工时池管理理念及实施方法.ppt

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1、-1 -11用用 户户 至至 上上 用用 心心 服服 务务中中国国电电信信台台州州分分公公司司Customer First Service Foremost “工时池工时池”管理理念及实施方法管理理念及实施方法-2 -22用用 户户 至至 上上 用用 心心 服服 务务中中国国电电信信台台州州分分公公司司Customer First Service Foremost“工时池工时池”管理理念管理理念BA“工时池工时池”管理实施方法管理实施方法“工时池工时池”管理理念及实施方法管理理念及实施方法-3 -33用用 户户 至至 上上 用用 心心 服服 务务中中国国电电信信台台州州分分公公司司Custom

2、er First Service Foremost“工时池工时池”管理理念管理理念提高效益提高效益精确管理精确管理集团集团要求要求优化配置优化配置企业转型企业转型 集团公司集团公司关于关于中国电信精确中国电信精确管理工作的指管理工作的指导意见（试行）导意见（试行）指出，要以指出，要以量化管理为核量化管理为核心、以信息化心、以信息化手段为支撑，手段为支撑，实现各项工作实现各项工作的标准化、数的标准化、数量化、流程化。量化、流程化。集团公司关于实施企业战略转型的指导意见（试行）明确提出，集团公司关于实施企业战略转型的指导意见（试行）明确提出，中国电信要从传统基础网络运营商向现代综合信息服务提供商转

3、变，中国电信要从传统基础网络运营商向现代综合信息服务提供商转变，转型需要我们优化劳动组织、重组业务流程、整合人力资源，支撑转型需要我们优化劳动组织、重组业务流程、整合人力资源，支撑企业发展。企业发展。企业存在对社区维护经理管控粗放、作业流程不尽合理、各环节人员配置效企业存在对社区维护经理管控粗放、作业流程不尽合理、各环节人员配置效率不高等问题。在人员零增长和投入有限的情况下，如何充分发挥现有人员率不高等问题。在人员零增长和投入有限的情况下，如何充分发挥现有人员的潜力，调整人员结构、合理配置人力资源是企业转型中的当务之急。的潜力，调整人员结构、合理配置人力资源是企业转型中的当务之急。通过高效的通

4、过高效的流程管控、流程管控、全面的全面的ITIT支支撑、有效的撑、有效的考核激励，考核激励，切实提高人切实提高人力资源投入力资源投入产出效益和产出效益和生产效能，生产效能，是落实集团是落实集团公司企业转公司企业转型和精确管型和精确管理战略部署理战略部署的必然之选。的必然之选。一、背景一、背景：1、集团公司要求、集团公司要求-4 -44用用 户户 至至 上上 用用 心心 服服 务务中中国国电电信信台台州州分分公公司司Customer First Service Foremost“工时池工时池”管理理念管理理念、人员投入产出效益不高、人员投入产出效益不高、人员配置不合理、人员配置不合理、生产效率偏

5、低、生产效率偏低、客户满意度不高、客户满意度不高能否装机，何时装机由能否装机，何时装机由社区经理说了算，未能体社区经理说了算，未能体现现“以客户为中心以客户为中心”的服的服务理念，客户满意度不高，务理念，客户满意度不高，服务承诺不能兑现。服务承诺不能兑现。配配线线、配配号号、交交换换、测测量量等等相相关关环环节节对对外外线线施施工工工工单单的的有有效效性性保保障障不不力力，资资源源错错配配，交交换换、测测量量施施工工延延迟迟等等现现象象比比较较普普遍遍，导导致致外外线线反反复复退退单单，使使社社区区经经理理耗耗费大量精力进行无效劳动。费大量精力进行无效劳动。社区经理独立负责各自辖区，社区经理独

6、立负责各自辖区，装移机人力配置区域固化，不同装移机人力配置区域固化，不同地区的装移机工作强度存在极大地区的装移机工作强度存在极大差距。差距。社区经理管控不到位，社区经理管控不到位，业务部门究竟要用多少人，业务部门究竟要用多少人，谁也说不清，随着业务收谁也说不清，随着业务收入的增长，增员压力越来入的增长，增员压力越来越大，导致人力资源投入越大，导致人力资源投入产出效益不高。产出效益不高。社区经理社区经理管理现状管理现状2、社区经理管理工作现状、社区经理管理工作现状-5 -55用用 户户 至至 上上 用用 心心 服服 务务中中国国电电信信台台州州分分公公司司Customer First Servi

7、ce Foremost“工时池工时池”管理理念管理理念3 3、社区经理、社区经理管理工作特点管理工作特点社区经理社区经理四大特点四大特点n用工数量庞大用工数量庞大 约占用工总量的约占用工总量的20%n供需矛盾突出供需矛盾突出 业务增长对人员业务增长对人员数量的需求越来数量的需求越来越大。越大。n易于量化易于量化 工作内容相对工作内容相对简单，流程容易简单，流程容易梳理。梳理。n管控盲点大管控盲点大 外出时间多，外出时间多，不易管控。不易管控。社区经理成为人力资源精确管理的焦点和难点。社区经理成为人力资源精确管理的焦点和难点。-6 -66用用 户户 至至 上上 用用 心心 服服 务务中中国国电电

8、信信台台州州分分公公司司Customer First Service Foremost“工时池工时池”管理理念管理理念二、二、“工时池工时池”的的定义定义 “工时池工时池”是衡量员工或是衡量员工或组织工作量大小的一种工具，组织工作量大小的一种工具，它借助强大的它借助强大的ITIT支撑系统，通支撑系统，通过工时量化管理，实现生产工过工时量化管理，实现生产工作全过程的可视、可管、可控。作全过程的可视、可管、可控。一般将正常状态下最大的工作一般将正常状态下最大的工作量对应的量对应的“工时池工时池”满度定义满度定义为为100%100%。如果实际。如果实际“工时池工时池”达到或超过达到或超过100%10

9、0%，则实现了工，则实现了工作满负荷或超负荷。作满负荷或超负荷。工工时时池池“工时池工时池“满满度度125%100%75%50%25%0%实施实施“工时池工时池”管理是管理是优化优化社区经理作业流程，提升工作效社区经理作业流程，提升工作效率率的有效手段。的有效手段。-7 -77用用 户户 至至 上上 用用 心心 服服 务务中中国国电电信信台台州州分分公公司司Customer First Service Foremost“工时池工时池”管理理念管理理念 三、三、“工时池工时池”管理五大理念管理五大理念q客户为先：以客户为中心，客户为先：以客户为中心，客户说了算。客户说了算。q流程优化：减少控制点

10、和流程优化：减少控制点和不可控因素，不可控因素，实现闭环管理。实现闭环管理。q满负荷工作：充分利用有效满负荷工作：充分利用有效 时间，合理调配时间，合理调配 生产力，发挥最生产力，发挥最 大工作潜能。大工作潜能。q工时量化：奠定精确管理工时量化：奠定精确管理 的科学基础。的科学基础。是是“工时池工时池”管管 理的核心。理的核心。q全过程管控：工作流程全过全过程管控：工作流程全过 程实时管控。程实时管控。全过程管控全过程管控工时量化工时量化满负荷工作满负荷工作流程优化流程优化客户为先客户为先理念理念-8 -88用用 户户 至至 上上 用用 心心 服服 务务中中国国电电信信台台州州分分公公司司Cu

11、stomer First Service Foremost“工时池工时池”管理理念管理理念对社区经理岗位的服务作业流程对社区经理岗位的服务作业流程进行优化重组，紧扣约单、派单、回进行优化重组，紧扣约单、派单、回访等关键控制点，推出了访等关键控制点，推出了“预约服务、预约服务、按需上门按需上门”的服务方式，以工时量化的服务方式，以工时量化管理为核心，以管理为核心，以ITIT系统、组织架构调系统、组织架构调整为支撑，以流程优化管控为保障，整为支撑，以流程优化管控为保障，实现了可测、可控、可量化的生产作实现了可测、可控、可量化的生产作业全过程管控，快速响应市场，及时业全过程管控，快速响应市场，及时满

12、足客户需求，提高管理效能，使各满足客户需求，提高管理效能，使各级管理人员做到心中有数，一切尽在级管理人员做到心中有数，一切尽在掌控中。掌控中。工时量化工时量化管理管理流程优化流程优化管控管控ITIT系统支系统支撑撑组织架构组织架构调整调整社区经理社区经理“工时池工时池”管理模型管理模型四、社区经理四、社区经理“工时池工时池”管理模型管理模型-9 -99用用 户户 至至 上上 用用 心心 服服 务务中中国国电电信信台台州州分分公公司司Customer First Service Foremost“工时池工时池”管理理念管理理念BA“工时池工时池”管理实施方法管理实施方法“工时池工时池”管理理念及

13、实施方法管理理念及实施方法-10 -1010用用 户户 至至 上上 用用 心心 服服 务务中中国国电电信信台台州州分分公公司司Customer First Service Foremost“工时池工时池”管理的实施方法管理的实施方法“工时池工时池”实施的五步法实施的五步法工作单元工作单元标准化标准化优化作业流程，优化作业流程，建立控制点建立控制点建立生产建立生产力标准力标准创建创建工时池工时池考核及配考核及配套措施套措施及时修订及时修订“工时池管理工时池管理”实施五步法框图实施五步法框图-11 -1111用用 户户 至至 上上 用用 心心 服服 务务中中国国电电信信台台州州分分公公司司Cust

14、omer First Service Foremost社区经理主要工作社区经理主要工作装移装移机工作机工作维护维护工作工作营销营销工作工作追缴追缴欠费欠费故障故障查修查修固话固话装移装移宽带宽带装移装移拆机拆机挽留挽留签约签约外勘外勘线路线路用户用户皮线皮线整治整治线路线路设施设施巡巡查查各类各类资源资源信息信息核查核查业务业务签约签约客户客户关怀关怀1000010000号投号投诉处理诉处理一、工作单元标准化一、工作单元标准化 工作单元标准化工作单元标准化是一个通过对生产作业流程横、纵向环节分析、比是一个通过对生产作业流程横、纵向环节分析、比较和归类，从而将复杂劳动分解成标准化简单劳动的过程。

15、标准化旨在较和归类，从而将复杂劳动分解成标准化简单劳动的过程。标准化旨在为建立各工作单元科学合理的生产力标准奠定基础。为建立各工作单元科学合理的生产力标准奠定基础。“工时池工时池”管理的实施方法管理的实施方法-12 -1212用用 户户 至至 上上 用用 心心 服服 务务中中国国电电信信台台州州分分公公司司Customer First Service Foremost收费、归档收费、归档处理客户以现金方式缴费的情况，保存客户的受理、确认档案按预约时间上门施工，并现场电话进行语音自动回单，确认竣工。配线架跳线、线路质量测试监控交换机数据配线配号、外线勘察，确保“成品工单”客户业务资料及与用户约定

16、装移机时间录入系统营业员服务质量监督岗社区经理服务质量监督岗测量员机务员资料员、配线员营业员10000号责任岗位责任岗位营业受理预约营业受理预约97系统配线配号系统配线配号97系统程控施工系统程控施工工单监控工单监控测量施工测量施工外线施工外线施工实时回访实时回访流程流程描描 述述服务质量监督岗对工单进行全程管控，集中派单、集中管理，确保客户界面的一致性。对完工回单、失败退单进行实时回访，办理竣工或重新预约，实行闭环管理，确保客户满意度。“工时池工时池”管理的实施方法管理的实施方法二、优化作业流程（二、优化作业流程（1/21/2）-13 -1313用用 户户 至至 上上 用用 心心 服服 务务

17、中中国国电电信信台台州州分分公公司司Customer First Service Foremost原流程存在的问题：原流程存在的问题：n社区经理上班的自由度比较大，工作效率不高。社区经理上班的自由度比较大，工作效率不高。n装机时间主要以社区经理安排为主、客户被动接受。装机时间主要以社区经理安排为主、客户被动接受。n服务规范不到位，客户界面管控力度不够。服务规范不到位，客户界面管控力度不够。n竣工未及时回访，未体现以客户为中心的服务理念。竣工未及时回访，未体现以客户为中心的服务理念。新流程主要管理理念：新流程主要管理理念：n前台预约、两级派单，保证前台预约、两级派单，保证“客户为先客户为先”。n

18、集中回访，保证闭环，实时管控，提升客户满意度。集中回访，保证闭环，实时管控，提升客户满意度。n“工时池工时池”:为三级管理人员（市公司、县市分公司、支局）提供最直观的为三级管理人员（市公司、县市分公司、支局）提供最直观的社区经理工作状况，并由此确定应否进行人工干预，是各级管理人员的管理社区经理工作状况，并由此确定应否进行人工干预，是各级管理人员的管理工具。工具。n“工时零库存工时零库存”:通过引入主动维护、主动营销等工作，填补工时池的不足通过引入主动维护、主动营销等工作，填补工时池的不足部分，达到充分、合理利用工时池的高效运作状态。部分，达到充分、合理利用工时池的高效运作状态。“工时池工时池”

19、管理的实施方法管理的实施方法二、优化作业流程（二、优化作业流程（2/22/2）-14 -1414用用 户户 至至 上上 用用 心心 服服 务务中中国国电电信信台台州州分分公公司司Customer First Service Foremost针对社区经理工作现状及存在的问题，以工作量写实为切入点，进行工时测算。针对社区经理工作现状及存在的问题，以工作量写实为切入点，进行工时测算。社区经理工作量社区经理工作量写实目的写实目的1、明确社区经理、明确社区经理装、维、营等工装、维、营等工作的定额标准。作的定额标准。3 3、全面梳理和重全面梳理和重新审视社区经理新审视社区经理的工作流程。的工作流程。2 2

20、、全面、客观、全面、客观、细致地了解社区细致地了解社区经理的工作内容。经理的工作内容。“工时池工时池”管理的实施方法管理的实施方法三、建立生产力标准三、建立生产力标准关键是社区经理工作量写实关键是社区经理工作量写实-15 -1515用用 户户 至至 上上 用用 心心 服服 务务中中国国电电信信台台州州分分公公司司Customer First Service Foremost“工时池工时池”管理的实施方法管理的实施方法l地域：地域：考虑不同地域环境的差异导致工作量的差异（城考虑不同地域环境的差异导致工作量的差异（城区、山区、海岛）区、山区、海岛）l时间：时间：考虑不同时段对工作量分布的影响（工作

21、日、周考虑不同时段对工作量分布的影响（工作日、周末、节假日等）末、节假日等）l业务：业务：考虑不同分局业务结构的差异考虑不同分局业务结构的差异l个体：个体：考虑社区经理素质能力和工作绩效的个体差异考虑社区经理素质能力和工作绩效的个体差异l资源：资源：我们能调动多少资源、花费多少时间在写实上我们能调动多少资源、花费多少时间在写实上确保生产力数据测算的全面性、针对性和合理性！地地域域时时间间业业务务个个体体样本样本资资源源1 1、工作量写实、工作量写实-写实抽样原则写实抽样原则-16 -1616用用 户户 至至 上上 用用 心心 服服 务务中中国国电电信信台台州州分分公公司司Customer Fi

22、rst Service Foremost“工时池工时池”管理的实施方法管理的实施方法自我写实自我写实跟踪写实跟踪写实人力资源专业人员人力资源专业人员管理人员、支局长管理人员、支局长社区经理社区经理保证数据的客观真实性，同时有助于从各相关层面审视现有工作模式和工作流程！2 2、工作量写实、工作量写实-写实方式写实方式 可由社区经理自我写实或由相关管理人员跟踪写实相结合的方式。可由社区经理自我写实或由相关管理人员跟踪写实相结合的方式。-17 -1717用用 户户 至至 上上 用用 心心 服服 务务中中国国电电信信台台州州分分公公司司Customer First Service Foremost“工

23、时池工时池”管理的实施方法管理的实施方法社区经理写实表社区经理写实表支局（片区）：写实日期：月 日 社区经理：联系电话：写实人员：联系电话：序号工作任务开始时间（到分钟）结束时间（到分钟）操作描述备注1晨会晨会7:587:588:228:2223宽带维护宽带维护8:528:529:199:19交通时间交通时间5 5分钟，等待时间分钟，等待时间3 3分钟分钟4固话装机固话装机9:209:209:559:55交通时间交通时间9 9分钟分钟53 3、工作量写实、工作量写实-写实模板写实模板*以记流水账的形式，把社区经理一天的所有工作记录下来，然后按社区经理工作以记流水账的形式，把社区经理一天的所有工

24、作记录下来，然后按社区经理工作单元明细内容进行分类汇总，把与该项工作有关的所有时间（作业时间、交通时间、单元明细内容进行分类汇总，把与该项工作有关的所有时间（作业时间、交通时间、用户等待时间）都统计在内，计算每项明细工作的工作耗时。用户等待时间）都统计在内，计算每项明细工作的工作耗时。-18 -1818用用 户户 至至 上上 用用 心心 服服 务务中中国国电电信信台台州州分分公公司司Customer First Service Foremost4 4、工作量写实、工作量写实-写实结果汇总写实结果汇总“工时池工时池”管理的实施方法管理的实施方法-19 -1919用用 户户 至至 上上 用用 心心

25、 服服 务务中中国国电电信信台台州州分分公公司司Customer First Service Foremost“工时池工时池”管理的实施方法管理的实施方法5 5、历史工作量统计汇总（、历史工作量统计汇总（200X200X年年X X月至月至200X200X年年X X月）月）片区片区人数人数装拆移装拆移机工作机工作维护工作维护工作固话装移机固话装移机宽带装移机宽带装移机固话宽带拆机固话宽带拆机固话障碍固话障碍宽带障碍宽带障碍路南路南7 722181514162456793525人均每天人均每天1.801.231.324.612.86 路中路中7 725801744172938062554人均每天人

26、均每天2.091.421.403.092.07 路北路北7 735601972149647653374人均每天人均每天2.891.601.213.872.74 金清金清5 51228883118425491975人均每天人均每天1.401.001.352.902.24 蓬街蓬街4.54.514501112103678955240人均每天人均每天1.831.401.319.976.62 横街横街5 589211035511041606人均每天人均每天1.01 1.250.631.180.69 峰江峰江4 41114122239124242497人均每天人均每天1.581.740.563.443.

27、55 桐屿桐屿4 41830122476518231610人均每天人均每天2.601.741.092.592.29 新桥新桥3 3105384033819631020人均每天人均每天1.991.590.643.721.93 合计合计46.546.5159251161491143194522401人均每天人均每天1.951.421.113.902.74-20 -2020用用 户户 至至 上上 用用 心心 服服 务务中中国国电电信信台台州州分分公公司司Customer First Service Foremost“工时池工时池”管理的实施方法管理的实施方法6 6、生产力标准测定：生产力标准测定：通

28、过对写实及历史数据分析，完成社区经理生产力标准测算。根据写实结果，按区域设定社区经理生产力标准单位工作耗时：根据写实结果，按区域设定社区经理生产力标准单位工作耗时：u例：例：某支局生产力标准（单位工作耗时）：某支局生产力标准（单位工作耗时）：p装移机生产力标准为：装移机生产力标准为：1 1个固话个固话1 1个宽个宽带带=60=60分钟；分钟；p拆机生产力标准为：拆机生产力标准为：1 1个固话个固话1 1个宽带个宽带=20=20分钟；分钟；p维护生产力标准为：维护生产力标准为：1 1个固话个固话1 1个宽带个宽带=45=45分钟。分钟。-21 -2121用用 户户 至至 上上 用用 心心 服服

29、务务中中国国电电信信台台州州分分公公司司Customer First Service Foremost“工时池工时池”管理的实施方法管理的实施方法“工时池工时池”满满度度1、增加社区增加社区经理主动维护、线路经理主动维护、线路巡查巡查和和客户关客户关 怀怀 等定向主动营销工作。等定向主动营销工作。2、要求社区经理摸查竞争信息，查找单源、要求社区经理摸查竞争信息，查找单源不足的不足的 原因。原因。1、适当增加社区、适当增加社区经理主动维护工作和客户关经理主动维护工作和客户关 怀等怀等 定向主动营销工作。定向主动营销工作。2、组织经验交流、开展社区、组织经验交流、开展社区经理技能培训。经理技能培训

30、。1、团队建设、激发员工、团队建设、激发员工士气。士气。2、人力资源调配、合理分担工作、人力资源调配、合理分担工作负荷。负荷。3、强化现场组织、提升、强化现场组织、提升工作效率。工作效率。工工时时池池125%100%75%50%25%0%管理管理对策对策四、创建四、创建“工时池工时池”管理工具管理工具 依据测定的生产力标准，建立支局（班组）、县市分公司分局、市公司三级依据测定的生产力标准，建立支局（班组）、县市分公司分局、市公司三级工时池，工时池，为三级管理人员提供最直观的社区经理工作状况，使为三级管理人员提供最直观的社区经理工作状况，使各级管理人员可以各级管理人员可以直观了解各个层级的工作安

31、排、工作负荷，并能根据工时视图确定应否进行必要直观了解各个层级的工作安排、工作负荷，并能根据工时视图确定应否进行必要的管理干预，来均衡各班组、支局的工作量的管理干预，来均衡各班组、支局的工作量，是各级管理人员的管理工具。是各级管理人员的管理工具。-22 -2222用用 户户 至至 上上 用用 心心 服服 务务中中国国电电信信台台州州分分公公司司Customer First Service Foremost“工时池工时池”管理的实施方法管理的实施方法1 1、写实工时分析、写实工时分析片区片区名称名称社区社区经理经理人数人数数据数据来源来源维护工时池维护工时池装移装移机工时池机工时池人均人均工时工

32、时分析分析(小时小时)单位工作耗时单位工作耗时:1个固话个固话=1个宽带个宽带=45分钟分钟单位工作耗时单位工作耗时:1个固话个固话=1个宽带个宽带=60分分钟钟人均数量人均数量片区片区数量数量人均数量人均数量片区片区数量数量宽带宽带固话固话宽带宽带固话固话合计合计宽带宽带固话固话宽带宽带固话固话合计合计路南路南7写实写实2.24.80.51.47.2路中路中7写实写实2.530.42.67.1路北路北7写实写实22.50.70.34.4金清金清5写实写实13.31.81.96.9蓬街蓬街4.5写实写实23.31.805.8横街横街5写实写实34.81.31.58.7峰江峰江4写实写实3.32

33、10.85.8桐屿桐屿4写实写实2.32.31.30.35.1新桥新桥3写实写实1.61.50.52.85.6合计合计46.5写实写实2.130.81.46-23 -2323用用 户户 至至 上上 用用 心心 服服 务务中中国国电电信信台台州州分分公公司司Customer First Service Foremost“工时池工时池”管理的实施方法管理的实施方法2 2、历史工时分析、历史工时分析片区片区名称名称社区社区经理经理人数人数数据数据来源来源维护工时池维护工时池装移装移机工时池机工时池人均人均工时工时分析分析(小时小时)单位工作耗时单位工作耗时:1个固话个固话=1个宽带个宽带=45分钟分

34、钟单位工作耗时单位工作耗时:1个固话个固话=1个宽带个宽带=60分分钟钟人均数量人均数量片区片区数量数量人均数量人均数量片区片区数量数量宽带宽带固话固话宽带宽带固话固话合计合计宽带宽带固话固话宽带宽带固话固话合计合计路南路南7历史历史2.864.611.231.88.6路中路中7历史历史2.073.091.422.097.4路北路北7历史历史2.743.871.62.899.4金清金清5历史历史2.242.911.46.3蓬街蓬街4.5历史历史6.629.971.41.8315.7横街横街5历史历史0.691.181.251.013.7峰江峰江4历史历史3.553.441.741.588.6桐

35、屿桐屿4历史历史2.292.591.742.68新桥新桥3历史历史1.933.721.591.997.8合计合计46.5历史历史2.743.91.421.958.4-24 -2424用用 户户 至至 上上 用用 心心 服服 务务中中国国电电信信台台州州分分公公司司Customer First Service Foremost“工时池工时池”管理的实施方法管理的实施方法3、建立工时池标准、建立工时池标准片区片区名称名称社区社区经理经理人数人数数据数据来源来源维护工时池维护工时池装移装移机工时池机工时池人均人均工时工时分析分析(小时小时)单位工作耗时单位工作耗时:1个固话个固话=1个宽带个宽带=4

36、5分钟分钟单位工作耗时单位工作耗时:1个固话个固话=1个宽带个宽带=60分分钟钟人均数量人均数量片区片区数量数量人均数量人均数量片区片区数量数量宽带宽带固话固话宽带宽带固话固话合计合计宽带宽带固话固话宽带宽带固话固话合计合计路南路南7核定核定2.14.114.728.743.40.71.44.99.814.76.8路中路中7核定核定22.61418.232.20.82.15.614.720.36.4路北路北7核定核定22.61418.232.21.11.97.713.3216.5金清金清5核定核定1.537.51522.51.31.66.5814.56.3蓬街蓬街4.5核定核定3.4415.3

37、1833.31.40.86.33.69.97.8横街横街5核定核定2.52.812.51426.51.21.266126.4峰江峰江4核定核定2.52.4109.619.61.31.25.24.8106.2桐屿桐屿4核定核定22.288.816.81.31.65.26.411.66.1新桥新桥3核定核定1.52.34.56.911.41.12.23.36.69.96.2合计合计46.5核定核定2393139.5232.51.11.451.1565.1116.36.3某单位工时池每天满度量（系统设定标准）某单位工时池每天满度量（系统设定标准）=该单位测定的每天每项工作合计数量该单位测定的每天每项

38、工作合计数量*每项工作单位工作耗时每项工作单位工作耗时例：新桥支局工时池标准例：新桥支局工时池标准=11.4*45+9.9*60=1107(分钟分钟)-25 -2525用用 户户 至至 上上 用用 心心 服服 务务中中国国电电信信台台州州分分公公司司Customer First Service Foremost“工时池工时池”管理的实施方法管理的实施方法五五、社区经理人员测定（、社区经理人员测定（1/21/2）1、测算依据：、测算依据：（1）利用写实得出的）利用写实得出的生产力标准单位工作耗时作为装维工时定额；生产力标准单位工作耗时作为装维工时定额；（2）利用全市平均障碍率与被测算单位障碍率各

39、占）利用全市平均障碍率与被测算单位障碍率各占50%，分别计算被测算单，分别计算被测算单位固话与宽带障碍量。位固话与宽带障碍量。2、测算公式：、测算公式：（1 1）装移拆机定员人数）装移拆机定员人数=（装移机量（装移机量*装移机工时定额装移机工时定额+拆机量拆机量*拆机工时定额）拆机工时定额）/（8 8小时小时*2222天）天）（2 2）维护定员人数）维护定员人数=固话维护量固话维护量*（全市固话平均障碍率（全市固话平均障碍率+本局固话平均障碍本局固话平均障碍率）率）/2+/2+宽带维护量宽带维护量*（全市宽带平均障碍率（全市宽带平均障碍率+本局宽带平均障碍率）本局宽带平均障碍率）/2*/2*维

40、维护工时定额护工时定额/（8 8小时小时*2222天）天）-26 -2626用用 户户 至至 上上 用用 心心 服服 务务中中国国电电信信台台州州分分公公司司Customer First Service Foremost“工时池工时池”管理的实施方法管理的实施方法五五、社区经理人员测定（、社区经理人员测定（2/22/2）3 3、社区经理人员测算表、社区经理人员测算表-27 -2727用用 户户 至至 上上 用用 心心 服服 务务中中国国电电信信台台州州分分公公司司Customer First Service Foremost“工时池工时池”管理的实施方法管理的实施方法六六、建立绩效考核体系、建

41、立绩效考核体系与约单、派单、施工、回访等关键控制点相对应，建立考核体系。与约单、派单、施工、回访等关键控制点相对应，建立考核体系。498%98%1235“工时池工时池”管理管理主要考核指标主要考核指标前台预约率前台预约率营业前台与用户预约装移机的有效工单。(当日前台预约量/系统受理量)履约准时率履约准时率装移机工单是否按约定时间上门服务并按时竣工。（装移机履约准时工单量/装移机工单总数）宽带重复障碍率宽带重复障碍率指当月宽带重复障碍派单量与宽带障碍派单总数之比。(宽带重复障碍数/宽带障碍派单总数)故障修复及时率故障修复及时率 （按时修障量/总故障量）客户满意度客户满意度客户对装移修机服务的评价

42、。(回访满意量/总派单量)95%95%95%95%品牌品牌9%9%普通普通12%12%90%90%-28 -2828用用 户户 至至 上上 用用 心心 服服 务务中中国国电电信信台台州州分分公公司司Customer First Service Foremost精确管理在战略层面提出，在执行层面实践，需要从基精确管理在战略层面提出，在执行层面实践，需要从基础工作入手。础工作入手。精确管理是一种思维方式和意识，而非单纯的某一个项精确管理是一种思维方式和意识，而非单纯的某一个项目，实践精确管理需要观念先行。目，实践精确管理需要观念先行。精确管理最终要逐步形成员工的行为方式和工作习惯，精确管理最终要逐步形成员工的行为方式和工作习惯，需要通过需要通过ITIT系统固化。系统固化。-29 -2929用用 户户 至至 上上 用用 心心 服服 务务中中国国电电信信台台州州分分公公司司Customer First Service Foremost谢谢 谢！谢！