带团技巧.ppt

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1、第七章第七章 导游带团技能导游带团技能案例案例先看一个案例 一个30人的老年旅游团到杭州游玩，担任地陪任务的小王是初次带团，为了给游客留下良好的印象，她特地买了一套名牌服装，戴上贵重的饰品去迎接旅游团，与游客一见面，小王就谦虚的说“我是新导游，我什么都不懂，请大家多包涵。”在游览过程中，小王感觉到讲解完导游词就没什么话可和游客聊的，为此小王就经常一个人走在旅游团的前面，谁知，全陪和领队当着游客的面向小王提意见“走路太快；讲话太快；不强调集走路太快；讲话太快；不强调集合时间、地点；不友好等合时间、地点；不友好等”。小王很伤心，认为导游工作得不到尊重和理解，自己不适合导游职业。1 1、地陪小王有哪

2、些不妥之处？、地陪小王有哪些不妥之处？2 2、如果你是小王应该如何做？、如果你是小王应该如何做？第一节第一节 组织技能组织技能第二节第二节 交际技能交际技能第三节第三节 协作技能协作技能第一节第一节 组织技能组织技能一带团的理念和模式|第一节 组织技能|（一）诚信待人|（二）理解游客|（三）有序引导|（四）融为一体|模式：|自我中心型|游客中心型1、旅行游览活动的张与弛、旅行游览活动的张与弛活动日程的紧与松活动日程的紧与松2、行进速度的缓与急、行进速度的缓与急一方面考虑游客的体力；另一方面要配合景观的风景类型一方面考虑游客的体力；另一方面要配合景观的风景类型3、善于协调多数游客与少数之间的矛盾

3、、善于协调多数游客与少数之间的矛盾二、调整旅游活动的节奏三、合理引导旅游者审美|（一）旅游景观的类型|1自然美|2社会美|3艺术美|4科学美|5技术美|（三）观景赏美的方法|1动态审美|2静态审美|3时机审美|4空间审美|5、心境审美四、正确开展导购促销|（一）导购旅游商品|（二）推荐自费项目|（三）促销其他旅游线路注意注意1 1、正确认识导游人员的角色、正确认识导游人员的角色 2 2、尊重旅游者，满足其自尊心、尊重旅游者，满足其自尊心 3 3、对待旅游者要一视同仁，不能厚此薄彼、对待旅游者要一视同仁，不能厚此薄彼 4 4、主动与旅游者交往，建立伙伴关系、主动与旅游者交往，建立伙伴关系协调协调

4、 旅游者旅游者 之间的之间的 关系关系 1 1、善于促成旅游团旅游者的、善于促成旅游团旅游者的从众行为从众行为 2 2、善于协调旅游者之间的关系善于协调旅游者之间的关系（）纯属旅游者间的矛盾（）纯属旅游者间的矛盾 （）因导游人员工作失误而引起旅游者间的矛盾（）因导游人员工作失误而引起旅游者间的矛盾 导游员不宜介入，可通过领队出面调解导游员不宜介入，可通过领队出面调解 导游员应事先根据个人不同情况加以合理分配，导游员应事先根据个人不同情况加以合理分配，或事先做必要的说明，或将较理想的位置分给需或事先做必要的说明，或将较理想的位置分给需要照顾的旅游者。导游员可事先与领队协商。要照顾的旅游者。导游员

5、可事先与领队协商。“好的开始是成功的一半”一、树立良好的形象第二节交际技能第第4 4章章 导游带导游带团技能团技能树立良好的形象第一印象周到细致最后印象 导游人员导游人员 的仪态的仪态导游人员导游人员 的谈吐的谈吐 注重注重 第一印象第一印象导游导游 人员的人员的 仪表仪容仪表仪容树立树立 良好形象良好形象 的途径的途径辛勤劳动优质服务第第4 4章章 导游带导游带团技能团技能尊重旅游者个性化服个性化服务务微微笑笑服服务务柔性语言柔性语言|二、二、了解游客的心理了解游客的心理|（一）从人口统计因素的角度了解游客心理|1不同国家（地区）的旅游者|2不同社会阶层的旅游者|3不同性别的旅游者|4不同年

6、龄的旅游者|5不同职业的旅游者|（二）从地理环境因素的角度了解游客心理|（三）从旅游动机的角度了解游客心理|（四）从个性的角度了解游客心理|（五）从游客活动阶段的角度了解游客心理|1初期阶段求安全心理和求新心理|2个性表露阶段懒散心理和求全心理|3结束阶段自私利己心理|三、与所有游客保持等距离伙伴关系三、与所有游客保持等距离伙伴关系|（一）等距离交往 防止“亲者愈亲、恶者愈恶”|（二）建立伙伴关系n四、四、提供个性化服务提供个性化服务关键是心里有游客五、正确对待游客的口头意见五、正确对待游客的口头意见案例：|案例：个别游客与团内其他成员不合群|H市XX旅行社的地陪小王接了一个团，该团到H市时已

7、是行程倒数第二站了。带团过程中，小王发现不管是在餐厅，还是在景点，有一位姓施的游客与其他的团友总是不合群。小王很纳闷，他想，一位游客如果不合群，那出门旅游还有什么乐趣可言呢?小王想解开这个谜，于是他去问全陪。全陪告诉他，这个旅游团的游客，除施先生外，其他都是一个单位的员工。施先生到旅行社报名时，刚好这一团成行，且行程也一样，于是旅行社便把他安插进了这个旅游团。知道原委后，小王采取了一些措施，如在用餐时，他特意询问该游客，饮食是否符合胃口；在游览过程中，他故意与他走在一起并与他聊天等，目的是以此引起其他游客的注意，但因为行程已近尾声，收效不大，其他游客与他的交往很少。第三节协作技能|一、与领队的

8、协作|（一）尊重领队权限，支持其工作|（二）多向领队协商，主动争取其配合|（三）多给领队荣誉，调动其积极性|（四）坚持有理、有利、有节，避免正面冲突|案例：|饭店少给两间客房 导游员小颜是个从事导游工作时间不长的小伙子，一次，旅游旺季的时候，他出任全陪带一个26人的旅游团去黄山。依照计划，该团在黄山住XX饭店，客房由黄山地方接待社代订。下了车，进了饭店，小颜把游客安顿在大厅，就随地陪、领队来到总台拿客房。地陪刚报完团号，总台小姐就不好意思地跟地陪、小颜及领队说：“对不起，今晚饭店客房非常紧张，原订13间客房只能给11间客房，有4个游客要睡加床，但明天就可以给13间客房。”山上饭店少，附近没有其

9、他饭店，而此时天色已晚，若下山找饭店，因索道已停开，也无可能。小颜是个急性子，这种情况又是第一次碰到，当确知饭店已不可能提供客房后，他转过身来对着站在自己后边的地陪，脱口说道：“你们社怎么搞的，拿客房能力那么差!”地陪也不是个好捏的软柿子，听了这话，起先还一愣，但马上针尖对麦芒地回了一句：“有本事，你们社可以自订吗?何必委托我们订房呢?”说完，就离开了总台，赌气地在大厅沙发上坐了下来。领队看到小颜、地陪闹意见，也没多说什么，拿了11间客房的钥匙，把游客召集到一起，把情况和大家摊了牌，然后态度诚恳地说；“各位，情况就是这样，希望大家能相互体谅，也能帮我的忙。有愿睡加床的客人请举手。，说完，领队自

10、己先举起了手，跟着好几位游客都举起了手。就这样，领队轻而易举地解决了一个让小颜恼火、为难，又让地陪赌气的问题。|点评、处理点评、处理|导游工作集体三成员间的关系告诉我们：全陪、地陪、领队只有“协作共事”，才能摆脱困难，才能完成共同的任务。本案例中，因为组团社委托地方接待社订房，但结果饭店少给了两间客房，责任似乎在于地方接待社。但是，地方接待社作为组团社的合作伙伴恰恰是经过组团社认可的，地方接待社方面出了问题，难道作为“资格审定者”的组团社没有责任吗?小颜作为组团社方派出全陪难道仅仅是责怪吗、埋怨吗?|正确的做法是：小颜应该和地陪、领队紧密配合，商量出问题的解决方法。应该说，领队的做法是给小颜和

11、地陪上了一课。埋怨、赌气不但无济于事情的解决，反而会加剧双方的矛盾，这种做法是绝对不可取的。二、与司机的协作|1如果接待外国游客，在旅游车到达景点时，导游人员用外语向游客宣布集合时间、地点时，要记住用中文告诉司机。|2旅游路线有变化时，导游人员应提前告诉司机。|3导游人员要协助司机做好安全行车工作，如帮司机更换轮胎，安装或卸下防滑链，或帮助司机进行小修理；保持旅游车挡风玻璃和车窗的清洁；不要与司机在行车途中闲聊；遇到险情，由司机保护车辆和游客，导游人员取去求援。或相反。|4与司机研究日程安排，征求司机对日程的意见。导游人员注意倾听司机的意见是使司机积极参与导游服务工作的好方法。三、与其他旅游接

12、待单位的协作|（一）多与旅游接待单位沟通，及时了解信息|（二）尊重旅游接待单位|（三）工作上互相支持唱歌1.唱歌：这是最简单的一种了。流行的，传统的都可以，不过嘛，改编效果更好像韩红的家乡、阿牛的浪花一朵朵、尔甲的高原红都可以哈。只要不是5音不全，谁都会唱。可以清唱，也可以伴着卡拉ok唱。年轻人多的就可以选择前者，年长多的最好用后者，因为年轻人记得的歌多，而年纪大的只会一些老歌，有的歌词都不一定记得2.对歌：导游和游客对歌or分男女对歌，只要把游客逗乐，气氛自然上来了，那么相互配合也就默契了。3.放电影：但是像无间道这种有1、2、3部的就算了，不然杀店时该让客人下车了，他们可能还会说“等我们看

13、完了再下吧！嘻嘻”如果在车上放蓝色生死恋，一群阿姨都不愿下车爬山了，车上备的那盒纸巾都用完了，回程路上还在想，到家了看不完该怎么办！游戏“吃牛（或猪）”：用“我最喜欢吃牛的xx（身体的某一部分）”让客人轮番上，把牛身上能吃的都说遍，谁重复了就表演个节目，这个很耗时，也很好玩。吃得没有了，可能会出现吃牛毛，牛便便如果是40多人的大团，就算了哈！特别要注意一点，遇到团上有少数民族的，像回民不吃猪肉的，肯定不能让客人玩吃猪的游戏哈！“对歌或讲笑话”：让客人讲笑话或唱歌，可能常会遇到客人不配合，造成冷场。这时可以带动客人来鼓掌（鼓掌的方式有n种），可以让客人学狗叫猫叫啊，让他跟你跟学绕口令之类相对简单

14、的都可以。当然，为了鼓励他们参与，也可以分成几派来做节目（像对歌大赛），派别就很好取名了噻：峨眉派、青城派、岷山派之类的都行。让没参与的人来评判，第一名的适当给点奖励！比如井冈山庐山的明信片啊都可以。“新婚之夜”：就是让每一位客人准备一个以数字开头的这种（数字包括一、二、三、百、千、万等，比如“万紫千红”、“一针见血”、“一夫当关，万夫莫开”等就很经典！），把它写在一个本子上，然后记下对应客人的名字，之后导游把本子收回，让对应的客人来读“新婚第一夜，xx（客人姓名）xx（四字的成语）”，这个游戏效果不错哦，现场笑话会有出奇的效果！在回家的路上用这个，游客们会带笑容离开bus！类似的有“新婚之夜

15、，我和爱人xxxx（aabb格式的词语）”，如果客人说了像重重叠叠、上上下下、前前进进之类的词，效果就更好了！当然，这个度要掌握好。比如团上有小孩子“我的屁股”：让客人说词语，格式为aa或abb.例如“我的屁股香喷喷”“我的屁股红彤彤”都不错，当然，要把话筒给客人，让他自己说。“词语组合”：准备好纸和笔，发给客人3张白纸，第一张写上姓名，第二张写上地方，第三张写上最爱做事情（地方和事情越夸张越好），分别放进3个袋子里，再让客人抽，形成新组合，会有很多意想不到的有趣事。好处嘛搞笑，消磨时间长，客人容易接受，如果有小礼品就更好啦，技巧自己掌握。“故事接龙”：如果遇到一些综合能力比较强的客人，还可以

16、玩一种“故事接龙”的游戏。导游首先选好一个容易让人产生兴趣的故事情节，当你说出开头部分后，就由客人往下接（要把握好客人接故事的速度和分寸），遇到没有接上的，当然就该他表演节目，导游一定要在其中起到承上启下的作用才行。绕口令类：“走一走、扭一扭、见一颗柳树、搂一搂”，第二位就得说：走两走、扭两扭、见两颗柳树、搂两搂。数到十后返回从一开始。游戏规则是谁讲错罚谁出节目。由于是临时发挥，许多人都可能绕不过来，有的人把搂几搂先说了，有的人忘了数字接力，就准备听车内爆发出的阵阵笑声吧。其它的，比如让他们（客人）自己讲家乡，效果不错。当然前提是来自不同地方的散拼团 猜地名或人名：客人来自五湖四海，游过大江南

17、北，很多是爱旅游的。那就让他们来猜：金银铜铁无锡、四季温暖长春、一路平安旅顺、重男轻女贵阳、风平浪静宁波，赤壁之战孙悦刘欢、降落伞张飞、啥子都卖了，就是不卖被子刘备。国外的也可以，比如“红色庄园”（丹麦）“蓝色的庄稼”（荷兰）。如果客人觉得难度太大，可以适当给点提示。当时，适当的小礼品还是要准备 导游在车上进行的游戏问三个问题，第一个问题是：说出你最喜欢乘坐的交通工具，第二个问题：说出你最喜欢的动物。第三个问题是：说出你最爱说的口头禅说了一圈后，你再说：“我们接下来做一个连环游戏。大家记得自己刚才说的话吗？现在我们将自己刚才说的答案连成一句话。这句话的格式是这样的：我乘做着（最喜欢的那个交通工具），遇见了（最爱的那个动物），我对他说：我爱你。那个动物说：（你的那个口头禅）笑倒一大片。大家有都这么聪明，那不如来说个绕口令！在带汽车团的时候，会和客人说绕口令！比如：“走一步，扭一扭，见到一棵柳树搂一搂”，“走两步，扭两扭，见到两棵柳树搂两楼”，以此类推，如果客人多的话，到十六步时返回从一开始。要求是客人必须用普通话讲，前面一个人说完，后面的人要紧跟着讲，并且不允许停顿，导游也要参加，谁说不下来，就要表演一个节目！这个游戏看客人的表现！导游一定要在气氛比较活跃的时候做，效果才会好。比如讲完一个笑话之后。