十五页。用心服务用心服务 超越期待超越期待与医院文化相关的医院切实需要落实的与医院文化相关的医院切实需要落实的与医院文化相关的医院切实需要落实的与医院文化相关的医院切实需要落实的6 6件事件事件事件事v处

4、理好与员工的关系和与患者的关系处理好与员工的关系和与患者的关系v全院导入医务礼仪全院导入医务礼仪v开好院周会开好院周会v时间管理是效率、也是严谨时间管理是效率、也是严谨v落实导诊和保洁的工作形态落实导诊和保洁的工作形态v落实好医疗质量的落实好医疗质量的1414项核心制度项核心制度第五页，共四十五页。用心服务用心服务 超越期待超越期待我们与员工是怎样的关系？我们与员工是怎样的关系？我们与员工是怎样的关系？我们与员工是怎样的关系？v医院和部门的定位？医院和部门的定位？v管理的最高成就是？管理的最高成就是？v管理上最害怕的局面？管理上最害怕的局面？v中层要摆正几个心态？中层要摆正几个心态？v为什么基

5、层会产生不热心？为什么基层会产生不热心？v员工常见的不安有哪些？员工常见的不安有哪些？v如何安抚员工且能使之全力以赴？如何安抚员工且能使之全力以赴？第六页，共四十五页。用心服务用心服务 超越期待超越期待我们与客户是怎样的关系？我们与客户是怎样的关系？我们与客户是怎样的关系？我们与客户是怎样的关系？v谁是我们的客户？谁是我们的客户？v客户的特点？客户的特点？v客户最讨厌什么？客户最讨厌什么？v客户最怕什么？客户最怕什么？v我们要了解客户什么？我们要了解客户什么？v我们要和客户建立怎样的关系？我们要和客户建立怎样的关系？第七页，共四十五页。用心服务用心服务 超越期待超越期待为什么医务工作者要讲究礼

6、仪为什么医务工作者要讲究礼仪为什么医务工作者要讲究礼仪为什么医务工作者要讲究礼仪 v医务工作者是社会阶层中文化的代表，所以说是知识分子，而礼仪医务工作者是社会阶层中文化的代表，所以说是知识分子，而礼仪的本职就是文化，是人与动物的本质区别，所以医务工作者更应该的本职就是文化，是人与动物的本质区别，所以医务工作者更应该讲究礼仪。讲究礼仪。v“礼者，理也。中华民族素有礼乐之邦之美称，礼者，理也。中华民族素有礼乐之邦之美称，“礼仪三百，威礼仪三百，威仪三千。礼仪就是道理，源于天地自认规律在人生中的表达。礼仪三千。礼仪就是道理，源于天地自认规律在人生中的表达。礼的本质是文化，的本质是文化，“食色性也人和

7、动物在这个方面没有什么区别，食色性也人和动物在这个方面没有什么区别，但是任何动物的主要差异就是在于文化性。但是任何动物的主要差异就是在于文化性。第八页，共四十五页。用心服务用心服务 超越期待超越期待什么是文化？判断的标准是什么？什么是文化？判断的标准是什么？什么是文化？什么是文化？主流观念主流观念主流行为方式主流行为方式文化的好坏之判断标准是什么？文化的好坏之判断标准是什么？第九页，共四十五页。用心服务用心服务 超越期待超越期待文化建设的误区文化建设的误区文化建设的误区文化建设的误区v1 1、无用论、无用论v2 2、万能论、万能论v3 3、领导论、领导论v4 4、政工论、政工论v5 5、标签论

8、、标签论v6 6、娱乐论、娱乐论 第十页，共四十五页。用心服务用心服务 超越期待超越期待文化构成图示文化构成图示文化构成图示文化构成图示第十一页，共四十五页。用心服务用心服务 超越期待超越期待相关概念相关概念相关概念相关概念使命使命我们为什么而存在？我们为什么而存在？愿景愿景核心核心价值观价值观判断对错、是非、好坏、判断对错、是非、好坏、主次的标准主次的标准核心核心竞争力竞争力医院赖以生存的拿手好戏医院赖以生存的拿手好戏第十二页，共四十五页。用心服务用心服务 超越期待超越期待使命的例子使命的例子使命的例子使命的例子vEX1EX1：山东泰安医院调整前的使命：一切为了患者，为了患者一切，：山东泰安

9、医院调整前的使命：一切为了患者，为了患者一切，为了一切患者；调整之后的使命：生命之托，重于泰山！更加人性为了一切患者；调整之后的使命：生命之托，重于泰山！更加人性化化vEX2EX2：美国圣鲁克医院的使命：医院承诺在关心患者的环境中向患者：美国圣鲁克医院的使命：医院承诺在关心患者的环境中向患者提供最卓越的医疗效劳，我们承诺增强效劳的社区的成员身体、心理提供最卓越的医疗效劳，我们承诺增强效劳的社区的成员身体、心理和精神健康。和精神健康。vEX3EX3：医院承诺：医院承诺“以效劳达卓越。医院的存在是为了促进、保持和以效劳达卓越。医院的存在是为了促进、保持和重建目标客户群健康。重建目标客户群健康。vE

10、X4EX4：联想集团：联想集团：v原来的使命：世界没有联想，人类将会怎样？原来的使命：世界没有联想，人类将会怎样？v新的使命：联想走近你，科技走近你新的使命：联想走近你，科技走近你 第十三页，共四十五页。用心服务用心服务 超越期待超越期待愿景的例子愿景的例子愿景的例子愿景的例子vEX1EX1：通过向客户提供超越其期望和承诺高质量的组织文化，充满激：通过向客户提供超越其期望和承诺高质量的组织文化，充满激情地追求患者、员工和社区居民的健康和幸福。情地追求患者、员工和社区居民的健康和幸福。vEX2EX2：美国圣鲁克医院的愿景：获得医疗效劳和提供医疗效劳的最佳：美国圣鲁克医院的愿景：获得医疗效劳和提供

11、医疗效劳的最佳答案场所。答案场所。vEX3EX3：爱迪生的愿景：让人类晚上有不灭的光辉照亮；：爱迪生的愿景：让人类晚上有不灭的光辉照亮；vEX4EX4：莱特兄弟的愿景：让人类像鸟儿一样飞上天空；：莱特兄弟的愿景：让人类像鸟儿一样飞上天空；vEX5EX5：丰田的愿景：有路就有丰田车。：丰田的愿景：有路就有丰田车。第十四页，共四十五页。用心服务用心服务 超越期待超越期待核心价值观核心价值观核心价值观核心价值观v“客户至上：客户是医院生命的源泉。客户是医院衣食父母，客户客户至上：客户是医院生命的源泉。客户是医院衣食父母，客户给了我们成长和工作时机，客户要我们体验到工作岗位价值。组织中给了我们成长和工

12、作时机，客户要我们体验到工作岗位价值。组织中每个人都有自己的客户，识别、预测并持续改善医疗效劳和运营管理，每个人都有自己的客户，识别、预测并持续改善医疗效劳和运营管理，不断地满足内部与外部客户现实和潜在需求，是每个职员每天每时要不断地满足内部与外部客户现实和潜在需求，是每个职员每天每时要做好最根本的工作。做好最根本的工作。v“团队协作：我们每个职员唇齿相依生存在团队协作：我们每个职员唇齿相依生存在*医院团队中，每个职医院团队中，每个职员应融入团队，以团队为荣，实现跨职能、跨专业团队协作，完成组员应融入团队，以团队为荣，实现跨职能、跨专业团队协作，完成组织既定目标。织既定目标。v“质量第一：质量

13、是医院的生命线，是医院追求的永恒主题。我们质量第一：质量是医院的生命线，是医院追求的永恒主题。我们追求利润，但绝不能以牺牲医疗效劳质量或医院声誉为代价。追求利润，但绝不能以牺牲医疗效劳质量或医院声誉为代价。v“创新开展：医院鼓励职员探索新流程、新效劳，新技术、新模式，创新开展：医院鼓励职员探索新流程、新效劳，新技术、新模式，奖励并赞美重大又有创造性的成就。奖励并赞美重大又有创造性的成就。v“结果导向：高绩效符合股东终极期望，每个主营业务单位、每个结果导向：高绩效符合股东终极期望，每个主营业务单位、每个职员必须努力不断地扩大销售量，增加销售收入并降低运营本钱，使职员必须努力不断地扩大销售量，增加

14、销售收入并降低运营本钱，使单位生产能力要高于竞争对手的水平。单位生产能力要高于竞争对手的水平。第十五页，共四十五页。用心服务用心服务 超越期待超越期待价值观指导下的医院精神价值观指导下的医院精神价值观指导下的医院精神价值观指导下的医院精神vEX1:EX1:锐意进取、永不言败。仁爱、奉献锐意进取、永不言败。仁爱、奉献 vEX2:EX2:勤勉、自律、协力、创新勤勉、自律、协力、创新vEX3:EX3:海尔精神：敬业报国、追求卓越；海尔精神：敬业报国、追求卓越；第十六页，共四十五页。用心服务用心服务 超越期待超越期待文化建设的程序与方法文化建设的程序与方法文化建设的程序与方法文化建设的程序与方法完整表

15、达、完整表达、深刻理解、深刻理解、区别层次、区别层次、培养熏陶、培养熏陶、宣导手册、宣导手册、传播渠道、传播渠道、师资培养、师资培养、学习培训。学习培训。挖掘基因、挖掘基因、筛选梳理、筛选梳理、精炼升华、精炼升华、结晶文字、结晶文字、领导亲力、领导亲力、聘请外脑、聘请外脑、全员参与。全员参与。树典范、树典范、入心田、入心田、成习惯、成习惯、变物质、变物质、社会化。社会化。文化体系的文化体系的构建提炼构建提炼文化影响的文化影响的推广传播推广传播文化资源的文化资源的消费利用消费利用1 1个月个月1 1个月个月1-21-2年年问卷调研、问卷调研、访谈调研、访谈调研、资料调阅、资料调阅、找出问题、找出

16、问题、挖掘成因、挖掘成因、判断优劣、判断优劣、报告形成。报告形成。文化诊断文化诊断2 2个月个月第十七页，共四十五页。用心服务用心服务 超越期待超越期待医院文化诊断结论医院文化诊断结论医院文化诊断结论医院文化诊断结论v医院的核心竞争力在技术、品牌、设备设施上能够保持和促进医院的战略目标实医院的核心竞争力在技术、品牌、设备设施上能够保持和促进医院的战略目标实现，但是人力资源梯队结构、复合型人才的培养机制、市场竞争手段的单一化上现，但是人力资源梯队结构、复合型人才的培养机制、市场竞争手段的单一化上又制约了医院未来的开展。从核心竞争力角度分析医院文化既非先进也非落后，又制约了医院未来的开展。从核心竞

17、争力角度分析医院文化既非先进也非落后，属于尚可的水平。属于尚可的水平。v医院暂时没有建立明确的、有影响力、深入人心的医院文化；医院暂时没有建立明确的、有影响力、深入人心的医院文化；v干部员工对文化的理解程度不一，普遍模糊不清，但是对医院的文化建设工作普遍关干部员工对文化的理解程度不一，普遍模糊不清，但是对医院的文化建设工作普遍关注、充满信心；注、充满信心；v医院的组织气氛、凝聚力、战斗力尚需加强；医院的组织气氛、凝聚力、战斗力尚需加强；v医院的文化成为医院的核心竞争力暂时并未凸显；医院的文化成为医院的核心竞争力暂时并未凸显；v医院的领导类型和领导风格适应医院开展建设的需要；医院的领导类型和领导

18、风格适应医院开展建设的需要；v医院的执行力是医院一个比较突出的管理问题；医院的执行力是医院一个比较突出的管理问题；v医院的物质文化建设有一定的欠缺；医院的物质文化建设有一定的欠缺；v干部员工对医院文化建设的效果充满了期待。干部员工对医院文化建设的效果充满了期待。第十八页，共四十五页。用心服务用心服务 超越期待超越期待第十九页，共四十五页。用心服务用心服务 超越期待超越期待医院上下要形成共识体系医院上下要形成共识体系医院上下要形成共识体系医院上下要形成共识体系v院长与院领导班子成员之间达成共识体系理解、认院长与院领导班子成员之间达成共识体系理解、认同、领任务；同、领任务；v与自己所分管的部门达成

19、共识分兵把守；与自己所分管的部门达成共识分兵把守；v各部门内部达成共识；各部门内部达成共识；v全院上下共识体系形成覆盖率全院上下共识体系形成覆盖率100%100%。第二十页，共四十五页。用心服务用心服务 超越期待超越期待研讨会研讨会研讨会研讨会使命、愿景、核心价值观与医院精神的提炼使命、愿景、核心价值观与医院精神的提炼使命、愿景、核心价值观与医院精神的提炼使命、愿景、核心价值观与医院精神的提炼v医院使命的讨论；医院使命的讨论；v医院愿景的讨论；医院愿景的讨论；v医院战略开展目标的讨论；医院战略开展目标的讨论；v医院核心价值观的讨论；医院核心价值观的讨论；v医院精神的讨论。医院精神的讨论。v研讨

20、形式：首先在基层，以院班子成员分管的科室为一个研讨小组，研讨形式：首先在基层，以院班子成员分管的科室为一个研讨小组，形成每个小组的讨论结果，小组的讨论结果拿到中高层干部会上进形成每个小组的讨论结果，小组的讨论结果拿到中高层干部会上进行审议！行审议！第二十一页，共四十五页。用心服务用心服务 超越期待超越期待开展愿景、使命的研讨会开展愿景、使命的研讨会开展愿景、使命的研讨会开展愿景、使命的研讨会某医院小组研讨会情景某医院小组研讨会情景第二十二页，共四十五页。用心服务用心服务 超越期待超越期待医院精神的提炼程序医院精神的提炼程序医院精神的提炼程序医院精神的提炼程序v一、历史讲述：选取一、历史讲述：选

21、取1010个人与医院老员工，事先通知他们每个人讲述个人与医院老员工，事先通知他们每个人讲述医院开展中有代表性的三个事件，做好记录，做好故事的加工整理；医院开展中有代表性的三个事件，做好记录，做好故事的加工整理；v二、员工听故事：再选择二、员工听故事：再选择1010个人，把上面经过加工的故事讲给他们听，个人，把上面经过加工的故事讲给他们听，并且提问：并且提问：v1 1、这个故事你听过没？、这个故事你听过没？v2 2、听了以后你最深切的感受是什么？、听了以后你最深切的感受是什么？v3 3、哪个情节最让你感动，最难忘？、哪个情节最让你感动，最难忘？v4 4、这个故事表达的是一种什么样的精神？、这个故

22、事表达的是一种什么样的精神？v5 5、请用形容词来表达你的感受、请用形容词来表达你的感受v三、医院精神的提炼：集中院领导和员工，提炼出使用率最高的能代三、医院精神的提炼：集中院领导和员工，提炼出使用率最高的能代表故事精神的词汇，这些词最后加工就是医院精神。表故事精神的词汇，这些词最后加工就是医院精神。v四、医院精神解释：在尊重历史的前提下用一个故事或几个故事将理四、医院精神解释：在尊重历史的前提下用一个故事或几个故事将理念解释出来。念解释出来。第二十三页，共四十五页。用心服务用心服务 超越期待超越期待医院精神文化的提炼以及整理医院精神文化的提炼以及整理医院精神文化的提炼以及整理医院精神文化的提

23、炼以及整理v医院拿出精神文化局部讨论结果的根本素材；医院拿出精神文化局部讨论结果的根本素材；v咨询公司编制咨询公司编制?*?*医院文化手册医院文化手册?的初稿，待医院进行审定；的初稿，待医院进行审定；v双方共同研讨初稿内容，最终将双方共同研讨初稿内容，最终将*医院文化手册定稿。医院文化手册定稿。第二十四页，共四十五页。用心服务用心服务 超越期待超越期待如何把无形的文化化作有形的文化？如何把无形的文化化作有形的文化？如何把无形的文化化作有形的文化？如何把无形的文化化作有形的文化？行为文化建设是由行为文化建设是由行为文化建设是由行为文化建设是由精神到物质的过程的展现精神到物质的过程的展现精神到物质

24、的过程的展现精神到物质的过程的展现第二十五页，共四十五页。用心服务用心服务 超越期待超越期待第二十六页，共四十五页。用心服务用心服务 超越期待超越期待医院物质文化设计医院物质文化设计医院物质文化设计医院物质文化设计v由咨询公司专业工作小组对医院的物质文化内容进行设计，设计内容由咨询公司专业工作小组对医院的物质文化内容进行设计，设计内容包括：医院的标志、职工佩带的徽章、胸卡、名片、专用信封及信笺、包括：医院的标志、职工佩带的徽章、胸卡、名片、专用信封及信笺、药品药具包装、用品、职工制服、户外设置的路标等。药品药具包装、用品、职工制服、户外设置的路标等。第二十七页，共四十五页。用心服务用心服务 超

25、越期待超越期待医院执行文化医院执行文化医院执行文化医院执行文化从医院会议制度建设入手，强化医院的执行从医院会议制度建设入手，强化医院的执行从医院会议制度建设入手，强化医院的执行从医院会议制度建设入手，强化医院的执行力体系力体系力体系力体系第二十八页，共四十五页。用心服务用心服务 超越期待超越期待医院效劳体系建设医院效劳体系建设医院效劳体系建设医院效劳体系建设v首先以导诊和保洁的工作形态改变入手，完成导诊、保洁的工作制度、首先以导诊和保洁的工作形态改变入手，完成导诊、保洁的工作制度、工作标准、工作流程的建立。工作标准、工作流程的建立。v第二阶段：门诊科室、医技科室、窗口单位、护理队伍的效劳标准建

26、第二阶段：门诊科室、医技科室、窗口单位、护理队伍的效劳标准建立；立；v第三阶段：病房效劳标准的建立；第三阶段：病房效劳标准的建立；v第四阶段：医院效劳管理体系的建立，重新制定第四阶段：医院效劳管理体系的建立，重新制定?客户满意度调查问客户满意度调查问卷卷?，将效劳管理纳入医院日常执行力管理体系之中。，将效劳管理纳入医院日常执行力管理体系之中。第二十九页，共四十五页。用心服务用心服务 超越期待超越期待 医院文化建设的四个重要视角医院文化建设的四个重要视角质量文化：质量文化：做好四项重点工作。做好四项重点工作。品牌文化：建立品牌文化：建立?*?*医院品牌文化医院品牌文化手册手册?，完善医院，完善医

27、院物质环境的建设。物质环境的建设。3 3月底前完成初稿月底前完成初稿的提交。的提交。效劳文化：建立效劳文化：建立?*?*医院效劳体系医院效劳体系?，标准全院礼仪，标准全院礼仪效劳形态，建立标准的效劳流程和效劳用语，制定效劳形态，建立标准的效劳流程和效劳用语，制定?*?*医院客户满意度调查表医院客户满意度调查表?，纳入医院执行力体系，纳入医院执行力体系中进行监督实施。从中进行监督实施。从4 4月份起全面实施。月份起全面实施。执行文化：执行文化：建立建立?*?*医院医院会议管理制会议管理制度度?，从会议，从会议管理的角度管理的角度建立医院执建立医院执行力体系。行力体系。建议医院从建议医院从3 3月

28、份开始实月份开始实行。行。*医院医院医院医院1234第三十页，共四十五页。用心服务用心服务 超越期待超越期待*医院医疗质量与平安管理的主要任务医院医疗质量与平安管理的主要任务医院医疗质量与平安管理的主要任务医院医疗质量与平安管理的主要任务主要任务主要任务明确一个目标明确一个目标确保三个环节确保三个环节抓好四项重点抓好四项重点夯实两个基础夯实两个基础医疗质量的上下决定着医院的命运，医疗质量的上下决定着医院的命运，医疗质量的意识是最起码的医德标准医疗质量的意识是最起码的医德标准第三十一页，共四十五页。用心服务用心服务 超越期待超越期待*医院医疗质量与平安管理的主要任务医院医疗质量与平安管理的主要任

29、务医院医疗质量与平安管理的主要任务医院医疗质量与平安管理的主要任务主要任务主要任务明确一个目标明确一个目标确保三个环节确保三个环节抓好四项重点抓好四项重点夯实两个基础夯实两个基础进行全员质量教育，提高质量意识进行全员质量教育，提高质量意识12实施三级质量控制实施三级质量控制第三十二页，共四十五页。用心服务用心服务 超越期待超越期待1 1、进行全员质量教育，提高质量意识、进行全员质量教育，提高质量意识从从20072007年开始，每年医院举办两次培训班对医务人员进行核心制度年开始，每年医院举办两次培训班对医务人员进行核心制度培训。质控组织每月要对核心制度的执行情况进行考试考核，并培训。质控组织每月

30、要对核心制度的执行情况进行考试考核，并通过举办知识竞赛等多种形式，强化学习效果。特别是对新进工通过举办知识竞赛等多种形式，强化学习效果。特别是对新进工作人员，在岗前教育时把核心制度当做重要内容进行岗前培训，作人员，在岗前教育时把核心制度当做重要内容进行岗前培训，对考核不合格者，暂停临床工作。仅对考核不合格者，暂停临床工作。仅20222022年医务科和护理局部别年医务科和护理局部别组织了临床医技科室两次共组织了临床医技科室两次共176176人参加的法律法规知识竞赛，对获人参加的法律法规知识竞赛，对获奖科室进行了重奖，增强了广阔医务人员依法执业效劳理念，保奖科室进行了重奖，增强了广阔医务人员依法执

31、业效劳理念，保证了医疗管理核心制度与临床医疗工作的有机结合。证了医疗管理核心制度与临床医疗工作的有机结合。*医院医疗质量与平安管理的主要任务医院医疗质量与平安管理的主要任务第三十三页，共四十五页。用心服务用心服务 超越期待超越期待2 2、实施三级质量控制、实施三级质量控制一是以质控办为核心设立专门机构对全院医疗质量、护理质量、感一是以质控办为核心设立专门机构对全院医疗质量、护理质量、感控制量进行全程监控，并把质控结果与科室分配挂钩。控制量进行全程监控，并把质控结果与科室分配挂钩。二是建立了质量考核体系。院里成立了质控委员会和质控办公室，二是建立了质量考核体系。院里成立了质控委员会和质控办公室，

32、并成立了医疗、护理、院感、医疗效劳、药事管理等质控组织，并成立了医疗、护理、院感、医疗效劳、药事管理等质控组织，制定了指标量化、可操作性强的质控方案。各质控组织每月对全制定了指标量化、可操作性强的质控方案。各质控组织每月对全院各环节质量进行全面监督考核，以院各环节质量进行全面监督考核，以“目标汇总的形式，将结目标汇总的形式，将结果和改进措施向院班子汇报，通过院周会反响信息果和改进措施向院班子汇报，通过院周会反响信息,质控结果和当质控结果和当月各科室的绩效工资挂钩。月各科室的绩效工资挂钩。三是各科室成立医疗、护理、院感质控小组，主抓各个环节质量，三是各科室成立医疗、护理、院感质控小组，主抓各个环

33、节质量，重点突出管理、平安、效劳、绩效。充分发挥各质控小组在诊疗重点突出管理、平安、效劳、绩效。充分发挥各质控小组在诊疗活动中的监督和指导职能，各科医疗文件书写、归档及诊疗过程活动中的监督和指导职能，各科医疗文件书写、归档及诊疗过程中各个环节的质控均由质控小组把第一关，从入院到门诊就医、中各个环节的质控均由质控小组把第一关，从入院到门诊就医、住院、出院进行全程质量控制。住院、出院进行全程质量控制。*医院医疗质量与平安管理的主要任务医院医疗质量与平安管理的主要任务第三十四页，共四十五页。用心服务用心服务 超越期待超越期待*医院医疗质量与平安管理的主要任务医院医疗质量与平安管理的主要任务医院医疗质

34、量与平安管理的主要任务医院医疗质量与平安管理的主要任务主要任务主要任务明确一个目标明确一个目标确保三个环节确保三个环节抓好四项重点抓好四项重点夯实两个基础夯实两个基础 根底质量根底质量1 环节质量环节质量2 终末质量终末质量3第三十五页，共四十五页。用心服务用心服务 超越期待超越期待v根底质量管理：医院根据需求确定根底质量管理：医院根据需求确定6 6个根本方面管理内容：人员、时间、个根本方面管理内容：人员、时间、技术、设备、物资和信息等。根底质量管理通过每月质量缺陷考核方技术、设备、物资和信息等。根底质量管理通过每月质量缺陷考核方式进行落实。式进行落实。v环节质量管理：医院要求各科室把各环节的

35、具体工作实践纳入质量管环节质量管理：医院要求各科室把各环节的具体工作实践纳入质量管理，包括病人从就诊到入院、诊断、治疗、疗效评价及出院等各个医理，包括病人从就诊到入院、诊断、治疗、疗效评价及出院等各个医疗环节的管理。医院质量管理委员会对重点环节和对象采取现场控制疗环节的管理。医院质量管理委员会对重点环节和对象采取现场控制的方法实施全面检查、抽样检查或定期检查，发现问题及时纠正。的方法实施全面检查、抽样检查或定期检查，发现问题及时纠正。v终末质量管理：以数据为依据综合评价医疗终末效果的优劣，评价结终末质量管理：以数据为依据综合评价医疗终末效果的优劣，评价结果纳入科主任年度目标责任制的考核。果纳入

36、科主任年度目标责任制的考核。*医院医疗质量与平安管理的主要任务医院医疗质量与平安管理的主要任务医院医疗质量与平安管理的主要任务医院医疗质量与平安管理的主要任务第三十六页，共四十五页。用心服务用心服务 超越期待超越期待*医院医疗质量与平安管理的主要任务医院医疗质量与平安管理的主要任务医院医疗质量与平安管理的主要任务医院医疗质量与平安管理的主要任务主要任务主要任务明确一个目标明确一个目标确保三个环节确保三个环节抓好四项重点抓好四项重点夯实两个基础夯实两个基础做好医疗文书的质量管理做好医疗文书的质量管理123实施质量评价，进行质量缺陷考核实施质量评价，进行质量缺陷考核4落实医疗管理核心制度，实现质量

37、落实医疗管理核心制度，实现质量标准化标准化以客户为中心，确保患者满意度以客户为中心，确保患者满意度第三十七页，共四十五页。用心服务用心服务 超越期待超越期待1 1、做好医疗文书质量管理、做好医疗文书质量管理 病历书写质量管理是医疗质量管理的重要组成局部，是医疗质量的病历书写质量管理是医疗质量管理的重要组成局部，是医疗质量的直接反映，发生医疗纠纷的病历或多或少都存在问题，而这些问直接反映，发生医疗纠纷的病历或多或少都存在问题，而这些问题的存在给解决医疗纠纷带来了一定的困难。题的存在给解决医疗纠纷带来了一定的困难。针对我院新上岗人员多的实际，我院把提高病历书写质量作为狠抓针对我院新上岗人员多的实际

38、，我院把提高病历书写质量作为狠抓医疗质量的重点，制定了医疗质量的重点，制定了?*?*医院医疗文书书写标准医院医疗文书书写标准?，实施了单，实施了单项否决制度，针对关键质控点制订了项否决制度，针对关键质控点制订了4040项否决条款，即病历的书项否决条款，即病历的书写有一项不符合标准就打为丙级病历。丙级病历每份罚款写有一项不符合标准就打为丙级病历。丙级病历每份罚款5050元，元，并退回重新书写。病案质量管理委员会每季度组织一次活动，进并退回重新书写。病案质量管理委员会每季度组织一次活动，进行季度病历质量讲评，评价结果在院内公开。成立了医疗文书检行季度病历质量讲评，评价结果在院内公开。成立了医疗文书

39、检查组，对所有回收病历进行审核，不合格病历一律不得归档。健查组，对所有回收病历进行审核，不合格病历一律不得归档。健全的病历书写管理制度，不但提高了医务人员的全的病历书写管理制度，不但提高了医务人员的“自律意识，自律意识，提高了病历书写质量，也有效防范了医疗纠纷的发生。提高了病历书写质量，也有效防范了医疗纠纷的发生。*医院医疗质量与平安管理的主要任务医院医疗质量与平安管理的主要任务医院医疗质量与平安管理的主要任务医院医疗质量与平安管理的主要任务第三十八页，共四十五页。用心服务用心服务 超越期待超越期待*医院医疗质量与平安管理的主要任务医院医疗质量与平安管理的主要任务医院医疗质量与平安管理的主要任

40、务医院医疗质量与平安管理的主要任务2 2、落实医疗管理核心制度，实现质量标准化、落实医疗管理核心制度，实现质量标准化落实首诊负责制，对三级医师查房制度、值班制度、查对制度、危重患落实首诊负责制，对三级医师查房制度、值班制度、查对制度、危重患者抢救制度等列入医疗护理质控方案，不定期检查考核，对科主任查者抢救制度等列入医疗护理质控方案，不定期检查考核，对科主任查房、术前讨论、死亡病例讨论、出院病历讨论内容进行现场检查，发房、术前讨论、死亡病例讨论、出院病历讨论内容进行现场检查，发现问题，现场反响，定期通报，防止在核心制度执行上走形式。把各现问题，现场反响，定期通报，防止在核心制度执行上走形式。把各

41、业务院长、科室主任、业务骨干充实到门诊工作，门诊部定期检查各业务院长、科室主任、业务骨干充实到门诊工作，门诊部定期检查各项工作落实情况，上报医院，反响整改，从而提高了门诊工作质量。项工作落实情况，上报医院，反响整改，从而提高了门诊工作质量。通过三级医师查房制度，使主管医生和科主任对患者病情掌握的更加通过三级医师查房制度，使主管医生和科主任对患者病情掌握的更加详尽，诊疗方案制定的更加合理，贯彻执行更加到位，减少了医疗过详尽，诊疗方案制定的更加合理，贯彻执行更加到位，减少了医疗过失的发生。失的发生。第三十九页，共四十五页。用心服务用心服务 超越期待超越期待*医院医疗质量与平安管理的主要任务医院医疗

42、质量与平安管理的主要任务医院医疗质量与平安管理的主要任务医院医疗质量与平安管理的主要任务3 3、以客户为中心，确保患者满意度、以客户为中心，确保患者满意度每月由纪检科对门诊、医技、病房各效劳环节进行满意度调查，并将当每月由纪检科对门诊、医技、病房各效劳环节进行满意度调查，并将当月调查结果与月绩效工资挂钩，调查的内容具体包括：月调查结果与月绩效工资挂钩，调查的内容具体包括：1 1医院质量与技术：医疗质量、护理质量、诊疗护理工作的及时和医院质量与技术：医疗质量、护理质量、诊疗护理工作的及时和准确、门诊质量、急诊科质量、医院的技术水平；准确、门诊质量、急诊科质量、医院的技术水平；2 2效劳态度和效劳

43、质量：效劳工程、微笑效劳、卫生宣教；效劳态度和效劳质量：效劳工程、微笑效劳、卫生宣教；3 3医院管理：处理问题的能力、医疗收费的合理性、检查和用药的医院管理：处理问题的能力、医疗收费的合理性、检查和用药的合理性；合理性；4 4后勤保障工作：生活效劳、方便效劳、医院环境设施；后勤保障工作：生活效劳、方便效劳、医院环境设施；5 5医德医风与医院文化：医风正、医术精等。医德医风与医院文化：医风正、医术精等。第四十页，共四十五页。用心服务用心服务 超越期待超越期待4 4、实施质量评价，进行日常质量缺陷考核以每月医疗管理缺陷考核为例、实施质量评价，进行日常质量缺陷考核以每月医疗管理缺陷考核为例1 1、发

44、生四级以上医疗事故，除按医院相关规章制度处分外，责任人需承担经济损失额、发生四级以上医疗事故，除按医院相关规章制度处分外，责任人需承担经济损失额10%-30%10%-30%，另扣科室管，另扣科室管理分理分200-500200-500分。分。2 2、发生一起严重过失，责任人承担经济损失额、发生一起严重过失，责任人承担经济损失额10%-30%10%-30%，另扣科室管理分，另扣科室管理分100100分。分。3 3、发生一起一般过失，责任人承担经济损失额、发生一起一般过失，责任人承担经济损失额10%-30%10%-30%，另扣科室管理分，另扣科室管理分3030分。分。4 4、不执行首诊负责制，或科室

45、间推委病人，每次扣科室、不执行首诊负责制，或科室间推委病人，每次扣科室5050分。分。5 5、违反医疗常规和医疗制度，每次视情节轻重扣科室、违反医疗常规和医疗制度，每次视情节轻重扣科室20-5020-50分。分。6 6、未按时完成病历书写、病程记录、查房记录、手术记录、会诊记录、术前讨论记录等各种医疗文书及未、未按时完成病历书写、病程记录、查房记录、手术记录、会诊记录、术前讨论记录等各种医疗文书及未完成各种医疗管理登记本等，扣当事人完成各种医疗管理登记本等，扣当事人5-105-10分。各科室间平诊会诊分。各科室间平诊会诊2424小时内未完成以会诊申请单送达小时内未完成以会诊申请单送达时间为依据

46、、急诊会诊时间为依据、急诊会诊1010分钟内未到位，每次扣科室或个人分钟内未到位，每次扣科室或个人10-1510-15分。分。7 7、私自向外院转病人，扣科室、私自向外院转病人，扣科室200200分。分。8 8、违规外出会诊或手术、违规外出会诊或手术,私自带医院器械到院外诊治私自带医院器械到院外诊治,每次扣科室每次扣科室4040分。分。9 9、开假诊断、假证明，每次视情节轻重扣科室、开假诊断、假证明，每次视情节轻重扣科室20-20020-200分。分。1010、任何医疗文书或检查报告仅有无执业资格的人员签字扣科室、任何医疗文书或检查报告仅有无执业资格的人员签字扣科室5050分。分。1111、各

47、种回报单管理不标准，扣科室管理分、各种回报单管理不标准，扣科室管理分10-5010-50分；丧失各种标本、片子等原始资料，每份扣科室分；丧失各种标本、片子等原始资料，每份扣科室5 5分。分。1212、不合格申请单以及不合格回报结果及回报单粘贴不及时构不成医疗过失，每张扣、不合格申请单以及不合格回报结果及回报单粘贴不及时构不成医疗过失，每张扣1-51-5分。分。1313、死亡证明未按要求填写被监督部门退回者扣科室、死亡证明未按要求填写被监督部门退回者扣科室5 5分。分。1414、进修人员及研究生违反考核条例，当事人按相应管理方法处理，上级医师按本条例相应条、进修人员及研究生违反考核条例，当事人按

48、相应管理方法处理，上级医师按本条例相应条款处理。款处理。备注：每分折合人民币备注：每分折合人民币1010元。元。*医院医疗质量与平安管理的主要任务医院医疗质量与平安管理的主要任务第四十一页，共四十五页。用心服务用心服务 超越期待超越期待20222022年医疗质量和平安完成的业绩指标年医疗质量和平安完成的业绩指标年医疗质量和平安完成的业绩指标年医疗质量和平安完成的业绩指标v在在20222022年年203203特大交通事故中，特大交通事故中，120120指挥中心在指挥中心在1111分钟内共派出网络医院的分钟内共派出网络医院的1919辆救护车参辆救护车参与院前抢救，除与院前抢救，除7 7人当场死亡外

49、，其余人当场死亡外，其余1515名伤员得到及时救治，无名伤员得到及时救治，无1 1人死亡，进一步验证了人死亡，进一步验证了我院各岗位人员的应急效劳能力。我院各岗位人员的应急效劳能力。v20222022年采血量年采血量9696万毫升，全年用血量万毫升，全年用血量9595万毫升，无输血不良事件及纠纷发生。万毫升，无输血不良事件及纠纷发生。v20222022年全年抢救成功率达年全年抢救成功率达96.3%96.3%，比，比20072007年提高了年提高了2.5%2.5%。v20222022年全年病案甲级率达年全年病案甲级率达98%98%。v全年共开展新技术工程全年共开展新技术工程2626项，获得了良好

50、的社会和经济效益。项，获得了良好的社会和经济效益。v20072007年诊治的门诊人次年诊治的门诊人次220268220268人，平均门诊人均费用人，平均门诊人均费用8181元，元，20222022年诊治的门诊病人次年诊治的门诊病人次246863246863人，人，人均费用人均费用8888元，元，20072007年住院人次年住院人次1433414334人，人均费用人，人均费用23172317元，元，20222022年住院人次年住院人次1876418764人，人均费人，人均费用用27002700元，元，20072007年人均住院天数年人均住院天数9.29.2天，天，20222022年人均住院天数年