案例点评与技巧演练.ppt

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1、案例点评案例点评与与技巧演练技巧演练一、拜访的语言技巧一、拜访的语言技巧二、接待的语言技巧二、接待的语言技巧（一）、称呼的技巧（一）、称呼的技巧案例一、案例一、大大学学生生小小王王到到一一位位年年轻轻的的女女教教师师张张老老师师家家去去做做客客，一一进进门门，就就遇遇到到了了个个难难题题：张张老老师师的的爱爱人人也也在在家家，该该怎怎么么称称呼呼他他呢呢？大大哥哥？叔叔叔叔？不不太太合合适适！师师父父，师师公公？太太别别扭扭了了，再再说说也也不不是是这这种种叫叫法法。也也叫叫老老师师？总总觉觉得得还还不不是是太太好好！小小王王灵灵机机一一动动，问问：“张张老老师师，您您爱爱人人贵贵姓姓，他他也

2、也是是教教师师吗吗？”“”“姓姓李李，是是个个工工程程师师！”“”“噢噢！”小小王王如如释释重重负负，大大大大方方方方地地伸伸出出手手去去，叫叫道道：“李李工工，你你好！好！”下面案例中的称呼妥当吗？下面案例中的称呼妥当吗？案例二、案例二、陈陈教教授授邀邀请请小小林林去去他他家家吃吃晚晚饭饭。席席间间，为为了了表表示示谢谢意意，小小林林倒倒了了一一杯杯酒酒，恭恭恭恭敬敬敬敬地地说说：“陈陈教教授授，这这杯杯酒酒敬敬您您和和您您的的夫夫人人，祝祝你你们们两两口口子子身身体体健健康康、事事事事如如意意。”称呼技巧的演练称呼技巧的演练 案案例例一一中中的的小小王王反反应应机机敏敏，从从工工作作角角度

3、度出出发发，称称女女老老师师的的爱爱人人为为“李李工工”，得得体体又又大大方方，但但是是如如果果女女老老师师的的爱爱人人不不是是工工程程师师，而而是是银银行行的的职职员员或或者者是是工工厂厂的的工工人人，小王又该如何称呼他呢？小王又该如何称呼他呢？（二）、寒喧问候、营造氛围的技巧（二）、寒喧问候、营造氛围的技巧 案例三、案例三、大大学学生生小小A A勤勤工工俭俭学学，找找到到了了一一份份推推销销工工作作。这这天天，她她对对一一位位客客户户进进行行电电话话预预约约。客客户户说说：“我我很很忙忙，恐恐怕怕没没时时间间接接待待你你。”见见到到这这位位客客户户时时，小小A A明明白白了了这这是是为为什

4、什么么。因因为为客客户户手手上上抱抱着着一一个个一一岁岁大大的的婴婴儿儿接接待待了了她她。小小A A马马上上就就绽绽开开了了笑笑容容：“哇哇，好好可可爱爱的的宝宝宝宝啊啊，让让我我来来抱抱抱抱，好好吗吗？”“”“你你会会抱抱吗吗？”“”“会会呀呀，我我姐姐姐姐的的孩孩子子也也才才一一岁岁多多，平平时时我我经经常常抱抱她她的的。哎哎呦呦，真真漂漂亮亮，又又白白又又胖胖。”最最后后小小A A很很自自然然地地提提到到：“有有个个孩孩子子是是件件很很高高兴兴的的事事，不不过过也也很很累累人人吧吧。我我看看我我姐姐姐姐洗洗尿尿布布就就洗洗得得够够呛呛。我我们们公公司司有有些些新新推推出出的的洗洗涤涤用用

5、品品，去去污污效效果果不不错错，而而且且是是无无磷磷配配方方，不不伤伤皮皮肤肤，洗洗宝宝宝宝的的衣衣服服又又安安全全又又快快捷捷。我我姐姐姐姐用用了了觉觉得得挺好，你要来些试试吗？挺好，你要来些试试吗？”讨论讨论：小：小A A的为什么会成功？的为什么会成功？小小结结：寒寒暄暄问问候候不不是是“无无话话找找话话”，而而是是就就双双方方共共同同关关注注或或受受访访者者感感兴兴趣趣的的事事情情展展开开话话题题，为为你你的的深深入入拜拜访访酝酝酿酿和和谐谐美美好好的的氛氛围围。恰恰到到好好处处的的寒寒暄暄能能对对你你的的拜拜访访目目的的起到起到“抛砖引玉抛砖引玉”的作用。的作用。讨讨论论分分析析：触触

6、龙龙说说赵赵太太后后的的话话语语层层次次，并总结寒暄的技巧。并总结寒暄的技巧。（二）、寒喧问候、营造氛围的技巧演练（二）、寒喧问候、营造氛围的技巧演练 周周翔翔快快毕毕业业了了，爸爸爸爸想想把把他他安安排排到到朋朋友友的的工工厂厂去去上上班班。星星期期天天，爸爸爸爸带带周周翔翔去去登登门门拜拜访访。看看着着眼眼前前的的李李叔叔叔叔，或或者者说说是是李李厂厂长长，周周翔翔怎怎样样让让自自己己的的言言谈谈给给未未来来的的领导留下一个良好的印象呢？领导留下一个良好的印象呢？（三）、选择时机、切入正题的语言技巧（三）、选择时机、切入正题的语言技巧最最糟糟糕糕的的拜拜访访不不是是来来访访者者和和受受访访

7、者者无无话话可可谈谈，而而是是宾宾主主言言笑笑甚甚欢欢，话话题题却却与与你你拜拜访访的的主主旨旨风风马马牛牛不不相相及及。因因此此即即使使宾宾主主谈谈得得再再投投机机，如如果果谈谈话话无无助助于于你你达达到到拜拜访访目目的的，那那么么你你也也是是“枉枉作作此此行行”，所所以以选选择择时时机机，切切入入正正题题对对于于一一次次成成功功的的拜拜访访是是至至关关重重要要的的。这这点点，触触龙龙为为我我们们做做出出了了一一个个很很好的榜样。好的榜样。讨讨论论分分析析：案案例例四四触触龙龙说说赵赵太太后后中中的的触触龙龙是是如何切入正题的？如何切入正题的？选择时机、切入正题的演练选择时机、切入正题的演练

8、 童童童童去去拜拜访访在在小小学学里里工工作作的的学学姐姐，想想请请她她在在暑暑假假的的时时候候为为自自己己介介绍绍几几份份家家教教。学学姐姐是是个个很很健健谈谈的的人人，见见到到童童童童高高兴兴极极了了，拉拉着着她她就就聊聊开开了了。从从回回忆忆当当年年的的学学校校生生活活谈谈起起一一直直讲讲到到自自己己目目前前的的工工作作现现状状，学学姐姐聊聊得得眉眉飞飞色色舞舞，什什么么“那那时时哪哪个个老老师师讲讲课课最最有有趣趣啦啦”，“某某某某同同学学老老是是翘翘课课，成成绩绩却却也也不不错错啦啦”，童童童童却却听听得得暗暗暗暗着着急急，这这么么讲讲下去什么时候才能谈正事呀！下去什么时候才能谈正事

9、呀！同同学学们们，童童童童该该怎怎样样截截住住学学姐姐的的话话头头，讲讲出出自己此次的拜访目的呢？自己此次的拜访目的呢？（四）、夸奖赞赏的语言技巧（四）、夸奖赞赏的语言技巧案例案例 周周末末，刚刚刚刚分分配配到到工工厂厂里里的的大大学学生生志志刚刚和和大大明明相相约约去去车车间间主主任任家家谈谈谈谈进进厂厂来来的的工工作作状状况况，也也想想趁趁上上门门拜拜访访之之际际增增进进一一下下同同事事间间的的感感情情。车车间间主主任任和和他他的的母母亲亲接接待待了了他他们们。志志刚刚显显得得比比较较拘拘束束。大大明明却却比比较较放放松松，和和主主任任谈谈了了一一会会儿儿，又又和和主主任任的的母母亲亲拉拉

10、起起了了家家常常，他他说说：“阿阿姨姨，做做母母亲亲很很辛辛苦苦哦哦，尤尤其其，是是做做我我们们主主任任的的母母亲亲就就更更辛辛苦苦了了吧吧。”“为为什什么么？”这这么么一一来来，主主任任和和母母亲亲都都被被吸吸引引住住了了。大大明明笑笑笑笑说说：“你你看看我我们们主主任任工工作作起起来来的的那那个个劲劲头头，简简直直就就像像拼拼命命三三郎郎。前前阵阵子子国国庆庆节节，大大伙伙儿儿都都度度假假去去了了，他他还还在在厂厂里里加加班班。他他这这样样以以厂为家，这个家你还不是得多操心！厂为家，这个家你还不是得多操心！”思考并讨论思考并讨论 你你觉觉得得大大明明的的夸夸奖奖与与赞赞赏赏能能起起到到怎怎

11、样的效果呢？样的效果呢？小小结结：一一句句美美妙妙生生动动的的赞赞辞辞，能能让让人人如如沐沐春春风风。聪聪明明的的拜拜访访者者是是不不会会吝吝啬啬自自己己的的赞赞美美和和夸夸奖奖的的，但但须须谨谨记记的的是是赞赞赏赏和和夸夸奖奖决决不不是是阿阿谀谀奉奉承承。大大家家要要知知道道只只有有发发自自内内心心的的真真诚诚恳恳切切和和恰恰如如其其分分的的赞赞美美才才能能打打动动对对方。方。夸奖赞赏、避免忌讳的演练夸奖赞赏、避免忌讳的演练 刘宏接到女朋友李梅的一个任务：刘宏接到女朋友李梅的一个任务：“这次国庆放假，这次国庆放假，到我家去，我要让爸爸妈妈认识一下你。到我家去，我要让爸爸妈妈认识一下你。”刘宏

12、一听，吓刘宏一听，吓了一大跳，早就听说李梅的爸爸是个退休的纪检干部，性了一大跳，早就听说李梅的爸爸是个退休的纪检干部，性格耿直，对社会上的不良现象深恶痛绝，而且他反对大学格耿直，对社会上的不良现象深恶痛绝，而且他反对大学生谈恋爱，认为这还是早恋，也属于社会不良现象之一。生谈恋爱，认为这还是早恋，也属于社会不良现象之一。现在，却要去李梅家，这不是自讨没趣吗？正迟疑着，李现在，却要去李梅家，这不是自讨没趣吗？正迟疑着，李梅却狡黠地说：梅却狡黠地说：“怕了吧，告诉你，这也是对你能力的一怕了吧，告诉你，这也是对你能力的一次考验。次考验。”“”“去，哪怕是鸿门宴，我也去。去，哪怕是鸿门宴，我也去。”刘宏

13、咬着牙刘宏咬着牙关说。关说。请请大大家家为为刘刘宏宏出出出出点点子子，怎怎样样才才能能使使他他的的这这次次登登门门拜拜访访受受李李梅梅老老爸爸的的欢欢迎迎呢呢。俗俗话话说说：“好好语语暖暖人人心心。”适适当当的称赞和夸奖总是有利无弊，帮刘宏设计一下赞美辞吧。的称赞和夸奖总是有利无弊，帮刘宏设计一下赞美辞吧。（五）、面对拒绝时的说话技巧（五）、面对拒绝时的说话技巧分析讨论下面的案例分析讨论下面的案例：鲁鲁明明前前往往一一家家公公司司应应聘聘，却却被被告告知知来来晚晚了了，这这个个岗岗位位已已经经有有人人选选了了。尽尽管管满满怀怀希希望望被被泼泼了了一一瓢瓢冷冷水水，鲁鲁明明还还是是微微笑笑地地站

14、站起起身身来来，礼礼貌貌地地同同经经理理握握手手道道别别：“打打扰扰了了。我我非非常常遗遗憾憾自自己己看看到到这这个个消消息息的的时时间间太太晚晚了了，但但我我衷衷心心地地希希望望这这只只是是属属于于我我个个人人的的遗遗憾憾。”走走出出办办公公室室的的鲁鲁明明突突然然听听到到身身后后传传来来经经理理的的声声音音：“小小伙伙子子，等等一一下下。”鲁鲁明明得得到到了了一一次次面面试试的的机机会会，最最后后，他他成成了了这这家家公公司的一员。司的一员。小结小结 面面对对拒拒绝绝时时，不不必必不不好好意意思思，更更加加不不能能恼恼羞羞成成怒怒，这这时时保保持持平平和和的的心心情情和和良良好好的的礼礼仪

15、仪是是十十分分重重要要的的。有有的的人人就就善善于于在在此此时时说说一一段段得得体体的的话话，不不仅仅给给自自己己一一个个漂漂亮亮的的台台阶阶下下，有有时时还还会会使使事事情情出出现现意意想想不不到到的转机。的转机。面对拒绝时的演练面对拒绝时的演练 如如果果上上述述例例子子中中的的李李梅梅的的父父亲亲对对刘刘宏宏大大发发雷雷霆霆：“小小小小年年纪纪，谈谈什什么么恋恋爱爱，希希望望你你以以后后不不要要再再纠纠缠缠我我们们家家李李梅梅了了！”面面对对诘诘难难和和拒拒绝绝，刘刘宏宏该该怎怎样样才才能能“力力挽挽狂狂澜澜”呢？呢？友好告别、适时再访的语言技巧友好告别、适时再访的语言技巧 案例：案例：L

16、 L女女士士在在还还没没有有成成为为著著名名歌歌星星H H的的妻妻子子前前，有有一一次次从从四四川川来来北北京京邀邀请请H H参参加加四四川川举举办办的的一一个个文文艺艺活活动动。那那时时的的H H已已是是一一个个大大名名人人，而而两两人人之之前前仅仅有有过过几几面面之之交交。L L有有些些担担心心这这次次拜拜访访能能否否成成功功。不不料料两两人人的的言言谈谈甚甚是是投投机机，H H也也答答应应了了邀邀请请。L L女女士士的的心心情情愉愉快快极极了了，临临走走时时，她她爽爽朗朗地地伸伸出出手手握握别别：“H H，成成都都见见！”这这次次交交谈谈给给H H留留下下了了深深刻刻的的印印象象，尤尤其

17、其是是L L女女士士告告别别时时的的话话语语意意味味深深长长，表表达达了了她她对对再再一一次次见见面面的的期期待待，让让人人对对即即将将到到来来的的四四川川之之行行充充满满了了美美好好的的憧憧憬憬。H H当当然然是是欣欣然然前前往往。L L女女士士这这次次拜拜访访极极为为成成功功，告告别别语语既既是是对对这这次次拜拜访访的的成成功功总总结结，又又为为四四川川之之行行和和他他们们俩俩的的恋恋情情拉拉开了帷幕。开了帷幕。告别技巧的演练告别技巧的演练 陈陈晖晖和和导导师师谈谈了了许许久久，突突然然发发现现师师娘娘在在一一边边频频频频看看表表，而而且且导导师师的的书书桌桌上上还还摆摆着着一一本本翻翻开

18、开的的文文稿稿。陈陈晖晖边边怪怪自自己己粗粗心心，边边想想：我我该该怎怎样样告告辞辞既既大大方方又又能能表表达达我我心心中的歉意呢？中的歉意呢？拜访时突发应变的演练拜访时突发应变的演练 程程琳琳与与老老板板交交谈谈正正酣酣，突突然然老老板板的的孩孩子子哭哭哭哭啼啼啼啼地地从从外外面面进进来来，原原来来孩孩子子又又和和别别的的小小孩孩打打架架了了。交交谈谈的的气气氛氛被被破破坏坏了了，程程琳琳此此时时该该怎怎样样做做，才才能能既既照照顾顾到到老老板板的的面子，又使交谈很好地继续下去呢？面子，又使交谈很好地继续下去呢？二、接待的语言技巧二、接待的语言技巧（一）欢迎、问候的语言技巧（一）欢迎、问候的

19、语言技巧 迎迎客客这这一一环环节节占占用用的的时时间间虽虽短短，但但在在整整个个接接待待过过程程中中，却却显显得得非非常常重重要要，热热情情洋洋溢溢的的迎迎客客方方式式，会会创创造造一一种种友友好好的的交交际际氛氛围围。我我国国是是个个多多民民族族国国家家，不不同同地地区区，不不同同民民族族，不不同同宗宗教教信信仰仰的的人人都都有有各各自自不不同同的的迎迎接接方方式式。因因此此，我我们们在在接接待待客客人人之之前前，要要先先了了解解来来访访者者的的年年龄龄、身身份份、民民族族宗宗教教信信仰仰等等，准准备备好好与与客客人人身身份份相相适适应应的的迎迎接接方方式式，其其中中要要注注意意回回避避客客

20、人人禁禁忌忌的的仪仪式式。总总之之在在迎迎客时，都应让客人感到您的热情。客时，都应让客人感到您的热情。1、用恰到好处的语言传达真情、用恰到好处的语言传达真情读读案例读读案例 在在暑暑假假里里，一一个个天天气气炎炎热热的的午午后后，李李明明接接到到来来他他家家乡乡做做社社会会调调查查的的大大学学班班主主任任张张老老师师的的一一个个电电话话，说说是是下下午午要要到到他他家家稍稍作作休休息息。李李明明赶赶紧紧把把家家里里收收拾拾一一番番，等等待待张张老老师师的的光光临临。半半个个小小时时后后，李李明明远远远远看看见见张张老老师师向向自自己己家家方方向向走走来来，他他马马上上下下楼楼站站在在小小区区门

21、门口口欢欢迎迎张张老老师师。当当张张老老师师来来到到跟跟前前时时，他他满满脸脸笑笑容容地地说说：“张张老老师师，这这么么热热的的天天气气，您您一一路路辛辛苦苦了了。您您这这次次来来，真真是是给给我我一一个个意意外外的的惊惊喜喜。”说说着着接接过过张张老老师师手手中中沉沉重重的的行行李李包包，然然后后把把他他迎迎进进家家门门，接接着着又又端端上上一一盆盆冰冰镇镇西西瓜瓜，开始了亲切的交谈开始了亲切的交谈 小结小结 主主人人的的出出门门迎迎接接会会让让客客人人觉觉得得格格外外热热情情，充充分分地地感感受受到到自自己己是是受受人人欢欢迎迎的的。几几句句简简短短而而又又富富有有真真情情的的问问候候语语

22、，更更是是让让客客人倍感亲切。人倍感亲切。2、得体的举止同样能表达真情、得体的举止同样能表达真情读读案例：读读案例：小小吴吴在在一一次次大大学学同同学学会会组组织织工工作作中中负负责责接接待待，多多年年未未与与同同窗窗好好友友会会面面的的她她显显得得格格外外兴兴奋奋。当当她她看看见见同同桌桌四四年年的的陈陈芸芸走走进进接接待待室室时时，她她抬抬头头大大叫叫一一声声：“陈陈芸芸！”一一个个箭箭步步冲冲上上去去，抱抱住住了了同同桌桌说说：“好好家家伙伙，这么多年不见，跑哪儿去了！这么多年不见，跑哪儿去了！”。小结小结 对对于于年年纪纪相相仿仿的的青青年年人人，这这种种迎迎接接方方式式充充满满活活力

23、力，富富有有感感染染力力，能让对方感受到你浓浓的真情。能让对方感受到你浓浓的真情。欢迎、问候的语言技巧演练欢迎、问候的语言技巧演练 许许多多刚刚跨跨入入大大学学校校门门的的同同学学，总总觉觉得得难难以以与与来来访访的的同同学学或或老老师师进进行行交交流流，更更不不知知如如何何接接待待。假假如如你你就就是是那那个个新新生生，当当你你所所在在学学院院的的院院长长等等几几位位领领导导到到你你寝寝室室来来慰慰问。问。请你设计一段得体的欢迎词和问候语。请你设计一段得体的欢迎词和问候语。（二）接受赠品时赞赏的语言技巧（二）接受赠品时赞赏的语言技巧案例分析讨论案例分析讨论 李李林林再再过过半半个个月月就就要

24、要结结婚婚了了。一一天天，几几个个同同单单位位的的好好友友来来访访，发发现现李李林林家家宽宽敞敞的的客客厅厅还还缺缺少少一一幅幅漂漂亮亮的的壁壁画画。第第二二天天，几几位位好好友友就就带带着着一一份份礼礼物物来来到到李李林林家家。李李林林正正在在收收拾拾客客厅厅，见见朋朋友友来来了了，忙忙停停下下手手中中的的活活儿儿，说说：“不不好好意意思思，家家里里乱乱糟糟糟糟的的，还还没没收收拾拾好好呢呢！”朋朋友友们们进进了了门门，把把礼礼物物送送给给李李林林。李李林林打打开开包包装装盒盒一一看看，是是他他非非常常喜喜欢欢的的出出自自当当地地名名家家之之手手的的山山水水写写意意画画，抑抑制制不不住住内内

25、心心的的欢欢欣欣，连连连连说说：“让让你你们们破破费费了了，让让你你们们破破费费了了！这这幅幅画画我我太太喜喜欢欢了了，我我家家客客厅厅有有了了它它，真是锦上添花啊！真是锦上添花啊！”思考并讨论思考并讨论接受馈赠时，你会怎样表达自己的接受馈赠时，你会怎样表达自己的心情？面对心爱的礼物，你会怎样心情？面对心爱的礼物，你会怎样赞美呢？赞美呢？注注意意：有有时时客客人人的的赠赠品品是是经经过过包包装装的的，如如果果你你也也不不知知道道里里面面是是什什么么东东西西。按按照照中中国国人人的的习习惯惯，一一般般不不当当众众拆拆看看礼礼物物。这这种种情情况下，你千万别忘了对客人说几句客套话。况下，你千万别忘

26、了对客人说几句客套话。接受赠品时赞赏的语言技巧演练接受赠品时赞赏的语言技巧演练 新新学学期期开开学学不不久久，就就迎迎来来了了一一年年一一度度的的教教师师节节。你你刚刚从从大大学学毕毕业业，在在一一所所重重点点实实验验小小学学担担任任一一年年级级新新生生的的班班主主任任，许许多多家家长长出出于于礼礼节节带带了了鲜鲜花花和和礼礼品品，到到你你家家里里拜拜访访，祝祝你你节节日日快快乐乐，并并问问起起他他的的孩孩子子在在学学校校里里的的表表现现。你你将将如如何何表表达达自自己己的的感感激激之情，并向他们介绍学生的情况？之情，并向他们介绍学生的情况？（三）、待客应答的语言技巧（三）、待客应答的语言技巧

27、 张张强强的的父父亲亲近近期期，资资金金周周转转难难，又又欠欠了了他他的的生生意意伙伙伴伴王王刚刚三三万万元元的的进进货货款款。这这天天，王王刚刚气气乎乎乎乎地地跑跑到到张张家家来来要要款款。张张强强的的父父亲亲拿拿不不出出钱钱，又又不不想想破破坏坏生生意意关关系系，就就儿儿子子来来接接待待王王刚刚，自自己己出出去去躲躲避避了了。面面对对恼恼怒怒的的王王刚刚，张张强强倒倒了了杯杯菊菊花花茶茶，送送上上前前来来：“王王叔叔叔叔，您您请请坐坐，先先喝喝杯杯茶茶消消消消暑暑，这这大大热热天天的的最最容容易易上上火火了了。”王王刚刚：“你你爸爸爸爸呢呢？”张张强强笑笑着着说说：“我我爸爸爸爸正正在在张

28、张罗罗着着银银行行贷贷款款的的事事儿儿，过过两两天天就就要要办办成成了了！”王王刚刚面面色色有有所所和和缓缓，说说：“是是吗吗？”“”“我我哪哪会会骗骗你你呀呀？王王叔叔叔叔最最了了解解我我爸爸爸爸这这个个人人了了，你你们们合合作作多多年年，我我爸爸哪哪回回骗过你？骗过你？”讨论分析上述案例讨论分析上述案例1.1.整个接待过程中整个接待过程中 ，张强是怎样一步步地，张强是怎样一步步地让王刚消解胸中怒气的？让王刚消解胸中怒气的？2.2.有哪几点技巧值得我们借鉴？有哪几点技巧值得我们借鉴？看看看看王王刚刚的的脸脸色色，张张强强又又把把电电风风扇扇转转到到王王刚刚那那边边，坐坐到到王王刚刚面面前前说

29、说：“这这段段时时间间我我爸爸爸爸买买卖卖一一直直不不错错，可可就就是是一一些些帐帐还还没没收收，所所以以一一时时资资金金周周转转得得有有些些慢慢。前前几几天天他他说说先先得得还还王王叔叔叔叔那那笔笔款款子子，去去几几个个客客户户那那儿儿催催款款，可可他他们们银银根根也也有有点点紧紧。这这年年头头做做生生意意哪哪个个没没遇遇上上手手头头紧紧的的，我我爸爸着着急急得得不不得得了了，说说不不能能让让你你等等急急了了，这这不不去去银银行行想想办办法法去去了了。”王王刚刚的的脸脸色色慢慢慢慢地地松松弛弛下下来来，张张强强趁趁热热打打铁铁：“做做生生意意最最讲讲究究一一个个信信字字，王王叔叔叔叔和和我我

30、爸爸爸爸这这么么多多年年生生意意做做下下来来，你你们们双双方方互互相相看看中中的的还还不不是是这这点点。王王叔叔叔叔，您您放放心心，虽虽然然银银行行贷贷款款一一时时半半会会儿儿弄弄不不好好，但但我我爸爸一一贷贷到到款款就就会会把把钱钱转转到到你你帐帐户户上上。这这么么热热的的天天，让让你你跑跑来来跑跑去去，我我们们可可过过意意不不去去，你你就就在在家家里里等等我我爸爸爸爸的的好好消消息息吧吧。”王王刚刚喝喝了了一一口口菊菊花花茶茶，说说：“好好，小小子子，我我就就信信你你这这一回。一回。”待客应答的语言技巧演练待客应答的语言技巧演练 国国庆庆期期间间，父父母母亲亲趁趁假假期期到到外外地地去去旅

31、旅游游，没没料料到到妈妈妈妈多多年年未未见见的的好好友友梁梁阿阿姨姨也也趁趁这这时时机机前前来来拜拜访访，没没见见到到你你妈妈时时，她她一一时时还还想想不不到到去去哪哪儿儿，就就在在你你家家客客厅厅里里坐坐下下聊聊起起来来了了，你你要要怎怎样样做做个个热热情情的的主主人人，才才能弥补梁阿姨未能见到老朋友的遗憾呢？能弥补梁阿姨未能见到老朋友的遗憾呢？（四）、热情送客，致以祝愿（四）、热情送客，致以祝愿 一一场场完完整整的的接接待待中中，送送客客这这一一环环节节是是必必不不可可少少的的。热热情情友友好好的的送送别别，衷衷心心真真诚诚的的祝祝愿愿，总总会会留留给给客客人人美美好好的的印印象象。得得体

32、体的的告告别别语语言言能能增增进进友友谊谊，令令人人难难忘忘；别别出出心心裁裁地地巧巧妙妙处处理理送送别别更更给给人人一一份份意意外外的的惊惊喜喜，让让人人感感到到一一片片温温情情，为为今今后后双双方方的的成成功合作打下良好的基础。功合作打下良好的基础。读读案例读读案例 朋朋友友秦秦芳芳从从美美国国来来访访，李李新新热热情情地地接接待待她她。几几天天过过去去，秦秦芳芳的的探探亲亲假假期期快快结结束束了了。临临别别时时，李新赠给她一个大海贝做纪念。李新赠给她一个大海贝做纪念。秦秦芳芳赞赞叹叹海海贝贝的的美美丽丽，但但当当她她知知道道礼礼物物是是李李新新从从很很远远的的海海滨滨弄弄到到的的时时，她

33、她感感动动地地说说：“为为送送给我这件礼物跑这么远的路，我真过意不去。给我这件礼物跑这么远的路，我真过意不去。”“我我为为得得到到它它而而进进行行的的长长途途跋跋涉涉，就就是是我我送送给给你你的的礼礼物物的的一一部部分分。”李李新新答答道道。她她轻轻拥拥着着秦秦芳芳说说：“在在外外边边想想家家时时，把把它它放放在在耳耳旁旁听听听听，你你会会听到熟悉的乡音。听到熟悉的乡音。”听到这里，秦芳一时感动的热泪盈眶听到这里，秦芳一时感动的热泪盈眶小结小结这一赠礼式的送别方式，显得格外友好又这一赠礼式的送别方式，显得格外友好又亲切。别具一格，精心挑选的离别赠礼，亲切。别具一格，精心挑选的离别赠礼，凝聚了送

34、礼者的一片至诚。凝聚了送礼者的一片至诚。送客技巧演练送客技巧演练 一一天天晚晚上上，林林笑笑一一家家人人正正在在吃吃晚晚餐餐，一一位位经经朋朋友友介介绍绍的的人人寿寿保保险险业业务务员员，敲敲开开了了他他家家的的大大门门，原原来来她她是是来来动动员员林林笑笑三三岁岁的的儿儿子子投投保保一一份份教教育育保保险险，而而林林笑笑却却不不打打算算参参保保，又又不不知知如如何何打打发发走走这这位位能能言言善善道道的的业业务务员员，如如何何才才能能有有礼礼有有节节地地接接待待该该业业务务员员又又能能回回绝绝业业务务员员的的要要求求。请请你你为为林林笑笑设想一段回绝的理由，并做到礼貌送客。设想一段回绝的理由

35、，并做到礼貌送客。祝愿技巧演练祝愿技巧演练 春春节节期期间间，回回国国度度假假的的好好友友金金风风把把这这次次探探亲亲旅旅游游的的最最后后一一站站安安排排在在你你家家。多多年年未未见见的的你你俩俩经经过过半半天天的的叙叙旧旧之之后后，梁梁风风打打算算马马上上回回英英国国伦伦敦敦继继续续学学习习，完完成成自自己己的的博博士士学学业业。分分别别时时你你将将怎怎样样表表达达自自己己对对他他的的祝祝愿？愿？接待全过程的设计演练接待全过程的设计演练 假假如如你你是是一一家家服服装装公公司司的的接接待待处处主主任任，总总经经理理让让你你负负责责接接待待由由某某学学院院服服装装设设计计师师带带队队的的一一批批服服装装设设计计专专业业的的学学生生到到公公司司参参观观学学习习。他他们们想想学学习习本本公公司司的的管管理理理理念念和和先先进进的的管管理理模模式式，你你将将怎怎样样安安排排整整个个接接待待过过程。程。