孤儿单约访和面谈技巧33页.ppt
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1、孤儿单约访和面谈技巧孤儿单约访和面谈技巧电话约访电话约访为什么要电话约访为什么要电话约访?一一.便于安排拜访计划便于安排拜访计划二二.建立良好的第一印象建立良好的第一印象三三.降低成本降低成本四四.提高促成效率提高促成效率电话约访前的准备电话约访前的准备一一.精神状态准备精神状态准备:微笑微笑,自信自信,口齿清晰口齿清晰,二二.客户基本资料准备客户基本资料准备:称呼称呼,约访时间约访时间,约访理由约访理由三三.工具准备工具准备:笔笔,记录本记录本,续收清单续收清单四四.话术准备话术准备:拜访理由拜访理由,拒绝处理拒绝处理电话约访电话约访目的:目的:约定拜访的时间、地点约定拜访的时间、地点流程:
2、流程:问好问好表明身份表明身份明确目的明确目的 约定(二择一法)约定(二择一法)注意:注意:牢记目的牢记目的 不在电话中制造问题、处理问题、不在电话中制造问题、处理问题、不轻易放弃机会,不轻易放弃机会,约定单位拜访是一个不错的选择约定单位拜访是一个不错的选择约访话术约访话术表情表情面带微笑面带微笑 您好!我是平安保险公司区域拓展部的您好!我是平安保险公司区域拓展部的,请问您是请问您是(女士、先生)家吗?麻烦您帮我叫(女士、先生)家吗?麻烦您帮我叫一声,謝謝!一声,謝謝!您好!您好!x x x,我是平安保险公司区域拓展部我是平安保险公司区域拓展部的的,就住在您家附近,专门负责我们这个小区,就住在
3、您家附近,专门负责我们这个小区(村)的保险售后服务工作,今后您保单的服务(村)的保险售后服务工作,今后您保单的服务工作就由我管,希望能和您见個面,留张名片,工作就由我管,希望能和您见個面,留张名片,互相认识一下。您看是明天下午,还是明天晚上互相认识一下。您看是明天下午,还是明天晚上有空?我来拜访您。有空?我来拜访您。客户疑虑:客户疑虑:“怎么换人了?怎么换人了?”答一:请您放心,是这样的,原来为您服务的专员,答一:请您放心,是这样的,原来为您服务的专员,现在已成为区域主管,所以以后将由我为您提供服务,我现在已成为区域主管,所以以后将由我为您提供服务,我明天想专门上门拜访您,互相认识一下,您看是
4、明天下午,明天想专门上门拜访您,互相认识一下,您看是明天下午,还是明天晚上有空?我来拜访您。还是明天晚上有空?我来拜访您。答二:请您放心,是这样的,公司对售后服务很重视,答二:请您放心,是这样的,公司对售后服务很重视,原来这一片是由一个人来服务的,但由于现在买保险的人原来这一片是由一个人来服务的,但由于现在买保险的人多了,业务量增大,售后项目增加,为了保证服务质量,多了,业务量增大,售后项目增加,为了保证服务质量,所以重新拆分售后服务区域,目前,我是这片的服务专员,所以重新拆分售后服务区域,目前,我是这片的服务专员,希望我能给您更好,令您更满意的售后服务。您看是明天希望我能给您更好,令您更满意
5、的售后服务。您看是明天下午,还是明天晚上有空?我来拜访您。下午,还是明天晚上有空?我来拜访您。电话约访拒绝处理电话约访拒绝处理拒绝一:我最近没时间拒绝一:我最近没时间答:对对答:对对,我们大家都很忙,那您看什么时间在家?星,我们大家都很忙,那您看什么时间在家?星 期三下午,好吗?我准时拜访您,再见!期三下午,好吗?我准时拜访您,再见!拒绝二:不用来拒绝二:不用来 答:哦,是这样的,因为您原来的业务员不做了,今后您保答:哦,是这样的,因为您原来的业务员不做了,今后您保 单的售后服务工作由我来管,如果有什么需求,单的售后服务工作由我来管,如果有什么需求,象地址变更、生存金领取、理赔等等,都可以找我
6、上门象地址变更、生存金领取、理赔等等,都可以找我上门 服务。而我们公司有活动,象小孩的比赛、礼品的发放服务。而我们公司有活动,象小孩的比赛、礼品的发放 等,也方便与您联系,您看是星期一上午还是晚上,我等,也方便与您联系,您看是星期一上午还是晚上,我 来拜访您?来拜访您?结果:结果:约访成功:谢谢,我会准时在星期一下午拜访您。约访成功:谢谢,我会准时在星期一下午拜访您。打扰您了,或者我们过段时间再联系,再见。打扰您了,或者我们过段时间再联系,再见。直接上门直接上门 电话约访拒绝处理电话约访拒绝处理拒绝三:需退保拒绝三:需退保答:退保是很方便的,几分钟而已,但是答:退保是很方便的,几分钟而已,但是
7、 您会有损失,这样吧!我过来,先替您您会有损失,这样吧!我过来,先替您 讲讲清楚,如果您还是坚持原来的意见,讲讲清楚,如果您还是坚持原来的意见,我帮您办理退我帮您办理退 保也不迟,您看明天上保也不迟,您看明天上 午还是下午有空?午还是下午有空?第一次面谈第一次面谈第一次面谈目的第一次面谈目的 以区域服务专员的身份以区域服务专员的身份,做礼节性拜做礼节性拜访访,利用回访函展开话题利用回访函展开话题,将自己推销给客户将自己推销给客户,实施问卷以便获得家庭的情报实施问卷以便获得家庭的情报.开门注意点开门注意点 注意:注意:1.敲门三声后,要后退一米,面带微笑笔直站正敲门三声后,要后退一米,面带微笑笔
8、直站正 2.主人开门后,要向主人行平安礼微笑问好主人开门后,要向主人行平安礼微笑问好 3.进入客户家门后,要有脱鞋的准备进入客户家门后,要有脱鞋的准备 开门时拒绝处理开门时拒绝处理拒绝拒绝1:没时间:没时间 我只打扰你五分钟,你看我只打扰你五分钟,你看-如果你真的没时间,那请问你什么时间在家?下午还是晚上,如果你真的没时间,那请问你什么时间在家?下午还是晚上,或者我明天下午来拜访你。或者我明天下午来拜访你。拒绝拒绝2:我们没事:我们没事 是这样的,我是平安保险公司区域服务部的区域服务专员,是这样的,我是平安保险公司区域服务部的区域服务专员,(递交名片递交名片)专门管理这个小区的保险售后服务工作
9、,您的业专门管理这个小区的保险售后服务工作,您的业务员不做了,今后保单的一些变更,生存金领取、险种的增务员不做了,今后保单的一些变更,生存金领取、险种的增减等都由我办理;我们公司的活动,象小孩的比赛、礼品的减等都由我办理;我们公司的活动,象小孩的比赛、礼品的发放等也由我联系,所以今天上门互相认识一下,请问我可发放等也由我联系,所以今天上门互相认识一下,请问我可不可以进来?不可以进来?道道 明明 来来 意意建立轻松良好关系建立轻松良好关系安排双方座位安排双方座位回访函填写回访函填写问卷填写问卷填写道明下次面谈的目的道明下次面谈的目的资料收集资料收集确定下次会面时间确定下次会面时间自自 我我 介介
10、 绍绍第一次面谈的步骤第一次面谈的步骤目的:建立自信及专业的形象目的:建立自信及专业的形象 (不卑不亢不卑不亢)面谈步骤分析面谈步骤分析步骤一:自我介绍步骤一:自我介绍关键:仪表、礼仪、谈吐、名片关键:仪表、礼仪、谈吐、名片目的:目的:打破与客户的隔膜,建立和谐打破与客户的隔膜,建立和谐 的关系,方便进行面谈内容的关系,方便进行面谈内容面谈步骤分析面谈步骤分析步骤二:建立轻松良好的关系步骤二:建立轻松良好的关系关键:寒暄不要变闲聊,达到目的即可关键:寒暄不要变闲聊,达到目的即可赞美并适当资料收集赞美并适当资料收集 专员:你们家房子真大呀!而且布置得这么别致,这样的装专员:你们家房子真大呀!而且
11、布置得这么别致,这样的装璜要花璜要花10万够不够?万够不够?客户:客户:10万左右。万左右。专员:专员:10万左右,这里地段也很好,房价也高,你们能够买万左右,这里地段也很好,房价也高,你们能够买得起这样的房子,真是不简单!你们的单位效益肯定不错,得起这样的房子,真是不简单!你们的单位效益肯定不错,请问您先生那里高就?请问您先生那里高就?客户:电力局客户:电力局专员:电力局好,工资很高的!不过现在家里最花钱的是小专员:电力局好,工资很高的!不过现在家里最花钱的是小孩子身上,请问您小孩几岁了?在那里上学?孩子身上,请问您小孩几岁了?在那里上学?客户:客户:3岁,北海幼儿园岁,北海幼儿园专员:专员
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